HOE NRC EEN HOGE KLANTWAARDERING KOPPELT AAN LAGE KOSTEN OFWEL: DE BLACKBOX VAN KLANTCOMMUNICATIE (GEOPEND)

Transcriptie

1 HOE NRC EEN HOGE KLANTWAARDERING KOPPELT AAN LAGE KOSTEN OFWEL: DE BLACKBOX VAN KLANTCOMMUNICATIE (GEOPEND)

2 Routekaart klantcommunicatie

3 1. Scope

4 INDIVIDUEEL INBOUND service management crm OUTBOUND (self service) campagne management MASSAAL

5 VORM DOEL VISIE OP KLANT PROCESINRICHTING KPI CAMPAGNE SALES MERK BEKENDHEID SEGMENT DOELGROEP CAMPAGNE BOODSCHAP BEREIK RESPONSE% CRM TROUWE KLANTEN INDIVIDUELE WENSEN EN BEHOEFTEN SERVICE MANAGEMENT SELF SERVICE SUPPORTED CUSTOMER ENABLED CUSTOMER: KLANT AAN STUUR DIENSTBAAR, ONE- AT-THE-TIME ONDERSTEUNEND ZELFBESCHIKKEND SALES FUNNEL CONTACTSTRATEGIE MOMENTS OF TRUTH CUSTOMER JOURNEY TOUCHPOINTS VOORWAARTS GEINTEGREERD KLANTTEVREDENHEID LIFE TIME VALUE LOYALTY KLANTTEVREDENHEID FIRST CALL RESOLUTION CONSISTENTE ERVARING EFFICIENCY ONE-CLICK

6 FOCUS INBOUND DIALOOG CUSTOMER SERVICE/EXPERIENCE

7

8 2. Inhoud

9 NO ZAAK ZAAK

10 NO ZAAK ONGEREGULEERD ONGESTRUCTUREERD ADHOC/SPONTAAN MOGELIJK REPETEREND (GELIJKVORMIGHEID) ZOEKTOCHT GEPERSONALISEERD MAAR NIET PERSOONLIJK IT DEEL-OPLOSSINGEN ZAAK GEDEFINIEERDE CUSTOMER JOURNEY GESTRUCTUREERD GEREGULEERD (WET) CONTEXT HERHALING (EXACTE COPIE) INPUT OUTPUT PERSOONLIJK PRIMA GESTEUND DOOR (ZAAK) SYSTEMEN/INTERACTIE MET BO-SYSTEMEN

11 VRAGEN COMMUNICATIE WAT IS DE STATUS VAN MIJN RIJBEWIJS AANVRAAG NO ZAAK NEE ZAAK JA IS MIJN RIJBEWIJS GELDIG OP ARUBA JA NEE KAN MIJN MOEDER ZORG VERKRIJGEN? MOGELIJK (INFORMATIEVE VRAAG) MOGELIJK (IHKV ZORGDOSSIER)

12 VRAAG NRC NO ZAAK ZAAK WAT IS DE STATUS VAN MIJN BEZORGING NEE JA WAT ZIJN DE BEZORGTIJDEN VAN DE ZATERDAGKRANT JA NEE IK WIL MIJN ADRESWIJZIGING DOORGEVEN NEE JA WAT HOUDT DE NIEUWE NRC IN? JA NEE HOE GEEF IK EEN VAKANTIEONDERBREKING DOOR HET DAADWERKELIJK DOORGEVEN VAN EEN VACANTIEONDERBREKING JA NEE NEE JA

13

14

15

16

17 WISSELWERKING

18 FUZZY VOORKANT STABIELE ACHTERKANT crm backoffice systeem workflow

19

20

21 ITEM KRACHT TEGENKRACHT RELEVANTIE DIEPTE (VEEL OVER WEINIG) BREEDTE (WEINIG OVER VEEL) ZOEKEN MEEST GESTELDE VRAGEN (FAQ) HAGEL TO-THE-POINT KOGEL INNOVATIE/NIEUWS TRECHTEREN UITWAAIEREN KLANTGERICHTHEID PERSONALISEREN (OP MAAT) CONSISTENTIE

22

23

24 VRAGEN COMMUNICATIE SIMPEL EN SNEL ZOEKEN IN KENNISBANK KENNISBANK INTERN (KCC) EN EXTERN (WSS) BRUIKBAAR NRC Simpel op basis van keywords Gebruik van synoniemen, wegingen KCC, Debiteuren, WSS UW ORGANISATIE EENVOUDIGE REALISATIE VAN KENNISBANK ARTIKELEN Ja

25 3. Kanaal

26 Kanaalkarakteristieken: middelijk/onmiddellijk Kanaalsturing vs Klantkeuze/gewenste kanaal Integratie

27 KANALEN NRC UW ORGANISATIE POST JA 3 e fase JA (125K) 1 e fase TELEFOON JA (175K + 60K), KCC Unamic (retentie) 1 e fase 2 e fase WEBSELFSERVICE JA (18K) 2 e fase CHAT JA 4 e fase MOBILE (APP) SOCIAL MEDIA

28 4. Proces

29 Customer Journey Georganiseerde kanaalscheiding Frontoffice/Backoffice Vinden kennisdrager Klanttevredenheid/KPI s

30 integreren specialiseren

31 PROCES / ORGANISATIE SELFSERVICE FRONTOFFICE / KCC BACKOFFICE (SPECIALIST) (EXTERNE SPECIALIST) Dashboard NRC JA JA BEPERKT NEE JA, EENVOUDIG UW ORGANISATIE

32

33 KPI S NRC UW ORGANISATIE INHOUD KANAAL PROCES/ORGANISATIE KWALITEIT VAN BEANTWOORDING CONSISTENTIE VAN BEANTWOORDING BINNEN 24H BEREIKBAARHEID FIRST CALL RESOLUTION ASR GEBRUIK VAN 60% NAAR 35%

34 5. Dossier

35 wie/wat/hoe/wanneer PERSOONLIJKE BENADERING (geheugen + profiel + handelingsmogelijkheid)

36 KLANTDOSSIER NRC UW ORGANISATIE INHOUD KANAAL PROCES/ORGANISATIE PROFIEL JA JA JA (koppeling ABO systeem)

37 360 0 view interactie profiel transactie

38 waarde tevredenheid loyalty

39 6. WRAP UP LESSONS LEARNED

40 1. INTEGRATIE/MIXING COMPONENTEN INHOUD+KANAAL+PROCES = DOSSIER 2. STAPSGEWIJS MEER KANALEN, MEER DOMEINEN/INHOUD, MEER KLANTPROCESSEN 3. BUSINESS CASE OPBRENGSTEN > KOSTEN 4. LEREN UITVOEREN + BIJSTUREN

41 MEER AANDACHT VOOR KLANTCONTACT (BEHOUD) KLANTTEVREDENHEID OMHOOG MEER KLANTCONTACTEN MET STABIELE BEZETTING KLANTENSERVICE VOLLEDIG MULTIFUNCTIONEEL GEWORDEN