Workshop De klantreis. De klantreis in het Sociaal Domein: hoe sluiten we écht aan op de beleving van de burger?

Save this PDF as:
 WORD  PNG  TXT  JPG

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "Workshop De klantreis. De klantreis in het Sociaal Domein: hoe sluiten we écht aan op de beleving van de burger?"

Transcriptie

1 Workshop De klantreis De klantreis in het Sociaal Domein: hoe sluiten we écht aan op de beleving van de burger?

2 Workshop De klantreis De klantreis in het Sociaal Domein: hoe sluiten we écht aan op de beleving van de burger? Een goed begin is het halve werk. Daarom is het goed dat u als gemeente nu investeert in de toegang tot het Sociaal Domein. Duidelijke afspraken over het aanvragen van hulp en een professionele intake zodat processen goed verlopen en er zo min mogelijk mis gaat in het vervolg van het traject. Maar hoe bedient u nu al die burgers die zich nog niet hebben gemeld? Hoe voorkomt u onnodige contacten? Hoe kunt u daadwerkelijk sturen op zelfredzaamheid? Door De klantreis te maken vanuit het perspectief van een nieuwe én een bestaande klant wordt duidelijk dat het proces voor de klant in de meeste gevallen helemaal niet begint met een aanvraagformulier! Welke fases doorlopen nieuwe en bestaande klanten binnen het sociale domein om te komen tot een product of dienst? Wat betekenen deze fases voor de rollen, taken en verantwoordelijkheden binnen uw organisatie? Wat kunnen gemeenten in dit kader leren van commerciële organisaties als Bol.com en Wehkamp? Ook deze workshop in uw organisatie? Neem contact met ons op via of In de workshop gaan we gezamenlijk op zoek naar de antwoorden op de bovenstaande vragen. We nemen u mee op De klantreis en ontdekken wat dit betekent voor gemaakte of nog te maken keuzes met betrekking tot de dienstverlening binnen het Sociaal Domein. De checklist die we u aanreiken, helpt u om uw zaken goed op orde te hebben bij de afronding van de transities op 1 januari En verder door te ontwikkelen na die tijd.

3 Filmpje& 1&

4 Contactcenter Servicedesk Balie Bellijn Informatieloket Website KCC Organisatie Advies Voorlichting Opleiding Management Inrichting Optimalisatie Ontwikkeling Beleidsplan Rapportage Coaching Spiegelen Onderzoek Kwartiermaker Second Opinion Klantcontact Customer Klant Burger Client COPC Antwoord Contactcenter Servicedesk Balie Bellijn Informatieloket Website KCC Organisatie Advies Voorlichting Opleiding Management Inrichting Optimalisatie Ontwikkeling Beleidsplan Rapportage Coaching Spiegelen Onderzoek Kwartiermaker Second Opinion Klant Burger Client COPC Antwoord Contactcenter Servicedesk Balie Bellijn Informatieloket Website KCC Organisatie Advies Voorlichting Opleiding Management Inrichting Optimalisatie Ontwikkeling Beleidsplan Contactcenter Servicedesk Balie Bellijn KCC Servicedesk Meldpunt Kwaliteit Voorlichting Melding Wat is het geheim achter goede dienstverlening? 1. Wat zijn de belangrijkste Veranderingen in het KCC als gevolg van de 3d s? 2&

5 Wie zijn de nieuwe klanten? en wat verwachten ze? Enkelvoudig Jong Bestaand Multidisciplinair Oud Toegang tot het Sociaal Domein 3&

6 Of Klantreis als uitgangspunt Oriënteren Informeren Aanvragen Afnemen 4&

7 Klantreis Oriënteren Informeren Aanvragen Afnemen Gemeentelijke organisatie Wegwijzen Wat doen de externe partners in deze fase? Wat doet het KCC in deze fase? Voorlichten Intake De uitvoering Wat doet de vakafdeling in deze fase? Klantreis Oriënteren Informeren Aanvragen Afnemen Gemeentelijk KCC Wegwijzen Wat DOET het KCC in deze fase? Wat moet de medewerker KENNEN in deze fase? Wat moet de medewerker KUNNEN in deze fase? Voorlichten Als wegwijzen Intake Als wegwijzen De uitvoering Als wegwijzen 5&

8 Klant Fase1: Oriënteren Google Familie Verjaardag Klantvraag Wat is het? Waar moet ik zijn? Wie gaat erover? Wie kan mij helpen? Wegwijzen Wat doet het KCC? Wat moet de medewerker kennen? Wat moet de medewerker kunnen? Organisatie KCC check: Goede informatievoorziening, ook bij de ketenpartners Vindbaarheid en Bereikbaarheid; Communiceren vanuit de beleving van de klant Weten wie waar over gaat! Een goede en up-to-date sociale kaart tot hun beschikking hebben. Website/internet check: Up-to-date en kwalitatief goede informatie Goede en adequate verwijzingen in zoekmachines plaatsen en onderhouden (vindbaarheid). Adequate relatieverwijzingen (ketenpartners) inclusief afstemming look en feel. 6&

9 Klant Fase 2: Informeren Google Gemeentelijke website KCC Wijkteam Externe partner (huisarts, jeugdhonk,.) Klantvraag Wat is mogelijk? Waar heb ik recht op? Hoe werkt het? Organisatie Voorlichten Wat doet het KCC? Wat moet de medewerker kennen? Wat moet de medewerker kunnen? KCC check: Rolverdeling binnen/buiten bekend Werkafspraken Front-/Back zijn vastgelegd. Weten wat de medewerkers kunnen en mogen. Medewerkers zijn getraind en opgeleid Website check: Goede en adequate verwijzingen in zoekmachines plaatsen en onderhouden (vindbaarheid). 7&

10 Klant Fase 3: Aanvragen Website gemeente KCC Wijkteam Vakafdeling Klantvraag Wat moet ik invullen? Wie gaat mij verder helpen? Wat heb ik nodig voor mijn aanvraag? Wat is de status/voortgang van mijn aanvraag? Intake Wat doet het KCC? Wat moet de medewerker kennen? Wat moet de medewerker kunnen? Organisatie KCC check: Duidelijke procesinformatie beschikbaar binnen en buiten Efficiënt en effectief intakeproces: mogelijkheden tot zelfservice In de frontoffice is zicht op voortgang (op zaakniveau) Afstemming over voortgang en interne procesgang (incl. externe partners) Medewerkers zijn getraind en opgeleid. Website check: Digitale intake is mogelijk. Zelfscan op mogelijkheden is aanwezig Look en feel met ketenpartners met een gelijk intakeproces (digitaal) 8&

11 Wegwijzen& Voorlichten& Intake& De&uitvoering& 9&

12 Wat zijn de minimale vereisten aan het KCC per 1/1/2015? Doen: Aanhoren, begrijpen en vertalen Vraagverheldering en filtering Voorlichten Verwijzen Intake? Statusvragen? Kunnen: Luisteren en uitvragen Empathisch communiceren Analyseren Zoekvaardigheden Signaleren en Rapporteren Kennen: Basiskennis Sociaal Domein Mogelijke oplossingen (= producten en diensten) Weten wie waarover gaat Processen kennen Waar richt jij je aandacht op de komende weken? 10&

13 Veel Succes de komende weken! 11&

Workshop Privacy en Triage

Workshop Privacy en Triage Workshop Privacy en Triage Programma 1. Over de streep 2. Introductie Privacy & Triage 3. Triage in casus Privacy staat integraal werken in sociaal domein in de weg Gemeenten krijgen een grotere verantwoordelijkheid

Nadere informatie

Manage Medewerkers Slim, Simpel & Succesvol

Manage Medewerkers Slim, Simpel & Succesvol Manage Medewerkers Slim, Simpel & Succesvol Manage Medewerkers Slim, Simpel & Succesvol zorgt ervoor dat je je managementtijd halveert en meer rust in je hoofd ervaart. Terwijl je de productiviteit en

Nadere informatie

Samen op pad! Ont- wikkelen in 2014 met ontwikkelopdrachten

Samen op pad! Ont- wikkelen in 2014 met ontwikkelopdrachten Samen op pad! Ont- wikkelen in 2014 met ontwikkelopdrachten 2 Ontwikkelopdrachten Samen ontwikkelen, laten groeien We hebben gepraat, nagedacht en ontworpen op de afdeling. Nu gaan we doen en experimenteren.

Nadere informatie

STERK voor de burger

STERK voor de burger STERK voor de burger Eindrapportage STERK 2012-2015 Themaraad Nederweert, STERK in dienstverlening 19 januari 2015 N113 Eindrapportage STERK 20141216 Eindrapportage STERK In vogelvlucht: STERK: Snel, Transparant,

Nadere informatie

Functieprofiel: Ondersteuner ICT Functiecode: 0405

Functieprofiel: Ondersteuner ICT Functiecode: 0405 Functieprofiel: Ondersteuner ICT Functiecode: 0405 Doel Registreren en (laten) oplossen van vragen en storingen van ICT-gebruikers binnen de richtlijnen van de afdeling, teneinde bij te dragen aan efficiënt

Nadere informatie

De Leeuwarder privacyaanpak: doen wat nodig is. Tea Bouma

De Leeuwarder privacyaanpak: doen wat nodig is. Tea Bouma De Leeuwarder privacyaanpak: doen wat nodig is Tea Bouma Wijkaanpak Leeuwarden Eerste frontlijnteam in 2008 In 2014 naar 7 wijkteams, 2 pilots jeugd- en gezinsteam, 1 scholenteam en 1 dorpenteam Doorontwikkeling

Nadere informatie

Functieprofiel Ondersteuner ICT Functieprofiel titel Functiecode 00

Functieprofiel Ondersteuner ICT Functieprofiel titel Functiecode 00 1 Functieprofiel Ondersteuner ICT Functieprofiel titel Functiecode 00 Doel Registreren en (laten) oplossen van vragen en storingen van ICTgebruikers binnen de richtlijnen van de afdeling, teneinde bij

Nadere informatie

Social media monitoring & webcare

Social media monitoring & webcare Social media monitoring & webcare Over mij Anne-Frank Dekker Sinds 2001 actief in online Online marketeer / Social media adviseur Webrichtlijnen 2 gecertificeerd Google Analytics Professional Even voorstellen

Nadere informatie

Ondersteuner ICT. Context. Doel

Ondersteuner ICT. Context. Doel Ondersteuner ICT Doel Registreren en (laten) oplossen van vragen en storingen van ICT-gebruikers binnen de richtlijnen van de afdeling, teneinde bij te dragen aan efficiënt en effectief functionerende

Nadere informatie

Manage Medewerkers Slim, Simpel & Succesvol

Manage Medewerkers Slim, Simpel & Succesvol Manage Medewerkers Slim, Simpel & Succesvol Manage Medewerkers Slim, Simpel & Succesvol zorgt ervoor dat je je managementtijd halveert en meer rust in je hoofd ervaart. Terwijl je de productiviteit en

Nadere informatie

Heerde: Gewoon, Samen en Dichtbij

Heerde: Gewoon, Samen en Dichtbij Heerde: Gewoon, Samen en Dichtbij Dienstverleningsvisie gemeente Heerde Versie 31 juli 2014 Pagina 1 Inleiding De gemeente Heerde ontvangt dagelijks haar klanten om producten of diensten te verlenen. Deze

Nadere informatie

Vragenlijst Ketensamenwerking Sociaal Kwetsbaren

Vragenlijst Ketensamenwerking Sociaal Kwetsbaren Vragenlijst Ketensamenwerking Sociaal Kwetsbaren Deze vragenlijst is ontwikkeld door AnnemiekeTomassen van de GG&GD te Utrecht. Zij stelt de evaluatie aan andere veldregisseurs en geïnteresseerden ter

Nadere informatie

Dé oplossing voor alle vraagstukken rondom informatie, advies en ondersteuning

Dé oplossing voor alle vraagstukken rondom informatie, advies en ondersteuning DENKEN IN FUNCTIES Dé oplossing voor alle vraagstukken rondom informatie, advies en ondersteuning Samenhang voor het, Toegang en Antwoord is eenvoudiger te realiseren als er gedacht en gewerkt wordt in

Nadere informatie

Welkom. Neem contact op zodat wij aan de hand van uw situatie specifieker kunnen aangeven wat wij kunnen betekenen. Werkgever. Werknemer.

Welkom. Neem contact op zodat wij aan de hand van uw situatie specifieker kunnen aangeven wat wij kunnen betekenen. Werkgever. Werknemer. http://www. Welkom Organisaties die afscheid gaan nemen van medewerkers helpen wij door deze medewerkers te begeleiden op weg naar nieuw werk: tijdig, passend en in een goede sfeer. Dat scheelt organisaties

Nadere informatie

Basisopleiding Burger- en Publiekszaken (BO-BZ/BOP)

Basisopleiding Burger- en Publiekszaken (BO-BZ/BOP) www.segment.nl Basisopleiding Burger- en Publiekszaken (BO-BZ/BOP) NVVB-gecertificeerd Voor de professional aan de balie! ACTUEEL PERSOONLIJK TOEPASBAAR Wilt u als frontofficemedewerker allrounder worden

Nadere informatie

Regionale Visie en Programma. 11 november 2010

Regionale Visie en Programma. 11 november 2010 Regionale Visie en Programma Dienstverlening in relatie tot IP&A 11 november 2010 De aanleiding van de visie Programma De Andere Overheid (Balkenende II) Doel efficiënter en beter laten werken overheid

Nadere informatie

Recept 4: Hoe meten we praktisch onze resultaten? Weten dat u met de juiste dingen bezig bent

Recept 4: Hoe meten we praktisch onze resultaten? Weten dat u met de juiste dingen bezig bent Recept 4: Hoe meten we praktisch onze resultaten? Weten dat u met de juiste dingen bezig bent Het gerecht Het resultaat: weten dat u met de juiste dingen bezig bent. Alles is op een bepaalde manier meetbaar.

Nadere informatie

Zorgcoördinator, psycholoog, orthopedagoog

Zorgcoördinator, psycholoog, orthopedagoog Functiefamilie : Onderwijs Begeleiding & Zorg, reeks II Kenmerk : 2014/000496/CvB-P&O Versie : 1 Vastgesteld CvB d.d. : 20-05-2014 Datum : 20 mei 2014 Instemming PGMR d.d. : 16-05-2014 Opgesteld door :

Nadere informatie

Krijgt klantcontact in de zorg voldoende aandacht?

Krijgt klantcontact in de zorg voldoende aandacht? Wat vindt u: Krijgt klantcontact in de zorg voldoende aandacht? Uitnodiging: Kennis delen met collega s in de Expertgroep Zorg Rosanne Buis Voorlichting Communicatie Informatieservice Telefonie Bereikbaarheid

Nadere informatie

Leerkringen klantcontact

Leerkringen klantcontact Leerkringen klantcontact 1. Basisprincipes leerkringen klantcontact ü Focus op concrete klantcontact kanalen zoals telefonie, baliebezoek, social media etc. die interactie tussen gemeente en inwoners faciliteren;

Nadere informatie

Opleidings en ontwikkelportfolio Zaakgericht Werken

Opleidings en ontwikkelportfolio Zaakgericht Werken Opleidings en ontwikkelportfolio Zaakgericht Werken Zaakgericht Werken; de oplossing voor het digitaliseringsvraagstuk? Veel organisaties zijn ervan overtuigd dat Zaakgericht Werken (ZGW) essentieel is

Nadere informatie

PGB-deskundige. samenwerken aan goede dienstverlening. Hélène Coppens advies coaching training mediation

PGB-deskundige. samenwerken aan goede dienstverlening. Hélène Coppens advies coaching training mediation PGB-deskundige adviseert en begeleidt particulieren en organisaties bij hun vragen over vraaggestuurde zorg & het persoonsgebonden budget. samenwerken aan goede dienstverlening zowel particulier als zakelijk

Nadere informatie

nemen van een e-depot

nemen van een e-depot Stappenplan bij het in gebruik nemen van een e-depot CONCEPT VOOR FEEDBACK Bijlage bij Handreiking voor het in gebruik nemen van een e-depot door decentrale overheden 23 juli 2015 Inleiding Dit stappenplan

Nadere informatie

One stop shop: KCC Almere

One stop shop: KCC Almere One stop shop: KCC Almere Samenstellers: Datum: Versie: Alexandra Asbroek Mei 2008 0.2 Congres Digital Display 17-9-2009 André Drenth Waar gaan we het over hebben? Filmpje KCC Almere Voorbeeld proces meldingen

Nadere informatie

Hoe je meer bereikt met sturen op klanttevredenheid. Robert van Loon Client Services Director

Hoe je meer bereikt met sturen op klanttevredenheid. Robert van Loon Client Services Director Hoe je meer bereikt met sturen op klanttevredenheid Robert van Loon Client Services Director Inhoud Waarom sturen op klanttevredenheid? Hoe effectief feedback verzamelen? Hoe je medewerkers betrekt en

Nadere informatie

Visie en eindtermen voor jobcoachopleidingen

Visie en eindtermen voor jobcoachopleidingen Visie en eindtermen voor jobcoachopleidingen Versie 1.0 12 april 2012 Inhoudsopgave blz. Voorwoord 2 Algemeen -Visie 3 -Methodiek 4 Intake/assessment 5 Jobfinding 6 Coaching on the job 7 Definitielijst

Nadere informatie

WIJ ZIJN ALLEEN OPEN TUSSEN 9.00 EN 13.00 UUR. Tele Train heeft het antwoord

WIJ ZIJN ALLEEN OPEN TUSSEN 9.00 EN 13.00 UUR. Tele Train heeft het antwoord WIJ ZIJN ALLEEN OPEN TUSSEN 9.00 EN 13.00 UUR Tele Train heeft het antwoord Grensverleggend klantcontact 24 uur per dag antwoord Burgers stellen steeds meer eisen aan het contact met u als gemeente. Sterker

Nadere informatie

Van theorie naar de dagelijkse praktijk van de Wmo, De Kanteling en Welzijn Nieuwe Stijl in Wielwijk

Van theorie naar de dagelijkse praktijk van de Wmo, De Kanteling en Welzijn Nieuwe Stijl in Wielwijk Van theorie naar de dagelijkse praktijk van de Wmo, De Kanteling en Welzijn Nieuwe Stijl in Wielwijk Pamela van der Kruk Interim manager WijkInformatiePunt en Sociaal Wijkteam Wielwijk INDELING PRESENTATIE

Nadere informatie

Kanaalkeuze in het Sociaal Domein. Verslag workshopdagen 26 en 27 februari 2014

Kanaalkeuze in het Sociaal Domein. Verslag workshopdagen 26 en 27 februari 2014 Kanaalkeuze in het Sociaal Domein Verslag workshopdagen 26 en 27 februari 2014 Workshopverslag Dit verslag is tot stand gekomen naar aanleiding van workshops over de keuzes die gemeenten maken rondom de

Nadere informatie

Dienstverlening Procesmanagement. Informatiemanagement. 18 september 2014

Dienstverlening Procesmanagement. Informatiemanagement. 18 september 2014 Dienstverlening Procesmanagement Informatiemanagement 18 september 2014 Veel vragen gesteld en beantwoord, zoals: Wat draagt informatiemanagement bij aan dienstverlening? Visie dienstverlening en digitaal

Nadere informatie

De servicedesk binnen de facilitaire organisatie

De servicedesk binnen de facilitaire organisatie De servicedesk binnen de facilitaire organisatie Uitgangspunten en dilemma s L.P. de Rouw Uitgangspunten servicedesk Servicedesk als sturing op mijn backoffice. Centrale ondersteuning voor de klant (borgen,

Nadere informatie

Plan van Aanpak Klant Contact Centrum januari 2013

Plan van Aanpak Klant Contact Centrum januari 2013 Plan van Aanpak Klant Contact Centrum 2013 15 januari 2013 1 Inhoudsopgave 1. Inleiding... 3 2. Routekaart Dienstverlening... 3 3. Mijlpalen 2012... 4 4. Niet gerealiseerde activiteiten fase 2 (2012)...

Nadere informatie

Bijlage 4 De meterstanden-lijst voor begeleiders

Bijlage 4 De meterstanden-lijst voor begeleiders 7 Bijlage De meterstanden-lijst voor begeleiders De bijlagen in dit boek zijn invulformulieren, deze zijn ook te downloaden op: www.boomnelissen.nl/begeleid ontdekkendleren. Kijk eens in de spiegel De

Nadere informatie

Verbetertraject beheersing grondexploitaties & Optimalisatie Vastgoed Stand van zaken

Verbetertraject beheersing grondexploitaties & Optimalisatie Vastgoed Stand van zaken Verbetertraject beheersing grondexploitaties & Optimalisatie Vastgoed Stand van zaken Commissie Ruimte, Verkeer en Wonen, 2 februari 2015 Agenda Onderwerpen 1. Verbetertraject beheersing grondexploitaties

Nadere informatie

Facilitair accountmanager

Facilitair accountmanager Facilitair accountmanager Doel Inventariseren en analyseren van de wensen en ervaringen van klanten van de dienst ten aanzien van de dienstverlening en het uitzetten van daaruit voorvloeiende activiteiten,

Nadere informatie

Rapportage Pizzasessie Functioneel-beheer.com Specialisten Managers Adviseurs Algemeen functioneel beheer applicatiebeheer informatiemanagement

Rapportage Pizzasessie Functioneel-beheer.com Specialisten Managers Adviseurs Algemeen functioneel beheer applicatiebeheer informatiemanagement Rapportage Pizzasessie Functioneel-beheer.com Alle deelnemers hebben hun functienaam opgegeven. De volgende functienamen zijn gemeld: Specialisten o Functioneel beheerder (9x) o Functioneel applicatiebeheerder

Nadere informatie

1.Inleiding: De Plug & Play Business Formule

1.Inleiding: De Plug & Play Business Formule Werkboek Inhoudsopgave: 1.Inleiding: De Plug & Play Business Formule 2. Het H.A.R.T. model 2.1. H.A.R.T. staat voor: 2.1.1. Mijn verhaal over oprechte communicatie 2.1.1: Hoofd Gebruik de rest van deze

Nadere informatie

Customer Experience Management

Customer Experience Management Customer Experience Tele Train Grensverleggend klantcontact Tele Train. Grensverleggend klantcontact. Rendementsverbetering door optimale klantinteractie Een greep uit vragen die bij onze klanten leven

Nadere informatie

1 2 1 http://www.ihenl.org/uploads/bestanden/def3ggderasmus.pdf 2 http://www.ggdrotterdamrijnmond.nl/huiselijkgeweld/professionals/werkenmetdemeldcodeensisa/sisa.html 3 4 3 http://www.ggdrotterdamrijnmond.nl/nieuws/nieuwsbericht/ggdrotterdamrijnmondvolledighkzgecertificeerd.html

Nadere informatie

MELDDESK. Het systeem voor het registreren, afhandelen en rapporteren. van meldingen in de gemeente!

MELDDESK. Het systeem voor het registreren, afhandelen en rapporteren. van meldingen in de gemeente! MELDDESK Het systeem voor het registreren, afhandelen en rapporteren van meldingen in de gemeente! MELDDESK WANT UW BURGER IS TOCH GEEN BIJZAAK! MeldDesk is een toonaangevend informatiesysteem voor gemeenten

Nadere informatie

Medewerker administratieve processen en systemen

Medewerker administratieve processen en systemen processen en systemen Doel Voorbereiden, analyseren, ontwerpen, ontwikkelen, beheren en evalueren van procedures en inrichting van het administratieve proces en interne controles, rekening houdend met

Nadere informatie

Aantal respondenten per keten. Vraag 7. Voor welke keten vult u deze vragenlijst in?

Aantal respondenten per keten. Vraag 7. Voor welke keten vult u deze vragenlijst in? Aantal respondenten per keten Vraag 7. Voor welke keten vult u deze vragenlijst in? Klanttevredenheid prestaties organisatie Vraag 13. Hoe tevreden zijn de klanten naar uw mening over de volgende aspecten

Nadere informatie

Opening WijkInformatiePunt Wielwijk

Opening WijkInformatiePunt Wielwijk Opening WijkInformatiePunt Wielwijk Pamela van der Kruk Interim manager WijkInformatiePunt en Sociaal Wijkteam Wielwijk WIJKINFORMATIEPUNT WIELWIJK: GASTVRIJ WELKOM WIJKINFORMATIEPUNT WIELWIJK 1. Laagdrempelig

Nadere informatie

IN-Placement 2014 GEMIDDELDE KLANTTEVREDENHEID 8,2! 80 % binnen twee maanden een nieuwe uitdaging!

IN-Placement 2014 GEMIDDELDE KLANTTEVREDENHEID 8,2! 80 % binnen twee maanden een nieuwe uitdaging! Het unieke IN-Placement Programma! Ons IN-Placement programma is een uniek programma waar je in 8 weken erachter komt wie je bent, wat je kan, wat je wil, en wat je nog moet doen om daar te komen. De doeltreffende

Nadere informatie

SERVICECODE AMSTERDAM

SERVICECODE AMSTERDAM SERVICECODE AMSTERDAM Inleiding Stadsdeel Zuidoost heeft de ambitie om tot de top drie van stadsdelen met de beste publieke dienstverlening van Amsterdam te horen. Aan deze ambitie wil het stadsdeel vorm

Nadere informatie

AOV Advies voorbereidingstool

AOV Advies voorbereidingstool AOV Advies voorbereidingstool 2 Inleiding De AOV advies voorbereidingstool biedt de mogelijkheid om uw klant optimaal voor te bereiden op het adviestraject met toegankelijke filmpjes. Dit stelt zowel uw

Nadere informatie

Praktijkplatform 3D en Gemeentefinanciën. Kwaliteits- en budgetsturing 3D s

Praktijkplatform 3D en Gemeentefinanciën. Kwaliteits- en budgetsturing 3D s Praktijkplatform 3D en Gemeentefinanciën Kwaliteits- en budgetsturing 3D s De decentralisaties vragen sturing op kwaliteit en budget Aanleiding De decentralisaties (Jeugdzorg, delen van de AWBZ en Participatiewet)

Nadere informatie

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant!

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant! Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant! Klantenbinding is essentieel voor organisaties om te overleven. Klanten worden steeds veeleisender; naast een goede functionele

Nadere informatie

Doorontwikkeling. Dienstverlening. Yvonne van Stiphout

Doorontwikkeling. Dienstverlening. Yvonne van Stiphout Doorontwikkeling Dienstverlening Yvonne van Stiphout Van organisaties naar organiseren Overheid Domein Kennisinstellingen innoverend vermogen Bedrijfsleven Domein: lokaal, regionaal, (inter)nationaal en

Nadere informatie

Order 2 Cash Professional

Order 2 Cash Professional Order 2 Cash Professional Keser Academy Steeds meer bedrijven brengen focus aan in het Order-2-Cash proces. Het zijn dan ook de customerservicemedewerkers die naast kritisch bekijken of de processen nog

Nadere informatie

LEERGANG MIDDLE MANAGEMENT

LEERGANG MIDDLE MANAGEMENT LEERGANG MIDDLE MANAGEMENT Voor wie? Deze leergang is ontwikkeld voor middle managers in een productieomgeving, die de operatie via bijvoorbeeld lijnmanagers aansturen, motiveren en stimuleren. Wat levert

Nadere informatie

Van een goed idee in de toren naar een goed gevoel in de woonkamer

Van een goed idee in de toren naar een goed gevoel in de woonkamer Customer journey x Employee journey Van een goed idee in de toren naar een goed gevoel in de woonkamer Ralph Nieuwland Marketeer Obvion Ralph.nieuwland@obvion.nl 088-1470330 Anders Jansen Partner flowresulting

Nadere informatie

CWI Service. Dienstverlening in multichannel perspectief

CWI Service. Dienstverlening in multichannel perspectief CWI Service Dienstverlening in multichannel perspectief Menno Dekenga, manager CWI Service Bas Hoondert, projectmanager implementatie Minisymposium M&I/Partners 18 juni 2007 CWI Service Dienstverlening

Nadere informatie

Personalia. Opleidingen. : Marhe-Kisoen. Geboorte datum : 20 Juni 1963. Adres : Eidereendstraat 9 2492 NJ s-gravenhage

Personalia. Opleidingen. : Marhe-Kisoen. Geboorte datum : 20 Juni 1963. Adres : Eidereendstraat 9 2492 NJ s-gravenhage Personalia Naam : Marhe-Kisoen Voornaam : Kausilawatie Roepnaam : Kausil Geboorte datum : 20 Juni 1963 Geboorte plaats : Paramaribo Nationaliteit : Nederlandse Adres : Eidereendstraat 9 2492 NJ s-gravenhage

Nadere informatie

Kennis Management. Tele Train. Grensverleggend klantcontact

Kennis Management. Tele Train. Grensverleggend klantcontact Kennis Management Tele Train Grensverleggend klantcontact Tele Train Tele Train is dé specialist in performance verbetering van het één op één klantcontact van organisaties. Uitgangspunt hierbij is operational

Nadere informatie

VOOR BESTUREN EN ORGANISATIES. Presentatie door: Caroline Van Cauwelaert, Yellow Window Joep Paemen, Namahn

VOOR BESTUREN EN ORGANISATIES. Presentatie door: Caroline Van Cauwelaert, Yellow Window Joep Paemen, Namahn VOOR BESTUREN EN ORGANISATIES Presentatie door: Caroline Van Cauwelaert, Yellow Window Joep Paemen, Namahn AGENDA WIE ZIJN WIJ? WAT IS SERVICE DESIGN? WAAROM EEN TOOLKIT? EEN CASE IN RIJKEVORSEL? WIE ZIJN

Nadere informatie

Jouw rol in een zelfsturend team. Nursing Experience 1 & 2 december 2015 Drieluik Wijkverpleging, deel 2

Jouw rol in een zelfsturend team. Nursing Experience 1 & 2 december 2015 Drieluik Wijkverpleging, deel 2 Jouw rol in een zelfsturend team Nursing Experience 1 & 2 december 2015 Drieluik Wijkverpleging, deel 2 Waarom? Wijkverpleging Even opwarmen Per 2015 hervorming van de langdurige zorg: Ouderen langer thuis

Nadere informatie

Vertaler/Tolk. Context. Doel

Vertaler/Tolk. Context. Doel Vertaler/Tolk Doel Zorgdragen voor de acquisitie, organisatie, coördinatie en/of uitvoering van vertaal-, tolk-, redactiewerk en de productie van cursusmateriaal, alsmede evalueren en (mede)verbeteren

Nadere informatie

Opleidingsprogramma De Wmo-professional

Opleidingsprogramma De Wmo-professional Kennis van de Overheid Opleidingsprogramma De Wmo-professional Gekanteld werken Leren gekanteld werken Het werk van de professional in de frontlinie van zorg en welzijn verandert ingrijpend. Niet helpen

Nadere informatie

ONDERWERP DATUM BIJLAGEN. Reactie op advies nr.4 10 november 2016 Verzonden: 10 november 2016 BEHANDELD DOOR DOORKIESNUMMER ONZE REFERENTIE

ONDERWERP DATUM BIJLAGEN. Reactie op advies nr.4 10 november 2016 Verzonden: 10 november 2016 BEHANDELD DOOR DOORKIESNUMMER ONZE REFERENTIE > RETOURADRES Postbus 1992, 6201 BZ Maastricht Secretariaat ASD-Maastricht P/a Weth. Vrankenstraat E 10 6227 CG MAASTRICHT BEZOEKADRES Mosae Forum 10 6211 DW Maastricht POSTADRES Postbus 1992 6201 BZ Maastricht

Nadere informatie

Help! Verzuim voorkomen

Help! Verzuim voorkomen TIP: dit is een interactieve pdf. de inhoudsopgave en het menu onder aan de pagina s zijn clickable. Help! Verzuim voorkomen Een leidraad voor werkoverleg met medewerkers over verzuim Deze publicatie is

Nadere informatie

Implementatie nazorgplan in de oncologie

Implementatie nazorgplan in de oncologie Implementatie nazorgplan in de oncologie Workshop 20 maart 2015 I Ankie Krol, verpleegkundig specialist Meander MC en Saskia Lunter, projectmedewerker IKNL Programma Wat is een nazorgplan? Hoe implementeer

Nadere informatie

Multi Channel Management. Wat is dat nou weer?!

Multi Channel Management. Wat is dat nou weer?! Multi Channel Management Wat is dat nou weer?! Doel van vandaag! 1. Basiskennis over multi channel management 2. Leren hoe je multi channel management kan gebruiken tijdens je dagelijkse werkzaamheden

Nadere informatie

Onderwerpen. Perspectief van kwaliteit in de zorg. De keuze van het Kwaliteits-management-systeem. Certificering: ISO 9001 voor de Zorg.

Onderwerpen. Perspectief van kwaliteit in de zorg. De keuze van het Kwaliteits-management-systeem. Certificering: ISO 9001 voor de Zorg. ISO 9001 voor de zorg: een bewuste keuze ir.drs. A. van der Star MSHE Normcommissie ISO 9001 Zorg NEN 1 februari 2011 Bijdragen: H. Dekker: Certificatie in de Zorg Onderwerpen Perspectief van kwaliteit

Nadere informatie

Outcome in zicht: JGZ? Erik Jan de Wilde, 16 maart 2015

Outcome in zicht: JGZ? Erik Jan de Wilde, 16 maart 2015 Outcome in zicht: JGZ? Erik Jan de Wilde, 16 maart 2015 Inhoud Outcome in Zicht: Wat hebben we gedaan? Outcome en de JGZ? 2 Aanleiding project Gemeenten zijn per 1 jan. 2015 wettelijk verplicht aan te

Nadere informatie

Informatie-analyse Wijkteam

Informatie-analyse Wijkteam Informatie-analyse In het kader de Transitie Sociaal Domein worden er veel verzameld en gedeeld. In dit verband is er een informatieanalyse uitgevoerd om inzichtelijk te maken hoe een werkt en wie er op

Nadere informatie

Functiebeschrijving Diensthoofd burgerzaken

Functiebeschrijving Diensthoofd burgerzaken Functiebeschrijving Diensthoofd burgerzaken Goedgekeurd op:. Handtekening:. versie Functiebeschrijving Dienst Directe leidinggevende Niveau & rang Type functie Salarisschaal Eerste evaluator Tweede evaluator

Nadere informatie

WORKSHOP HOE BORG JIJ DE PRIVACY VAN JE KLANTEN?

WORKSHOP HOE BORG JIJ DE PRIVACY VAN JE KLANTEN? WORKSHOP HOE BORG JIJ DE PRIVACY VAN JE KLANTEN? BVK VOORJAARSCONGRES 2016: GLUREN BIJ DE 3D BUREN MARTINE MIDDELVELD 12 MEI 2016 1 Stelling Privacy staat integraal werken in het sociaal domein in de weg

Nadere informatie

Voorwoord! Wie wil ik helpen?!

Voorwoord! Wie wil ik helpen?! Voorwoord Allereerst dankjewel dat je mijn boek hebt gekocht of gekregen en dat je dit ook leest. Dit toont dat jij vooruit wil in het leven en dat je ook actiegericht bent. En actiegerichte mensen halen

Nadere informatie

Programmabegroting 2016 14

Programmabegroting 2016 14 1. Dienstverlenend Centraal in ons denken en handelen staat een goede dienstverlening aan alle inwoners, ondernemers en instellingen. We staan voor een eenvoudige en efficiënte dienstverlening. Onze gemeente

Nadere informatie

Aan het algemeen bestuur van de BAR-organisatie,

Aan het algemeen bestuur van de BAR-organisatie, Aan het algemeen bestuur van de BAR-organisatie, Gevraagde beslissing: de 1 e tussenrapportage 2014 BAR-organisatie vast te stellen; besluiten om de 1 e tussenrapportage 2014 BAR-organisatie ter kennisname

Nadere informatie

Inrichting sturing en bekostiging Werkgroepinzichten vertalen naar de praktijk

Inrichting sturing en bekostiging Werkgroepinzichten vertalen naar de praktijk Werkgroep integrale bekostiging Jeugd Inrichting sturing en bekostiging Werkgroepinzichten vertalen naar de praktijk Deel 2. Vertaling naar de praktijk Roadmap : bekostiging per 2017 (evt. gefaseerd per

Nadere informatie

Workshop webcare & social media

Workshop webcare & social media Workshop webcare & social media Van naar! Intro - propositie Waar loop je als organisatie tegen aan als je social media en webcare in je organisatie in wilt voeren? Wij nemen jullie mee in onze ontwikkeling

Nadere informatie

RESULTATEN ENQUÊTES INTERNE COMMUNICATIE. V1. Hoe tevreden ben je over de informatievoorziening en communicatie binnen de organisatie?

RESULTATEN ENQUÊTES INTERNE COMMUNICATIE. V1. Hoe tevreden ben je over de informatievoorziening en communicatie binnen de organisatie? RESULTATEN ENQUÊTES INTERNE COMMUNICATIE V1. Hoe tevreden ben je over de informatievoorziening en communicatie binnen de organisatie? Zeer tevreden 4 Tamelijk tevreden 15 Niet tevreden, niet ontevreden

Nadere informatie

Master in Personal. Leadership MAAK HET VERSCHIL VERBIND HART EN HARD START: ZIE AGENDA KLANTWAARDERING:

Master in Personal. Leadership MAAK HET VERSCHIL VERBIND HART EN HARD START: ZIE AGENDA KLANTWAARDERING: Master in Personal Leadership MAAK HET VERSCHIL VERBIND HART EN HARD START: ZIE AGENDA KLANTWAARDERING: Master in Personal Leadership: Weet jij wat jouw hart sneller doet kloppen? Communiceren en continue

Nadere informatie

Minicursus Verbindend Communiceren. Geschreven door: Jan van Koert

Minicursus Verbindend Communiceren. Geschreven door: Jan van Koert Minicursus Verbindend Communiceren Geschreven door: Jan van Koert Geweldloze communicatie is een wijze van communiceren die leidt tot gehoord en verstaan worden. Met helderheid, zonder beschuldigen en

Nadere informatie

Werkatelier Informatiebeleid 2016-2020 Komen tot een actueel, gedragen en verbonden informatievoorziening

Werkatelier Informatiebeleid 2016-2020 Komen tot een actueel, gedragen en verbonden informatievoorziening Native Consulting heeft een 4-daagse praktische en interactieve workshop ontwikkeld over ICT-beleid in relatie tot de gemeentelijke strategie. U komt niet alleen om te luisteren naar nieuwe kennis en inzichten,

Nadere informatie

KWALITEITSNORM SPECIAAL ONDERWIJS

KWALITEITSNORM SPECIAAL ONDERWIJS KWALITEITSNORM SPECIAAL ONDERWIJS AANBOD 2015 2016 KWALITEITSNORM SPECIAAL ONDERWIJS AANBOD 2015 2016 Middels actieve promotie en facilitering door LECSO in het land zijn steeds meer (V)SO scholen bezig

Nadere informatie

GESPREKKEN VOEREN NEDERLANDS AAN HET EINDE VAN DEZE UITLEG:

GESPREKKEN VOEREN NEDERLANDS AAN HET EINDE VAN DEZE UITLEG: AAN HET EINDE VAN DEZE UITLEG: - Kun je een verzorgde brief schrijven. - Kun je op een juiste manier werkwoorden vervoegen. - Schrijf je op een juiste manier in meervoud. - Gebruik je hoofdletters op een

Nadere informatie

In gesprek over digitale zorg

In gesprek over digitale zorg In gesprek over digitale zorg Ervaringen en meningen van cliënten en zorgprofessionals met digitale zorg. 2 oktober 2015 Programma Welkom Brengen en halen Wat weten we al? Wat vind jij? Nagesprek 2 cliënten

Nadere informatie

Kanalen in Balans Meten is Weten

Kanalen in Balans Meten is Weten Kanalen in Balans Meten is Weten Dr. Marije L. Teerling Marije.Teerling@telin.nl Drs. Alberto Vasconcellos Alberto.Vasconcellos@uwv.nl 1 Agenda Introductie Meten is Weten Belang van meten Waarom is het

Nadere informatie

Klantgerichtheid in de praktijk

Klantgerichtheid in de praktijk Klantgerichtheid in de praktijk Waarom de klant vraagt om persoonlijk leiderschap dr. Zanna van der Aa Programma manager First Time Right Delta Lloyd Groep 30 oktober 2013 Stichting Toetsing Verzekeraars

Nadere informatie

> 2 INTRODUCTIES > HENK DUBBELMAN > ICT DIRECTEUR > GRAFISCH LYCEUM ROTTERDAM > JOHN ONION > PRINCIPAL ASSOCIATE > ARLANDE

> 2 INTRODUCTIES > HENK DUBBELMAN > ICT DIRECTEUR > GRAFISCH LYCEUM ROTTERDAM > JOHN ONION > PRINCIPAL ASSOCIATE > ARLANDE > 2 INTRODUCTIES 29 STE SAMBO-ICT CONFERENTIE - 16 JANUARI 2014 - DOETINCHEM > HENK DUBBELMAN > ICT DIRECTEUR > GRAFISCH LYCEUM ROTTERDAM > DUBBELMAN@GLR.NL > JOHN ONION > PRINCIPAL ASSOCIATE > ARLANDE

Nadere informatie

Kennis is de norm. KAM Opleidingen. ISO 9001 trainingen. Telefoon:

Kennis is de norm. KAM Opleidingen. ISO 9001 trainingen. Telefoon: KAM Opleidingen ISO 9001 trainingen Brochurewijzer Welkom bij KAM Opleidingen Waarom KAM Opleidingen Locaties InCompany training Training op maat Training on the job ISO 9001 introductie en implementatie

Nadere informatie

Business case Dienstverlening 2012

Business case Dienstverlening 2012 Business case Dienstverlening 2012 Inhoud & proces 9 december 2010 Peter de Jong Henk de Graaf Opzet presentatie 1. Wat ging vooraf: 2006-2010 Programma Dienstverlening 2. De opzet van de Businesscase

Nadere informatie

Training - Begeleiding - Coaching BALANS DE BAAS VOOR VROUWEN DIE MAMA ZIJN OF WORDEN

Training - Begeleiding - Coaching BALANS DE BAAS VOOR VROUWEN DIE MAMA ZIJN OF WORDEN Training - Begeleiding - Coaching BALANS DE BAAS VOOR VROUWEN DIE MAMA ZIJN OF WORDEN HERKEN JE DIT? Heb je steeds het gevoel het net niet goed genoeg te doen voor iedereen? Zijn de dagen te kort voor

Nadere informatie

... SucCESvol implementeren. WPG Research. In zes stappen de Customer Effort Score inrichten om de metric op een goede manier te kunnen inzetten

... SucCESvol implementeren. WPG Research. In zes stappen de Customer Effort Score inrichten om de metric op een goede manier te kunnen inzetten SucCESvol implementeren In zes stappen de Customer Effort Score inrichten om de metric op een goede manier te kunnen inzetten Presentatie MIE Meyke Reitsma (Liander) Harm Wevers (WPG Research) Achtergrond

Nadere informatie

Factsheet Kwetsbare ouderen: Extramuralisering. Trekker: gemeente Arnhem

Factsheet Kwetsbare ouderen: Extramuralisering. Trekker: gemeente Arnhem Factsheet Kwetsbare ouderen: Extramuralisering Trekker: gemeente Arnhem Arnhem zet zich samen met Menzis en gemeenten in om kwetsbare ouderen langer thuis te laten wonen Wie? Zorgverzekeraar Menzis, de

Nadere informatie

Robert Capel Tom de Haas Martin Heekelaar Implementatiedag 12 december, Utrecht

Robert Capel Tom de Haas Martin Heekelaar Implementatiedag 12 december, Utrecht Robert Capel Tom de Haas Martin Heekelaar Implementatiedag 12 december, Utrecht Inhoudsopgave 1. Welkom 2. De opdracht: de optimale weg 3. Het analysemodel en uitvoeringsvarianten 4. Verdieping naar diverse

Nadere informatie

Kanaalontwerp uitwerking. Lex Heerink Kanalen in Balans seminar Amstelveen, 2 december 2009

Kanaalontwerp uitwerking. Lex Heerink Kanalen in Balans seminar Amstelveen, 2 december 2009 Kanaalontwerp uitwerking De buurtfeestvergunning Lex Heerink Kanalen in Balans seminar Amstelveen, 2 december 2009 Kanaalontwerp? frontoffice backoffice Afstemming voorkant achterkant Architecturale impact

Nadere informatie

Teamkompas voor Zelfsturing

Teamkompas voor Zelfsturing Teamkompas voor Zelfsturing Wat is het teamkompas: Met dit instrument kun je inzicht krijgen in de ontwikkeling van je team als het gaat om effectief samenwerken: Waar staan wij als team? Hoe werken wij

Nadere informatie

Het project heeft de volgende doelen. De doelen worden gefaseerd opgepakt:

Het project heeft de volgende doelen. De doelen worden gefaseerd opgepakt: Projectplan Implementatie Kwaliteitskader maatwerkvoorziening maatschappelijke ondersteuning (IMKWA) Uitwerking Fase 1 inhoudelijke verdieping kwaliteitskader Opsteller: Thijs Terlouw en Ingrid Hildenbrant

Nadere informatie

TAALPROFIEL MODERNE VREEMDE TALEN KWALIFICATIEPROFIEL MEDEWERKER INFORMATIEDIENSTVERLENING

TAALPROFIEL MODERNE VREEMDE TALEN KWALIFICATIEPROFIEL MEDEWERKER INFORMATIEDIENSTVERLENING TAALPROFIEL MODERNE VREEMDE TALEN KWALIFICATIEPROFIEL MEDEWERKER INFORMATIEDIENSTVERLENING Beroepscompetentie: Kerntaak: 1. De medewerker informatiedienstverlening is in staat om op adequate wijze gebruikmakend

Nadere informatie

Workshop en coaching Plezier in je (levens)loopbaan

Workshop en coaching Plezier in je (levens)loopbaan Workshop en coaching Plezier in je (levens)loopbaan Persoonlijk leiderschap in je loopbaan voor Young Career Professionals Persoonlijk leiderschap in je loopbaan voor Mid Career Professionals Persoonlijk

Nadere informatie

LEERGANG MIDDLE MANAGEMENT

LEERGANG MIDDLE MANAGEMENT LEERGANG MIDDLE MANAGEMENT Voor wie? Deze leergang is ontwikkeld voor middle managers in een productieomgeving, die de operatie via bijvoorbeeld lijnmanagers aansturen, motiveren en stimuleren. Wat levert

Nadere informatie

Slotbijeenkomst Benchmarking Publiekszaken

Slotbijeenkomst Benchmarking Publiekszaken Slotbijeenkomst Benchmarking Publiekszaken Datum: Dinsdag 25 november 2014 Locatie: Leerhotel het Klooster in Amersfoort http://www.leerhotelhetklooster.nl/contact-route/ Het programma Van 11.30 tot 12.30

Nadere informatie

Drie domeinen van handelen: Waarnemen, oordelen en beleven

Drie domeinen van handelen: Waarnemen, oordelen en beleven Drie domeinen van handelen: Waarnemen, oordelen en beleven Situatie John volgt een opleiding coaching. Hij wil dat vak dolgraag leren. Beschikt ook over de nodige bagage in het begeleiden van mensen, maar

Nadere informatie

PARTICIPATIERAADHAARLEM

PARTICIPATIERAADHAARLEM Aan de wethouder de heer J. Nieuwenburg en aan de leden van de commissie Samenleving Datum 21 januari 2014 Ons kenmerk 2014/05 Contactpersoon S.K. AugUStin Doorkiesnummer 023-511 5273 E-mail augustsk@haarlem.nl

Nadere informatie

WELKOM SKYSCRAPERS! PROJECTMATIG WERKEN 11 SEPTEMBER 2015 THE SECRET OF CHANGE IS TO FOCUS ALL OF YOUR ENERGY.

WELKOM SKYSCRAPERS! PROJECTMATIG WERKEN 11 SEPTEMBER 2015 THE SECRET OF CHANGE IS TO FOCUS ALL OF YOUR ENERGY. WELKOM SKYSCRAPERS! PROJECTMATIG WERKEN 11 SEPTEMBER 2015 DENNIS ROQUE RENATE HAVERKAMP THE SECRET OF CHANGE IS TO FOCUS ALL OF YOUR ENERGY. NOT ON FIGHTING THE OLD, BUT ON BUILDING THE NEW. Socrates PROGRAMMA

Nadere informatie

Functiebeschrijving Teamverantwoordelijke gezins- en seniorenzorg OCMW Puurs

Functiebeschrijving Teamverantwoordelijke gezins- en seniorenzorg OCMW Puurs Functiebeschrijving Teamverantwoordelijke gezins- en seniorenzorg OCMW Puurs Goedgekeurd op:. Handtekening:. versie Functiebeschrijving Dienst Directe leidinggevende Niveau & rang Type functie Salarisschaal

Nadere informatie