Implementatie van het Cross-channel Hypotheekproces

Transcriptie

1 Implementatie van het Cross-channel Hypotheekproces Vakgroep Implementatieprofessionals Babs Hunink 29 maart 2016

2 Voorstellen FOTO Babs Hunink Lead Implementatiemanager Financieren Particulieren Rabobank Implementatiemanagement

3 Wie zijn jullie?

4 Hoe Agile-Scrum ben je? Geen ervaring Beetje ervaring Veel ervaring 4

5 Storymap vanavond Dat bepalen we samen! 5

6 Jullie zijn de klant! 6

7 Spreekt namens de klant Is eigenaar van de business waarde Verzamelt feedback N eemt beslissingen Bron: Agile Manifesto 7

8 Is eigenaar van het proces Beschermt het team Is niet de baas Facilitator Bron: Agile Manifesto 8

9 Wat is het Cross-channel Hypotheekproces? Een nieuw hypothekenconcept

10 Je persoonlijke Hypotheekdossier Ter voorbereiding Wat zijn jullie ervaringen? 10

11 Cross-channel hypotheekproces Waarom vernieuwen? Klantverwachting online Eisen van beleggers en toezichthouders Lagere operationele kosten Oude systemen kunnen uitzetten 11

12 Cross-channel Hypotheekproces Rabobank Hypotheekdossier voor klant én bank Rabobank Hypotheekdossier Mijn Wonen 12

13 Cross-channel Hypotheekproces Wat houdt het in? Klant heeft zelf regie Klant bepaalt kanaal Persoonlijk en zorgvuldig advies Zelfwerkzaamheid Adviseur altijd dichtbij STP verwerking 13

14 14

15 Online + Offline 15

16 Van de klanten wil toegang tot echte personen ook als de digitale kanalen perfect werken 16

17 De cross-channel klantrelatie 17

18 De cross-channel klantrelatie Digitalisering zorgt voor: Operational Excellence Emotionele connectie 18

19 Rabobank Hypotheekdossier We zijn onderweg (vanaf januari 2013) opgeslagen Hypotheekdossiers 19

20 Van Uploadtool. die steeds verder verbeterd werd 80% van de klanten doet het! 20

21 . via de tool voor oriëntatie. met simpele en doeltreffende keuzehulpen 21

22 . via de tool voor oriëntatie. en een nieuw ontwikkeld Oriëntatierapport downloads vanaf maart

23 . naar samen in één dossier! als eerste in de wereld samen in één systeem werken 23

24 Cross-channel Hypotheekproces in cijfers Rabobank Hypotheekdossiers opgeslagen Meer dan afspraken Meer dan 1,8 miljoen documenten geüpload 65% van de gebruikers Hypotheekdossier is starter Meer dan 1.o00 chatgesprekken per week 24

25 De nieuwe klantrelatie Digitalisering zorgt voor: Menselijkheid zorgt voor: Operational Excellence de nieuwe klantrelatie Emotionele connectie 25

26 De nieuwe klantrelatie Menselijkheid zorgt voor: Operational Excellence de nieuwe klantrelatie Emotionele connectie 26

27 Impact op klant en medewerker 27

28 Wat is Cross-channel Klantbediening? De bank past zich aan de klant aan, niet andersom! De klant bepaalt! het tijdstip van contact, niet de bank het kanaal waarmee hij wil communiceren welke kennis er aangevuld moet worden. bij welke stappen de bank nodig is wat hij zelf wil doen en wat de bank doet en heeft dus de regie! 28

29 29

30 Implementatie Crosschannel Hypotheekproces Wat is de aanpak?

31 Continu in gesprek met de klant Van concept tot uitvoering 31

32 Klantpanels en Usability Center Ophalen klantfeedback 32

33 In co-making met lokale banken Samen keuzes maken 1. Sturing op tactische vraagstukken/ directie en management: Samen keuzes maken in aanpak implementatie cross-channel hypotheekproces Toetsen communicatie naar andere banken Uitdragen en ondersteunen gemaakte keuzes naar andere banken 2. Sturing op operationeel niveau: teamleiders, adviseurs en assistenten Ontwikkelen, toetsen en goedkeuren van oplossingen Meedenken in implementatieaanpak en hulpmiddelen Teruggeven signalen en ervaringen na implementatie 33

34 Veranderuitdaging in het cross-channel hypotheekproces 34

35 Veranderprogramma Functionele implementatie én gedragsverandering Functionele Implementatie Gedragsverandering Implementatie Hypotheekdossier en mid- en backoffice Cross-channel Hypotheekproces Excellente Cross-channel klantbediening 35

36 Aanpak gebaseerd op veranderwiel In gesprek met collega s: Kunnen en willen zij dit? Begrijpen alle medewerkers hoe het nieuwe proces past als stap richting de stip op de horizon? Hoe vertel ik het verhaal aan mijn medewerkers? Hoe kan ik leren om crosschannel mijn klant te bedienen? Is de toekomstige rol van adviseur wel iets voor mij? Hoe weet ik wat in de volgende update van het Rabobank Hypotheekdossier is opgenomen? Hoe kan ik met het Rabobank Hypotheekdossier de klant een warm welkom en lokaal dichtbij gevoel geven? 36

37 Cascade van veranderinitiatieven Initiatieven aansluiten op doelgroep en rol in de verandering Manager Personele ontwikkeling Faciliteren Coaching Directeur Particulieren Manager Financieel Advies Directie Visie Inspiratie Story telling Financieel Adviseur Financieel Assistent Adviseur/assistent Cross-channel klantbediening Van expert naar coach Verandering eigen maken 37

38 38

39 Vervolg vanavond Dat bepalen we samen! 39

40 Klantfeedback Input geven aan het vervolg!

41 Backlog aanvullen met klantfeedback Product owner prioriteert Wat vanuit product owners al op de backlog staat: Kortcyclisch implementeren Overgang van waterval naar Agile; wat heeft dit opgeleverd? Inzicht veranderinitiatieven Welke initiatieven zijn ingezet tbv gedragsverandering? 41

42

43 Kortcyclisch implementeren Van Waterval naar Agile

44 Waar kwamen we vandaan? (1/2) Van waterval naar Agile Van Waterval aanpak (minimaal) 3-maandelijkse releases Scheiding IT-ontwikkeling- en continuiteitsbedrijf Business volgt IT Onvoldoende mogelijkheden om bij te sturen; scope wordt bevroren IT-ontwikkeling Naar Agile-Scrum ontwikkelwijze Maandelijkse releases Development en Operations samen Business-IT samenwerking Business en IT samen verantwoordelijk Flexibiliteit, op ieder moment bijsturen op basis van recente resultaten 44

45 Waar kwamen we vandaan? (2/2) Van waterval naar Agile Van Implementatie Naar Systeemimplementatie bij lokale bank Functionaliteit in grote brokken Hulpmiddelen: Dikke handleidingen Banken verrassen met implementaties Communicatie per project Functionaliteit én gedragsverandering Hapbare brokjes functionaliteit Hulpmiddelen: korte updates en filmpjes Eerder aankondigen implementaties Samenhang communicatie per beweging 45

46 Wat heeft dit opgeleverd? Business en IT werken nauw samen REALISATIETEAMS Multidisciplinaire teams met business en IT Veel energie in teams: focus en samenwerking Direct invloed op het resultaat, dus meer uitdaging Team effort en leren van elkaar ORGANISATIE Vertrouwen in de organisatie dat daadwerkelijk geleverd wordt. Positief > nieuwe budgetaanvragen! Meer gezamenlijke sturing met business en IT Agile maakt knelpunten direct inzichtelijk Beter in staat om prioriteiten en inzichten te wijzigen LOKALE BANKEN Lage implementatie impact; Blij met vast regelmaat in oplevering functionaliteiten Maandelijkse updates in samenhang brengen met groter geheel: het implementeren van het crosschannel hypotheekproces (gedrag én systeem!) Sneller feedback en dus meer leren KLANTEN Klantfeedback wordt gewaardeerd: ziet het terug! Rabobank acteert snel op nieuwe ontwikkelingen Implementatie lage impact voor de klant; Rabobank Hypotheekdossier wordt steeds uitgebreider met meer mogelijkheden. 46

47 47

48 Inzicht veranderinitiatieven Gericht op gedragsverandering bij lokale banken

49 Uitgangspunten veranderinitiatieven Zélf ervaren en voorbeeldgedrag Veranderinitiatieven: beleven en ervaren Eigen team geeft voorbeeld in contact met banken Eerst analyse onderliggend probleem; daarna de oplossingen Hoog kwaliteitsniveau: in concept, maar ook in detail 49

50 Voorbeelden veranderinitiatieven Ervaren en beleven Bijeenkomsten Informeren & inspireren Mystery Shopping Confronteren Eigen app Mobile learning Belevings-dagen Ervaren & beleven 50

51 Hypotheken Experience Ervaren & Beleven SAMEN SCOREN VOOR DE KLANT FOCUS BANKTEAM RESULTAAT KUNNEN Medewerkers zijn KUNNEN Medewerkers lokale in staan zijn bankenteams om te werken met het vernieuwd in staan om hypotheekproces te werken met het vernieuwd hypotheekproces Vooronderzoek naar patronen Doel dag in elk programma-onderdeel doorvertaald incl communicatieuitingen Impressie: film Experience 51

52 Waar nog in groeien? Thema s gedragsverandering zijn generiek voor organisatie Aansluiting van ontwikkeling eigen mensen op dit type veranderingstrajecten Cascade van veranderingen vraagt meer handvatten voor directie/management Gehele organisatie naar hoger niveau van Agile werken 52

53 53

54 Wrap-up

55 Wrap-up van de avond 55

56 Korte retro Wat vonden jullie ervan? Cijfer Tip Top 56

57 Hartelijk dank voor je aandacht Hartelijk dank voor je aandacht 57