Les 6: Omgaan met gastenreacties

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "Les 6: Omgaan met gastenreacties"

Transcriptie

1 Slide Welkom Slide Les 6, Omgaan met gastenreacties Slide Gastvrijheid is een werkwoord, aan t werk dus! Welkom bij alweer de laatste les van de cursus meer omzet door gastvrije bediening. In de deze les ga ik het hebben over hoe je kunt omgaan met gastenreacties, in zowel positieve als negatieve zin. In de afgelopen lessen je al veel geleerd over de horeca. Je hebt iets geleerd over: gastvrijheid en gastvriendelijkheid je weet nu welke drank in welk glas moet je weet een boel over etiquette en lijfspraak je weet hoe je met borden kunt lopen je weet iets over up-selling Aan het eind van deze les weet je hoe je je het beste kunt gedragen, wat je het beste kunt zeggen in lastige situaties. Een mooie les om deze cursus af te sluiten. Laten we meteen beginnen. Omgaan met gastenreacties Gasten kunnen op een positieve of negatieve manier reageren op hun bezoek in het horecabedrijf. De negatieve reacties horen we liever niet, dus daar beginnen we mee. Het woord klacht heeft een zwaar beladen negatieve lading. Het geeft het gevoel: ik heb iets niet goed gedaan, ik heb gefaald, de gast komt niet meer terug,. Soms weet je dat de dienstverlening niet optimaal is geweest door extreme drukte, onvoldoende kennis of ervaring o.i.d. Het is niet altijd eenvoudig dit toe te geven en het is nog vervelender als ook blijkt dat anderen het gemerkt hebben. We zijn tenslotte allemaal mensen, en waar gewerkt wordt, worden fouten gemaakt. Daar is ook niks mis mee, want daar leer je van. Maar soms heeft de gastvrouw/gastheer zijn uiterste best ontstaan, en ontstaan er toch klachten. Dan is het zaak dat je je zo professioneel mogelijk opstelt naar de gast toe, en er in alle redelijkheid over probeert te praten. 1

2 Als de gast zich niet gehoord voelt, of er wordt bot gereageerd, ben je de gast voor altijd kwijt. Sterker nog, hij vertelt maar al te graag rond hoe slecht hij behandeld is! Je zult begrijpen dat dat slecht is voor het bedrijf, en dus ook jouw baan! Slide Hoe jaag ik gasten weg? Het is nl heel eenvoudig om gasten weg te jagen! 1. Negeer hun klachten 2. Behandel de klachten onzorgvuldig Klachten zijn een negatieve uiting van ons misgenoegen. Voor de gast ben jij het eerste aanspreekpunt om zijn misgenoegen te uiten. Het is dus belangrijk om zo adequaat mogelijk er mee om te gaan. Slide: klaagniveau s Er zijn 4 klaagniveaus: 1. De Passieven: Deze blijven naar het bedrijf komen ook al zijn ze niet tevreden. Ze leveren geen positieve mond-tot-mond reclame. Deze gasten moeten gestimuleerd worden om hun klachten te uiten. 2. De Stemverheffers: Dit zijn de klagers die je eigenlijk wilt hebben. Zij helpen nl de onderneming om de diensten en producten te verbeteren. Maar als ze niet goed behandeld worden, worden ze activisten! 3. De kwaden: Dit zijn de klagers die geen woord tegen de organisatie zeggen, maar vertellen heel veel mensen in hun omgeving over de slechte service. Het bedrijf staat machteloos omdat de gast al weg is, en niets mee kan doen om de gast tevreden te stellen. 4. De activisten: Deze zijn het gevaarlijkst! Ze zijn er op gebrand om met gelijke munt terug te betalen en zijn dus uit op wraak! Slide Waar wordt de klagende gast nu wel gelukkig van? Van flexibiliteit, betrouwbaarheid, maatwerk en snel een klacht kunnen en willen oplossen! 2

3 Ontevreden gasten zullen tussen de 8 á 10 mensen vertellen over de slechte service, 1 op de 5 vertelt het zelfs aan meer dan 20 personen! Gasten die zich rechtstreeks tot jou of je collega wenden richten het minste schade aan. Gasten die niet klagen, maar wel ontevreden zijn, zijn de gevaarlijkste. Zij die klagen kunnen de meest loyale gasten worden als hun probleem succesvol wordt opgelost. Zij zullen dit enthousiast aan anderen doorvertellen. Omdat hun iets aardigs is overkomen doen ze dat ook graag terug, en vertellen ze het door aan vrienden. Mensen geloven veel eerder een aanbeveling van een vriend dan van een kille advertentie of folder. Mensen luisteren liever naar het advies van een goede vriend of buurman, dan naar de boodschap van de reclamecampagne. Hou dus de klager in ere, hij kan voor je gaan werken! Slide Statistieken Slide: Een goede naam komt te voet en gaat te paard!! Slide Klacht als kadootje? Je kunt de klacht ook als een kadootje zien. Je kunt een klacht als incident interpreteren waarbij je kunt leren hoe het nóg beter kan! Als een klacht snel en efficiënt wordt opgelost, komt tussen de 90 en 96% van de gasten terug! Om tot een ander inzicht te komen moeten we er eerst van overtuigd zijn dat de gast altijd het recht heeft om te klagen, ook als we de klachten dom of onredelijk vinden. De gast heeft altijd gelijk, het is immers zijn kijk op de situatie. Het is aan ons om hier zo gastvrij en professioneel mogelijk mee om te gaan. Cijfers tonen aan dat slechts 1 : 26 gasten de moeite neemt een klacht bij de bediening neer te leggen. Gasten die de tijd nemen om te klagen, hebben nog altijd vertrouwen in het bedrijf. Klagende gasten zijn ook gasten! Bedank hem dus voor de klacht! Verplaats je maar eens in de positie van de gast. Wat zou jij voelen, denken en verwachten om het probleem op te lossen. Hoe zou jij behandeld willen worden? Als je dat voor ogen houdt kom je altijd wel tot een oplossing. 3

4 Slide 10 gouden klachten-oplos-tips 1. Bied je verontschuldigingen aan 2. Luister aandachtig naar je gast let op feiten en details 3. Laat merken dat je het probleem begrijpt 4. Geef geen valse hoop beloof geen dingen die je niet kunt nakomen 5. Neem je verantwoordelijkheid schuif niet af, niet op materiaal, en zeker niet op je collega s 6. Kom in actie! 7. Betrek de gast bij jouw oplossing 8. Blijf altijd beleefd 9. Maak nooit ruzie 10. Blijf professioneel rustig-aandachtig-kordaat In plaats van het aantal klachten terug te dringen, zouden horecabedrijven medewerkers zoals jij moeten aanmoedigen om de klachten na te trekken, zodat de wensen van de gasten duidelijker worden. Het doel moet dus niet zijn om het aantal klachten te verminderen, maar om gastgerichter te gaan werken. Hier heb ik je al meer over verteld in les 1. Gelukkig zijn er ook positieve reacties van gasten. Neem ze in ontvangst, bedank de gast voor het compliment en deel ze met je collega s zodat ook zij van de positieve sfeer kunnen meegenieten. Samen ben je sterk, en dat geldt voor zowel positieve reacties als negatieve. Als allerlaatste tref je zoals altijd de Do en Don t kaart aan. Neem ze door, print ze uit en/of neem je mee naar je werk. Dit was alweer de laatste les uit de online cursus Meer omzet door gastvrije bediening. In de afgelopen lessen heb je geleerd hoe je je gastvrijer op kunt stellen, welke drank in welk glas hoort, welke etiquetteregels er belangrijk zijn, welke draagmethoden voor borden er zijn, wat er wordt verstaan onder up-selling en tot slot hoe je met gastenreacties kunt omgaan. Je hebt een hoop geleerd, en je bent nu klaar voor het echte werk in de praktijk. Elk bedrijf heeft zo zijn eigen regeltjes en volgorde, maar je hebt nu een basis waar je mee verder kunt. Ik wens je heel veel plezier met je horecacarriére! Kijk ook maar eens op mijn blog op met nog meer tips & trucs over etiquette, horeca, gastvrijheid enz. Veel succes en bedankt voor het volgen van de lessen. Tot ziens! 4

5 Ter ondersteuning van de verstrekte informatie heb ik de volgende boeken geraadpleegd. Bronvermelding: Eten& Drinken, van Fiona Beckett Lijfspraak van Allan Pease Proef Wijn van Gijs Thio en Merijn Tol Welkom van Magda Berman en Jeannine Sok Hondebrokken van Jos Burgers 5

Cursus Omgaan met klachten

Cursus Omgaan met klachten Cursus Omgaan met klachten Aanleg beplantingen en grasvelden AOC Oost Almelo C. ter Steege Doel van deze les Je leert in deze cursus over: - Klachten - Klachten ontvangen - Valkuilen - Emoties opvangen

Nadere informatie

Transcriptie. Online cursus Meer omzet door gastvrije bediening. Les 1, Gastvrijheid & Gastgerichtheid

Transcriptie. Online cursus Meer omzet door gastvrije bediening. Les 1, Gastvrijheid & Gastgerichtheid Transcriptie Online cursus Meer omzet door gastvrije bediening Les 1, Gastvrijheid & Gastgerichtheid Slide Welkom Welkom bij de online cursus Meer omzet door gastvrije bediening. Toen ik voor het eerst

Nadere informatie

Feedback ontvangen. Feedback ontvangen is moeilijk. Hoe gaan we om met feedback?

Feedback ontvangen. Feedback ontvangen is moeilijk. Hoe gaan we om met feedback? 2 7 Feedback ontvangen Feedback kun je zien als een cadeau. Je kunt het aannemen, uitpakken en er je voordeel mee doen. Of je neemt het cadeau aan, bedankt de gever en legt het vervolgens in een kast om

Nadere informatie

Het verkoop-adviesgesprek. Waar gaat deze kaart over? Wat wordt er van je verwacht? Verkopen

Het verkoop-adviesgesprek. Waar gaat deze kaart over? Wat wordt er van je verwacht? Verkopen Waar gaat deze kaart over? Deze kaart gaat over verkopen aan en adviseren van gasten in horecabedrijven. Oftewel: het verkoopadviesgeprek. Wat wordt er van je verwacht? Na het bestuderen van deze kaart

Nadere informatie

Heb je een klacht? Samen zoeken we een oplossing! Klachtenregeling

Heb je een klacht? Samen zoeken we een oplossing! Klachtenregeling Heb je een klacht? Samen zoeken we een oplossing! Klachtenregeling 1 Heb je een klacht? Samen zoeken we een oplossing! In deze folder lees je wat je kunt doen als je een klacht hebt. 2 Koraal Groep wil

Nadere informatie

Transcriptie. Online cursus Meer omzet door gastvrije bediening. Praktijkvaardigheden deel 2: Borden goochelen!

Transcriptie. Online cursus Meer omzet door gastvrije bediening. Praktijkvaardigheden deel 2: Borden goochelen! Transcriptie Online cursus Meer omzet door gastvrije bediening Praktijkvaardigheden deel 2: Borden goochelen! Slide Welkom Slide Les 4, Borden goochelen Slide Gastvrijheid is een werkwoord, aan t werk

Nadere informatie

Heb je een klacht? Samen zoeken we een oplossing! Klachtenregeling

Heb je een klacht? Samen zoeken we een oplossing! Klachtenregeling Heb je een klacht? Samen zoeken we een oplossing! Klachtenregeling 1 Heb je een klacht? Samen zoeken we een oplossing! Koraal Groep Koraal Groep wil graag dat je tevreden bent. Tevreden over de manier

Nadere informatie

Weet wat je kan Samenvatting op kaarten

Weet wat je kan Samenvatting op kaarten Samenvatting op kaarten 16 kaarten met samenvattingen van de inhoud van de module, psychoeducatie over een Lichte verstandelijke Beperking (LVB) voor cliënten en hun naasten. De kaarten 1 14 volgen de

Nadere informatie

Communicatie in het horecabedrijf. Waar gaat deze kaart over? Wat wordt er van je verwacht? Wat is communicatie?

Communicatie in het horecabedrijf. Waar gaat deze kaart over? Wat wordt er van je verwacht? Wat is communicatie? Waar gaat deze kaart over? Deze kaart gaat over communicatie in het horecabedrijf. In de horeca ga je om met gasten en communiceer je met ze. Je gaat als medewerker ook om met je collega s en je zult het

Nadere informatie

Omgaan met klachten volgens de BOOS-formule

Omgaan met klachten volgens de BOOS-formule Omgaan met klachten volgens de BOOS-formule Een klacht is een kans. Wanneer een klant de moeite neemt om zijn onvrede te laten blijken, biedt dat je de mogelijkheid de klant alsnog tevreden te stellen

Nadere informatie

Heb je een klacht? Samen zoeken we een oplossing! Klachtenregeling

Heb je een klacht? Samen zoeken we een oplossing! Klachtenregeling Heb je een klacht? Samen zoeken we een oplossing! Klachtenregeling 1 Heb je een klacht? Samen zoeken we een oplossing! In deze folder lees je wat je kunt doen als je een klacht hebt. 2 Koraal Groep Koraal

Nadere informatie

Leven in een groep. Hoe gaat dat en wat vinden jongeren?

Leven in een groep. Hoe gaat dat en wat vinden jongeren? Leven in een groep bij DHG Hoe gaat dat en wat vinden jongeren? Jij bent belangrijk! Als je thuis woont, is je opvoeding een taak van je ouders. Woon je bij De Hoenderloo Groep, dan zorgen de groepsleiders

Nadere informatie

Vertel aan je kind dat het nodig is de school in te lichten om het pesten te laten stoppen;

Vertel aan je kind dat het nodig is de school in te lichten om het pesten te laten stoppen; Pesten op school Veel gestelde vragen Wat doe je als je kind gepest wordt? Maak voldoende tijd voor een gesprek; laat je kind vertellen wat er zich afspeelt en hoe het zich voelt; Neem het verhaal van

Nadere informatie

WERKEN IN DE HORECA VOOR WERKNEMERS

WERKEN IN DE HORECA VOOR WERKNEMERS 6 TIPS WERKEN IN DE HORECA VOOR WERKNEMERS Een handleiding vol met tips voor werknemers om het werken in de horeca zo leuk en makkelijk mogelijk te maken L1NDA Introductie Als je werkzaam bent in de horeca

Nadere informatie

KLACHTENREGELING VOOR CLIËNTEN VAN PAMEIJER HEB JE EEN KLACHT? JE KUNT ER IETS AAN DOEN!

KLACHTENREGELING VOOR CLIËNTEN VAN PAMEIJER HEB JE EEN KLACHT? JE KUNT ER IETS AAN DOEN! KLACHTENREGELING VOOR CLIËNTEN VAN PAMEIJER HEB JE EEN KLACHT? JE KUNT ER IETS AAN DOEN! Inhoudsopgave 1. Klagen mag pag. 3 2. Iets doen met je klacht pag. 5 3. Mogelijkheden om iets met je klacht te doen

Nadere informatie

Protocol klachtenbehandeling. Sportfondsen Koning Willem-Alexander B.V. Hoofddorp Januari 2016

Protocol klachtenbehandeling. Sportfondsen Koning Willem-Alexander B.V. Hoofddorp Januari 2016 Protocol klachtenbehandeling Sportfondsen Koning Willem-Alexander B.V. 2016 Hoofddorp Januari 2016 Inleiding Klachten van bezoekers zijn een belangrijke bron van informatie voor organisaties en dus ook

Nadere informatie

18 tips om te werken aan je eigen inzetbaarheid

18 tips om te werken aan je eigen inzetbaarheid 18 tips om te werken aan je eigen inzetbaarheid Goed, gezond en gemotiveerd aan het werk tot je pensioen? Dat bereik je door kansen te pakken op het werk. Leer aan de hand van onderstaande punten hoe je

Nadere informatie

Heb je een klacht? Samen zoeken we een oplossing! Klachtenregeling

Heb je een klacht? Samen zoeken we een oplossing! Klachtenregeling Heb je een klacht? Samen zoeken we een oplossing! Klachtenregeling 1 Heb je een klacht? Samen zoeken we een oplossing! In deze folder lees je wat je kunt doen als je een klacht hebt. 2 Koraal Groep Koraal

Nadere informatie

Gasten. Gasten in middenklasse bedrijven

Gasten. Gasten in middenklasse bedrijven Gasten Inleiding Als Horeca-assistent zeker in de bediening heb je tijdens je werk praktisch altijd met gasten te maken. Het is je taak om het de gasten naar de zin te maken. Daarvoor moet je weten met

Nadere informatie

Vanjezelfhouden.nl 1

Vanjezelfhouden.nl 1 1 Kan jij van jezelf houden? Dit ontwerp komt eigenlijk altijd weer ter sprake. Ik verbaas mij erover hoeveel mensen er zijn die dit lastig vinden om te implementeren in hun leven. Veel mensen willen graag

Nadere informatie

Informatiebrochure: Wat te doen met een klacht voor cliënten van Het Hooge Heem.

Informatiebrochure: Wat te doen met een klacht voor cliënten van Het Hooge Heem. Informatiebrochure: Wat te doen met een klacht voor cliënten van Het Hooge Heem. April 2019 U bent niet helemaal tevreden, en dan? Zorgverlening is mensenwerk bij uitstek en dan kan het best eens voorkomen

Nadere informatie

Niet tevreden? Laat het ons weten!

Niet tevreden? Laat het ons weten! Niet tevreden? Laat het ons weten! Heerlen STAND-BY! doet er alles aan om de begeleiding en ondersteuning optimaal te laten aansluiten aan uw verwachtingen en behoeften. Toch kan het gebeuren dat u niet

Nadere informatie

Hallo, Als je vragen hebt tijdens het invullen, vraag die dan aan jouw docent(e). Bedankt voor het invullen van de vragenlijst!

Hallo, Als je vragen hebt tijdens het invullen, vraag die dan aan jouw docent(e). Bedankt voor het invullen van de vragenlijst! Datum: School: Klas: Naam docent(e): Code (optioneel): [NAAM DOCENT] Hallo, Deze vragenlijst gaat over het leerklimaat in jouw klas en hoe je het vindt op school. Hierbij gaat het om wat jij vindt van

Nadere informatie

Kwaliteitsrapport 2018 voor cliënten

Kwaliteitsrapport 2018 voor cliënten Kwaliteitsrapport 2018 voor cliënten 1 Wat is een kwaliteitsrapport? Philadelphia is er voor jou. We willen dat je het beste uit jezelf haalt. Daar doen we alles aan. We willen graag weten: doen we dit

Nadere informatie

Quiz Welk type verkoper ben jij?

Quiz Welk type verkoper ben jij? Uitleg Lees iedere stelling door en noteer een cijfer van 1 tot 4 bij ieder antwoord. Een 1 betekent dat het antwoord jou het BESTE omschrijft, en een 4 dat het antwoord jou het SLECHTSTE omschrijft. Gebruik

Nadere informatie

voor leerlingen Pesten op het werk VRAGEN EN OPDRACHTEN

voor leerlingen Pesten op het werk VRAGEN EN OPDRACHTEN voor leerlingen Pesten op het werk VRAGEN EN OPDRACHTEN Bladzijde 5 Waarom dit boekje? Lees de tekst goed. Beantwoord dan de onderstaande vragen. 1 Waar gaat het boekje over?... 2 Door wie kun je op het

Nadere informatie

Horeca en Facility 2016/2017

Horeca en Facility 2016/2017 novacollege.nl/horecafacility Facilitair management Gastheer/gastvrouw Horeca management en ondernemen Kok Horeca en Facility 2016/2017 Op het Nova College leer ik niet alleen veel over eten, drinken en

Nadere informatie

Hallo, Als je vragen hebt tijdens het invullen, vraag die dan aan jouw docent(e). Bedankt voor het invullen van de vragenlijst!

Hallo, Als je vragen hebt tijdens het invullen, vraag die dan aan jouw docent(e). Bedankt voor het invullen van de vragenlijst! Datum: School: Klas: Naam docent(e): Code (optioneel): [NAAM DOCENT] Hallo, Deze vragenlijst gaat over het leerklimaat in jouw klas en hoe je het vindt op school. Hierbij gaat het om wat jij vindt van

Nadere informatie

Hallo, Als je vragen hebt tijdens het invullen, vraag die dan aan jouw docent(e). Bedankt voor het invullen van de vragenlijst!

Hallo, Als je vragen hebt tijdens het invullen, vraag die dan aan jouw docent(e). Bedankt voor het invullen van de vragenlijst! Datum: School: Klas: Naam docent(e): Code (optioneel): Hallo, Deze vragenlijst gaat over het leerklimaat in jouw klas en hoe je het vindt op school. Hierbij gaat het om wat jij vindt van jouw docent(e),

Nadere informatie

Hebt u een klacht? Waar kunt u terecht als u niet tevreden bent?

Hebt u een klacht? Waar kunt u terecht als u niet tevreden bent? Hebt u een klacht? Waar kunt u terecht als u niet tevreden bent? In het Havenziekenhuis doen wij er alles aan om u tijdens uw verblijf in het ziekenhuis zo goed mogelijk te behandelen, te verzorgen en

Nadere informatie

Klachtenbehandeling voor cliënten

Klachtenbehandeling voor cliënten www.tantelouise.nl Klachtenbehandeling voor cliënten U bent niet helemaal tevreden, en dan? Zorgverlening is mensenwerk en dan kan het best eens voorkomen dat de dingen niet helemaal naar wens verlopen.

Nadere informatie

Ik heb een klacht bij de Hartekamp Groep

Ik heb een klacht bij de Hartekamp Groep Ik heb een klacht bij de Hartekamp Groep Klachtenregeling cliënten boos Datum: juli 2017 Wat is een klachtenregeling? Er is een klachtenregeling voor cliënten. Cliënten kunnen een klacht indienen. Jouw

Nadere informatie

Gedragscode. Gewoon goed doen

Gedragscode. Gewoon goed doen Gedragscode Gewoon goed doen 2 Inhoudsopgave pagina 1. Missie, ambitie en kernwaarden 4 2. Gewoon goed doen 5 3. Waarom een gedragscode? 6 4. Omgaan met de patiënt/klant: respectvol en gastvrij 7 5. Professioneel

Nadere informatie

MANIEREN OM MET OUDERPARTICIPATIE OM TE GAAN

MANIEREN OM MET OUDERPARTICIPATIE OM TE GAAN Blijf kalm; Verzeker je ervan dat je de juiste persoon aan de lijn hebt; Zeg duidelijk wie je bent en wat je functie is; Leg uit waarom je belt; Geef duidelijke en nauwkeurige informatie en vertel hoe

Nadere informatie

De cliëntenvertrouwenspersoon is er voor alle cliënten van Dichterbij, hun ouders en verwanten.

De cliëntenvertrouwenspersoon is er voor alle cliënten van Dichterbij, hun ouders en verwanten. De is er voor alle cliënten van Dichterbij, hun ouders en verwanten. Wat is er aan de hand? Je hebt een vraag, een probleem of een klacht. Het kan gaan over lastige situaties met je medebewoners of met

Nadere informatie

Video-hometraining. Informatie voor ouders

Video-hometraining. Informatie voor ouders Video-hometraining Informatie voor ouders Sterk Huis is er voor iedereen die hulp nodig heeft. Wij bieden een warme en veilige omgeving waar je terechtkunt met grote opvoedings- en ontwikkelingsvragen.

Nadere informatie

Resultaat enquête DBMGZ

Resultaat enquête DBMGZ Aantal geënquêteerden Resultaat enquête DBMGZ Van de 121 ingestuurde verzoeken, hebben er in het totaal 71 gereageerd. De antwoorden op de diverse vragen zijn ingedeeld naar 6 categorieën: 1. Leeftijdscategorie

Nadere informatie

Een Positieve Klas resultaten Duhamel College Den Bosch

Een Positieve Klas resultaten Duhamel College Den Bosch Een Positieve Klas resultaten Duhamel College Den Bosch Mentoren van Duhamel College Den Bosch (vmbo) hebben het programma Een Positieve Klas in het schooljaar 2011-2012 uitgevoerd met eerste en tweede

Nadere informatie

Protocol klachtenbehandeling. Sportfondsen Haarlemmermeer B.V. Hoofddorp Augustus 2015

Protocol klachtenbehandeling. Sportfondsen Haarlemmermeer B.V. Hoofddorp Augustus 2015 Protocol klachtenbehandeling Sportfondsen Haarlemmermeer B.V. 2015 Hoofddorp Augustus 2015 Inleiding Klachten van bezoekers zijn een belangrijke bron van informatie voor organisaties en dus ook voor SportPlaza.

Nadere informatie

Dit boekje is van... Mijn naam is: Mijn gezinsvoogd heet: Het telefoonnummer van de gezinsvoogd is:

Dit boekje is van... Mijn naam is: Mijn gezinsvoogd heet: Het telefoonnummer van de gezinsvoogd is: Dit boekje is van... Mijn naam is: Mijn gezinsvoogd heet: Het telefoonnummer van de gezinsvoogd is: Mijn gezinsvoogd werkt bij de William Schrikker Jeugdbescherming. Wat een toestand, zeg! Wat gebeurt

Nadere informatie

150 Tips om kinderen te laten zien dat je om ze geeft!

150 Tips om kinderen te laten zien dat je om ze geeft! 150 Tips om kinderen te laten zien dat je om ze geeft! Scott de Jong http://www.positiefleren.nl - 1 - Je leest op dit moment versie 2.0 van het Ebook: 150 Tips om kinderen te laten zien dat je om ze geeft.

Nadere informatie

Les 2 Integratie Leestekst: Begeleid Werken. Introductiefase

Les 2 Integratie Leestekst: Begeleid Werken. Introductiefase Les 2 Integratie Leestekst: Begeleid Werken "Welkom:... " Introductiefase 1. "In de vorige les hebben we weer met een kaart gewerkt. Daarop stonden alle 4 de vragen die we de vorige lessen gebruikt hebben

Nadere informatie

Hoe los ik een klacht op

Hoe los ik een klacht op Hoe los ik een klacht op Soms ben je ergens niet tevreden over. Hoe los ik een klacht op Soms ben je ergens niet tevreden over. Je bent het bijvoorbeeld niet eens met de begeleiding. Je hebt dan een klacht.

Nadere informatie

Hoe los ik mijn klacht op

Hoe los ik mijn klacht op Hoe los ik mijn klacht op Soms ben je ergens niet tevreden over Hoe los ik mijn klacht op Soms ben je ergens niet tevreden over. Je bent het bijvoorbeeld niet eens met de begeleiding. Je hebt dan een klacht.

Nadere informatie

LIEGEN. Deze folder is een hulpmiddel voor jou en je kind om meer te leren over liegen en hoe je het kan stoppen.

LIEGEN. Deze folder is een hulpmiddel voor jou en je kind om meer te leren over liegen en hoe je het kan stoppen. LIEGEN Deze folder is een hulpmiddel voor jou en je kind om meer te leren over liegen en hoe je het kan stoppen. WAT IS LIEGEN? Liegen is als je er bewust voor kiest om niet de waarheid te zeggen of de

Nadere informatie

Als u klachten heeft...

Als u klachten heeft... Als u klachten heeft... Bent u niet tevreden? Wij, Raad van Bestuur, medewerkers en artsen van het willen graag dat u tevreden bent over uw medische behandeling. Ook willen we dat u zich welkom voelt bij

Nadere informatie

leerlingbrochure nld Door: Jolanthe Jansen

leerlingbrochure nld Door: Jolanthe Jansen leerlingbrochure nld Door: Jolanthe Jansen Dit is een brochure, gemaakt voor leerlingen met NLD. Naast deze brochure is er ook: - een brochure met informatie voor ouders van kinderen met NLD en - een brochure

Nadere informatie

Competentiescan Klant exemplaar

Competentiescan Klant exemplaar Naam klant: Geboortedatum: Datum rapportage: Naam begeleider: Competentiescan Klant exemplaar Dit project wordt mede gefinancierd door het Europees Sociaal Fonds www.werkeenzorgminder.nl Instructie invullen

Nadere informatie

Klagen mag. Klachten zijn waardevol. Nabij Vertrouwd Gastvrij

Klagen mag. Klachten zijn waardevol. Nabij Vertrouwd Gastvrij Klagen mag Klachten zijn waardevol Klagen mag! Wij doen er alles aan om tevreden klanten te krijgen en te houden. Toch kan het zijn dat u niet tevreden bent over sommige onderdelen van onze dienstverlening.

Nadere informatie

Verslag vrijwilligers - Visie op gastvrijheid. Versie 2 september 2015

Verslag vrijwilligers - Visie op gastvrijheid. Versie 2 september 2015 Verslag vrijwilligers - Visie op gastvrijheid Versie 2 september 2015 Samenvatting ALGEMEEN Over het algemeen vinden bijna alle medewerkers het thema gastvrijheid belangrijk en leuk.de urgentie ervan wordt

Nadere informatie

Ik wil ergens over praten, bij wie moet ik zijn?

Ik wil ergens over praten, bij wie moet ik zijn? Jouw toekomst telt! Brochure cliëntenvertrouwenspersonen Ik wil ergens over praten, bij wie moet ik zijn? De cliëntenvertrouwenspersoon is er voor alle cliënten van STEVIG. STEVIG wil goede ondersteuning

Nadere informatie

OPTIMALISEREN VAN GASTBELEVING

OPTIMALISEREN VAN GASTBELEVING OPTIMALISEREN VAN GASTBELEVING Wilfred van der Meer is oprichter en eigenaar van Klantexperience. Hij is 365 dagen per jaar, 24 uur per dag bezig met klantbeleving en gastvrijheid. Hoe maak je nu het verschil

Nadere informatie

[PILOT] Aan de slag met de Hoofdzaken Ster

[PILOT] Aan de slag met de Hoofdzaken Ster [PILOT] Aan de slag met de Hoofdzaken Ster! Hoofdzaken Ster Copyright EffectenSter BV 2014 Hoofdzaken Ster SOCIALE VAARDIGHEDEN VERSLAVING DOELEN EN MOTIVATIE 10 9 8 10 9 8 7 6 4 3 2 1 7 6 4 3 2 1 10 9

Nadere informatie

COMMUNICATIE training. effectief communiceren met iedereen

COMMUNICATIE training. effectief communiceren met iedereen COMMUNICATIE training effectief communiceren met iedereen Een training van COMMUNICERENENZO Mensen zijn belangrijk. Resultaten ook Mensen zijn belangrijk en waardevol. Resultaten worden behaald dankzij

Nadere informatie

N A Ï S I S S U E N O. 1. NaïS Zine. Download tijdelijk gratis INSPIRATIE STORYTELLING B2P BUSINESS TO PERSONAL

N A Ï S I S S U E N O. 1. NaïS Zine. Download tijdelijk gratis INSPIRATIE STORYTELLING B2P BUSINESS TO PERSONAL N A Ï S 2 0 1 7 I S S U E N O. 1 T I J D E L I J K G R A T I S NaïS Zine Download tijdelijk gratis Nieuw INSPIRATIE STORYTELLING B2P BUSINESS TO PERSONAL Inhoud 1 2 : Waarom jij niet zonder deze zes geheimen

Nadere informatie

6 Tips die je helpen stress te verminderen. Het mooiste wat je kunt worden is jezelf.

6 Tips die je helpen stress te verminderen. Het mooiste wat je kunt worden is jezelf. 6 Tips die je helpen stress te verminderen Het mooiste wat je kunt worden is jezelf. 1 Mijn intentie voor jullie met deze tips Wijzelf en iedereen rondom ons ervaren de negatieve invloeden van stress.

Nadere informatie

GOED VRIENDJE? FOUT VRIENDJE?

GOED VRIENDJE? FOUT VRIENDJE? Hulp Heb je vragen? Bel dan naar Veilig Thuis, tel.: 0800 2000 Internet Wil je meer lezen? Kijk op www.jipdenhaag.nl En test jezelf op www.loverboytest.nl Dit is een uitgave van JIP Den Haag en Middin.

Nadere informatie

Programma. Telefonische Klachtenbehandeling. Filosofie rond klachtenbehandeling. Wat is een klacht?

Programma. Telefonische Klachtenbehandeling. Filosofie rond klachtenbehandeling. Wat is een klacht? Telefonische Klachtenbehandeling Programma 1. Klachten! 2. Telefonische communicatie. 3. Structuur voor klachtenbehandeling. 4. Voorbeelden van woorden en zinnen. Wat is een klacht? Filosofie rond klachtenbehandeling

Nadere informatie

HANDBOEK. Beautybusiness. Sylvia van Kuijk

HANDBOEK. Beautybusiness. Sylvia van Kuijk HANDBOEK Beautybusiness Sylvia van Kuijk Auteursrechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd en/of openbaar gemaakt worden door middel van druk, fotokopie, microfilm, elektronisch

Nadere informatie

Pestprotocol obs De Kring

Pestprotocol obs De Kring Pestprotocol obs De Kring Dit pestprotocol heeft uitgangspunt: Alle kinderen moeten zich op OBS De Kring veilig kunnen voelen, Door regels en afspraken over omgang met elkaar duidelijk en voor iedereen

Nadere informatie

Tijdens de video- hometraining worden verschillende begrippen gebruikt. In de bijlage geven we een korte omschrijving van deze begrippen.

Tijdens de video- hometraining worden verschillende begrippen gebruikt. In de bijlage geven we een korte omschrijving van deze begrippen. Bijlage 11 Voorbeeld informatie VHT: Bouwstenen voor geslaagd contact Informatie Video - hometraining Belangrijke begrippen initiatieven herkennen volgen ontvangstbevestiging beurt verdelen leidinggeven

Nadere informatie

StudieThermometer. Temperatuur wat aan de lage kant? Mw Demo Kandidaat Instelling Demo

StudieThermometer. Temperatuur wat aan de lage kant? Mw Demo Kandidaat Instelling Demo StudieThermometer Mw Demo Kandidaat 27-11 - 2018 Temperatuur wat aan de lage kant? Instelling Demo Beste Demo, Goed dat je de StudieThermometer hebt ingevuld! Het helpt je om te bekijken of alles goed

Nadere informatie

Ontdek je managementsupport.nl/event

Ontdek je managementsupport.nl/event e-pocket Ontdek je managementsupport.nl/event Beste talentvolle professional, Bedankt dat je de e-pocket Ontdek je talent hebt gedownload! Met deze e-pocket kun je een eerste stap zetten om je persoonlijke

Nadere informatie

Feedback. Wat is feedback?

Feedback. Wat is feedback? Feedback Wat is feedback? Letterlijk vertaald is feedback terugvoeding. Het is het proces waarin informatie teruggevoerd wordt in een informatieverwerkend systeem, in dit geval de mens. Als het om mensen

Nadere informatie

Nieuwsbrief De Vreedzame School

Nieuwsbrief De Vreedzame School Nieuwsbrief De Vreedzame School Algemeen Onze school werkt met het programma van de Vreedzame School. Dit programma wil een bijdrage leveren aan een positief sociaal klimaat en de vorming van actieve en

Nadere informatie

DEEL 1. WERKBOEK 5 Eigen keuze. 2015 Monique van Dam YOU: De keuze is aan jou!

DEEL 1. WERKBOEK 5 Eigen keuze. 2015 Monique van Dam YOU: De keuze is aan jou! DEEL 1 1 WERKBOEK 5 Eigen keuze Inhoud 2 1. Hoe zit het met je keuzes? 3 2. Hoe stap je uit je automatische piloot? 7 3. Juiste keuzes maken doe je met 3 vragen 9 4. Vervolg & afronding 11 1. Hoe zit het

Nadere informatie

Geestig Omgaan met (ongewenst) gedrag van kinderen in groep

Geestig Omgaan met (ongewenst) gedrag van kinderen in groep Geestig 2017 Omgaan met (ongewenst) gedrag van kinderen in groep basisprincipes van het scheppen van een positief klimaat, het bieden van structuur en herstelgericht reageren op ongewenst gedrag YES I

Nadere informatie

2 Spreken en gespreksvaardigheid

2 Spreken en gespreksvaardigheid 11 2 Spreken en gespreksvaardigheid 2-01x 1 a Hallo is te informeel en niet zakelijk genoeg. Hij zegt ꞌjijꞌ tegen je. Hij zegt niet wie of wat hij is, maar vraagt wel naar jou. b Goed zou bijvoorbeeld

Nadere informatie

WESSEL KIEST HORECA - BEDIENING

WESSEL KIEST HORECA - BEDIENING WESSEL KIEST HORECA - BEDIENING BEN JIJ DE GASTVROUW OF GASTHEER DIE GEDREVEN WORDT DOOR PASSIE EN AMBITIE? BEN JE GASTVRIJ EN DIENSTVERLENEND? MAAK JIJ HET VERSCHIL EN BEZORG JIJ JE GASTEN EEN ONVERGETELIJKE

Nadere informatie

Feedback geven. Feedback kan positief en negatief zijn. Negatieve feedback geven is moeilijk

Feedback geven. Feedback kan positief en negatief zijn. Negatieve feedback geven is moeilijk 2 12 Feedback geven Feedback is een boodschap over het gedrag of de prestaties van een ander. Feedback is onmisbaar als je met anderen samenwerkt. Je moet zo nu en dan kunnen zeggen dat het werk van de

Nadere informatie

HOE JE ELKE DAG BEZIG KUNT ZIJN MET DAT WAT JE HET ALLERLIEFSTE DOET EN ER OOK NOG EENS VAN KUNT LEVEN

HOE JE ELKE DAG BEZIG KUNT ZIJN MET DAT WAT JE HET ALLERLIEFSTE DOET EN ER OOK NOG EENS VAN KUNT LEVEN ONLINE MASTERCLASS GELD VERDIENEN MET JE PASSIE HOE JE ELKE DAG BEZIG KUNT ZIJN MET DAT WAT JE HET ALLERLIEFSTE DOET EN ER OOK NOG EENS VAN KUNT LEVEN ONLINE MASTERCLASS GELD VERDIENEN MET JE PASSIE Van

Nadere informatie

Als je zelf klachten hebt over werk of een werksituatie, dan kun je een beroep doen op de Werknemersklachtenregeling.

Als je zelf klachten hebt over werk of een werksituatie, dan kun je een beroep doen op de Werknemersklachtenregeling. Een klacht, wat nu? Voorwoord Alle medewerkers in ons ziekenhuis zetten zich steeds zo goed mogelijk in voor een goede zorg- en dienstverlening. Desondanks kan het voorkomen dat patiënten of bezoekers

Nadere informatie

WESSEL KIEST HORECA - BEDIENING

WESSEL KIEST HORECA - BEDIENING WESSEL KIEST HORECA - BEDIENING VOEL JIJ JE GOED ALS ANDEREN HET NAAR HUN ZIN HEBBEN? HOUD JIJ JE HOOFD KOEL ALS IEDEREEN JOUW AANDACHT VRAAGT? HEB JE OOG VOOR DETAIL MAAR BEWAAR JE TEGELIJKERTIJD HET

Nadere informatie

15 KEER JE INNERLIJKE CRITICUS TEGENSPREKEN

15 KEER JE INNERLIJKE CRITICUS TEGENSPREKEN 15 KEER JE INNERLIJKE CRITICUS TEGENSPREKEN Spreek jij wel eens met jezelf? En zijn dat dan vriendelijke gesprekjes die je voert met jezelf, of ben je misschien juist behoorlijk streng en kritisch? Misschien

Nadere informatie

Inhoud. Voorwoord 5. Hoe gebruik je dit boek? 6

Inhoud. Voorwoord 5. Hoe gebruik je dit boek? 6 Inhoud Voorwoord 5 Hoe gebruik je dit boek? 6 Deel 1 Klassenmanagement 9 1. De aandacht van de leerlingen krijgen 10 2. Regels en routines instellen 13 3. Effectief omgaan met wangedrag 16 4. Klassenmanagementtips

Nadere informatie

Hoofdstuk 8 Dit hoofdstuk gaat over: het recht op klagen

Hoofdstuk 8 Dit hoofdstuk gaat over: het recht op klagen Hoofdstuk 8 Dit hoofdstuk gaat over: het recht op klagen In dit hoofdstuk vind je een antwoord op de volgende vragen: 1. Wat is het recht op klagen? 2. Wat kun je doen met een klacht? 3. Wie kan je helpen

Nadere informatie

Oplossingsgerichte vragen (Het Spel van Oplossingen IKB & TS)

Oplossingsgerichte vragen (Het Spel van Oplossingen IKB & TS) Oplossingsgerichte vragen (Het Spel van Oplossingen IKB & TS) Stel dat dat (te grote wonder) gebeurt, ik betwijfel of dat zal gebeuren, maar stel je voor dat, wat zou je dan doen dat je nu niet doet? (p36)

Nadere informatie

Als u klachten heeft...

Als u klachten heeft... Als u klachten heeft... Bent u niet tevreden? Wij, directie, medewerkers en revalidatieartsen van Tolbrug willen graag dat u tevreden bent over uw (para)medische behandeling. Ook willen we dat u zich welkom

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek. Ouders

Klanttevredenheidsonderzoek. Ouders Klanttevredenheidsonderzoek Ouders - 2017 Vraag 1: Wat voor cijfer zou u Columbus willen geven? Ons gemiddelde is een 8,3! Het onderzoek is 51 keer verstuurd en maar liefs 39 keer Ingevuld retour gekomen,

Nadere informatie

Online Titel Competentie Groepsfase Lesdoel Kwink van de Week

Online Titel Competentie Groepsfase Lesdoel Kwink van de Week onderbouw Les 1 Online Dit ben ik! Besef van jezelf Forming Ik kan mezelf voorstellen aan een ander. Ken je iemand nog niet? Vertel hoe je heet. Les 2 Online Hoe spreken we dit af? Keuzes maken Norming

Nadere informatie

Boekverslag Nederlands Amel door Zohra Zarouali

Boekverslag Nederlands Amel door Zohra Zarouali Boekverslag Nederlands Amel door Zohra Zarouali Boekverslag door een scholier 1456 woorden 5 januari 2002 7,7 264 keer beoordeeld Auteur Genre Zohra Zarouali Sociale roman Eerste uitgave 1992 Vak Nederlands

Nadere informatie

Seksualiteit: Grenzen en Wensen

Seksualiteit: Grenzen en Wensen IJBURGCOLLEGE.NL Seksualiteit: Grenzen en Wensen Leerlingen handleiding Michiel Kroon Lieve leerling, Het is belangrijk om op een open en goede manier over seks te kunnen praten. De lessenserie die in

Nadere informatie

Smoesjes. TipsforTrouble HOME TROUBLE MEER WETEN < > EXTRA PITTIG

Smoesjes. TipsforTrouble HOME TROUBLE MEER WETEN < > EXTRA PITTIG geef haar gelijk dat zij het zwaar heeft en dat de crechemedewerkers zodat ze alles op tijd af kan krijgen. Collega zal in de slachtofferrol terecht komen en wellicht in tranen uitbarsten. voel dat ik

Nadere informatie

Ben jij een kind van gescheiden ouders? Dit werkboekje is speciaal voor jou!

Ben jij een kind van gescheiden ouders? Dit werkboekje is speciaal voor jou! Hallo Ben jij een kind van gescheiden ouders? Dit werkboekje is speciaal voor jou Als je ouders uit elkaar zijn kan dat lastig en verdrietig zijn. Misschien ben je er boos over of denk je dat het jouw

Nadere informatie

Theorieboek. leeftijd, dezelfde hobby, of ze houden van hetzelfde. Een vriend heeft iets voor je over,

Theorieboek. leeftijd, dezelfde hobby, of ze houden van hetzelfde. Een vriend heeft iets voor je over, 3F Wat is vriendschap? 1 Iedereen heeft vrienden, iedereen vindt het hebben van vrienden van groot belang. Maar als we proberen uit te leggen wat vriendschap precies is staan we al snel met de mond vol

Nadere informatie

Introductie in effectief en bewust communiceren. Communicatie; wat is dat eigenlijk?

Introductie in effectief en bewust communiceren. Communicatie; wat is dat eigenlijk? Introductie in effectief en bewust communiceren. Communicatie; wat is dat eigenlijk? Zodra er twee of meer mensen in 1 ruimte zijn is er sprake van communicatie, ook al wordt er niet gesproken. Het is

Nadere informatie

Aan de slag blijven. Schematisch overzicht van thema s, leerdoelen en inhoud

Aan de slag blijven. Schematisch overzicht van thema s, leerdoelen en inhoud Schematisch overzicht van thema s, leerdoelen en inhoud Jezelf presenteren De medewerker moet zichzelf goed presenteren. Bijvoorbeeld door er schoon en verzorgd uit te zien. Zo laat hij/zij een goede indruk

Nadere informatie

Mentor!Wat nu? Danique Voorthuijzen Jaar 4

Mentor!Wat nu? Danique Voorthuijzen Jaar 4 Mentor!Wat nu? Danique Voorthuijzen Jaar 4 Inleiding Deze Ptaak is geschreven om meer te weten te komen over het mentor zijn: welke taken komen er bij kijken en hoe voer je eigenlijk een gesprek met leerling

Nadere informatie

Feedback. in hapklare brokken

Feedback. in hapklare brokken Feedback in hapklare brokken Jan van Baardewijk Zorgteamtrainer Op zorgteamtraining.nl is de meest recente versie van feedback gratis beschikbaar. Mocht je willen weten of je de meest recente versie hebt,

Nadere informatie

Koffieochtend 20 oktober 2016 OPVOEDING IN DE FAMILIE

Koffieochtend 20 oktober 2016 OPVOEDING IN DE FAMILIE Koffieochtend 20 oktober 2016 OPVOEDING IN DE FAMILIE Voorstelronde Mesut Cifci, onderwijsondersteuner/oudercontactpersoon Welke ouders zijn er vandaag aanwezig? Samen met en van elkaar leren! Het belang

Nadere informatie

Luisteren is geen trucje

Luisteren is geen trucje Luisteren is geen trucje Luisteren is geen vaardigheid, al wordt er wel vaak zo over gesproken. Luisteren is veel meer een kwestie van houding, zelfs van zijn. Dat klinkt je wellicht zweverig in de oren,

Nadere informatie

Workshop communicatie

Workshop communicatie Workshop communicatie Feedback is collegiale ondersteuning of toch niet? Wat wil de beroepsvereniging betekenen voor Verzorgenden en Verpleegkundigen? Wij willen onze beroepsgroepen in staat stellen hun

Nadere informatie

10 basis tips voor een goed LinkedIn profiel

10 basis tips voor een goed LinkedIn profiel 10 basis tips voor een goed LinkedIn profiel 1. Zorg voor een goede omschrijving onder je naam. LinkedIn pakt automatisch de omschrijving van je huidige baan. Pas de omschrijving eventueel aan. Bij zoekopdrachten

Nadere informatie

Uitgeverij Schoolsupport ww.schoolsupport.nl

Uitgeverij Schoolsupport ww.schoolsupport.nl 24 De Dyslexie-Survivalgids Hoofdstuk 2 Gevoelens? Je zult het waarschijnlijk niet altijd even gemakkelijk hebben om met je probleem om te gaan. Dit is heel normaal. Wie naar het eerste leerjaar gaat,

Nadere informatie

Noach bouwt een ark Genesis 6-8

Noach bouwt een ark Genesis 6-8 2 Noach bouwt een ark Genesis 6-8 Het is niet fijn meer op de aarde. De mensen maken ruzie, ze vechten en ze zijn God vergeten. Maar er is één man die anders is. Dat is Noach. Op een dag praat God met

Nadere informatie

#7 6 Tips voor horeca medewerkers

#7 6 Tips voor horeca medewerkers Whitepaper #7 6 Tips voor horeca medewerkers Om werken in de horeca leuk en makkelijk te maken Introductie Manon Heitkamp Dank voor je belangstelling voor dit kennisdocument. In dit document geeft L1NDA

Nadere informatie

Luc Mutsaers WERKPLEZIER. Adviezen, tips en ideeën

Luc Mutsaers WERKPLEZIER. Adviezen, tips en ideeën Luc Mutsaers WERKPLEZIER Adviezen, tips en ideeën inhoud Inleiding 13 Wat is werkplezier? 13 Aanpak! 15 Opbouw 17 9 Deel 1 Werken met jezelf 19 1. Glimlach 19 2. Stop met je zorgen te maken, leef in het

Nadere informatie

Positief Huishouden met Kinderen

Positief Huishouden met Kinderen Positief Huishouden met Kinderen Deel 2: Communiceren met kinderen Dit werkboek is van: Datum: 1 Copyright Drukke Moeders Marijke Minten Welkom Dit is een werkboek dat hoort bij de videotraining Positief

Nadere informatie

41 tips Van Jezelf Houden

41 tips Van Jezelf Houden Marian Palsgraaf 41 tips Van Jezelf Houden Gewoon omdat jij het waard bent Hallo mooie JIJ, Leuk dat je je hebt ingeschreven voor de 21 dagen cursus Van Jezelf Houden. Wat zal het mooi zijn: een wereld

Nadere informatie

Video-hometraining. Informatie voor ouders

Video-hometraining. Informatie voor ouders Video-hometraining Informatie voor ouders Video-hometraining In het omgaan met kinderen komen we dagelijks grote en kleine problemen tegen. Bijvoorbeeld omdat kinderen moeilijk gerdag laten zien of problemen

Nadere informatie