Terugblik op ruim 4 jaar omnichannel

Transcriptie

1 Terugblik op ruim 4 jaar omnichannel personalisatie Iwan Banens, ANWB GX Connect 12 Oktober 2017

2 2 Sinds Iwan Banens Manager Customer Experience & Service Innovatie, ANWB Retail

3 Wegenwacht hulpverleningen: 1,1 miljoen Alarmcentrale: hulpverleningen

4

5 5 We doen veel meer! producten Wegenwacht, NL/EU/Fiets/ Verzekeringen: auto, fiets, motor, reis, etc Ledenvoordeel, Belangenbehartiging Reizen: Fox, Pharos, Pin High, SNP, Travelhome, Ledenreizen ANWB Golf, Rijopleidingen, Credit Cards, Kampioen, etc.

6 6 ANWB: sinds ,4 miljoen leden ( ) Omzet: miljoen (2016) ~3.850 medewerkers > ANWB vrijwilligers Vereniging vóór en dóór leden: klant staat centraal Winkels: 85 eigen winkels Contact Center: 1,5 miljoen contacten anwb.nl: 118 miljoen bezoeken 33 ANWB apps, >5 miljoen downloads ~ volgers op Facebook

7 7 ANWB Online: since mln Bezoeken per jaar 21,025 Unieke url s 10,800 Content pages 140 Applicaties 135 Online mdw s 14 Scrum-teams 12 nieuwsbrieven 1 intern UX Center >55% mobiel verkeer 33 Apps

8 Waarom Personalisatie? 8

9 9 Samen beter uit Beter aansluiten bij individuele behoefte van leden door: op klantbehoefte aan te bieden ( juiste aanbod ) event-driven te gaan werken ( juiste moment ) multichannel te handelen ( juiste kanaal ) beter te segmenteren ( juiste klant ) Relevantie leidt tot een betere conversie, maximaal rendement en hogere verbondenheid

10 10 1ANWB als vertrekpunt Helpen+ vanuit 1ANWB als strategie ANWB & leden

11 11 Initieel twee stromen Campagne Management Behavioral Targeting Kanalen Campagne definities Campagne management tool Campagne tracking Data bronnen

12 13 Omnichannel personalisatie Cross channel BNA Realtime automated omni-channel BNA Geïdentificeerd Anoniem Pilot

13 Onderweg naar een gezamenlijke aanpak 14

14 Pilot

15 16 77% meer clicks & 108% meer conversie dan benchmark Profiel: Hot prospect voor Wegenwacht

16 17 Gemiddelde CTR 4,7% (benchmark 0,1-0,5%) Gem. netto conversie 0,54% (benchmark anwb.nl 0,03%) Profiel: Hot prospect voor Wegenwacht

17 Anonieme fase

18 19 577% meer clicks vanuit dezelfde positie in de footer Profiel: Leden (anoniem) met kaartkleur

19 20 Slimme widget in zoekresultaten 15% maakt er gebruik van Profiel: Gezocht op Routeplanner

20 21 Ook nog andere mogelijkheden adblocker Uitingen voor mensen met adblocker Voor mensen met adblocker aan vallen er gaten in de website; er wordt een witte ruimte getoond waar normaal een advertentie staat. Service gerichte boodschappen worden hier nu getoond aan mensen met adblocker aan. Website ziet er beter uit en doorklikratio is redelijk (1,44%).

21 22 Learnings Behavioral targeting Etalage-uitingen op basis van interesse bezoeker Etalage homepage wordt aangepast op basis van interesse bezoeker

22 Learnings Behavioral targeting Etalage-uitingen 23 Dialoog Views Clicks Conversions Klik % Conv./Kliks % ANVER - SCOOTMVER - Interesse - Etalage - 09/ ,56% 22,41% ANVER - SCOOTMVER - Interesse - Etalage - 05/ ,47% 18,52% VT - LVANWB - Dagje uit mogelijk lid - Etalage - 12/ ,31% 33,93% ANVER - SCOOTVER - Interesse - Etalage - 09/ ,10% 16,62% ANVER - BROMVER - Interesse - Etalage - 09/ ,20% 15,14% VT - LVANWB - Lid - Etalage - 01/ ,04% 32,86% ANVER - BOOTVER - Interesse - Etalage - 09/ ,62% 17,16% WW - PAKKET - Hot prospects - Resultaten Etalage - 11/15 gepersonaliseerde etalage 475 3,70% 27,86% ANVER - ANNVER - Interesse - Etalage uitingen: - 09/ ,35% 23,29% ANVER - FIETSVER - Interesse - Etalage - 04/ ,25% 14,85% ANVER - FIETSVER - Interesse - Etalage Opvallend - 09/15 is goede 42298prestatie 1346 van 239 vrije 3,18% tijd 17,76% ANVER Reisverzekering ,18% 15,07% acties, die normaal niet in de etalage ANVER - HP-Banner - Autoverzekering ,64% 8,03% voorkomen. Veel verzekeringsproducten presteren goed op basis van productinteresse. Hoge conversieratio voor hot-prospects Wegenwacht. ANVER - CAMPVER - Interesse - Etalage - 09/ ,61% 7,80% 23

23 Learnings Behavioral targeting Etalage-uitingen 24 Dialoog Views Clicks Conversions Klik % Conv./Kliks % Conv./Imp. % WW - PAKKET - Upsell mogelijk lid - Etalage - 01/ ,71% 3,53% 0,03% CC - VISA - Vakantie LID potential - Etalage - 05/ ,66% 22,60% 0,15% WW - EU - Upsell vakantie mogelijk lid - Etalage - 12/ ,64% 0,00% 0,00% WW - PAKKET - Upsell aankoop auto - Etalage - 01/ ,63% 0,00% 0,00% ANVER - ADR - Wintersport (Lid) - Etalage - 11/ ,54% 9,05% 0,05% ANVER - ADR - Wintersport (Onbekend) - Etalage - 11/ ,48% 5,06% 0,02% CC - VISA - Lid onbekend wintersport - Etalage - 11/ ,46% 14,36% 0,07% ANVER - ADR - Wintersport (Mogelijk Lid) - Etalage - 12/ ,46% 8,70% Niet alle gepersonaliseerde etalage 0,04% uitingen presteren goed Upsell campagnes tonen zeer matige resultaten Ook creditcard uitingen hebben een lage doorklikratio Doorlopende reisverzekering presteert minder t.o.v. andere verzekeringen 24

24 25 Geïdentificeerde fase 2014

25 26 Prefillen lidnummer in Webwinkel Profiel: Lidnummer is bekend

26 27 Learnings targeting obv klantprofiel Cross-sell posities Profiel: Lidnummer en (ontbrekend) productbezit zijn bekend

27 Learnings targeting obv klantprofiel Cross-sell posities 28 Dialoog Views Clicks Conversions Klik % Conv./Kliks % ANVER - AVZ - Loyaliteitscampagne platina - Cross~sell blok - 12/ ,08% 1,07% ANVER - AVZ - Loyaliteitscampagne blauw - Cross~sell blok - 12/ ,07% 0,00% ANVER - AVZ - Loyaliteitscampagne brons - Cross~sell blok - 12/ ,07% 0,00% ANVER - AVZ - Loyaliteitscampagne zilver - Cross~sell blok - 12/ ,06% 3,33% ANVER - AVZ - Loyaliteitscampagne goud - Cross~sell blok - 12/ ,06% 3,24% ANVER - AVZ - Loyaliteitscampagne kleur onbekend - Cross~sell blok - 12/ ,05% 7,41% Totaal ,07% 1,82% Resultaten cross-sell posities Op dieper liggende pagina s voor onderstaande dialogen lage doorklikratio en weinig conversies Op de homepage met productretargeting wel goede resultaten 28

28 Learnings verrijking klantprofiel Polls 29 Polls voor meer informatie Zowel inzetbaar voor verrijken database als voor exit-polls

29 30 Cross-channel fase 2015

30 31 Open rate 29% hoger Clickrate 110% hoger Profiel: Interesse in Kamperen met opt-in

31 Cross-channel suggesties in Mijn ANWB 32 Ingelogd in besloten omgeving 32

32 Offline Touchpoints LSC & Winkels

33 Cross-channel toepassing in Call Center (LSC) 34

34 35 Cross channel toepassing in Call Center (LSC) Vereniging Hulpverlening Verzekeren Reizen / VT Media Retail Behoud Behandelpercentage 25% Conversie gem.40%

35 Voorbeelden touchpoint dashboard 36 LSC dashboard - Teams Winkel dashboard - Winkels Bruto conversie % Service en Info Behoud HV VZ Admin Bruto conversie % Harlingen Utrecht Goes Den Haag 1 Alkmaar Mogelijke conclusies: Behandel % Teams ranking; wie doet het goed/niet goed t.o.v. KPI en t.o.v. elkaar Mogelijke conclusies: Behandel % Winkels ranking; wie doet het goed/niet goed t.o.v. KPI en t.o.v. elkaar.

36 BNA fase

37 38 Via gedrag en productbezit worden in meerdere touchpoints, persoonlijk relevante proposities aangeboden, met als resultaat een hogere conversie naar diensten, producten en services.

38 BNA in Ledenvoordeel App 40 60% tracking permissie 20% herkend na inlog

39 41 BNA in (bijna) alle kanalen Ik mag u een autoverzekering aanbieden met gratis inzittenden verzekering

40 42 42 Programma aanpak

41 Personalisatie Visie Met Marketing, OmniChannel en IT werken we naar 1 gepersonaliseerde aanpak voor onze leden 43

42 Van Push naar Persoonlijk relevant

43 Multifunctionele teams onder gezamenlijke besturing van Omnichannel, Marketing en IT 45

44 What s NEXT? 47

45 48 GROEI, GROEI, GROEI Groei aangesloten kanalen/touchpoints Groei bereik/volume per kanaal Groei doelgroep proposities Groei in kwaliteit van de suggesties (alles real-time?)

46 NEXT level customer experience 49

47

48 Questions? Iwan Banens