Case study: Service en sales gaan samen voor beter klantcontact

Save this PDF as:
 WORD  PNG  TXT  JPG

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "Case study: Service en sales gaan samen voor beter klantcontact"

Transcriptie

1 Case study: Service en sales gaan samen voor beter klantcontact

2 Sales als basis voor klantcontact stimuleert klanttevredenheid Meer dan 900 medewerkers van Transcom Nederland verzorgen dagelijks facilitaire klantcontact- en creditmanagementdiensten voor grote ondernemingen in onder andere de telecom-, energie-, en logistieke sector. Zij zijn verantwoordelijk voor het tevreden houden van de klanten van deze bedrijven. Trend in de markt De energie- en telecommarkten zijn in de afgelopen jaren behoorlijk verzadigd. Dit heeft een negatief effect op de loyaliteit van consumenten. Vroeger bleven consumenten jarenlang klant bij een bepaald bedrijf, maar tegenwoordig, onder andere door bijvoorbeeld de liberalisering van de energiemarkt, kunnen mensen gemakkelijker wisselen en verwachten ze ook meer van het bedrijf waar ze klant zijn. Consumenten willen nu sneller, beter en op een manier benaderd worden die toegespitst is op hun individuele behoeften. Bedrijven moeten steeds meer moeite doen om klanten te werven en te behouden. Tevens zie je dat de scheiding tussen service- en sales-gerelateerd klantcontact vroeger sterk aanwezig was maar steeds dunner wordt door deze ontwikkelingen. Juist door de verzadiging in de markt wordt klantcontact steeds belangrijker. Omdat de tijd die bedrijven gemiddeld met hun klanten communiceren is afgenomen, worden de contactmomenten die men heeft met consumenten steeds crucialer want deze hebben een groot effect op het beeld dat klanten vormen van het bedrijf. Dit klantcontact is essentieel voor de reputatie van het desbetreffende bedrijf. Omdat ontevreden consumenten tegenwoordig via sociale media veelal hun mening uiten, is het zaak om te zorgen dat je tijdens deze contactmomenten je klant tevreden stelt en helpt met al zijn of haar vragen. Om een hogere klanttevredenheid en winst te behalen heeft Transcom besloten om sales de driver te maken van bijna alle gesprekken. Wellicht geheel tegen de verwachting in; door sales de basis van een gesprek te maken is de tevredenheid van de consumenten alleen maar toegenomen.

3 In zijn buitenlandse vestigingen zag Transcom dat de contactcenters die het beste scoren op sales, ook de hoogste klanttevredenheidcijfers hadden. Uit verschillende observaties bleek dat wanneer sales het uitgangspunt is in een gesprek, de klant uiteindelijk vaak beter geholpen werd. De gesprekken zijn dan vaak niet gericht op één vraag, maar breiden zich vaker uit en bespreken de complete, individuele situatie van een klant. Aanpak Dennis van der Veen, Business Manager Transcom Nederland: Als een klant jou opbelt omdat hij bijvoorbeeld gaat verhuizen is dit een mogelijkheid om meerdere zaken in één keer met de klant te bespreken. Je kunt dan met hem meedenken en hem een goede aanbieding doen met betrekking tot wat hij nodig heeft. Wanneer bijvoorbeeld het abonnement bijna verloopt, kun je dit alvast aankaarten en het abonnement verlengen of veranderen zodat de klant later niet onverwachts een nieuw abonnement hoeft af te sluiten met bijkomende kosten. We zien dat klanten behulpzaam benaderen en inspelen op hun persoonlijke situatie, vaak een positief effect heeft op zowel de klant als de medewerker zelf. De klant is blij omdat hij onverwacht met meerdere zaken is geholpen en de medewerker is tevreden met het resultaat van het gesprek. worden de managers meegenomen in de verandering door hen uit te leggen wat de voordelen zijn en hoe de verandering praktisch gaat verlopen. Als zij achter de verandering staan is het zaak om de teamleiders en medewerkers goed te instrueren. Om de omslag te helpen maken is het van belang om uit te leggen dat service een grote rol speelt binnen sales. Sander Kromkamp, Project Manager Up & Cross Transcom Nederland: Veel van onze medewerkers willen klanten graag helpen. Het is dan aan de teamleiders om ze te laten inzien dat sales ook service kan zijn. Als onze agent bijvoorbeeld constateert dat de klant continu meer MB verbruikt dan in de bundel zit en maandelijks met extra kosten te maken heeft, kan hij hier makkelijker iets aan doen. De medewerker kan de klant helpen door hem hierop te wijzen en extra MB s voor een relatief klein bedrag Voor een soepele overgang moest er aanbieden. Zo houdt hij zich bezig een verandering plaatsvinden binnen met sales, maar helpt hij de klant Transcom zelf. Dit begint in de hoogste tegelijkertijd, aldus Kromkamp. lagen van de organisatie. Allereerst

4 Het integreren van sales en service heeft de sfeer op de afdeling gestimuleerd en onze medewerkerstevredenheid aanzienlijk doen toenemen - Dennis van der Veen, Business Manager Transcom Nederland. Goede sfeer Om medewerkers extra te stimuleren is hard gewerkt aan de totstandkoming van de juiste sfeer. Er is veel aandacht besteed aan het creërten van een energieke werkomgeving. Zo is er een oliebollenkraam neergezet en is er een Oscarfeest georganiseerd. Hier zijn Oscars uitgereikt aan de best presterende medewerkers, de beste nieuwkomers en het best presterende team. Door deze activiteiten leefde de verandering continu onder de medewerkers en dit stimuleerde het enthousiasme. Dennis van der Veen: Klanten op deze manier helpen en tegelijkertijd goede salescijfers behalen geeft onze mensen een enorm goed gevoel. Bij Transcom hebben de term hunter die we aan de best presterende medewerkers geven. Iedereen vindt dit geweldig en wil een hunter worden. Hierdoor zijn medewerkers elkaar op een positieve manier gaan aanmoedigen en is het enthousiasme voor sales toegenomen. Gedurende de omslag was het tevens belangrijk om de teams te helpen zich te blijven richten op het totaalplaatje. Ondanks dat sales de driver werd, was het niet de bedoeling dat andere dingen, zoals gesprekstijd, klanttevredenheid of kwaliteit, geen aandacht meer zouden krijgen. Juist door ook oog te houden voor de andere zaken, is de succesvolle omslag gerealiseerd. Als je een verandering wilt doorvoeren, heb je vaak niet het volledige vertrouwen van iedereen. Logisch ook, want het is een onbekende stap die mensen maken. Je moet de dialoog blijven aangaan. Dit is cruciaal: mensen overtuigen dat het daadwerkelijk klopt wat je zegt, dat diegenen met de hoogste salescijfers ook de hoogste klanttevredenheid gaan hebben. Wij hebben dit goed gecommuniceerd en aangetoond met cijfers zoals bijvoorbeeld de toename in klanttevredenheid, aldus van der Veen.

5 Incentives en trainingen Om medewerkers te motiveren hebben we in het begin hoge beloningen voor goede salescijfers geboden. Kromkamp: Wij hebben zo n 400 verschillende bonussen aangeboden, van restaurantbonnen tot toevoegingen op het salaris. Toen dit een succes bleek wilden onze opdrachtgevers hier ook aan bijdragen. Het trainingsprogramma is ook aangepast. Door een speciaal team op te richten, bestaande uit één change manager en drie coaches, kun je medewerkers de juiste begeleiding en training bieden. Dit team houdt managers op de hoogte van de ontwikkelingen gedurende verschillende trainingsprogramma s en geeft eventuele uitdagingen tijdig aan. Resultaat De behaalde resultaten spreken voor zich. De conversiecijfers voor sales zijn verdrievoudigd. Naast deze stijging is ook de klanttevredenheid met een aantal procenten gestegen. Wat werkt bij de internationale vestigingen van Transcom werkt dus ook in Nederland. De gesprekken van de contactcentermedewerkers verlopen vaak soepeler en zijn energieker, waardoor dus ook de resultaten positief beïnvloed worden. Van der Veen: Zowel wij als onze opdrachtgevers zijn tevreden over de vooruitgang en het toekomstperspectief. Zij zien de goede cijfers natuurlijk ook. Doordat wij ook samen met hen deze stap hebben gemaakt, voelen zij zich meer verbonden en voelen de resultaten ook meer als onze resultaten, wat erg goed werkt. Hierdoor zijn de opdrachtgevers niet alleen bereid om bij te dragen aan de beloningen voor de werknemers maar willen ze tevens actief betrokken zijn bij het creëren van een goede sfeer. Naast de positieve gevolgen voor onze klanten, zien we ook dat onze medewerkers met meer plezier naar hun werk gaan en sterkere prestaties leveren. Als gevolg van deze wijziging in aanpak zijn het ziekteverzuim en het verloop gedaald. Dit maakt het extra speciaal. Toekomst Omdat de praktijk aantoont dat de sales-gestuurde aanpak werkt, is het de bedoeling dat dit bij zoveel mogelijk klanten en projecten toegepast gaat worden. Dit heeft ook een impact op ons wervingsbeleid. Het is zaak om medewerkers te vinden die al enige ervaring met sales hebben. Zij zullen zich makkelijker gelijk thuis voelen in de nieuwe aanpak van klantcontact. Wat opviel is dat een aantal mensen gemakkelijk naar sales omschakelden, ofwel door eerdere ervaringen ofwel door persoonlijke interesse. In plaats van een afwachtende houding aan te nemen gingen ze er gelijk voor. Je ziet dat juist deze mensen er nu vaak ook nog boven uitsteken. Als je nieuwe medewerkers aanneemt met een soortgelijk profiel, dan komt het vaak goed, aldus Sander Kromkamp. Tevens is het belangrijk dat meer coaches worden aangenomen die in staat zijn bestaande medewerkers te helpen de transitie te maken van een servicegerichte naar sales-gestuurde manier van werken. Deze coaches zijn hier vaak speciaal voor opgeleid of hebben zelf erg veel ervaring met de combinatie van sales en service. In de toekomst zal de scheiding tussen service en sales waarschijnlijk overal wegvallen, dus het is goed om hierop voorbereid te zijn. Zo wordt ervoor gezorgd dat het bedrijf voorop blijft lopen. Voor meer informatie, neem contact op Dennis van der Veen, Business Manager Transcom Nederland Resultaten Verdrievoudiging van conversiecijfers Stijging van klanttevredenheid met een aantal procenten Verzuim met ruim 1% gedaald Werknemerstevredenheid scoort een 8.3

Case study. Verhoog je werkkapitaal: tips voor goed debiteurenbeheer

Case study. Verhoog je werkkapitaal: tips voor goed debiteurenbeheer Case study Verhoog je werkkapitaal: tips voor goed debiteurenbeheer Debiteurenbeheer is één van de grootste zorgen van managers in het bedrijfsleven. De moeilijke economische tijden van nu zien we terug

Nadere informatie

Groeien in & met klantbeleving Hoe groot is in uw onderneming het risico dat u uw klanten voor lief neemt?

Groeien in & met klantbeleving Hoe groot is in uw onderneming het risico dat u uw klanten voor lief neemt? Groeien in & met klantbeleving Hoe groot is in uw onderneming het risico dat u uw klanten voor lief neemt? Dominantieval Klanten voor lief nemen is een risico. Uit een publicatie van Harvard management

Nadere informatie

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant!

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant! Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant! Klantenbinding is essentieel voor organisaties om te overleven. Klanten worden steeds veeleisender; naast een goede functionele

Nadere informatie

Training Klantbeleving

Training Klantbeleving Training Klantbeleving Klantbeleving: voeg waarde toe en verwonder Betalen voor de verzending van je online bestelling? Een week wachten tot je de offerte in je mailbox vindt? Daar nemen klanten geen genoegen

Nadere informatie

Business Case Vitaliteit & Inzetbaarheid. Enkele voorbeelden

Business Case Vitaliteit & Inzetbaarheid. Enkele voorbeelden Business Case Vitaliteit & Inzetbaarheid Enkele voorbeelden Gallup Consulting, 2002 (200.000 werknemers uit 36 multinationals): 12% meer klantgroei 62% minder veiligheidsincidenten 18% meer productiviteit

Nadere informatie

Social Media in de Tuinbouw. Social media in de Tuinbouw

Social Media in de Tuinbouw. Social media in de Tuinbouw Social media in de Tuinbouw Inleiding: Dit onderzoek is uitgevoerd door Jan-Peter Steetskamp, in opdracht van Mariëlle van Leeuwen, zelfstandig professional op het gebied van marketing en online communicatie

Nadere informatie

WERKEN MET FREELANCERS IN JOUW ORGANISATIE?

WERKEN MET FREELANCERS IN JOUW ORGANISATIE? WERKEN MET FREELANCERS IN JOUW ORGANISATIE? Freelancen, interimmen, contracting zijn allemaal verschillende benamingen voor een zeer sterk groeiend verschijnsel in de economie. Steeds meer industrieën

Nadere informatie

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012. Beleef en beïnvloed de klant!

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012. Beleef en beïnvloed de klant! Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 Beleef en beïnvloed de klant! Klantenbinding is essentieel voor organisaties om te overleven. Klanten worden steeds veeleisender; naast een goede functionele

Nadere informatie

De business case voor Vitaliteit

De business case voor Vitaliteit De business case voor Vitaliteit Loes Meijlink, TheSparkCompany, 2011, 2012 T: +31 (0)6 11799488 E: Loes@TheSparkCompany.nl W: www.thesparkcompany.nl 1 Vitale bedrijven presteren beter Gallup Consulting,

Nadere informatie

De business case voor Vitaliteit. Loes Meijlink, TheSparkCompany, 2011

De business case voor Vitaliteit. Loes Meijlink, TheSparkCompany, 2011 De business case voor Vitaliteit Loes Meijlink, TheSparkCompany, 2011 1 Vitaliteit: wat levert het op? Onderzoek 2009/2010 (Securex): optimalisering van vitaliteit werknemers is zeer belangrijk. Vitale

Nadere informatie

Strategic Decisions Monitor December 2015 Hostmanship in Customer Service

Strategic Decisions Monitor December 2015 Hostmanship in Customer Service Strategic Decisions Monitor December 2015 Hostmanship in Customer Service In samenwerking met KIRC 2015 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische of

Nadere informatie

ONDERZOEKSRAPPORT CONTENT MARKETING EEN ONDERZOEK NAAR DE BEHOEFTE VAN HET MKB IN REGIO TWENTE AAN HET TOEPASSEN VAN CONTENT MARKETING

ONDERZOEKSRAPPORT CONTENT MARKETING EEN ONDERZOEK NAAR DE BEHOEFTE VAN HET MKB IN REGIO TWENTE AAN HET TOEPASSEN VAN CONTENT MARKETING ONDERZOEKSRAPPORT CONTENT MARKETING EEN ONDERZOEK NAAR DE BEHOEFTE VAN HET MKB IN REGIO TWENTE AAN HET TOEPASSEN VAN CONTENT MARKETING VOORWOORD Content marketing is uitgegroeid tot één van de meest populaire

Nadere informatie

2011 YOURREPUTATION 2

2011 YOURREPUTATION 2 1 2011 YOURREPUTATION 2 Social media guidelines opstellen voor je organisatie Hoewel sommige managers nog tegen proberen te stribbelen is het al lang een feit: medewerkers zitten op social media, en doen

Nadere informatie

Klantonderzoek: de laatste inzichten!

Klantonderzoek: de laatste inzichten! : de laatste inzichten! Hoe tevreden bent u over de door ons bedrijf geleverde producten en diensten? Veel bedrijven gebruiken deze vraag om de klanttevredenheid te meten. Op een schaal van zeer ontevreden

Nadere informatie

ogen en oren open! Luister je wel?

ogen en oren open! Luister je wel? ogen en oren open! Luister je wel? 1 Verbale communicatie met jonge spelers Communiceren met jonge spelers is een vaardigheid die je van nature moet hebben. Je kunt het of je kunt het niet. Die uitspraak

Nadere informatie

Succesvolle toepassing van 360 graden feedback: De keuze van het 360 instrument en de voorbereiding op het 360 traject

Succesvolle toepassing van 360 graden feedback: De keuze van het 360 instrument en de voorbereiding op het 360 traject Succesvolle toepassing van 360 graden feedback: De keuze van het 360 instrument en de voorbereiding op het 360 traject Augustus 2011 Waar werknemers onderdeel zijn van een organisatie, wordt beoordeeld.

Nadere informatie

Selfservice = Extra service

Selfservice = Extra service Selfservice = Extra service Grote Nederlandse bedrijven overtuigd van winstgevendheid selfservice Dacht u ook dat bedrijven selfservice alleen maar inzetten om kosten te verlagen? En dat bedrijven selfservice

Nadere informatie

trust compass 2015 banken

trust compass 2015 banken trust compass 2015 banken Onderwerpen in het Trust Compass 2015 Het Trust Compass onderzoek naar vertrouwen in banken wordt jaarlijks uitgevoerd en vindt dit jaar voor de tweede keer plaats. Naast een

Nadere informatie

GELOOFWAARDIGHEID is de sleutel tot succesvolle interne communicatie. April 2012. Concrete tips voor effectieve interne communicatie

GELOOFWAARDIGHEID is de sleutel tot succesvolle interne communicatie. April 2012. Concrete tips voor effectieve interne communicatie GELOOFWAARDIGHEID is de sleutel tot succesvolle interne communicatie April 2012 Concrete tips voor effectieve interne communicatie Amsterdam, augustus 2012 Geloofwaardige interne communicatie Deze white

Nadere informatie

DE STAKEHOLDERS IN DE OMGEVING

DE STAKEHOLDERS IN DE OMGEVING DE STAKEHOLDERS IN DE OMGEVING ( uit boek Reputatie onder Druk van Frank Peters) Stakeholders zijn personen of instituties die een belang hebben bij de organisatie en omgekeerd. Het bouwen van relaties

Nadere informatie

KLANTGERICHTHEID. Cursus Klantgericht Werken. TRAIN (je)zelf je managers & medewerkers

KLANTGERICHTHEID. Cursus Klantgericht Werken. TRAIN (je)zelf je managers & medewerkers KLANTGERICHTHEID Cursus Klantgericht Werken TRAIN (je)zelf je managers & medewerkers noodzaak! klanten vormen de belangrijkste inkomstenbron van je organisatie Klantgericht Werken = pure noodzaak! 4 fasen

Nadere informatie

Winnen en behouden van nieuwe cliënten

Winnen en behouden van nieuwe cliënten Winnen en behouden van nieuwe cliënten Dat is de kracht van het zelfstandig ondernemerschap in tegenstelling tot de grote bedrijven. Alles draait om het vertrouwen van jouw cliënt in jouw professionaliteit.

Nadere informatie

trust compass 2015 Verzekeraars

trust compass 2015 Verzekeraars trust compass 2015 Verzekeraars Onderwerpen in het Trust Compass 2015 Het Trust Compass onderzoek naar vertrouwen in verzekeraars wordt jaarlijks uitgevoerd en vindt dit jaar voor de tweede keer plaats.

Nadere informatie

Community Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community

Community Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community Community Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community Opkomst van Social Media verandert klant contact Trend Beschrijving Consequenties Gebruik Social Media Ruim 70% van de

Nadere informatie

Effectief investeren in management

Effectief investeren in management Effectief investeren in management Veel organisaties zijn in verandering. Dat vraagt veel van de leidinggevenden/managers. Zij moeten hun medewerkers in beweging krijgen om mee te veranderen. En dat gaat

Nadere informatie

Financiële problemen op de werkvloer

Financiële problemen op de werkvloer Financiële problemen op de werkvloer Gemeente Zoetermeer Nibud, 2012 Auteurs Daisy van der Burg Tamara Madern Inhoud 1 INLEIDING... 2 2 ONTWIKKELING FINANCIËLE PROBLEMEN... 3 3 OORZAKEN, SIGNALEN EN GEVOLGEN...

Nadere informatie

De publieke professional van de toekomst. in gesprek met 10 jonge professionals

De publieke professional van de toekomst. in gesprek met 10 jonge professionals De van de toekomst in gesprek met 10 jonge professionals Benutten van talent Wij geloven dat het menselijk kapitaal van publieke organisaties beter kan worden benut. Het benutten van dit potentieel vraagt

Nadere informatie

Klantcontact is mensenwerk. Optimale bereikbaarheid met de contactcenters van NEC

Klantcontact is mensenwerk. Optimale bereikbaarheid met de contactcenters van NEC Klantcontact is mensenwerk Optimale bereikbaarheid met de contactcenters van NEC Contact Center Solutions Mensen verbinden is onze passie Klanten waarderen een bedrijf positief als hun beleving over het

Nadere informatie

Een deal is in onze ogen meer dan een transactie, het gaat. om wat je belooft en waar je expertise ligt. Welkom bij Transcom

Een deal is in onze ogen meer dan een transactie, het gaat. om wat je belooft en waar je expertise ligt. Welkom bij Transcom Welkom bij Transcom Voor welke uitdaging u ook te staan komt op het gebied van customer service, Transcom biedt u de mogelijkheden van een geavanceerd customer contact center, en dat voor een betaalbare

Nadere informatie

RESULTAATGERICHT ORGANISEREN

RESULTAATGERICHT ORGANISEREN RESULTAATGERICHT ORGANISEREN Hoe de beste resultaten te halen uit uw organisatie, managers en medewerkers. Wat is resultaatgericht organiseren? Resultaatgericht organiseren heeft als doel om organisaties

Nadere informatie

HOW TO: OMGAAN MET SLECHT FUNCTIONERENDE MEDEWERKERS

HOW TO: OMGAAN MET SLECHT FUNCTIONERENDE MEDEWERKERS HOW TO: OMGAAN MET SLECHT FUNCTIONERENDE MEDEWERKERS INTRODUCTIE Elk bedrijf krijgt wel eens te maken met een medewerker die niet functioneert zoals gehoopt. Dat is vervelend voor zowel de medewerker als

Nadere informatie

MENSENRECHTEN & BEDRIJFSLEVEN. ICCO Onderzoek 2015

MENSENRECHTEN & BEDRIJFSLEVEN. ICCO Onderzoek 2015 MENSENRECHTEN & BEDRIJFSLEVEN ICCO Onderzoek 2015 Inhoud 1. Uitgangspunten 2. Onderzoek Demografie Bedrijfsgegevens Functie van de respondent Landen Wat zijn mensenrechten? Waarom mensenrechten? Six step

Nadere informatie

Hoe creëer je meer geluk op de werkvloer?

Hoe creëer je meer geluk op de werkvloer? Hoe creëer je meer geluk op de werkvloer? In deze bijdrage neemt Gea Peper, eigenaar van het HappinessBureau, ons mee in het belang van geluk op het werk in de vorm van een interview met Onno Hamburger.

Nadere informatie

Gebruikerstevredenheidsonderzoek P-Direkt (tweede kwartaal-2017) 1

Gebruikerstevredenheidsonderzoek P-Direkt (tweede kwartaal-2017) 1 Gebruikerstevredenheid P-Direkt We willen graag weten wat gebruikers vinden van onze dienstverlening. Daarom doen we hier onderzoek naar. Inzichten die uit het gebruikersonderzoek voortkomen, gebruiken

Nadere informatie

WIJ ZIJN ALLEEN OPEN TUSSEN 9.00 EN 13.00 UUR. Tele Train heeft het antwoord

WIJ ZIJN ALLEEN OPEN TUSSEN 9.00 EN 13.00 UUR. Tele Train heeft het antwoord WIJ ZIJN ALLEEN OPEN TUSSEN 9.00 EN 13.00 UUR Tele Train heeft het antwoord Grensverleggend klantcontact 24 uur per dag antwoord Burgers stellen steeds meer eisen aan het contact met u als gemeente. Sterker

Nadere informatie

Inhoudsopgave. Bewust willen en kunnen 4. Performance Support 5. Informele organisatie 5. Waarom is het zo moeilijk? 6

Inhoudsopgave. Bewust willen en kunnen 4. Performance Support 5. Informele organisatie 5. Waarom is het zo moeilijk? 6 Inleiding De afgelopen vijftien jaar hebben we veel ervaring opgedaan met het doorvoeren van operationele efficiencyverbeteringen in combinatie met ITtrajecten. Vaak waren organisaties hiertoe gedwongen

Nadere informatie

Contactcenters hanteren de peilstok

Contactcenters hanteren de peilstok TEKST: HIRSCHEL HESSEL, DIRECTEUR KCM Contactcenters hanteren de peilstok Welke KPI s meten contactcenters, om wat voor redenen en hoe? Voor de beantwoording van deze vragen bevroeg de Klantcontact Monitor

Nadere informatie

Strategic Decisions Monitor Februari 2016 Trends in Customer Service

Strategic Decisions Monitor Februari 2016 Trends in Customer Service Strategic Decisions Monitor Februari 2016 Trends in Customer Service In samenwerking met KIRC 2016 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische of andere

Nadere informatie

PROPERTY MOBILITY VITALITY

PROPERTY MOBILITY VITALITY Wat van waarde is, moet van waarde blijven PROPERTY MOBILITY VITALITY Vitaliteit is ons meest kostbare bezit. Je sterk en fit voelen, beschikken over mentale kracht en doorzettingsvermogen. Op het werk,

Nadere informatie

In 2015 is NV schade opnieuw goed beoordeeld door werknemers en werkgevers

In 2015 is NV schade opnieuw goed beoordeeld door werknemers en werkgevers In 2015 is NV schade opnieuw goed beoordeeld door werknemers en werkgevers Samenvatting KTO NV schade 2015 31 maart 2016 Situatie en centrale vraagstelling Onderzoek naar de tevredenheid en loyaliteit

Nadere informatie

Ticon. De volgende generatie projectmanagement

Ticon. De volgende generatie projectmanagement De volgende generatie Optimaal Het virtueel bouwproces model binnen de GWW Virtueel bouwproces model Het fundament van Ticon is het Virtueel bouwproces model. Dit datamodel is een collectie van alle projectgegevens

Nadere informatie

De kracht van een sociale organisatie

De kracht van een sociale organisatie De kracht van een sociale organisatie De toegevoegde waarde van zakelijke sociale oplossingen Maarten Verstraeten. www.netvlies.nl Prinsenkade 7 T 076 530 25 25 E mverstraeten@netvlies.nl 4811 VB Breda

Nadere informatie

Case Medewerkerstevredenheiden betrokkenheidscan

Case Medewerkerstevredenheiden betrokkenheidscan Case Medewerkerstevredenheiden betrokkenheidscan Hoe tevreden zijn de medewerkers met en hoe betrokken zijn zij bij de organisatie en welke verbeterpunten ziet men voor de toekomst? Wat is medewerkerstevredenheid

Nadere informatie

Vraag 1. Wanneer zijn outsourcingprojecten van belang voor medewerkers?

Vraag 1. Wanneer zijn outsourcingprojecten van belang voor medewerkers? Vragen en antwoorden over outsourcing-projecten Vraag 1. Wanneer zijn outsourcingprojecten van belang voor medewerkers? Outsourcingprojecten zijn relevant voor medewerkers als een bedrijf niet alleen ICT-diensten

Nadere informatie

5 GOUDEN TIPS VOOR HELDER ONLINE PROJECTMANAGEMENT IN HET MKB

5 GOUDEN TIPS VOOR HELDER ONLINE PROJECTMANAGEMENT IN HET MKB 5 GOUDEN TIPS VOOR HELDER ONLINE PROJECTMANAGEMENT IN HET MKB VIJF GOUDEN TIPS VOOR HELDER ONLINE PROJECTMANAGEMENT IN HET MKB Inhoudsopgave Inhoudsopgave 2 Inleiding 3 Veranderingen in de markt 3 De vijf

Nadere informatie

Interviewvragen DRIJFVEREN

Interviewvragen DRIJFVEREN Interviewvragen DRIJFVEREN Achter iemands persoonlijke intrinsieke motivatoren komen is niet makkelijk. Hoe geeft iemand op zijn eigen wijze uiting aan zijn drijfveren? De enige manier om hierachter te

Nadere informatie

*****VOORPUBLICATIE***** IJsberg en Klachtenmanagement

*****VOORPUBLICATIE***** IJsberg en Klachtenmanagement *****VOORPUBLICATIE***** IJsberg en Klachtenmanagement U kent vast de Titanic, het gigantische schip dat tegen een ijsberg aanvaarde. Het verraderlijke van een ijsberg is dat het zichtbare gedeelte kleiner

Nadere informatie

Over Performance Dialogue

Over Performance Dialogue Over Performance Dialogue Wij ondersteunen organisaties bij het versterken van de dialoog tussen de organisatie en haar medewerkers over functioneren en presteren. Dit doen wij door middel van training

Nadere informatie

HPC-O. Human Performance Contextscan Organisatierapportage <Naam onderwijsinstelling> Datum: Opdrachtgever: Auteur:

HPC-O. Human Performance Contextscan Organisatierapportage <Naam onderwijsinstelling> Datum: Opdrachtgever: Auteur: HPC-O 1 HPC-O Human Performance Contextscan Organisatierapportage Datum: Opdrachtgever: Auteur: 24 april 2008 drs M.G. Wildschut HPC-O

Nadere informatie

Op weg naar duurzame inzetbaarheid

Op weg naar duurzame inzetbaarheid Op weg naar duurzame inzetbaarheid Nederland vergrijst. De pensioenleeftijd gaat omhoog. Er dreigt krapte op de arbeidsmarkt. En landelijk is er steeds meer langdurig ziekteverzuim. Allemaal factoren om

Nadere informatie

Samenvatting uit het Tevredenheidsonderzoek 2012 / 2013

Samenvatting uit het Tevredenheidsonderzoek 2012 / 2013 Samenvatting uit het Tevredenheidsonderzoek 2012 / 2013 Onderzoek is uitgevoerd en gerapporteerd door Panteia in opdracht van Loopbaankamer Tilburg Bronvermelding van hieronder vermeldde gegevens: Panteia,

Nadere informatie

businesscase T-Mobile

businesscase T-Mobile businesscase T-Mobile T-Mobile, klantenservice in een turbulente markt Als ergens de hectiek van de telecommarkt merkbaar is, dan is het wel op het contactcenter van T-Mobile. Om mee te kunnen veren met

Nadere informatie

Waarom is Click to Call de ontbrekende link voor online succes

Waarom is Click to Call de ontbrekende link voor online succes Waarom is Click to Call de ontbrekende link voor online succes Oktober 2013 ONDERWERPEN Managementsamenvatting 2 Introductie 3 Online blijft 4 Waarom is Click-to-Call vandaag de dag relevant? De nieuwe

Nadere informatie

WEDERZIJDS WAARDEREN

WEDERZIJDS WAARDEREN WEDERZIJDS WAARDEREN Een kwestie van uiten! 2012. Een e-paper over het belang van wederzijds waarderen als HR aandachtspunt in de veranderende wereld van werk. Met inzichten en tips om waarderen bespreekbaar

Nadere informatie

Van meten naar resultaat

Van meten naar resultaat Klantgericht ondernemen Van meten naar resultaat Platform Klantgericht Ondernemen dr. Zanna van der Aa 23 januari 2013 MindThem Muurdijk 3 6852 HH Huissen info@mindthem.nl www.mindthem.nl Even voorstellen

Nadere informatie

Eerder verschenen cases: Case opvragen? www.kadenza.nl/cases. www.kadenza.nl. Eemnesserweg 55 1251 NB Laren +31 (0)35 539 44 90

Eerder verschenen cases: Case opvragen? www.kadenza.nl/cases. www.kadenza.nl. Eemnesserweg 55 1251 NB Laren +31 (0)35 539 44 90 case closed Eerder verschenen cases: Case opvragen? www.kadenza.nl/cases www.kadenza.nl Eemnesserweg 55 1251 NB Laren +31 (0)35 539 44 90 Athlon Car Lease Nederland is een krachtige en onderscheidende

Nadere informatie

KANSEN EN UITDAGINGEN IN DE ICT-BRANCHE:

KANSEN EN UITDAGINGEN IN DE ICT-BRANCHE: WHITEPAPER KANSEN EN UITDAGINGEN IN DE ICT-BRANCHE: HOE ERVAART DE ICT-ER ZIJN WERK, EN HOE BEHOUD JE ALS WERKGEVER HET TALENT? DE ICT-BRANCHE IN BEELD ICT is booming business. ICT-talenten zijn gewild.

Nadere informatie

Recente ervaringen bij diverse kapsalons hebben geleerd dat de gemiddelde salon

Recente ervaringen bij diverse kapsalons hebben geleerd dat de gemiddelde salon Don t cut your margin! Recente ervaringen bij diverse kapsalons hebben geleerd dat de gemiddelde salon al snel 30.000 per jaar aan resultaat laat weglopen! Letterlijk wel te verstaan. Gewoon, omdat door

Nadere informatie

Stand van zaken op de energiemarkt

Stand van zaken op de energiemarkt Stand van zaken op de energiemarkt Onderzoek energiemarkt consumenten Rapportage kerncijfers Eerste halfjaar 13 Majka van Doorn, research consultant Thijs Hendrix, senior research consultant 11 13 Inhoudsopgave

Nadere informatie

Hoe behoud ik mijn beste medewerkers in moeilijke tijden? www.roberthalf.nl

Hoe behoud ik mijn beste medewerkers in moeilijke tijden? www.roberthalf.nl Hoe behoud ik mijn beste medewerkers in moeilijke tijden? www.roberthalf.nl Het is onze doelstelling om te allen tijde beschikbaar te zijn voor onze klanten als het gaat om werving en selectie en personeels-

Nadere informatie

De klantbeleving in Nederland in 2010. Stephan van Gelder

De klantbeleving in Nederland in 2010. Stephan van Gelder De klantbeleving in Nederland in 2010 Stephan van Gelder 1 Inhoudsopgave! Beleving! Onderzoek! Resultaten! Naar klantmoment! Naar branche! Naar bedrijf! Conclusie Samenvatting van de resultaten gratis

Nadere informatie

WHITEPA- PER TIEN TIPS VOOR HET KIEZEN VAN EEN TELEMAR- KETINGBU- REAU

WHITEPA- PER TIEN TIPS VOOR HET KIEZEN VAN EEN TELEMAR- KETINGBU- REAU WHITEPA- PER TIEN TIPS VOOR HET KIEZEN VAN EEN TELEMAR- KETINGBU- REAU WHITEPAPER: TIEN TIPS VOOR HET KIEZEN VAN EEN TELEMARKETINGBUREAU Telemarketing is een belangrijk onderdeel van het verkoopproces.

Nadere informatie

Inge Test 07.05.2014

Inge Test 07.05.2014 Inge Test 07.05.2014 Inge Test / 07.05.2014 / Bemiddelbaarheid 2 Bemiddelbaarheidsscan Je hebt een scan gemaakt die in kaart brengt wat je kans op werk vergroot of verkleint. Verbeter je startpositie bij

Nadere informatie

Jeroen Bessems Rubriks. Jeroen Bessems. Rubriks

Jeroen Bessems Rubriks. Jeroen Bessems. Rubriks Jeroen Bessems INHOUDSOPGAVE Inhoudsopgave Samenwerken Specialist Ondernemend Generalist Methodisch & gestructureerd Originaliteit & creativiteit Informatievaardig Onderbouwing & verantwoording Kritische

Nadere informatie

SAMEN WERKEN MET ÉÉN FOCUS GRIP OP RESULTAAT FOCUS. 1focus.nl

SAMEN WERKEN MET ÉÉN FOCUS GRIP OP RESULTAAT FOCUS. 1focus.nl SAMEN WERKEN MET ÉÉN FOCUS GRIP OP RESULTAAT 1focus.nl 1 FOCUS INHOUD Het geheim van veranderen is om al je energie te focussen, niet op het verzet tegen het oude, maar op het bouwen van het nieuwe. Socrates

Nadere informatie

Gelukkig scheiden is een keuze!

Gelukkig scheiden is een keuze! Echtscheidingsexpert notaris Palko Benedek over kansen voor iedereen die in een echtscheiding zit: Gelukkig scheiden is een keuze! Wanneer je in een scheiding terecht komt, is communiceren vaak heel erg

Nadere informatie

Zo draagt Zitwerk bij aan uw gezondheid en welzijn. En dat van uw medewerkers.

Zo draagt Zitwerk bij aan uw gezondheid en welzijn. En dat van uw medewerkers. Veel mensen krijgen in hun leven met rugklachten te maken. Rugpijn wordt vooral veroorzaakt door onvoldoende beweging en langdurig zitten. Vooral tijdens zittend werk kan rugpijn hinderlijk zijn. Soms

Nadere informatie

Stand van zaken op de energiemarkt

Stand van zaken op de energiemarkt Stand van zaken op de energiemarkt Onderzoek energiemarkt consumenten Rapportage kerncijfers Tweede halfjaar 12 Majka van Doorn, research consultant Thijs Hendrix, senior research consultant 14 uari 13

Nadere informatie

Bedrijfsprofiel. Constant Jurgens

Bedrijfsprofiel. Constant Jurgens Bedrijfsprofiel Het succes van een bedrijf wordt gecreëerd door de mensen die er werken. Hun ideeën, motivatie en vaardigheden, hun normen en waarden, maar ook hun persoonlijkheden zijn de belangrijkste

Nadere informatie

Strategic Decisions Monitor Januari 2015 Trends in Customer Service

Strategic Decisions Monitor Januari 2015 Trends in Customer Service Strategic Decisions Monitor Januari 2015 Trends in Customer Service In samenwerking met KIRC 2015 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische of andere

Nadere informatie

De ambtenaar als ambassadeur aan de slag met social business Door: Jochem Koole

De ambtenaar als ambassadeur aan de slag met social business Door: Jochem Koole De ambtenaar als ambassadeur aan de slag met social business Door: Jochem Koole Sociale media hebben individuen meer macht gegeven. De wereldwijde beschikbaarheid van gratis online netwerken, zoals Facebook,

Nadere informatie

De studenten consultancy op het gebied van social enterprises en non-profits

De studenten consultancy op het gebied van social enterprises en non-profits SOCIAL IMPACT CONSULTING De studenten consultancy op het gebied van social enterprises en non-profits INFORMATIEBROCHURE 2017-2018 WORD STUDENTCONSULTANT BIJ SOLVE UTRECHT! WAT IS SOLVE? Stichting SOLVE

Nadere informatie

Test over resultaatgericht managen en coachend leidinggevenden

Test over resultaatgericht managen en coachend leidinggevenden Test over resultaatgericht managen en coachend leidinggevenden zeker gedeeltelijk niet 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 Voor discussies heb ik geen tijd, ík beslis. Medewerkers met goede voorstellen

Nadere informatie

Reputatiemanagement begint en eindigt met het gedrag dat het topmanagement laat zien

Reputatiemanagement begint en eindigt met het gedrag dat het topmanagement laat zien Stelling 1 Groep 1 Reputatiemanagement begint en eindigt met het gedrag dat het topmanagement laat zien Is deze stelling waar? Welk deel is wellicht minder waar? Ja, in beginsel wel. Goed gedrag doet goed

Nadere informatie

SUCCESVOL IN COACHING

SUCCESVOL IN COACHING SUCCESVOL IN COACHING Een leerweg voor resultaatgericht coachen Pieterman & Partners SUCCESVOL IN COACHING WAAROM DEZE LEERWEG Binnen een resultaatgerichte omgeving is het niet alleen van belang om medewerkers

Nadere informatie

Hoe je meer bereikt met sturen op klanttevredenheid. Robert van Loon Client Services Director

Hoe je meer bereikt met sturen op klanttevredenheid. Robert van Loon Client Services Director Hoe je meer bereikt met sturen op klanttevredenheid Robert van Loon Client Services Director Inhoud Waarom sturen op klanttevredenheid? Hoe effectief feedback verzamelen? Hoe je medewerkers betrekt en

Nadere informatie

POSITIEVE INTERVENTIE BRENGT GEDRAGSVERANDERING

POSITIEVE INTERVENTIE BRENGT GEDRAGSVERANDERING POSITIEVE INTERVENTIE BRENGT GEDRAGSVERANDERING in dit geval innovatiekracht Februari 2016 Involve Sophiaweg 89 6523 NH NIJMEGEN www.involve.eu contact met ons op voor afspraken over het gebruik 1 Veranderen

Nadere informatie

Het gaat eindelijk weer over echtheid

Het gaat eindelijk weer over echtheid Het gaat eindelijk weer over echtheid Internet heeft de wereld veel transparanter gemaakt, de sociale media maken mensen weerbaar. Traditionele reclame wordt dan ook steeds vaker leugenachtig gevonden.

Nadere informatie

Het jaarlijkse mvo-onderzoek van Service Management resulteerde opnieuw in enkele

Het jaarlijkse mvo-onderzoek van Service Management resulteerde opnieuw in enkele Het jaarlijkse mvo-onderzoek van Service Management resulteerde opnieuw in enkele opvallende conclusies. Zo hebben opdrachtgevers veel minder oog voor de factor mens dan schoonmaakbedrijven en schalen

Nadere informatie

Sporters EXperience. KNLTB jaarcongres, 28 november 2015 Maton Sonnemans

Sporters EXperience. KNLTB jaarcongres, 28 november 2015 Maton Sonnemans Sporters EXperience KNLTB jaarcongres, 28 november 2015 Maton Sonnemans VODW werkt voor grote ondernemingen die sneller willen worden 2 VODW werkt voor grote ondernemingen die sneller willen worden en

Nadere informatie

CAPITAR REALISEERT EEN MAATWERK ZIMBRA PLATFORM VOOR ZORGSAAM

CAPITAR REALISEERT EEN MAATWERK ZIMBRA PLATFORM VOOR ZORGSAAM CASE STUDY CAPITAR REALISEERT EEN MAATWERK ZIMBRA PLATFORM VOOR ZORGSAAM Een optimaal beschikbaar mailplatform Kwaliteitsverbeteringen én kostenbesparing Met de Zimbra Collaboration Suite beschikt ZorgSaam

Nadere informatie

Ontwikkelingen en trends assurantiekantoren. Limburgse Assurantieclub Zuid 13 november 2008 Astrid van de Bovekamp

Ontwikkelingen en trends assurantiekantoren. Limburgse Assurantieclub Zuid 13 november 2008 Astrid van de Bovekamp Ontwikkelingen en trends assurantiekantoren Limburgse Assurantieclub Zuid 13 november 2008 Astrid van de Bovekamp 1 Kennismaking Astrid van de Bovekamp 18 jaar ervaring binnen de assurantiebranche Praktisch

Nadere informatie

6.1 De Net Promoter Score voor de Publieke Sector

6.1 De Net Promoter Score voor de Publieke Sector 6.1 De Net Promoter Score voor de Publieke Sector Hoe kun je dienstverleners het beste betrekken bij klantonderzoek? Ik ben de afgelopen jaren onder de indruk geraakt van een specifieke vorm van 3 e generatie

Nadere informatie

IFECTIVE KNOWLEDGE FRAMEWORK

IFECTIVE KNOWLEDGE FRAMEWORK IFECTIVE KNOWLEDGE FRAMEWORK Eenvoudig informatie beheren en vinden Er is veel informatie over een onderwerp of klant. Het blijft echter lastig om de informatie te bundelen en gemakkelijk terug te vinden.

Nadere informatie

RESULTAATGERICHT ORGANISEREN

RESULTAATGERICHT ORGANISEREN RESULTAATGERICHT ORGANISEREN Hoe de beste resultaten te halen uit uw organisatie, managers en medewerkers. Wat is resultaatgericht organiseren? Resultaatgericht organiseren heeft als doel om organisaties

Nadere informatie

Strategic Decisions Monitor Februari 2015 Kennismanagement

Strategic Decisions Monitor Februari 2015 Kennismanagement Strategic Decisions Monitor Februari 2015 Kennismanagement In samenwerking met KIRC 2015 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische of andere wijze openbaar

Nadere informatie

Leiderschap gericht op zelforganisatie & performance

Leiderschap gericht op zelforganisatie & performance Leiderschap gericht op zelforganisatie & performance LEERGANG RGO MANAGER VOOR EFFECTIEF EN EFFICIËNT LEIDERSCHAP 1 van 6 Wat is de leergang RGO Manager? Wil je doelgerichter leren managen? Wil je meer

Nadere informatie

Training Projectmanagement

Training Projectmanagement Training Projectmanagement Projectmanagement, sturen op resultaat Binnen jullie organisatie werken jullie veel met projecten. Jij bent projectleider, of je maakt deel uit van een speciaal opgesteld projectteam.

Nadere informatie

Resultaten Onderzoek September 2014

Resultaten Onderzoek September 2014 Resultaten Onderzoek Initiatiefnemer: Kennispartners: September 2014 Resultaten van onderzoek naar veranderkunde in de logistiek Samenvatting Logistiek.nl heeft samen met BLMC en VAViA onderzoek gedaan

Nadere informatie

Strategic Decisions Monitor. Juni 2013 Dilemma s in Klantcontact

Strategic Decisions Monitor. Juni 2013 Dilemma s in Klantcontact Strategic Decisions Monitor Juni 2013 Dilemma s in Klantcontact KIRC 2013 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische of andere wijze openbaar worden

Nadere informatie

Banken en verzekeraars zijn niet onderscheidend genoeg

Banken en verzekeraars zijn niet onderscheidend genoeg Banken en verzekeraars zijn niet onderscheidend genoeg Werk aan de winkel wat betreft openheid, onderscheidingsvermogen en communicatiekanalen from Accenture and Microsoft 1 Werk aan de winkel wat betreft

Nadere informatie

Preview Performance Customer Interactions 2011

Preview Performance Customer Interactions 2011 Katja van Wel Senior consultant Katjavanwel@tote-m.com Preview Performance Customer Interactions 2011 12 Januari 2011, CRM Inspiration over Onderzoeken Agenda Introductie TOTE-M Customer Experience Preview

Nadere informatie

trust compass 2015 Nieuw: zorgverzekeraars

trust compass 2015 Nieuw: zorgverzekeraars trust compass 2015 Nieuw: zorgverzekeraars Vertrouwen in zorgverzekeraars onder druk Elk jaar opnieuw zijn zorgverzekeraars volop in het nieuws. Helaas niet altijd in positieve zin. Berichten in de media

Nadere informatie

Slim verduurzamen gemeente gebouwen Eindhoven

Slim verduurzamen gemeente gebouwen Eindhoven Slim verduurzamen gemeente gebouwen Eindhoven Duurzaamheid loont! De vraag naar duurzaamheid in de bouwwereld én in het eigen huis is voor uw opdrachtgevers van steeds grotere betekenis. Met duurzame producten

Nadere informatie

THE BIG CHALLENGE VAN DE KLANT DIE OP UW WEBSITE ZIT

THE BIG CHALLENGE VAN DE KLANT DIE OP UW WEBSITE ZIT THE BIG CHALLENGE VAN DE KLANT DIE OP UW WEBSITE ZIT Whitepaper the next best thing in customer communication: Skype for Business. Patrick Kusseneers, Product manager Voxtron Communication Center Ons Voxtron

Nadere informatie

Score Ram Mobile Data BV

Score Ram Mobile Data BV Score Ram Mobile Data BV Visie Missie Strategie Doelen: financieel Doelen: organisatieontwikkeling Doelen: marktbenadering Doelen: producten en dienst-ontwikkeling Rendementsverbetering Versterken en uitbouwen

Nadere informatie

Trots op het werk en plezier met de collega s. Brancherapportage uitzend- en recruitmentbranche

Trots op het werk en plezier met de collega s. Brancherapportage uitzend- en recruitmentbranche Trots op het werk en plezier met de collega s Brancherapportage uitzend- en recruitmentbranche Trots op het werk en plezier met de collega s Medewerkers in de uitzend- en recruitmentbranche zijn er voornamelijk

Nadere informatie

Het FINTREX. E-Assessment

Het FINTREX. E-Assessment Het FINTREX E-Assessment Inhoudsopgave FINTREX E-Assessment... 2 Duur E-Assessment... 3 De verdeling van niveaus... 3 Verdieping Onderdelen... 3 Performaal & Verbaal IQ... 3 Typevaardigheid... 4 Klantcontact

Nadere informatie

www.tma-methode.nl Talentenanalyse annemieke de Kuijper 21 april 2009

www.tma-methode.nl Talentenanalyse annemieke de Kuijper 21 april 2009 annemieke de Kuijper 21 april 2009 Talentenanalyse ceylonpoort 5-25 2037 AA Haarlem T 023-5463747 I www. E webdiscussie@ Inhoudsopgave: 1. Inleiding 3 2. Betekenis van de scores 3 3. Consistentie 3 4.

Nadere informatie

10 Gouden Tips voor Professioneel Relatiebeheer

10 Gouden Tips voor Professioneel Relatiebeheer 2 Inhoudsopgave Inleiding ----------------------------------------------------------- 5 Wees je bewust van je doel -------------------------------------- 6 Bellen: een uitstekend instrument -------------------------------

Nadere informatie