Klantgerichtheid: Je gaat het pas zien als je het door hebt

Transcriptie

1 Klantgerichtheid: Je gaat het pas zien als je het door hebt De dag van de klantgerichte overheid Ruud Fabels (KSM fabriek) Anneke Goselink (Gemeente Amsterdam) Stephanie Soesman (Gemeente Amsterdam)

2 80% van de CEO s vindt hun bedrijf klantgericht, terwijl slechts 8% van de klanten het daar mee eens is. Bron: Marketingfacts.nl

3 Wat gaan we doen? 10 min Hoe weet je of je klantgericht bezig bent? 20 min Je eigen klantreis maken 10 min Klantgerichtheid bij de gemeente Amsterdam 5 min Afsluiting

4 Hoe weet je of je klantgericht bezig bent? Klantsignaalmanagement (KSM) maakt klantbeleving hard bestuurbaar op tevredenheid én kosten

5 Vraag aan de klant hoe hij je dienstverlening waardeert. 5

6 En analyseer wat voor jouw klant hierin het belangrijkste is 75-95% onbewuste besluitvorming Vraag naar waardering Vraag niet naar belang (omgedraaid) Laat onafhankelijk vaststellen wat jouw klant belangrijk vindt 6

7 Een voorbeeld van een driver-analyse (Proces interne helpdesk ICT van een gemeente) Communicatie over de voortgang (β =.53) Empathie en de oplossing (β =.44) Het indienen van de melding (β =.29) Vriendelijkheid en wachttijden (β =.18) Cijfer 7,2 7 KSM fabriek De top 10 items met meeste impact 1. Het was duidelijk wanneer mijn melding zou zijn opgelost. 2. Ik werd goed op de hoogte gehouden van de voortgang. 3. De medewerkers van de Servicedesk verplaatsen zich goed in mijn situatie. 4. Mijn probleem was binnen de afgesproken tijd opgelost. 5. De geboden oplossing beantwoordde aan mijn behoefte. 6. De Servicedesk geeft mij persoonlijke aandacht. 7. Servicedesk schat de urgentie van mijn melding goed in. 8. De medewerkers van de Servicedesk zijn consistent in hun antwoorden. 9. Ik kon eenvoudig vinden bij welke desk ik mijn melding moest indienen. 10. Ik kon eenvoudig vinden hoe ik mijn melding kon indienen. Score Schaal 1-5 2,7 2,9 3,8 3,6 3,7 3,8 3,8 3,6 2,9 3,1

8 En het resultaat is (Proces interne helpdesk ICT van een gemeente) Communicatie over de voortgang (β =.53) De top 10 items met meeste impact 1. Het was duidelijk wanneer mijn melding zou zijn opgelost. 2. Ik werd goed op de hoogte gehouden van de voortgang. Score Schaal 1-5 3,7 (2,7) 4,0 (2,9) Cijfer 7,8 (was 7,2) 8 KSM fabriek

9 En nu zelf aan de slag 1. Bedenk welke aankoop of dienstverlening je recent hebt ervaren. Bijvoorbeeld: de aankoop van een tv / vakantie; bezoek aan een restaurant / pretpark; contact met Ziggo/Essent; etc. 2. Vul de stappen in die je als klant hebt ondernomen tijdens jouw aankoop/bezoek/contact. (5 minuten) 3. Geef aan hoe je elke stap hebt gewaardeerd. (5 minuten)

10 Mijn aankoop/bezoek bij:. Bezoek pretpark Stappen Slecht Top Toelichting Verbetertip Website Redelijk, ik vond het raar dat de prijs bij een deal van de dag site goedkoper was dan rechtstreeks Binnenkomst entree gedateerd. Ik zou de entree een facelift geven, eerste indruk! Food Kinderen vinden het fantastisch om zelf ijsjes te tappen. Attracties Kinderen kunnen zich prima een dag vermaken. Vertrek Vond het niet passen bij de all-in formule dat je voor parkeren moet betalen 7,0 Welke eindcijfer geef je (1-10)?..

11 Bespreek je ervaring met je buurman/vrouw Wat doet deze beleving met jou als klant in je relatie met deze organisatie? 11

12

13 Bij de gemeente Amsterdam hebben we vele verschillende klanten.

14 Bij de gemeente Amsterdam hebben we vele verschillende klanten.

15 Bij de gemeente Amsterdam hebben we vele verschillende klanten.

16 Bij de gemeente Amsterdam hebben we vele verschillende klanten.

17 We willen een transparante, betrouwbare én voor iedereen toegankelijke dienstverlener zijn.

18 We willen een transparante, betrouwbare én voor iedereen toegankelijke dienstverlener zijn.

19 We willen een transparante, betrouwbare én voor iedereen toegankelijke dienstverlener zijn.

20 Zijn we klantgericht? Dat weet er maar één: de klant!

21 Voor het aanvragen van een uitkering hebben we een KTO opgesteld Oriënteren op de aanvraag Aanvraag indienen Intake Informatie duidelijk? Vindbaar? Formulier makkelijk in te vullen Voorwaarden duidelijk Klantmanager luisterde goed naar mij Was vriendelijk Inspanningsperiode Aanvullende informatie Beoordeling aanvraag De opdrachten waren nuttig Ik snapte waarom ik dit moet doen Duidelijk waarom En welke stukken Acceptabele termijn Begrijpt uitslag

22 Uit de resultaten halen we interessante bevindingen én verbeterpunten Toegekend 8,0 7,0 6,0 5,0 4,0 feb mrt apr mei jun Duidelijkheid uitkering (β=.47) Toekenningsbrief (β=.35) Het intake gesprek (β=.33) 3,3 4,1 4,4 Belangrijkste actiepunten q Verduidelijk wanneer men de uitkering kan verwachten. q Verduidelijk hoe hoog de uitkering zal zijn. Afgewezen 8,0 7,0 6,0 5,0 4,0 feb mrt apr mei jun Het intakegesprek (β=.43) Duidelijkheid en gemak aanvragen (β=.37) Nabellen afwijzing (β=.33) 3,1 3,4 3,9 Belangrijkste actiepunten q Verduidelijk het doel van het intakegesprek van tevoren. q Probeer meer mee te denken over de mogelijkheden voor de situatie van de klant.

23 Vragen aan ons? Stel ze nu, of zoek contact met ons op via: Anneke Goselink Stephanie Soesman

24 Eenvoudige modellen geven verrassende inzichten Probeer je eigen processen te bekijken door de bril van de klant. 24

25 Aarzel niet om contact op te nemen voor een gesprek over klantbeleving binnen jouw organisatie. Ruud Fabels, KSM fabriek Hengelo Een greep uit onze opdrachtgevers 25