Les 6: Omgaan met gastenreacties
|
|
- Alexander Vedder
- 7 jaren geleden
- Aantal bezoeken:
Transcriptie
1 Slide Welkom Slide Les 6, Omgaan met gastenreacties Slide Gastvrijheid is een werkwoord, aan t werk dus! Welkom bij alweer de laatste les van de cursus meer omzet door gastvrije bediening. In de deze les ga ik het hebben over hoe je kunt omgaan met gastenreacties, in zowel positieve als negatieve zin. In de afgelopen lessen je al veel geleerd over de horeca. Je hebt iets geleerd over: gastvrijheid en gastvriendelijkheid je weet nu welke drank in welk glas moet je weet een boel over etiquette en lijfspraak je weet hoe je met borden kunt lopen je weet iets over up-selling Aan het eind van deze les weet je hoe je je het beste kunt gedragen, wat je het beste kunt zeggen in lastige situaties. Een mooie les om deze cursus af te sluiten. Laten we meteen beginnen. Omgaan met gastenreacties Gasten kunnen op een positieve of negatieve manier reageren op hun bezoek in het horecabedrijf. De negatieve reacties horen we liever niet, dus daar beginnen we mee. Het woord klacht heeft een zwaar beladen negatieve lading. Het geeft het gevoel: ik heb iets niet goed gedaan, ik heb gefaald, de gast komt niet meer terug,. Soms weet je dat de dienstverlening niet optimaal is geweest door extreme drukte, onvoldoende kennis of ervaring o.i.d. Het is niet altijd eenvoudig dit toe te geven en het is nog vervelender als ook blijkt dat anderen het gemerkt hebben. We zijn tenslotte allemaal mensen, en waar gewerkt wordt, worden fouten gemaakt. Daar is ook niks mis mee, want daar leer je van. Maar soms heeft de gastvrouw/gastheer zijn uiterste best ontstaan, en ontstaan er toch klachten. Dan is het zaak dat je je zo professioneel mogelijk opstelt naar de gast toe, en er in alle redelijkheid over probeert te praten. 1
2 Als de gast zich niet gehoord voelt, of er wordt bot gereageerd, ben je de gast voor altijd kwijt. Sterker nog, hij vertelt maar al te graag rond hoe slecht hij behandeld is! Je zult begrijpen dat dat slecht is voor het bedrijf, en dus ook jouw baan! Slide Hoe jaag ik gasten weg? Het is nl heel eenvoudig om gasten weg te jagen! 1. Negeer hun klachten 2. Behandel de klachten onzorgvuldig Klachten zijn een negatieve uiting van ons misgenoegen. Voor de gast ben jij het eerste aanspreekpunt om zijn misgenoegen te uiten. Het is dus belangrijk om zo adequaat mogelijk er mee om te gaan. Slide: klaagniveau s Er zijn 4 klaagniveaus: 1. De Passieven: Deze blijven naar het bedrijf komen ook al zijn ze niet tevreden. Ze leveren geen positieve mond-tot-mond reclame. Deze gasten moeten gestimuleerd worden om hun klachten te uiten. 2. De Stemverheffers: Dit zijn de klagers die je eigenlijk wilt hebben. Zij helpen nl de onderneming om de diensten en producten te verbeteren. Maar als ze niet goed behandeld worden, worden ze activisten! 3. De kwaden: Dit zijn de klagers die geen woord tegen de organisatie zeggen, maar vertellen heel veel mensen in hun omgeving over de slechte service. Het bedrijf staat machteloos omdat de gast al weg is, en niets mee kan doen om de gast tevreden te stellen. 4. De activisten: Deze zijn het gevaarlijkst! Ze zijn er op gebrand om met gelijke munt terug te betalen en zijn dus uit op wraak! Slide Waar wordt de klagende gast nu wel gelukkig van? Van flexibiliteit, betrouwbaarheid, maatwerk en snel een klacht kunnen en willen oplossen! 2
3 Ontevreden gasten zullen tussen de 8 á 10 mensen vertellen over de slechte service, 1 op de 5 vertelt het zelfs aan meer dan 20 personen! Gasten die zich rechtstreeks tot jou of je collega wenden richten het minste schade aan. Gasten die niet klagen, maar wel ontevreden zijn, zijn de gevaarlijkste. Zij die klagen kunnen de meest loyale gasten worden als hun probleem succesvol wordt opgelost. Zij zullen dit enthousiast aan anderen doorvertellen. Omdat hun iets aardigs is overkomen doen ze dat ook graag terug, en vertellen ze het door aan vrienden. Mensen geloven veel eerder een aanbeveling van een vriend dan van een kille advertentie of folder. Mensen luisteren liever naar het advies van een goede vriend of buurman, dan naar de boodschap van de reclamecampagne. Hou dus de klager in ere, hij kan voor je gaan werken! Slide Statistieken Slide: Een goede naam komt te voet en gaat te paard!! Slide Klacht als kadootje? Je kunt de klacht ook als een kadootje zien. Je kunt een klacht als incident interpreteren waarbij je kunt leren hoe het nóg beter kan! Als een klacht snel en efficiënt wordt opgelost, komt tussen de 90 en 96% van de gasten terug! Om tot een ander inzicht te komen moeten we er eerst van overtuigd zijn dat de gast altijd het recht heeft om te klagen, ook als we de klachten dom of onredelijk vinden. De gast heeft altijd gelijk, het is immers zijn kijk op de situatie. Het is aan ons om hier zo gastvrij en professioneel mogelijk mee om te gaan. Cijfers tonen aan dat slechts 1 : 26 gasten de moeite neemt een klacht bij de bediening neer te leggen. Gasten die de tijd nemen om te klagen, hebben nog altijd vertrouwen in het bedrijf. Klagende gasten zijn ook gasten! Bedank hem dus voor de klacht! Verplaats je maar eens in de positie van de gast. Wat zou jij voelen, denken en verwachten om het probleem op te lossen. Hoe zou jij behandeld willen worden? Als je dat voor ogen houdt kom je altijd wel tot een oplossing. 3
4 Slide 10 gouden klachten-oplos-tips 1. Bied je verontschuldigingen aan 2. Luister aandachtig naar je gast let op feiten en details 3. Laat merken dat je het probleem begrijpt 4. Geef geen valse hoop beloof geen dingen die je niet kunt nakomen 5. Neem je verantwoordelijkheid schuif niet af, niet op materiaal, en zeker niet op je collega s 6. Kom in actie! 7. Betrek de gast bij jouw oplossing 8. Blijf altijd beleefd 9. Maak nooit ruzie 10. Blijf professioneel rustig-aandachtig-kordaat In plaats van het aantal klachten terug te dringen, zouden horecabedrijven medewerkers zoals jij moeten aanmoedigen om de klachten na te trekken, zodat de wensen van de gasten duidelijker worden. Het doel moet dus niet zijn om het aantal klachten te verminderen, maar om gastgerichter te gaan werken. Hier heb ik je al meer over verteld in les 1. Gelukkig zijn er ook positieve reacties van gasten. Neem ze in ontvangst, bedank de gast voor het compliment en deel ze met je collega s zodat ook zij van de positieve sfeer kunnen meegenieten. Samen ben je sterk, en dat geldt voor zowel positieve reacties als negatieve. Als allerlaatste tref je zoals altijd de Do en Don t kaart aan. Neem ze door, print ze uit en/of neem je mee naar je werk. Dit was alweer de laatste les uit de online cursus Meer omzet door gastvrije bediening. In de afgelopen lessen heb je geleerd hoe je je gastvrijer op kunt stellen, welke drank in welk glas hoort, welke etiquetteregels er belangrijk zijn, welke draagmethoden voor borden er zijn, wat er wordt verstaan onder up-selling en tot slot hoe je met gastenreacties kunt omgaan. Je hebt een hoop geleerd, en je bent nu klaar voor het echte werk in de praktijk. Elk bedrijf heeft zo zijn eigen regeltjes en volgorde, maar je hebt nu een basis waar je mee verder kunt. Ik wens je heel veel plezier met je horecacarriére! Kijk ook maar eens op mijn blog op met nog meer tips & trucs over etiquette, horeca, gastvrijheid enz. Veel succes en bedankt voor het volgen van de lessen. Tot ziens! 4
5 Ter ondersteuning van de verstrekte informatie heb ik de volgende boeken geraadpleegd. Bronvermelding: Eten& Drinken, van Fiona Beckett Lijfspraak van Allan Pease Proef Wijn van Gijs Thio en Merijn Tol Welkom van Magda Berman en Jeannine Sok Hondebrokken van Jos Burgers 5
Cursus Omgaan met klachten
Cursus Omgaan met klachten Aanleg beplantingen en grasvelden AOC Oost Almelo C. ter Steege Doel van deze les Je leert in deze cursus over: - Klachten - Klachten ontvangen - Valkuilen - Emoties opvangen
Nadere informatieTranscriptie. Online cursus Meer omzet door gastvrije bediening. Les 1, Gastvrijheid & Gastgerichtheid
Transcriptie Online cursus Meer omzet door gastvrije bediening Les 1, Gastvrijheid & Gastgerichtheid Slide Welkom Welkom bij de online cursus Meer omzet door gastvrije bediening. Toen ik voor het eerst
Nadere informatieFeedback ontvangen. Feedback ontvangen is moeilijk. Hoe gaan we om met feedback?
2 7 Feedback ontvangen Feedback kun je zien als een cadeau. Je kunt het aannemen, uitpakken en er je voordeel mee doen. Of je neemt het cadeau aan, bedankt de gever en legt het vervolgens in een kast om
Nadere informatieHet verkoop-adviesgesprek. Waar gaat deze kaart over? Wat wordt er van je verwacht? Verkopen
Waar gaat deze kaart over? Deze kaart gaat over verkopen aan en adviseren van gasten in horecabedrijven. Oftewel: het verkoopadviesgeprek. Wat wordt er van je verwacht? Na het bestuderen van deze kaart
Nadere informatieHeb je een klacht? Samen zoeken we een oplossing! Klachtenregeling
Heb je een klacht? Samen zoeken we een oplossing! Klachtenregeling 1 Heb je een klacht? Samen zoeken we een oplossing! In deze folder lees je wat je kunt doen als je een klacht hebt. 2 Koraal Groep wil
Nadere informatieTranscriptie. Online cursus Meer omzet door gastvrije bediening. Praktijkvaardigheden deel 2: Borden goochelen!
Transcriptie Online cursus Meer omzet door gastvrije bediening Praktijkvaardigheden deel 2: Borden goochelen! Slide Welkom Slide Les 4, Borden goochelen Slide Gastvrijheid is een werkwoord, aan t werk
Nadere informatieHeb je een klacht? Samen zoeken we een oplossing! Klachtenregeling
Heb je een klacht? Samen zoeken we een oplossing! Klachtenregeling 1 Heb je een klacht? Samen zoeken we een oplossing! Koraal Groep Koraal Groep wil graag dat je tevreden bent. Tevreden over de manier
Nadere informatieWeet wat je kan Samenvatting op kaarten
Samenvatting op kaarten 16 kaarten met samenvattingen van de inhoud van de module, psychoeducatie over een Lichte verstandelijke Beperking (LVB) voor cliënten en hun naasten. De kaarten 1 14 volgen de
Nadere informatieCommunicatie in het horecabedrijf. Waar gaat deze kaart over? Wat wordt er van je verwacht? Wat is communicatie?
Waar gaat deze kaart over? Deze kaart gaat over communicatie in het horecabedrijf. In de horeca ga je om met gasten en communiceer je met ze. Je gaat als medewerker ook om met je collega s en je zult het
Nadere informatieOmgaan met klachten volgens de BOOS-formule
Omgaan met klachten volgens de BOOS-formule Een klacht is een kans. Wanneer een klant de moeite neemt om zijn onvrede te laten blijken, biedt dat je de mogelijkheid de klant alsnog tevreden te stellen
Nadere informatieHeb je een klacht? Samen zoeken we een oplossing! Klachtenregeling
Heb je een klacht? Samen zoeken we een oplossing! Klachtenregeling 1 Heb je een klacht? Samen zoeken we een oplossing! In deze folder lees je wat je kunt doen als je een klacht hebt. 2 Koraal Groep Koraal
Nadere informatieLeven in een groep. Hoe gaat dat en wat vinden jongeren?
Leven in een groep bij DHG Hoe gaat dat en wat vinden jongeren? Jij bent belangrijk! Als je thuis woont, is je opvoeding een taak van je ouders. Woon je bij De Hoenderloo Groep, dan zorgen de groepsleiders
Nadere informatieVertel aan je kind dat het nodig is de school in te lichten om het pesten te laten stoppen;
Pesten op school Veel gestelde vragen Wat doe je als je kind gepest wordt? Maak voldoende tijd voor een gesprek; laat je kind vertellen wat er zich afspeelt en hoe het zich voelt; Neem het verhaal van
Nadere informatieWERKEN IN DE HORECA VOOR WERKNEMERS
6 TIPS WERKEN IN DE HORECA VOOR WERKNEMERS Een handleiding vol met tips voor werknemers om het werken in de horeca zo leuk en makkelijk mogelijk te maken L1NDA Introductie Als je werkzaam bent in de horeca
Nadere informatieKLACHTENREGELING VOOR CLIËNTEN VAN PAMEIJER HEB JE EEN KLACHT? JE KUNT ER IETS AAN DOEN!
KLACHTENREGELING VOOR CLIËNTEN VAN PAMEIJER HEB JE EEN KLACHT? JE KUNT ER IETS AAN DOEN! Inhoudsopgave 1. Klagen mag pag. 3 2. Iets doen met je klacht pag. 5 3. Mogelijkheden om iets met je klacht te doen
Nadere informatieProtocol klachtenbehandeling. Sportfondsen Koning Willem-Alexander B.V. Hoofddorp Januari 2016
Protocol klachtenbehandeling Sportfondsen Koning Willem-Alexander B.V. 2016 Hoofddorp Januari 2016 Inleiding Klachten van bezoekers zijn een belangrijke bron van informatie voor organisaties en dus ook
Nadere informatie18 tips om te werken aan je eigen inzetbaarheid
18 tips om te werken aan je eigen inzetbaarheid Goed, gezond en gemotiveerd aan het werk tot je pensioen? Dat bereik je door kansen te pakken op het werk. Leer aan de hand van onderstaande punten hoe je
Nadere informatieHeb je een klacht? Samen zoeken we een oplossing! Klachtenregeling
Heb je een klacht? Samen zoeken we een oplossing! Klachtenregeling 1 Heb je een klacht? Samen zoeken we een oplossing! In deze folder lees je wat je kunt doen als je een klacht hebt. 2 Koraal Groep Koraal
Nadere informatieGasten. Gasten in middenklasse bedrijven
Gasten Inleiding Als Horeca-assistent zeker in de bediening heb je tijdens je werk praktisch altijd met gasten te maken. Het is je taak om het de gasten naar de zin te maken. Daarvoor moet je weten met
Nadere informatieVanjezelfhouden.nl 1
1 Kan jij van jezelf houden? Dit ontwerp komt eigenlijk altijd weer ter sprake. Ik verbaas mij erover hoeveel mensen er zijn die dit lastig vinden om te implementeren in hun leven. Veel mensen willen graag
Nadere informatieInformatiebrochure: Wat te doen met een klacht voor cliënten van Het Hooge Heem.
Informatiebrochure: Wat te doen met een klacht voor cliënten van Het Hooge Heem. April 2019 U bent niet helemaal tevreden, en dan? Zorgverlening is mensenwerk bij uitstek en dan kan het best eens voorkomen
Nadere informatieNiet tevreden? Laat het ons weten!
Niet tevreden? Laat het ons weten! Heerlen STAND-BY! doet er alles aan om de begeleiding en ondersteuning optimaal te laten aansluiten aan uw verwachtingen en behoeften. Toch kan het gebeuren dat u niet
Nadere informatieHallo, Als je vragen hebt tijdens het invullen, vraag die dan aan jouw docent(e). Bedankt voor het invullen van de vragenlijst!
Datum: School: Klas: Naam docent(e): Code (optioneel): [NAAM DOCENT] Hallo, Deze vragenlijst gaat over het leerklimaat in jouw klas en hoe je het vindt op school. Hierbij gaat het om wat jij vindt van
Nadere informatieKwaliteitsrapport 2018 voor cliënten
Kwaliteitsrapport 2018 voor cliënten 1 Wat is een kwaliteitsrapport? Philadelphia is er voor jou. We willen dat je het beste uit jezelf haalt. Daar doen we alles aan. We willen graag weten: doen we dit
Nadere informatieQuiz Welk type verkoper ben jij?
Uitleg Lees iedere stelling door en noteer een cijfer van 1 tot 4 bij ieder antwoord. Een 1 betekent dat het antwoord jou het BESTE omschrijft, en een 4 dat het antwoord jou het SLECHTSTE omschrijft. Gebruik
Nadere informatievoor leerlingen Pesten op het werk VRAGEN EN OPDRACHTEN
voor leerlingen Pesten op het werk VRAGEN EN OPDRACHTEN Bladzijde 5 Waarom dit boekje? Lees de tekst goed. Beantwoord dan de onderstaande vragen. 1 Waar gaat het boekje over?... 2 Door wie kun je op het
Nadere informatieHoreca en Facility 2016/2017
novacollege.nl/horecafacility Facilitair management Gastheer/gastvrouw Horeca management en ondernemen Kok Horeca en Facility 2016/2017 Op het Nova College leer ik niet alleen veel over eten, drinken en
Nadere informatieHallo, Als je vragen hebt tijdens het invullen, vraag die dan aan jouw docent(e). Bedankt voor het invullen van de vragenlijst!
Datum: School: Klas: Naam docent(e): Code (optioneel): [NAAM DOCENT] Hallo, Deze vragenlijst gaat over het leerklimaat in jouw klas en hoe je het vindt op school. Hierbij gaat het om wat jij vindt van
Nadere informatieHallo, Als je vragen hebt tijdens het invullen, vraag die dan aan jouw docent(e). Bedankt voor het invullen van de vragenlijst!
Datum: School: Klas: Naam docent(e): Code (optioneel): Hallo, Deze vragenlijst gaat over het leerklimaat in jouw klas en hoe je het vindt op school. Hierbij gaat het om wat jij vindt van jouw docent(e),
Nadere informatieHebt u een klacht? Waar kunt u terecht als u niet tevreden bent?
Hebt u een klacht? Waar kunt u terecht als u niet tevreden bent? In het Havenziekenhuis doen wij er alles aan om u tijdens uw verblijf in het ziekenhuis zo goed mogelijk te behandelen, te verzorgen en
Nadere informatieKlachtenbehandeling voor cliënten
www.tantelouise.nl Klachtenbehandeling voor cliënten U bent niet helemaal tevreden, en dan? Zorgverlening is mensenwerk en dan kan het best eens voorkomen dat de dingen niet helemaal naar wens verlopen.
Nadere informatieIk heb een klacht bij de Hartekamp Groep
Ik heb een klacht bij de Hartekamp Groep Klachtenregeling cliënten boos Datum: juli 2017 Wat is een klachtenregeling? Er is een klachtenregeling voor cliënten. Cliënten kunnen een klacht indienen. Jouw
Nadere informatieGedragscode. Gewoon goed doen
Gedragscode Gewoon goed doen 2 Inhoudsopgave pagina 1. Missie, ambitie en kernwaarden 4 2. Gewoon goed doen 5 3. Waarom een gedragscode? 6 4. Omgaan met de patiënt/klant: respectvol en gastvrij 7 5. Professioneel
Nadere informatieMANIEREN OM MET OUDERPARTICIPATIE OM TE GAAN
Blijf kalm; Verzeker je ervan dat je de juiste persoon aan de lijn hebt; Zeg duidelijk wie je bent en wat je functie is; Leg uit waarom je belt; Geef duidelijke en nauwkeurige informatie en vertel hoe
Nadere informatieDe cliëntenvertrouwenspersoon is er voor alle cliënten van Dichterbij, hun ouders en verwanten.
De is er voor alle cliënten van Dichterbij, hun ouders en verwanten. Wat is er aan de hand? Je hebt een vraag, een probleem of een klacht. Het kan gaan over lastige situaties met je medebewoners of met
Nadere informatieVideo-hometraining. Informatie voor ouders
Video-hometraining Informatie voor ouders Sterk Huis is er voor iedereen die hulp nodig heeft. Wij bieden een warme en veilige omgeving waar je terechtkunt met grote opvoedings- en ontwikkelingsvragen.
Nadere informatieResultaat enquête DBMGZ
Aantal geënquêteerden Resultaat enquête DBMGZ Van de 121 ingestuurde verzoeken, hebben er in het totaal 71 gereageerd. De antwoorden op de diverse vragen zijn ingedeeld naar 6 categorieën: 1. Leeftijdscategorie
Nadere informatieEen Positieve Klas resultaten Duhamel College Den Bosch
Een Positieve Klas resultaten Duhamel College Den Bosch Mentoren van Duhamel College Den Bosch (vmbo) hebben het programma Een Positieve Klas in het schooljaar 2011-2012 uitgevoerd met eerste en tweede
Nadere informatieProtocol klachtenbehandeling. Sportfondsen Haarlemmermeer B.V. Hoofddorp Augustus 2015
Protocol klachtenbehandeling Sportfondsen Haarlemmermeer B.V. 2015 Hoofddorp Augustus 2015 Inleiding Klachten van bezoekers zijn een belangrijke bron van informatie voor organisaties en dus ook voor SportPlaza.
Nadere informatieDit boekje is van... Mijn naam is: Mijn gezinsvoogd heet: Het telefoonnummer van de gezinsvoogd is:
Dit boekje is van... Mijn naam is: Mijn gezinsvoogd heet: Het telefoonnummer van de gezinsvoogd is: Mijn gezinsvoogd werkt bij de William Schrikker Jeugdbescherming. Wat een toestand, zeg! Wat gebeurt
Nadere informatie150 Tips om kinderen te laten zien dat je om ze geeft!
150 Tips om kinderen te laten zien dat je om ze geeft! Scott de Jong http://www.positiefleren.nl - 1 - Je leest op dit moment versie 2.0 van het Ebook: 150 Tips om kinderen te laten zien dat je om ze geeft.
Nadere informatieLes 2 Integratie Leestekst: Begeleid Werken. Introductiefase
Les 2 Integratie Leestekst: Begeleid Werken "Welkom:... " Introductiefase 1. "In de vorige les hebben we weer met een kaart gewerkt. Daarop stonden alle 4 de vragen die we de vorige lessen gebruikt hebben
Nadere informatieHoe los ik een klacht op
Hoe los ik een klacht op Soms ben je ergens niet tevreden over. Hoe los ik een klacht op Soms ben je ergens niet tevreden over. Je bent het bijvoorbeeld niet eens met de begeleiding. Je hebt dan een klacht.
Nadere informatieHoe los ik mijn klacht op
Hoe los ik mijn klacht op Soms ben je ergens niet tevreden over Hoe los ik mijn klacht op Soms ben je ergens niet tevreden over. Je bent het bijvoorbeeld niet eens met de begeleiding. Je hebt dan een klacht.
Nadere informatieLIEGEN. Deze folder is een hulpmiddel voor jou en je kind om meer te leren over liegen en hoe je het kan stoppen.
LIEGEN Deze folder is een hulpmiddel voor jou en je kind om meer te leren over liegen en hoe je het kan stoppen. WAT IS LIEGEN? Liegen is als je er bewust voor kiest om niet de waarheid te zeggen of de
Nadere informatieAls u klachten heeft...
Als u klachten heeft... Bent u niet tevreden? Wij, Raad van Bestuur, medewerkers en artsen van het willen graag dat u tevreden bent over uw medische behandeling. Ook willen we dat u zich welkom voelt bij
Nadere informatieleerlingbrochure nld Door: Jolanthe Jansen
leerlingbrochure nld Door: Jolanthe Jansen Dit is een brochure, gemaakt voor leerlingen met NLD. Naast deze brochure is er ook: - een brochure met informatie voor ouders van kinderen met NLD en - een brochure
Nadere informatieCompetentiescan Klant exemplaar
Naam klant: Geboortedatum: Datum rapportage: Naam begeleider: Competentiescan Klant exemplaar Dit project wordt mede gefinancierd door het Europees Sociaal Fonds www.werkeenzorgminder.nl Instructie invullen
Nadere informatieKlagen mag. Klachten zijn waardevol. Nabij Vertrouwd Gastvrij
Klagen mag Klachten zijn waardevol Klagen mag! Wij doen er alles aan om tevreden klanten te krijgen en te houden. Toch kan het zijn dat u niet tevreden bent over sommige onderdelen van onze dienstverlening.
Nadere informatieVerslag vrijwilligers - Visie op gastvrijheid. Versie 2 september 2015
Verslag vrijwilligers - Visie op gastvrijheid Versie 2 september 2015 Samenvatting ALGEMEEN Over het algemeen vinden bijna alle medewerkers het thema gastvrijheid belangrijk en leuk.de urgentie ervan wordt
Nadere informatieIk wil ergens over praten, bij wie moet ik zijn?
Jouw toekomst telt! Brochure cliëntenvertrouwenspersonen Ik wil ergens over praten, bij wie moet ik zijn? De cliëntenvertrouwenspersoon is er voor alle cliënten van STEVIG. STEVIG wil goede ondersteuning
Nadere informatieOPTIMALISEREN VAN GASTBELEVING
OPTIMALISEREN VAN GASTBELEVING Wilfred van der Meer is oprichter en eigenaar van Klantexperience. Hij is 365 dagen per jaar, 24 uur per dag bezig met klantbeleving en gastvrijheid. Hoe maak je nu het verschil
Nadere informatie[PILOT] Aan de slag met de Hoofdzaken Ster
[PILOT] Aan de slag met de Hoofdzaken Ster! Hoofdzaken Ster Copyright EffectenSter BV 2014 Hoofdzaken Ster SOCIALE VAARDIGHEDEN VERSLAVING DOELEN EN MOTIVATIE 10 9 8 10 9 8 7 6 4 3 2 1 7 6 4 3 2 1 10 9
Nadere informatieCOMMUNICATIE training. effectief communiceren met iedereen
COMMUNICATIE training effectief communiceren met iedereen Een training van COMMUNICERENENZO Mensen zijn belangrijk. Resultaten ook Mensen zijn belangrijk en waardevol. Resultaten worden behaald dankzij
Nadere informatieN A Ï S I S S U E N O. 1. NaïS Zine. Download tijdelijk gratis INSPIRATIE STORYTELLING B2P BUSINESS TO PERSONAL
N A Ï S 2 0 1 7 I S S U E N O. 1 T I J D E L I J K G R A T I S NaïS Zine Download tijdelijk gratis Nieuw INSPIRATIE STORYTELLING B2P BUSINESS TO PERSONAL Inhoud 1 2 : Waarom jij niet zonder deze zes geheimen
Nadere informatie6 Tips die je helpen stress te verminderen. Het mooiste wat je kunt worden is jezelf.
6 Tips die je helpen stress te verminderen Het mooiste wat je kunt worden is jezelf. 1 Mijn intentie voor jullie met deze tips Wijzelf en iedereen rondom ons ervaren de negatieve invloeden van stress.
Nadere informatieGOED VRIENDJE? FOUT VRIENDJE?
Hulp Heb je vragen? Bel dan naar Veilig Thuis, tel.: 0800 2000 Internet Wil je meer lezen? Kijk op www.jipdenhaag.nl En test jezelf op www.loverboytest.nl Dit is een uitgave van JIP Den Haag en Middin.
Nadere informatieProgramma. Telefonische Klachtenbehandeling. Filosofie rond klachtenbehandeling. Wat is een klacht?
Telefonische Klachtenbehandeling Programma 1. Klachten! 2. Telefonische communicatie. 3. Structuur voor klachtenbehandeling. 4. Voorbeelden van woorden en zinnen. Wat is een klacht? Filosofie rond klachtenbehandeling
Nadere informatieHANDBOEK. Beautybusiness. Sylvia van Kuijk
HANDBOEK Beautybusiness Sylvia van Kuijk Auteursrechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd en/of openbaar gemaakt worden door middel van druk, fotokopie, microfilm, elektronisch
Nadere informatiePestprotocol obs De Kring
Pestprotocol obs De Kring Dit pestprotocol heeft uitgangspunt: Alle kinderen moeten zich op OBS De Kring veilig kunnen voelen, Door regels en afspraken over omgang met elkaar duidelijk en voor iedereen
Nadere informatieTijdens de video- hometraining worden verschillende begrippen gebruikt. In de bijlage geven we een korte omschrijving van deze begrippen.
Bijlage 11 Voorbeeld informatie VHT: Bouwstenen voor geslaagd contact Informatie Video - hometraining Belangrijke begrippen initiatieven herkennen volgen ontvangstbevestiging beurt verdelen leidinggeven
Nadere informatieStudieThermometer. Temperatuur wat aan de lage kant? Mw Demo Kandidaat Instelling Demo
StudieThermometer Mw Demo Kandidaat 27-11 - 2018 Temperatuur wat aan de lage kant? Instelling Demo Beste Demo, Goed dat je de StudieThermometer hebt ingevuld! Het helpt je om te bekijken of alles goed
Nadere informatieOntdek je managementsupport.nl/event
e-pocket Ontdek je managementsupport.nl/event Beste talentvolle professional, Bedankt dat je de e-pocket Ontdek je talent hebt gedownload! Met deze e-pocket kun je een eerste stap zetten om je persoonlijke
Nadere informatieFeedback. Wat is feedback?
Feedback Wat is feedback? Letterlijk vertaald is feedback terugvoeding. Het is het proces waarin informatie teruggevoerd wordt in een informatieverwerkend systeem, in dit geval de mens. Als het om mensen
Nadere informatieNieuwsbrief De Vreedzame School
Nieuwsbrief De Vreedzame School Algemeen Onze school werkt met het programma van de Vreedzame School. Dit programma wil een bijdrage leveren aan een positief sociaal klimaat en de vorming van actieve en
Nadere informatieDEEL 1. WERKBOEK 5 Eigen keuze. 2015 Monique van Dam YOU: De keuze is aan jou!
DEEL 1 1 WERKBOEK 5 Eigen keuze Inhoud 2 1. Hoe zit het met je keuzes? 3 2. Hoe stap je uit je automatische piloot? 7 3. Juiste keuzes maken doe je met 3 vragen 9 4. Vervolg & afronding 11 1. Hoe zit het
Nadere informatieGeestig Omgaan met (ongewenst) gedrag van kinderen in groep
Geestig 2017 Omgaan met (ongewenst) gedrag van kinderen in groep basisprincipes van het scheppen van een positief klimaat, het bieden van structuur en herstelgericht reageren op ongewenst gedrag YES I
Nadere informatie2 Spreken en gespreksvaardigheid
11 2 Spreken en gespreksvaardigheid 2-01x 1 a Hallo is te informeel en niet zakelijk genoeg. Hij zegt ꞌjijꞌ tegen je. Hij zegt niet wie of wat hij is, maar vraagt wel naar jou. b Goed zou bijvoorbeeld
Nadere informatieWESSEL KIEST HORECA - BEDIENING
WESSEL KIEST HORECA - BEDIENING BEN JIJ DE GASTVROUW OF GASTHEER DIE GEDREVEN WORDT DOOR PASSIE EN AMBITIE? BEN JE GASTVRIJ EN DIENSTVERLENEND? MAAK JIJ HET VERSCHIL EN BEZORG JIJ JE GASTEN EEN ONVERGETELIJKE
Nadere informatieFeedback geven. Feedback kan positief en negatief zijn. Negatieve feedback geven is moeilijk
2 12 Feedback geven Feedback is een boodschap over het gedrag of de prestaties van een ander. Feedback is onmisbaar als je met anderen samenwerkt. Je moet zo nu en dan kunnen zeggen dat het werk van de
Nadere informatieHOE JE ELKE DAG BEZIG KUNT ZIJN MET DAT WAT JE HET ALLERLIEFSTE DOET EN ER OOK NOG EENS VAN KUNT LEVEN
ONLINE MASTERCLASS GELD VERDIENEN MET JE PASSIE HOE JE ELKE DAG BEZIG KUNT ZIJN MET DAT WAT JE HET ALLERLIEFSTE DOET EN ER OOK NOG EENS VAN KUNT LEVEN ONLINE MASTERCLASS GELD VERDIENEN MET JE PASSIE Van
Nadere informatieAls je zelf klachten hebt over werk of een werksituatie, dan kun je een beroep doen op de Werknemersklachtenregeling.
Een klacht, wat nu? Voorwoord Alle medewerkers in ons ziekenhuis zetten zich steeds zo goed mogelijk in voor een goede zorg- en dienstverlening. Desondanks kan het voorkomen dat patiënten of bezoekers
Nadere informatieWESSEL KIEST HORECA - BEDIENING
WESSEL KIEST HORECA - BEDIENING VOEL JIJ JE GOED ALS ANDEREN HET NAAR HUN ZIN HEBBEN? HOUD JIJ JE HOOFD KOEL ALS IEDEREEN JOUW AANDACHT VRAAGT? HEB JE OOG VOOR DETAIL MAAR BEWAAR JE TEGELIJKERTIJD HET
Nadere informatie15 KEER JE INNERLIJKE CRITICUS TEGENSPREKEN
15 KEER JE INNERLIJKE CRITICUS TEGENSPREKEN Spreek jij wel eens met jezelf? En zijn dat dan vriendelijke gesprekjes die je voert met jezelf, of ben je misschien juist behoorlijk streng en kritisch? Misschien
Nadere informatieInhoud. Voorwoord 5. Hoe gebruik je dit boek? 6
Inhoud Voorwoord 5 Hoe gebruik je dit boek? 6 Deel 1 Klassenmanagement 9 1. De aandacht van de leerlingen krijgen 10 2. Regels en routines instellen 13 3. Effectief omgaan met wangedrag 16 4. Klassenmanagementtips
Nadere informatieHoofdstuk 8 Dit hoofdstuk gaat over: het recht op klagen
Hoofdstuk 8 Dit hoofdstuk gaat over: het recht op klagen In dit hoofdstuk vind je een antwoord op de volgende vragen: 1. Wat is het recht op klagen? 2. Wat kun je doen met een klacht? 3. Wie kan je helpen
Nadere informatieOplossingsgerichte vragen (Het Spel van Oplossingen IKB & TS)
Oplossingsgerichte vragen (Het Spel van Oplossingen IKB & TS) Stel dat dat (te grote wonder) gebeurt, ik betwijfel of dat zal gebeuren, maar stel je voor dat, wat zou je dan doen dat je nu niet doet? (p36)
Nadere informatieAls u klachten heeft...
Als u klachten heeft... Bent u niet tevreden? Wij, directie, medewerkers en revalidatieartsen van Tolbrug willen graag dat u tevreden bent over uw (para)medische behandeling. Ook willen we dat u zich welkom
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek. Ouders
Klanttevredenheidsonderzoek Ouders - 2017 Vraag 1: Wat voor cijfer zou u Columbus willen geven? Ons gemiddelde is een 8,3! Het onderzoek is 51 keer verstuurd en maar liefs 39 keer Ingevuld retour gekomen,
Nadere informatieOnline Titel Competentie Groepsfase Lesdoel Kwink van de Week
onderbouw Les 1 Online Dit ben ik! Besef van jezelf Forming Ik kan mezelf voorstellen aan een ander. Ken je iemand nog niet? Vertel hoe je heet. Les 2 Online Hoe spreken we dit af? Keuzes maken Norming
Nadere informatieBoekverslag Nederlands Amel door Zohra Zarouali
Boekverslag Nederlands Amel door Zohra Zarouali Boekverslag door een scholier 1456 woorden 5 januari 2002 7,7 264 keer beoordeeld Auteur Genre Zohra Zarouali Sociale roman Eerste uitgave 1992 Vak Nederlands
Nadere informatieSeksualiteit: Grenzen en Wensen
IJBURGCOLLEGE.NL Seksualiteit: Grenzen en Wensen Leerlingen handleiding Michiel Kroon Lieve leerling, Het is belangrijk om op een open en goede manier over seks te kunnen praten. De lessenserie die in
Nadere informatieSmoesjes. TipsforTrouble HOME TROUBLE MEER WETEN < > EXTRA PITTIG
geef haar gelijk dat zij het zwaar heeft en dat de crechemedewerkers zodat ze alles op tijd af kan krijgen. Collega zal in de slachtofferrol terecht komen en wellicht in tranen uitbarsten. voel dat ik
Nadere informatieBen jij een kind van gescheiden ouders? Dit werkboekje is speciaal voor jou!
Hallo Ben jij een kind van gescheiden ouders? Dit werkboekje is speciaal voor jou Als je ouders uit elkaar zijn kan dat lastig en verdrietig zijn. Misschien ben je er boos over of denk je dat het jouw
Nadere informatieTheorieboek. leeftijd, dezelfde hobby, of ze houden van hetzelfde. Een vriend heeft iets voor je over,
3F Wat is vriendschap? 1 Iedereen heeft vrienden, iedereen vindt het hebben van vrienden van groot belang. Maar als we proberen uit te leggen wat vriendschap precies is staan we al snel met de mond vol
Nadere informatieIntroductie in effectief en bewust communiceren. Communicatie; wat is dat eigenlijk?
Introductie in effectief en bewust communiceren. Communicatie; wat is dat eigenlijk? Zodra er twee of meer mensen in 1 ruimte zijn is er sprake van communicatie, ook al wordt er niet gesproken. Het is
Nadere informatieAan de slag blijven. Schematisch overzicht van thema s, leerdoelen en inhoud
Schematisch overzicht van thema s, leerdoelen en inhoud Jezelf presenteren De medewerker moet zichzelf goed presenteren. Bijvoorbeeld door er schoon en verzorgd uit te zien. Zo laat hij/zij een goede indruk
Nadere informatieMentor!Wat nu? Danique Voorthuijzen Jaar 4
Mentor!Wat nu? Danique Voorthuijzen Jaar 4 Inleiding Deze Ptaak is geschreven om meer te weten te komen over het mentor zijn: welke taken komen er bij kijken en hoe voer je eigenlijk een gesprek met leerling
Nadere informatieFeedback. in hapklare brokken
Feedback in hapklare brokken Jan van Baardewijk Zorgteamtrainer Op zorgteamtraining.nl is de meest recente versie van feedback gratis beschikbaar. Mocht je willen weten of je de meest recente versie hebt,
Nadere informatieKoffieochtend 20 oktober 2016 OPVOEDING IN DE FAMILIE
Koffieochtend 20 oktober 2016 OPVOEDING IN DE FAMILIE Voorstelronde Mesut Cifci, onderwijsondersteuner/oudercontactpersoon Welke ouders zijn er vandaag aanwezig? Samen met en van elkaar leren! Het belang
Nadere informatieLuisteren is geen trucje
Luisteren is geen trucje Luisteren is geen vaardigheid, al wordt er wel vaak zo over gesproken. Luisteren is veel meer een kwestie van houding, zelfs van zijn. Dat klinkt je wellicht zweverig in de oren,
Nadere informatieWorkshop communicatie
Workshop communicatie Feedback is collegiale ondersteuning of toch niet? Wat wil de beroepsvereniging betekenen voor Verzorgenden en Verpleegkundigen? Wij willen onze beroepsgroepen in staat stellen hun
Nadere informatie10 basis tips voor een goed LinkedIn profiel
10 basis tips voor een goed LinkedIn profiel 1. Zorg voor een goede omschrijving onder je naam. LinkedIn pakt automatisch de omschrijving van je huidige baan. Pas de omschrijving eventueel aan. Bij zoekopdrachten
Nadere informatieUitgeverij Schoolsupport ww.schoolsupport.nl
24 De Dyslexie-Survivalgids Hoofdstuk 2 Gevoelens? Je zult het waarschijnlijk niet altijd even gemakkelijk hebben om met je probleem om te gaan. Dit is heel normaal. Wie naar het eerste leerjaar gaat,
Nadere informatieNoach bouwt een ark Genesis 6-8
2 Noach bouwt een ark Genesis 6-8 Het is niet fijn meer op de aarde. De mensen maken ruzie, ze vechten en ze zijn God vergeten. Maar er is één man die anders is. Dat is Noach. Op een dag praat God met
Nadere informatie#7 6 Tips voor horeca medewerkers
Whitepaper #7 6 Tips voor horeca medewerkers Om werken in de horeca leuk en makkelijk te maken Introductie Manon Heitkamp Dank voor je belangstelling voor dit kennisdocument. In dit document geeft L1NDA
Nadere informatieLuc Mutsaers WERKPLEZIER. Adviezen, tips en ideeën
Luc Mutsaers WERKPLEZIER Adviezen, tips en ideeën inhoud Inleiding 13 Wat is werkplezier? 13 Aanpak! 15 Opbouw 17 9 Deel 1 Werken met jezelf 19 1. Glimlach 19 2. Stop met je zorgen te maken, leef in het
Nadere informatiePositief Huishouden met Kinderen
Positief Huishouden met Kinderen Deel 2: Communiceren met kinderen Dit werkboek is van: Datum: 1 Copyright Drukke Moeders Marijke Minten Welkom Dit is een werkboek dat hoort bij de videotraining Positief
Nadere informatie41 tips Van Jezelf Houden
Marian Palsgraaf 41 tips Van Jezelf Houden Gewoon omdat jij het waard bent Hallo mooie JIJ, Leuk dat je je hebt ingeschreven voor de 21 dagen cursus Van Jezelf Houden. Wat zal het mooi zijn: een wereld
Nadere informatieVideo-hometraining. Informatie voor ouders
Video-hometraining Informatie voor ouders Video-hometraining In het omgaan met kinderen komen we dagelijks grote en kleine problemen tegen. Bijvoorbeeld omdat kinderen moeilijk gerdag laten zien of problemen
Nadere informatie