Beoordelingskader Dashboardmodule Claimafhandeling

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "Beoordelingskader Dashboardmodule Claimafhandeling"

Transcriptie

1 Beoordelingskader Dashboardmodule Claimafhandeling I. Prestatie-indicatoren Een verzekeraar beschikt over verschillende middelen om de organisatie of bepaalde processen binnen de organisatie aan te sturen. Een voorbeeld hiervan is managementinformatie of sturingsinformatie. Deze informatie kan bestaan in de vorm van rapportages, analyses (bijvoorbeeld in de vorm van een dashboard), aan de hand waarvan het management inzicht verkrijgt in verschillende bedrijfsprocessen. Doorgaans komen in dergelijke rapportages, analyses of dashboards de prestaties van de organisatie naar voren op indicatoren die voor het betreffende proces van wezenlijk belang zijn. Deze indicatoren zijn vaak aangemerkt als kritieke prestatie indicatoren (KPI s). Om te waarborgen dat het belang van de klant uitdrukkelijk wordt meegewogen binnen het proces van claimafhandeling, is het belangrijk dat hier ook aandacht aan wordt besteed in de aansturing van dit proces. Het ontwikkelen van indicatoren die een beeld geven van de kwaliteit van de prestaties van de verzekeraar bij de afhandeling van claims is volgens de AFM een goede manier om hier invulling aan te geven. Door hier op een dusdanig frequente basis inzicht in te verkrijgen is het voor de verzekeraar mogelijk om tijdig bij te sturen, zodat doelstellingen kunnen worden behaald. Voor claimafhandeling kan niet alleen gedacht worden aan KPI s die zien op doorlooptijden en meldingen, maar ook op de kwaliteit van het gegeven advies, bijvoorbeeld gemeten aan de hand van kwaliteitscontroles. Niet iedere verzekeraar maakt in haar aansturing gebruik van KPI s. De AFM staat nadrukkelijk open voor andere wijzen van aansturing, aan de hand van bijvoorbeeld rapportages of analyses. Waar gesproken wordt over prestatie-indicatoren of KPI s is het daarom voor een verzekeraar ook mogelijk om aan te geven op welke eventuele andere wijze hier invulling aan gegeven wordt. Beoordeling Bij de beoordeling van dit onderdeel vormt de AFM zich dan ook een beeld van de volgende punten: De mate waarin de gebruikte prestatie-indicatoren een beeld geven van de kwaliteit van het proces van claimafhandeling. De mate waarin deze prestatie-indicatoren borgen dat het proces van claimafhandeling op een zorgvuldige, objectieve en consistente wijze verloopt. De wijze waarop prestaties op deze indicatoren op verschillende niveaus in de organisatie gedeeld worden. De frequentie waarmee de resultaten op de prestatie-indicatoren worden vastgesteld en gerapporteerd.

2 Score Onderbouwing De gebruikte prestatie-indicatoren stimuleren in grote mate dat de klantbelang centraal-gedachte wordt meegewogen in de aansturing van het proces van claimafhandeling. De gebruikte prestatie-indicatoren stimuleren in meer dan voldoende mate dat de klantbelang centraal-gedachte wordt meegewogen in de aansturing van het proces van claimafhandeling. De gebruikte prestatie-indicatoren stimuleren in voldoende mate dat de klantbelang centraalgedachte wordt meegewogen in de aansturing van het proces van claimafhandeling. De gebruikte prestatie-indicatoren stimuleren in geringe mate dat de klantbelang centraal-gedachte wordt meegewogen in de aansturing van het proces van claimafhandeling. De gebruikte prestatie-indicatoren stimuleren in onvoldoende mate dat de klantbelang centraalgedachte wordt meegewogen in de aansturing van het proces van claimafhandeling.

3 II. Aansturing Schadebehandelaars en experts Binnen het proces van claimafhandeling spelen schadebehandelaars en zowel interne als externe- schadeexperts een sleutelrol. Veelal hebben verzekeraars de schadebehandeling van een deel van de schades uitbesteed aan tussenpersonen met schaderegelingsbevoegdheid en aan gevolmachtigd agenten. De manier waarop de verschillende schadebehandelaars en schade-experts handelen is in belangrijke mate bepalend voor het centraal stellen van het klantbelang binnen het proces van claimafhandeling. De manier waarop schade-experts en schadebehandelaars handelen wordt beïnvloed door de wijze waarop zij aangestuurd worden. Voor schadebehandelaars en schade-experts die in dienst zijn bij de verzekeraars sturen prestatie- en competentieafspraken het gedrag van deze medewerkers in sterke mate. Dit kwam ook naar voren uit het onderzoek dat de AFM heeft gedaan naar het beloningsbeleid, naar aanleiding van het Besluit Beheerst Beloningsbeleid. 1 Voor de aansturing van externe schade-experts en schadebehandelaars bij tussenpersonen en gevolmachtigd agenten zijn voornamelijk de gemaakte werkafspraken, in de vorm van bijvoorbeeld service level agreements, van belang. De AFM hecht daarom veel waarde aan de invulling van deze afspraken. Als de prestatie- en competentieafspraken en overige werkafspraken vooral uit commerciële elementen bestaan, dan kan het regelmatig voorkomen dat het belang van de schade-expert of schadebehandelaar tegengesteld is aan het belang van de klant. Afspraken op het gebied van commerciële prestaties of vaardigheden mogen voor een deel uitmaken van de afspraken. Het is echter van belang hoe deze prestaties of vaardigheden geformuleerd zijn en dat er een evenwicht bestaat tussen afspraken van commerciële aard en kwalitatieve afspraken, die bijdragen aan een zorgvuldige behandeling van klanten. Beoordeling Bij de beoordeling van dit onderdeel vormt de AFM zich dan ook een beeld van de volgende punten: De mate waarin de met interne en externe schadebehandelaars en schade-experts gemaakte afspraken bijdragen aan een zorgvuldige behandeling van klanten. De mate waarin in de afspraken een evenwicht bestaat tussen afspraken van commerciële aard en afspraken die waarborgen dat het schadebedrag op een zorgvuldige, objectieve en consistente wijze wordt vastgesteld. De opleiding/ontwikkeling van schadebehandelaars en schade-experts en in welke mate hierbij aandacht wordt besteed aan elementen die betrekking hebben op een zorgvuldig, objectief en consistent verloop van het proces van claimafhandeling. 1 Voor meer informatie over het Besluit Beheerst Beloningsbeleid en wat volgens de AFM (en DNB) van belang is om te komen tot een beheerst beloningsbeleid binnen uw organisatie kunt u ook terecht op de website die de AFM heeft ingericht over dit onderwerp:

4 Score Onderbouwing De wijze van aansturing van de schade-experts en schadebehandelaars waarborgt in grote mate dat schades op een objectieve wijze worden vastgesteld en behandeld. Ook stimuleert de wijze van aansturing in grote mate het centraal stellen van het klantbelang. De wijze van aansturing van de schade-experts en schadebehandelaars waarborgt dat schades op een objectieve wijze worden vastgesteld en behandeld. Ook bevat de wijze van aansturing enkele elementen die zien op het een zorgvuldige behandeling van klanten. De wijze van aansturing van de schade-experts en schadebehandelaars waarborgt in voldoende mate dat schades op een objectieve wijze worden vastgesteld en behandeld. De wijze van aansturing bevat geen perverse prikkels. De wijze van aansturing van de schade-experts en schadebehandelaars waarborgt in geringe mate dat schades op een objectieve wijze worden vastgesteld en behandeld. De wijze van aansturing van de schade-experts en schadebehandelaars waarborgt onvoldoende dat schades op een objectieve wijze worden vastgesteld en behandeld.

5 III. Transparantie & Communicatie De AFM ziet duidelijke informatie als een goede manier om het belang van de klant centraal te stellen. Het gaat daarbij niet alleen om transparantie over de mogelijkheden tot het doen van een melding, maar ook over transparantie over de mogelijkheden tot contra-expertise, de rol van de schade-expert en de informatie bij een (gedeeltelijke) afwijzing van de claim. In de normen, die de Stichting Toetsing Verzekeraars vanaf 2013 hanteert voor het toekennen van het Keurmerk Klantgericht Verzekeren (KKV) komen veel van de bovengenoemde elementen naar voren. Om de werklast voor verzekeraars zoveel mogelijk te beperken, heeft de AFM samengewerkt met het KKV voor het beoordelen van de mate waarin organisaties voldoen aan deze punten. In het kader van een consistente beoordeling van alle verzekeraars, is de informatie die wij van ondernemingen hebben ontvangen voor dit onderdeel, ter beoordeling voorgelegd aan de Stichting Toetsing Verzekeraars. Vervolgens heeft de AFM op basis van deze analyse een score toegekend voor dit onderdeel. Voor de duidelijkheid benadrukken wij dat we ons voor de Dashboardmodule Claimafhandeling richten op andere door de Stichting Toetsing Verzekeraars gehanteerde normen voor het toekennen van het KKV dan de normen waarop de AFM zich richt in de Dashboardmodule Klantcontact Banken & Verzekeraars. Beoordeling Bij de beoordeling van dit onderdeel baseert de AFM zich onder meer op de mate waarin verzekeraars voldoen aan de volgende normen die de Stichting Toetsing Verzekeraars vanaf 2013 hanteert bij het toekennen van het Keurmerk Klantgericht Verzekeren: De website van de verzekeraar bevat een duidelijke beschrijving van de procedure voor claimbehandeling De website van de verzekeraar bevat een heldere uitleg voor de klant hoe hij een claim kan indienen. De reactietermijnen zijn voor de klant duidelijk en toegankelijk op de website van de verzekeraar vermeld. De verzekeraar wijst de klant, indien relevant, actief op de mogelijkheid van contra-expertise De verzekeraar is duidelijk over de rol van een ingeschakelde schade-expert en de relatie tussen de schade-expert en de verzekeraar. De informatie bij een (gedeeltelijke) afwijzing is duidelijk. Daarnaast is gekeken naar de volgende punten, die niet zijn opgenomen in de KKV-normen Klanten kunnen zelf de status van hun claim volgen of worden hier proactief van op de hoogte gehouden. Verzekeraar is transparant over kosten verbonden aan contra-expertise.

6 Score Onderbouwing Verzekeraar voldoet aan alle genoemde normen Verzekeraar voldoet aan vrijwel alle genoemde normen. Verzekeraar voldoet aan het merendeel van de genoemde normen,. Verzekeraar voldoet aan slechts enkele van de genoemde normen. Verzekeraar voldoet niet tot in zeer onvoldoende mate aan de genoemde normen.

7 IV. Beleid & Borging Het proces van claimafhandeling begint bij de melding van een schade en eindigt doorgaans wanneer een oplossing is gerealiseerd. Het belang van de klant is ermee gediend als dit proces bij vergelijkbare schades leidt tot vergelijkbare uitkeringen. Volgens de AFM levert een goede borging van het proces van claimafhandeling in de bedrijfsvoering van de verzekeraar een belangrijke bijdrage aan een zorgvuldig, objectief en consistent verloop van het proces van claimafhandeling. Invulling van beleid met betrekking tot claimafhandeling en doorvertaling hiervan naar de werkvloer leveren een belangrijke bijdrage aan het richting geven van het proces van claimafhandeling binnen de organisatie. Daarnaast draagt monitoring van de zorgvuldige behandeling van klanten door stafafdelingen als Compliance, Risk Management en de Interne Audit Dienst bij aan het bewaken van de kwaliteit van dit proces. Ook kan een zorgvuldige, objectieve en consistente beoordeling van schades geborgd worden door (gedeeltelijke) standaardisering en automatisering van het proces. De AFM is zich ook bewust van het belang van ruimte voor een eigen beoordeling door medewerkers die zich bezig houden met schadeafhandeling, waarbij rekening gehouden kan worden met de omstandigheden van het geval. Hierbij is volgens de AFM van belang dat de kaders, waarbinnen beoordelings- en beslissingvrijheid bestaat, duidelijk is voor de medewerkers en dat objectiviteit hierbij zoveel mogelijk wordt gewaardborgd. Beoordeling Bij de beoordeling van dit onderdeel vormt de AFM zich een beeld van de volgende punten: De mate waarin het beleid richting geeft aan het zorgvuldig, objectief en consistent afhandelen van claims. De doorvertaling van het beleid naar de werkvloer en in hoeverre werknemers hierdoor weten wat van hen verwacht wordt bij de invulling van hun werkzaamheden. De mate waarin de ondersteuning van het proces stimuleert dat klanten en de door hen ingediende claims op een zorgvuldige, objectieve en consistente wijze behandeld worden. De wijze waarop staffuncties als Compliance, Risk en IAD een duidelijke en structurele rol hebben met betrekking tot het waarborgen van de kwaliteit van het proces van claimafhandeling. Hierbij wordt ook gekeken naar de vastlegging van hun rollen en verantwoordelijkheden. De diepgang van reviews van het beleid en controles op de uitkomsten van het proces van claimafhandeling. De frequentie waarmee dergelijke reviews en controles plaatsvinden en in hoeverre deze frequentie waarborgt dat aan de hand hiervan het proces tijdig kan worden bijgestuurd.

8 Score Onderbouwing Verzekeraar heeft in grote mate gewaarborgd dat het proces van claimafhandeling zorgvuldig, objectief en consistent verloopt. Verzekeraar heeft in meer dan voldoende mate gewaarborgd dat het proces van claimafhandeling zorgvuldig, objectief en consistent verloopt. Verzekeraar heeft in voldoende mate gewaarborgd dat het proces van claimafhandeling zorgvuldig, objectief en consistent verloopt. Verzekeraar heeft in geringe mate gewaarborgd dat het proces van claimafhandeling zorgvuldig, objectief en consistent verloopt. Verzekeraar heeft in onvoldoende mate gewaarborgd dat het proces van claimafhandeling zorgvuldig, objectief en consistent verloopt.

Beoordelingskader Dashboardmodule Betalingsachterstanden hypotheken

Beoordelingskader Dashboardmodule Betalingsachterstanden hypotheken Beoordelingskader Dashboardmodule Betalingsachterstanden hypotheken Hieronder treft u per onderwerp het beoordelingskader aan van de module Betalingsachterstanden hypotheken 2014-2015. Ieder onderdeel

Nadere informatie

Beoordelingskader Dashboardmodule Informatieverstrekking Verzekeraars

Beoordelingskader Dashboardmodule Informatieverstrekking Verzekeraars Beoordelingskader Dashboardmodule Informatieverstrekking Verzekeraars Net als vorig jaar bevat deze module drie thema s verspreid over vijf onderdelen. Ieder thema weegt even zwaar. De werkwijze van de

Nadere informatie

Klantbelang Dashboardmodule Nazorg beleggingsverzekeringen Normenkader

Klantbelang Dashboardmodule Nazorg beleggingsverzekeringen Normenkader Klantbelang Dashboardmodule Nazorg beleggingsverzekeringen Normenkader 0-06 Opbouw module De module bestaat uit de volgende onderdelen: I. Borging kwaliteit activering verzekeraar II. Borging kwaliteit

Nadere informatie

Schaderegeling: goed geïnformeerd, goed geregeld

Schaderegeling: goed geïnformeerd, goed geregeld Juli 2012 Position paper Schaderegeling: goed geïnformeerd, goed geregeld Schadeverzekeraars behandelen jaarlijks honderdduizenden claims. Over het algemeen lukt dat goed, uit het Klanttevredenheidsonderzoek

Nadere informatie

Onderwerp Nadere guidance omtrent onderzoek IAD naar beheersing volmachten

Onderwerp Nadere guidance omtrent onderzoek IAD naar beheersing volmachten Toezicht verzekeraars Nationale verzekeringsgroepen Postbus 98 1000 AB Amsterdam Datum Uw kenmerk Behandeld door Doorkiesnummer Bijlage(n) 1 Onderwerp Nadere guidance omtrent onderzoek IAD naar beheersing

Nadere informatie

Stappenplan Beheerst beloningsbeleid

Stappenplan Beheerst beloningsbeleid Stappenplan Beheerst beloningsbeleid Beheerst beloningsbeleid is belangrijk bij het streven naar een bedrijfscultuur waarbij het klantbelang centraal staat. De AFM ziet erop toe dat van het beloningsbeleid

Nadere informatie

Normenkader Dashboardmodule Klachtenmanagement

Normenkader Dashboardmodule Klachtenmanagement Normenkader Dashboardmodule Klachtenmanagement 0-06 Opbouw module De Dashboardmodule bestaat uit de volgende onderdelen: I. Leiderschap en visie II. Beleid en strategie III. Mensen en middelen IV. Evaluatie

Nadere informatie

Stappenplan Beheerst beloningsbeleid

Stappenplan Beheerst beloningsbeleid Stappenplan Beheerst beloningsbeleid Beheerst beloningsbeleid is belangrijk bij het streven naar een bedrijfscultuur waarbij het klantbelang centraal staat. De AFM ziet erop toe dat van het beloningsbeleid

Nadere informatie

5. Beschrijving van het onderzoek

5. Beschrijving van het onderzoek 5. Beschrijving van het onderzoek 5.1 Doel van het onderzoek Het toezicht van de AFM op accountantsorganisaties is erop gericht de kwaliteit van wettelijke controles te verbeteren en duurzaam te waarborgen.

Nadere informatie

Klachten en Meldingen. Managementdashboard

Klachten en Meldingen. Managementdashboard Welkom bij de demonstratie van het Welkom bij de systeem demonstratie van Welkom bij de systeem demonstratie van het Management Klachten en Meldingen System Managementdashboard Systemen van Inception Borgen

Nadere informatie

Key Performance Indicators gericht op klantbelang (2)

Key Performance Indicators gericht op klantbelang (2) Key Performance Indicators gericht op klantbelang (2) Om daadwerkelijk het klantbelang centraal te stellen, is het nodig dat financiële ondernemingen Key Performance Indicators (KPI s) gericht op het klantbelang

Nadere informatie

Klantbelang Centraal Seminar Vernieuwde Bedrijfsvoering bij Verzekeraars

Klantbelang Centraal Seminar Vernieuwde Bedrijfsvoering bij Verzekeraars Klantbelang Centraal Seminar Vernieuwde Bedrijfsvoering bij Verzekeraars 25 juni 2014 Ivo Thijssen Doel vandaag Hoe houdt de AFM toezicht? Waarom het thema Klantbelang Centraal? Wat is Klantbelang Centraal?

Nadere informatie

VRAGEN NR. 84. Haarlem, 26 september Onderwerp: Vragen van D. Graatsma (SP).

VRAGEN NR. 84. Haarlem, 26 september Onderwerp: Vragen van D. Graatsma (SP). VRAGEN NR. 84 Haarlem, 26 september 2006 Onderwerp: Vragen van D. Graatsma (SP). De voorzitter van Provinciale Staten van Noord-Holland deelt u overeenkomstig het bepaalde in artikel 45 van het Reglement

Nadere informatie

WWW.CAGROUP.NL COMPLIANCE RADAR HET MEEST COMPLETE BESTURINGSSYSTEEM VOOR GEMEENTEN.

WWW.CAGROUP.NL COMPLIANCE RADAR HET MEEST COMPLETE BESTURINGSSYSTEEM VOOR GEMEENTEN. WWW.CAGROUP.NL COMPLIANCE RADAR HET MEEST COMPLETE BESTURINGSSYSTEEM VOOR GEMEENTEN. COMPLIANCE RADAR De Compliance Radar helpt gemeenten een brug te slaan tussen beleidsdoelstellingen en uitvoering. Door

Nadere informatie

Gedragscode schade-expertiseorganisaties

Gedragscode schade-expertiseorganisaties Gedragscode schade-expertiseorganisaties 1. Inhoud 1 Algemeen 3 Voor wie geldt de Gedragscode schade-expertiseorganisaties? 3 Wat houdt deze Gedragscode schade-expertiseorganisaties in? 3 2 Belanghebbenden

Nadere informatie

vormen voor een adequaat toezicht op de naleving van de bij of krachtens het Deel prudentieel toezicht financiële ondernemingen van de Wft bepaalde.

vormen voor een adequaat toezicht op de naleving van de bij of krachtens het Deel prudentieel toezicht financiële ondernemingen van de Wft bepaalde. 1 Q&A Volmachten Q Onder welke voorwaarden staat het een verzekeraar vrij om een volmacht te verlenen aan een gevolmachtigde agent (GA) voor het namens en voor rekening van de verzekeraar sluiten van verzekeringen?

Nadere informatie

Keurmerk Klantgericht Verzekeren Checklist eerste en tweede beoordeling Stichting toetsing verzekeraars

Keurmerk Klantgericht Verzekeren Checklist eerste en tweede beoordeling Stichting toetsing verzekeraars Keurmerk Klantgericht Verzekeren Checklist eerste en tweede beoordeling Stichting toetsing verzekeraars Doel checklist Met deze checklist kunt u in één oogopslag zien welke documentatie u moet aanleveren

Nadere informatie

Klantbelang Dashboardmodule Klachten- en feedbackmanagement Normenkader

Klantbelang Dashboardmodule Klachten- en feedbackmanagement Normenkader Klantbelang Dashboardmodule Klachten- en feedbackmanagement Normenkader 06-07 Opbouw module De module bestaat uit de volgende onderdelen: I. Beleid en cultuur II. Mensen en middelen III. Lerende organisatie

Nadere informatie

Uitvoering van rechtstreeks verzekerde regelingen

Uitvoering van rechtstreeks verzekerde regelingen RAPPORT ACHMEA PENSIOEN- & LEVENSVERZEKERINGEN N.V. Laan van Malkenschoten 20 Postbus 9150 7300 HZ Apeldoorn www.achmea.nl Uitvoering van rechtstreeks verzekerde regelingen Rapportage Intern toezicht in

Nadere informatie

Klantbelang Centraal; een blijvende uitdaging ook voor Compliance

Klantbelang Centraal; een blijvende uitdaging ook voor Compliance Klantbelang Centraal; een blijvende uitdaging ook voor Compliance Bijdrage van Ruud de Hollander, hoofd Toezichtgroepen Financiële Ondernemingen, tijdens het jaarseminar Verbond van Verzekeraars Compliance

Nadere informatie

Dashboard module Klachtenmanagement 2012

Dashboard module Klachtenmanagement 2012 Dashboard module Klachtenmanagement 0 Onderstaande beschrijving omvat een toelichting en de kenmerken die tot een hoge score leiden in de module Klachtenmanagement van het Klantbelang Dashboard. Dit is

Nadere informatie

Beoordelingskader Dashboardmodule Spaarbeleid

Beoordelingskader Dashboardmodule Spaarbeleid Beoordelingskader Dashboardmodule Spaarbeleid I. Niet hanteren van dakpanconstructies Het verschil tussen de hoogste en de laagste rente die wordt aangeboden binnen een gelijke groep spaarrekeningen wordt

Nadere informatie

Beloningsbeleid 4 januari 2012

Beloningsbeleid 4 januari 2012 Beloningsbeleid 4 januari 2012 Inhoudsopgave Inleiding 3 Doel beloningsbeleid 4 Uitgangspunten beloningsbeleid 4 Inschaling en beschrijving beloning 4 Beloningsmodel onderneming 5 Risicobeheersing 5 Beoordeling

Nadere informatie

VNAB Event: Wet en regelgeving

VNAB Event: Wet en regelgeving VNAB Event: Wet en regelgeving 23 april 2015 Egbert Gerritsen Manager toezicht banken en verzekeraars Onderwerpen Hoe houdt de AFM toezicht en wat betekent dat voor de zakelijke markt? Klantbelang centraal

Nadere informatie

Beoordelingskader Dashboardmodule Digitale Pensioencommunicatie

Beoordelingskader Dashboardmodule Digitale Pensioencommunicatie Beoordelingskader Dashboardmodule Digitale Pensioencommunicatie Deze module bevat de volgende onderdelen: I. Bereik en gebruik (weging 20%) II. Algemene informatie (inclusief algemene productinformatie)

Nadere informatie

Beloningsbeleid Januari 2012

Beloningsbeleid Januari 2012 Beloningsbeleid Januari 2012 Inhoudsopgave Inleiding 2 Doel beloningsbeleid 3 Uitgangspunten beloningsbeleid 3 Inschaling en beschrijving beloning 3 Beloningsmodel onderneming 4 Risicobeheersing 4 Variabele

Nadere informatie

3.B.2 Energie Management plan. Pagina van 6

3.B.2 Energie Management plan. Pagina van 6 3.B.2 Energie Management plan Pagina van 6 1 Documentversie: 1.0 Datum: April 2014 Contactpersoon: Arnoud Fokkens, arnoud.fokkens@ziut.nl, tel: 06-52.54.10.83 G Pagina 2 van 6 Inhoudsopgave 1 Energie management

Nadere informatie

Uitvoering van rechtstreeks verzekerde regelingen

Uitvoering van rechtstreeks verzekerde regelingen RAPPORT ACHMEA PENSIOEN- & LEVENSVERZEKERINGEN N.V. Laan van Malkenschoten 20 Postbus 9150 7300 HZ Apeldoorn www.achmea.nl Uitvoering van rechtstreeks verzekerde regelingen Rapportage Intern toezicht in

Nadere informatie

Ieder onderdeel begint met onze gedachtegang. Daarna volgt het scoreformat gebaseerd op de volgende tabel:

Ieder onderdeel begint met onze gedachtegang. Daarna volgt het scoreformat gebaseerd op de volgende tabel: Dashboard Module Modern Spaarbeleid 0 Deze module bevat de volgende onderdelen: I. Niet hanteren dakpanconstructies II. Teleurstellingen voorkomen III. Communicatie rentewijzigingen IV. Aflopen termijndeposito

Nadere informatie

DNB BEOORDELINGSKADER VOOR DE AUDITFUNCTIE BIJ TRUSTKANTOREN INGEVOLGE DE RIB WTT 2014

DNB BEOORDELINGSKADER VOOR DE AUDITFUNCTIE BIJ TRUSTKANTOREN INGEVOLGE DE RIB WTT 2014 DNB BEOORDELINGSKADER VOOR DE AUDITFUNCTIE BIJ TRUSTKANTOREN INGEVOLGE DE RIB WTT 2014 In het kader van de integere bedrijfsvoering is een trustkantoor met ingang van 1 januari 2015 verplicht om zorg te

Nadere informatie

Nationale Controllersdag 2016 9 juni 2016. Financial Control Framework Van data naar rapportage

Nationale Controllersdag 2016 9 juni 2016. Financial Control Framework Van data naar rapportage Nationale Controllersdag 2016 9 juni 2016 Financial Control Framework Van data naar rapportage Inhoudsopgave Even voorstellen Doel van de workshop Positie van Finance & Control Inrichting van management

Nadere informatie

Uitbesteding in de pensioensector:

Uitbesteding in de pensioensector: Uitbesteding in de pensioensector: Bevindingen vanuit de toezichtspraktijk Prof. Dr. O.C.H.M. Sleijpen EYe on Pensions 14 januari 2014 Uitbesteding in de Pensioensector Topics: A. Wettelijke bepalingen

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek

Klanttevredenheidsonderzoek Klanttevredenheidsonderzoek Particulier 2012, Leven Erasmus Vertrouwelijk Disclaimer Alle resultaten van het Klanttevredenheidsonderzoek Particulier 2012, sector Leven staan onder embargo tot 20 december

Nadere informatie

Beoordelingskader Dashboardmodule Informatieverstrekking Banken (Zakelijk)

Beoordelingskader Dashboardmodule Informatieverstrekking Banken (Zakelijk) Beoordelingskader Dashboardmodule Informatieverstrekking Banken (Zakelijk) Met de Klantbelang Dashboardmodule Informatieverstrekking Banken (Zakelijk) 2014-2015 kijken wij naar de informatieverstrekking

Nadere informatie

Variabel beloningsbeleid Identified Staff Kempen & Co

Variabel beloningsbeleid Identified Staff Kempen & Co Variabel beloningsbeleid Identified Staff u 2014 heeft een zorgvuldig, beheerst en duurzaam beloningsbeleid, dat vanzelfsprekend voldoet aan de geldende wettelijke vereisten. Belangrijke doelen van dit

Nadere informatie

In de module bestuur heeft de AFM vier onderwerpen beoordeeld:

In de module bestuur heeft de AFM vier onderwerpen beoordeeld: 3.1 Module 1: Bestuur Het bestuur beïnvloedt in belangrijke mate de kwaliteit van wettelijke controles, omdat het bestuur de organisatie aanstuurt op basis van haar visie en missie en daaruit voortkomende

Nadere informatie

VDZ Verzekeringen. Beloningsbeleid

VDZ Verzekeringen. Beloningsbeleid VDZ Verzekeringen Beloningsbeleid 2014 INHOUD 1. Inleiding... 3 Toezicht... 3 Inwerkingtreding... 3 2. Definities en begrippen... 3 De categorieën van medewerkers... 3 Beloning... 4 Vaste beloning... 4

Nadere informatie

Seminar! BETEKENIS VAN INTERNE AUDIT voor specifieke verzekeraars! Internal Audit en doeltreffendheid van! risk management system!

Seminar! BETEKENIS VAN INTERNE AUDIT voor specifieke verzekeraars! Internal Audit en doeltreffendheid van! risk management system! Seminar! BETEKENIS VAN INTERNE AUDIT voor specifieke verzekeraars! Internal Audit en doeltreffendheid van! risk management system!! Tom Veerman! Triple A Risk Finance B.V.! 1! Programma! Solvency II stand

Nadere informatie

De volgende uitgangspunten bij het opstellen van ons beloningsbeleid worden gehanteerd.

De volgende uitgangspunten bij het opstellen van ons beloningsbeleid worden gehanteerd. Beheerst Beloningsbeleid Doel beloningsbeleid Ons beloningsbeleid is in eerste instantie gericht op het bevorderen, aantrekken en behouden van goede gekwalificeerde medewerkers. Dit alles binnen een beheerste

Nadere informatie

Tweede Kamer der Staten-Generaal

Tweede Kamer der Staten-Generaal Tweede Kamer der Staten-Generaal 2 Vergaderjaar 2015 2016 29 507 Regels voor de financiële dienstverlening (Wet financiële dienstverlening) Nr. 139 BRIEF VAN DE MINISTER VAN FINANCIËN Aan de Voorzitter

Nadere informatie

Beheerst Beloningsbeleid De Heer & Partners BV De Heer & Partners

Beheerst Beloningsbeleid De Heer & Partners BV De Heer & Partners Beheerst Beloningsbeleid De Heer & Partners BV De Heer & Partners Doel beloningsbeleid Ons beloningsbeleid is in eerste instantie gericht op het bevorderen, aantrekken en behouden van goede gekwalificeerde

Nadere informatie

Visie op belonen. Rabobank Groep

Visie op belonen. Rabobank Groep Visie op belonen Rabobank Groep 2014 1 Contactgegevens: Human Resources Rabobank Humanresourcesrabobank@rn.rabobank.nl 2 Visie op belonen Intentieverklaring De Rabobank Groep hanteert een zorgvuldig, beheerst

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek Particulier Schade 2014. Allianz Global Assistance

Klanttevredenheidsonderzoek Particulier Schade 2014. Allianz Global Assistance Klanttevredenheidsonderzoek Particulier Schade 214 Allianz Global Assistance Samenvatting Rapportcijfer en NPS Het rapportcijfer voor de totale klantgroep stijgt in 214 naar een 7,53. Allianz Global Assistance

Nadere informatie

Keurmerk Klantgericht Verzekeren Checklist beoordeling Stichting toetsing verzekeraars

Keurmerk Klantgericht Verzekeren Checklist beoordeling Stichting toetsing verzekeraars Keurmerk Klantgericht Verzekeren Checklist beoordeling Stichting toetsing verzekeraars Doel checklist Met deze checklist kunt u in één oogopslag zien welke documentatie u moet aanleveren voor de beoordeling

Nadere informatie

Rapport Consumentenonderzoek 2016 Keurmerk Klantgericht Verzekeren

Rapport Consumentenonderzoek 2016 Keurmerk Klantgericht Verzekeren Rapport Consumentenonderzoek 2016 Keurmerk Klantgericht Verzekeren Stichting toetsing verzekeraars Datum: 8 februari 2016 Projectnummer: 2015522 Auteur: Marit Koelman Inhoud 1 Achtergrond onderzoek 3 2

Nadere informatie

Service Level Management SLA Checklist

Service Level Management SLA Checklist Service Level Management SLA Checklist Versie 1.0 27 juli 2011 Definitief Auteur : Bart de Best Akkoord : Bart de Best Datum : 27 mei 2011 Versie : 1.0 Referentie : SLA checklist Pagina : I Colofon Titel

Nadere informatie

(@#$%) Themarapportage klachtenmanagement en klachtenbehandeling

(@#$%) Themarapportage klachtenmanagement en klachtenbehandeling Themarapportage klachtenmanagement en klachtenbehandeling juni 2016 Inhoud themarapportage Samenvatting 3 4.2.6 Onderdeel VI Communicatie- 22 proces 1. Inleiding 5 5. Verbetermogelijkheden 25 2. Onderzoeksaanpak

Nadere informatie

Uitvoering van rechtstreeks verzekerde regelingen

Uitvoering van rechtstreeks verzekerde regelingen RAPPORT DIVISIE PENSIOEN & LEVEN Laan van Malkenschoten 20 Postbus 9150 7300 HZ Apeldoorn www.achmea.nl Uitvoering van rechtstreeks verzekerde regelingen Rapportage Intern toezicht in het kader van 2013

Nadere informatie

Service Level Management SLA Template

Service Level Management SLA Template Service Level Management SLA Template Versie 1.0 27 juli 2011 Definitief Auteur : Bart de Best Akkoord : Bart de Best Datum : 27 mei 2011 Versie : 1.0 Referentie : SLA template Pagina : I Colofon Titel

Nadere informatie

Audit Assurance bij het Applicatiepakket Interne Modellen Solvency II

Audit Assurance bij het Applicatiepakket Interne Modellen Solvency II Confidentieel 1 Audit Assurance bij het Applicatiepakket Interne Modellen Solvency II 1 Inleiding Instellingen die op grond van art. 112, 230 of 231 van de Solvency II richtlijn (richtlijn 2009/139/EC)

Nadere informatie

Dia 1. Dia 2. Dia 3 WORKSHOP PRESTATIEGERICHT STUREN. Aanleidingen voor KPI s KPI. Beleid. Proces KPI KPI. Risico. Beleid en indicatoren

Dia 1. Dia 2. Dia 3 WORKSHOP PRESTATIEGERICHT STUREN. Aanleidingen voor KPI s KPI. Beleid. Proces KPI KPI. Risico. Beleid en indicatoren Dia 1 WORKSHOP PRESTATIEGERICHT STUREN Verbeteren door prestaties Dia 2 Aanleidingen voor KPI s Beleid Proces KPI KPI Risico KPI Dia 3 Beleid en indicatoren Dia 4 Beleid en indicatoren Definities Kritische

Nadere informatie

BluefieldFinance Samenvatting Quickscan Administratieve Processen Light Version

BluefieldFinance Samenvatting Quickscan Administratieve Processen Light Version BluefieldFinance Samenvatting Quickscan Administratieve Processen Light Version Introductie Quickscan De financiële organisatie moet, net zo als alle andere ondersteunende diensten, volledig gericht zijn

Nadere informatie

Ieder onderdeel weegt even zwaar en begint met onze gedachtegang. Daarna volgt het scoreformat gebaseerd op de volgende tabel:

Ieder onderdeel weegt even zwaar en begint met onze gedachtegang. Daarna volgt het scoreformat gebaseerd op de volgende tabel: Inleiding Dashboardmodule Klantcontact Verzekeraars 2012 De AFM verwacht van een verzekeraar die handelt in het belang van de klant dat zij alleen producten ontwikkelt en distribueert die voor de klant

Nadere informatie

Beoordelingskader Dashboardmodule Expirerende lijfrentes

Beoordelingskader Dashboardmodule Expirerende lijfrentes Beoordelingskader Dashboardmodule Expirerende lijfrentes De Dashboardmodule Expirerende Lijfrente bestaat uit de volgende twee onderdelen: I. Kwaliteit van de informatie (weging 50%) II. Beleid en procedures

Nadere informatie

Beloningsbeleid DUPI Insurance Group B.V.

Beloningsbeleid DUPI Insurance Group B.V. Beloningsbeleid DUPI Insurance Group B.V. Colofon Titel Beloningsbeleid DUPI Insurance Group B.V. Versie 3.0 Ingangsdatum 1 januari 2016 Geldig tot 1 januari 2017 Samengesteld door Laatste versie bewerkt

Nadere informatie

Gedragscode Objectief Vergelijken

Gedragscode Objectief Vergelijken Gedragscode Objectief Vergelijken Gedragscode Objectief Vergelijken Miljoenen keren per jaar zoeken mensen via een vergelijkingssite naar een zorgverzekering die bij hen past. Niet zo gek want vergelijkingssites

Nadere informatie

Opening seminar 2015 door voorzitter Elly Blanksma

Opening seminar 2015 door voorzitter Elly Blanksma Opening seminar 2015 door voorzitter Elly Blanksma Geachte aanwezigen, Hartelijk welkom op ons jaarlijkse seminar Klantgericht Verzekeren. Het Keurmerk viert zijn eerste lustrum. Vijf jaar Keurmerk is

Nadere informatie

Themabijeenkomst KKV Heldere taal 18 mei 2017 Rosemarie Wijnands

Themabijeenkomst KKV Heldere taal 18 mei 2017 Rosemarie Wijnands Themabijeenkomst KKV Heldere taal 18 mei 2017 Rosemarie Wijnands Keurmerk Klantgericht Verzekeren Beeld bij de panelleden Erg ongunstig voor verzekerde en eenzijdig op het voordeel van verzekeraar gericht.

Nadere informatie

Lean and Green Award. Plan van Aanpak [NAAM BEDRIJF]

Lean and Green Award. Plan van Aanpak [NAAM BEDRIJF] Versie 30-05-2011 Voeg hier uw bedrijfslogo in Lean and Green Award Plan van Aanpak [NAAM BEDRIJF] Opgesteld door: Versie: Voorwoord Dit is het format voor het Plan van Aanpak dat nodig is voor het behalen

Nadere informatie

Klanttevredenheidsrapportage

Klanttevredenheidsrapportage Klanttevredenheidsrapportage Brand 2016 Klanttevredenheidsrapportage OOM Verzekeringen Brand Alle verzekeraars die het Keurmerk Klantgericht Verzekeren voeren laten jaarlijks binnen dezelfde normen klanttevredenheidsonderzoek

Nadere informatie

NVGA Kwaliteitsnormering

NVGA Kwaliteitsnormering NVGA Kwaliteitsnormering Inhoud: 1. Organisatorische en juridische aspecten 2. Acceptatie 3. Schadebehandeling 4. Schadelastbeheersing 5. Toetsing 6. Klachtenprocedure De NVGA-kwaliteitsnormering bestaat

Nadere informatie

Handleiding Kwaliteitszorg Medische Vervolgopleidingen

Handleiding Kwaliteitszorg Medische Vervolgopleidingen Handleiding Kwaliteitszorg Medische Vervolgopleidingen Martini Ziekenhuis Groningen/Van Swieten Instituut Ziekenhuisgroep Twente locatie Almelo en Hengelo/ZGT Academie 2013 1 Inleiding Ter bewaking van

Nadere informatie

Klantbelang Centraal Uitkomsten 2011 & vooruitzicht 2012

Klantbelang Centraal Uitkomsten 2011 & vooruitzicht 2012 Klantbelang Centraal Uitkomsten 2011 & vooruitzicht 2012 Autoriteit Financiële Markten De AFM bevordert eerlijke en transparante financiële markten. Wij zijn de onafhankelijke gedragstoezichthouder op

Nadere informatie

De remuneratie disclosure is conform artikel 25 van de RBB.

De remuneratie disclosure is conform artikel 25 van de RBB. Remuneratie disclosure 2013 De remuneratie disclosure betreft de remuneratie van de leden van de Raad van Bestuur, de leden van de Raad van Commissarissen en de groep functionarissen die in het nieuwe

Nadere informatie

MVO Prestatieladder MVO t.b.v. het managementsysteem versie 02, november 2016 Kiwa R2B te Zaltbommel

MVO Prestatieladder MVO t.b.v. het managementsysteem versie 02, november 2016 Kiwa R2B te Zaltbommel MVO Prestatieladder MVO t.b.v. het managementsysteem versie 02, november 2016 Kiwa R2B te Zaltbommel MVO Prestatieladder MVO t.b.v. het managementsysteem Adres: Contactpersoon: Kiwa R2B Postbus 340 5300

Nadere informatie

Protocol bij claims op Individuele Arbeidsongeschiktheidsverzekeringen

Protocol bij claims op Individuele Arbeidsongeschiktheidsverzekeringen Protocol bij claims op Individuele Arbeidsongeschiktheidsverzekeringen Inleiding Verzekeraars bieden vele producten en productvarianten aan op het gebied van individuele arbeidsongeschiktheidsverzekeringen.

Nadere informatie

KPI s en management dashboards. Concern Control binnen de gemeente Erwin Pilon

KPI s en management dashboards. Concern Control binnen de gemeente Erwin Pilon KPI s en management dashboards Concern Control binnen de gemeente Erwin Pilon 2 Agenda KPI s leading & lagging KPI s perverse effecten Management dashboards De 5 meest gemaakte fouten 26-1-2017 4 Key Performance

Nadere informatie

Service Level Management Contract Template

Service Level Management Contract Template Service Level Management Contract Template Versie 1.0 27 juli 2011 Definitief Auteur : Bart de Best Akkoord : Bart de Best Datum : 27 mei 2011 Versie : 1.0 Referentie : Contract template Pagina : I Colofon

Nadere informatie

De diensten die taxateurs en/of experts en taxatie- en/of expertiseorganisaties voor wie deze code geldt zoal leveren zijn:

De diensten die taxateurs en/of experts en taxatie- en/of expertiseorganisaties voor wie deze code geldt zoal leveren zijn: Gedragscode en klachtenregeling van het Register van Experts & Taxateurs Motorvoertuigen - RETM Ontleend aan de Gedragscode van het Verbond van Opdrachtgever/verzekeraars 1. Algemeen Voor wie geldt de

Nadere informatie

Compliance charter Stichting Pensioenfonds van de ABN AMRO Bank N.V.

Compliance charter Stichting Pensioenfonds van de ABN AMRO Bank N.V. Compliance charter Stichting Pensioenfonds van de ABN AMRO Bank N.V. [geldend vanaf 1 juli 2014, PB14-235] Artikel 1 Definities De definities welke in dit compliance charter worden gebruikt zijn nader

Nadere informatie

Datum 29 april 2011 Ons kenmerk TGFO-DDi Pagina 1 van 6. Betreft

Datum 29 april 2011 Ons kenmerk TGFO-DDi Pagina 1 van 6. Betreft Financiële ondernemingen t.a.v. het Bestuur Datum 29 april 2011 Pagina 1 van 6 Betreft Beheerst Beloningsbeleid Geachte heer, mevrouw, Om ervoor te zorgen dat financiële ondernemingen ook in hun beloningsstructuren

Nadere informatie

Service Level Management DAP Template

Service Level Management DAP Template Service Level Management DAP Template Versie 1.0 27 juli 2011 Definitief Auteur : Bart de Best Akkoord : Bart de Best Datum : 27 mei 2011 Versie : 1.0 Referentie : DAP template Pagina : I Colofon Titel

Nadere informatie

Keurmerk Klantgericht Verzekeren Checklist eerste en tweede beoordeling Stichting toetsing verzekeraars

Keurmerk Klantgericht Verzekeren Checklist eerste en tweede beoordeling Stichting toetsing verzekeraars Keurmerk Klantgericht Verzekeren Checklist eerste en tweede beoordeling Stichting toetsing verzekeraars Doel checklist Met deze checklist kunt u in één oogopslag zien welke documentatie u moet aanleveren

Nadere informatie

Remuneratie disclosure 2014

Remuneratie disclosure 2014 Remuneratie disclosure 2014 Remuneratie disclosure 2014 De remuneratie disclosure betreft de remuneratie van de leden van de Raad van Bestuur, de leden van de Raad van Commissarissen en de groep medewerkers

Nadere informatie

Naam Examenleverancier

Naam Examenleverancier Naam Examenleverancier : SHE Toetsing Organisatieaudit Product Dienst Indien er sprake is van het toetsen van een product: Naam Product : Manager/ondernemer Horeca Crebonummer : 90303 Is er sprake van

Nadere informatie

CONSUMENTENONDERZOEK 2012

CONSUMENTENONDERZOEK 2012 CONSUMENTENONDERZOEK 2012 Keurmerk Klantgericht Verzekeren September 2012 GfK 2012 Consumentenonderzoek 28 september 2012 1 Inhoudsopgave 1. Management Summary 2. Onderzoeksresultaten 2.1 Belang van het

Nadere informatie

Inspiratiedag. Workshop 1: Risicogestuurde interne controle. 15 september 2016

Inspiratiedag. Workshop 1: Risicogestuurde interne controle. 15 september 2016 Inspiratiedag Workshop 1: Risicogestuurde interne controle 15 september 2016 Programma Inleiding Risicomanagement Interne beheersing Relatie met de externe accountant Van interne controle naar beheersing

Nadere informatie

Balanced Scorecard. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V.

Balanced Scorecard. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V. Balanced Scorecard Een introductie Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V. Organisatie SYSQA B.V. Pagina 2 van 9 Inhoudsopgave 1 INLEIDING... 3 1.1 ALGEMEEN... 3 1.2 VERSIEBEHEER... 3 2 DE

Nadere informatie

Klantbelang Dashboardmodule Beleggen Normenkader

Klantbelang Dashboardmodule Beleggen Normenkader Klantbelang Dashboardmodule Beleggen Normenkader 06-07 Om vermogen van de klant te kunnen beheren is het van belang een goed beeld te hebben van de klant. Het gaat om zijn financiële positie, doelstelling,

Nadere informatie

Toetsing Organisatieaudit Product Dienst

Toetsing Organisatieaudit Product Dienst Naam Examenleverancier : Savantis Toetsing Organisatieaudit Product Dienst Indien er sprake is van het toetsen van een product: Naam Product : Gezel Stukadoor (Decoratie) Crebonummer : 91501 Is er sprake

Nadere informatie

Reglement HR commissie van de raad van commissarissen

Reglement HR commissie van de raad van commissarissen Reglement HR commissie van de raad van commissarissen Vaststelling en wijziging reglement. Artikel 1. 1.1. Dit reglement is vastgesteld door de raad van commissarissen met ingang van 1 januari 2016. 1.2.

Nadere informatie

Naam Examenleverancier. Beoordeling audit examinering 2012 2013 Rapportage inkoopaudit examenproducten en diensten op examinering 2012 2013

Naam Examenleverancier. Beoordeling audit examinering 2012 2013 Rapportage inkoopaudit examenproducten en diensten op examinering 2012 2013 Naam Examenleverancier : Fundeon Toetsing Organisatieaudit Product Dienst Indien er sprake is van het toetsen van een product: Naam Product : Waterbouwer Crebonummer : 94020 Is er sprake van een Kadertoets

Nadere informatie

Uitvoering van rechtstreeks verzekerde regelingen

Uitvoering van rechtstreeks verzekerde regelingen RAPPORT Prins Willem-Alexanderlaan 651 Postbus 700 7300 HC Apeldoorn Telefoon (055) 579 39 48 www.achmea.nl Uitvoering van rechtstreeks verzekerde regelingen Rapportage Intern toezicht in het kader van

Nadere informatie

Toetsing Organisatieaudit Product Dienst

Toetsing Organisatieaudit Product Dienst Naam Examenleverancier : KCH Examens Toetsing Organisatieaudit Product Dienst Indien er sprake is van het toetsen van een product: Naam Product : Assistent Logistiek Medewerker Crebonummer : 93731 Is er

Nadere informatie

Toetsing Organisatieaudit Product Dienst

Toetsing Organisatieaudit Product Dienst Naam Examenleverancier : Savantis Toetsing Organisatieaudit Product Dienst Indien er sprake is van het toetsen van een product: Naam Product : Schoonmaak- en Glazenwassen (Schoonmakermedewerker vloeronderhoud)

Nadere informatie

Naam Examenleverancier

Naam Examenleverancier Naam Examenleverancier : SH&M Toetsing Organisatieaudit Product Dienst Indien er sprake is van het toetsen van een product: Naam Product : Logistiek medewerker houthandel Crebonummer : 95331 Is er sprake

Nadere informatie

Actieplan Duurzame Inzetbaarheid

Actieplan Duurzame Inzetbaarheid plan Duurzame Inzetbaarheid Stappenplan en format Dit actieplan Duurzame Inzetbaarheid is gemaakt door Berenschot in opdracht van A+O in het kader van het Sectorplan Metalektro. Introductie Voor je ligt

Nadere informatie

Voorlopig Functieprofiel

Voorlopig Functieprofiel Voorlopig Functieprofiel Functienaam Organisatie Onderdeel Teamleider ROC Service Center Service Center Indicatie functieschaal 11 Datum 07-10-2013 Context van de functie Het Service Center is een resultaatverantwoordelijke

Nadere informatie

Rapportage. Keurmerk Klantgericht Verzekeren

Rapportage. Keurmerk Klantgericht Verzekeren Rapportage Keurmerk Klantgericht Verzekeren In opdracht van: Stichting toetsing verzekeraars Datum: 27 januari 2015 Projectnummer: 2014026 Auteurs: Marit Koelman & John Ruiter Index Achtergrond van het

Nadere informatie

Voeg hier uw bedrijfslogo in. Lean and Green Award. Plan van Aanpak [NAAM BEDRIJF]

Voeg hier uw bedrijfslogo in. Lean and Green Award. Plan van Aanpak [NAAM BEDRIJF] Voeg hier uw bedrijfslogo in Lean and Green Award Plan van Aanpak [NAAM BEDRIJF] Opgesteld door: Versie: Voorwoord Dit is het format voor het Plan van Aanpak dat nodig is voor het behalen van de Lean &

Nadere informatie

De belofte om het klantbelang centraal te stellen. De tussenstand

De belofte om het klantbelang centraal te stellen. De tussenstand De belofte om het klantbelang centraal te stellen De tussenstand Amsterdam, 20 juni 2014 Autoriteit Financiële Markten De AFM bevordert eerlijke en transparante financiële markten. Wij zijn de onafhankelijke

Nadere informatie

Naam Examenleverancier

Naam Examenleverancier Naam Examenleverancier : Fundeon Toetsing Organisatieaudit Product Dienst Indien er sprake is van het toetsen van een product: Naam Product : Dakdekker riet Crebonummer : 93845 Is er sprake van een kadertoets

Nadere informatie

De belofte om het klantbelang centraal te stellen. De tussenstand

De belofte om het klantbelang centraal te stellen. De tussenstand De belofte om het klantbelang centraal te stellen De tussenstand Amsterdam, 20 juni 2014 Autoriteit Financiële Markten De AFM bevordert eerlijke en transparante financiële markten. Wij zijn de onafhankelijke

Nadere informatie

Naam Examenleverancier

Naam Examenleverancier Naam Examenleverancier : VTL Toetsing Organisatieaudit Product Dienst Indien er sprake is van het toetsen van een product: Naam Product : Manager Transport en Logistiek Crebonummer : 91870 Is er sprake

Nadere informatie

De 6 best hanteerbare KPI s in de schoonmaak

De 6 best hanteerbare KPI s in de schoonmaak De 6 best hanteerbare KPI s in de schoonmaak en de link met kritieke succesfactoren KPI s in de schoonmaak Margriet van Dijken Heel kort nog de theorie van KPI s in de schoonmaak Er gaat tegenwoordig geen

Nadere informatie

Toetsing Organisatieaudit Product Dienst

Toetsing Organisatieaudit Product Dienst Naam Examenleverancier : KCH Examens Toetsing Organisatieaudit Product Dienst Indien er sprake is van het toetsen van een product: Naam Product : Commercieel medewerker binnendienst Crebonummer : 90112

Nadere informatie

Uitbestedingsbeleid 2015

Uitbestedingsbeleid 2015 Uitbestedingsbeleid 2015 versie 16 juni 2015 1 1. Inleiding Stichting Bedrijfstakpensioenfonds TrueBlue (verder: TrueBlue) heeft uit strategische overwegingen delen van haar bedrijfsprocessen en activiteiten

Nadere informatie

Keurmerk als benchmark Seminar Klantgericht Verzekeren 29 oktober 2014

Keurmerk als benchmark Seminar Klantgericht Verzekeren 29 oktober 2014 Keurmerk als benchmark Seminar Klantgericht Verzekeren 29 oktober 2014 Geachte aanwezigen, Hartelijk welkom op alweer ons vierde jaarlijkse seminar over het Keurmerk Klantgericht Verzekeren. Overlijden

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek

Klanttevredenheidsonderzoek Klanttevredenheidsonderzoek Particulier 2013, Leven VvAA Disclaimer Alle resultaten van het Klanttevredenheidsonderzoek Particulier 2013, sector leven staan onder embargo tot 19 december 2013. De inhoud

Nadere informatie

Toetsplan Taxi-, Directie- en Busvervoer. Inhoud

Toetsplan Taxi-, Directie- en Busvervoer. Inhoud Toetsplan Taxi-, Directie- en Busvervoer Inhoud 1. Inleiding 1.1 Waarom prestatiemeten 1.2 Uitgangspunten voor dit toetsplan 1.3 Input voor de toetsing 1.4 Wat wordt gemeten? 1.5 Door wie wordt gemeten?

Nadere informatie