De succesformule van Dienstverlening
|
|
- Ida Devos
- 5 jaren geleden
- Aantal bezoeken:
Transcriptie
1 De succesformule van Dienstverlening Marketingconcepten uit het bedrijfsleven toegepast bij gemeenten Arjan Lenferink ( ) Annette Jutte ( )
2 Presentatie serviceformules BEHEER FORMULE WEGWIJS FORMULE CO-CREATIE FORMULE FLITS FORMULE HANDHAAF FORMULE
3 Wat zijn serviceformules? Met de dienstverleningsformules bieden wij burgers zekerheden bij het afnemen en gebruiken van onze producten En om deze zekerheden te kunnen bieden stellen deze formules eisen aan onze manier van werken
4 Visie op Dienstverlening De 5 serviceformules met de zekerheden en de interne afspraken zijn de basis van onze dienstverlening. 4
5 Stap 1: Onderkennen verschillende rollen burger Onderken dat differentiatie in dienstverlening noodzakelijk is Rol burger/ondernemer Type relatie dat een gemeente met de burger heeft Logica burger Hiemstra, 2003, p. 36
6 Rollen burger/organisatie 1 Type verhouding Formule Partner Realiseren van gezamenlijke producten Vb. Beleid en realisatie Cocreatieformule Klant Leveren van standaard producten Vb. Buurtfeest Vb. Paspoort Wegwijzen naar samengestelde producten Vb. Rolstoel Vb. Drank & Horecavergunning Flitsformule Wegwijsformule Onderdaan Toezien op het naleven van wet- en regelgeving Vb. Handhaving Handhaafformule Gebruiker Zorgen voor een veilige, schone en leefbare stad Vb. Groenvoorziening Beheerformule 1 Hiemstra, 2003, p. 36
7 FLITS FORMULE Afnemen van standaard producten - De zekerheden voor de klant Standaard product We houden de prijs zo laag mogelijk Altijd en overal bereikbaar (24 *7) Onze website helpt je om snel het juiste product te kiezen en te bestellen Je kan op onze website snel vinden wanneer je in aanmerking komt voor een product of dienst Moment van leveren is altijd duidelijk Eenvoudig te bestellen Direct duidelijkheid over levering Urgente problemen pakken we direct op (24 *7) Bel 14074: wanneer je er digitaal niet uitkomt staan onze medewerkers 24 *7 klaar om je te helpen.
8 FLITS FORMULE Leveren van standaardproducten De interne afspraken Standaard product, geen afwijkingen mogelijk Verkoopprijs: Marktconform Kostprijs: Minimaliseren Digitaal tenzij Bekendheid product vergroten en nut-en-noodzaak helder maken Duidelijkheid over het procesverloop en toewijzingsbeleid Focus op aanbod Kort en bondig Efficiënt Klantgerichte benadering: Directe duidelijkheid over levering, wijzigingen worden gecommuniceerd Direct complete aanvraag ln-1-keer-goed helpen indien nodig stimuleren het gebruik digitaal kanaal 24 *7 beschikbaar
9 WEGWIJS FORMULE Afnemen combinatie van producten - De zekerheden voor de klant Je krijgt advies op maat: We stemmen samen de producten af op jouw unieke situatie Als wij je niet kunnen helpen dan adviseren we je waar je wel terecht kunt. De kosten om jou te helpen zijn in verhouding tot het doel en uitlegbaar We spreken af op de locatie die het meest geschikt is voor het beantwoorden van de vraag Je vindt in je eigen portaal alle (alleen) noodzakelijk informatie We houden je op de hoogte van het procesverloop Je kan op onze website snel vinden wanneer je in aanmerking komt voor een product of dienst Je weet waar je aan toe bent Wij helpen jou bij het vinden van een passende oplossing We leveren snel en goed
10 WEGWIJS FORMULE Wegwijzen naar combinatie van producten - De interne afspraken Advies op maat Marktconform Cafetariamodel: combinatie van producten Minimaliseren van de kosten van het totaalpakket van producten De kosten moeten uitlegbaar zijn (maatschappelijk en bestuurlijk) Op de locatie die het meest geschikt is voor het beantwoorden van de vraag. Duidelijkheid over de diensten/producten die wij en onze partners bieden Duidelijkheid over het procesverloop en toewijzingsbeleid Centraal klantbeeld en Klantdossier /-portaal Betrokken partijen verwijzen door naar ons Klantgerichte benadering: Makkelijk uit te voeren op locatie bij de klant Menselijk maat binnen de regels Check op aanvullende behoefte Oplossingen ipv beperkingen afgestemd op behoefte klant is belangrijker dan snel leveren Samen met een team de klant helpen Er is één procesregisseur
11 HANDHAAF FORMULE Respecteren van wet- en regelgeving in de stad De zekerheden voor de onderdaan Wij passen de wet- en regelgeving toe zodat: Je in een veilige en schone stad kunt leven Overtredingen worden aangepakt Wij leggen eerlijke (in verhouding tot overtreding) en uitlegbare sancties op Willekeur wordt vermeden over wet- en regelgeving is begrijpelijk, actueel en is eenvoudig te vinden We komen naar je toe We roepen je op over de resultaten van controle & handhaving kun je snel vinden Ideeën zijn makkelijk te toetsen Het is duidelijk wanneer er sprake is van urgentie We zorgen dat er snel en in geval van urgentie direct actie wordt ondernomen (24 * 7) Samen sporen we overtredingen op en houden we de stad veilig, schoon en leefbaar We controleren en handhaven daar waar nodig (op basis van risico en kosten) We zetten in op preventie Wij zijn aanspreekbaar en zichtbaar in de wijk Je kunt snel met iemand in gesprek (over je vragen) We denken met je mee over een oplossing
12 HANDHAAF FORMULE Toezien op het naleven van wet- en regelgeving - De interne afspraken Wij controleren en handhaven zodat: De stad veilig, schoon en leefbaar is Overtredingen worden aangepakt De kosten voor het controleren en handhaven zijn in balans met de opbrengsten (niet alleen financieel) Willekeur wordt vermeden over wet- en regelgeving is actueel, duidelijk en vindbaar Op locatie We delen informatie waarom er wet- en regelgeving is Vanaf kantoor We delen informatie over controle en handhaving (keten) (incl. opbrengsten) Het is duidelijk wanneer er sprake is van urgentie Periodiek en na melding 24 *7 indien noodzakelijk Niet alles wordt gecontroleerd en gehandhaafd: risico en kosten worden afgewogen We willen handhaving voorkomen. We zetten in op preventie. Klantgerichte benadering We leggen wet- en regelgeving begrijpelijk uit We denken mee over een oplossing We zijn onzichtbaar (niet onderzoek verstorend) en zichtbaar (preventief) aanspreekbaar
13 BEHEER FORMULE Gebruiken van de openbare ruimte en gemeentelijke voorzieningen - De zekerheden voor de gebruiker Wij zorgen dat de openbare ruimte en gemeentelijke voorzieningen schoon, heel, veilig, compleet en toegankelijk zijn, volgens afgesproken kwaliteit- en servicenormen. We houden samen met jou de prijs/kosten zo laag mogelijk. Jouw informatie is veilig en actueel bij ons. Op locatie Door onze kwaliteit- en servicenormen weet je waar je aan toe bent. Onze website helpt je bij het snel vinden van informatie over de openbare ruimte en gemeentelijke voorzieningen. Samen met jou zorgen we voor de openbare ruimte en gemeentelijke voorzieningen. Problemen en gebreken lossen we snel op. Wij zijn aanspreekbaar op locatie. In geval van onveilige-, of urgente situaties ondernemen we direct actie. We zijn hiervoor altijd (24 *7) bereikbaar.
14 BEHEER FORMULE Zorgen voor de openbare ruimte en gemeentelijke voorzieningen - De interne afspraken De openbare ruimte en gemeentelijke voorzieningen zijn schoon, heel, veilig, compleet en toegankelijk volgens afgesproken normen. Bij de gemeente is informatie veilig en actueel. We zorgen samen met de burger dat de kosten zo laag mogelijk blijven Op locatie over de wijze waarop wij het zorgen voor de openbare ruimte en gemeentelijke voorzieningen is actueel en vindbaar. We zorgen voor proactieve informatieverstrekking bij ernstige overlast, of nood. De afgesproken kwaliteit- en servicenormen zijn vastgesteld. De zorg voor de openbare ruimte en gemeentelijke voorzieningen vindt plaats volgens de vastgestelde normen. Als beheer wordt uitgevoerd door derden dan gelden alle interne afspraken. Deze en de kwaliteit- en servicenormen zijn vastgelegd in een dienstverleningsovereenkomst. We zijn altijd bereikbaar (24*7) indien noodzakelijk. We zorgen voor een klantgerichte benadering. Onze medewerkers en uitvoeringsorganisaties zijn het visitekaartje van de gemeente. We stimuleren eigen initiatief en eigen verantwoordelijkheid. Onze partners weten naar wie en wanneer ze moeten doorverwijzen naar de gemeente.
15 CO-CREATIE FORMULE Samen ontwikkelen - De kenmerken Nieuwe en/of verbeterde producten/diensten waarbij verschillende belangen samenkomen en meewegen in het resultaat Initiatieven kunnen voortkomen uit de gemeente en de samenleving Jij investeert en wij investeren mee in tijd, geld en andere middelen Het levert meerwaarde op voor de samenleving en jezelf Kan overal (virtueel, op locatie, gemeentehuis, enz) We sluiten aan bij waar de co-creëerders al zijn, in de stad en in de wijk We helpen elkaar bij het vinden van de juiste personen Samen overleggen we hoe het proces verloopt en wat ons doel is Het gehele proces is transparant Het is duidelijk binnen welke kaders het co-creatieproces kan plaatsvinden Durven loslaten, we accepteren dat onzekerheid bij cocreatie hoort, we hebben vertrouwen in elkaar, waarderenen respecteren van co-creëerders staan in dit proces voorop Zorg dragen voor een neutrale procesregisseur Je hebt toegang tot de gemeentelijke informatiebronnen (open data) Wij inspireren je met voorbeelden van andere co-creatie initiatieven Benodigde informatie wordt met elkaar gedeeld Er wordt naar je geluisterd, we denken graag met je mee Samen wordt er naar het doel gewerkt Wij nodigen je uit om mee te denken over maatschappelijke vraagstukken
16 CO-CREATIE FORMULE Samen werken aan een betere stad - De interne afspraken Nieuwe of verbeterde producten of diensten Verschillende belangen komen samen en wegen mee in het resultaat Iedereen levert haar/zijn eigen bijdrage aan het proces Er is geld beschikbaar voor het uitvoeren van het proces Kan overal (virtueel, op locatie, gemeentehuis, enz) Aanwezig in de stad en in de wijk over hoe en wat incl. de vrijheden en beperkingen zijn raad te plegen in de gereedschapskist Toegang tot gemeentelijke bronnen beschikbaar stellen Vraag en aanbod (ideeën en mensen) komen samen via een portaal Het proces ondersteunt initiatieven waarbij inwoners, ondernemers en organisaties samenkomen Het proces zorgt voor verbinding van de samenleving en de politiek Elk proces is uniek en het resultaat staat niet vast Samen bepalen we het doel Vooraf besluitvorming in kaart brengen We durven los te laten We accepteren dat onzekerheid bij co-creatie hoort We hebben vertrouwen in elkaar We waarderen en respecteren de co-creëerders We ondersteunen het co-creatieproces We zorgen voor een neutrale procesregisseur
17 Nieuwe kaders Marketingmix Oude kaders Algemene kaders De burger staat centraal Je gebruikt jouw kennis en waar nodig van collega s, voor de beste oplossing In jouw oplossing voelt de klant zich gehoord en gerespecteerd Digitaal, tenzij Personeel Verschillende rollen burgers Formuledenken Marketing: 6 P s Promotie Klantreizen Cocreatieformule Flitsformule Wegwijsformule Heeft geleidt tot: 5 Dienstverleningsformules Zekerheden voor de klant + Interne afspraken Handhaafformule Beheerformule
18 Klantreis i.c.m. serviceformule FLITS FORMULE: Eenvoudig, snel, direct duidelijkheid WEGWIJS FORMULE Combinatie van aantal producten, persoonlijk contact (meedenken) HANDHAAF FORMULE: Veilige stad, fraude wordt aangepakt, preventie CO-CREATIE FORMULE Draagvlak door samen nieuwe of verbeterde producten te ontwikkelen BEHEER FORMULE: Schoon en leefbare stad, samen
19 Meer informatie? Kijk eens op de website van VNG Realisatie: Of volg een seminar serviceformules:
5 formules. voor gemeentelijke dienstverlening. Annette Jutte Gemeente Hengelo Peter-August Keur VNG Realisatie. 13 maart 2019
5 formules voor gemeentelijke dienstverlening Annette Jutte Gemeente Hengelo Peter-August Keur VNG Realisatie 13 maart 2019 Achtergrond Inspiratie vanuit commerciële formules Een formule voor het geheel
Nadere informatieGereedschapskist co-creatie
Gereedschapskist co-creatie Samen werken aan een betere samenleving Mei 2018 Mayke ten Bos Carine Kleine Haar Kate Snellens Beste collega, Heel goed dat je erover denkt om een project in co-creatie te
Nadere informatieOp weg naar Landelijke Serviceformules VDP 14 december 2016
1 Op weg naar Landelijke Serviceformules VDP 14 december 2016 INHOUD 1. Ontwikkeling serviceformules Omgevingswet Persona's en klantreizen Serviceformules en workshop in het land 2. VDP en serviceformules
Nadere informatiePresentatie Serviceformules NVVB Congres 2019 Workshopronde 1
Presentatie Serviceformules NVVB Congres 2019 Workshopronde 1 Aquine Zondag, gemeente Hengelo Peter-August Keur, VNG Realisatie 18 april 2019 Agenda Voorstellen Serviceformules: het concept Serviceformules:
Nadere informatieSamen organiseren van de Omgevingswet
Samen organiseren van de Omgevingswet Digitaal Stelsel,Klantreizen en Serviceformules Bestuurdersdag 30 november 2016 Erik Dolle (VNG) Hanneke Kunst (KING) Inhoud: Invoering van de Omgevingswet Wat betekent
Nadere informatieDienstverlening. en de Omgevingswet. Aan de slag met Serviceformules
Dienstverlening en de Omgevingswet Aan de slag met Serviceformules 2018 Inhoud Wat verandert er aan de dienstverlening onder de Omgevingswet? Wat betekent het voor inwoners en ondernemers? Maak kennis
Nadere informatiebetrokkenheid raad bij de omgevingswet en de omgevingsvisie Raads-info-bijeenkomst 31 augustus 2017
betrokkenheid raad bij de omgevingswet en de omgevingsvisie Raads-info-bijeenkomst 31 augustus 2017 Agenda voor vanavond 1. Invulling raadsinformatie avonden (door Otwin) 2. Toelichting implementatie omgevingswet
Nadere informatieLeidraad voor omgaan met initiatieven van inwoners of van de gemeente. Korte versie
Leidraad voor omgaan met initiatieven van inwoners of van de gemeente Korte versie Inleiding Oldebroek voor Mekaar is samenwerken aan een sterke en leefbare samenleving. Inwoners, ondernemers, maatschappelijke
Nadere informatieKaders van dienstverlening
Naar een dienstverleningsconcept gemeente Hengelo (v1.1) Dienstverlening is jouw kennis, houding en gedrag waarmee je de inwoner of organisatie tegemoet treedt. In- en aanleiding We zien onze samenleving
Nadere informatieWorkshop Klantgerichte Formules Eindhoven en Leiden
Workshop Klantgerichte Formules Eindhoven en Leiden Wim Blok, gemeente Leiden Wouter van de Kasteele, gemeente Eindhoven Hanneke Kunst, KING gemeenten Inhoud 1. Introductie: dienstverlening anno 2016 2.
Nadere informatieMOGELIJKMAKERS PASPOORT GEMEENTE HEUSDEN
MOGELIJKMAKERS PASPOORT GEMEENTE HEUSDEN GEMEENTE HEUSDEN MOGELIJKMAKERSPASPOORT GEMEENTE HEUSDEN MOGELIJKMAKERSPASPOORT Dit paspoort is van > Datum > GEMEENTE HEUSDEN MOGELIJKMAKERSPASPOORT GEMEENTE HEUSDEN
Nadere informatieWmo 2015 in uitvoering:
Bijeenkomst Wmo 2015 in Uitvoering Zwolle 8 maart 2018 In samenwerking met: Wmo 2015 in uitvoering: Gezamenlijk de vernieuwing doorzetten 1 Agenda Opening Aanleiding van de bijeenkomst Doel van de bijeenkomst
Nadere informatieAan de slag met Klantreizen en Serviceformules
Aan de slag met Klantreizen en Serviceformules Even voorstellen Hanneke Kunst is twintig jaar werkzaam als management consultant en begeleider van verandertrajecten gericht op innovatie van dienstverlening
Nadere informatieZelfredzaamheid en Zelfwerkzaamheid inéén
De Ik-Zelf App Mark Kristel mkristel@lifenavigator.nl Zelfredzaamheid en Zelfwerkzaamheid inéén Een instrument voor structurele verbetering van de serviceverlening aan de burger ; dat participatie en kwaliteit
Nadere informatieWerken met de Omgevingstafel
Werken met de Omgevingstafel maart 2019 De Omgevingstafel Impact van de Omgevingswet Omgevingsweteisen Verduidelijking Van 26 weken naar 8 weken De doorlooptijd van een vergunningsaanvraag wordt verkort
Nadere informatieJouw thuis vind je bij Daelzicht
Jouw thuis vind je bij Daelzicht Kijk voor de mogelijkheden en het complete woningaanbod op onze nieuwe woonsite www.daelzicht.nl/wonen en zoek de woning die bij jou past. Kennismaken met wonen Wonen bij
Nadere informatieWORKSHOP KLANTREIZEN. Hoe de klant tot zijn recht komt in de werkprocessen Omgevingswet
WORKSHOP KLANTREIZEN Hoe de klant tot zijn recht komt in de werkprocessen Omgevingswet iks advies, ondersteuning en ontwerp september 2017 Voorstellen En wie bent u? Naam Rol Programma snelservice formule
Nadere informatieWelkom in het Horizon College
Welkom in het Horizon College Bij het Horizon College maken we onze naam waar: we geven middelbaar beroepsonderwijs dat bij jou past en jouw horizon groter maakt. We leren je niet alleen een vak met toekomst,
Nadere informatieOok Coevorden. Een overkoepelend platform voor alle @Coevordenaren. Project Datum Versie Status. Opzet platform Ook Coevorden 2 april 2015 0.
Ook Coevorden Een overkoepelend platform voor alle @Coevordenaren Project Datum Versie Status Opzet platform Ook Coevorden 2 april 2015 0.4 Concept 1. Visie Achtergrond: van twitter via verbinding naar
Nadere informatieWij zijn ING. En wij hebben samen een doel: mensen in staat stellen een stap voor te blijven, in het leven en in zaken.
The Orange Code Wij zijn ING. En wij hebben samen een doel: mensen in staat stellen een stap voor te blijven, in het leven en in zaken. De Orange Code is ons manifest waarin we hebben vastgelegd hoe we
Nadere informatieMet digitale dienstverlening op de goede weg? Een rekenkameronderzoek naar de digitale dienstverlening van de gemeente Neerijnen
Met digitale dienstverlening op de goede weg? Een rekenkameronderzoek naar de digitale dienstverlening van de gemeente Neerijnen Onderzoeksvragen Wat is de kwaliteit en de doelmatigheid van de digitale
Nadere informatieSamenwerken aan welzijn
Samenwerken aan welzijn Richting en houvast 17 november 2017 Het organiseren van welzijn Het afgelopen jaar hebben we met veel inwoners en maatschappelijke partners gesproken. Hiermee hebben we informatie
Nadere informatieGoed geregeld voor de Rotterdammer!!
Goed geregeld voor de Rotterdammer!! Stedelijk kader Rotterdamse dienstverlening 2015-2018 (uitwerking van de kaders) naar een volgende fase in onze dienstverlening 1. Onze ambitie De stad Rotterdam staat
Nadere informatieManage Medewerkers Slim, Simpel & Succesvol
Manage Medewerkers Slim, Simpel & Succesvol Manage Medewerkers Slim, Simpel & Succesvol zorgt ervoor dat je je managementtijd halveert en meer rust in je hoofd ervaart. Terwijl je de productiviteit en
Nadere informatieManage Medewerkers Slim, Simpel & Succesvol
Manage Medewerkers Slim, Simpel & Succesvol Manage Medewerkers Slim, Simpel & Succesvol zorgt ervoor dat je je managementtijd halveert en meer rust in je hoofd ervaart. Terwijl je de productiviteit en
Nadere informatieScoren met communicatie
Focus op je klant Scoren met communicatie Inleiding Druk, druk druk Ik hoor vaak van ondernemers: ik ben druk, druk, druk, maar waarmee eigenlijk? Tijd maken om mijn doelen te bereiken. sneeuwen regelmatig
Nadere informatieOnline Marketing Vraagstuk: marketing Datum: juni 2016
Online Marketing Vraagstuk: E-mailmarketing Datum: juni 2016 E-mailmarketing De consument stelt steeds meer eisen. Technologische ontwikkelingen volgen elkaar in rap tempo op. Als gevolg daarvan stijgen
Nadere informatieDeontologische code personeel
Deontologische code personeel De kernwaarden van het intergemeentelijk samenwerkingsverband zijn: In vertrouwen/integer In samenwerking Complementariteit Resultaatsgericht/concreet Deze waarden nemen een
Nadere informatieTijd voor Het Nieuwe Leidinggeven! Lees in 2 minuten wat Het Nieuwe Leidinggeven is, wat het uw organisatie brengt en hoe het te ontwikkelen is.
Tijd voor Het Nieuwe Leidinggeven! Lees in 2 minuten wat Het Nieuwe Leidinggeven is, wat het uw organisatie brengt en hoe het te ontwikkelen is. De manier waarop we het werk organiseren en samenwerken
Nadere informatieKlantreizen. Denken en werken vanuit de klant
Klantreizen Denken en werken vanuit de klant De klantreis staat centraal rondom Omgevingswet Een klantreis is vrij vertaald de weg die een (potentiële) klant aflegt om tot een handeling over te gaan. Hierbij
Nadere informatieHeerde: Gewoon, Samen en Dichtbij
Heerde: Gewoon, Samen en Dichtbij Dienstverleningsvisie gemeente Heerde Versie 31 juli 2014 Pagina 1 Inleiding De gemeente Heerde ontvangt dagelijks haar klanten om producten of diensten te verlenen. Deze
Nadere informatieWmo 2015 in uitvoering:
Bijeenkomst Wmo 2015 in Uitvoering Utrecht 5 april 2018 In samenwerking met: Wmo 2015 in uitvoering: Gezamenlijk de vernieuwing doorzetten 1 Agenda 1. Opening Aanleiding van de bijeenkomst Doel van de
Nadere informatieNaar een ander samenspel ritselmanagement als insteek voor (overheids)participatie?
Naar een ander samenspel ritselmanagement als insteek voor (overheids)participatie? Gratis te downloaden via www. Jargonbingo Geen woorden, maar daden graag! Netwerken Eigen kracht Doedemocratie Loslaten
Nadere informatieFactsheet. Usability Dienstverlening Omgevingswet
Factsheet Usability Dienstverlening Omgevingswet Waarom deze factsheet? De dienstverlening onder de Omgevingswet wordt ingericht op basis van de vier serviceformules (Snelservice-, Ontwerpservice-, Ontwikkelservice-
Nadere informatieWerkvorm: Bouw je krachtveld
Werkvorm: Bouw je krachtveld Het krachtenveld om je co-creatie project heen kan worden ingedeeld in verschillende lagen. Dit document bevat tips en denkvragen om je bewust te maken van het krachtenveld
Nadere informatieSPOORVISIE 2030 oktober 2013
SPOORVISIE 2030 oktober 2013 Name Position Date Written by: Spoorvisie 2030 24/10/2013 History of Changes Version Date Content of Modification 0 24/10/2013 First draft Document reference: Document name:
Nadere informatieSamen Sterker. Dienstverleningsvisie Zevenaar Spijk
Samen Sterker Dienstverleningsvisie Zevenaar 2018-2022 Spijk Inhoudsopgave 1. Samen Sterker... 3 Bouwen aan dienstverleningsvisie... 3 Herindelingsadvies... 3 Ervaringen en trends...4 2. Onze focus...4
Nadere informatieIch bön d r väör dich!
Ich bön d r väör dich! Wie zijn wij? NaoberzorgPunt is een vereniging van betrokken inwoners en ondernemers in Roggel. Wij zijn een netwerkorganisatie en werken samen met de huisartsenzorg, ondernemersvereniging,
Nadere informatieNieuwe verhouding klant/burger. Aan de slag met Klantreizen en Serviceformules
Nieuwe verhouding klant/burger Aan de slag met Klantreizen en Serviceformules Programma Nieuwe verhouding klant/burger Wat vraagt de Omgevingswet Wat vraagt de klant? Wie is de klant? De huidige klantreis
Nadere informatieDoorontwikkeling. Dienstverlening. Yvonne van Stiphout
Doorontwikkeling Dienstverlening Yvonne van Stiphout Van organisaties naar organiseren Overheid Domein Kennisinstellingen innoverend vermogen Bedrijfsleven Domein: lokaal, regionaal, (inter)nationaal en
Nadere informatieNederlands bedrijfsleven hecht aan mensenrechten
SAMR. en Schuttelaar & Partners maken kansen duidelijk Nederlands bedrijfsleven hecht aan mensenrechten Onderzoek in opdracht van de ABN AMRO Bank Conclusies Conclusies Ondernemers vinden mensenrechten
Nadere informatieVerkenning regionale loopbaanversneller. Presentatie Voorzittersoverleg 28 maart 2019
Context (1) Context (1) Verkenning regionale loopbaanversneller Presentatie Voorzittersoverleg 28 maart 2019 Opbouw 5. Advies 1. Probleem 4. Observaties 2. Opdracht 3. Aanpak Probleem Economische ontwikkeling:
Nadere informatieVoordat je solliciteert moet je weten wat je kwaliteiten zijn. In deze opdracht ga je je eigen kwaliteiten beschrijven.
Kwaliteiten en Vaardigheden Voeg de uitwerkingen toe aan je portfolio. Voordat je solliciteert moet je weten wat je kwaliteiten zijn. In deze opdracht ga je je eigen kwaliteiten beschrijven. In je leven
Nadere informatieDe toekomstige aanblik van Fryslân
PF Omgevingswet V000 De toekomstige aanblik van Fryslân Fijn dat u mee wilt doen aan het onderzoek De toekomstige aanblik van Fryslân Met uw bijdrage brengen we deze keer in beeld hoe u denkt over de toekomstige
Nadere informatiePerspectief op de nationale omgevingsvisie en grondbeleid. Jaar van de Ruimte VvG congres 12 november Nathalie Harrems
Perspectief op de nationale omgevingsvisie en grondbeleid Jaar van de Ruimte 2015 VvG congres 12 november 2014 Nathalie Harrems Directie Ruimtelijke Ontwikkeling Wat is er aan de hand? Tijdperk van de
Nadere informatieBijlage 2 Resultaat meningspeiling Inwoners
Bijlage 2 Resultaat meningspeiling Inwoners 1. Betrokken Kan zich inleven in situaties, luistert en erkent gevoelens en behoeften van anderen. 53.6% 2. Omgevingsbewust Kent de belangen in en buiten de
Nadere informatieMijn Weerselo Centrum. Gesprek met de raadscommissie 31 mei 2016
Mijn Weerselo Centrum. Gesprek met de raadscommissie 31 mei 2016 Inhoud presentatie Waar is Weerselo mee bezig in het centrum? Waar heeft dat toe geleid? Wat heeft de inloopbijeenkomst ons geleerd? Hoe
Nadere informatieDe werkgroep Dienstverlening vraagt het DT het kwaliteitshandvest 2015 vast te stellen voor de drie gemeenten.
VOORSTEL AAN HET ALGEMEEN BESTUUR Werkgroep Opsteller Dienstverlening Dietwin Bruin Datum 29-9-14 Onderwerp Vaststellen kwaliteitshandvest 2015 Samenvatting Het kwaliteitshandvest bevat servicenormen die
Nadere informatieWorkshop 1 SNS
220917 Workshop 1 SNS Onderwerpen workshop Je voorbereiding / nieuwe matrix Stijlen van leiding geven Wat is jouw voorkeursstijl en wat betekent dat? Taakgericht versus mensgericht leiding geven Kunnen
Nadere informatieEffectieve samenwerking: werken in driehoeken
Effectieve samenwerking: werken in driehoeken Werken in driehoeken is een wijze van samenwerking die in elke organisatie en in elk netwerk mogelijk is. Het maakt dat we kunnen werken vanuit een heldere
Nadere informatieScherp aan de wind! ons ondernemingsplan
Scherp aan de wind! ons ondernemingsplan 2017-2020 Inhoudsopgave: 1. Voorwoord 2. Hier staan we voor 3. Woningbezit 4. Huurders 5. Vitale wijken en buurten 6. Financiën 7. Organisatie Voorwoord samen werken
Nadere informatieVan belang. Het verhaal van de Nederlandse Vereniging van Banken
Van belang Het verhaal van de Nederlandse Vereniging van Banken De som der delen De uitdagingen van de sector Door de NVB Van belang De nieuwe realiteit In Nederland zijn ruim tachtig Nederlandse en buitenlandse
Nadere informatieNeem nu een kijkje in het leven van een. New Talent en ontdek of deze uitdagende. functie iets voor jou is!
Neem nu een kijkje in het leven van een Neem nu een kijkje in het leven van een New Talent en ontdek of deze uitdagende New Talent en ontdek of deze uitdagende functie iets voor jou is! functie iets voor
Nadere informatieWerkkring Van kwaliteitszorg naar kwaliteitscultuur. Jac. van Rheenen/ Sascha Steinmann afdeling Zorg gemeente Amsterdam
Werkkring Van kwaliteitszorg naar kwaliteitscultuur Jac. van Rheenen/ Sascha Steinmann afdeling Zorg gemeente Amsterdam 16 november 2017 Presentatie Aansturen en aanspreken de paradigmashift in de uitvoering
Nadere informatieFoto plaatsen. OR en de Omgevingswet. 12 april 2018
Foto plaatsen OR en de Omgevingswet 12 april 2018 Wat weet jij van de Omgevingswet? Https://Kahoot.it Verbeterdoelen Omgevingswet Anders Werken Integraal: alle inhoudelijke beleidsdomeinen, maar ook ondersteunende
Nadere informatie"Hoe word je een succesvolle fotograaf" MAANDAG 15 + DINSDAG 16 APRIL 2019 LOCATIE: OISTERWIJK
MASTERCLASS "Hoe word je een succesvolle fotograaf" MAANDAG 15 + DINSDAG 16 APRIL 2019 LOCATIE: OISTERWIJK MASTERCLASS " H O E W O R D J E E E N S U C C E S V O L L E F O T O G R A A F " Succes is voor
Nadere informatieH A P P I L Y E V E R A F T E R..
H A P P I L Y E V E R A F T E R.. I N 5 S T A P P E N M E E R G E L U K I N J E R E L A T I E A A N D A C H T V E R T R O U W E N Y V O N N E T H U I J S W W W. B R E I N - P O W E R. C O M A C C E P T
Nadere informatieSamen investeren! Samenvatting bestuursakkoord Gemeente Emmen. betrokken leefbaar duurzaam bereikbaar sociaal ondernemend
Samen investeren! Samenvatting bestuursakkoord 2018-2022 Gemeente Emmen betrokken leefbaar duurzaam bereikbaar sociaal ondernemend S S Samen investeren! De partijen Wakker Emmen, PvdA en CDA gaan opnieuw
Nadere informatieRidderkerk dragen we samen!
Ridderkerk dragen we samen! Inleiding In mei 2015 heeft de gemeenteraad de startnotitie vastgesteld met de titel Ridderkerk dragen we samen! De subtitel luidt: van burgerparticipatie naar overheidsparticipatie.
Nadere informatieHoe kunt u passende sturing en ruimte geven aan uw team?
Hoe kunt u passende sturing en ruimte geven aan uw team? Leidinggevenden in het mbo hebben tijdens de werkplaats van SOM op 20 september gespard en ervaringen uitgewisseld over dagelijkse dilemma s rondom
Nadere informatie6 Thema s. kernen. 3 schillen. Duurzaam. Buitengebied. Gemeenschappen. Ondernemer. Onderwijs. Overheid. All e s h ee ft zi jn maat.
6 de tafel van Samen kom je verder Plannen en ideeën zijn er genoeg. Initiatieven te over. Maar de weg van initiatief naar realisatie gaat niet altijd even gemakkelijk. De Baaij Advies werkt binnen 6 thema
Nadere informatieRealisatie Publicatie
Realisatie Publicatie Vermindering regeldruk door gemeenten Inleiding Ondernemers en inwoners leveren een belangrijke bijdrage aan de dynamiek en de (economische) groei van een gemeente. Zo is het bedrijfsleven
Nadere informatieNimva. Sociale Business Efficiënte e-marketing
Sociale Business Efficiënte e-marketing Hedendaagse business draait om vertrouwen. De technologische evolutie van internet, sociale media, mobiele toestellen hebben de klantenrelaties verschoven van controle
Nadere informatieWerken in Gezonde Wijk Overvecht
Werken in Gezonde Wijk Overvecht Versie februari 2012 Wat is Gezonde Wijk Overvecht? Gezonde Wijk Overvecht is een netwerk van partijen die samenwerken in zorg, welzijn en preventie in de wijk. Partners
Nadere informatieOmnichannel Strategie & Implementatieplan Management Samenvatting. The Next Level in dienstverlening
Omnichannel Strategie & Implementatieplan Management Samenvatting The Next Level in dienstverlening 1 Waarom is omnichannel klantbediening zo belangrijk? Meer contact mogelijkheden Burgers kunnen nu contact
Nadere informatieFederaal Agentschap voor de Veiligheid van de Voedselketen
Federaal Agentschap voor de Veiligheid van de Voedselketen AC-Kruidtuin - Food Safety Center Kruidtuinlaan 55 1000 Brussel Tel.: 02 211 82 11 www.favv.be Verantwoordelijke uitgever: Herman Diricks Februari
Nadere informatieOPEN. 21 punten voor Nijkerk in
OPEN 21 punten voor Nijkerk in 2014-2018 We staan open voor vernieuwing en verandering van top-down handelen naar open staan voor verbinden met andere overheden, instellingen en bedrijven van denken in
Nadere informatieOnze vriendschap is van onschatbare waarde
Onze vriendschap is van onschatbare waarde 1 2 Deze organisaties zijn al Vriend van Nudge. 3 Nudge Nudge draagt door co-creatie bij aan positieve en blijvende veranderingen in onze maatschappij. Dat doen
Nadere informatieValkuilen Door een weinig flexibele houding kun je niet inspelen op veranderende situaties.
1 Doelgericht Succesvol ondernemen begint met jezelf duidelijke doelen stellen en hier gericht naartoe werken. Een doelgerichte houding zorgt voor richting voor je onderneming en vergroot de kans dat plannen
Nadere informatieKlantgerichtheid: Je gaat het pas zien als je het door hebt
Klantgerichtheid: Je gaat het pas zien als je het door hebt De dag van de klantgerichte overheid Ruud Fabels (KSM fabriek) Anneke Goselink (Gemeente Amsterdam) Stephanie Soesman (Gemeente Amsterdam) 80%
Nadere informatieBIM Loket. Beheerdersdag Workshop ronde 1
BIM Loket Beheerdersdag Workshop ronde 1 Introductie Wens Voor iedereen duidelijk zichtbaar welke software open BIM standaarden ondersteunt. Een achterliggend doel is om leveranciers en ontwikkelaars meer
Nadere informatieONLINE REVIEWS OVER DOKTERS
Onderzoek onder artsen naar online beoordelignen en bekendheid ONLINE REVIEWS OVER DOKTERS Sparrenheuvel 32, 3708 JE Zeist (030) 2 270 500 info@mxi.nl www.mxi.nl Versie 1.0 / 25 september 2018 Antoon van
Nadere informatieVan denken naar doen. Van besluitvorming naar beïnvloeding
Van denken naar doen Van besluitvorming naar beïnvloeding Veranderstrategie van Kotter (Onze ijsberg smelt) 1. Gevoel van urgentie vestigen 2. Leidende coalitie vormen 3. Visie van de verandering
Nadere informatieOp weg naar zelfsturing en kleinschaliger zorg: de eerste stappen
Op weg naar zelfsturing en kleinschaliger zorg: de eerste stappen Verantwoordelijk Als zelfsturend team ben je zelf verantwoordelijk voor de zorg en de organisatie daarvan. In de meeste organisaties krijgen
Nadere informatieE-portal Ontwikkel jezelf!
Initiatief van sociale partners in de sport (WOS, FNV Sport,CNV en De Unie), NOC*NSF en Randstad. De E-portal is speciaal ontwikkeld voor medewerkers werkzaam bij een sportorganisatie en ondersteunt hen
Nadere informatieiin GESPREK met klanten
met onze klanten iin GESPREK met klanten Eigenlijk is het best overzichtelijk. Onze klanten willen een nette en betaalbare woning. Een goed onderhouden woning, waarin alles het doet. In een prettige, schone,
Nadere informatieRESULTATEN ENQUÊTES INTERNE COMMUNICATIE. V1. Hoe tevreden ben je over de informatievoorziening en communicatie binnen de organisatie?
RESULTATEN ENQUÊTES INTERNE COMMUNICATIE V1. Hoe tevreden ben je over de informatievoorziening en communicatie binnen de organisatie? Zeer tevreden 4 Tamelijk tevreden 15 Niet tevreden, niet ontevreden
Nadere informatieMAALTIJDBEZORGING CAFETARIA
MAALTIJDBEZORGING CAFETARIA APRIL 2019 een initiatief van & i.s.m. REDENEN WAAROM EEN CAFETARIA WEL OF NIET BEZORGT ACHTERGROND Maaltijdbezorging groeit sterk in Nederland. Op dit moment is de bezorging
Nadere informatieMarketing Prikkels B2B
Marketing Prikkels B2B Marketing Prikkels Bedoeld om te prikkelen inderdaad. Om je uit te dagen net even anders naar je marketingactiviteiten te kijken. Met een frisse, open blik. Zonder vooroordelen.
Nadere informatieOprichting van een BIZ op De Trompet
Oprichting van een BIZ op De Trompet ParkTrust ParkTrust is een parkmanagement organisatie, gespecialiseerd in o.a. de volgende diensten: 1. Parkmanagement - Operationeel beheer bedrijventerreinen - Collectieve
Nadere informatieVRAGENLIJST JOnG. Mail het formulier met jouw antwoorden naar Dionne Neven (Regioadviseur MKB Limburg): Neven@mkblimburg.nl
VRAGENLIJST JOnG JOnG is een initiatief van en voor jonge ondernemers. Tot de doelgroep behoren Ondernemers in de eerste 5 jaar van hun ondernemerschap. JOnG stelt zich tot doel de individuele ondernemers
Nadere informatieDe levendige stad De stad en haar sociaal domein De stad ruimtelijk en economisch Verbindend bestuur en dienstverlening De stad financieel
In dienst van de stad De levendige stad De stad en haar sociaal domein De stad ruimtelijk en economisch Verbindend bestuur en dienstverlening De stad financieel Maatschappij Aantrekkelijke en bruisende
Nadere informatieDe workshop Elevator pitch wordt incompany gegeven en op maat aangeboden.
Workshop Elevator pitch Elevator pitch, laat van je horen Hoe vertel jij krachtig over jezelf in zestig seconden? Sta jij te haperen op een netwerkborrel? Spring je van de hak op de tak tijdens een zakenlunch?
Nadere informatieHUISMAKEOVER FRANCHISE SAMEN SUCCESVOL ONDERNEMEN. passie en ondernemerschap ERVAAR HET VERSCHIL
HUISMAKEOVER FRANCHISE SAMEN SUCCESVOL ONDERNEMEN passie en ondernemerschap ERVAAR HET VERSCHIL SAMEN WERKEN SAMEN SUCCESVOL ONDERNEMEN Het is mogelijk, samen succesvol ondernemen! HuisMakeOver biedt haar
Nadere informatieKING Ondernemingspeiling
KING Ondernemingspeiling Vragenlijst versie december 0 Ondernemingspeiling op Waarstaatjegemeente.nl De vragen gaan over uw bedrijfslocatie in de gemeente XXX. In deze vragenlijst wordt gevraagd naar uw
Nadere informatieSamenvatting verkiezingsprogramma
Westerveld Samen leven samen doen Samenvatting verkiezingsprogramma 2018-2022 De kracht van de samenleving Ik zal eerlijk zeggen dat ik vereerd ben het CDA te mogen vertegenwoordigen bij de aanstaande
Nadere informatieINTEGRITEITSCODE WONINGBOUWVERENIGING BETER WONEN
INTEGRITEITSCODE WONINGBOUWVERENIGING BETER WONEN INLEIDING Woningbouwvereniging Beter Wonen staat midden in de samenleving. We zijn er voor onze klanten (leden, huurders, woningzoekenden etc.) en voelen
Nadere informatie12 mei Piet van Mourik. Welke weg slaat de Rekenkamer in?
12 mei 2017 Piet van Mourik Welke weg slaat de Rekenkamer in? Sterke Democratie in Dynamische Samenleving! Waarom? WERKEN AAN BESTUUR SAMEN MET DE BUITENWERELD Effectief STUREN EN BESLISSEN Beleid Uitvoering
Nadere informatieDE IDEALE MARKETINGMIX IS ER NIET! DE SUCCESVOLLE MARKETING-MIX BEGINT BIJ JEZELF! HOE MAAK IK EEN GOED MARKETINGPLAN VOOR VASTGOEDPROPOSITIES
DE IDEALE MARKETINGMIX IS ER NIET! DE SUCCESVOLLE MARKETING-MIX BEGINT BIJ JEZELF! HOE MAAK IK EEN GOED MARKETINGPLAN VOOR VASTGOEDPROPOSITIES 5 P S VAN DE MARKETINGMIX (SOMMIGE DINGEN VERANDEREN NIET)
Nadere informatieArnhem voor iedereen
Arnhem voor iedereen Samenvatting verkiezingsprogramma PvdA Gemeenteraadsverkiezingen 21 maart 2018 Samenvatting verkiezingsprogramma Arnhem is een prachtige stad. Maar in onze stad hebben nog te veel
Nadere informatieAan de slag met de Omgevingswet. Hart van Brabant 28 juni 2017
Aan de slag met de Omgevingswet Hart van Brabant 28 juni 2017 Waar gaan wij het over hebben? Omgevingswet in het kort Betekenis wet voor raad en samenleving Ambitie, veranderopgave en invoeringsstrategieën
Nadere informatieHoe motivatie werkt en draagvlak groeit
Hoe motivatie werkt en draagvlak groeit Toelichting Hierbij een compilatie van diverse artikelen over motivatie, draagvlak en verandertrajecten voor de interne coördinator cultuureducatie ICC. 1 Hoe werkt
Nadere informatieCompetentiemanagement bij de federale overheid
Competentiemanagement bij de federale overheid Competentieprofielen Basis Ondersteunend/Epert D December 2009 ONDERSTEUNEND/EXPERT D 1/ BASISPROFIEL Tabel informatie begrijpen taken Ondersteunend/Epert
Nadere informatieEen betrouwbare overheid. Gemeentelijke samenwerking en financiën
Een betrouwbare overheid Gemeentelijke samenwerking en financiën 1 Een betrouwbare overheid Bij de ChristenUnie staat de samenleving centraal. Een samenleving die niet het werk is van de overheid maar
Nadere informatieSprankelend Spraakmakend Verrassend Inspirerend Waanzinnig
Grijp je Ambities Sprankelend Spraakmakend Verrassend Inspirerend Waanzinnig Je dromen verwezenlijken in 7 stappen. Grijp je ambities Brengt je dichterbij je ideaal Geeft je inzicht in jouw persoonlijke
Nadere informatieSamenvatting Pagina 3. Inleiding Pagina 7. Bedrijfsomgeving Pagina 11. Gemeentelijke dienstverlening Pagina 20. Relatie ondernemer-gemeente Pagina 32
Oktober 2018 Samenvatting Pagina 3 Inleiding Pagina 7 Bedrijfsomgeving Pagina 11 Gemeentelijke dienstverlening Pagina 20 Relatie ondernemer-gemeente Pagina 32 Gemeentelijke heffingen en regeldruk Pagina
Nadere informatieHet nieuwe verandermanagement voor een constant veranderende organisatie
Het nieuwe verandermanagement voor een constant veranderende organisatie Verandering realiseren kan niet meer worden gezien als een eenmalig project Voorbeeld klassiek verandermanagement model Oude modellen
Nadere informatieoktober 2012 Servicenormen Wat mag u van de gemeente verwachten?
oktober 2012 Servicenormen Wat mag u van de gemeente verwachten? Contact Voorwoord Adres Slotjesveld 1 4902 ZP Oosterhout Postadres Postbus 10150 4900 GB Oosterhout Telefoonnummer 14 0162 Internet www.oosterhout.nl
Nadere informatieConvenant Buurtpreventie Blaricum
Convenant Buurtpreventie Blaricum Partijen zijn: Gemeente, vertegenwoordigd door: burgemeester Politie, vertegenwoordigd door: korpschef Buurtpreventievereniging, vertegenwoordigd door: voorzitter en secretaris.
Nadere informatie