uitdagingen voor digitaal succes

Transcriptie

1 Inspiratiebijeenkomst 10 december 2015 FOCUS OP GEBRUIKER EN COMMUNICATIE uitdagingen voor digitaal succes Ineke Graumans

2 Inspiratiebijeenkomst 10 december 2015

3 kansen bereidheid groot zeker / waarschijnlijk - in overweging gebruik digitaal (indien mogelijk /aangeboden) 45 % - 61% 55 % - 74% geen grote weerstand onderschrijft niet dat zij minder graag digitaal zaken doet met overheid dan privaat 77% 81%

4 kansen bereidheid groot zeker / waarschijnlijk - in overweging gebruik digitaal (indien mogelijk /aangeboden) 45 % - 61% 55 % - 74% alles wat digitaal kan, prima geen grote weerstand onderschrijft niet dat zij minder graag digitaal zaken doet met overheid dan privaat 77% 81%

5 barrières barrières: extern èn intern

6 barrières: vier drivers Weten Ja Kunnen Ja Willen Ja Moeten Ja Nee Nee Nee Nee Telefoon Balie Mail Post Alternatief Ja

7 weten onbekend geen gewoonte 71% 72% niet geprobeerd via digitaal onbekend met eherkenning Communiceer Vraag Stuur

8 weten onbekend geen gewoonte het is me onbekend, het is me nooit gevraagd te gebruiken 71% 72% nooit over nagedacht, gaat prima zo niet geprobeerd via digitaal onbekend met eherkenning Communiceer Vraag Stuur

9 kunnen onvermogen mens tekortschieten systeem 21% 27% wel geprobeerd via digitaal, maar niet mogelijk / gelukt Digitaal op orde Behoud analoog Hulp

10 kunnen onvermogen mens tekortschieten systeem het was voor mij onbegrijpelijke taal, uitdrukkingen die ik niet begreep ik heb wel gekeken op de site, maar niet doorgezocht, ik haak snel af 21% als het niet duidelijk is 27% wel geprobeerd via digitaal, maar niet mogelijk / gelukt Digitaal op orde Behoud analoog Hulp

11 willen tevredenheid analoog persoonlijk contact 85% > 6 55% > 8 90% > 6 59% > 8 Beoordeling analoog uitgevoerde aanvraag / melding Digitaal beter dan analoog Verleid (voordelen) Kies analoog / digitaal Persoonlijk

12 willen tevredenheid analoog persoonlijk contact zoals het nu is, gaat het prima. Maar als er andere mogelijkheden zijn, dan sta ik daar voor open. Als het dan sneller en gemakkelijker gaat 85% > 6 90% > 6 ik vind persoonlijk contact belangrijk, regel zaken het liefst mondeling, 55% > 8 59% > 8 dan weet je zeker dat het goed gaat. Ik ben bang om fouten te maken Beoordeling analoog uitgevoerde aanvraag / melding Digitaal beter dan analoog Verleid (voordelen) Kies analoog / digitaal Persoonlijk

13 moeten geen eenduidigheid geen verplichting Intern dezelfde kant op Uniformiteit Verplichting waar mogelijk Hulp

14 moeten geen eenduidigheid geen verplichting verplichting? Als het kan en goed werkt vind ik het prima Intern dezelfde kant op Uniformiteit Verplichting waar mogelijk Hulp

15 focuspunten communicatie + gebruiksvriendelijkheid + klantgerichtheid build digital services, not websites (

16 uitgangspunt vertrek en blijf bij gebruiker

17 vertrek bij gebruiker gedrag beleving behoefte Bij start ontwerpproces Toetsen tijdens ontwikkeling

18 blijf bij gebruiker always start with user needs, and then iterate, and iterate again ( Continu blijven meten (gedrag, beleving, behoefte) Continu verbeterspiraal (itereer)

19 hoe blijf je bij gebruiker klantreizen usabilitytest vragen en kijken wasstraatsessies data- analyse community

20 hoe blijf je bij gebruiker klantreizen usabilitytest vragen en kijken wasstraatsessies als wij er niet uitkomen dan nemen we die twee teksten mee naar de hal van Utrecht Centraal, en dan vragen we mensen daar wat zij de begrijpelijkste tekst vinden (de Belastingdienst) data- analyse community

21 denken vanuit de gebruiker webshop stroomopwaarts denken vandaag besteld, morgen in huis

22 denken vanuit de gebruiker webshop stroomopwaarts denken vandaag besteld, morgen in huis in dat denken over hoe kom je bij klant, dachten wij: iedereen heeft een webshop, waarom hebben wij er geen? op welk moment gebeurt er wat waardoor de gebruiker bij ons wat zou moeten regelen? Als iemand bij de Gamma een bouwpakket koopt voor een steiger, dan zou daar al een melding bij moeten zitten van wat de koper bij ons moet doen (Hoogheemraadschap de Stichtse Rijnlanden)

23 basiseisen product / dienst inhoud - begrijpelijk - accuraat informatief - vraag precies genoeg - juist presentatie - consistent - beeld, min mogelijk tekst - begrijpelijk - eenvoud sticky services navigatie logisch en Intuïtief vindbaar - duidelijk - éénduidig gelaagd - inhoud beloftes consistent - Begrijpelijk betrouwbaar - Accuraat informatief veilig (privacy) - Vraag precies genoeg snel - Juist toegankelijk -

24 uitdaging: de menselijke maat burgers verlangen naar een menselijke overheid die helder, aanspreekbaar en toegankelijk is (rapport Massaal Digitaal) zo persoonlijk mogelijk Maak alles zo persoonlijk mogelijk. Hoe specifieker en dieper je met je doelgroep communiceert, hoe beter. Wij noemen het serieel personaliseren. Een mail of formulier met een naam en/of telefoonnummer van een contactpersoon stelt gebruikers enorm gerust. En de ervaring leert dat mensen in dat geval niet eens vaker gaan bellen (Daniel Ropers, BOL.com)

25 valkuil: contact met burger kwijt minder persoonlijk contact: minder informatie en signalen zaken niet onder de aandacht van de politie minder doorvragen: onvolledige en onbruikbare internetaangiften

26 hybride klantenrelatie geen gemeentehuis, geen balie, maar dichter bij de burger eerst informeel persoonlijk, dan formeel online de digitale klantenrelatie is hybride: online én offline (Steven van Belleghem)

27 menselijke digitale dienstverlening when digital becomes human (steven van belleghem)

28 menselijke digitale dienstverlening when digital becomes human (steven van belleghem)

29 menselijke digitale dienstverlening when digital becomes human humans became digital, now its time for digital to become human technologie is een zesde zintuig the human touch : mensen houden van mensen, niet van algoritmes (Steven van Belleghem)

30 interne barrières De grootste omslag ligt niet bij burgers en bedrijven, maar bij de overheidsinstellingen zelf (rapport Massaal Digitaal)

31 cultuuromslag noodzakelijk denk vanuit gebruiker nìèt vanuit techniek nìèt vanuit de organisatie

32 cultuuromslag noodzakelijk denk vanuit gebruiker nìèt vanuit techniek nìèt vanuit de organisatie niet de taak van collega s staat centraal, maar de zaak van de Rotterdammer tussen de oren moet dat je je werk niet doet om je takenbakje elke dag leeg te krijgen, maar dat het er om gaat de burger goed te helpen dat iedereen in de organisatie weet, ook een medewerker van de stratenreiniging: we verlenen allemaal diensten

33 cultuuromslag in DNA intrinsiek we zijn dienstverlener

34 cultuuromslag in DNA intrinsiek we zijn dienstverlener je moet zoeken naar de mindset waarbij de intrinsieke motivatie aan de kant van burgers en bedrijven ligt het veranderen van je organisatie naar dienstverlenend denken, met de omgeving centraal en niet de eigen organisatie, dat moet uiteindelijk zo ver doorgaan dat het in je DNA gaat zitten. In het DNA van de mensen en van de organisatie. Dat is een heel erg belangrijk

35 realiseren cultuuromslag recept van digitale toppers:

36 Inspiratiebijeenkomst 10 december