Professionele klanten beoordelen de prestatie van uw contactcenter. Mystery Contact Onderzoek door Stichting KIRC en Top30 Contactcenters

Transcriptie

1 Professionele klanten beoordelen de prestatie van uw contactcenter Mystery Contact Onderzoek door Stichting KIRC en Top30 Contactcenters Stichting KlantInteractie Research Centrum 2017

2 Het belang van klanttevredenheid Iedere organisatie meet klanttevredenheid. Volgens een recent uitgevoerde studie onder senior management is het één van de meest belangrijke KPI s. Niet zo gek dat inmiddels een substantieel onderdeel van de marketing investeringen naar het meten van klanttevredenheid gaat. Customer Experience is hot, zo laten steeds meer organisaties hun klantcontact via Closed Loop Feedback onderzoek evalueren. Klanttevredenheid is belangrijk. Tevreden klanten zijn loyaal, kopen meer of vaker, klagen minder en zorgen voor positieve word-of-mouth. Onderzoek loont. Door beter in te spelen op de wensen en behoeften van ontevreden klanten minimaliseert u het risico op klantverlies of reputatieschade. En dat laatste is in een tijd waarin social media-gebruik nog steeds groeit een niet te onderschatten risico: een slechte ervaring wordt immers met veel meer mensen gedeeld dan een goede. Hoort u wel alles? Een belangrijk doel van klanttevredenheidsonderzoek is het tijdig achterhalen van redenen voor onvrede. Uw klanten zijn immers prima in staat dit aan te geven. Maar is dit wel zo? Het Amerikaanse Lee Resource Inc. toonde aan dat voor elke gemelde klacht er 26 niet gemelde klachten staan. Liefst 96% van de ontevreden klanten geven niet aan dat ze ontevreden zijn, maar lopen gewoon weg. Bent u er zeker van dat deze stille klagers wel aan uw klanttevredenheidsonderzoek meedoen? Whitepaper: Professionele klanten beoordelen de prestatie van uw contactcenter 2

3 Welke klanten doen er mee? U bent niet alleen. De keerzijde van het algemeen erkende belang van klanttevredenheidsonderzoek is dat uw klant voor heel veel onderzoek wordt uitgenodigd. Sommige klanten krijgen meerdere uitnodigingen per week. Lang niet alle uitnodigingen worden beantwoord; de deelnamebereidheid aan klanttevredenheidsonderzoek neemt steeds verder af. Dit heeft niet alleen gevolgen voor de betrouwbaarheid van de resultaten (het aantal klanten dat zijn mening geeft); ook de representativiteit (de samenstelling van de groep deelnemende klanten) staat daardoor onder druk. Zo is het een bekend gegeven dat oudere klanten vaker meedoen; ze zijn over het algemeen ook nog eens minder kritisch dan jongeren. Idem dito voor hoog versus laagopgeleid. En dit zijn nog kenmerken waarmee u rekening kunt houden: we weten meestal niets van de intrinsieke motivaties van klanten om (niet) mee te doen aan een survey. Misschien zijn ze wel zo ontevreden dat ze uw organisatie hun mening niet gunnen? Whitepaper: Professionele klanten beoordelen de prestatie van uw contactcenter 3

4 Wat vertellen uw klanten niet? Klanttevredenheid is eerder een resultaat van een emotionele afweging dan een rationele evaluatie. Dat is maar goed ook, want uiteindelijk bepaalt het gevoel van de klant of hij klant blijft of niet. Klanttevredenheid is het resultaat van de som van alle ervaringen of touchpoints van een klant met uw organisatie. De interactie met uw contact center is er één van. Het is echter een bekend gegeven dat de beoordeling van deze interactie sterk afhankelijk is van het eindresultaat van het gesprek. Als dit resultaat voor de klant negatief uitvalt (een slecht nieuws gesprek zogezegd), dan zal dit cijfer lager uitvallen, ongeacht de prestatie van de agent. Met andere woorden: de voor dit soort gesprekken benodigde skills worden door dit cijfer onvoldoende belicht. Onze mystery experts laten zich daarentegen niet beïnvloeden door het resultaat, maar kijken wel naar de wijze waarop de agent op de materie ingaat. Dit biedt uw organisatie een objectief en professioneel inzicht in de prestatie van uw contact center en haar medewerkers. Whitepaper: Professionele klanten beoordelen de prestatie van uw contactcenter 4

5 Mystery Contact Onderzoek: professionele klanten beoordelen uw contact center Indien u op zoek bent naar een volledig en objectief beeld van het waarom achter de beoordeling van de klant, biedt Mystery Contact Onderzoek uitkomst. Deze vorm van onderzoek is vooral bekend vanuit de retail en de horeca (als mystery shopping of mystery guests), maar is ook zeer geschikt om de performance van uw contact center te evalueren. Mystery Contact Onderzoek is een gecontroleerd experiment, waarbij u zelf bepaalt wie met welke vraag, wanneer en hoe uw contact center benadert. Objectief en gedetailleerd. Met Mystery Contact Onderzoek meet u de prestatie van uw contact center op die factoren, die het meest bepalend zijn voor de tevredenheid van uw klanten over de interactie. Onze mystery contact experts benaderen uw organisatie met een specifieke vraag en registreren aan de hand van een vaste checklist in hoeverre uw contact center deze vraag adequaat en naar tevredenheid beantwoordt. De mystery contact expert is een professionele klant, die getraind is om specifiek te letten op de meest relevante onderdelen van het contact. Op verschillende momenten van de dag, op meerdere dagen per week en via verschillende kanalen. Whitepaper: Professionele klanten beoordelen de prestatie van uw contactcenter 5

6 Mystery Contact Onderzoek is geen vervanger van klanttevredenheidsonderzoek, maar een aanvulling daarop. Met Mystery Contact Onderzoek meet u het proces, met klanttevredenheidsonderzoek het resultaat. Beide maatstaven zijn van groot belang voor iedere klantgerichte organisatie. Zij maken deel uit van een zich steeds maar herhalend proces van continue verbetering. Uiteindelijk bestaat klanttevredenheid alleen bij de gratie van goed klantcontact. Mystery Contact Onderzoek kijkt in detail naar dit contact en de rol van de medewerker daarin. Het geeft inzicht in waar u uw medewerkers kunt belonen en waar extra training nodig is. Een goed ontworpen Mystery Contact Onderzoek voorziet u van een duidelijke blauwdruk voor al uw klantcontactprocessen. Hoe het werkt Voordat u met Mystery Contact Onderzoek start, dient u eerst een goed beeld te hebben van wat u wilt meten. Welke kanalen wilt u meten? Gaat het om een specifieke skill? Wilt u uw prestatie kunnen vergelijken met andere contact centers? Welke informatie wordt er tijdens het contact gewisseld? Op basis hiervan worden specifieke cases of scenario s opgesteld, die door onze mystery contact experts gebruikt worden in het contact met uw contact center. Whitepaper: Professionele klanten beoordelen de prestatie van uw contactcenter 6

7 Voordat onze experts uw organisatie benaderen, worden zij eerst goed gebriefd over uw organisatie Vervolgens belt, mailt, chat of tweet onze expert met uw organisatie, registreert al tijdens het contact een aantal zaken (is er sprake van wachttijd, hoe duidelijk is het keuzemenu, hoe reageert de medewerker) en vult na afloop van het contact de checklist verder in (heb ik antwoord gekregen, was de medewerker vriendelijk, etc.). Uw medewerker weet niet beter dan dat hij met een echte klant contact heeft gehad. Direct na het gesprek worden alle resultaten verwerkt in een toegankelijk online dashboard, zodat u op elk gewenst moment kunt inzien hoe uw contact center presteert. In dit dashboard ligt de nadruk op de meest bepalende factoren voor goede customer service, zoals die uit internationaal onderzoek naar voren komen: Bereikbaarheid: hoe snel wordt er gereageerd, hoe lang duurt het voordat er een antwoord ontvangen is, etc. Gemak: is het keuzemenu duidelijk, wordt er begrijpelijk geformuleerd, is de medewerker goed verstaanbaar, etc. Vertrouwen: komt de medewerker betrouwbaar over, staan er fouten in de chat of de mail, etc. Kennis: weet de medewerker waar hij het over heeft, krijg ik adequaat antwoord, etc. Houding: is de medewerker vriendelijk, word ik persoonlijk aangesproken, toont de medewerker empathie, etc. Whitepaper: Professionele klanten beoordelen de prestatie van uw contactcenter 7

8 Waar nodig lichten onze experts toe: wordt er bijvoorbeeld een gebrek aan kennis ervaren, geven zij aan op welk vlak de kennis te kort schoot. Of als de expert het idee heeft niet serieus genomen te worden, wordt een toelichting gegeven waarom hij dat zo ervaart. Toepassingsmogelijkheden Door de gecontroleerde opzet en de gestructureerde werkwijze is Mystery Contact Onderzoek zeer geschikt om de prestatie van uw contactcenter omnichannel te benchmarken met uw concurrenten. Zo kunt u onze experts vragen om bij de benadering van uw organisatie en die van uw concurrent(en) gebruik te maken van alle kanalen die zij voorhanden hebben: telefoon, . social media, chat. U kunt daarbij aangeven in welke volgorde zij dat doen, met welke vragen en op welke tijdstippen. Zo ziet u direct waar de zwakke plekken liggen in uw organisatie of waar kansen liggen ten opzichte van de concurrentie. Whitepaper: Professionele klanten beoordelen de prestatie van uw contactcenter 8

9 U kunt ook denken aan de volgende toepassingsmogelijkheden van Mystery Contact Onderzoek: Mystery Skill Check: meet de effectiviteit van skill-training en coaching. Onze mystery experts focussen dan specifiek op de in de trainingen beoefende skills. De onderzoeksresultaten geven inzicht in waar accenten in de trainingen te leggen, dan wel de prestatie van de trainers met betrokkenen evalueren. Mystery QM Effects: een second opinion op Quality Monitoring. Mystery experts beoordelen de opgenomen gesprekken onafhankelijk en kritisch en geven inzicht in de performance van uw Quality Monitoring medewerkers. Mystery Quick Scan: een snelle toets op de kwaliteit van klantinteractie, bijvoorbeeld omdat u als toeleverancier snel inzicht wenst op de mogelijkheden die u in uw pitch kunt benutten. Whitepaper: Professionele klanten beoordelen de prestatie van uw contactcenter 9

10 Stichting KlantInteractie Research Centrum Het Klantinteractie Research Centrum is een stichting die zelfstandig onderzoek doet in de klantinteractie branche. Middels deze onderzoeken vergroten wij de inzichten binnen de sector en inspireren wij de ontwikkeling van klantinteractie en klantenservice. Het doel van de Stichting Klantinteractie Research Centrum (afgekort KIRC) is het optimaliseren van klantenservice en klant-interactie in Nederland en daarbuiten. Daartoe verricht de stichting zelfstandig onderzoek en verzamelt wereldwijd data over klantenservice. Top30 Contactcenters voor Customer Service De Top30 Contactcenters voor Customer Service is het grootste onafhankelijke mystery onderzoek onder service centers van Nederland. Het programma is een initiatief van CustomerFirst en wordt uitgevoerd door de Stichting Klant Interactie Research Centrum. Door deel te nemen kunt u de prestaties van uw customer service on the spot spiegelen aan wat het algemene publiek als uitstekende customer service ziet. Multichannel: telefonie, , chat en social media. Meer weten? Bel +31 (0) , of mail naar info@kirc.nl