Gemak centraal. Cascadis Congres #CascadisCongres

Transcriptie

1 Gemak centraal Cascadis Congres #CascadisCongres

2 Voorstellen Pieter Pinxten Klantonderzoeker & serviceverbeteraar GBBO Wij helpen organisaties makkelijke (digitale) dienstverlening neer te zetten 2

3 Voor welke gemeenten werkten wij afgelopen halfjaar o.a.? 3

4 Inhoud Introductie Customer Effort Score methodiek Toelichting onderzoek Gemeente Veenendaal Vragen / opmerkingen 4

5 We maken het vaak mee de paarse krokodil! 5

6 Als u niet snel geholpen wordt, maak het uzelf gemakkelijk! 6

7 Welk bedrijf biedt gemakkelijke dienstverlening? 7

8 Welk bedrijf biedt gemakkelijke dienstverlening? 8

9 Digitale overheid 2017: Snel en gemakkelijk Kabinet wil volledig digitale overheid in

10 Veelvoorkomende klachten gerelateerd aan effort (moeite) 1. Herhaaldelijk contacten / doorschakelen 2. Herhalen informatie 3. Switchen van servicekanaal 10

11 Gemak voor de klant loont (1) 94% klanten Weinig moeite 61% klanten Veel moeite Herhaalaankoop 11

12 Gemak voor de klant loont (2) 1% klanten Weinig moeite 81% klanten Veel moeite Negatieve mond-tot-mond reclame 12

13 Gemak voor de klant loont (3) 13

14 Het positieve effect van gemakkelijke (digitale) dienstverlening Stimuleert herhaalgebruik digitaal kanaal Voorkomt negatieve mond-tot-mond reclame Verhoogt klanttevredenheid 14

15 De Customer Effort Score vraag Hoeveel moeite heeft het u persoonlijk gekost om bij het laatste contact uw verzoek af te handelen bij [naam organisatie]? Erg weinig moeite Redelijk weinig moeite Neutraal Redelijk veel moeite Erg veel moeite 15

16 De kracht van de Customer Effort Score als klantfeedback instrument 1. Klantbeleving meten op een microniveau 2. Negatieve én positieve klantervaringen meten 3. Eenvoudige en respons verhogende methode 16

17 Inhoud Introductie Customer Effort Score methodiek Toelichting onderzoek Gemeente Veenendaal Vragen / opmerkingen 17

18 Vraagstelling gemeente Veenendaal 1. Wat is de Customer Effort Score van burgers van belangrijke geselecteerde digitale dienstverleningsprocessen? 2. Wat zijn concrete verbeterpunten per geselecteerd digitaal dienstverleningsproces? 18

19 Onderzoeksopzet Meten vijf hoofdcategorieën en twaalf processen Website Gemeente Veenendaal Maken afspraak Aanvragen product via webshop Aanvragen product via DigiD Stellen vraag via contactformulier Melden openbare ruimte Opzoeken informatie Paspoort ID-kaart Rijbewijs Afschrift burgerlijke stand Verhuizing GBA uittreksel Milieupas Akte burgerlijke stand WMO aanvraag Aanvraag leerlingenvervoer Omgevingsloket Belastingbalie Gepersonaliseerde ing + online vragenlijst Online enquête geïntegreerd op bedankpagina 19

20 Voorbeeld vormgeving ing & online vragenlijst 20

21 Conclusie onderzoek Customer Effort Score website is gemiddeld +83 Dienstverlening website door klanten als gemakkelijk ervaren. 1 Maken afspraak Stellen vraag 2 Aanvragen webshop 3 Aanvragen DigiD 4 Melding OR 21

22 Toelichting score: hoe hoger des te gemakkelijker. Score opgebouwd uit twaalf processen en vijf categorieën +83 De Customer Effort Score varieert tussen -100 en is extreem complex en +100 is extreem gemakkelijk. Voor alle twaalf dienstverleningsprocessen is een eigen effort score berekend op basis van klantfeedback. Het gewogen gemiddelde van deze twaalf afzonderlijke processen geeft de score van

23 Het positieve effect van deze Customer Effort Score voor Gemeente Veenendaal +83 Stimuleert herhaalgebruik digitaal kanaal Verhoogt klanttevredenheid Voorkomt negatieve mond-tot-mond reclame 23

24 De waarom vraag score geeft inzicht in drijfveren per dienstverleningsproces Drijfveren weinig moeite Drijfveren veel moeite

25 Vraag vervolgens naar verbeterpunten per dienst Heeft u verbetersuggesties? 25

26 Een aantal voorbeelden van klantfeedback Niet alle vragen bij de WMO aanvraag zijn even duidelijk. Melding Openbare Ruimte zou bekendheid moeten hebben. Voordien deed ik wel eens iets met Dat nummer kennen veel mensen wel Ik wist niet dat ik gewoon een nieuwe milieupas aan kon vragen... dat was me niet bekend. Locatie kaartje om aan te duiden waar de melding over gaat Op de volgende pagina s volgt een kleine selectie van de klantinzichten en de verbeteringen die zijn gemaakt aan de digitale dienstverlening. 26

27 Klantinzicht: onduidelijke handeling bij ticketzuil zorgt voor wachttijd bij balie 27

28 Oorzaak: Tekst bevestiging 28

29 Herschrijf de tekst in bevestiging afspraak Voorkom wachten Kies bij de servicepaal voor ik heb een afspraak Bij aankomst in de hal van het gemeentehuis treft u een servicepaal. Kies voor ik heb een afspraak. U wordt geholpen op het door u gekozen tijdstip. 29

30 Klantinzicht: Informatie GBA uittreksel verwarrend 30

31 Wat is het?? Er wordt geen antwoord gegeven op de vraag. 31

32 Aanpassing website Nu begrijp ik het! 32

33 Waarom zijn er op de website voor het aanvragen GBA uittreksel vier opties?

34 The paradox of choice (Barry Schwartz 2004) Meer keuze leidt tot minder tevredenheid na keuze. Minder keuze tot meer tevredenheid na keuze én hogere verkoop. 34

35 Aantal opties is verminderd naar twee door Gemeente Veenendaal

36 Is klantfeedback altijd nuttig? Verbetersuggestie klant: Op de homepage een directe verwijzing naar de "melding openbare ruimte". 36

37 Sommige feedback is onzinnig 37

38 Resultaten onderzoek voor Gemeente Veenendaal Inzicht in Customer Effort Scores twaalf digitale dienstverleningsprocessen Inzicht in drivers gemak/moeite per dienstverleningsproces 50 concrete verbeterpunten digitale dienstverlening. Interne bewustwording & draagvlak bij Gemeente Veenendaal om verbeteringen te maken 38

39 Hoe beoordelen klanten uw website qua gemak?? 39

40 Kennissessie 10 december 2013 De burger verbetert uw digitale dienstverlening in 30 seconden Gemeente Veenendaal organiseert 10 december s middags samen met GBBO een kennissessie. Deelname is gratis. De kennissessie gaat dieper in op uitkomsten onderzoek Gemeente Veenendaal en er is ruimte voor discussie met elkaar. De kennissessie is interessant voor: Hoofd publiekszaken Projectleiders KCC Programmamanagers Dienstverlening Onderzoekers klanttevredenheid Webmanagers / -coördinatoren Kent u collega s of relaties die dit interessant vinden? Aanmelden kan op: 40

41 Pieter Pinxten T M E p.pinxten@gbbo.nl Energieweg DZ Utrecht copyright GBBO 41