De Digitale Klantreis Verbeteraar Yard Internet kennissessie, 28 september 2017

Transcriptie

1 De Digitale Klantreis Verbeteraar Yard Internet kennissessie, 28 september 2017 Ontdek dé beste methode om je online dienstverlening te meten én te verbeteren

2 Binnen een jaar? 2

3 Voorstellen Pieter Pinxten GBBO 3

4 De gevolgen van slecht presterende online dienstverleningsprocessen. 4

5 De online prestaties van een commercieel bedrijf zijn makkelijker te meten en te vergelijken. 5

6 Max: een goede coureur maar niet altijd het beste materiaal 6

7 De tijd in de organisatie ontbreekt vaak voor onderzoek en websiteoptimalisatie. Onderwerp krijgt onvoldoende aandacht. 7

8 Als je niet de juiste data hebt, bepalen meningen wat goed en slecht is. The worst way to design a website is to have 5 smart people in a room drinking lattes. Gerry McGovern 8

9 De problematiek van gemeenten in een notendop De online prestaties zijn lastiger te meten. Tijd ontbreekt. Bij gebrek aan de juiste data zijn meningen doorslaggevend. Geen stuurinformatie, geen focus. 9

10 Onze inspanningen om te meten én te verbeteren: het jaarlijkse GBBO benchmarkonderzoek (al vanaf 2012) 10

11 Rick en ik willen al zolang de conversie meten van gemeentelijke websites! Brainstorm Pieter en Rick,

12 Waarom waren dit soort nuttige dashboards er eigenlijk nog niet? Online aanbod van gemeenten was beperkt. De tijd / aandacht voor het meten & verbeteren ontbreekt. De techniek van de CMS / webformulierenleverancier levert problemen op. 12

13 GBBO is samen met gemeenten, Cascadis en Dimpact een nieuwe dienst gaan ontwikkelen om jou te helpen. 13

14 Oplossing: De Digitale Klantreis Verbeteraar Inzicht in de werkelijke prestaties van jouw online dienstverleningsprocessen én het verbeteren hiervan 14

15 Case: Verhuizing doorgeven bij gemeente Kampen

16 Trechterdata: 21 augustus t/m 28 augustus ,8% Place 46 Text Informatiepagina Stap 1 Soort verhuizing Stap 2 Medeverhuizers Stap 3 - Verhuisdatum Stap 4 Mijn gegevens Stap 5 Controleren gegevens 46 Afronding verhuizing doorgeven Conversie van info tot afronding = 39,0%

17 - Button afspraak maken verwijderd - Tekst over afspraak maken verwijderd

18 Hoe ziet de pagina er nu uit?

19 Trechterdata: 30 augustus t/m 4 september ,8% Place 36 Text Informatiepagina Stap 1 Soort verhuizing Stap 2 Medeverhuizers Stap 3 - Verhuisdatum Stap 4 Mijn gegevens Stap 5 Controleren gegevens 36 Afronding verhuizing doorgeven Conversie van info tot afronding = 42,9%

20 Wat is het effect van de veranderingen? (indicatief) De conversie vanaf de informatiepagina naar het webformulier is licht gedaald (54,8% versus 56,8%). De conversie vanaf informatiepagina tot aan de afronding is verbeterd (42,9% versus 39%). Meer bezoekers ronden de verhuizing online af wanneer zij in het webformulier zijn gekomen dan daarvoor. Bezoekers gaan nu naar de contactpagina.

21 Case Aanvraag Leerlingenvervoer bij gemeente Veenendaal 21

22 Eerste resultaten Aanvraag Leerlingenvervoer Place 44 Text 41 Informatiepagina Stap 1 - Oriënteren Stap 2 - Aanvraag Stap 3 - Aanvrager Stap 4 - Samenvatting Afronding aanvraag Conversie = 18,6% Dataverzamelingsperiode: t/m

23 Bij stap 2 haken veel bezoekers af. 23

24 Combineer dit met kwalitatieve inzichten! Wat zeggen klanten over het aanvraagproces? De meerkeuze vragen waren soms niet precies Dan kies je de meest passende, en moet je tekst en uitleg geven. Dit is goed natuurlijk maar aangezien ik niet handig ben met computers heb ik veel tekst nodig om uit te leggen. Hierdoor heb ik 4 keer overnieuw moeten inloggen en ook 4 keer deels opnieuw kon gaan invullen. Ieder jaar opnieuw alle informatie geven en aanleveren terwijl de situatie niet veranderd. Verbeter suggestie: Bij elke vraag een anders namelijk... 24

25 Wat levert de Digitale Klantreis Verbeteraar op? 1. Inzicht in de werkelijke prestaties van uw online dienstverleningsprocessen. 2. Sturingsinformatie om de dienstverlening op basis van feiten in plaats van meningen te verbeteren. 3. Uitstekende online dienstverlening. 4. Een klant die vaker in één keer goed geholpen is. En daarmee een hogere klanttevredenheid! Onnodige contacten via de balie, telefoon, mail en post worden voorkomen. 25

26 Ondersteuningsaanbod van GBBO 3 soorten jaarabonnementen 1 Basisinzicht 2 Monitor & 3 Verbeteren Continu Verbeteren

27 En? Meet en verbeter jij binnen een jaar op deze manier?

28 28 Vragen / opmerkingen?.

29 copyright GBBO Pieter Pinxten MSc Contact T M E (Pieter) info@gbbo.nl Prinsenlaan GN De Bilt