De reis van NS International Agile transformatie. Amersfoort, 4 April 2018 Vianne Haalboom

Transcriptie

1 De reis van NS International Agile transformatie Amersfoort, 4 April 2018 Vianne Haalboom 1

2 Mijn reis tot nu toe Marketing Manager Acquisitie & Behoud > Chief Growth Owner

3 NS International

4 De reis van onze klanten De beste digitale en persoonlijke service

5 Klanten verwachten steeds sneller vernieuwing

6 Teveel handovers

7 Gebrek aan focus

8 Te weinig fact based

9 Awareness Acquisitie Conversie Propositie Retentie Flexibele organisatie om sneller te vernieuwen Teams op basis van scrum en lean start-up Design criteria: Eenduidige doelstelling Self supporting Multi disciplinair Autonoom Experiment design Data gedreven Growth teams 9

10 Deze teams zijn 1 voor 1 gestart Obv Learnings reeds gestarte teams Pirate funnel Probleem Kans Growth Teams Awareness Ik overweeg de trein niet eens De trein is gaaf! Awareness team Acquisitie Ik word niet verleid te boeken Ik weet te vinden wat ik zoek Acquisitie team Activatie Ik haak af tijdens het boeken Ik kan prettig en makkelijk boeken Conversie team Revenue Dit product sluit niet aan op mijn wens Ik krijg precies (en meer) wat ik verwacht Propositie team Retentie Ik heb geen reden om terug te komen Ik blijf graag in contact Retentie team Referal Ik heb geen behoefte om het verder te delen Ik klets erover met anderen Awareness team

11 Growth teams met een duidelijke purpose en focus op de 1 metric that matters

12 De teams zijn multidisciplinair en kunnen zonder afhankelijkheid van anderen werken Marketeer Marketeer Content manager Growth Owner Monodisciplinair samenwerken Multidisciplinair samenwerken Marketing communicatie EXTERN Partner (Oxyma) Dataanalist T-shaped Professional Interdisciplinair Professional

13 En ze werken fact based door continu te testen, om daarna pas groter op te schalen

14 Nauwe samenwerking Growth- en Dev- Teams Experimenteren Opschalen 14

15 Hogere medewerkerstevredenheid en meer afgeronde initiatieven met impact voor de klant Medewerkers tevredenheid met 18% gestegen Aantal afgeronde initiatieven met klantimpact is met 44% gestegen 18% 3,9 44% 39 3,3 Medewerkers tevredenheid bij de start Growth Teams Huidige gem. medewerkers tevredenheid 27 Aantal afgeronde initiatieven met klantimpact bij start Growth Teams Huidige gemiddeld aantal afgeronde initiatieven met klantimpact Aantal afgeronde experimenten is met 660% gestegen 660% 38 5 Gem aantal afgeronde experiment per maand voor Growth Teams Huidig aantal afgeronde experimenten per maand

16 Experiment mobiel: Geld terug bij vertraging - ICE Inzicht: Bij een vertraging ervaart de klant stress. Vaak weten zij niet dat ze geld terug kunnen vragen of hoe. Oplossing: Proactief een signaal dat zij geld terug kunnen ontvangen. In de app wordt een flow aangeboden om dit direct te doen. Resultaat: trouwere klanten 33% meer herhaal boekingen Next steps: pre-fill & meerdere carriers 16

17 Experiment snel vernieuwen: Trainbooking Inzichten: 25% bezoekers IP-adres buiten NL India obv data analyse grootste potentie Toetsen met klanten via skype Oplossing: Mini site met learnings vanuit klantinterviews binnen 2 maanden live. Resultaat: Conversie 1% tov target 5% Next steps: nog te bepalen. 17

18 Experiment: Klantbehoeften voorspellen? OF? Inzicht: klanten willen informatie op maat Oplossing: Voorspelmodel aan de hand van het: het weer, transacties, contactgeschiedenis, gedrag in , klantprofiel, online interacties. 16 aanbiedingen, welke heeft de voorkeur van de klant? Resultaat: 2 keer zoveel boekingen. 10 keer zo veel clicks op de website. De omzet per mail 75% verhoogd. Next steps: uitbreiden naar service berichten op maat. OF? 18

19 Welke resultaten hebben we in 2017 gehaald door deze manier van werken? CPI website gestegen van 74,2% naar 77,9% 15% totale omzetgroei, 24% digitale kanalen 8,3% conversiegroei website, 37,6% mobiel

20 Nummer 2 op de Google Mobile site benchmark

21 Succesfactoren en lessons learned 1 2 Veel naar buiten kijken, maar niet letterlijk kopiëren Agile mindset en gedrag 3 Commitment senior leiderschap 4 Maak continue stappen 5 6 Transparantie Leren loslaten door managers faciliteren ipv sturen

22 Next steps: Wat is onze stip op de horizon? 1 Juiste gedrag en omgeving stimuleren 2 Samenwerking tussen teams 3 4 Innovatie > Lange termijn ontwikkeling Is agile werken de oplossing voor de rest van de organisatie? 5 Coaching

23 23