Contactcenter Outsourcing Trends & praktijkervaringen

Transcriptie

1 Contactcenter Outsourcing Trends & praktijkervaringen Geert-Jan Vintges Directeur Marketing & Sales HCN

2 1. BPO (Business Process Outsourcing) 2. Co-sourcing 3. Offshore 4. Multichannel 5. CRM (Customer Relationship Management) 6. Certificering en kwaliteitszorg

3 1. BPO (Business Process Outsourcing) 2. Co-sourcing 3. Offshore 4. Multichannel 5. CRM (Customer Relationship Management) 6. Certificering en kwaliteitszorg

4 Trend 1: BPO Wat is Business Process Outsourcing (BPO)? Definitie door HCN: BPO is het strategisch uitbesteden van een volledig werkproces aan een dienstverlener, die hiervoor resultaat- en risicoverantwoordelijk is.

5 Trend 1: BPO BPO is anders dan gewone outsourcing Kenmerken Business Process Outsourcing: de dienstverlener beheer(s)t de hele keten de dienstverlener is (mede) verantwoordelijk er is een wederzijdse afhankelijkheid van informatie er zijn KPI s aan beide zijden.

6 Trend 1: BPO Voorbeeld: Utiliteitsbedrijf 1 Totale frontoffice uitbesteed: geen BPO doelstelling: goede afhandeling alle klantcontacten, bij HCN invulling bij HCN: - volgens richtlijnen van opdrachtgever - KPI s op klantcontact 2 Project Meteropname uitbesteed: wel BPO doelstelling: % ingevulde meterstanden invulling door HCN: mailing, fulfillment, telefonisch contact - totale handling - volgens KPI s voor totale project

7 1. BPO (Business Process Outsourcing) 2. Co-sourcing 3. Offshore 4. Multichannel 5. CRM (Customer Relationship Management) 6. Certificering en kwaliteitszorg

8 Trend 2: Co-sourcing Co-sourcing is een belangrijke ontwikkeling in de contactcenterbranche - Samenwerkingsvorm om meer businesspartner van opdrachtgevers te worden in plaats van flexibele toeleverancier. Flexibiliteit capaciteit op een shared locatie ten behoeve van overflow/piekopvang. Leverancier huurt een deel van het kantoor van opdrachtgever Inrichting met meubels en ICT van leverancier

9 Trend 2: Co-sourcing Voordelen Uitbesteed maar toch in huis" Cultuurverandering doorvoeren Snel schakelen Variëren in de uitbesteedde activiteiten Veilige achtervang bij pieken Van tactisch naar strategisch uitbesteden

10 Trend 2: Co-sourcing Praktijkvoorbeeld bij HCN: BOL.COM - locatie klant - ICT klant - Personeel outsourcer - Processen outsourcer - Frequent werkoverleg - Co-makership

11 1. BPO (Business Process Outsourcing) 2. Co-sourcing 3. Offshore 4. Multichannel 5. CRM (Customer Relationship Management) 6. Certificering en kwaliteitszorg

12 Trend 3: Offshore Primair: Kostenbesparing Secundair: Arbeidspotentieel Nederlands taal én cultuurgebied - Nederlandse Antillen en Aruba - Zuid-Afrika - Suriname - Remigratie landen (Turkije)

13 Trend 3: Offshore

14 Trend 3: Offshore Istanbul Kwalitatief arbeidspotentieel uit Remigratie van Nederlandse' Turken Lage lonen Goede opleiding, Nederlandse taalkennis en cultuur Goede infrastructuur - Bewezen VOIP-oplossing Westerse cultuur - Toenadering EG - Stabiele politiek Hoog arbeidsethos - Harde werkers Commercieel gedreven - Willen graag voor Nederlandse organisaties werken

15 1. BPO (Business Process Outsourcing) 2. Co-sourcing 3. Offshore 4. Multichannel 5. CRM (Customer Relationship Management) 6. Certificering en kwaliteitszorg

16 Trend 4: Multichannel Van Post en Telefoon naar - Chat - SMS - - Webselfservice - Interactieve TV - Integratie van kanalen Geen vervanging maar completering "Eén loket" maar via verschillende kanalen De kwaliteit zit in de integratie en opvolging

17 Trend 4: Multichannel In de praktijk: - kanalen nog vaak apart gemanaged - Focus nu nog veel op call en - Toekomst in webcam contactcenters???

18 1. BPO (Business Process Outsourcing) 2. Co-sourcing 3. Offshore 4. Multichannel 5. CRM (Customer Relationship Management) 6. Certificering en kwaliteitszorg

19 Trend 5: CRM CRM: - Kennis van klanten (inzicht) - Diensten naar klanten - Klant interactie op maat - Basis voor upselling & crossselling Een must, zeker door de toegenomen regelgeving rond outbound

20 Trend 5: CRM Focus in de praktijk nog sterk op technologie platte klant historie maar nog weinig op koopgedrag En nog weinig op.. Service selling (nu ik u toch aan de lijn heb.) (dit vergt wel veel van de afstemming tussen CRM-pakket en scripting, training en gedrag van agents)

21 1. BPO (Business Process Outsourcing) 2. Co-sourcing 3. Offshore 4. Multichannel 5. CRM (Customer Relationship Management) 6. Certificering en kwaliteitszorg

22 Trend 6: Certificering en kwaliteitszorg ISO (proces gericht) ITO (bereikbaarheid) COPC (besturingsmodel)! Niet ieder model past bij elke situatie! Kosten versus opbrengsten! Bij outsourcing kan besturingsmodel ook veel van de opdrachtgever vergen (rechten en plichten)

23 Waarom outsourcing van klantcontacten Focus op core business Kostenbesparing Kennis/expertise, best practices Flexibiliteit, capaciteit Breekijzer-functie

24 Waarom outsourcing van klantcontacten Focus op core business Kostenbesparing Kennis/expertise, best practices Flexibiliteit, capaciteit Breekijzer-functie

25 Waarom outsourcing van klantcontacten Focus op core business Dit is het belangrijkste strategische langetermijn voordeel van outsourcing. Core business versus Critical business - Core business: niet outsourcen - (bijvoorbeeld: productontwikkeling) - Critical business: outsourcen is mogelijk - (bijvoorbeeld: ICT, catering, klantcontacten) Met outsourcing worden operationele risico s uitbesteed.

26 Waarom outsourcing van klantcontacten Focus op core business Kostenbesparing Kennis/expertise, best practices Flexibiliteit, capaciteit Breekijzer-functie

27 Waarom outsourcing van klantcontacten Kostenbesparing Vaak eerste argument voor outsourcing Kostenbesparing tot circa 30% is mogelijk Schaalvoordelen klantprocessen Kostenbeheersing door afspraken voor toekomst

28 Waarom outsourcing van klantcontacten Focus op core business Kostenbesparing (30%) Kennis/expertise, best practices Flexibiliteit, capaciteit Breekijzer-functie

29 Waarom outsourcing van klantcontacten Kennis/expertise, best practices Prioriteit klantcontactproces binnen organisatie: - voor eigen organisatie: één van de onderdelen - voor dienstverlener: enige focusgebied Continue ontwikkeling kennis/expertise gewaarborgd Best practices door uitgebreide ervaring (bewezen)

30 Waarom outsourcing van klantcontacten Focus op core business Kostenbesparing (30%) Kennis/expertise, best practices Flexibiliteit, capaciteit Breekijzer-functie

31 Waarom outsourcing van klantcontacten Flexibiliteit, capaciteit Flexibel op- en afschalen naar behoefte - bijvoorbeeld piekopvang (ook underflow) Tijdelijk benodigde kennis wordt extern opgebouwd - bijvoorbeeld nieuwe zorgwet (belastingdienst) Succesvol tijdelijk project buiten eigen organisatie - bijvoorbeeld: introductie Euro bij HCN

32 Waarom outsourcing van klantcontacten Focus op core business Kostenbesparing (30%) Kennis/expertise, best practices Flexibiliteit, capaciteit Breekijzer-functie

33 Waarom outsourcing van klantcontacten Breekijzer-functie Bij cultuurverandering Toegevoegde waarde vooral in focus op efficiency en sales Onderdeel van change management proces - (bijvoorbeeld: nieuwe focus op outboundklantcontact) - Benchmarking intern versus extern - KPI s scherp stellen

34 Resultaten outsourcing voor klantcontacten altijd succesvol? Flexibiliteit contracten met outsourcing partners - Wijzigingen kosten (te) veel tijd - Gericht naar bedrijfsprocessen outsourcing partner Uitdagingen in het managen van leveranciers Motivatie en betrokkenheid medewerkers Afstemming op doelstellingen opdrachtgever - Helderheid doelstellingen - Koppeling doelstellingen aan KPI s - Business drivers: - financieel, HR, commercie en organisatie/procesbeheer - Executive sponsors

35 Voorbeeld: Het HCN outsourcing alignment model outsource organisatie Aanbod opdrachtgever Vraag Strategisch Strategic Alignment Beleid Tactisch Klantmanager Service level management Service Levels Business Manager Budgethouder Rapporta ge Operationeel Change management Change Requests Afdelingsmanagers en projectmanagers Incident management Support Gebruikers

36 Uitgangspunten: Het HCN outsourcing alignment model Processen van opdrachtgever zijn leidend Eén op één afstemming functies: - HRM - Commercie / Business proces - IT Samenwerking ingericht naar business drivers opdrachtgever: - Flexibiliteit - Snelheid - Betrokkenheid - Resultaatmeting

37 Plan van aanpak: overzicht outsourcing traject Definitiefase (doelstellingen) Inventarisatiefase: analyse van - HRM - ICT - Commercie - Telefoonverkeer - Kosten Leverancierselectie Contractfase Nulmetingen Implementatiefase Controle, terugkoppeling en sturing

38 Vragen? Hartelijk dank voor uw aandacht.