Uden aan het woord. Monitoren en verbeteren van klantervaring op basis van structurele feedback

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "Uden aan het woord. Monitoren en verbeteren van klantervaring op basis van structurele feedback"

Transcriptie

1 Uden aan het woord Monitoren en verbeteren van klantervaring op basis van structurele feedback Mariko van Ojen (gemeente Uden) & Boudewijn Bugter (Customer Revolution) Cascadis Congres, 6 april 2016

2 Mariko van Ojen Teamleider Communicatie & Creatie Gemeente Uden Stond aan de wieg van de eerste gemeentelijke toptakenwebsite van Nederland: gemeente Best. Stapte over naar Uden, en bleef zich inzetten voor betere dienstverlening. Hospitality is daarbij het sleutelwoord. Boudewijn Bugter Customer Experience Consultant Customer Revolution Gelooft dat je klanten récht hebben op makkelijke, begrijpelijke, toegankelijkeen gebruiksvriendelijke (digitale) dienstverlening en communicatie. Richtte vanuit die overtuiging Customer Revolution op. Uden aan het woord Klantervaring meten en monitoren Mariko van Ojen (gemeente Uden) & Boudewijn Bugter (Customer Revolution) Cascadis Congres april

3 This message is brought to you by Héél even wat reclame maken voor Customer Revolution. Uden aan het woord Klantervaring meten en monitoren Mariko van Ojen (gemeente Uden) & Boudewijn Bugter (Customer Revolution) Cascadis Congres april

4 Wij kijken naar de wereld en zien (r)evolutie We zien dat mensen zelf het roer in handen nemen, en hun eigen zaken willen regelen. In hun dagelijks leven. In hun werk. Maar ook in hun relaties met bedrijven of de overheid. Zelfservice via digitale kanalen heeft daarbij de voorkeur boven persoonlijk contact. Uden aan het woord Klantervaring meten en monitoren Mariko van Ojen (gemeente Uden) & Boudewijn Bugter (Customer Revolution) Cascadis Congres april

5 We zien digital de wereld veranderen We zien dat online ons leven transformeert. Digital rockstarsals Airbnb en Uber laten zien dat een goede service-ervaring leidt tot trouwe, blije klanten. En dat meten, luisteren, leren en verbeteren de sleutel zijn tot dat succes. Uden aan het woord Klantervaring meten en monitoren Mariko van Ojen (gemeente Uden) & Boudewijn Bugter (Customer Revolution) Cascadis Congres april

6 Maak het je klanten makkelijker Wij geloven daarom dat bedrijven en overheden het hun (potentiële) klanten of medewerkers makkelijker moeten maken. Met begrijpelijke, toegankelijke service en communicatie. Digital first, maar met een consistente ervaring via alle kanalen. Zonder onnodige interacties, tijdrovende stappen of drempels. En gedreven door een proces van continu monitoren en fact-basedverbeteren. Uden aan het woord Klantervaring meten en monitoren Mariko van Ojen (gemeente Uden) & Boudewijn Bugter (Customer Revolution) Cascadis Congres april

7 That s where we come in Customer Revolution helpt overheden en bedrijven bij het klantgerichter maken van hun service. Digitaal én offline. We brengen al je kanalen in lijn en zorgen voor een consistente ervaring voor je klanten. Bovendien adviseren en begeleiden we je organisatie bij de veranderingen die hierbij nodig zijn stapsgewijs en behapbaar. Uden aan het woord Klantervaring meten en monitoren Mariko van Ojen (gemeente Uden) & Boudewijn Bugter (Customer Revolution) Cascadis Congres april

8 Trots op onze opdrachtgevers Onze opdrachtgevers hebben 1 ding gemeen: ze geloven dat ze het zo snel, simpel en makkelijk mogelijk moeten maken voor hun klanten. Daarom meten en monitoren ze ervaringen. En werken ze continu aan het perfectioneren van hun (digitale) dienstverlening. Dat past bij onze blik op de wereld. Bij onze overtuiging. We zijn trots op alle mooie merken, overheden en non-profitinstellingen waar we voor werken. Uden aan het woord Klantervaring meten en monitoren Mariko van Ojen (gemeente Uden) & Boudewijn Bugter (Customer Revolution) Cascadis Congres april

9 En natuurlijk vooral: Uden! Dus laten we gauw verder gaan met ons échte verhaal: de aanpak voor het doorlopend meten en monitoren van klantervaring, en het doorlopend verbeterendaarvan. Uden aan het woord Klantervaring meten en monitoren Mariko van Ojen (gemeente Uden) & Boudewijn Bugter (Customer Revolution) Cascadis Congres april

10 Achtergrond en opzet monitor Waarom eigenlijk meten en monitoren van klantervaring? Uden aan het woord Klantervaring meten en monitoren Mariko van Ojen (gemeente Uden) & Boudewijn Bugter (Customer Revolution) Cascadis Congres april

11 Strategische haakjes : kernwaarden Dienstverleningsvisie met kernwaarde klantervaring: Gastvrij -> Wow-effect Interne kernwaarden: Klantgericht, Omgevingsbewustzijn, Resultaatgericht Uden aan het woord Klantervaring meten en monitoren Mariko van Ojen (gemeente Uden) & Boudewijn Bugter (Customer Revolution) Cascadis Congres april

12 Hoe goed doen we het? Meer inzicht in hoe klanten onze dienstverlening ervaren, in tevredenheid Tevredenheid = verwachtingen, ervaringen en perceptie Verwachting is moeilijk te meten, dus focus op ervaringen en perceptie Uden aan het woord Klantervaring meten en monitoren Mariko van Ojen (gemeente Uden) & Boudewijn Bugter (Customer Revolution) Cascadis Congres april

13 Hoe gaan we te werk? Hoe hebben we de monitor opgezet? Uden aan het woord Klantervaring meten en monitoren Mariko van Ojen (gemeente Uden) & Boudewijn Bugter (Customer Revolution) Cascadis Congres april

14 Wat meten we? Ervaring aan balie: zuil met enquête bijde uitgang Ervaring op de website: enquête op alle pagina s Later: telefoon, mail, post En ook: interne tevredenheid meten Uden aan het woord Klantervaring meten en monitoren Mariko van Ojen (gemeente Uden) & Boudewijn Bugter (Customer Revolution) Cascadis Congres april

15 Hoe meten we? Simpele enquête, maar met voldoende informatie Immers: hoe complexer de enquête, hoe lager de respons Inzicht en KPI s Uden aan het woord Klantervaring meten en monitoren Mariko van Ojen (gemeente Uden) & Boudewijn Bugter (Customer Revolution) Cascadis Congres april

16 Tool ontwikkeld door Customer Revolution en CARE Online enquête gekoppeld aan website Enquête bij balie Real-time online rapportage, geïntegreerd in intranet en (op termijn) op narrowcastingschermen Uden aan het woord Klantervaring meten en monitoren Mariko van Ojen (gemeente Uden) & Boudewijn Bugter (Customer Revolution) Cascadis Congres april

17 Wat doen we met de resultaten? Alle medewerkers hebben toegang tot de overall resultaten Gedetailleerde feedback naar leidinggevenden Op basis van resultaten klantreizen analyseren en verbeteren Uden aan het woord Klantervaring meten en monitoren Mariko van Ojen (gemeente Uden) & Boudewijn Bugter (Customer Revolution) Cascadis Congres april

18 Hoe pakken we dat verbeteren aan? Vanuit doel voor langere termijn (1-3 jaar) Stappen zetten op korte termijn (kwartaal) Zo kunnen we verbeteringen behapbaardoorvoeren. Uden aan het woord Klantervaring meten en monitoren Mariko van Ojen (gemeente Uden) & Boudewijn Bugter (Customer Revolution) Cascadis Congres april

19 Sturen op verbetering De vertrekpunten bij het inrichten van de monitor: het moet handvatten geven voor het gericht verbeteren van de dienstverlening. Uden aan het woord Klantervaring meten en monitoren Mariko van Ojen (gemeente Uden) & Boudewijn Bugter (Customer Revolution) Cascadis Congres april

20 Bron schema: Flow Resulting 4 voorwaarden voor inrichten sturen op verbetering Uden aan het woord Klantervaring meten en monitoren Mariko van Ojen (gemeente Uden) & Boudewijn Bugter (Customer Revolution) Cascadis Congres april

21 Dat vertalen we door naar de monitor: 1. Focus op wat klanten vinden dat doen we door ons te richten op de tevredenheid 2. Kies indicatoren van waarde dat doen we door te bepalen wat tevredenheid dan precies is 3. Differentieer naar kanaal, proces en behandelgroep/afdeling dat doen we met verschillende vragenlijsten/metingen 4. Verdiep op indicatoren om tot actie te komen per kwartaal zullen we inzicht uitdiepen, eventueelmet aanvullend onderzoek Uden aan het woord Klantervaring meten en monitoren Mariko van Ojen (gemeente Uden) & Boudewijn Bugter (Customer Revolution) Cascadis Congres april

22 Wat is tevredenheid? Om het te kunnen meten, moet je weten wat tevredenheid beïnvloedt of bewerkstelligt. Anders gezegd: welke factoren bepalen of iemand tevreden is? Uden aan het woord Klantervaring meten en monitoren Mariko van Ojen (gemeente Uden) & Boudewijn Bugter (Customer Revolution) Cascadis Congres april

23 Uit onderzoek blijkt telkens weer dat (de gap tussen): De verwachting van dienstverlening De ervaring met de dienstverlening En de daaruit volgende percepties van kwaliteit de allerbelangrijkste voorspellers van tevredenheid zijn. Uden aan het woord Klantervaring meten en monitoren Mariko van Ojen (gemeente Uden) & Boudewijn Bugter (Customer Revolution) Cascadis Congres april

24 Overall: tevredenheid over/ waardering voor de dienstverlening Informatiekwaliteit Betrouwbaarheid/ Zekerheid Benaderbaarheid Tevredenheid over/waardering per kanaal Tastbare zaken Empathie Bejegening Tevredenheid over/waardering per proces Moeite Handelen in belang klant Tevredenheid over/waardering per behandelgroep/afdeling Uden aan het woord Klantervaring meten en monitoren Mariko van Ojen (gemeente Uden) & Boudewijn Bugter (Customer Revolution) Cascadis Congres april

25 Moment en manier van bevragen Monitoring direct na interactie op baliekanaal: fysieke zuil met online enquête Monitoring direct na interactie op website: link onderaan elke detail- en bedankpagina Uden aan het woord Klantervaring meten en monitoren Mariko van Ojen (gemeente Uden) & Boudewijn Bugter (Customer Revolution) Cascadis Congres april

26 Hoe ziet dat er dan uit? Een selectie uit de enquêteschermen op een rij: eerst de balie-enquête, dan de website. Vervolgens zie je een voorzet voor de rapportage op intranet en de narrowcastingschermen. Uden aan het woord Klantervaring meten en monitoren Mariko van Ojen (gemeente Uden) & Boudewijn Bugter (Customer Revolution) Cascadis Congres april

27 Uden aan het woord Klantervaring meten en monitoren Mariko van Ojen (gemeente Uden) & Boudewijn Bugter (Customer Revolution) Cascadis Congres april

28 Uden aan het woord Klantervaring meten en monitoren Mariko van Ojen (gemeente Uden) & Boudewijn Bugter (Customer Revolution) Cascadis Congres april

29 Uden aan het woord Klantervaring meten en monitoren Mariko van Ojen (gemeente Uden) & Boudewijn Bugter (Customer Revolution) Cascadis Congres april

30 Uden aan het woord Klantervaring meten en monitoren Mariko van Ojen (gemeente Uden) & Boudewijn Bugter (Customer Revolution) Cascadis Congres april

31 Uden aan het woord Klantervaring meten en monitoren Mariko van Ojen (gemeente Uden) & Boudewijn Bugter (Customer Revolution) Cascadis Congres april

32 Uden aan het woord Klantervaring meten en monitoren Mariko van Ojen (gemeente Uden) & Boudewijn Bugter (Customer Revolution) Cascadis Congres april

33 Uden aan het woord Klantervaring meten en monitoren Mariko van Ojen (gemeente Uden) & Boudewijn Bugter (Customer Revolution) Cascadis Congres april

34 Uden aan het woord Klantervaring meten en monitoren Mariko van Ojen (gemeente Uden) & Boudewijn Bugter (Customer Revolution) Cascadis Congres april

35 Uden aan het woord Klantervaring meten en monitoren Mariko van Ojen (gemeente Uden) & Boudewijn Bugter (Customer Revolution) Cascadis Congres april

36 Hoe nu verder? Hoe gaan we er mee werken en het verder doorontwikkelen? Uden aan het woord Klantervaring meten en monitoren Mariko van Ojen (gemeente Uden) & Boudewijn Bugter (Customer Revolution) Cascadis Congres april

37 Vervolgstappen en doorontwikkeling Targets stellen op klantervarings-kpi s, verbetering monitoren Monitor toevoegen op telefonie, zaaksysteem, mail en post Prestaties op servicenormen en kpi s toevoegen aan dashboard (wachttijden, responstijden et cetera) Uden aan het woord Klantervaring meten en monitoren Mariko van Ojen (gemeente Uden) & Boudewijn Bugter (Customer Revolution) Cascadis Congres april

38 Dank voor je aandacht! Vragen? Shoot! Uden aan het woord Klantervaring meten en monitoren Mariko van Ojen (gemeente Uden) & Boudewijn Bugter (Customer Revolution) Cascadis Congres april

ViewsCast. De mening en ervaring van de klant. Van productgericht naar klantgericht. Synovate 0

ViewsCast. De mening en ervaring van de klant. Van productgericht naar klantgericht. Synovate 0 ViewsCast De mening en ervaring van de klant. Van productgericht naar klantgericht. Synovate 0 Wat houdt u s nachts wakker? Hoe loyaal zijn mij klanten? Hoe goed performen mijn kanalen? Wat levert een

Nadere informatie

Gemak centraal. Cascadis Congres 2013. @GBBO1 #CascadisCongres

Gemak centraal. Cascadis Congres 2013. @GBBO1 #CascadisCongres Gemak centraal Cascadis Congres 2013 @GBBO1 #CascadisCongres Voorstellen Pieter Pinxten Klantonderzoeker & serviceverbeteraar GBBO Wij helpen organisaties makkelijke (digitale) dienstverlening neer te

Nadere informatie

Van meten naar resultaat

Van meten naar resultaat Klantgericht ondernemen Van meten naar resultaat Platform Klantgericht Ondernemen dr. Zanna van der Aa 23 januari 2013 MindThem Muurdijk 3 6852 HH Huissen info@mindthem.nl www.mindthem.nl Even voorstellen

Nadere informatie

Inhoud presentatie. Dashboard Dienstverlening in het kort. Dashboard Managementinformatie. Doel Onderdelen Aanleveren data Resultaten

Inhoud presentatie. Dashboard Dienstverlening in het kort. Dashboard Managementinformatie. Doel Onderdelen Aanleveren data Resultaten #NVVBcongres #WS42 Inhoud presentatie Dashboard Dienstverlening in het kort Dashboard Managementinformatie Doel Onderdelen Aanleveren data Resultaten www.gemeente.nl DASHBOARD MANAGEMENTINFORMATIE Dashboard

Nadere informatie

Programmabegroting 2016 14

Programmabegroting 2016 14 1. Dienstverlenend Centraal in ons denken en handelen staat een goede dienstverlening aan alle inwoners, ondernemers en instellingen. We staan voor een eenvoudige en efficiënte dienstverlening. Onze gemeente

Nadere informatie

ITO keurmerk voor klantenservice. Wat is ITO? Waarom ITO? Consumenten onderzoek ten behoeve van de ITO normen 2006

ITO keurmerk voor klantenservice. Wat is ITO? Waarom ITO? Consumenten onderzoek ten behoeve van de ITO normen 2006 ITO keurmerk voor klantenservice Consumenten onderzoek ten behoeve van de ITO normen 6 Wat is ITO? Nederlands initiatief sinds 3 Onafhankelijke stichting Gericht op klantenservice Focus op inbound klantcontact

Nadere informatie

Klantonderzoek: de laatste inzichten!

Klantonderzoek: de laatste inzichten! : de laatste inzichten! Hoe tevreden bent u over de door ons bedrijf geleverde producten en diensten? Veel bedrijven gebruiken deze vraag om de klanttevredenheid te meten. Op een schaal van zeer ontevreden

Nadere informatie

De must-have KPI voor iedere ICT-manager IT-HAPPINESS BENCHMARK. 5 mei 2014. In samenwerking met:

De must-have KPI voor iedere ICT-manager IT-HAPPINESS BENCHMARK. 5 mei 2014. In samenwerking met: De must-have KPI voor iedere ICT-manager IT-HAPPINESS BENCHMARK 5 mei 2014 : WAAROM ICT-KLANTTEVREDENHEID METEN? Om de ICT-dienstverlening optimaal aan te laten sluiten bij de wensen van de organisatie.

Nadere informatie

ENTHOUSIASTE PATIËNTEN? UW ÉN ONZE ZORG

ENTHOUSIASTE PATIËNTEN? UW ÉN ONZE ZORG ENTHOUSIASTE PATIËNTEN? UW ÉN ONZE ZORG OP WEG NAAR KWALITEITSVERBETERING Patiënten krijgen steeds meer keuzevrijheid en kunnen meer invloed uitoefenen op de door hen gewenste zorg. Vanwege deze keuzevrijheid

Nadere informatie

PPP Zorg Positive Perception Program

PPP Zorg Positive Perception Program PPP Zorg Positive Perception Program Om goed te zijn en steeds beter te worden Enquête op de werkvloer: leer van uw klanten hoe het beter kan Gemaakt voor schermlezen De uitvoering van de dienstverlening

Nadere informatie

Klantgerichtheid in de praktijk

Klantgerichtheid in de praktijk Klantgerichtheid in de praktijk Waarom de klant vraagt om persoonlijk leiderschap dr. Zanna van der Aa Programma manager First Time Right Delta Lloyd Groep 30 oktober 2013 Stichting Toetsing Verzekeraars

Nadere informatie

De levendige stad De stad en haar sociaal domein De stad ruimtelijk en economisch Verbindend bestuur en dienstverlening De stad financieel

De levendige stad De stad en haar sociaal domein De stad ruimtelijk en economisch Verbindend bestuur en dienstverlening De stad financieel In dienst van de stad De levendige stad De stad en haar sociaal domein De stad ruimtelijk en economisch Verbindend bestuur en dienstverlening De stad financieel Maatschappij Aantrekkelijke en bruisende

Nadere informatie

Klantgerichtheid in de praktijk

Klantgerichtheid in de praktijk Klantgerichtheid in de praktijk Hoe pas je je dienstverlening aan op je klantbehoefte? Zanna van der Aa 12 december 2015 zanna@mindthem.nl Praktijkorganisatie Anno Nu Bouwjaar 1978 Informatica en Marketing

Nadere informatie

Welkom! GertJan Coolen

Welkom! GertJan Coolen Welkom! GertJan Coolen Agenda Introductie Communicare Trends in de markt & MS Lync Contact Center for Lync Uitgangspunten Architectuur Functionaliteiten Partnership Wrap up & interactie Communicare Internationaal

Nadere informatie

ROI model. Informatie Fusionmarketing t.b.v Retailtrends pagina 1

ROI model. Informatie Fusionmarketing t.b.v Retailtrends pagina 1 ROI model Informatie Fusionmarketing t.b.v Retailtrends pagina 1 ROI model Toelichting op het ROI model Het merk zoals het voor een lange termijn is vastgelegd in merkwaarden vormt het centrum van het

Nadere informatie

Preview Performance Customer Interactions 2011

Preview Performance Customer Interactions 2011 Katja van Wel Senior consultant Katjavanwel@tote-m.com Preview Performance Customer Interactions 2011 12 Januari 2011, CRM Inspiration over Onderzoeken Agenda Introductie TOTE-M Customer Experience Preview

Nadere informatie

Customer Experience Management

Customer Experience Management Customer Experience Tele Train Grensverleggend klantcontact Tele Train. Grensverleggend klantcontact. Rendementsverbetering door optimale klantinteractie Een greep uit vragen die bij onze klanten leven

Nadere informatie

CRUISEGIDS De wereld van klantbeleving

CRUISEGIDS De wereld van klantbeleving CRUISEGIDS De wereld van klantbeleving OP REIS... Iedere dag zijn we als klant op reis. Hoewel we allemaal verschillend zijn hebben we één ding met elkaar gemeen; we zijn klant. Of we nu tanken bij het

Nadere informatie

Heerde: Gewoon, Samen en Dichtbij

Heerde: Gewoon, Samen en Dichtbij Heerde: Gewoon, Samen en Dichtbij Dienstverleningsvisie gemeente Heerde Versie 31 juli 2014 Pagina 1 Inleiding De gemeente Heerde ontvangt dagelijks haar klanten om producten of diensten te verlenen. Deze

Nadere informatie

TMA 360º feedback Flexibel en online. TMA 360º feedback werkboek. Dank u voor het gebruiken van de TMA 360º feedback competentie-analyse

TMA 360º feedback Flexibel en online. TMA 360º feedback werkboek. Dank u voor het gebruiken van de TMA 360º feedback competentie-analyse Haal het maximale uit de TMA 360º fb competentieanalyse Dank u voor het gebruiken van de TMA 360º feedback competentie-analyse 360º feedback is een krachtig instrument, maar dient op de juiste wijze gebruikt

Nadere informatie

KWALITEIT DIENSTVERLENING Gemeente Oirschot Onderzoeksaanpak

KWALITEIT DIENSTVERLENING Gemeente Oirschot Onderzoeksaanpak KWALITEIT DIENSTVERLENING Gemeente Oirschot Onderzoeksaanpak Rekenkamercommissie Kempengemeenten 23 september 2011 1. Achtergrond en aanleiding In 2008 heeft de gemeente Oirschot de Bestuursvisie 2002-2012

Nadere informatie

Het Geheime Wapen van de Marketeer

Het Geheime Wapen van de Marketeer Het Geheime Wapen van de Marketeer CRM in 1 day Zanna van der Aa 15 September 2011 MindThem Muurdijk 3 6852 HH Huissen info@mindthem.nl www.mindthem.nl www.geefeensignaal.nl Klantgericht, klant centraal,

Nadere informatie

Intern tevredenheidsonderzoek Facilitair Bedrijf. Improve through Reflection

Intern tevredenheidsonderzoek Facilitair Bedrijf. Improve through Reflection Improve through Reflection Intern tevredenheidsonderzoek Facilitair Bedrijf Tevredenheidsonderzoek onder klanten, medewerkers en interne klanten. Advies en verbetermanagement. eindgebruikers. de beleving

Nadere informatie

Kennis Management. Tele Train. Grensverleggend klantcontact

Kennis Management. Tele Train. Grensverleggend klantcontact Kennis Management Tele Train Grensverleggend klantcontact Tele Train Tele Train is dé specialist in performance verbetering van het één op één klantcontact van organisaties. Uitgangspunt hierbij is operational

Nadere informatie

Flow Manager. FLOW! zet organisaties in beweging! Medewerkers zijn de sleutel tot klantgerichtheid!

Flow Manager. FLOW! zet organisaties in beweging! Medewerkers zijn de sleutel tot klantgerichtheid! Flow Manager FLOW! zet organisaties in beweging! Medewerkers zijn de sleutel tot klantgerichtheid! FLAME flow FLOod Klantgerichtheid en effectieve customer loyality programma s staan of vallen bij de mate

Nadere informatie

Social Key Performance Indicators en meetbare resultaten Door: Rob van den Brink

Social Key Performance Indicators en meetbare resultaten Door: Rob van den Brink Social Key Performance Indicators en meetbare resultaten Door: Rob van den Brink Wat is de ROI van sociale media? Dat is misschien wel de meest gestelde vraag in zakelijke media het afgelopen jaar. Er

Nadere informatie

Van buiten naar binnen

Van buiten naar binnen Van buiten naar binnen Klantcontact & Interactie in het publieke domein David Kok Frank de Goede Ewoud de Voogd 5 april 2017 Cascadis congres 2025 Waar staan gemeenten? Frank de Goede (SIMgroep) 230 gemeenten

Nadere informatie

Scoren met innovatief klantonderzoek

Scoren met innovatief klantonderzoek Scoren met innovatief klantonderzoek Marcel Joosten E-commerce Director @marcel Centralpoint.nl is de grootste zakelijke online ICT leverancier Omzet 100 miljoen euro ex btw 65 man/vrouw Key figures Vestiging

Nadere informatie

Wat willen we bereiken? Wat gaan we daarvoor doen? Kosten

Wat willen we bereiken? Wat gaan we daarvoor doen? Kosten Algemene doelstelling Publieksdienstverlening De gemeente Utrecht wil excelleren in publieksdienstverlening die past bij de wettelijke kaders en de ambities van de stad. Wat willen we bereiken? Wat gaan

Nadere informatie

Master in Personal. Leadership MAAK HET VERSCHIL VERBIND HART EN HARD START: ZIE AGENDA KLANTWAARDERING:

Master in Personal. Leadership MAAK HET VERSCHIL VERBIND HART EN HARD START: ZIE AGENDA KLANTWAARDERING: Master in Personal Leadership MAAK HET VERSCHIL VERBIND HART EN HARD START: ZIE AGENDA KLANTWAARDERING: Master in Personal Leadership: Weet jij wat jouw hart sneller doet kloppen? Communiceren en continue

Nadere informatie

Is uw klantervaring consistent? CSB voert na zomer cross channel onderzoek uit

Is uw klantervaring consistent? CSB voert na zomer cross channel onderzoek uit Is uw klantervaring consistent? De kanalen waarlangs klanten en organisaties met elkaar in verbinding staan ontwikkelen zich snel en worden steeds diverser. lenen zich in toenemende mate voor gebruik in

Nadere informatie

Van strategie naar praktijk: een case uit Den Haag

Van strategie naar praktijk: een case uit Den Haag Van strategie naar praktijk: een case uit Den Haag Door: Patrick Rancuret En wat levert het nu op? Dat is de vraag die menig manager in de gemeente Den Haag stelt als het gaat over het gebruik van sociale

Nadere informatie

VOICE OF THE CUSTOMER

VOICE OF THE CUSTOMER 4/20/ E-BOOK VOICE OF THE CUSTOMER Gratis e-book leansixsigmatools.nl Introductie Bij Six Sigma staat het denken vanuit de behoeften van de klant centraal. Juist de vertaling van de stem(men) van de klant(en)

Nadere informatie

?Hoe Zo! >> Werken bij de gemeente betekent je inzetten voor burgers en bedrijven. En daarbij geldt:

?Hoe Zo! >> Werken bij de gemeente betekent je inzetten voor burgers en bedrijven. En daarbij geldt: Wabo effectief ?Hoe Zo! >> Het toepassen van de Wabo is meer dan alleen de IT-structuur aanpassen, de procedures herzien en/of de processen opnieuw beschrijven en herinrichten. Het zijn de medewerkers

Nadere informatie

dienst verlening zichtbaar. Aan duidelijk hoe de geboden dienst wij staan ten opzichte van andere vergelijking bieden ons handvat

dienst verlening zichtbaar. Aan duidelijk hoe de geboden dienst wij staan ten opzichte van andere vergelijking bieden ons handvat Oktober 2013 Factsheet Benchmark publiekszaken 2013 Door middel van de factsheet dienstverlening informeert het college de gemeenteraad over de stand van zaken rondom het programma Eén in Dienstverlening.

Nadere informatie

Effectief investeren in mens en organisatie. Collegereeks bedrijfskunde voor HR managers

Effectief investeren in mens en organisatie. Collegereeks bedrijfskunde voor HR managers Effectief investeren in mens en organisatie Collegereeks bedrijfskunde voor HR managers Stellingen van Rob Vinke Stelling 1 De kern van de HRM-opdracht is er voor te zorgen dat de ambitie van de organisatie

Nadere informatie

Vanaf 21 april is de website van Agentschap NL in een nieuw jasje gestoken. De toegankelijkheid en leesbaarheid zijn aanzienlijk verbeterd.

Vanaf 21 april is de website van Agentschap NL in een nieuw jasje gestoken. De toegankelijkheid en leesbaarheid zijn aanzienlijk verbeterd. nummer 2, april 2011 EVOA Nieuwsbrief nummer 2, april 2011 Nieuwsbrief voor internationaal afvaltransport Inhoud Website van EVOA in een nieuw jasje Nieuwe tool om de hoogte van de financiële zekerheid

Nadere informatie

Effectief investeren in mens en organisatie. Collegereeks bedrijfskunde voor HR managers

Effectief investeren in mens en organisatie. Collegereeks bedrijfskunde voor HR managers Effectief investeren in mens en organisatie Collegereeks bedrijfskunde voor HR managers Stellingen van Rob Vinke Stelling 1 De kern van de HRM-opdracht is er voor te zorgen dat de ambitie van de organisatie

Nadere informatie

MTO. Medewerkers & Team Onderzoek NIEUW! Onderzoek van medewerkerstevredenheid en teameffectiviteit. Medewerkers & Team Onderzoek

MTO. Medewerkers & Team Onderzoek NIEUW! Onderzoek van medewerkerstevredenheid en teameffectiviteit. Medewerkers & Team Onderzoek MTO NIEUW! Onderzoek van medewerkerstevredenheid en teameffectiviteit Binnen en buiten de zorginstelling verandert er veel en snel. De uitdagingen waarvoor we nu staan zijn vele malen complexer dan een

Nadere informatie

Master in. Leadership MAAK HET VERSCHIL VERBIND HART EN HARD START: ZIE AGENDA KLANTWAARDERING:

Master in. Leadership MAAK HET VERSCHIL VERBIND HART EN HARD START: ZIE AGENDA KLANTWAARDERING: Master in Leadership MAAK HET VERSCHIL VERBIND HART EN HARD START: ZIE AGENDA KLANTWAARDERING: Master in Leadership: Weet jij wat jouw hart sneller doet kloppen? Communiceren en continue verbeteren met

Nadere informatie

NV schade is goed beoordeeld in 2014 Samenvatting KTO NV schade 2014 24 maart 2015

NV schade is goed beoordeeld in 2014 Samenvatting KTO NV schade 2014 24 maart 2015 NV schade is goed beoordeeld in 2014 Samenvatting KTO NV schade 2014 24 maart 2015 Situatie en centrale vraagstelling Onderzoek naar de tevredenheid en loyaliteit van werkgevers en werknemers NV schade

Nadere informatie

Sociale Media bij de Overheid

Sociale Media bij de Overheid Sociale Media bij de Overheid Otto Thors adviseur sociale media en dienstverlening Amersfoort, 23 september 2010 Congres Het Nieuwe Werken Initiator Uitgever Hoofdredacteur Excellente dienstverlening

Nadere informatie

WELKOM BIJ TELEPERFORMANCE SHOPPING TOMORROW

WELKOM BIJ TELEPERFORMANCE SHOPPING TOMORROW WELKOM BIJ TELEPERFORMANCE SHOPPING TOMORROW 175.000 30% 1.6 miljard Shopping 2020 6 Shopping 2020 Hoofdstuk 28 Social Services Shopping 2020 7 Retail in het social media tijdperk 2. Social Services in

Nadere informatie

Aan de slag! Deel 1 van 3 > Aan de slag Deel 2 van 3 > Verdieping Deel 3 van 3 > Verbeteren

Aan de slag! Deel 1 van 3 > Aan de slag Deel 2 van 3 > Verdieping Deel 3 van 3 > Verbeteren Aan de slag! Gebruikershandleiding voor patiëntervaringsonderzoek voor fysiotherapeuten Deel 1 van 3 > Aan de slag Deel 2 van 3 > Verdieping Deel 3 van 3 > Verbeteren Welkom! Qualizorg biedt u het inzicht

Nadere informatie

feedback Flexibel en online Robuust 360º Werkboek Robuus Hartelijk dank voor het gebruiken van Robuust 360º Haal het maximale uit 360º

feedback Flexibel en online Robuust 360º Werkboek Robuus Hartelijk dank voor het gebruiken van Robuust 360º Haal het maximale uit 360º Robuus Robuust 360º Werkboek e Haal het maximale uit Hartelijk dank voor het gebruiken van Robuust 360º 360º feedback is een krachtig instrument, maar dient op de juiste wijze gebruikt te worden. Lees

Nadere informatie

Onderzoek naar Klantgerichtheid voor inbound telefonie, e-mail en webforms www.bereikbaarheid.nl

Onderzoek naar Klantgerichtheid voor inbound telefonie, e-mail en webforms www.bereikbaarheid.nl klantenservice Onderzoek naar Klantgerichtheid voor inbound telefonie, e-mail en webforms ITO normeringsonderzoek Onderzoek onder Nederlandse consumenten (N=950) Representatieve steekproef Inventarisatie

Nadere informatie

Factsheet((NL)( Intranet,(Extranet,(Social(&(more

Factsheet((NL)( Intranet,(Extranet,(Social(&(more Multi Enterprise Social Network Platform 10 redenen om mee te doen Factsheet((NL)( Intranet,(Extranet,(Social(&(more Intranet, Extranet, Social Organiseer mensen en informatie op natuurlijke wijze TransportLAB

Nadere informatie

Strategic Decisions Monitor Februari 2015 Kennismanagement

Strategic Decisions Monitor Februari 2015 Kennismanagement Strategic Decisions Monitor Februari 2015 Kennismanagement In samenwerking met KIRC 2015 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische of andere wijze openbaar

Nadere informatie

Het Geheim van Groeikracht

Het Geheim van Groeikracht Het Geheim van Groeikracht Boek: http://goo.gl/pjdbnv Video s: http://goo.gl/y4i43z - www.mcsense.nl Columns: QuoteNet, NUzakelijk, ManagementSite Webinar: vraag svp gratis code aan (info@mcsense.nl) Contact:

Nadere informatie

Vier maal meer rendement uit uw klanttevredenheidsonderzoek

Vier maal meer rendement uit uw klanttevredenheidsonderzoek Vier maal meer rendement uit uw klanttevredenheidsonderzoek Elke klant telt! Hoe krijgen we die houding in het primaire proces? Jean-Pierre Thomassen TNO management Consultants Govert Janssen Tevreden

Nadere informatie

Organisatiekracht. Preventief Medisch Onderzoek In Bedrijf. Teamkracht. Werkkracht. Menskracht

Organisatiekracht. Preventief Medisch Onderzoek In Bedrijf. Teamkracht. Werkkracht. Menskracht Preventief Medisch Onderzoek In Bedrijf Een heldere koers met werkende oplossingen Een Preventief Medisch Onderzoek (PMO) is niet alleen een verplicht HR instrument of een keuring, maar het is een concrete

Nadere informatie

Horeca Analyse. Meten is uiteindelijk weten

Horeca Analyse. Meten is uiteindelijk weten Horeca Analyse HorecaConnect voor uw horeca onderneming. Wat biedt u dat? HorecaConnect biedt u het gemak van pinnen met IP pinnen, snel telefoneren met IP telefonie, een goede beveiliging met IP beveiliging

Nadere informatie

COACHING & WERKPLEKBEGELEIDING

COACHING & WERKPLEKBEGELEIDING COACHING & WERKPLEKBEGELEIDING MANAGEMENT TRAINING Pieterman & Partners COACHING & WERKPLEKBEGELEIDING RESULTAAT Concreet inzicht in het vaardigheidsniveau van elke individuele medewerker. Handvatten om

Nadere informatie

Younique dienstverlening in elk klantcontact

Younique dienstverlening in elk klantcontact Younique dienstverlening in elk klantcontact Jeroen van Dam Manager Support Center Robeco Direct 04 april 2007 05 April 2007 Younique van Robeco 1 Agenda Robeco Direct Younique van Robeco Younique medewerkers

Nadere informatie

Networksgroup Consultancy. Simplicity inspires your Business Model

Networksgroup Consultancy. Simplicity inspires your Business Model Networksgroup Consultancy Simplicity inspires your Business Model DE WAARDE VAN DE ONDERNEMING UIT ZICH IN DE KLANTRELATIE Wat bepaalt de waarde van een onderneming? Uiteraard zijn daar de jaarcijfers

Nadere informatie

2012 Maximizer Software Inc.

2012 Maximizer Software Inc. Tijd voor en CRM optimalisatie? 3 Regelmatige controles Elke organisatie heeft zijn eigen specifieke kenmerken... Structuur van de afdelingen Plannen van het account-management Verkoopmethodologieën Bestaande

Nadere informatie

Verslag klanttevredenheidsonderzoek support Q1

Verslag klanttevredenheidsonderzoek support Q1 Verslag klanttevredenheidsonderzoek support Q1 Inhoudsopgave 1 Inleiding... 3 2 Samenvatting... 4 3 Algemene informatie... 5 3.1 Wat is je functie?... 5 3.2 Hoe lang werk je al met Connexys?... 5 3.3 Hoeveel

Nadere informatie

Cars Analyse. Meten is uiteindelijk weten

Cars Analyse. Meten is uiteindelijk weten Cars Analyse CarsConnect is een totaalconcept voor de automotive branche. Een gecertificeerd, beveiligd VPN datanetwerk over DSL of glasvezel tot diensten als bijvoorbeeld internet toegang, IP pinnen,

Nadere informatie

HOE EEN ACCOUNTANT ZIJN DNA VERANDERT

HOE EEN ACCOUNTANT ZIJN DNA VERANDERT Exact Online CASE STUDY HOE EEN ACCOUNTANT ZIJN DNA VERANDERT www.exactonline.nl 2 EXACT ONLINE CASE STUDY ACCOUNTANCY HOE EEN ACCOUNTANT ZIJN DNA VERANDERT En daarna dat van ondernemers Onze branche staat

Nadere informatie

Op weg naar loyale klanten: Hoe ontwerp je een onderscheidende, multi-channel klantbeleving?

Op weg naar loyale klanten: Hoe ontwerp je een onderscheidende, multi-channel klantbeleving? Op weg naar loyale klanten: Hoe ontwerp je een onderscheidende, multi-channel klantbeleving? Via welke touchpoints iemand uw merk ook beleeft. Service via het contactcenter Een gesprek met een accountmanager

Nadere informatie

Flow Manager. FLOW! zet organisaties in beweging! Medewerkers zijn de sleutel tot klantgerichtheid!

Flow Manager. FLOW! zet organisaties in beweging! Medewerkers zijn de sleutel tot klantgerichtheid! Flow Manager FLOW! zet organisaties in beweging! Medewerkers zijn de sleutel tot klantgerichtheid! FLAME flow FLOod Klantgerichtheid en effectieve customer loyality programma s staan of vallen bij de mate

Nadere informatie

LEREN DOOR TE DOEN DESIGN THINKING TRAINING VOOR COMMUNICATIE PROFESSIONALS

LEREN DOOR TE DOEN DESIGN THINKING TRAINING VOOR COMMUNICATIE PROFESSIONALS DESIGN THINKING TRAINING VOOR COMMUNICATIE PROFESSIONALS Deze energieke, tweedaagse training resulteert in hands-on ervaring en meer inzicht in de Design Thinking principes, de belangrijkste tools en terminologie.

Nadere informatie

Een kijkje in de keuken bij de creatie van een top experience!

Een kijkje in de keuken bij de creatie van een top experience! Een kijkje in de keuken bij de creatie van een top experience! Basil Schoonens, Directeur Client Relations Willemijn Schneyder-Valbracht, associate @TOTE-M 1 Robeco Retail 2 Robeco Retail: nieuwe strategie

Nadere informatie

RESEARCH COMMUNITIES HEEN KUNNEN

RESEARCH COMMUNITIES HEEN KUNNEN DE 7 REDENEN WAAROM MARKETEERS NIET OM RESEARCH COMMUNITIES HEEN KUNNEN Odette Vlek Senior marktonderzoeker Ruigrok NetPanel November 2015 INTRODUCTIE Online research communities zijn al enige jaren hot.

Nadere informatie

8. Nederlandse Samenvatting

8. Nederlandse Samenvatting 8. Nederlandse Samenvatting 164 Chapter 8: Nederlandse Samenvatting Marketeers hebben over het algemeen veel moeite met het verdedigen van de marketinguitgaven, ze ontbreken de kunde of de wil om de impact

Nadere informatie

Bedrijven die wegblijven van social media missen belangrijke opportuniteiten. Via sociale media kan je namelijk connecteren met je klanten, je kan

Bedrijven die wegblijven van social media missen belangrijke opportuniteiten. Via sociale media kan je namelijk connecteren met je klanten, je kan 1 2 3 Bedrijven die wegblijven van social media missen belangrijke opportuniteiten. Via sociale media kan je namelijk connecteren met je klanten, je kan het inzetten om een wow service aan te bieden, je

Nadere informatie

School Info. Beter inzicht, hogere kwaliteit en meer omzet

School Info. Beter inzicht, hogere kwaliteit en meer omzet School Info Beter inzicht, hogere kwaliteit en meer omzet SchoolsConnect is een totaalconcept voor onderwijsinstellingen. Gemakkelijk internet en telefonie is altijd fijn op een school. Ook de veiligheid

Nadere informatie

Smartfeedback.

Smartfeedback. Inhoud Topsport 3 Wat is Smartfeedback 4 Filosofie 5 Topsport In de sport wordt succes bepaald door de kwaliteiten van de sporters. Daarom investeren topsporters continu in hun eigen ontwikkeling. Dit

Nadere informatie

Raadsinformatiebrief GEMEENTEBESTUUR

Raadsinformatiebrief GEMEENTEBESTUUR Raadsinformatiebrief GEMEENTEBESTUUR onderwerp Deelrapportage Stadspeiling 2013: Dienstverlening van de gemeente Venlo door klanten beoordeeld RIB nummer 2014 53 collegevergadering d.d. programma portefeuillehouder

Nadere informatie

De ambtenaar als ambassadeur aan de slag met social business Door: Jochem Koole

De ambtenaar als ambassadeur aan de slag met social business Door: Jochem Koole De ambtenaar als ambassadeur aan de slag met social business Door: Jochem Koole Sociale media hebben individuen meer macht gegeven. De wereldwijde beschikbaarheid van gratis online netwerken, zoals Facebook,

Nadere informatie

Klanten vinden, klanten binden

Klanten vinden, klanten binden Dia 1 Klanten vinden, klanten binden Adinda Keizer 2016 9 jaar geleden zat ik net als jullie op de startersdag. Ik liep al rond met plannen en na de startersdag wist ik het zeker. Ik ging voor mezelf beginnen!

Nadere informatie

EEN VAN ONZE EXPERTS

EEN VAN ONZE EXPERTS EEN VAN ONZE EXPERTS 1+1=3 Een netwerk van hoog opgeleide, ervaren zelfstandig FM-professionals. Wij zijn gepassioneerd bezig met ons vakgebied, zijn actueel en bieden onze opdrachtgevers daarmee het beste

Nadere informatie

Temmink Bouwprojekten BV

Temmink Bouwprojekten BV Temmink Bouwprojekten BV Score Temmink Bouwprojekten BV Visie Missie Strategie Doelen: financieel Doelen: organisatieontwikkeling Doelen: marktbenadering Doelen: producten en dienst-ontwikkeling Rendementsverbetering

Nadere informatie

JOB OPENING OPS ENGINEER

JOB OPENING OPS ENGINEER 2016 DatacenterNext All rights reserved Our Mission Wij zijn een On-Demand Technology Office die bedrijven helpt technologie te organiseren, zekeren en innoveren. Dit stelt onze klanten in staat, vertrouwende

Nadere informatie

Customer Experience. in de praktijk. Marco van der Hut Marketinghut.nl

Customer Experience. in de praktijk. Marco van der Hut Marketinghut.nl Customer Experience in de praktijk Marco van der Hut Marketinghut.nl Customer Experience is de som van ervaringen (de totaalindruk) die klanten met een organisatie hebben, opgebouwd door alle interacties

Nadere informatie

Voorbeeld antwoordblad Logische niveaus

Voorbeeld antwoordblad Logische niveaus Voorbeeld antwoordblad Logische niveaus Datum: 10 november 2016 We doorlopen de stappen in twee richtingen. Eerst van buiten naar binnen en daarna omgekeerd, van binnen naar buiten. Gebruik zowel je hoofd

Nadere informatie

BURGERS DIE VAN ZICH LATEN HOREN

BURGERS DIE VAN ZICH LATEN HOREN BURGERS DIE VAN ZICH LATEN HOREN Wie zitten er in het burgerpanel? Het burgerpanel telt 645 actieve leden. Aan het klanttevredenheidsonderzoek van 2011 hebben 264 burgers deelgenomen. Dit is 41% van de

Nadere informatie

Minigids Hybride Evenementen Het evenement dat niemand wil missen is hybride Een wereld waar offline en online samenkomen!

Minigids Hybride Evenementen Het evenement dat niemand wil missen is hybride Een wereld waar offline en online samenkomen! Minigids Hybride Evenementen Het evenement dat niemand wil missen is hybride Een wereld waar offline en online samenkomen! Introductie In een wereld die op alle vlakken steeds meer digitaal verbonden raakt,

Nadere informatie

Hand out Ontwikkelgesprekken voeren

Hand out Ontwikkelgesprekken voeren Hand out Ontwikkelgesprekken voeren Wil je als leidinggevende vanuit een waarderend perspectief ontwikkelgesprekken voeren met medewerkers? Dan is deze hand out zeer behulpzaam. De waarderende benadering

Nadere informatie

Hoe creëer je het WOW-effect bij klanten wat vraagt dit van je organisatie?

Hoe creëer je het WOW-effect bij klanten wat vraagt dit van je organisatie? Hoe creëer je het WOW-effect bij klanten wat vraagt dit van je organisatie? Arnhem, 26 mei 2016 Jean-Pierre Thomassen www.customerdelight.nu 3 Zone van woede en verdriet Zone van ontevredenheid Zone van

Nadere informatie

LibQUAL De universiteitsbibliotheek K.U.Leuven evalueert haar dienstverlening. Werner Beyens

LibQUAL De universiteitsbibliotheek K.U.Leuven evalueert haar dienstverlening. Werner Beyens LibQUAL+ 2008 De universiteitsbibliotheek K.U.Leuven evalueert haar dienstverlening Werner Beyens 1 Only customers judge quality, all other judgements are essentially irrelevant in Delivering Quality service

Nadere informatie

Customer Experience Management

Customer Experience Management Klantwaarde en klantentrouw als strategische stuurvariabelen (KPI s) Van klanttevredenheid naar -waarde en loyaliteit Gebruik waardevolle feedback van klanten om bedrijfsresultaten verder te verbeteren

Nadere informatie

Marketingplan E-dienstverlening gemeente Zwolle. Makkelijk je zaken met de gemeente regelen? Blijf toch lekker thuis!

Marketingplan E-dienstverlening gemeente Zwolle. Makkelijk je zaken met de gemeente regelen? Blijf toch lekker thuis! Marketingplan E-dienstverlening gemeente Zwolle Makkelijk je zaken met de gemeente regelen? Blijf toch lekker thuis! Introductie Zwolle, Emmen en Tilburg werken samen aan kanaalsturing en vermarketing

Nadere informatie

DE EERSTE STAP NAAR EEN ONVERGETELIJKE GEBRUIKERSERVARING

DE EERSTE STAP NAAR EEN ONVERGETELIJKE GEBRUIKERSERVARING UX SCAN DE EERSTE STAP NAAR EEN ONVERGETELIJKE GEBRUIKERSERVARING Onze user experience designers controleren met behulp van de User Experience Scan of uw online software niet alleen functioneel, maar ook

Nadere informatie

Resultaten en opmerkingen

Resultaten en opmerkingen Resultaten en opmerkingen Team: WAARDEN Begeleider: Marcel Dekker Datum: zondag 18 september 2011 1 Inhoudsopgave Voorwoord Inleiding elementen Elementenverhouding Elementen per persoon Voorkeurselement

Nadere informatie

Rapport Voorbeeld adviseur. Voorbeeld adviseur2. voorbeeld Rapportage

Rapport Voorbeeld adviseur. Voorbeeld adviseur2. voorbeeld Rapportage Rapport Voorbeeld adviseur Naam Adviseur Voorbeeld adviseur2 voorbeeld Rapportage Inhoudsopgave 1. Inleiding 2. Sterkte/zwakte-analyse 3. Feedback open vragen 4. Overzicht competenties 5. Detail overzicht

Nadere informatie

www.marktonderzoek.be

www.marktonderzoek.be Wij zetten het jaar vol inspiratie en enthousiasme in met een overzicht van enkele trends waar we als ondernemer in 2015 niet omheen kunnen. Op de hoogte zijn van deze trends en erop inspelen kan uw activiteiten

Nadere informatie

Lever jij al telefonie aan je klanten?

Lever jij al telefonie aan je klanten? Bruno legt uit WAAROM JIJ HEEL SNEL TELCO-EXPERT WIL WORDEN Lever jij al telefonie aan je klanten? Zo niet, dan wordt het hoog tijd dat je dat gaat doen. Daar zijn alle redenen toe die zich vertalen in

Nadere informatie

De wereld van online communicatie anno. 13 augustus 2014

De wereld van online communicatie anno. 13 augustus 2014 ! De wereld van online communicatie anno! 13 augustus 2014 Anne Marie Hazenberg @AMH010 @NewMediaBrains @SoMeMonteur amh@newmediabrains.com www.newmediabrains.com Online brains 15 professionals meer dan

Nadere informatie

Het transformatieproces van het personeel richting postchannel

Het transformatieproces van het personeel richting postchannel responsive retailing Het transformatieproces van het personeel richting postchannel Postchannel retailing April 2016 In een postchannelstrategie draait alles om het verzorgen van de optimale customer experience.

Nadere informatie

Working Capital Solutions. Specific Reserves Process. Marloes Nijkamp & Stefan van Duren. 27 oktober 2011

Working Capital Solutions. Specific Reserves Process. Marloes Nijkamp & Stefan van Duren. 27 oktober 2011 Working Capital Solutions Specific Reserves Process Marloes Nijkamp & Stefan van Duren 27 oktober 2011 1 Agenda Introductie Marloes Nijkamp Introductie Stefan van Duren GE en WCS LEAN binnen WCS Praktijkcase:

Nadere informatie

De kanalen van Amsterdam

De kanalen van Amsterdam De kanalen van Amsterdam Thea van der Geest Center for e-government studies GEBRUIKER CENTRAAL ENSCHEDE 29 JANUARI 2016 1 Digitaal 2017 2 Uitgaan van feiten, niet van aannames Onderzoek in opdracht van

Nadere informatie

Online marketing 3.0. Scheveningen, 13 november 2013

Online marketing 3.0. Scheveningen, 13 november 2013 Online marketing 3.0 Scheveningen, 13 november 2013 Introductie Inhoud Hoe gebruikt NBTC Holland Marketing haar online kanalen om de internationale toerist te bereiken en daadwerkelijk Nederland te laten

Nadere informatie

Medewerkersonderzoek. mei Uw consultant Roelle van Esch. Erasmus Universiteit Rotterdam ibmg. E:

Medewerkersonderzoek. mei Uw consultant Roelle van Esch. Erasmus Universiteit Rotterdam ibmg. E: Medewerkersonderzoek Erasmus Universiteit Rotterdam mei 2014 Uw consultant Roelle van Esch E: roelle.van.esch@effectory.com T: +31 (0)20 30 50 100 Inhoudsopgave Inhoudsopgave Uitleg Samenvatting Scores

Nadere informatie

Klaar staan voor de bewegende klant

Klaar staan voor de bewegende klant Klaar staan voor de bewegende klant 23 Maart 2016 Jaarbeurs - Utrecht Ger Nijkamp Sr. Online Marketeer Ricoh Nederland Marketing is niet veranderd Wat is mijn doel..? Waar zit mijn doelgroep..? Hoe ga

Nadere informatie

Welkom. GO ORGANIZING Helpt je organiseren en keuzes maken

Welkom. GO ORGANIZING Helpt je organiseren en keuzes maken Welkom GO ORGANIZING Helpt je organiseren en keuzes maken 1 weten SOCIAL MEDIA 2 vraag zaal Steekwoorden SOCIAL MEDIA Roep steekwoorden die bij je opkomen over SocialMedia 3 weten Programma Wat zijn Social

Nadere informatie

Certificeren Waardevol?? KVGM B.V.

Certificeren Waardevol?? KVGM B.V. Certificeren Waardevol?? KVGM Improvement Solutions: + Specialisten in verbetermanagement + 20 jaar ervaring + 6 deskundige, gedreven en pragmatische professionals + Praktische aanpak waarbij de klantorganisatie

Nadere informatie

Het nieuwe dienstverlenen. Een organisatiemodel voor excellente dienstverlening in Amsterdam Door Michiel Phaff

Het nieuwe dienstverlenen. Een organisatiemodel voor excellente dienstverlening in Amsterdam Door Michiel Phaff Het nieuwe dienstverlenen Een organisatiemodel voor excellente dienstverlening in Amsterdam Door Michiel Phaff Raad Griffie Rekenkamer BC Ombudsman ACAM College van B en W DB van BC Gemeentesecretaris

Nadere informatie

PROPERTY MOBILITY VITALITY

PROPERTY MOBILITY VITALITY Wat van waarde is, moet van waarde blijven PROPERTY MOBILITY VITALITY Iedereen heeft bezittingen, klein of groot. Achter deze bezittingen schuilt vaak een speciale betekenis: een huis dat als een echt

Nadere informatie

Uw digitale werkplek met de beste bedrijfssoftware

Uw digitale werkplek met de beste bedrijfssoftware Uw digitale werkplek met de beste bedrijfssoftware Over ons Xentral Station is een onafhankelijk app-store met de beste bedrijfssoftware. Wij normaliseren en verrijken uw stam- en transactiedata. Gebruik

Nadere informatie