Communicatie, van probleem naar rendement

Transcriptie

1 Communicatie, van probleem naar rendement Visie op efficiënt en effectief communiceren, met als gevolg verbeterde controle op kosten, rendement en klanttevredenheid.

2 Sternmacher-Fox : Communication Integrators Bedrijven hebben moeite zich zichtbaar te maken in hun markt en missen daardoor kansen en waardering. Sternmacher-Fox maakt bedrijven succesvoller door te beginnen bij de klant. Klantbeleving is namelijk de beste graadmeter om te beoordelen hoe een onderneming functioneert. Paulus Brandts Rob Kriek

3 Domein van de documentlogistiek INPUT THROUGHPUT OUTPUT KLANT ERP VALUE EXCELLENCE DIGITAAL MULTICHANNEL CRM DIGITAAL MULTICHANNEL CUSTOMER EXPERIENCE DM PULLING FYSIEK/ SCANNEN BPM FYSIEK/ PRINT ETC. INFORMATION

4 KLANTENBINDING Hiërarchie Klantbeleving (CEM) 10 EMOTIES REPUTATIE 5 SERVICE / SUPPORT 0 SPECIFICATIES PRIJS FEITEN

5 Miscommunicatie of misverstand?

6 Hoofdconclusie: Als we de communicatie binnen en buiten het bedrijf kunnen verbeteren, zal het bedrijf efficiënter en effectiever kunnen opereren, met verbeterde controle op: - kosten - klanttevredenheid - omzet - imago

7 De rol van Communicatie

8 Visie op Communicatie De hoeveelheid informatie die ons ter beschikking staat en de snelheid waarmee deze informatie wordt gedeeld, stelt bedrijven voor grote communicatie-uitdagingen. De medewerkers van alle disciplines zullen te allen tijde correct, tijdig en volledig geïnformeerd moeten zijn. Dit zal device independent, software platform independent en location independent moeten geschieden. Daarnaast zullen bedrijfsgegevens volstrekt veilig uitgewisseld moeten kunnen worden. Als aan al die voorwaarden is voldaan, kan een bedrijf tijd en geld besparen, een beter product en dienst aan de klant leveren, een hogere klanttevredenheid scoren en uiteindelijk nog betere bedrijfsresultaten boeken. Integratie van allerlei hardware en software componenten (de traditionele rol van de System Integrator) zal een steeds minder belangrijke rol gaan spelen en met name software (APPS) die overkoepelend de integrale communicatie kan organiseren en managen van berichten (Whatsapp, Linkedin, enz.), mail, documenten (vanuit ERP en CRM system) en openbare informatie (vanuit internet), zal hierbij een doorslaggevende rol gaan spelen. Communicatie van any info, any message, any document, at any time, at any place, at any person. DAT is Communicatie Integratie.

9 Communicatie Integratie legal Klant operatie Operatie MT HRM back office Horizontale communicatie service Directie mark/com ICT sales FM finance Verticale communicatie in de silo s Communicatie Integratie Controle op horizontale lagen en de silo s

10 Communicatie Silo s Operations Marketing Sales Purchasing HR / Legal Inst Mes calendering VOIP

11 Align Customer Experience Priorities Verschillende KPI s leiden tot concurrerende inspanningen Klantgegevens opgeslagen in silo s en elke afdeling heeft slechts deels inzicht Bron: Charlene Li, Altimeter

12 De confrontatie Hoe houden we de ontwikkelingen bij? Wat levert het ons op?

13 Geen beperkingen meer...

14 Technologie / Organisatie GAP G Persoonlijke verandering A P

15 Communication Integration Level Communication Integration Development Global Communication Integration CIBM Communication Integrated Business Management Big Data Cloud Data Warehouse ERP / CRM Programs SW Houses System Integrators Business Intelligence Special. Data Mining Specialists Communication Integrators SFx t (Source: Sternmacher-Fox)

16 Klant als aandachtspunt... Bron: Charlene Li, Altimeter

17 Klant centraal stellen... You ve got to start with the customer experience and work backwards to the technology. - Steve Jobs

18 Cultuur als aandachtspunt... Bron: Charlene Li, Altimeter

19 Content Strategie als aandachtspunt... Bron: Charlene Li, Altimeter

20 Breakout sessie: probleemstelling De urgentie is duidelijk: - aansluiten op ontwikkelingen - en veranderen! Maar wat moet er gebeuren? Vragen voor de breakout sessie: 1. Herken je de beschreven logische verandering in communicatie? 2. Voel jij je medeverantwoordelijk voor deze veranderingen binnen je bedrijf? 3. Hoe bereik je al die nieuwe stakeholders? 4. Wat gaat dit betekenen voor de klantbeleving?

21 Functioneel gebruik Aanpassen en veranderen... # Functionele behoefte Aanpassen werkwijze Implementatie t

22 Wrap-up na breakout sessie

23 Advies en aanpak SFx Analyseer de huidige digitale status van bedrijf 2. Bepaal communicatie doelen en quick wins 3. Stel communicatie strategie op, die aansluit en bijdraagt aan realisatie bedrijfsdoelen 4. Realiseer dat veranderingen in werkmethode en cultuur tijd kosten 5. Maak een duidelijke en realistisch stappenplan, met meetbare KPI s 6. Stel een leidende coalitie in; dit team moet veranderings-traject dragen en stimuleren naar de medewerkers/mensen 7. Maak gebruik van de brede ervaring van de experts van het SFx Kenniscollectief *

24 Communication Integration Maturity Scan

25 Impressie SFx-methode Veel aandacht voor de mens achter de medewerker!

26 Uitgangspunten goede communicatie Efficiënt en effectief communiceren : De juiste communicatiemiddelen gebruiken Methode die bij de organisatie past Communiceren wat need-to-have is en niet wat nice-to-have is Manage op tijdigheid, juistheid en volledigheid Goed communiceren is een attitude en dient begrepen en gemanaged te worden (vertikaal en horizontaal); veranderen van de attitude kost tijd en volharding ICT helpt daarbij als middel, SFx helpt daarbij als Communication Integrator *

27 Voordelen SFx Communication Integration Altijd veilige communicatie van alle relevante info tussen alle medewerkers, waar (wereldwijd) en wanneer gewenst Communicatie qua gebruik (vorm, inhoud, locatie), interactie, stakeholders en relevantie centraal te managen en meetbaar Vooraf communication maturity scan SFx en concreet implementatieplan, in duidelijke en hanteerbare stappen (verbeteren communicatieattitude kost tijd) Specifieke aandacht gericht op mens achter de medewerker Veranderen kost tijd, medewerker verdient extra aandacht! Verbetering klantbeleving en klanttevredenheid en bedrijfsresultaat. *

28 Dank voor uw aandacht