Uden aan het woord. Monitoren en verbeteren van klantervaring op basis van structurele feedback

Transcriptie

1 Uden aan het woord Monitoren en verbeteren van klantervaring op basis van structurele feedback Mariko van Ojen (gemeente Uden) & Boudewijn Bugter (Customer Revolution) Cascadis Congres, 6 april 2016

2 Mariko van Ojen Teamleider Communicatie & Creatie Gemeente Uden Stond aan de wieg van de eerste gemeentelijke toptakenwebsite van Nederland: gemeente Best. Stapte over naar Uden, en bleef zich inzetten voor betere dienstverlening. Hospitality is daarbij het sleutelwoord. Boudewijn Bugter Customer Experience Consultant Customer Revolution Gelooft dat je klanten récht hebben op makkelijke, begrijpelijke, toegankelijkeen gebruiksvriendelijke (digitale) dienstverlening en communicatie. Richtte vanuit die overtuiging Customer Revolution op. Uden aan het woord Klantervaring meten en monitoren Mariko van Ojen (gemeente Uden) & Boudewijn Bugter (Customer Revolution) Cascadis Congres april

3 This message is brought to you by Héél even wat reclame maken voor Customer Revolution. Uden aan het woord Klantervaring meten en monitoren Mariko van Ojen (gemeente Uden) & Boudewijn Bugter (Customer Revolution) Cascadis Congres april

4 Wij kijken naar de wereld en zien (r)evolutie We zien dat mensen zelf het roer in handen nemen, en hun eigen zaken willen regelen. In hun dagelijks leven. In hun werk. Maar ook in hun relaties met bedrijven of de overheid. Zelfservice via digitale kanalen heeft daarbij de voorkeur boven persoonlijk contact. Uden aan het woord Klantervaring meten en monitoren Mariko van Ojen (gemeente Uden) & Boudewijn Bugter (Customer Revolution) Cascadis Congres april

5 We zien digital de wereld veranderen We zien dat online ons leven transformeert. Digital rockstarsals Airbnb en Uber laten zien dat een goede service-ervaring leidt tot trouwe, blije klanten. En dat meten, luisteren, leren en verbeteren de sleutel zijn tot dat succes. Uden aan het woord Klantervaring meten en monitoren Mariko van Ojen (gemeente Uden) & Boudewijn Bugter (Customer Revolution) Cascadis Congres april

6 Maak het je klanten makkelijker Wij geloven daarom dat bedrijven en overheden het hun (potentiële) klanten of medewerkers makkelijker moeten maken. Met begrijpelijke, toegankelijke service en communicatie. Digital first, maar met een consistente ervaring via alle kanalen. Zonder onnodige interacties, tijdrovende stappen of drempels. En gedreven door een proces van continu monitoren en fact-basedverbeteren. Uden aan het woord Klantervaring meten en monitoren Mariko van Ojen (gemeente Uden) & Boudewijn Bugter (Customer Revolution) Cascadis Congres april

7 That s where we come in Customer Revolution helpt overheden en bedrijven bij het klantgerichter maken van hun service. Digitaal én offline. We brengen al je kanalen in lijn en zorgen voor een consistente ervaring voor je klanten. Bovendien adviseren en begeleiden we je organisatie bij de veranderingen die hierbij nodig zijn stapsgewijs en behapbaar. Uden aan het woord Klantervaring meten en monitoren Mariko van Ojen (gemeente Uden) & Boudewijn Bugter (Customer Revolution) Cascadis Congres april

8 Trots op onze opdrachtgevers Onze opdrachtgevers hebben 1 ding gemeen: ze geloven dat ze het zo snel, simpel en makkelijk mogelijk moeten maken voor hun klanten. Daarom meten en monitoren ze ervaringen. En werken ze continu aan het perfectioneren van hun (digitale) dienstverlening. Dat past bij onze blik op de wereld. Bij onze overtuiging. We zijn trots op alle mooie merken, overheden en non-profitinstellingen waar we voor werken. Uden aan het woord Klantervaring meten en monitoren Mariko van Ojen (gemeente Uden) & Boudewijn Bugter (Customer Revolution) Cascadis Congres april

9 En natuurlijk vooral: Uden! Dus laten we gauw verder gaan met ons échte verhaal: de aanpak voor het doorlopend meten en monitoren van klantervaring, en het doorlopend verbeterendaarvan. Uden aan het woord Klantervaring meten en monitoren Mariko van Ojen (gemeente Uden) & Boudewijn Bugter (Customer Revolution) Cascadis Congres april

10 Achtergrond en opzet monitor Waarom eigenlijk meten en monitoren van klantervaring? Uden aan het woord Klantervaring meten en monitoren Mariko van Ojen (gemeente Uden) & Boudewijn Bugter (Customer Revolution) Cascadis Congres april

11 Strategische haakjes : kernwaarden Dienstverleningsvisie met kernwaarde klantervaring: Gastvrij -> Wow-effect Interne kernwaarden: Klantgericht, Omgevingsbewustzijn, Resultaatgericht Uden aan het woord Klantervaring meten en monitoren Mariko van Ojen (gemeente Uden) & Boudewijn Bugter (Customer Revolution) Cascadis Congres april

12 Hoe goed doen we het? Meer inzicht in hoe klanten onze dienstverlening ervaren, in tevredenheid Tevredenheid = verwachtingen, ervaringen en perceptie Verwachting is moeilijk te meten, dus focus op ervaringen en perceptie Uden aan het woord Klantervaring meten en monitoren Mariko van Ojen (gemeente Uden) & Boudewijn Bugter (Customer Revolution) Cascadis Congres april

13 Hoe gaan we te werk? Hoe hebben we de monitor opgezet? Uden aan het woord Klantervaring meten en monitoren Mariko van Ojen (gemeente Uden) & Boudewijn Bugter (Customer Revolution) Cascadis Congres april

14 Wat meten we? Ervaring aan balie: zuil met enquête bijde uitgang Ervaring op de website: enquête op alle pagina s Later: telefoon, mail, post En ook: interne tevredenheid meten Uden aan het woord Klantervaring meten en monitoren Mariko van Ojen (gemeente Uden) & Boudewijn Bugter (Customer Revolution) Cascadis Congres april

15 Hoe meten we? Simpele enquête, maar met voldoende informatie Immers: hoe complexer de enquête, hoe lager de respons Inzicht en KPI s Uden aan het woord Klantervaring meten en monitoren Mariko van Ojen (gemeente Uden) & Boudewijn Bugter (Customer Revolution) Cascadis Congres april

16 Tool ontwikkeld door Customer Revolution en CARE Online enquête gekoppeld aan website Enquête bij balie Real-time online rapportage, geïntegreerd in intranet en (op termijn) op narrowcastingschermen Uden aan het woord Klantervaring meten en monitoren Mariko van Ojen (gemeente Uden) & Boudewijn Bugter (Customer Revolution) Cascadis Congres april

17 Wat doen we met de resultaten? Alle medewerkers hebben toegang tot de overall resultaten Gedetailleerde feedback naar leidinggevenden Op basis van resultaten klantreizen analyseren en verbeteren Uden aan het woord Klantervaring meten en monitoren Mariko van Ojen (gemeente Uden) & Boudewijn Bugter (Customer Revolution) Cascadis Congres april

18 Hoe pakken we dat verbeteren aan? Vanuit doel voor langere termijn (1-3 jaar) Stappen zetten op korte termijn (kwartaal) Zo kunnen we verbeteringen behapbaardoorvoeren. Uden aan het woord Klantervaring meten en monitoren Mariko van Ojen (gemeente Uden) & Boudewijn Bugter (Customer Revolution) Cascadis Congres april

19 Sturen op verbetering De vertrekpunten bij het inrichten van de monitor: het moet handvatten geven voor het gericht verbeteren van de dienstverlening. Uden aan het woord Klantervaring meten en monitoren Mariko van Ojen (gemeente Uden) & Boudewijn Bugter (Customer Revolution) Cascadis Congres april

20 Bron schema: Flow Resulting 4 voorwaarden voor inrichten sturen op verbetering Uden aan het woord Klantervaring meten en monitoren Mariko van Ojen (gemeente Uden) & Boudewijn Bugter (Customer Revolution) Cascadis Congres april

21 Dat vertalen we door naar de monitor: 1. Focus op wat klanten vinden dat doen we door ons te richten op de tevredenheid 2. Kies indicatoren van waarde dat doen we door te bepalen wat tevredenheid dan precies is 3. Differentieer naar kanaal, proces en behandelgroep/afdeling dat doen we met verschillende vragenlijsten/metingen 4. Verdiep op indicatoren om tot actie te komen per kwartaal zullen we inzicht uitdiepen, eventueelmet aanvullend onderzoek Uden aan het woord Klantervaring meten en monitoren Mariko van Ojen (gemeente Uden) & Boudewijn Bugter (Customer Revolution) Cascadis Congres april

22 Wat is tevredenheid? Om het te kunnen meten, moet je weten wat tevredenheid beïnvloedt of bewerkstelligt. Anders gezegd: welke factoren bepalen of iemand tevreden is? Uden aan het woord Klantervaring meten en monitoren Mariko van Ojen (gemeente Uden) & Boudewijn Bugter (Customer Revolution) Cascadis Congres april

23 Uit onderzoek blijkt telkens weer dat (de gap tussen): De verwachting van dienstverlening De ervaring met de dienstverlening En de daaruit volgende percepties van kwaliteit de allerbelangrijkste voorspellers van tevredenheid zijn. Uden aan het woord Klantervaring meten en monitoren Mariko van Ojen (gemeente Uden) & Boudewijn Bugter (Customer Revolution) Cascadis Congres april

24 Overall: tevredenheid over/ waardering voor de dienstverlening Informatiekwaliteit Betrouwbaarheid/ Zekerheid Benaderbaarheid Tevredenheid over/waardering per kanaal Tastbare zaken Empathie Bejegening Tevredenheid over/waardering per proces Moeite Handelen in belang klant Tevredenheid over/waardering per behandelgroep/afdeling Uden aan het woord Klantervaring meten en monitoren Mariko van Ojen (gemeente Uden) & Boudewijn Bugter (Customer Revolution) Cascadis Congres april

25 Moment en manier van bevragen Monitoring direct na interactie op baliekanaal: fysieke zuil met online enquête Monitoring direct na interactie op website: link onderaan elke detail- en bedankpagina Uden aan het woord Klantervaring meten en monitoren Mariko van Ojen (gemeente Uden) & Boudewijn Bugter (Customer Revolution) Cascadis Congres april

26 Hoe ziet dat er dan uit? Een selectie uit de enquêteschermen op een rij: eerst de balie-enquête, dan de website. Vervolgens zie je een voorzet voor de rapportage op intranet en de narrowcastingschermen. Uden aan het woord Klantervaring meten en monitoren Mariko van Ojen (gemeente Uden) & Boudewijn Bugter (Customer Revolution) Cascadis Congres april

27 Uden aan het woord Klantervaring meten en monitoren Mariko van Ojen (gemeente Uden) & Boudewijn Bugter (Customer Revolution) Cascadis Congres april

36 Hoe nu verder? Hoe gaan we er mee werken en het verder doorontwikkelen? Uden aan het woord Klantervaring meten en monitoren Mariko van Ojen (gemeente Uden) & Boudewijn Bugter (Customer Revolution) Cascadis Congres april

37 Vervolgstappen en doorontwikkeling Targets stellen op klantervarings-kpi s, verbetering monitoren Monitor toevoegen op telefonie, zaaksysteem, mail en post Prestaties op servicenormen en kpi s toevoegen aan dashboard (wachttijden, responstijden et cetera) Uden aan het woord Klantervaring meten en monitoren Mariko van Ojen (gemeente Uden) & Boudewijn Bugter (Customer Revolution) Cascadis Congres april

38 Dank voor je aandacht! Vragen? Shoot! Uden aan het woord Klantervaring meten en monitoren Mariko van Ojen (gemeente Uden) & Boudewijn Bugter (Customer Revolution) Cascadis Congres april