ALS DE KLANTREIS EEN WERELDREIS IS

Transcriptie

1 CFeS CENTRE for E-GOVERNMENT STUDIES. ALS DE KLANTREIS EEN WERELDREIS IS Thea van der Geest, Willem Pieterson, Stijn Hoppenbrouwers e.a. CASCADIS CONGRES 5 APRIL 2017

2 Omgevingswet Wetgeving omvat slopen, bouwen, milieu, waterbeheer, ruimtelijke ordening, monumentenzorg en natuur. Nu: 26 regelingen en wetten die mogelijk van kracht zijn Vanaf 2019: één Omgevingswet met een integrale benadering van de leefomgeving Invoeringsperiode

3 Vergunningen, meldingen 3

4 Sleutelwoorden nieuwe Omgevingswet één vergunning, één bevoegd gezag ja, mits -principe in plaats van nee, tenzij -principe regels op één plek duidelijker, makkelijker, efficiënter voor initiatiefnemers digital by default : DSO Digitaal Stelsel Omgevingswet 4

5 Nu: een vergunning aanvragen 340 (!) mogelijke aanvraagpunten Eén zaak kan meerdere vergunningen en toetsen vereisen bij verschillende instanties Naar schatting 85% via Omgevingsloket Online (OLO) OLO verwijst in vergunningscheck vaak door naar de gemeente 5

6 Aanvragen en meldingen via OLO (2015) 6

7 Invoering van de Omgevingswet monitoren Opdrachtgever: Nulmeting van klantreis, werkprocessen en dienstreis 2019 en volgende: Herhaling met het zelfde meetinstrument 7

8 Onderzoeksvragen Perspectief van de initiatiefnemer: - Hoe komt een initiatiefnemer aan juiste en begrijpelijke informatie over mogelijkheden, voorwaarden, regels? - Wat zijn de ervaringen van de initiatiefnemer tijdens het hele dienstverleningsproces en alle contacten met de overheid (klantreis) Perspectief van de organisatie: - Hoe zijn de werkprocessen ingericht? Perspectief van de dienstverlener: Welke knelpunten en obstakels ervaren uitvoerders tijdens de dienstverlening en de contacten met initiatiefnemers? ( dienstreis ) 8

9 De user experience Officiële definitie: "a person's perceptions and responses that result from the use or anticipated use of a product, system or service UX gaat over de (subjectieve) beleving: gevoelens, overtuigingen, verwachtingen, voorkeuren, etc. Usability - gebruiksgemak bij taakuitvoering- kan de UX (mede) bepalen: tevredenheid, frustratie, zelfvertrouwen, etc. 9

10 De klantreis The customer journey is the complete sum of experiences that customers go through when interacting with your company and brand. Instead of looking at just a part of a transaction or experience, the customer journey documents the full experience of being a customer Bij bedrijven: van awareness tot en met after sales service. Elk contactmoment met het bedrijf is een moment of truth. 10

11 De klantreis in kaart brengen (standaard) - Kortlopende processen/dienstverlening - Een kleine groep klanten wordt uitvoerig bevraagd - Ups en downs in het proces worden gevisualiseerd 11

12 De klantreis is een wereldreis Redenen: - Dienstverleningsproces bij Omgevingswet duurt weken of maanden - Achteraf interviewen geeft geen goede indruk van de subjectieve beleving op elk contactmoment - Monitoren = vergelijken etc. Dat kan niet bij kleinschalig, kwalitatief onderzoek 12

13 Onze aanpak 1. Workshops over werkprocessen dienstverleners - 20 gemeenten, 5 waterschappen, 5 omgevingsdiensten - Teams van 3 dienstverleners per organisatie - 3 casussen (vooroverleg, vergunning behandelen, toezicht en handhaving) 2. Bij de 20 deelnemende gemeenten - Dakpan vragenlijst (online) - Respondenten werven via alle kanalen: website, telefoon, face-toface contact, zaaksysteem 3. Via Omgevingsloket Online - Dakpan vragenlijst (online) 13

14 Workshops Werkprocessen in kaart brengen Casus 1: Oriënteren op mantelzorgwoning in de tuin Mevrouw de Vries wordt via het Klantcontactcentrum van uw gemeente doorverbonden met uw afdeling Initiatiefnemer Belt op Gemeente Andere instantie/dienst 14

15 Dakpan vragenlijsten (1) Oriëntatie, idee ontwikkelen Voorwaarden checken Voorbereiden aanvraag/melding (Voor)overleg met instantie Indienen aanvraag/melding Aanvullende info aanleveren Etc.. 15

16 Dakpan vragenlijsten (2) Oriëntatie, idee ontwikkelen Voorwaarden checken Vragen over - Ervaring huidige activiteit - Ervaring vorige activiteit - Verwachting volgende stap Voorbereiden aanvraag/melding (Voor)overleg met instantie Indienen aanvraag/melding Aanvullende info leveren Etc.. 16

17 Dakpan vragenlijsten (2) Oriëntatie, idee ontwikkelen Voorwaarden checken Vragen over - Ervaring huidige activiteit - Ervaring vorige activiteit - Verwachting volgende stap Voorbereiden aanvraag/melding (Voor)overleg met instantie Indienen aanvraag/melding Aanvullende info leveren Etc.. 17

18 Q2.01b3 Zich goed geïnformeerd voelen (concept) Verwachtingen over de aanvraagprocedure Hoe duidelijk waren de volgende punten voordat u begon met uw vergunningsaanvraag of melding? Zeer onduidelijk Onduidelijk Neutraal Duidelijk Hoe de aanvraagprocedure zou verlopen Zeer Duidelijk Welke organisatie uw aanvraag zou beoordelen Wat de uitkomst van de procedure betekent voor uw aanvraag Welke rechten en plichten u kunt ontlenen aan de uitkomst van de procedure Waar u terecht kunt met vragen Hoe lang de aanvraagprocedure zou duren 18

19 Beleving van de dienstverlening (concept) Q3.02 Evaluatie Dienstverlening als geheel Hoe heeft u het hele proces van een vergunning aanvragen tot nu toe ervaren? Onplezierig Ingewikkeld Onpersoonlijk Onoverzichtelijk Onvriendelijk Onduidelijk Niet transparant Inspannender dan verwacht Langzamer dan verwacht Moeilijker dan verwacht Onvoorspelbaar Vaak doorverwezen Plezierig Eenvoudig Persoonlijk Overzichtelijk Vriendelijk Duidelijk Transparant Minder inspannend dan verwacht Sneller dan verwacht Makkelijker dan verwacht Voorspelbaar Niet vaak doorverwezen 19

20 Wat levert het de deelnemers op? 1. Rapport over klantreis Omgevingswet in eigen gemeente in vergelijking met andere gemeentes 2. Overzicht van ervaren knelpunten van initiatiefnemers 3. Rapport over werkprocessen in eigen gemeente in vergelijking met ander gemeentes 4. Overzicht van ervaren knelpunten van dienstverleners 5. Contact en uitwisseling met andere overheidsorganisaties (benchlearning) 20

21 Ook deelnemen? Neem contact op met Meer weten over het onderzoek? Neem contact op met Of spreek ons aan op het Cascadis congres! 21