Flow Manager. FLOW! zet organisaties in beweging! Medewerkers zijn de sleutel tot klantgerichtheid!

Transcriptie

1 Flow Manager FLOW! zet organisaties in beweging! Medewerkers zijn de sleutel tot klantgerichtheid!

2 FLAME FLOW FLOOD Klantgerichtheid en effectieve customer loyality programma s staan of vallen bij de mate waarin medewerkers de drive hebben en ruimte voelen om hier voor te gaan. Maar voelen medewerkers zich gefaciliteerd om de (klantgerichtheids)doelstellingen waar te maken? Flow Manager is het interactieve activatieprogramma die op continue basis monitort of medewerkers zich werkelijk gefaciliteerd voelen. Het overbrugt de kloof tussen Customer Experience en Employee Engagement doelstellingen! Niet door medewerkers te vragen of ze tevreden zijn, maar door bespreekbaar te maken wat zij nodig hebben om in een Flow te komen

3 1.1 Introductie Customer vs Employee feedback Medewerkers geven handen en voeten aan de klantgerichtheid van een organisatie! Het is dan ook begrijpelijk dat zij beoordeeld worden op klantgerichte prestaties. Systematische klantfeedback (o.a. NPS) biedt zodoende transparantie en de mogelijkheid om direct actie te ondernemen richting klanten. Maar de vraag is of je medewerkers voldoende ruimte en de juiste middelen biedt om hier dan ook naar te handelen. En of je hen de kans geeft om hierover hun mening te uiten? Een Employee NPS (enps) zou pas echt transparant zijn. Enthousiaste medewerkers leveren enthou siaste klanten op. We weten en roepen het al vele jaren, maar nu is het tijd voor actie! Met Flow Manager wordt de Voice of the Customer afgestemd op de Voice of the Employee! NPS Customer perspective Customer Centricity Organisation enps (flow) Employee perspective Wat is Flow Manager? Flow Manager is het interactieve activatieprogramma dat signaleert en op continue basis monitort of medewerkers zich gefaciliteerd voelen om de (klantgerichtheids) doelstellingen waar te maken. Het toetst de belangrijkste drivers van Flow en stimuleert medewerkers en managers om met elkaar in gesprek te gaan, van elkaar te leren en samen afspraken te maken. In hoeverre zijn medewerkers enthousiast over de organisatie? En wat hebben zij nodig om in een flow te komen? FLOW Flow ervaar je op het moment dat alles op je werk goed gaat, alles mee zit, je helemaal op gaat in je werk met energie, betrokkenheid en succes.

4 1.2 Introductie Wat levert Flow Manager op? Relevante stuurinformatie op bedrijfs-, afdelings- en/of teamniveau: enthousiasme en klantgerichtheid vanuit medewerkerperspectief; vergeleken met de Flow benchmark. Interactie: medewerkers worden actief betrokken bij het gezamenlijke doel om intern enthousiasme en de klantgerichtheid van de organisatie te vergroten. Creativiteit en positieve feedback wordt gestimuleerd! Continue focus: structurele input om klantgerichtheid én faciliterend leiderschap bespreekbaar te houden en te verbeteren! Flow onderzoek Blauw Blauw Research heeft een uitgebreid Medewerkers Engagement & Enthousiasme onderzoek gehouden onder meer dan 1200 werknemers in loondienst. Behalve traditionele MTO onderwerpen was daarin veel aan dacht voor Flow elementen, gebaseerd op recente marketing visies van o.a. Mihaly Csikszentmihaly, Daniel Pink en Rijn Vogelaar. De 5 drivers van flow: Hoger doel Positieve feedback Plezier FLOW Mastery Ruimte/Vertrouwen Waardering/Vertrouwen

5 1.3 Introductie Maak flow bespreekbaar! Door continue aandacht voor Flow en de onderliggende drivers krijgen medewerkers ruimte om aan te geven wat hen stimuleert en remt in hun enthousiasme of klantgericht handelen. Zit het in interne processen, cultuur of aansturing? Met Flow Manager maak je deze zaken niet alleen bespreekbaar, maar verhoog je tegelijkertijd de verantwoordelijkheid en betrokkenheid van medewerkers, wat kansen biedt om creativiteit te benutten en medewerkers boven zichzelf uit te laten stijgen. Daar gaat je klant iets van merken! Ruimte voor klantgerichtheid en Flow

6 2.1 Opzet Flow Manager Hoe werkt Flow Manager? Aan de hand van frequente, ultrakorte, online meting worden medewerkers uitgedaagd om zich (al dan niet anoniem) uit te spreken over het werken bij de organisatie. Iedere wave staat één van de vijf Flow Drivers centraal. Door de metingen kort, leuk én relevant te houden, wordt deelname laagdrempelig en kunnen resultaten zeer snel teruggekoppeld en gericht besproken worden. De hoge frequentie draagt bij aan een continu bewustzijn. Heel wat anders dan doorgaans bij MTO s het geval is! Een meting kan tweemaandelijks worden uitgerold en bevat telkens: drie vaste vragen: Flow, enps en klant centraal FLOW WAVES circa vijf themavragen een co-creatief element, passend bij het thema (o.a. open vragen, foto s, virtuele schouderklopjes) FOLLOW-UP DASHBOARD & FEEDBACKMAIL

7 2.2 Opzet Flow Manager Welke rapportages biedt Flow Manager? Alle informatie ontvangen jullie in een online dashboard, dat op verschillende niveaus kan worden geraadpleegd (team, afdeling, totaal). Het is vervolgens aan leidinggevenden om met de verkregen input de dialoog aan te gaan met het team. Na iedere wave kan de ontwikkeling van enps en Flow gevolgd worden. Na verloop van tijd worden ook de effecten per thema zichtbaar. Uiteraard ontvangen ook medewerkers na iedere meting een onafhankelijke terugkoppeling van de resultaten via de Flow Feedbackmail. Zo wordt open heid gewaarborgd en wordt interactie gestimuleerd. Flow Manager geeft dus niet alleen inzicht en (door medewerkers gedragen) oplossingen om enthousiasme te vergroten, maar draagt daar indirect ook zelf aan bij!

8 2.3 Opzet Flow Manager Zonder impact geen actie Om een vliegende start te maken zal Blauw een inspirerende kick-off organiseren, waarin de achtergrond, doelstellingen en werkwijze van Flow Manager helder worden uitgelegd. De kick-off wordt verzorgd in samenwerking met Superpromoter Academy, het bedrijf van marketing visionair Rijn Vogelaar. Zonder actie geen beweging Meten is nog niet snappen en is zeker ook nog geen beweging. Na de eerste meting zal nog niet gelijk alles anders zijn. Ook gaandeweg zal Blauw het interne proces ondersteunen met Follow Up sessies, workshops of trainingen. We hebben een programma met een stappenplan hoe je dit kunt realiseren: in concrete hapklare brokken. Zo kunnen managers leren om de resultaten van Flow Manager op een goede wijze op te volgen, of kan op individuele wijze gewerkt worden aan facilitair leiderschap. Wij zorgen in ieder geval voor een Follow-Up sessie na afloop van de eerste meting. Wil je meer weten? Neem contact met ons op: Gaby Remmers Expert Voice of the Employee Customer Experience T E Gaby.Remmers@blauw.com Joleen van Loon Research Consultant Customer Experience T E Joleen.vanLoon@blauw.com

9 Blauw Research bv Weena CK Rotterdam +31 (0)