Uitzonderlijke prestaties: Hoe topmarketeers excelleren op social media

Transcriptie

1 Salesforce Uitzonderlijke prestaties: Hoe top excelleren op social media Belangrijkste cijfers en bevindingen uit het vierde jaarlijkse 'State of Marketing' onderzoek 2300

2 Over dit rapport 2 Deze vierde editie van het jaarlijkse 'State of Marketing' onderzoek van Salesforce staat in het teken van social marketing. Bij dit onderzoek is niet alleen gekeken naar social marketing als marketingspecialisatie, maar ook hoe social samenwerken met anderen binnen het bedrijf, zoals marketingcollega's en salesen klantenservicemedewerkers. Net als in het onderzoek zijn ook in dit e-book 'uitstekend ' personen die uitermate tevreden zijn over de resultaten die ze boeken dankzij de marketinginvestering van hun bedrijf, maar ook over hun marketingresultaten ten opzichte van de concurrentie. Op pagina 9 vind je gedetailleerde informatie over prestaties LEES HET VOLLEDIGE RAPPORT Voor het vierde 'State of Marketing' rapport heeft Salesforce Research een enquête gehouden onder 3500 wereldwijd vooroplopende.

3 Inhoud 3 De klantervaring is de inzet van de concurrentiestrijd tussen... 4 Socialmedia-marketing is een essentiële investering... 5 Socialmedia-marketing moet geïntegreerd zijn met andere kanalen... 7 Methodologie en aanvullende bronnen... 9

4 De klantervaring is de inzet van de concurrentiestrijd tussen 4 86% van de uitstekend is het eens of volledig eens met de stelling dat de klantervaring de kern is van hun concurrentiestrijd. Bij de slecht is dat percentage twee keer zo laag. De klantervaring staat bij goede centraal in hun go-to-marketstrategie, de manier waarop ze nieuwe klanten proberen binnen te halen en de manier waarop ze hun bestaande klanten tevreden houden. Top concurreren op klantervaring Uitstekend zullen eerder op klantervaring concurreren en deze aanpak binnen het hele bedrijf promoten. Percentage dat het eens of volledig eens is met de volgende stellingen Klantervaring is voor marketing een steeds belangrijkere factor t.o.v. de concurrentie 43% 69% Uitstekend versus slecht 86% 2,0x 64% van de zegt door de klantverwachtingen de afgelopen 12 tot 18 maanden meer gefocust te zijn op het bieden van een consistente klantervaring op alle kanalen (winkel, online, , mobiel, social media, sales en service). Marketing is leidend bij klantervaringsinitiatieven binnen het bedrijf Uitstekend 33% Gemiddeld 66% 89% Slecht 2,7x Dit betekent dat een meerderheid van de inmiddels beseft hoe belangrijk de klantervaring is. Toch hebben velen van hen nog moeite om die succesvol in te passen in hun strategie.

5 Socialmedia-marketing is een essentiële investering 5 Social media speelt een belangrijke rol bij veel klantrelaties. Een typische customer journey kan beginnen bij een Facebookpost, gevolgd door marketingmails, een onlineaankoop en een klantenservicekwestie die via Twitter wordt opgelost. Socialmedia-marketing wordt door een overgrote meerderheid van de gebruikt Uitstekend versus slecht 77% van alle (waarvan 89% uitstekend ) zegt dat hun organisatie gebruikmaakt van socialmedia-marketing. Percentage vooroplopende dat momenteel socialmedia-marketing als kanaal gebruikt Alle Uitstekend Gemiddeld 57% 77% 89% 78% Slecht 1,6x Een social marketingstrategie is niet langer 'nice to have', maar een onmisbaar element voor elk bedrijf. Volgens ons 'State of the Connected Customer' rapport is meer dan de helft (52%) van alle consumenten het ermee eens of volledig mee eens dat social media ze meer macht heeft gegeven. 55% van de millennials zegt social media te gebruiken om hun mening te geven over merken en producten. Bovendien vinden zij dat merken daar aanwezig moeten zijn om naar hun feedback te luisteren en betrokkenheid te tonen. Het is zelfs zo dat klanten niet alleen hun eigen aankoopproces sturen, maar ook steeds meer dat van anderen beïnvloeden. Percentage vooroplopende dat van plan is de komende 12 maanden de uitgaven aan socialmedia-marketing met 10% of meer te verhogen Uitstekend 27% 18% Gemiddeld 50% Uitstekend versus slecht Slecht 2,8x De helft van alle uitstekend verwacht het budget voor socialmedia-marketing in de komende 12 maanden substantieel te verhogen (met 10% of meer). Bij slecht is dat aantal 2,8 keer minder. Van deze groep is namelijk maar 18% van plan om de uitgaven aan social marketing aanzienlijk te verhogen.

6 Socialmedia-marketing is een essentiële investering 6 Deze investeringsverhoging is niet voor maar één socialmediatool of -platform; 61% van de top geeft aan gebruik te maken van technologieën waardoor ze gemakkelijk content kunnen maken voor alle socialmedia-kanalen, 54% meldt intensief gebruik van social listeningtechnologie om het sentiment rondom hun merk te meten. Top maken respectievelijk 4,4 en 4,1 keer meer gebruik van deze technologie dan slecht marketingteams. Top gaan zelfs nog een stapje verder. Zij weten dat het niet meer volstaat om verschillende componenten van diverse socialmedia-management leveranciers te combineren. Om klanten op alle kanalen een consistente ervaring te kunnen bieden is een geïntegreerd platform noodzakelijk. Volgens ons onderzoek is de grootste uitdaging voor top klantgegevens uit verschillende bronnen, zoals sociale kanalen en platformen, gecombineerd te gebruiken. Percentage vooroplopende dat intensief gebruikmaakt van de volgende tools Social publishing Social listening 14% Uitstekend 13% Uitstekend 26% 54% 61% Uitstekend versus slecht 30% 4,4x Gemiddeld Gemiddeld Slecht Uitstekend versus slecht Slecht 4,1x

7 Socialmedia-marketing moet geïntegreerd zijn met andere kanalen 7 Marketeers hebben een totaalbeeld van hun klant nodig. Hiervoor moeten ze social marketing dus niet los van andere kanalen gebruiken maar juist overal in integreren. Dit geldt ook voor cross-channel journeys en klantenservice. In welke mate worden socialmedia-marketing campagneboodschappen afgestemd op boodschappen op andere kanalen? Gelukkig geeft slechts 18% van alle aan dat socialmedia-marketing en andere kanalen volledig langs elkaar heen bewegen. Het coördineren van de verschillende kanalen staat echter nog in de kinderschoenen en er is nog veel ruimte voor verbetering. Slechts een derde van de zegt dat hun boodschap per kanaal volledig wordt afgestemd op de acties van de klant. De overige 48% verspreidt op social media en andere kanalen precies dezelfde boodschap. Zoals te verwachten zijn het de uitstekend die 1,9 keer vaker hun boodschap volledig personaliseren dan slecht. Het is niet alleen belangrijk de boodschap af te stemmen tussen verschillende marketingkanalen, maar ook tussen socialmediaen klantenservicekanalen. 18% 34% Op verschillende kanalen is de boodschap identiek. De boodschap wordt per kanaal afgestemd op de acties van de klant. Geen coördinatie tussen de verschillende kanalen. 64% van alle vooroplopende zegt dat serviceteams samenwerken met marketingteams om aanvragen en problemen via social media te beheren en af te handelen. 48% In ons 'State of Service' rapport stelde Salesforce dezelfde vraag aan klantenservicemedewerkers. De uitkomst was ongeveer gelijk: 62% gaf aan dat er sprake is van samenwerking tussen de marketing- en klantenserviceteams.

8 Socialmedia-marketing moet geïntegreerd zijn met andere kanalen 8 Ook op dit gebied blijkt er een enorme kloof te bestaan tussen uitstekend en slecht. 88% van de uitstekend zegt dat de klantenservice- en marketingteams samenwerken om aanvragen en problemen via social media te beheren en af te handelen. Slechts 37% van de slecht rapporteert hetzelfde. Als afwijkende service wordt geboden via social media, de telefoon en , kan dat direct klanten kosten. In ons 'State of the Connected Customer' rapport zegt 73% van de consumenten waarschijnlijk van merk te zullen wisselen als het serviceniveau binnen een bedrijf niet altijd gelijk is. Wanneer verkoop- en klantenservicemedewerkers bijvoorbeeld niet over dezelfde klantgegevens beschikken, kan het voor de klant lijken of deze met twee verschillende bedrijven te maken heeft. Bovendien zeggen vier van de vijf consumenten dat het een redelijk tot zeer grote invloed heeft op hun loyaliteit wanneer merken onmiddellijk op een vraag of verzoek reageren. Marketeers hebben de verantwoordelijkheid om op een gelijke manier te reageren via elk kanaal dat een consument gebruikt. Welke conclusie kun je trekken uit al deze gegevens? Het is voor alle merken belangrijk om te investeren in hun social marketinginitiatieven en social media te integreren in hun overige marketing-, verkoop- en klantenserviceactiviteiten, zodat de klantervaring via alle kanalen gelijk is. Uitstekend bedrijven integreren social en service Service- en marketingteams werken samen om aanvragen en problemen via social media te beheren en af te handelen. Uitstekend teams Slecht teams 88% Uitstekend teams werken 2,4x vaker bedrijfsbreed samen dan slecht teams. 37% Dit is niet iets waar uitstekend zomaar in een opwelling in investeren. Volgens ons 'State of the Connected Customer' onderzoeksrapport zegt 75% van de consumenten te verwachten dat bedrijven bij alle contactmomenten (zoals internet, social media, mobiel of in persoon) een consistente ervaring bieden.

9 Methodologie en aanvullende bronnen 9 Voor het vierde 'State of Marketing' rapport heeft Salesforce Research een enquête gehouden onder 3500 wereldwijd. In dit rapport zijn 'uitstekend ' personen die uitermate tevreden zijn over de resultaten die ze boeken dankzij de marketinginvestering van hun bedrijf, maar ook over hun marketingprestaties ten opzichte van de concurrentie. De gegevens in dit rapport zijn afkomstig uit een in april 2017 uitgevoerd blind onderzoek waarop 3500 reacties kwamen van fulltime top met een managementpositie of hogere positie binnen hun organisatie (gevestigd in de VS, Canada, Brazilië, het VK/Ierland, Frankrijk, Duitsland, Nederland, Japan en Australië/Nieuw-Zeeland). De respondenten zijn niet allemaal klanten van Salesforce. Door afronding van de cijfers komen niet alle totaalpercentages in dit rapport uit op 100%. Alle vergelijkende berekeningen zijn uitgevoerd met de werkelijke uitkomsten (de nietafgeronde cijfers). Lees voor meer informatie over de methodologie het 'State of Marketing' rapport. Merendeel van de professionals verwacht dat bedrijven sterk aanwezig zijn op social media Bedrijven waar klanten willen kopen en personeel wil werken zijn de bedrijven die oog hebben voor meer dan alleen omzet en winst. Slecht zijn 'een beetje of helemaal niet tevreden' over de resultaten die ze boeken met de marketinginvestering van hun bedrijf 76% Gemiddeld zijn ofwel 'redelijk tot zeer tevreden' over de resultaten die ze boeken met de marketinginvestering van hun bedrijf, of 'uiterst tevreden' over de resultaten, maar niet over hun marketingresultaten ten opzichte van de concurrentie Uitstekend zijn 'uitermate tevreden' over de resultaten die ze boeken met de marketinginvestering van hun bedrijf 12% 12%

10