Inschrijving RBB-AWARD 2016

Maat: px

Weergave met pagina beginnen:

Download "Inschrijving RBB-AWARD 2016"

Sandra ter Linde
6 jaren geleden
Aantal bezoeken:

1 Organisatie: Centraal Justitieel Incassobureau (CJIB) Contactpersoon voor de RBB over deze good practice: Bert Reitsma adres: mobiele telefoon: Akkoord lid Raad van Participanten RBB Groep: Henkjan Derks Doel : Het aantonen dat het Burgerportaal binnen relatief korte tijd een grote toegevoegde waarde heeft bereikt voor de burger. Daarnaast is met de komst van het Burgerportaal een efficiencywinst ontstaan voor het CJIB door het toepassen van selfservice. Titel good practice: Burgerportaal Sinds wanneer wordt ermee gewerkt/toegepast? Het Burgerportaal is op 30 juni 2015 geopend door de minister Ard van der Steur. 1

2 Beantwoord de volgende 5 vragen (maximaal 4 A4) 1. Wat houdt de good practice in? 2. Hoe werkt de good practice? Bedrijven en burgers moeten uiterlijk in 2017 zaken die ze met de overheid doen digitaal kunnen afhandelen. Kortom: de digitale dienstverlening moet met de burger beter. Om dit voor het CJIB te realiseren, is in 2014 het CJIB gestart met het strategisch programma Digitalisering. Het CJIB kende voor 2014 nog geen digitale diensten. Het programma Digitalisering heeft een zeer concrete en helder visie : tot 2018 levert Digitalisering flexibel beeldbepalende diensten waarmee 80% van de interacties digitaal verlopen. Digitalisering binnen het CJIB concentreert zich met name op de volgende punten: Het omzetten van analoge interactiemomenten tussen het CJIB en partners, burgers en bedrijven Het omzetten van analoge informatiestromen binnen het CJIB Het automatiseren van handmatige handelingen in het proces binnen het CJIB Het programma bestaat uit een wisselend aantal projecten (op dit moment acht projecten). Strategisch doel van het programma is het maximaliseren van de digitale interactie in en met de interne en externe omgeving (CJIB intern, partners, burgers en opdrachtgevers). De verschillende projecten binnen het programma leveren in samenhang een invulling aan dit strategisch doel. Tevens moeten de projecten bijdragen aan een efficiencyslag binnen de organisatie. De roadmap van het programma heeft zich in 2014 geconcentreerd op het ontwikkelen van basisvoorzieningen, waarbij de jaren daarna wordt geconcentreerd op de ontwikkeling van de kanalen, diensten en volumes was het jaar van de kanalen waarbij het Burgerportaal is gerealiseerd als één van de belangrijkste kanalen. Het CJIB wil dit resultaat als good practice voordragen voor de RBB-Award. De good practice heeft betrekking op de volgende onderwerpen: Het concept van Digitaliseren in Samenhang Het digitaliseren van de keten (in samenwerking met andere ketenpartners) De aanpak van het programma (multi speed IT) De ontwikkeling van digitale kanalen en de kanaalsturing hierop, specifiek het nieuwe selfservice kanaal: het Burgerportaal 2

3 3. Geef een voorbeeld van de werking van de good practice. Het project Burgerportaal richt zich op het realiseren van een burgerportaal waarbij de burger een grote mate van selfservice wordt geboden. In het Burgerportaal kan de burger zelf diverse acties uitvoeren, zoals een foto bekijken of een openstaande boete met ideal betalen. De burger heeft in het portaal toegang tot al zijn verkeersboetes. Het portaal is een ketenoplossing. Dit betekent dat de burger ook digitaal beroep in kan stellen bij de Centrale Verwerking Openbaar Ministerie vanuit hetzelfde portaal. De burger logt in via DigiD. Er is gewerkt binnen de keten vanuit een centrale en gezamenlijke architectuur. Dit resulteert in voordeel voor de burger. Deze kan via single sign on automatisch doorgeleid worden naar het Digitaal loket Verkeer om beroep in te stellen. De burger hoeft daarom maar één keer in te loggen met DigiD. De Justitiële Informatiedienst is ook aangesloten bij het project Burgerportaal. Deze dienst verzorgt de opslag en archivering van de foto s in het Burgerportaal. Er is gebruik gemaakt van generieke digitale bouwstenen binnen het burgerportaal, zoals de federatieve service voor DigiD en JUBES. Het Burgerportaal is op 30 juni 2015 officieel geopend door Minister van der Steur. Sinds de opening is de burgercommunicatie aangepast en wordt de burger voor bepaalde vragen gestuurd naar het Burgerportaal. Het Burgerportaal wordt door een toenemend aantal burgers gebruikt. Het gaat hierbij om de volgende aantallen: Ruim bezoekers 1000 keer betalen in termijnen aangevraagd keer aanvullende documenten zoals ijkrapporten, boa-certificaten enzovoort opgevraagd keer een verkeersboete opgezocht op naam van een leasemaatschappij betalingen via ideal bezoekers doorgeleid naar het digitaal beroep Door de komst van het Burgerportaal zijn bepaalde vragen enorm teruggelopen doordat de burger nu gebruik kan maken van selfservice. Zo is het opvragen van een foto met 60% afgenomen en is het aantal opgevraagde overzichten openstaande zaken met 50% afgenomen. De burger wordt via diverse kanalen geattendeerd op het Burgerportaal bijvoorbeeld via de FAQmodule, de beschikking (de verkeersboete die de burger op de mat ontvangt), via webcare en aan de telefoon. Het burgerportaal is zowel door de media als door de burger positief ontvangen. 3

4 De doorontwikkeling van het Burgerportaal staat sinds de opening niet stil! Zo is het Burgerportaal onder andere mobile responsive gemaakt. De burger kan via alle mogelijke mobile devices het Burgerportaal benaderen en bijvoorbeeld de foto bekijken. Daarnaast is het ambitieniveau van de doorontwikkeling ook de komende tijd blijvend hoog. Nieuwe diensten en nieuwe producten worden dit jaar geïntroduceerd. Tevens worden nieuwe doelgroepen aangesloten, bijvoorbeeld buitenlandse overtreders. 4. Beschrijf waarom de good practice voldoet aan onderstaande 4 eisen: - Origineel Het programma Digitalisering heeft een zeer originele visie en aanpak. Deze is uniek binnen overheidsland. Ook de manier waarop het programma digitalisering in samenhang realiseert is origineel. Het Burgerportaal is een zeer goed voorbeeld van een succesvolle ketensamenwerking op IT-gebied binnen de overheid. Dit portaal is binnen zeer korte tijd gerealiseerd in een complexe ketenomgeving. - Actueel Digitalisering is een zeer actueel thema binnen overheidsland. Dit heeft geresulteerd in het programma Digitaal Het programma Digitalisering binnen het CJIB levert een bijdrage aan dit programma. De burger wordt door het CJIB bij voorkeur gestuurd naar het digitale kanaal (bijvoorbeeld het Burgerportaal), maar het uitgangspunt is hierbij: digitaal waar het kan, persoonlijk waar het moet. Het CJIB verleidt burgers naar het Burgerportaal, maar verplicht ze niet. Het sturen van de burger naar het digitale kanaal is een zeer actueel thema op dit moment. - Toegevoegde waarde Door het aanbieden van digitale kanalen aan de burger ontvangt de burger sneller antwoord van het CJIB. Daarnaast is de burger niet afhankelijk van de openingstijden van het CJIB maar kan 24/7 gebruik maken van de digitale diensten. Zo blijkt bijvoorbeeld dat bijna de helft van de bezoekers van het Burgerportaal het portaal bezoekt buiten de openingstijden van het CJIB. De burger kan zelfstandig het antwoord op zijn vraag vinden en de inzet van een medewerker van het CJIB is niet meer nodig. Dit levert efficiencywinst op voor het CJIB waarbij wordt bijgedragen aan de strategische doelstelling van het programma. 4

5 - Toepasbaar bij andere organisaties Inschrijving RBB-AWARD 2016 De werkwijze van het CJIB is gericht op het kortcyclisch neerzetten van resultaat, het optimaal inzetten van overheidsbrede voorzieningen en het bevorderen van de samenwerking tussen overheidsorganisaties op het gebied van digitalisering (co-creation). Deze werkwijze heeft al geleid tot de nodige ketenresultaten en is goed toepasbaar bij andere organisaties. Het concept van het Burgerportaal (portaalstrategie) is ook goed toepasbaar voor andere organisaties; het werkt op basis van het koppelen van diensten van diverse organisaties (digitale loketten) binnen één portaaloplossing. 5. Geef in een slotpleidooi aan waarom deze good practice de RBB Award 2016 verdient. Het CJIB laat met het programma Digitalisering zien dat het mogelijk is een succesvol digitaliseringstraject uit te voeren binnen een complexe ketenomgeving en waarbij een hoog tempo van doorontwikkeling de norm is. Het Burgerportaal is hier een uitstekend concreet voorbeeld van. Binnen een half jaar is dit selfservicekanaal als ketenportaal ontwikkeld en in gebruik genomen. Dit tot tevredenheid van de burger. Het Burgerportaal heeft een grote efficiencywinst opgeleverd voor het CJIB. Het programma Digitalisering heeft om dit te realiseren een unieke aanpak zichzelf eigen gemaakt die ervoor zorgt dat dit hoge tempo van doorontwikkeling daadwerkelijk succesvol gerealiseerd kan worden. 5

Vergelijkbare documenten

CJIB DIGITALISERING. Strategie

CJIB DIGITALISERING. Strategie CJIB DIGITALISERING Strategie Over enkele weken krijgt u een acceptgiro in de bus Die krijgt u op uw huisadres gestuurd, de acceptgirokaart Hee, binnen een aantal weken ontvang je de acceptgiro U krijgt