Break out. Klantbeleving geoptimaliseerd met Process Mining

Transcriptie

1 Break out. Klantbeleving geoptimaliseerd met Process Mining

2 Process Mining BI Symposium

3 Process Mining Interactie Events IT systemen Process Mining BI Symposium

4 Complexiteit BI Symposium

5 Visualisatie BI Symposium

6 Event log BI Symposium

7 Klant BI Symposium

8 Customer Journey Management Wat is het gedrag van de klant? Frank Schaafsma Mechteld de Hooge Dienst uitvoering Onderwijs

9 Customer Journey Management DUO - introductie Strategie Waarom CJM? Een kleine reflectie Businessproces vs Klantreis Gedrag Aan het werk Tot slot

10 DUO en CJM Uitdaging: Digitale Transformatie Ambitie: DUO wil een nog betere digitale dienstverlener worden. Zó goed dat de klant ons zo weinig mogelijk nodig heeft: (= belt, mailt of bezoekt) Omdat: De klant dit van ons vraagt De opdrachtgever dit van ons verlangt DUO moet meer doen met minder middelen

11 Klant- en Contactvolumes DUO Universiteit HBO MBO Klanten met SF Bezoeken Website Bezoeken MijnDUO instroom Gesprekken Telefoon Formulieren en brieven Klanten bij OnderwijsVolgers Klantcontacten bij OnderwijsVolgers (x 1000)

12 DUO Dienstverlening Kanalenstrategie

13 Waarom Customer Journey Management? Meer doen met minder Wat levert het op (meetbaar): Reductie Telefonie Reductie inkomende s Waar hopen we op: Focus (echt) op de klant Focus van de organisatie op de klant bij nieuwe ontwikkelingen Klantttevredenheid Medewerkerstevredenheid Imago als digitale dienstverlener

14 Elevatorpitch CJM

15 Klanttevredenheid Customer Journey Management Wij geven inzicht in feitelijk klantgedrag op alle DUO-kanalen. Wij maken middelen om klantgedrag te kunnen meten, zodat wij zien: - waar het druk is, waar het rustig is, - waar het verkeer oploopt, waar klanten olifantenpaadjes gebruiken, - waar klanten afhaken, - waar interventies gewenst zijn - welk effect interventies hebben op de kanalen, - welke versie van een product/proces leidt tot meer of minder klantcontact. Met die inzichten kunnen we monitoren en adviseren. Meten klantgedrag Door [contactaanleidingen] en [klantreizen] te koppelen aan [(aantallen)klantcontacten] en aan [tevredenheidsmeldingen] meten wij [klantgedrag] op [DUO-kanalen] van [doelgroep]

16 Valkuil Overheid

17 Waarom Metrokaarten? Het verschil tussen Business Processen en de klantreis klantreis Stap 1 Stap 2 Stap 3 Bedrijfsproces

18 Metrokaart

19 Metrokaart (2)

20 Wat hij doet Bla, bla, bla!!!!! De Woef! hond reageert op het gedrag van de baas Als het gedrag van baas verandert, verandert het gedrag van de hond?????? Het gedrag van de baas is aangepast op het begripskader van de hond. Niet op dat van de baas.

21 Aan het werk: Pak je gereedschapskist Agile Scrum Verbetercirkel Potentieel bepalen Journey opstellen Beschikbare Data Datalake vs. laptop Turftool gegevens maken VWO Disco PIWIK SQL-server Excel Statistiek a/b test

22 Data Aanleidingen Doelgroepen procesgegevens CJM DATA datalake Web kanalen telefoon MijnDUO Tevredenheidsmeldi ngen

23 Tevredenheidsmelding Doelgroepen Personen Classifi catie Klantreis als dataview Versie post situatie taak Aanleidingen KCM Website MijnDUO PROM Bericht BRICK- STREET Afsprake ntool Webbezoek Informatiedrager s Zaakgegevens PIWIK MijnDUO bezoek KANA Telefoon- Centrale DATA LAKE Mailcontact VRS Telefoontje Turftool Brickstree t Chat WSB CJM Data Baliebezoek

24 Verbetercyclus met de klant als startpunt Evalueren en doorvoeren Identificeren verbeterkansen Opstellen customer journey Toetsen verbetering Business Analyse Ontwerpen verbetering

25 Stap 1. Identificeren verbeterkansen

26 Stap 3 A: Business analyse

27 Stap 3 B: Detailanalyse

28 Stap 4. Ontwerpen verbetering

29 De A-B test

30 Disco Potentieel bepalen Knelpunten analyseren (business analyse) A/B testen analyseren Statistieken

31 Stap 5: Toetsen verbetering

32 Stap 6. Evalueren en doorvoeren

33 Toekomst Datalake aan blijven vullen ( alles aan alles ) Meer proactief gebruik maken van BusinessProcess Informatie Persona s Motivaties Automatisch Classificeren (textmining) Eerst de Journey, dan het bedrijfsproces

34 De Elevatorpitch Wij geven inzicht in feitelijk klantgedrag op alle DUO-kanalen. Wij maken middelen om klantgedrag te kunnen meten, zodat wij zien: - waar het druk is, waar het rustig is, - waar het verkeer oploopt, waar klanten olifantenpaadjes gebruiken, - waar klanten afhaken, - waar interventies gewenst zijn - welk effect interventies hebben op de kanalen, - welke versie van een product/proces leidt tot meer of minder klantcontact. Met die inzichten kunnen we monitoren en adviseren.

35 ?