Ken je klant en acteer daar naar! Een geslaagd (praktijk)voorbeeld. Maak Het Bruikbaar Festival 2017

Transcriptie

1 Ken je klant en acteer daar naar! Een geslaagd (praktijk)voorbeeld Maak Het Bruikbaar Festival 2017

2

3

4 De overheid zegt het zelf ook.

5

6 Slechts 1 landelijke organisatie en 25 gemeentes!

7 En toch. We hebben liever niet dat de burger per iets vraagt, want dan moeten we dat weer uitprinten en inscannen in ons systeem.

8

9 OO + IT = VEOO

10

11 Syncasso Oorsprong Syncasso Groenewegen en Partners Incassade De kern (primaire) processen Minnelijk incasso Gerechtelijk (deurwaarder) Twee soorten klanten: opdrachtgever en debiteur De kern begrippen, cash en care Incassowaarde verbeteren (proces en resultaat) Zorg dat het betaalprobleem voor opdrachtgever en debiteur worden opgelost.

12 Aanleiding Verdienmodel staat onder druk. Oorzaak achtereenvolgens: No Cure No Pay Wetgeving m.b.t. beperking van de incasso kosten (WIK) Kosten staan onder druk Werving opdrachtgevers Dossier behandeling Minder cash meer care Uit onderzoek is gebleken dat als de behandeling meer gericht is op de debiteur er sneller wordt overgegaan op betaling Altijd en overal Online trend. Zowel opdrachtgever als debiteur wensen altijd en overal inzage en zeker ook sturing te kunnen geven aan het online proces

13

14 Niet bestaande proces automatiseren maar een totaal nieuw self service concept

15 Doelen Klant centraal Self Sturing Any time, any place, any device Transparant Gebruik je eigen credits (loyaliteitsprogramma) Multi-label, multi-channel, multi-language Laagdrempelige toegang Persoonlijk Efficienter Lage verwerkingskosten, Hoog volume Maximaliseren van verandersnelheid Flexibiliteit aan de voorzijde Traceerbaar, Geen scheiding tussen intern en extern (proces schuiven)

16 Nieuw dienstverleningsmodel Deurwaarder wordt coach ipv. behandelaar Opdrachtgever zelf aan het stuur zetten Beheert zelf de dossiers! Debiteur ook zelf de controle geven Bijv. betalingsregeling Invloed op proces Persoonlijk aanspreken

17

18 Oud model loslaten Inloggen met social account Betalen met credits 24x7 en overal Klant zelf achter het stuur Flexibele aanpak van dossier Persoonlijke benadering

19 Dat betekent voor opdrachtgever Commerciële benadering Landingspagina Werken vanaf tablet of PC Gericht op efficiëntie 1 keer benaderen First Time Fixed Pro-actief vanuit platform

20 en voor debiteur Gesegmenteerde benadering en behandeling! Sturen op gedragsverandering Laagdrempelig Werken vanaf tablet of smartphone FTF (betalingsregeling, rood / groen) Ook afhandeling zonder login ( met betaallink, one-click-pay )

21 Maak communicatie persoonlijk Kies de juiste taal In alle gevallen de communicatie afstemmen op je doel Kies het juiste kanaal

22 Communicatieprofielen icm. verhaalscore

23 Onderscheid in Niet willers en Niet kunners Niet willers Sturen op gedragsverandering Niet kunners Mogelijkheden aanbieden. Klant behoud, er niet met een gestrekt been erin gaan.

24 Gedifferentieerde communicatie Aansluiten bij de debiteur en zijn betaalcapaciteit Medium, boodschap, toon, call for action Message framing Dynamische work flows

25 Single Sign On Omni channel Trillium Input Processing Output

26 Flexibel proces

27 Multi channel Een digitaal dashboard Ontsluiten via verschillende kanalen Sturing Belscript Mobile SMS

28 Multi-label op basis van één model in praktijk bewezen

29 Co-creatie, helemaal nieuw Samen met opdrachtgevers en debiteuren In geïsoleerde omgeving In een vroeg stadium erbij betrokken. Prototyping agile / scrum. Verschillende gebruikers sessies

30

31 Lessons learned?

32 Vragen? Opmerkingen?

33 Wilt u contact met ons opnemen? Frits van Endhoven Telefoon: f.van.endhoven@everest.nl LinkedIn: frits-van-endhoven-aa91712 Freek van Teeseling Telefoon: f.van.endhoven@everest.nl LinkedIn: freekvt Tonnie Willems Telefoon: t.willems@syncasso.nl LinkedIn: tonnie-willems-8865b03