Klantcontact in IT Culinair. woensdag 3 oktober Fabrice Mous fabrice.mous@outdare.nl

Transcriptie

1 Klantcontact in 2014 IT Culinair woensdag 3 oktober 2012 Fabrice Mous fabrice.mous@outdare.nl

2 Klantgerichtheid Datamanagement Klantbeeld Klant Contact Center (Referentie) Waar te beginnen? Vragen

3 Klantgerichtheid

4 Focus op klant Beste totaaloplossing Voordurende aanpassing aanbod aan klantwensen Focus op het proces Betrouwbare diensten/producten en service Scherpe prijzen Focus op het product Voordurende innovatie Snel commercialiseren van ideeen

5

6 Het tijdperk van de klant

7 De nieuwe klant.. is mondiger en kritischer. vraagt niet om gelijke behandeling, maar individueel maatwerk. heeft steeds meer manieren om te communiceren. heeft een hoge verwachting tav informatiesynchronisatie. is ongeduldig en eist inzicht

8 Instant Reaction

9 Ik stuurde u zojuist een mail en nu heb ik nog geen bevestiging gekregen... Ik heb een uur geleden gebeld en ik zou teruggebeld worden, maar dat is tot nog toe niet gebeurd... Ik las in de folder dat..., maar op uw website was dat niet terug te vinden...

10 Deze nieuwe generatie klanten kunnen we niet negeren!

11 klantproces vs werkproces

12 Neem het proces van afsluiten van een water/energieklant Betrokken afdelingen Facturatie Klant Contact Center Servicemonteur Leidingen / Transport Marketing / PR Externe Partijen Incassobureau Schuldhulpverlener

13 marketing service sales logistiek facturatie operations

14 Bij zoveel aparte werkprocessen: Hoe groot is de kans dat alles netjes bij elkaar komt? Organisaties organiseren hun activiteiten op basis van bedrijfsfuncties waar een klant weet van moet hebben in het contact met de organisatie.

15 Marketing Sales Service Klant

16 Marketing Sales Service Klant

17 Datamanagement

18 Klantdata is overal aanwezig, maar ligt meestal opgeslagen in verschillende systemen

19

20 Issue? Verlies van informatie Dubbele informatie Meervoudig uitvragen Geen verrijking data

21 ERP ECM DMS CRM horizontale applicaties

22 ERP ECM DMS CRM

23

24 CRM als universele stekkerdoos

25 Klantbeeld

26 klantgerichtheid zonder goed informatiemanagement leidt tot een slecht klantbeeld

27

28 Redenen waarom het klantbeeld ontbreekt Geen betrokkenheid top van het management Gebrek aan alignment in de organisatie Wordt gezien als IT-onderwerp en zo geen business owner en partnership Geen change management benadering Inflexibele of onvolwassen technologie

29 Bij gebruik klantbeeld Van reactief naar proactief Van administratief naar interactief Van opslaan naar analyseren

30 Klant Contact Center (Rijswijkse Referentie)

31 2005 Dutch government delegation in New York Impressed by city customer contact center CCC reachable and recognizable via phone (311)

32 Eén contactcenter voor 'de' overheid realiseren van een toegankelijke, informatieve en dienstverlenende overheid

33

34

35

36

37 gelegen aan zuidkant van Den Haag en noordrand van Delft oppervlakte van 14 km² inwoners en circa arbeidsplaatsen klantpotentieel +/

38 hoog ambitieniveau voor dienstverlening Eénmalige uitvraag gegevens klant, overeenkomstig uitgangspunten EGEM-i, NUP, 5 Beloften en i-nup op basis van het landelijke Programma Antwoord komst Klant Contact Center per 1 februari 2012 obv Programma Antwoord

39 ... er ontbreekt een schil voor het ontsluiten van informatie vanuit het backoffice naar het KCC...

40 ... een slimme oplossing die in staat is om 'onder water' allerlei koppelingen te maken met onze gemeentelijke en landelijke systemen...

41 klant staat centraal (niet vraag of zaak)

42 opbouwen compleet klantbeeld

43 Rijswijkse e-architectuur (2008) eigen midoffice voor het ontsluiten van informatie uit backofficesystemen op basis van open standaarden en open source software

44 GBA/GBA-V KvK GOP PDC VAC zakenmagazijn DMS QMatic

45 Resultaat? een flexibel en open Klant Contact Systeem op basis van CRM

46

47 Lancering KCC Rijswijk op 1 februari

48

49 Waar te beginnen?

50 Bepaal hoe centraal de klant staat (mate van klantgerichtheid). Dit bepaalt je behoefte aan klantdata en de benodigde databronnen. Integreer deze benodigde databronnen op een zinvolle manier. Presenteer de verzamelde klantdata in het gewenste klantbeeld. Bepaal het gebruik (org.niveau + klantprocessen) van het klantbeeld.

51 Truth or (out)dare Kijk eens van buiten naar binnen hoe je het klantcontact binnen jouw organisatie kunt vormgeven!

52 Vragen

53 Meer informatie Outdare BV Fabrice Mous

54 Klantcontact in 2014 IT Culinair woensdag 3 oktober 2012 Fabrice Mous fabrice.mous@outdare.nl