Whitepaper. Meer Flow! Het gezamenlijk belang van CRM en HRM

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "Whitepaper. Meer Flow! Het gezamenlijk belang van CRM en HRM"

Transcriptie

1 Whitepaper Meer Flow! Het gezamenlijk belang van CRM en HRM Marco de Groot en Debbie de Vries-Lepez Blauw Research Mei 2014

2 Inhoud Inleiding 3 Wat is Flow?... 4 Creëren van Flow start met plezier 5 Ruimte en vertrouwen.. 5 Mastery 7 Enthousiasme en Feedback 9 Van NPS naar enps 12 MTO overboord? Flow Manager 13

3 Inleiding Vandaag de dag is er vrijwel geen bedrijf te vinden dat haar klanten niet centraal wil stellen: klanten worden overspoeld met verzoeken tot feedback, vaak in de vorm van NPS-metingen. Het levert bedrijven waardevolle insights op met betrekking tot de wensen van hun klanten, zodat ze daar beter op kunnen anticiperen en de relatie met hun klanten beter kunnen invullen. Vreemd genoeg is er veel minder aandacht voor medewerkerfeedback, terwijl medewerkers, de human assets, juist een essentieel onderdeel van de relatie met klanten vormen. Zij zijn hét gezicht van de organisatie en hebben direct invloed op de klantbeleving! Worden zij daar goed in gefaciliteerd? Natuurlijk wordt er wel onderzoek uitgevoerd onder medewerkers, maar verder dan een (jaarlijks) vanuit Human Resource geïnitieerd tevredenheids-onderzoek komt het zelden. De voorwaarden waaronder medewerkers handen en voeten kunnen geven aan de gewenste klantgerichtheid van de organisatie blijft in dit type onderzoek structureel onderbelicht. Een tevreden werknemer hoeft immers niet per se hard te werken, servicegericht te zijn of zich verantwoordelijk te voelen voor het eindresultaat. Het is ook niet gezegd dat tevreden medewerkers enthousiast zijn over de producten of diensten van hun eigen organisatie, laat staan deze aanbevelen aan anderen. En dat is wat iedere Customer Experience manager zou willen! Net als feedback van klanten, kan feedback van medewerkers dus een cruciale bijdrage aan de businessdoelstellingen van bedrijven leveren. Worden de juiste omstandigheden geschapen om enthousiast en klantgericht te zijn? Of blijft het potentieel aan intrinsiek gemotiveerde huis ambassadeurs verscholen door een gebrek aan interne feedback? In die koppeling van werkbeleving met businessprestaties ligt een nog te ontginnen gebied. Blauw Research heeft, onder andere geïnspireerd door de nieuwste boektrilogie van Rijn Vogelaar (Flame, Flow, Flood), een Voice of the Employee programma (Flow Manager) ontwikkeld die de huidige gap tussen Customer Experience en Human Resource doelstellingen kan overbruggen. Hoe? Door het stimuleren van flow!

4 Wat is Flow? Flow is een belangrijk concept in de positieve psychologie, met name Mihaly Csikszentmihalyi heeft veel theorie gevormd achter dit concept. Hij geeft aan dat Flow de optimale ervaring is die gepaard gaat met het bereiken van een bepaald doel. Dit hoeft natuurlijk niet alleen op werkgebied te zijn. Met name sporters zitten vaak in een Flow. Bijvoorbeeld wanneer een voetballer klaarstaat voor een penalty en zo opgaat in zijn concentratie dat hij vergeet dat er mensen in het stadion naar zijn trap kijken. Wanneer de sporter in een Flow zit zal hij of zij opgaan in het moment en het stadion, de mensen en de afleiding vergeten en doen wat hij goed kan, de penalty raak schieten! Ook mensen die veel videogames spelen kunnen het gevoel van Flow beamen. Vaak lijken zij het besef voor tijd volledig kwijt te raken wanneer zij in de Flow van hun spel zitten. Door de repeterende positieve bekrachtiging worden ze bovendien ook steeds beter in het spel en bereiken ze levels die eerder niet bereikbaar waren. Dit zijn allemaal situaties van Flow uit het dagelijks leven, maar deze zijn ook van toepassing op de werksituatie. Een gevoel van Flow ervaar je op momenten dat alles op je werk goed gaat, alles meezit en je helemaal opgaat in je werk met energie, betrokkenheid én succes. Waar tevredenheid voornamelijk een waardering voor het werk of de werkgever uitdrukt en engagement de productiviteit in kaart brengt, is Flow een veelzijdige, subjectieve maat voor arbeidsprestatie. Dit betekent dat werknemers daarmee aangeven of zij vinden dat zij hard én effectief kunnen werken en zichzelf kunnen overtreffen. De mate van Flow geeft aan of medewerkers in staat gesteld worden hun werk doelgericht te doen of daarin juist beperkt worden. Een medewerker die vaker Flow ervaart voelt bijvoorbeeld meer ruimte om klantgericht te zijn en het enthousiasme en succes in het werk zal tegelijk een uithangbord zijn voor de organisatie. Wanneer een medewerker afgeremd wordt in zijn enthousiasme zal die ook minder goed in staat zijn om zijn klanten optimaal te helpen. De toegevoegde waarde van Flow-onderzoek voor het behalen van doelstellingen van bedrijven ligt dan ook in het creëren van een klantgerichte en enthousiasmerende werkomgeving, zodat werknemers in een Flow kunnen komen en hun best effort inzetten voor het bedrijf. Maar hoe creëer je Flow in een organisatie?

5 Creëren van Flow start met plezier Blauw is op zoek gegaan naar de antecedenten en voorspellers van Flow, om daarmee aan te geven hoe arbeidsvreugde én bedrijfsprestaties hand in hand gaan. Op basis van een kwantitatieve studie onder ruim 1200 werkende Nederlanders blijkt een aantal factoren bepalend te zijn voor het ontstaan van Flow. De belangrijkste voorspeller is de hoeveelheid plezier die men heeft. Wanneer mensen met plezier naar hun werk gaan en met plezier aan het werk zijn, ervaren zij veel vaker Flow op de werkplek. Aansprekende taken zorgen ervoor dat de werknemer er helemaal in opgaat! Plezier houdt ook nauw verband met genieten, en dat gaat veel dieper dan een leuke taak. Bij genieten van je baan gaat het om het gevoel goed te doen, bijvoorbeeld in het helpen van mensen of het bijstaan van collega s. Wanneer plezier en genieten op zichzelf staan ben je er als organisatie echter nog niet. De kracht van plezier en genieten wordt versterkt als medewerkers hun werkzaamheden zien in het kader van het hogere doel van de organisatie. Wat is het hogere doel dat de organisatie nastreeft en wat is de individuele bijdrage van iedere medewerker aan het hogere doel? Bijna alle organisaties werken met, en voor klanten en willen hun klant centraal stellen. Het kan dus bijna niet anders dan dat het hogere doel een op de klant gericht doel is. Eensgezind genieten van het werk is een wezenlijke, maar niet gemakkelijk te beïnvloeden aanjager van Flow, die het nodige geduld zal vergen. De andere factoren zijn gelukkig veel beter te managen in een bedrijf! Ruimte en vertrouwen De tweede voorspeller van Flow is de hoeveelheid ruimte en vertrouwen die men ervaart in de werkomgeving. Hieronder valt het vertrouwen en waardering vanuit het management in en voor de kwaliteiten van de werknemer en de betrokkenheid van de werknemer bij beslissingen. Maar ook het gevoel van autonomie is van belang, de vrijheid die mensen krijgen om ideeën in te brengen en de ruimte die medewerkers krijgen om fouten te maken. Als laatste speelt de waardering voor de persoonlijke prestaties en het gevoel dat de medewerker belangrijk is voor de organisatie een belangrijke rol in het creëren van een werkomgeving van ruimte en vertrouwen.

6 Vooral de kracht van autonomie mag niet onderschat worden (autonomie hangt ook samen met andere voorspellers van Flow, die later aan bod komen). Autonomie wordt gestimuleerd in een werkomgeving waar de medewerker verantwoordelijkheid krijgt om zijn of haar taken uit te voeren met daarbij een goede balans in de sturing van de leidinggevende. Hier liggen relevante raakvlakken met klantgerichtheid. De autonomie die een medewerker ervaart en de ruimte die hij krijgt binnen het bedrijf, leiden tot meer ruimte voor een optimale klantbediening. Wanneer werknemers meer vrijheid en vertrouwen (oftewel autonomie) krijgen vanuit de organisatie, kunnen werknemers ook meer tijd en vrijheid nemen om klantgerichter te werken. En dat werkt Flow verhogend! 6 5,5 'Ruimte voor klantgerichtheid' en Flow Flow: zeer weinig (1) - zeer vaak (7) 5 4,5 4 3,5 3 zeer mee oneens mee oneens neutraal mee eens zeer mee eens Stelling: ik heb genoeg ruimte om klanten te helpen Grafiek 1: Invloed van ruimte voor klantgerichtheid op Flow Uiteraard spelen leidinggevenden een belangrijke rol in het creëren van een werkomgeving van waardering en vertrouwen. Zij kunnen veel invloed uitoefenen op de bedrijfscultuur en zijn de spil in de organisatie! Een leidinggevende kan eigenhandig veel waardering en vertrouwen creëren bij zijn werknemers.

7 Aan ruimte en vertrouwen kunnen bedrijven op een doelgerichte manier schaven zodat werknemers gefaciliteerd worden om vaker in een Flow te raken! Een relevant initiatief vanuit de overheid is bijvoorbeeld Het Nieuwe Werken. Daarin speelt autonomie een belangrijke rol, bijvoorbeeld in de keuze van werkplek en werktijd. Medewerkers kunnen er in steeds meer bedrijven voor kiezen een dagje thuis te werken in zelfgekozen uren, hetgeen de vrijheid van medewerkers enorm vergroot. Hierdoor ontstaat een groter gevoel van eigen verantwoordelijkheid voor het werk en het gevoel dat het bedrijf vertrouwen heeft in de werknemers. Mastery De volgende voorspeller van Flow in de orde van relevantie is mastery, de mogelijkheid voor werknemers om hun vaardigheden te ontwikkelen. Dit is een van de pijlers van de Drive theorie van Dan Pink. Deze theorie stelt dat de motivatie van mensen voornamelijk intrinsiek bepaald is en omhoog gaat wanneer zij genoeg ruimte krijgen om zichzelf te ontwikkelen, autonoom kunnen werken en het hogere doel van hun werk inzien. Extrinsieke motivatie, zoals beloning, speelt slechts een marginale rol in de motivatie van werknemers en ook in het ontstaan van Flow, blijkt uit het onderzoek. Mastery heeft door de motivationele werking een veel grotere voorspellende waarde op Flow. Werknemers raken sneller in een Flow wanneer zij de ruimte krijgen om zichzelf te ontwikkelen. Zolang taken uitdagend zijn blijft de baan interessant voor de werknemer, is er motivatie om de taken steeds beter uit te voeren en wordt de vaardigheid op de taken vergroot. De drang naar uitdaging is een belangrijk onderdeel van het ontstaan van Flow. Wanneer een werknemer te makkelijke taken heeft zal zijn of haar baan snel gaan vervelen en raakt de medewerker eerder ongemotiveerd. De kans is groot dat die minder zijn of haar best zal gaan doen en wellicht niet lang loyaal zal blijven aan de werkgever. Uit traditionele medewerkeronderzoeken weten we al veel over tevredenheid over loopbaan- en doorgroeimogelijkheden, maar mastery is méér dan dat. Het gaat immers niet alleen om formele mogelijkheden waar medewerkers gebruik van kunnen maken, maar meer om de ervaren mogelijkheden voor persoonlijke ontwikkeling. Een behoefte die volgens Dan Pink een stap dieper gaat in de menselijke psyche.

8 Mastery kan dus verbeterd worden door werknemers te blijven uitdagen en gerichte mogelijkheden tot persoonlijke ontwikkeling aan te bieden! Een mooie mogelijkheid om hier in de praktijk invulling aan te geven is bijvoorbeeld job crafting, een nieuwe techniek die recent is ontwikkeld aan de Erasmus Universiteit. Dit houdt in dat werknemers hun eigen baan kunnen (her)ontwerpen, waarin werknemers het gewenste niveau van mastery en autonomie kunnen aangeven. De werknemer kan zijn of haar taken en de manier van samenwerking binnen het bedrijf aanpassen. Hierdoor zijn er meer mensen die doen waar zij goed in zijn en waar ze zich op hun plek voelen in de organisatie. Dat zal uiteindelijk een positieve werking hebben op het bedrijfsresultaat. Bijkomend positief effect is dat de werknemers sneller het hogere doel in de baan kunnen ervaren door zich meer te identificeren met het werk. Behalve dat mensen zichzelf kunnen ontwikkelen, is het voor het ontstaan van Flow minstens zo belangrijk dat mensen precies weten wat er van ze verwacht wordt. Aan de hand van een duidelijke taakomschrijving kunnen werknemers zich vastbijten in hun werk en hier veel waardering en motivatie uithalen. We kennen allemaal de momenten dat we niet weten waar we moeten beginnen met een taak en deze taak daardoor veel vertraging oploopt. Door een heldere taakomschrijving valt dit sterk te verbeteren, zeker wanneer we daar regelmatig (positieve) feedback op ontvangen. Daarmee is de brug gemaakt naar de laatste, misschien wel meest onderschatte voorspeller van Flow.

9 Enthousiasme en Feedback De vierde voorspeller van Flow is een enthousiaste werkomgeving. Wanneer medewerkers veel te maken hebben met enthousiaste collega s en klanten heeft dit een zodanig effect dat de werknemers sneller in een Flow raken. Er is een spillover effect van het enthousiasme van collega s en klanten op de werknemers, maar ook andersom: klanten en collega s worden ook enthousiaster wanneer werknemers vaker in een Flow zitten. Dit is niet alleen positief voor de werksfeer in het bedrijf maar heeft een indirect effect op het bedrijfsresultaat. Medewerkers gaan klantgerichter te werk gaan als zij in een staat van Flow verkeren en maken hun klanten ook een stuk enthousiaster. Positieve feedback speelt een belangrijke rol in het creëren van een enthousiaste werkomgeving. Barbara Fredrickson gaat daar in haar boeken over happiness dieper op in, zij legt uit dat de verhouding tussen het aantal positieve en negatieve ervaringsmomenten belangrijk is voor bijvoorbeeld de mentale weerbaarheid, de creativiteit op de werkplek en het sociale contact tussen mensen. Positieve feedback en het krijgen van complimenten hebben de grootste relatie met Flow. Door vaker een steuntje in de rug te krijgen over je werkprestaties, ervaar je de werkomgeving eerder als positief en enthousiast en zul je ook vaker in een Flow komen. In de praktijk ligt de focus vaak op zaken die verbeterd moeten worden (denk aan het gros van de beoordelingsgesprekken), terwijl positieve feedback veel effectiever is. Negatieve feedback helpt wel alleen als het op een opbouwende manier degelijk, maar gebracht wordt. Een leidinggevende dient zich te realiseren dat juist ook de informele en kleine complimenten een sterk effect kunnen hebben. Input daarvoor tussendoor kan natuurlijk ook bij collega s of klanten (zoals NPS metingen) verkregen worden. De complimenten die zij geven dragen ook bij aan een sterker gevoel van Flow. Van de werkende Nederlanders geeft 53% aan regelmatig complimenten van collega s te krijgen. Opvallend is dat slechts 38% aangeeft complimenten te krijgen van hun leidinggevende!

10 Flow: zeer weinig (1) - zeer vaak (7) 6 Complimenten en Flow 5,5 5 4,5 4 (vrijwel) nooit soms regelmatig vaak Leidinggevende Directe collega In hoeverre ontvangt u wel eens complimenten van... En in hoeverre geeft u zelf wel eens complimenten? Klanten (intern/extern) Zelf complimenten geven Grafiek 2: Invloed van complimenten op Flow Niet alleen het ontvangen van complimenten, maar ook het zelf uitdelen van complimenten, blijkt van invloed op Flow te zijn. Het stimuleert medewerkers om bewust stil te staan bij positieve momenten op een dag, waar zowel de gever als de ontvanger een goed gevoel aan overhouden. Op die manier helpen medewerkers actief mee aan het ontwikkelen van een positieve en enthousiaste werkomgeving. Naarmate werknemers vaker feedback ontvangen, raken zij vaker in een Flow. Opmerkelijk is dat meer dan 50% van de werkende Nederlanders maximaal één keer per jaar een persoonlijke evaluatie krijgt; één op de acht zelfs maar eens in de twee jaar! Dit levert meteen aanknopingspunten voor interne verbetering bij bedrijven, door bijvoorbeeld meer ruimte te creëren voor korte evaluatiemomenten, die een positieve insteek hebben en zijn gericht op persoonlijke ontwikkeling. Het is belangrijk om een cultuur te creëren waar aandacht is voor kleine, korte feedbackmomenten. Feedback moet meer onderdeel worden van de bedrijfscultuur. Zo kan er stilgestaan worden bij successen en kan er gewezen worden op verantwoordelijkheden.

11 6 Feedback en Flow Flow: zeer weinig (1) - zeer vaak (7) 5,5 5 4,5 4 1x per twee jaar of minder vaak 1x per jaar 1x per halfjaar 1x per kwartaal 1x per maand 1x per week of vaker Hoe vaak worden uw persoonlijke prestaties geëvalueerd? Grafiek 3: Invloed van frequentie van feedback op Flow Bij Blauw Research worden teamvergaderingen vaak gestart met een rondje positief, waarbij ieder teamlid vertelt over iets in de afgelopen tijd wat diegene als positief heeft ervaren. Vaak worden daarbij complimenten uitgedeeld aan teamleden die geholpen hebben om dat te realiseren. Op deze eenvoudige manier ontstaat er een positieve werksfeer, wat een belangrijke voorwaarde is voor het ontstaan van Flow. Daarnaast worden maandelijks pluimen uitgedeeld. Medewerkers kunnen elkaar nomineren voor een pluim door de teammanager te informeren, die dit bespreekt in het managementoverleg. Vervolgens wordt de werknemer beloond worden voor het gedane werk in een moment waarbij alle collega s aanwezig zijn. Werknemers voelen op die manier een enorme waardering voor hun persoonlijke inzet en zullen hierdoor gemotiveerd en geënthousiasmeerd worden.

12 Van NPS naar enps We kennen allemaal de klantgerichte organisaties waarbij callcenter medewerkers al direct na afronding van een klantgesprek beoordeeld worden op vriendelijkheid en klantgerichtheid. Klagende én enthousiaste klanten worden teruggebeld, omdat beide groepen relevante input kunnen geven. Deze closed-loop feedback systemen (veelal met behulp van NPS metingen) hebben sterk bijgedragen aan meer transparantie in bedrijven. Gek eigenlijk dat dit niet geldt voor medewerkerfeedback. Stelt de organisatie (met al haar processen en lijnmanagers) haar medewerkers eigenlijk wel in staat om datgene te doen wat van hen gevraagd wordt? Of wordt de de stem van de medewerker structureel genegeerd? Er is nog veel te winnen op weg naar het daadwerkelijk centraal stellen van klanten. Closed-loop medewerkerfeedback is daarbij een missing link. Medewerkers zouden regelmatig met elkaar in gesprek moeten gaan over die voorwaarden, die nodig zijn om hen te faciliteren om enthousiast (in een Flow) te raken en klantgericht te werk te gaan. Er is een employee NPS (enps) of, beter nog, Flow-maat nodig. In het voorgaande hebben we aangetoond dat de Flow Drivers betrekking hebben op een breder en ander spectrum binnen de organisatie dan de traditionele MTOaspecten. MTO overboord? Moet het traditionele MTO dan overboord? Zeker niet, een aantal MTO-prestatiegebieden heeft wel degelijk een aanvullende bijdrage in het ontstaan van Flow. Denk aan tevredenheid over de werkplek, de werkomstandigheden, de werkzaamheden en de samenwerking met directe collega s. En zaken als bedrijfscultuur en werksfeer, hangen nauw samen met Flow-voorwaarden als waardering en vertrouwen. Maar een MTO is vrijwel altijd erg lang. En de feedback van medewerkers kan veel relevanter worden gemaakt, als het frequenter en met een business gerelateerde focus wordt uitgevraagd. Zodat klantgerichtheid een terugkerend onderwerp op de teamagenda wordt; vanuit klant én medewerkerperspectief!

13 Flow Manager Wilt u een begin maken om de kloof tussen Customer Experience en Human Resource Management te overbruggen? Door vaker en gericht te luisteren naar de ervaringen en meningen van medewerkers? Neem dan contact op met Gaby Remmers of Els Molenaar van Blauw Research..1 Achtergrond van het onderzoek Blauw Research heeft in maart 2013 een onderzoek afgenomen bij een representatieve steekproef van ruim 1200 werkende Nederlanders. Het doel van dit onderzoek was het vaststellen van de waarde en de drivers van Flow, in vergelijking tot traditionele concepten binnen medewerkertevredenheidsonderzoek, en de relatie met klantgerichtheid. Blauw Research Weena CK Rotterdam

Flow Manager. FLOW! zet organisaties in beweging! Medewerkers zijn de sleutel tot klantgerichtheid!

Flow Manager. FLOW! zet organisaties in beweging! Medewerkers zijn de sleutel tot klantgerichtheid! Flow Manager FLOW! zet organisaties in beweging! Medewerkers zijn de sleutel tot klantgerichtheid! FLAME flow FLOod Klantgerichtheid en effectieve customer loyality programma s staan of vallen bij de mate

Nadere informatie

Flow Manager. FLOW! zet organisaties in beweging! Medewerkers zijn de sleutel tot klantgerichtheid!

Flow Manager. FLOW! zet organisaties in beweging! Medewerkers zijn de sleutel tot klantgerichtheid! Flow Manager FLOW! zet organisaties in beweging! Medewerkers zijn de sleutel tot klantgerichtheid! FLAME flow FLOod Klantgerichtheid en effectieve customer loyality programma s staan of vallen bij de mate

Nadere informatie

HPC-O. Human Performance Contextscan Organisatierapportage Datum: Opdrachtgever: Auteur:

HPC-O. Human Performance Contextscan Organisatierapportage <Naam onderwijsinstelling> Datum: Opdrachtgever: Auteur: HPC-O 1 HPC-O Human Performance Contextscan Organisatierapportage Datum: Opdrachtgever: Auteur: 24 april 2008 drs M.G. Wildschut HPC-O

Nadere informatie

EFFECTIVITEITSONDERZOEK PROFESSIONAL ORGANIZING. NBPO Oktober 2012- Oktober 2014

EFFECTIVITEITSONDERZOEK PROFESSIONAL ORGANIZING. NBPO Oktober 2012- Oktober 2014 EFFECTIVITEITSONDERZOEK PROFESSIONAL ORGANIZING NBPO Oktober 2012- Oktober 2014 Colofon Uitgave: Research 2Evolve Tesselschadelaan 15A 1217 LG Hilversum Tel: (035) 623 27 89 info@research2evolve.nl www.research2evolve.nl

Nadere informatie

Het Nieuwe Werken: Transitie van Controle naar Vertrouwen

Het Nieuwe Werken: Transitie van Controle naar Vertrouwen Het Nieuwe Werken: Transitie van Controle naar Vertrouwen Het Nieuwe Werken (HNW) is een van de meest populaire trends op het gebied van organisatieontwikkeling van de laatste jaren; meer dan een kwart

Nadere informatie

Vertrouwelijk GROEPSRAPPORTAGE Voorbeeld teamrapportage 1 Aantal deelnemers: 10 26-10-2014

Vertrouwelijk GROEPSRAPPORTAGE Voorbeeld teamrapportage 1 Aantal deelnemers: 10 26-10-2014 Vertrouwelijk GROEPSRAPPORTAGE Voorbeeld teamrapportage 1 Aantal deelnemers: 10 26-10-2014 1 Dit rapport geeft een overzicht op groepsniveau van hun bevlogenheid, energie- en stressbronnen en de gemiddelde

Nadere informatie

Rapportage Zingeving. Bea Voorbeeld. support@meurshrm.nl. Naam: Datum: 19.06.2015. Email:

Rapportage Zingeving. Bea Voorbeeld. support@meurshrm.nl. Naam: Datum: 19.06.2015. Email: Rapportage Zingeving Naam: Bea Voorbeeld Datum: 19.06.2015 Email: support@meurshrm.nl Bea Voorbeeld / 19.06.2015 / Zingeving (QZN) 2 Mens-zijn betekent verantwoordelijkheid nemen: het je ervan bewust zijn

Nadere informatie

Business Lounge: uw klant aan de bestuurstafel!

Business Lounge: uw klant aan de bestuurstafel! Gaby Remmers: senior onderzoeker Blauw Research Drijfveer: organisaties helpen inzicht te krijgen in de kansen op een nog klantgerichtere dienstverlening Andre Heeling: onderzoeker Blauw Research Drijfveer:

Nadere informatie

Leef Slimmer. Werk Slimmer.

Leef Slimmer. Werk Slimmer. Leef Slimmer. Werk Slimmer. Vitaliteit, focus en meer energie. Een visie op duurzame inzetbaarheid van werknemers Whitepaper 2015 Het Belang van Duurzaamheid Duurzame inzetbaarheid van werknemers is een

Nadere informatie

Rapport Carriere Waarden I

Rapport Carriere Waarden I Rapport Carriere Waarden I Kandidaat TH de Man Datum 18 Mei 2015 Normgroep Advies 1. Inleiding Carrièrewaarden zijn persoonlijke kenmerken die maken dat u bepaald werk als motiverend ervaart. In dit rapport

Nadere informatie

Vertrouwelijk INDIVIDUEEL RAPPORT Anneke Onderwijs 9-10-2013

Vertrouwelijk INDIVIDUEEL RAPPORT Anneke Onderwijs 9-10-2013 Vertrouwelijk INDIVIDUEEL RAPPORT Anneke Onderwijs 9-10-2013 Beste Anneke, Dit rapport geeft een totaaloverzicht van jouw energie- en stressbronnen op organisatie- en functieniveau. De antwoorden die jij

Nadere informatie

Vertrouwelijk GROEPSRAPPORTAGE EINDMETING Voorbeeldteam Aantal deelnemers: 8 15-11-2015

Vertrouwelijk GROEPSRAPPORTAGE EINDMETING Voorbeeldteam Aantal deelnemers: 8 15-11-2015 Vertrouwelijk GROEPSRAPPORTAGE EINDMETING Voorbeeldteam Aantal deelnemers: 8 15-11-2015 1 Dit rapport geeft een overzicht op groepsniveau van hun bevlogenheid, energie- en stressbronnen en de gemiddelde

Nadere informatie

Onderzoeksrapport Randstad WerkMonitor 2015 kwartaal 1 Gevolgen wet werk en zekerheid (WWZ) Randstad Nederland

Onderzoeksrapport Randstad WerkMonitor 2015 kwartaal 1 Gevolgen wet werk en zekerheid (WWZ) Randstad Nederland Onderzoeksrapport Randstad WerkMonitor 2015 kwartaal 1 Gevolgen wet werk en zekerheid (WWZ) Randstad Nederland Maart 2015 INHOUDSOPGAVE Kennis en houding wet werk en zekerheid 3 Ervaring met wet werk en

Nadere informatie

Hoe creëer je het WOW-effect bij klanten wat vraagt dit van je organisatie?

Hoe creëer je het WOW-effect bij klanten wat vraagt dit van je organisatie? Hoe creëer je het WOW-effect bij klanten wat vraagt dit van je organisatie? Arnhem, 26 mei 2016 Jean-Pierre Thomassen www.customerdelight.nu 3 Zone van woede en verdriet Zone van ontevredenheid Zone van

Nadere informatie

CommTalks. 40 Thought leaders over het communicatievak van morgen. Concept & samenstelling. Betteke van Ruler

CommTalks. 40 Thought leaders over het communicatievak van morgen. Concept & samenstelling. Betteke van Ruler CommTalks 40 Thought leaders over het communicatievak van morgen Concept & samenstelling Betteke van Ruler Alignment 2.0: de reis van de betrokken medewerker Bea Aarnoutse 100 High potentials die bewust

Nadere informatie

Het hoe en waarom van Personeelsgesprekken

Het hoe en waarom van Personeelsgesprekken Het hoe en waarom van Personeelsgesprekken Personeelsgesprekken Het personeelsgesprek (ook wel functioneringsgesprek) is een belangrijk instrument dat ingezet kan worden voor een heldere arbeidsverhouding

Nadere informatie

Online onderzoek Uw werknemers

Online onderzoek Uw werknemers Toelichting Online onderzoek In dit bestand vindt u een inspirerende voorbeeldvragenlijst voor een werknemertevredenheid onderzoek! De vragenlijst is bedoeld als hulpmiddel bij het opstellen van uw eigen

Nadere informatie

Medewerkerstevredenheidsonderzoek

Medewerkerstevredenheidsonderzoek Medewerkerstevredenheidsonderzoek Dit medewerkerstevredenheidsonderzoek bestaat uit een aantal standaard onderwerpen die vaak gebruikt worden in medewerkerstevredenheidsonderzoeken. Afhankelijk van de

Nadere informatie

Hé jij, word eens tevreden!

Hé jij, word eens tevreden! Héjij,wordeenstevreden! of hoemedewerkerstevredenheid eninternecommunicatiezichverhouden. Auteur :LiesbethDolman(student424868,CD3A) Datum :donderdag25oktober2007 Minor :Internecommunicatiebijveranderingen

Nadere informatie

pggm.nl Persoonlijke Balans in de beleving van PGGM- leden Enquête De Persoonlijke Balans

pggm.nl Persoonlijke Balans in de beleving van PGGM- leden Enquête De Persoonlijke Balans pggm.nl Persoonlijke Balans in de beleving van PGGM- leden Enquête De Persoonlijke Balans In maart 2014 heeft PGGM haar leden gevraagd naar hun persoonlijke balans: wat betekent persoonlijke balans voor

Nadere informatie

Concept. 1. Met betrekking tot de inhoud van het werk/werkzaamheden, hoe tevreden bent u over:

Concept. 1. Met betrekking tot de inhoud van het werk/werkzaamheden, hoe tevreden bent u over: Vragenlijst Medewerkertevredenheidonderzoek MTO - Referentie: RHTC4XPRVL Bedankt voor het meedoen aan dit medewerkerstevredenheidsonderzoek. Met uw antwoorden zal uw werkgever proberen (nog) beter op uw

Nadere informatie

Het Management Skills Assessment Instrument (MSAI)

Het Management Skills Assessment Instrument (MSAI) Het Management Skills Assessment Instrument (MSAI) Het zelfbeoordelingsformulier Het doel van deze evaluatie is om u te helpen bij het bepalen van de belangrijkste aandachtsvelden van uw leidinggevende

Nadere informatie

ENTHOUSIASTE PATIËNTEN? UW ÉN ONZE ZORG

ENTHOUSIASTE PATIËNTEN? UW ÉN ONZE ZORG ENTHOUSIASTE PATIËNTEN? UW ÉN ONZE ZORG OP WEG NAAR KWALITEITSVERBETERING Patiënten krijgen steeds meer keuzevrijheid en kunnen meer invloed uitoefenen op de door hen gewenste zorg. Vanwege deze keuzevrijheid

Nadere informatie

WEDERZIJDS WAARDEREN

WEDERZIJDS WAARDEREN WEDERZIJDS WAARDEREN Een kwestie van uiten! 2012. Een e-paper over het belang van wederzijds waarderen als HR aandachtspunt in de veranderende wereld van werk. Met inzichten en tips om waarderen bespreekbaar

Nadere informatie

DE SUPERPROMOTER ACADEMY - INHOUSE

DE SUPERPROMOTER ACADEMY - INHOUSE DE SUPERPROMOTER ACADEMY - INHOUSE Inhoud 1 Inleiding 2 Opleiding tot Superpromoter Consultant (SPC) 2.1 De Superpromoter theorie 2.2 Methodiek & instrumentarium 2.3 De superpromoter & social media 2.4

Nadere informatie

Vertrouwelijk INDIVIDUEEL RAPPORT Wilma Zorg 18-10-2013

Vertrouwelijk INDIVIDUEEL RAPPORT Wilma Zorg 18-10-2013 Vertrouwelijk INDIVIDUEEL RAPPORT Wilma Zorg 18-10-2013 Beste Wilma, Dit rapport geeft een totaaloverzicht van jouw energie- en stressbronnen op organisatie- en functieniveau. De antwoorden die jij hebt

Nadere informatie

Wat gaan we doen? Wat is bevlogenheid? Wat heb je er aan? (als werkgever, als werknemer) Hoe er op sturen? Binden en boeien! Wie wil er wat mee?

Wat gaan we doen? Wat is bevlogenheid? Wat heb je er aan? (als werkgever, als werknemer) Hoe er op sturen? Binden en boeien! Wie wil er wat mee? Wat gaan we doen? Wat is bevlogenheid? Wat heb je er aan? (als werkgever, als werknemer) Hoe er op sturen? Binden en boeien! Sturen op energiebronnen Je stijl als leidinggevende Wie wil er wat mee? Wat

Nadere informatie

Kwaliteit en bevlogenheid

Kwaliteit en bevlogenheid Kwaliteit en bevlogenheid Wilmar Schaufeli Universiteit Utrecht Congres Werk Gezondheid 2 okt. 2012-1 Onderwerpen 1. Ontwikkelingen 2. Mega-trends 3. Bevlogenheid Congres Werk Gezondheid - 2 Werk Van Naar

Nadere informatie

Inhoudsopgave: Inleiding. Hoofdstuk 1: Achtergrond van de vragenlijst 1.1 : Het Team Leadership Competence Model

Inhoudsopgave: Inleiding. Hoofdstuk 1: Achtergrond van de vragenlijst 1.1 : Het Team Leadership Competence Model Inhoudsopgave: Inleiding Hoofdstuk 1: Achtergrond van de vragenlijst 1.1 : Het Team Leadership Competence Model Hoofdstuk 2: De Team Leadership Competence Questionnaire 2.1 : Opbouw van de lijst 2.2 :

Nadere informatie

Medewerkerbetrokkenheid. 1. Werk aan medewerkertevredenheid. Betrokkenheid uit jezelf. Waarom zou iemand het maximale inzetten voor een werkgever?

Medewerkerbetrokkenheid. 1. Werk aan medewerkertevredenheid. Betrokkenheid uit jezelf. Waarom zou iemand het maximale inzetten voor een werkgever? Dat is de vraag! Natuurlijk is werk nog steeds vanzelfsprekend voor mensen maar het is niet meer zo vanzelfsprekend om voor de duur van het leven die ene baas te kiezen. Mensen maken enorm veel keuzes.

Nadere informatie

Laat uw organisatie stralen!

Laat uw organisatie stralen! 1 Dick Jurriëns Consultant Hospitality Management Hoge Hotelschool Maastricht 2 Laat uw organisatie stralen! 3 Eerst even een vraagje... Wie van u is leidinggevende? en... Wat / Wie laat uw organisatie

Nadere informatie

Achtergrond informatie Mentale Vitaliteit Quickscan Bevlogenheid

Achtergrond informatie Mentale Vitaliteit Quickscan Bevlogenheid Achtergrond informatie Quickscan Bevlogenheid Bezoek onze website op Twitter mee via @Activeliving93 Linken? Linkedin.com/company/active-living-b.v. Bezoekadres Delta 40 6825 NS Arnhem Altijd ~ Overal

Nadere informatie

Samenvatting rapportage. Baan je toekomst: werken aan duurzame inzetbaarheid. Contractcatering

Samenvatting rapportage. Baan je toekomst: werken aan duurzame inzetbaarheid. Contractcatering Samenvatting rapportage Baan je toekomst: werken aan duurzame inzetbaarheid Contractcatering In samenwerking met: Rijnland Advies 1 Inleiding Even terugkijken.. De komende jaren verandert de arbeidsmarkt

Nadere informatie

BedrijfsGezondheidsIndex 2006

BedrijfsGezondheidsIndex 2006 BedrijfsGezondheidsIndex 2006 Op het werk zijn mannen vitaler dan vrouwen Mannen zijn vitaler en beter inzetbaar dan vrouwen. Dit komt mede doordat mannen beter omgaan met stress. Dit blijkt uit de jaarlijkse

Nadere informatie

Kwaliteit van Goed Werkgeverschap

Kwaliteit van Goed Werkgeverschap Kwaliteit van Goed Werkgeverschap Meting KWH-Goed Werkgeverschaplabel Rapportage opgesteld door KWH in samenwerking met EVZ organisatie-advies Bijlagen Corporatie Rotterdam, 20xx Inhoudsopgave

Nadere informatie

De kracht van een sociale organisatie

De kracht van een sociale organisatie De kracht van een sociale organisatie De toegevoegde waarde van zakelijke sociale oplossingen Maarten Verstraeten. www.netvlies.nl Prinsenkade 7 T 076 530 25 25 E mverstraeten@netvlies.nl 4811 VB Breda

Nadere informatie

Trots op het werk en plezier met de collega s. Brancherapportage uitzend- en recruitmentbranche

Trots op het werk en plezier met de collega s. Brancherapportage uitzend- en recruitmentbranche Trots op het werk en plezier met de collega s Brancherapportage uitzend- en recruitmentbranche Trots op het werk en plezier met de collega s Medewerkers in de uitzend- en recruitmentbranche zijn er voornamelijk

Nadere informatie

Kernkwaliteiten zoals ontwikkeld en beschreven door D. Ofman. 1. Inleiding. 2. Kernkwaliteiten. 3. Kernkwaliteit en valkuil. 4.

Kernkwaliteiten zoals ontwikkeld en beschreven door D. Ofman. 1. Inleiding. 2. Kernkwaliteiten. 3. Kernkwaliteit en valkuil. 4. Kernkwaliteiten zoals ontwikkeld en beschreven door D. Ofman 1. Inleiding 2. Kernkwaliteiten 3. Kernkwaliteit en valkuil 4. Omgekeerde proces 5. Kernkwaliteit en de uitdaging 6. Kernkwaliteit en allergie

Nadere informatie

Klantbeleving. Datum: 11 oktober 2013 Contactpersoon Integron: drs. R. (Rogier) Jongejan r.jongejan@integron.nl

Klantbeleving. Datum: 11 oktober 2013 Contactpersoon Integron: drs. R. (Rogier) Jongejan r.jongejan@integron.nl Klantbeleving Datum: 11 oktober 2013 Contactpersoon Integron: drs. R. (Rogier) Jongejan r.jongejan@integron.nl Programma 1. Introductie 2. Net Promotor Score (NPS) 3. Klantbeleving 4. Klantbeleving verbeteren

Nadere informatie

Voortdurend onderweg naar morgen.

Voortdurend onderweg naar morgen. Voortdurend onderweg naar morgen. https://www.youtube.com/watch?v=uaxwm3svc7o Waar bent u naar onderweg? De pauze? Het weekend? Iets doen? Carrière? De business case? 2020? Waarmaken van eigen droom? Plezier

Nadere informatie

Wie doet wat hij deed, krijgt wat hij kreeg

Wie doet wat hij deed, krijgt wat hij kreeg Wie doet wat hij deed, krijgt wat hij kreeg Voor wie? Waarom? Wat? Hoe? Voor Omdat leiding Ervaringsgerichte Door middel van leidinggevenden, geven, adviseren en coaching en werkvormen waarbij het adviseurs

Nadere informatie

Mijn visie; mijn manier van handelen en

Mijn visie; mijn manier van handelen en Mijn visie; mijn manier van handelen en ideeën over hoe kinderen ontwikkelen, leren en zouden moeten leren op school. Mariska Gerritsen, Docent beeldende vorming Fontys Tilburg Onderwijs Mijn visie op

Nadere informatie

2a. Individueel jaargesprek Format medewerker

2a. Individueel jaargesprek Format medewerker 2a. Individueel jaargesprek Format medewerker 1 Introductie Vraagt u zich ook wel eens af doe ik in mijn werk de dingen waar ik goed in ben en waar ik plezier in heb, heb ik een goede werk/privé balans

Nadere informatie

Rapport Duurzame Inzetbaarheid

Rapport Duurzame Inzetbaarheid Rapport Duurzame Inzetbaarheid Naam Adviseur Piet Pieterse Reinier van der Hel Datum 31-08-2015 Inleiding Duurzame inzetbaarheid is talenten optimaal benutten, gezond en met plezier werken, nu en in de

Nadere informatie

Achtergrond. Visie op arbeidsverzuim

Achtergrond. Visie op arbeidsverzuim Deze visienota richt zich specifiek op preventie van arbeidsverzuim. Deze visie is door te vertalen naar terugkeer vanuit arbeidsverzuim en op instroom, doorstroom en uitstroom vraagstukken. Deze doorvertaling

Nadere informatie

maakt resultaat meetbaar

maakt resultaat meetbaar maakt resultaat meetbaar Enthousiaste terugkerende klanten Gemotiveerde competente medewerkers Reputatiemanagement door adequaat klachtmanagement Nieuwe klanten door betere vindbaarheid en conversie Meer

Nadere informatie

www.ludenstraining.nl Trainingen voor Young Professionals

www.ludenstraining.nl Trainingen voor Young Professionals www.ludenstraining.nl Trainingen voor Young Professionals Rendement van talent Porties VAN GOED NAAR Ludens Talentontwikkeling is een jong trainingsbureau met veel ervaring. Wij zijn gespecialiseerd in

Nadere informatie

Openhartig Managen volgens de. Montalto methode

Openhartig Managen volgens de. Montalto methode Openhartig Managen volgens de Montalto methode Managen van verbinding Leiders en managers kunnen veel meer bereiken dan ze voor mogelijk houden. Veel potentieel van medewerkers blijft onbenut, omdat hun

Nadere informatie

Fysie(k) op je werk bij de Gemeente Rijswijk

Fysie(k) op je werk bij de Gemeente Rijswijk Fysieke belasting en duurzame inzetbaarheid nauw verbonden tijdens campagne Schiet op je Werk Fysie(k) op je werk bij de Gemeente Rijswijk Tekst: Martine van Dijk, A+O fonds Gemeenten / Fotografie Ermin

Nadere informatie

Nameting Scan Mijn Bedrijf 2.0 2011-2012

Nameting Scan Mijn Bedrijf 2.0 2011-2012 Sociale innovatie De volgende vragen gaan over sociale innovatie en innovatief ondernemingsbeleid. Sociale Innovatie is een vernieuwing of een verbetering in de arbeidsorganisatie en in de arbeidsrelaties

Nadere informatie

6.1 De Net Promoter Score voor de Publieke Sector

6.1 De Net Promoter Score voor de Publieke Sector 6.1 De Net Promoter Score voor de Publieke Sector Hoe kun je dienstverleners het beste betrekken bij klantonderzoek? Ik ben de afgelopen jaren onder de indruk geraakt van een specifieke vorm van 3 e generatie

Nadere informatie

Bevlogen mensen in een vitale organisatie

Bevlogen mensen in een vitale organisatie Bevlogen mensen in een vitale organisatie Bezuinigingen, krimp en reorganisaties leiden ertoe dat er meer van mensen wordt gevraagd, maar tegelijkertijd leiden demografische, maatschappelijke en economische

Nadere informatie

Case study: Service en sales gaan samen voor beter klantcontact

Case study: Service en sales gaan samen voor beter klantcontact Case study: Service en sales gaan samen voor beter klantcontact Sales als basis voor klantcontact stimuleert klanttevredenheid Meer dan 900 medewerkers van Transcom Nederland verzorgen dagelijks facilitaire

Nadere informatie

Samenvatting. Leeftijd en Psychologisch Contractbreuk in Relatie tot Werkuitkomsten

Samenvatting. Leeftijd en Psychologisch Contractbreuk in Relatie tot Werkuitkomsten Samenvatting Leeftijd en Psychologisch Contractbreuk in Relatie tot Werkuitkomsten De beroepsbevolking in Nederland, maar ook in andere westerse landen, vergrijst in een rap tempo. Terwijl er minder kinderen

Nadere informatie

Samenvatting onderzoek naar banenruil in Nederland bij werknemers en werkgevers. Multiscope Banenruil.nl April 2014

Samenvatting onderzoek naar banenruil in Nederland bij werknemers en werkgevers. Multiscope Banenruil.nl April 2014 Samenvatting onderzoek naar banenruil in Nederland bij werknemers en werkgevers Multiscope Banenruil.nl April 2014 Conclusies werknemers» Het is duidelijk dat er veel winst valt te behalen in vermindering

Nadere informatie

OPLEIDING LEIDINGGEVEN IN DE KINDEROPVANG. Een opleiding om hoger op te komen

OPLEIDING LEIDINGGEVEN IN DE KINDEROPVANG. Een opleiding om hoger op te komen OPLEIDING LEIDINGGEVEN IN DE KINDEROPVANG 2012 Een opleiding om hoger op te komen 1 OPLEIDING 2012 Ervaring: De training heeft me sterker gemaakt in mijn rol als leidinggevende. Ik heb mijn beleid en doelen

Nadere informatie

Hoe maakt een onderneming optimaal gebruik van het menselijk kapitaal?

Hoe maakt een onderneming optimaal gebruik van het menselijk kapitaal? White paper Hoe maakt een onderneming optimaal gebruik van het menselijk kapitaal? Deze white paper wordt u gratis aangeboden door De Valk Leadership Company Datum: 1 januari 2013 Versie: 2.0 Auteur: Guido

Nadere informatie

Talentmanagement vanuit organisatie perspectief

Talentmanagement vanuit organisatie perspectief Talentmanagement vanuit organisatie perspectief Geëngageerde medewerkers zijn de juweeltjes van uw organisatie. Deze groep medewerkers werkt met passie, werkt harder, stelt zich effectiever, efficiënter

Nadere informatie

Werkbaar werk? Beloftes en valkuilen van personalisatie

Werkbaar werk? Beloftes en valkuilen van personalisatie Werkbaar werk? Beloftes en valkuilen van personalisatie Werkbaar werk? Werkbaarheidsmonitor Wat is werkstress? De mate waarin mentale vermoeidheid, die het gevolg is van psychisch-sociale arbeidsbelasting,

Nadere informatie

RESULTAATGERICHT ORGANISEREN

RESULTAATGERICHT ORGANISEREN RESULTAATGERICHT ORGANISEREN Hoe de beste resultaten te halen uit uw organisatie, managers en medewerkers. Wat is resultaatgericht organiseren? Resultaatgericht organiseren heeft als doel om organisaties

Nadere informatie

o Gericht op verleden o Focus op oordelen o Eenrichtingsverkeer o Passieve bijdrage van de medewerker o Gericht op formele consequenties

o Gericht op verleden o Focus op oordelen o Eenrichtingsverkeer o Passieve bijdrage van de medewerker o Gericht op formele consequenties Het zorgen voor een goede basis. Elk bedrijf wil een goed resultaat halen. Dat lukt beter als u regelmatig met uw medewerkers bespreekt hoe het gaat, hoe dingen beter zouden kunnen en wat daarvoor nodig

Nadere informatie

Mensen duurzaam aan het werk houden

Mensen duurzaam aan het werk houden Mensen duurzaam aan het werk houden Interactieve presentatie/workshop, PHOV-congres 25 jaar André Verbeek Introductie André Is werkzaam bij Hoogheemraadschap van Delfland Is docent en examinator bij PHOV

Nadere informatie

De NPS, groter dan je denkt

De NPS, groter dan je denkt De NPS, groter dan je denkt Waarschijnlijk heeft u de vraag zelf al wel eens beantwoord: Hoe waarschijnlijk is het dat u organisatie X zou aanbevelen bij vrienden of bekenden? Maar wat kunnen organisaties

Nadere informatie

Case Medewerkerstevredenheiden betrokkenheidscan

Case Medewerkerstevredenheiden betrokkenheidscan Case Medewerkerstevredenheiden betrokkenheidscan Hoe tevreden zijn de medewerkers met en hoe betrokken zijn zij bij de organisatie en welke verbeterpunten ziet men voor de toekomst? Wat is medewerkerstevredenheid

Nadere informatie

WINST DOOR WERKPLEZIER

WINST DOOR WERKPLEZIER The Happy Firm Sociale innovatieprogramma s op de werkplek WINST DOOR WERKPLEZIER Een werknemersprogramma voor transformatie van team, individu en werkplek. WERKPLEZIER LEIDT TOT DUURZAME PRESTATIES EN

Nadere informatie

De zin en onzin van meten in

De zin en onzin van meten in De zin en onzin van meten in HRM SOPHIE DE WINNE SSPM congres: In search of HRM Measurement Het Pand, Gent 1 25 oktober 2011 INHOUD Strategisch denkkader Waarom effecten van HRM meten? Soorten metingen

Nadere informatie

Enquête SJBN 15.10.2013

Enquête SJBN 15.10.2013 Enquête SJBN 15.10.2013 1 Inhoudsopgave Steekproef Resultaten enquête Algehele tevredenheid Arbeidsomstandigheden Urennorm Ondernemersaspecten Kijk op de toekomst Conclusies 2 Steekproef: achtergrond kenmerken

Nadere informatie

Een succesvolle transitie naar een klantgerichte organisatie. Rabobank Nederland

Een succesvolle transitie naar een klantgerichte organisatie. Rabobank Nederland Een succesvolle transitie naar een klantgerichte organisatie Rabobank Nederland Rabobank Nederland Coöperatieve bank 153 lokale banken, 1700 vestigingen 9 miljoen klanten, 1.7 miljoen leden, 34.000 medewerkers

Nadere informatie

Evaluatie van training en opleiding

Evaluatie van training en opleiding ? how to... #contact - de menselijke factor in customer service Evaluatie van training en opleiding Opleiders en trainers zien het gestructureerd evalueren van hun eigen programma s en activiteiten vaak

Nadere informatie

Vitaliteit en Het Nieuwe Werken Tinka van Vuuren Proeverij HNW en Vitaliteit 11 november 2013

Vitaliteit en Het Nieuwe Werken Tinka van Vuuren Proeverij HNW en Vitaliteit 11 november 2013 Vitaliteit en Het Nieuwe Werken Tinka van Vuuren Proeverij HNW en Vitaliteit 11 november 2013 2 Inhoud presentatie Wat is vitaliteit? Welke factoren beïnvloeden de vitaliteit van werknemers? Wat zijn de

Nadere informatie

Ruimte voor talent in Groningen

Ruimte voor talent in Groningen Ruimte voor talent in Groningen GSP werkt aan duurzame inzetbaarheid Monique Quanjel, Groningen Seaports Trienke Jongedijk & Henny Nevenzel, Arbo Unie Wat maakt GSP tot Topwerkgever? De basisindicatoren

Nadere informatie

Geëngageerde medewerkers zijn minder afwezig

Geëngageerde medewerkers zijn minder afwezig DraagZorgvoorUwZorg Zorg voor Uw Talent Geëngageerde medewerkers zijn minder afwezig Bert Laurier & Peter Beeusaert & Hilde Billen Consultants SD Worx Leadership & Strategy Engagement, meer dan tevredenheid

Nadere informatie

Persoonlijk Actieplan voor Ontwikkeling

Persoonlijk Actieplan voor Ontwikkeling PAPI PAPI Coachingsrapport Persoonlijk Actieplan voor Ontwikkeling Alle rechten voorbehouden Cubiks Intellectual Property Limited 2008. De inhoud van dit document is relevant op de afnamedatum en bevat

Nadere informatie

FEED BACK COMMENTAAR GEVEN EN ONTVANGEN MARIETA KOOPMANS

FEED BACK COMMENTAAR GEVEN EN ONTVANGEN MARIETA KOOPMANS FEED BACK COMMENTAAR GEVEN EN ONTVANGEN MARIETA KOOPMANS INHOUD Inleiding 7 1 Zelfonderzoek feedback geven en ontvangen 9 Checklist feedback geven en ontvangen 11 2 Communicatie en feedback 15 Waarnemen,

Nadere informatie

Leeftijdbewust personeelsbeleid Ingrediënten voor een plan van aanpak

Leeftijdbewust personeelsbeleid Ingrediënten voor een plan van aanpak Leeftijdbewust personeelsbeleid Ingrediënten voor een plan van aanpak Inhoud Inleiding 3 Stap 1 De noodzaak vaststellen 4 Stap 2 De business case 5 Stap 3 Probleemverdieping 6 Stap 4 Actieplan 8 Stap 5

Nadere informatie

Bevlogenheid het resultaat van leiderschap

Bevlogenheid het resultaat van leiderschap Bevlogenheid het resultaat van leiderschap Hans Aerts Werken is leuk, het is zinvol. Het leidt tot enthousiasme en geluk. Ook hoor je vaak dat werken structuur en houvast biedt in je leven. Werken is niet

Nadere informatie

Vitaal in je werk: Naar een duurzame balans

Vitaal in je werk: Naar een duurzame balans Vitaal in je werk: Naar een duurzame balans Wilmar Schaufeli Senior adviseur, Schouten & Nelissen Inzicht Hoogleraar A&O psychologie, Universiteit Utrecht Agenda 1. Visie op duurzame inzetbaarheid 2. Vitaal

Nadere informatie

Co-creatie. en haar toekomst. Tom Zeegers

Co-creatie. en haar toekomst. Tom Zeegers Co-creatie en haar toekomst. Tom Zeegers Tom Zeegers 16-10-2014 Nijmegen Anticiperen heeft de toekomst: weet wat de klant wil, voordat hij dat zelf weet is een artikel wat recentelijk op Frankwatching

Nadere informatie

Het functioneringsgesprek

Het functioneringsgesprek Het functioneringsgesprek Gewoon betrokken Werknemer Het functioneringsgesprek Gewoon betrokken Inhoudsopgave Inleiding... 5 Wat is een functioneringsgesprek?... 7 Waarom is een functioneringsgesprek

Nadere informatie

Groei in Leiderschap & Management - Jaaropleiding

Groei in Leiderschap & Management - Jaaropleiding Groei in Leiderschap & Management - Jaaropleiding Zakenwijzer Het is tijd voor nieuw en ander leiderschap en management We kunnen ons niet meer verloven te blijven doen wat we deden. Als alles verandert,

Nadere informatie

360 feedback assessment

360 feedback assessment 360 feedback assessment Naam : Jan Voorbeeld Datum rapportage : oktober 2013 Opdrachtgever : Organisatie Contactpersoon : Ellen Roosen Mpact Training & Advies Overwaard 13, 4205 PA Gorinchem Nederland

Nadere informatie

Het aanreiken van zoveel mogelijk praktische tips en instrumenten op het gebied van Projectmanagement

Het aanreiken van zoveel mogelijk praktische tips en instrumenten op het gebied van Projectmanagement Het aanreiken van zoveel mogelijk praktische tips en instrumenten op het gebied van Projectmanagement 1 2 In 3 kwartier Oorzaak van demotivatie Wat is motivatie Wensen+Behoeften+Motivatie Theorie van Maslow

Nadere informatie

WBSQ Results 1 3/16/2016

WBSQ Results 1 3/16/2016 WBSQ Results 1 3/16/2016 VRAGENLIJST BURNOUT EN WERKBELEVING - Sociaal-contactuele beroepen PERSOONLIJKE RAPPORTAGE Naam Persoon XYZ Afnamedatum 16 Maart 2016 15:57:00 WBSQ Results 2 3/16/2016 Voor de

Nadere informatie

Preview Performance Customer Interactions 2011

Preview Performance Customer Interactions 2011 Katja van Wel Senior consultant Katjavanwel@tote-m.com Preview Performance Customer Interactions 2011 12 Januari 2011, CRM Inspiration over Onderzoeken Agenda Introductie TOTE-M Customer Experience Preview

Nadere informatie

PersoneelsMonitor. Afdeling: Informatica Faculteit / Dienst: Faculteit der Exacte Wetenschappen

PersoneelsMonitor. Afdeling: Informatica Faculteit / Dienst: Faculteit der Exacte Wetenschappen PersoneelsMonitor Afdeling: Informatica Faculteit / Dienst: Faculteit der Exacte Wetenschappen Arbeidsinhoud Uitdaging - Zelfstandigheid - Duidelijkheid Rapportage Informatica Pagina 2/54 Arbeidsinhoud

Nadere informatie

(Meer) verkopen kun je leren!

(Meer) verkopen kun je leren! (Meer) verkopen kun je leren! Vergroot uw commerciële slagkracht door commerciële zelfreflectie! Door: Etienne Jager > Staat bij u de achterdeur open? > Zelfreflectie in het commerciële proces > Het commerciële

Nadere informatie

De inzetbaarheid van oudere medewerkers

De inzetbaarheid van oudere medewerkers De inzetbaarheid van oudere medewerkers In vergrijzende samenleving is er een toenemende noodzaak om langer door te werken Sterk oplopende kosten pensioenuitkeringen. Sterk toenemende vervangingsbehoefte

Nadere informatie

Wat vinden bedrijven?

Wat vinden bedrijven? Wat vinden bedrijven? Een peiling onder HRM ers en P&O ers over het in dienst nemen van een Wajongere Juni 2009 * Kenniscentrum CrossOver * Nieuwegein COLOFON Uitgave: Kenniscentrum CrossOver Schouwstede

Nadere informatie

Klantonderzoek: de laatste inzichten!

Klantonderzoek: de laatste inzichten! : de laatste inzichten! Hoe tevreden bent u over de door ons bedrijf geleverde producten en diensten? Veel bedrijven gebruiken deze vraag om de klanttevredenheid te meten. Op een schaal van zeer ontevreden

Nadere informatie

Organisatiekracht. Mentale veerkracht. Teamkracht. Werkkracht. Menskracht MEER VEERKRACHT, MEER ENERGIE, BETERE PRESTATIES

Organisatiekracht. Mentale veerkracht. Teamkracht. Werkkracht. Menskracht MEER VEERKRACHT, MEER ENERGIE, BETERE PRESTATIES Mentale veerkracht MEER VEERKRACHT, MEER ENERGIE, BETERE PRESTATIES In de (top)sport is het een vast gegeven; wil je succesvol zijn als sporter dan investeer je in techniek en conditie, maar ook in mentale

Nadere informatie

Over Performance Dialogue

Over Performance Dialogue Over Performance Dialogue Wij ondersteunen organisaties bij het versterken van de dialoog tussen de organisatie en haar medewerkers over functioneren en presteren. Dit doen wij door middel van training

Nadere informatie

Arbeidsmarktoriëntatie. Stefan Timmer S1001410 CE3A

Arbeidsmarktoriëntatie. Stefan Timmer S1001410 CE3A Arbeidsmarktoriëntatie Stefan Timmer S1001410 CE3A Inhoudsopgave Blz. 1. Essay: Toekomstmuziek 3 4 2. Opdracht 3: Waar wil ik naar toe? 5 6 3. Opdracht 4: Waar sta ik nu? 7 8 4. Opdracht 6: Individuele

Nadere informatie

Werknemervertrouwen in Nederland 2010

Werknemervertrouwen in Nederland 2010 Werknemervertrouwen in Nederland 2010 - onderzoek naar vertrouwen, trots en plezier onder Werkend Nederland - Eindrapport Amersfoort, 8 april 2010 Great Place To Work Institute Nederland Postbus 1775 3800

Nadere informatie

Master in. Leadership MAAK HET VERSCHIL IN 2015 VERBIND HART EN HARD START: FEB 2015 KLANTWAARDERING:

Master in. Leadership MAAK HET VERSCHIL IN 2015 VERBIND HART EN HARD START: FEB 2015 KLANTWAARDERING: Master in Leadership MAAK HET VERSCHIL IN 2015 VERBIND HART EN HARD START: FEB 2015 KLANTWAARDERING: Master in Leadership Weet jij wat jouw hart sneller doet kloppen? Collega s die precies doen wat jij

Nadere informatie

MEDEWERKERSTEVREDENHEIDSONDERZOEK 2004 Resultaten en vervolgtraject

MEDEWERKERSTEVREDENHEIDSONDERZOEK 2004 Resultaten en vervolgtraject MEDEWERKERSTEVREDENHEIDSONDERZOEK 2004 Resultaten en vervolgtraject Inleiding In mei van dit jaar is een nieuw medewerkertevredenheidsonderzoek gehouden. De eerste resultaten van dit onderzoek zijn in

Nadere informatie

HOE LAAT IK MEDEWERKERS

HOE LAAT IK MEDEWERKERS MANAGEMENT Een zelfstandige medewerker is een tevreden medewerker HOE LAAT IK MEDEWERKERS ZELFSTANDIG FUNCTIONEREN? De ene mens is de andere niet. Sommigen zijn blij met een chef die aan hen geducht leiding

Nadere informatie

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012. Beleef en beïnvloed de klant!

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012. Beleef en beïnvloed de klant! Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 Beleef en beïnvloed de klant! Klantenbinding is essentieel voor organisaties om te overleven. Klanten worden steeds veeleisender; naast een goede functionele

Nadere informatie

Van meten naar resultaat

Van meten naar resultaat Klantgericht ondernemen Van meten naar resultaat Platform Klantgericht Ondernemen dr. Zanna van der Aa 23 januari 2013 MindThem Muurdijk 3 6852 HH Huissen info@mindthem.nl www.mindthem.nl Even voorstellen

Nadere informatie

Slim werken = slim reizen = slim werkgeverschap Resultaten onderzoek onder werknemers

Slim werken = slim reizen = slim werkgeverschap Resultaten onderzoek onder werknemers Slim werken = slim reizen = slim werkgeverschap Resultaten onderzoek onder werknemers voor TFMM mei 2010 Copyright 2010 Blauw Research bv Alle rechten voorbehouden. Niets uit dit rapport mag worden verveelvoudigd,

Nadere informatie