Elke dag een stapje klantvriendelijker! Centraal Beheer

Transcriptie

1 Elke dag een stapje klantvriendelijker! Centraal Beheer

2 We zijn lekker op weg

3 Even voorstellen 3

4 Ons merk

5 Onze merkbelofte Wij geloven in oplossingen Geniet! Leef en onderneem En heeft u daarbij hulp nodig? Dan zijn wij er Wij luisteren Wij begrijpen Wij pakken door Want voor alles is een oplossing! 5

6 Onze merkwaarden Persoonlijk Wij zijn oprecht geïnteresseerd in de klant. De klant staat voorop, in plaats van regels en processen. De klant voelt dat we blij zijn met hem. Oplossingsgericht We focussen op oplossingen in plaats van op risico s. We communiceren helder en eenvoudig. We zijn toonaangevend. Positief We gaan uit van het goede in de mens en handelen vanuit vertrouwen. We zijn eerlijk en realistisch. We verrassen de klant. We geven waar mogelijk onze typische knipoog. We zijn open en toegankelijk en makkelijk benaderbaar.

7 Even Apeldoorn bellen

8 Even Apeldoorn bellen Rapper 8

9 Van verzekeraar naar brede dienstverlener Problemen oplossen Verzekeren van bezit Gedoe Shit happens Kosten gedreven Verzekeren als doel Niet gedekt Merk in de schaduw Onbekend als financiële dienstverlener Pinautomaat Onzichtbare stille kracht Verzekeraar Verder helpen Verzekerd zijn van hulp Easy peasy Life happens Waarde gedreven Lekker leven als doel Toch geholpen Merk in de hoofdrol Bekend als brede dienstverlener Hulplijn Elke dag relevant Meest klantgerichte dienstverlener 9

10 Vandaag heeft onze klant een betere klantbeleving dan gisteren! Daar staat Team Blije Klanten voor Inzicht en sturing op alle klantreizen De optimale klantrelatie Klantgerichtheid in het DNA van alle medewerkers 10

11 Zo zijn wij dus bezig om de klantbeleving van onze klanten elke dag beter te maken. En maken wij de organisatie steeds klantgerichter. Maar wat hebben we nu eigenlijk wel (of niet) gedaan om de klantvriendelijkste verzekeraar te worden? 11

12 De 7 gouden regels die wij nog niet kenden 12

13 1 Wees beschikbaar als de klant erom vraagt 13

14

15 We zijn dáár waar de klant is, omnichannel dus 15

16 2 Kom de belofte na die je in je communicatie hebt gedaan 16

17 Hoe duidelijk we ook zijn, het sluit een negatieve klantervaring niet altijd uit Het betrof een beroep op mijn reisverzekering. Maak duidelijk aan klanten dat het eigen risico van een zorgverzekeraar niet vergoed wordt. Het zal stellig in de polis vermeld staan, echter het was mij ontgaan! 17

18 3 Doe niet moeilijk over formaliteiten 18

19 Pret niet bederven Uit het Noord Hollands Dagblad Centraal Beheer Achmea kan niet stuk bij Cees Schouten uit Driehuis. Na zijn 50-jarig huwelijksfeest kreeg hij overgebleven eten mee, maar de bodem van de doos viel eruit en het eten besmeurde het kostuum van zijn schoonzoon. Schouten claimde de schade. Hoewel die niet gedekt was, werd uit coulance toch uitgekeerd om het feest van die dag niet te bederven. 19

20 4 Geef je fouten toe en los ze op de juiste wijze op 20

21 Waar het bij ons mis is gegaan, doet er niet toe Vanmiddag belt een klant waar zijn groene kaart blijft. Had hij op tijd aangevraagd. Waar het bij ons mis is gegaan, doet er niet toe. Hoe lossen wij het op voor de klant? Wat blijkt? Klant woont in Harskamp, een plaatsje tussen Apeldoorn en Ede. En ik moet vanmiddag naar Ede met mijn moeder naar het ziekenhuis. Kennisteam Apeldoorn heeft de groene kaart geprint en ik heb die bij de klant thuis afgegeven. Ik heb deze klant volledig kunnen ontzorgen. Wat was hij blij. Dus ik ook. Wat een fantastische samenwerking tussen collega s en wat leuk om te doen! 21

22 5 Val de klant niet onnodig lastig 22

23 We maken steeds slimmere processen door te werken vanuit klantreizen 23

24 De klantreis in 6 fases Oriënteren De klant heeft behoefte aan (financiële) diensten. Of wil risico s verzekeren. Hij oriënteert zich, vergelijkt aanbieders en ontvangt een aanbod of advies. Klant worden De klant sluit een product of dienst af en ontvangt informatie over zijn gekozen oplossing. Hij wordt welkom geheten bij Centraal Beheer. Klant zijn De klant bekijkt of wijzigt zijn gegevens of product. Of ontvangt informatie over zijn oplossing. Gebruiken De klant heeft zijn product of dienst nodig. Hij heeft bijvoorbeeld schade, er komt geld vrij of hij wil zijn spaargeld of beleggingen beheren. Opzeggen De klant of Centraal Beheer zegt het product of relatie op. Of zijn financiële product bereikt de einddatum.!? Interactie De klant stelt een vraag of geeft zijn mening. 24

25 Dat gaat nog niet altijd goed, extra pijnlijk bij een overlijdensgeval Na het overlijden van verzekerde 3x gebeld. De eerste keer was er volgens Centraal Beheer niets bekend over het overlijden. Daarna nogmaals gebeld, zij zouden het in behandeling nemen. De 3e keer werd er gezegd dat er een aantekening was van het overlijden, maar dat het zo druk was, zodoende was er niet gereageerd. Dit is nu weer een week geleden, nog niets gehoord. 25

26 Daar gaan we gelijk mee aan de slag Om deze pijnlijke situaties te voorkomen is de klantreis bij overlijden versneld in kaart gebracht. Een van de verbeterpunten was het opstellen van een Nabestaandendesk. In deze verdrietige tijd bent u het enige bedrijf dat zo n goede service biedt. Complimenten voor onze Nabestaandendesk. 26

27 Met personalisatie zo relevant mogelijk zijn Een voorbeeld: bij een calamiteit tonen we per regio en op basis van productbezit preventietips Klanten krijgen relevante tips om schade te voorkomen Bij calamiteit ontvangt klant uit regio melding over schadeafhandeling Kortere wachttijden in call-center door kanaalverdeling 27

28 7 Aandacht voor mens en maatschappij 28

29 6 Wees oprecht betrokken 29

30 We vertellen onze medewerkers hoe we het graag zien Oprechte interesse, daar draait het om 30

31 We vinden het leuk om onze klanten extra s te bieden Wij gunnen elke klant een schade. En om dat mee te maken, organiseren wij ook de Kleine Deukjes Dagen. Gratis 3 kleine deukjes laten verwijderen. 31

32 Hulpmiddelen en diensten Een kaartje, een bos bloemen, onze diensten 32

33 Échte betrokkenheid zit al in onze mensen 33

34 Die betrokkenheid belonen we met onze Groene Kruijff 34

35 Onze grootste motivatie om het steeds beter te doen zijn de reacties van onze blije klanten! 35

36 Bedankt voor jullie aandacht