Workshop De klantreis. De klantreis in het Sociaal Domein: hoe sluiten we écht aan op de beleving van de burger?

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "Workshop De klantreis. De klantreis in het Sociaal Domein: hoe sluiten we écht aan op de beleving van de burger?"

Transcriptie

1 Workshop De klantreis De klantreis in het Sociaal Domein: hoe sluiten we écht aan op de beleving van de burger?

2 Workshop De klantreis De klantreis in het Sociaal Domein: hoe sluiten we écht aan op de beleving van de burger? Een goed begin is het halve werk. Daarom is het goed dat u als gemeente nu investeert in de toegang tot het Sociaal Domein. Duidelijke afspraken over het aanvragen van hulp en een professionele intake zodat processen goed verlopen en er zo min mogelijk mis gaat in het vervolg van het traject. Maar hoe bedient u nu al die burgers die zich nog niet hebben gemeld? Hoe voorkomt u onnodige contacten? Hoe kunt u daadwerkelijk sturen op zelfredzaamheid? Door De klantreis te maken vanuit het perspectief van een nieuwe én een bestaande klant wordt duidelijk dat het proces voor de klant in de meeste gevallen helemaal niet begint met een aanvraagformulier! Welke fases doorlopen nieuwe en bestaande klanten binnen het sociale domein om te komen tot een product of dienst? Wat betekenen deze fases voor de rollen, taken en verantwoordelijkheden binnen uw organisatie? Wat kunnen gemeenten in dit kader leren van commerciële organisaties als Bol.com en Wehkamp? Ook deze workshop in uw organisatie? Neem contact met ons op via of In de workshop gaan we gezamenlijk op zoek naar de antwoorden op de bovenstaande vragen. We nemen u mee op De klantreis en ontdekken wat dit betekent voor gemaakte of nog te maken keuzes met betrekking tot de dienstverlening binnen het Sociaal Domein. De checklist die we u aanreiken, helpt u om uw zaken goed op orde te hebben bij de afronding van de transities op 1 januari En verder door te ontwikkelen na die tijd.

3 Filmpje& 1&

4 Contactcenter Servicedesk Balie Bellijn Informatieloket Website KCC Organisatie Advies Voorlichting Opleiding Management Inrichting Optimalisatie Ontwikkeling Beleidsplan Rapportage Coaching Spiegelen Onderzoek Kwartiermaker Second Opinion Klantcontact Customer Klant Burger Client COPC Antwoord Contactcenter Servicedesk Balie Bellijn Informatieloket Website KCC Organisatie Advies Voorlichting Opleiding Management Inrichting Optimalisatie Ontwikkeling Beleidsplan Rapportage Coaching Spiegelen Onderzoek Kwartiermaker Second Opinion Klant Burger Client COPC Antwoord Contactcenter Servicedesk Balie Bellijn Informatieloket Website KCC Organisatie Advies Voorlichting Opleiding Management Inrichting Optimalisatie Ontwikkeling Beleidsplan Contactcenter Servicedesk Balie Bellijn KCC Servicedesk Meldpunt Kwaliteit Voorlichting Melding Wat is het geheim achter goede dienstverlening? 1. Wat zijn de belangrijkste Veranderingen in het KCC als gevolg van de 3d s? 2&

5 Wie zijn de nieuwe klanten? en wat verwachten ze? Enkelvoudig Jong Bestaand Multidisciplinair Oud Toegang tot het Sociaal Domein 3&

6 Of Klantreis als uitgangspunt Oriënteren Informeren Aanvragen Afnemen 4&

7 Klantreis Oriënteren Informeren Aanvragen Afnemen Gemeentelijke organisatie Wegwijzen Wat doen de externe partners in deze fase? Wat doet het KCC in deze fase? Voorlichten Intake De uitvoering Wat doet de vakafdeling in deze fase? Klantreis Oriënteren Informeren Aanvragen Afnemen Gemeentelijk KCC Wegwijzen Wat DOET het KCC in deze fase? Wat moet de medewerker KENNEN in deze fase? Wat moet de medewerker KUNNEN in deze fase? Voorlichten Als wegwijzen Intake Als wegwijzen De uitvoering Als wegwijzen 5&

8 Klant Fase1: Oriënteren Google Familie Verjaardag Klantvraag Wat is het? Waar moet ik zijn? Wie gaat erover? Wie kan mij helpen? Wegwijzen Wat doet het KCC? Wat moet de medewerker kennen? Wat moet de medewerker kunnen? Organisatie KCC check: Goede informatievoorziening, ook bij de ketenpartners Vindbaarheid en Bereikbaarheid; Communiceren vanuit de beleving van de klant Weten wie waar over gaat! Een goede en up-to-date sociale kaart tot hun beschikking hebben. Website/internet check: Up-to-date en kwalitatief goede informatie Goede en adequate verwijzingen in zoekmachines plaatsen en onderhouden (vindbaarheid). Adequate relatieverwijzingen (ketenpartners) inclusief afstemming look en feel. 6&

9 Klant Fase 2: Informeren Google Gemeentelijke website KCC Wijkteam Externe partner (huisarts, jeugdhonk,.) Klantvraag Wat is mogelijk? Waar heb ik recht op? Hoe werkt het? Organisatie Voorlichten Wat doet het KCC? Wat moet de medewerker kennen? Wat moet de medewerker kunnen? KCC check: Rolverdeling binnen/buiten bekend Werkafspraken Front-/Back zijn vastgelegd. Weten wat de medewerkers kunnen en mogen. Medewerkers zijn getraind en opgeleid Website check: Goede en adequate verwijzingen in zoekmachines plaatsen en onderhouden (vindbaarheid). 7&

10 Klant Fase 3: Aanvragen Website gemeente KCC Wijkteam Vakafdeling Klantvraag Wat moet ik invullen? Wie gaat mij verder helpen? Wat heb ik nodig voor mijn aanvraag? Wat is de status/voortgang van mijn aanvraag? Intake Wat doet het KCC? Wat moet de medewerker kennen? Wat moet de medewerker kunnen? Organisatie KCC check: Duidelijke procesinformatie beschikbaar binnen en buiten Efficiënt en effectief intakeproces: mogelijkheden tot zelfservice In de frontoffice is zicht op voortgang (op zaakniveau) Afstemming over voortgang en interne procesgang (incl. externe partners) Medewerkers zijn getraind en opgeleid. Website check: Digitale intake is mogelijk. Zelfscan op mogelijkheden is aanwezig Look en feel met ketenpartners met een gelijk intakeproces (digitaal) 8&

11 Wegwijzen& Voorlichten& Intake& De&uitvoering& 9&

12 Wat zijn de minimale vereisten aan het KCC per 1/1/2015? Doen: Aanhoren, begrijpen en vertalen Vraagverheldering en filtering Voorlichten Verwijzen Intake? Statusvragen? Kunnen: Luisteren en uitvragen Empathisch communiceren Analyseren Zoekvaardigheden Signaleren en Rapporteren Kennen: Basiskennis Sociaal Domein Mogelijke oplossingen (= producten en diensten) Weten wie waarover gaat Processen kennen Waar richt jij je aandacht op de komende weken? 10&

13 Veel Succes de komende weken! 11&

Manage Medewerkers Slim, Simpel & Succesvol

Manage Medewerkers Slim, Simpel & Succesvol Manage Medewerkers Slim, Simpel & Succesvol Manage Medewerkers Slim, Simpel & Succesvol zorgt ervoor dat je je managementtijd halveert en meer rust in je hoofd ervaart. Terwijl je de productiviteit en

Nadere informatie

Workshop Privacy en Triage

Workshop Privacy en Triage Workshop Privacy en Triage Programma 1. Over de streep 2. Introductie Privacy & Triage 3. Triage in casus Privacy staat integraal werken in sociaal domein in de weg Gemeenten krijgen een grotere verantwoordelijkheid

Nadere informatie

Samen op pad! Ont- wikkelen in 2014 met ontwikkelopdrachten

Samen op pad! Ont- wikkelen in 2014 met ontwikkelopdrachten Samen op pad! Ont- wikkelen in 2014 met ontwikkelopdrachten 2 Ontwikkelopdrachten Samen ontwikkelen, laten groeien We hebben gepraat, nagedacht en ontworpen op de afdeling. Nu gaan we doen en experimenteren.

Nadere informatie

Functieprofiel: Ondersteuner ICT Functiecode: 0405

Functieprofiel: Ondersteuner ICT Functiecode: 0405 Functieprofiel: Ondersteuner ICT Functiecode: 0405 Doel Registreren en (laten) oplossen van vragen en storingen van ICT-gebruikers binnen de richtlijnen van de afdeling, teneinde bij te dragen aan efficiënt

Nadere informatie

De Leeuwarder privacyaanpak: doen wat nodig is. Tea Bouma

De Leeuwarder privacyaanpak: doen wat nodig is. Tea Bouma De Leeuwarder privacyaanpak: doen wat nodig is Tea Bouma Wijkaanpak Leeuwarden Eerste frontlijnteam in 2008 In 2014 naar 7 wijkteams, 2 pilots jeugd- en gezinsteam, 1 scholenteam en 1 dorpenteam Doorontwikkeling

Nadere informatie

Ondersteuner ICT. Context. Doel

Ondersteuner ICT. Context. Doel Ondersteuner ICT Doel Registreren en (laten) oplossen van vragen en storingen van ICT-gebruikers binnen de richtlijnen van de afdeling, teneinde bij te dragen aan efficiënt en effectief functionerende

Nadere informatie

Heerde: Gewoon, Samen en Dichtbij

Heerde: Gewoon, Samen en Dichtbij Heerde: Gewoon, Samen en Dichtbij Dienstverleningsvisie gemeente Heerde Versie 31 juli 2014 Pagina 1 Inleiding De gemeente Heerde ontvangt dagelijks haar klanten om producten of diensten te verlenen. Deze

Nadere informatie

Dé oplossing voor alle vraagstukken rondom informatie, advies en ondersteuning

Dé oplossing voor alle vraagstukken rondom informatie, advies en ondersteuning DENKEN IN FUNCTIES Dé oplossing voor alle vraagstukken rondom informatie, advies en ondersteuning Samenhang voor het, Toegang en Antwoord is eenvoudiger te realiseren als er gedacht en gewerkt wordt in

Nadere informatie

Welkom. Neem contact op zodat wij aan de hand van uw situatie specifieker kunnen aangeven wat wij kunnen betekenen. Werkgever. Werknemer.

Welkom. Neem contact op zodat wij aan de hand van uw situatie specifieker kunnen aangeven wat wij kunnen betekenen. Werkgever. Werknemer. http://www. Welkom Organisaties die afscheid gaan nemen van medewerkers helpen wij door deze medewerkers te begeleiden op weg naar nieuw werk: tijdig, passend en in een goede sfeer. Dat scheelt organisaties

Nadere informatie

Regionale Visie en Programma. 11 november 2010

Regionale Visie en Programma. 11 november 2010 Regionale Visie en Programma Dienstverlening in relatie tot IP&A 11 november 2010 De aanleiding van de visie Programma De Andere Overheid (Balkenende II) Doel efficiënter en beter laten werken overheid

Nadere informatie

Plan van Aanpak Klant Contact Centrum januari 2013

Plan van Aanpak Klant Contact Centrum januari 2013 Plan van Aanpak Klant Contact Centrum 2013 15 januari 2013 1 Inhoudsopgave 1. Inleiding... 3 2. Routekaart Dienstverlening... 3 3. Mijlpalen 2012... 4 4. Niet gerealiseerde activiteiten fase 2 (2012)...

Nadere informatie

Recept 4: Hoe meten we praktisch onze resultaten? Weten dat u met de juiste dingen bezig bent

Recept 4: Hoe meten we praktisch onze resultaten? Weten dat u met de juiste dingen bezig bent Recept 4: Hoe meten we praktisch onze resultaten? Weten dat u met de juiste dingen bezig bent Het gerecht Het resultaat: weten dat u met de juiste dingen bezig bent. Alles is op een bepaalde manier meetbaar.

Nadere informatie

Customer Experience Management

Customer Experience Management Customer Experience Tele Train Grensverleggend klantcontact Tele Train. Grensverleggend klantcontact. Rendementsverbetering door optimale klantinteractie Een greep uit vragen die bij onze klanten leven

Nadere informatie

Social media monitoring & webcare

Social media monitoring & webcare Social media monitoring & webcare Over mij Anne-Frank Dekker Sinds 2001 actief in online Online marketeer / Social media adviseur Webrichtlijnen 2 gecertificeerd Google Analytics Professional Even voorstellen

Nadere informatie

Zorgcoördinator, psycholoog, orthopedagoog

Zorgcoördinator, psycholoog, orthopedagoog Functiefamilie : Onderwijs Begeleiding & Zorg, reeks II Kenmerk : 2014/000496/CvB-P&O Versie : 1 Vastgesteld CvB d.d. : 20-05-2014 Datum : 20 mei 2014 Instemming PGMR d.d. : 16-05-2014 Opgesteld door :

Nadere informatie

Leerkringen klantcontact

Leerkringen klantcontact Leerkringen klantcontact 1. Basisprincipes leerkringen klantcontact ü Focus op concrete klantcontact kanalen zoals telefonie, baliebezoek, social media etc. die interactie tussen gemeente en inwoners faciliteren;

Nadere informatie

Manage Medewerkers Slim, Simpel & Succesvol

Manage Medewerkers Slim, Simpel & Succesvol Manage Medewerkers Slim, Simpel & Succesvol Manage Medewerkers Slim, Simpel & Succesvol zorgt ervoor dat je je managementtijd halveert en meer rust in je hoofd ervaart. Terwijl je de productiviteit en

Nadere informatie

Opleidings en ontwikkelportfolio Zaakgericht Werken

Opleidings en ontwikkelportfolio Zaakgericht Werken Opleidings en ontwikkelportfolio Zaakgericht Werken Zaakgericht Werken; de oplossing voor het digitaliseringsvraagstuk? Veel organisaties zijn ervan overtuigd dat Zaakgericht Werken (ZGW) essentieel is

Nadere informatie

One stop shop: KCC Almere

One stop shop: KCC Almere One stop shop: KCC Almere Samenstellers: Datum: Versie: Alexandra Asbroek Mei 2008 0.2 Congres Digital Display 17-9-2009 André Drenth Waar gaan we het over hebben? Filmpje KCC Almere Voorbeeld proces meldingen

Nadere informatie

Visie en eindtermen voor jobcoachopleidingen

Visie en eindtermen voor jobcoachopleidingen Visie en eindtermen voor jobcoachopleidingen Versie 1.0 12 april 2012 Inhoudsopgave blz. Voorwoord 2 Algemeen -Visie 3 -Methodiek 4 Intake/assessment 5 Jobfinding 6 Coaching on the job 7 Definitielijst

Nadere informatie

Van theorie naar de dagelijkse praktijk van de Wmo, De Kanteling en Welzijn Nieuwe Stijl in Wielwijk

Van theorie naar de dagelijkse praktijk van de Wmo, De Kanteling en Welzijn Nieuwe Stijl in Wielwijk Van theorie naar de dagelijkse praktijk van de Wmo, De Kanteling en Welzijn Nieuwe Stijl in Wielwijk Pamela van der Kruk Interim manager WijkInformatiePunt en Sociaal Wijkteam Wielwijk INDELING PRESENTATIE

Nadere informatie

WIJ ZIJN ALLEEN OPEN TUSSEN 9.00 EN 13.00 UUR. Tele Train heeft het antwoord

WIJ ZIJN ALLEEN OPEN TUSSEN 9.00 EN 13.00 UUR. Tele Train heeft het antwoord WIJ ZIJN ALLEEN OPEN TUSSEN 9.00 EN 13.00 UUR Tele Train heeft het antwoord Grensverleggend klantcontact 24 uur per dag antwoord Burgers stellen steeds meer eisen aan het contact met u als gemeente. Sterker

Nadere informatie

Dienstverlening Procesmanagement. Informatiemanagement. 18 september 2014

Dienstverlening Procesmanagement. Informatiemanagement. 18 september 2014 Dienstverlening Procesmanagement Informatiemanagement 18 september 2014 Veel vragen gesteld en beantwoord, zoals: Wat draagt informatiemanagement bij aan dienstverlening? Visie dienstverlening en digitaal

Nadere informatie

MELDDESK. Het systeem voor het registreren, afhandelen en rapporteren. van meldingen in de gemeente!

MELDDESK. Het systeem voor het registreren, afhandelen en rapporteren. van meldingen in de gemeente! MELDDESK Het systeem voor het registreren, afhandelen en rapporteren van meldingen in de gemeente! MELDDESK WANT UW BURGER IS TOCH GEEN BIJZAAK! MeldDesk is een toonaangevend informatiesysteem voor gemeenten

Nadere informatie

Verbetertraject beheersing grondexploitaties & Optimalisatie Vastgoed Stand van zaken

Verbetertraject beheersing grondexploitaties & Optimalisatie Vastgoed Stand van zaken Verbetertraject beheersing grondexploitaties & Optimalisatie Vastgoed Stand van zaken Commissie Ruimte, Verkeer en Wonen, 2 februari 2015 Agenda Onderwerpen 1. Verbetertraject beheersing grondexploitaties

Nadere informatie

Basisopleiding Burger- en Publiekszaken (BO-BZ/BOP)

Basisopleiding Burger- en Publiekszaken (BO-BZ/BOP) www.segment.nl Basisopleiding Burger- en Publiekszaken (BO-BZ/BOP) NVVB-gecertificeerd Voor de professional aan de balie! ACTUEEL PERSOONLIJK TOEPASBAAR Wilt u als frontofficemedewerker allrounder worden

Nadere informatie

Facilitair accountmanager

Facilitair accountmanager Facilitair accountmanager Doel Inventariseren en analyseren van de wensen en ervaringen van klanten van de dienst ten aanzien van de dienstverlening en het uitzetten van daaruit voorvloeiende activiteiten,

Nadere informatie

1 2 1 http://www.ihenl.org/uploads/bestanden/def3ggderasmus.pdf 2 http://www.ggdrotterdamrijnmond.nl/huiselijkgeweld/professionals/werkenmetdemeldcodeensisa/sisa.html 3 4 3 http://www.ggdrotterdamrijnmond.nl/nieuws/nieuwsbericht/ggdrotterdamrijnmondvolledighkzgecertificeerd.html

Nadere informatie

Medewerker administratieve processen en systemen

Medewerker administratieve processen en systemen processen en systemen Doel Voorbereiden, analyseren, ontwerpen, ontwikkelen, beheren en evalueren van procedures en inrichting van het administratieve proces en interne controles, rekening houdend met

Nadere informatie

Aantal respondenten per keten. Vraag 7. Voor welke keten vult u deze vragenlijst in?

Aantal respondenten per keten. Vraag 7. Voor welke keten vult u deze vragenlijst in? Aantal respondenten per keten Vraag 7. Voor welke keten vult u deze vragenlijst in? Klanttevredenheid prestaties organisatie Vraag 13. Hoe tevreden zijn de klanten naar uw mening over de volgende aspecten

Nadere informatie

Opening WijkInformatiePunt Wielwijk

Opening WijkInformatiePunt Wielwijk Opening WijkInformatiePunt Wielwijk Pamela van der Kruk Interim manager WijkInformatiePunt en Sociaal Wijkteam Wielwijk WIJKINFORMATIEPUNT WIELWIJK: GASTVRIJ WELKOM WIJKINFORMATIEPUNT WIELWIJK 1. Laagdrempelig

Nadere informatie

SERVICECODE AMSTERDAM

SERVICECODE AMSTERDAM SERVICECODE AMSTERDAM Inleiding Stadsdeel Zuidoost heeft de ambitie om tot de top drie van stadsdelen met de beste publieke dienstverlening van Amsterdam te horen. Aan deze ambitie wil het stadsdeel vorm

Nadere informatie

Krijgt klantcontact in de zorg voldoende aandacht?

Krijgt klantcontact in de zorg voldoende aandacht? Wat vindt u: Krijgt klantcontact in de zorg voldoende aandacht? Uitnodiging: Kennis delen met collega s in de Expertgroep Zorg Rosanne Buis Voorlichting Communicatie Informatieservice Telefonie Bereikbaarheid

Nadere informatie

AOV Advies voorbereidingstool

AOV Advies voorbereidingstool AOV Advies voorbereidingstool 2 Inleiding De AOV advies voorbereidingstool biedt de mogelijkheid om uw klant optimaal voor te bereiden op het adviestraject met toegankelijke filmpjes. Dit stelt zowel uw

Nadere informatie

Order 2 Cash Professional

Order 2 Cash Professional Order 2 Cash Professional Keser Academy Steeds meer bedrijven brengen focus aan in het Order-2-Cash proces. Het zijn dan ook de customerservicemedewerkers die naast kritisch bekijken of de processen nog

Nadere informatie

CWI Service. Dienstverlening in multichannel perspectief

CWI Service. Dienstverlening in multichannel perspectief CWI Service Dienstverlening in multichannel perspectief Menno Dekenga, manager CWI Service Bas Hoondert, projectmanager implementatie Minisymposium M&I/Partners 18 juni 2007 CWI Service Dienstverlening

Nadere informatie

nemen van een e-depot

nemen van een e-depot Stappenplan bij het in gebruik nemen van een e-depot CONCEPT VOOR FEEDBACK Bijlage bij Handreiking voor het in gebruik nemen van een e-depot door decentrale overheden 23 juli 2015 Inleiding Dit stappenplan

Nadere informatie

Kanaalkeuze in het Sociaal Domein. Verslag workshopdagen 26 en 27 februari 2014

Kanaalkeuze in het Sociaal Domein. Verslag workshopdagen 26 en 27 februari 2014 Kanaalkeuze in het Sociaal Domein Verslag workshopdagen 26 en 27 februari 2014 Workshopverslag Dit verslag is tot stand gekomen naar aanleiding van workshops over de keuzes die gemeenten maken rondom de

Nadere informatie

Kennis Management. Tele Train. Grensverleggend klantcontact

Kennis Management. Tele Train. Grensverleggend klantcontact Kennis Management Tele Train Grensverleggend klantcontact Tele Train Tele Train is dé specialist in performance verbetering van het één op één klantcontact van organisaties. Uitgangspunt hierbij is operational

Nadere informatie

Vertaler/Tolk. Context. Doel

Vertaler/Tolk. Context. Doel Vertaler/Tolk Doel Zorgdragen voor de acquisitie, organisatie, coördinatie en/of uitvoering van vertaal-, tolk-, redactiewerk en de productie van cursusmateriaal, alsmede evalueren en (mede)verbeteren

Nadere informatie

VOOR BESTUREN EN ORGANISATIES. Presentatie door: Caroline Van Cauwelaert, Yellow Window Joep Paemen, Namahn

VOOR BESTUREN EN ORGANISATIES. Presentatie door: Caroline Van Cauwelaert, Yellow Window Joep Paemen, Namahn VOOR BESTUREN EN ORGANISATIES Presentatie door: Caroline Van Cauwelaert, Yellow Window Joep Paemen, Namahn AGENDA WIE ZIJN WIJ? WAT IS SERVICE DESIGN? WAAROM EEN TOOLKIT? EEN CASE IN RIJKEVORSEL? WIE ZIJN

Nadere informatie

Vragenlijst Ketensamenwerking Sociaal Kwetsbaren

Vragenlijst Ketensamenwerking Sociaal Kwetsbaren Vragenlijst Ketensamenwerking Sociaal Kwetsbaren Deze vragenlijst is ontwikkeld door AnnemiekeTomassen van de GG&GD te Utrecht. Zij stelt de evaluatie aan andere veldregisseurs en geïnteresseerden ter

Nadere informatie

Rapportage Pizzasessie Functioneel-beheer.com Specialisten Managers Adviseurs Algemeen functioneel beheer applicatiebeheer informatiemanagement

Rapportage Pizzasessie Functioneel-beheer.com Specialisten Managers Adviseurs Algemeen functioneel beheer applicatiebeheer informatiemanagement Rapportage Pizzasessie Functioneel-beheer.com Alle deelnemers hebben hun functienaam opgegeven. De volgende functienamen zijn gemeld: Specialisten o Functioneel beheerder (9x) o Functioneel applicatiebeheerder

Nadere informatie

Onderwerpen. Perspectief van kwaliteit in de zorg. De keuze van het Kwaliteits-management-systeem. Certificering: ISO 9001 voor de Zorg.

Onderwerpen. Perspectief van kwaliteit in de zorg. De keuze van het Kwaliteits-management-systeem. Certificering: ISO 9001 voor de Zorg. ISO 9001 voor de zorg: een bewuste keuze ir.drs. A. van der Star MSHE Normcommissie ISO 9001 Zorg NEN 1 februari 2011 Bijdragen: H. Dekker: Certificatie in de Zorg Onderwerpen Perspectief van kwaliteit

Nadere informatie

Outcome in zicht: JGZ? Erik Jan de Wilde, 16 maart 2015

Outcome in zicht: JGZ? Erik Jan de Wilde, 16 maart 2015 Outcome in zicht: JGZ? Erik Jan de Wilde, 16 maart 2015 Inhoud Outcome in Zicht: Wat hebben we gedaan? Outcome en de JGZ? 2 Aanleiding project Gemeenten zijn per 1 jan. 2015 wettelijk verplicht aan te

Nadere informatie

Aan het algemeen bestuur van de BAR-organisatie,

Aan het algemeen bestuur van de BAR-organisatie, Aan het algemeen bestuur van de BAR-organisatie, Gevraagde beslissing: de 1 e tussenrapportage 2014 BAR-organisatie vast te stellen; besluiten om de 1 e tussenrapportage 2014 BAR-organisatie ter kennisname

Nadere informatie

Programmabegroting 2016 14

Programmabegroting 2016 14 1. Dienstverlenend Centraal in ons denken en handelen staat een goede dienstverlening aan alle inwoners, ondernemers en instellingen. We staan voor een eenvoudige en efficiënte dienstverlening. Onze gemeente

Nadere informatie

Informatie-analyse Wijkteam

Informatie-analyse Wijkteam Informatie-analyse In het kader de Transitie Sociaal Domein worden er veel verzameld en gedeeld. In dit verband is er een informatieanalyse uitgevoerd om inzichtelijk te maken hoe een werkt en wie er op

Nadere informatie

De servicedesk binnen de facilitaire organisatie

De servicedesk binnen de facilitaire organisatie De servicedesk binnen de facilitaire organisatie Uitgangspunten en dilemma s L.P. de Rouw Uitgangspunten servicedesk Servicedesk als sturing op mijn backoffice. Centrale ondersteuning voor de klant (borgen,

Nadere informatie

WORKSHOP HOE BORG JIJ DE PRIVACY VAN JE KLANTEN?

WORKSHOP HOE BORG JIJ DE PRIVACY VAN JE KLANTEN? WORKSHOP HOE BORG JIJ DE PRIVACY VAN JE KLANTEN? BVK VOORJAARSCONGRES 2016: GLUREN BIJ DE 3D BUREN MARTINE MIDDELVELD 12 MEI 2016 1 Stelling Privacy staat integraal werken in het sociaal domein in de weg

Nadere informatie

Functiebeschrijving Diensthoofd burgerzaken

Functiebeschrijving Diensthoofd burgerzaken Functiebeschrijving Diensthoofd burgerzaken Goedgekeurd op:. Handtekening:. versie Functiebeschrijving Dienst Directe leidinggevende Niveau & rang Type functie Salarisschaal Eerste evaluator Tweede evaluator

Nadere informatie

Workshop webcare & social media

Workshop webcare & social media Workshop webcare & social media Van naar! Intro - propositie Waar loop je als organisatie tegen aan als je social media en webcare in je organisatie in wilt voeren? Wij nemen jullie mee in onze ontwikkeling

Nadere informatie

Master in Personal. Leadership MAAK HET VERSCHIL VERBIND HART EN HARD START: ZIE AGENDA KLANTWAARDERING:

Master in Personal. Leadership MAAK HET VERSCHIL VERBIND HART EN HARD START: ZIE AGENDA KLANTWAARDERING: Master in Personal Leadership MAAK HET VERSCHIL VERBIND HART EN HARD START: ZIE AGENDA KLANTWAARDERING: Master in Personal Leadership: Weet jij wat jouw hart sneller doet kloppen? Communiceren en continue

Nadere informatie

Bijlage 4 De meterstanden-lijst voor begeleiders

Bijlage 4 De meterstanden-lijst voor begeleiders 7 Bijlage De meterstanden-lijst voor begeleiders De bijlagen in dit boek zijn invulformulieren, deze zijn ook te downloaden op: www.boomnelissen.nl/begeleid ontdekkendleren. Kijk eens in de spiegel De

Nadere informatie

Business case Dienstverlening 2012

Business case Dienstverlening 2012 Business case Dienstverlening 2012 Inhoud & proces 9 december 2010 Peter de Jong Henk de Graaf Opzet presentatie 1. Wat ging vooraf: 2006-2010 Programma Dienstverlening 2. De opzet van de Businesscase

Nadere informatie

Kanalen in Balans Meten is Weten

Kanalen in Balans Meten is Weten Kanalen in Balans Meten is Weten Dr. Marije L. Teerling Marije.Teerling@telin.nl Drs. Alberto Vasconcellos Alberto.Vasconcellos@uwv.nl 1 Agenda Introductie Meten is Weten Belang van meten Waarom is het

Nadere informatie

Doorontwikkeling. Dienstverlening. Yvonne van Stiphout

Doorontwikkeling. Dienstverlening. Yvonne van Stiphout Doorontwikkeling Dienstverlening Yvonne van Stiphout Van organisaties naar organiseren Overheid Domein Kennisinstellingen innoverend vermogen Bedrijfsleven Domein: lokaal, regionaal, (inter)nationaal en

Nadere informatie

Factsheet Kwetsbare ouderen: Extramuralisering. Trekker: gemeente Arnhem

Factsheet Kwetsbare ouderen: Extramuralisering. Trekker: gemeente Arnhem Factsheet Kwetsbare ouderen: Extramuralisering Trekker: gemeente Arnhem Arnhem zet zich samen met Menzis en gemeenten in om kwetsbare ouderen langer thuis te laten wonen Wie? Zorgverzekeraar Menzis, de

Nadere informatie

... SucCESvol implementeren. WPG Research. In zes stappen de Customer Effort Score inrichten om de metric op een goede manier te kunnen inzetten

... SucCESvol implementeren. WPG Research. In zes stappen de Customer Effort Score inrichten om de metric op een goede manier te kunnen inzetten SucCESvol implementeren In zes stappen de Customer Effort Score inrichten om de metric op een goede manier te kunnen inzetten Presentatie MIE Meyke Reitsma (Liander) Harm Wevers (WPG Research) Achtergrond

Nadere informatie

Robert Capel Tom de Haas Martin Heekelaar Implementatiedag 12 december, Utrecht

Robert Capel Tom de Haas Martin Heekelaar Implementatiedag 12 december, Utrecht Robert Capel Tom de Haas Martin Heekelaar Implementatiedag 12 december, Utrecht Inhoudsopgave 1. Welkom 2. De opdracht: de optimale weg 3. Het analysemodel en uitvoeringsvarianten 4. Verdieping naar diverse

Nadere informatie

Slotbijeenkomst Benchmarking Publiekszaken

Slotbijeenkomst Benchmarking Publiekszaken Slotbijeenkomst Benchmarking Publiekszaken Datum: Dinsdag 25 november 2014 Locatie: Leerhotel het Klooster in Amersfoort http://www.leerhotelhetklooster.nl/contact-route/ Het programma Van 11.30 tot 12.30

Nadere informatie

Workshop en coaching Plezier in je (levens)loopbaan

Workshop en coaching Plezier in je (levens)loopbaan Workshop en coaching Plezier in je (levens)loopbaan Persoonlijk leiderschap in je loopbaan voor Young Career Professionals Persoonlijk leiderschap in je loopbaan voor Mid Career Professionals Persoonlijk

Nadere informatie

Opleidingsprogramma De Wmo-professional

Opleidingsprogramma De Wmo-professional Kennis van de Overheid Opleidingsprogramma De Wmo-professional Gekanteld werken Leren gekanteld werken Het werk van de professional in de frontlinie van zorg en welzijn verandert ingrijpend. Niet helpen

Nadere informatie

PARTICIPATIERAADHAARLEM

PARTICIPATIERAADHAARLEM Aan de wethouder de heer J. Nieuwenburg en aan de leden van de commissie Samenleving Datum 21 januari 2014 Ons kenmerk 2014/05 Contactpersoon S.K. AugUStin Doorkiesnummer 023-511 5273 E-mail augustsk@haarlem.nl

Nadere informatie

Informatiemanagement, -processen en -implementaties

Informatiemanagement, -processen en -implementaties Informatiemanagement, -processen en -implementaties Spelsimulatie en Organisatieverandering imvalues Presentatie Inhoud Introductie Spelsimulatie Aanpak Toepassing Meer informatie Introductie imvalues

Nadere informatie

Functieprofiel: Arbo- en Milieucoördinator Functiecode: 0705

Functieprofiel: Arbo- en Milieucoördinator Functiecode: 0705 Functieprofiel: Arbo- en Milieucoördinator Functiecode: 0705 Doel Initiëren, coördineren, stimuleren en bewaken van Arbo- en Milieuwerkzaamheden binnen een, binnen de bevoegdheid van de leidinggevende,

Nadere informatie

Zelfredzaamheid en Zelfwerkzaamheid inéén

Zelfredzaamheid en Zelfwerkzaamheid inéén De Ik-Zelf App Mark Kristel mkristel@lifenavigator.nl Zelfredzaamheid en Zelfwerkzaamheid inéén Een instrument voor structurele verbetering van de serviceverlening aan de burger ; dat participatie en kwaliteit

Nadere informatie

Prestatieplan 2015 Welzijn Lisse

Prestatieplan 2015 Welzijn Lisse Prestatieplan 2015 Welzijn Lisse Kernfuncties (wat willen we) Producten (wat gaan we doen) Resultaatindicatoren Uren/ Kosten 1. Preventie en signalering 1.1 Algemene informatievoorziening Ten behoeve van

Nadere informatie

Het programma bestaat uit drie delen:

Het programma bestaat uit drie delen: Restaurant Take Over is een methode om organisaties gastvrijer te maken. Dat is nodig omdat klanten steeds meer als gast benaderd willen worden. En dus is de vraag; hoe pas je je aan? Want de klant wil

Nadere informatie

Gemeenten en de decentralisaties in de praktijk: mijlpalen voor Planning & Control

Gemeenten en de decentralisaties in de praktijk: mijlpalen voor Planning & Control Gemeenten en de decentralisaties in de praktijk: mijlpalen voor Planning & Control Korte introductie Drs. M. (Marita) H. de Hair RA marita.de.hair@nl.ey.com Marita de Hair @MaritadeHair Sectorvoorzitter

Nadere informatie

Dienstverlening, bedrijfsvoering en informatievoorziening. in relatie tot zaakgericht werken

Dienstverlening, bedrijfsvoering en informatievoorziening. in relatie tot zaakgericht werken Dienstverlening, bedrijfsvoering en informatievoorziening in relatie tot zaakgericht werken Maart 2013 Inhoudsopgave Inhoudsopgave... 2 LEESWIJZER... 3 1. Perspectief: dienstverlening... 4 1.1. Inleiding...

Nadere informatie

Implementatie nazorgplan in de oncologie

Implementatie nazorgplan in de oncologie Implementatie nazorgplan in de oncologie Workshop 20 maart 2015 I Ankie Krol, verpleegkundig specialist Meander MC en Saskia Lunter, projectmedewerker IKNL Programma Wat is een nazorgplan? Hoe implementeer

Nadere informatie

KWALITEIT DIENSTVERLENING Gemeente Oirschot Onderzoeksaanpak

KWALITEIT DIENSTVERLENING Gemeente Oirschot Onderzoeksaanpak KWALITEIT DIENSTVERLENING Gemeente Oirschot Onderzoeksaanpak Rekenkamercommissie Kempengemeenten 23 september 2011 1. Achtergrond en aanleiding In 2008 heeft de gemeente Oirschot de Bestuursvisie 2002-2012

Nadere informatie

De praktijktoets wordt beoordeeld met behulp van het activiteitenschema op pagina 3.

De praktijktoets wordt beoordeeld met behulp van het activiteitenschema op pagina 3. INLEIDING Plaats van de leertaak in de context van het beroep De opleiding Medewerker Toezicht en Veiligheid niveau 2 is opgebouwd rond drie kerntaken, te weten: 1. Ziet toe op orde en veiligheid in het

Nadere informatie

Nieuwe tijd vraagt nieuwe oplossingen: baten tegenover lasten

Nieuwe tijd vraagt nieuwe oplossingen: baten tegenover lasten Nieuwe tijd vraagt nieuwe oplossingen: baten tegenover lasten Inzicht bieden in kansen voor professionals om eigenaarschap te ontwikkelen in dienstverleningsprocessen Frank Faber Ministerie BZK 25 juni

Nadere informatie

Informele raadsbijeenkomst over de risico s van de 3 decentralisaties in het sociaal domein. Heerenveen, 17 oktober 2013

Informele raadsbijeenkomst over de risico s van de 3 decentralisaties in het sociaal domein. Heerenveen, 17 oktober 2013 Informele raadsbijeenkomst over de risico s van de 3 decentralisaties in het sociaal domein Heerenveen, 17 oktober 2013 Programma over risico s 3D s - Welkom. Door Frederike Gossink. - Wat zijn risico

Nadere informatie

ICT in het Sociaal Domein

ICT in het Sociaal Domein ICT in het Sociaal Domein Eerst transitieproof en dan verder Rolf Meursing Directeur Odinfo Agenda 1. Inleiding 2. Odinfo voorstellen Video decentralisaties 3. 3D s in het nieuws 4. Status per 1 januari

Nadere informatie

Bestuurlijke keuzes en brandveiligheid: wat is veilig (genoeg)? Marco Zannoni NIBHV congres, 10 november 2014

Bestuurlijke keuzes en brandveiligheid: wat is veilig (genoeg)? Marco Zannoni NIBHV congres, 10 november 2014 Bestuurlijke keuzes en brandveiligheid: wat is veilig (genoeg)? Marco Zannoni NIBHV congres, 10 november 2014 COT: 25 jaar ervaring in oefeningen, onderzoek en advies 1 Ontwikkelingen Van regelgestuurd

Nadere informatie

Informatieanalyse op het werkproces sociaal domein

Informatieanalyse op het werkproces sociaal domein Informatieanalyse op het werkproces sociaal domein -- concept -- 30 september 2014 Inhoud 1. Situatieschets: privacy binnen gemeenten.3 2. Doel van het document 4 3. Informatieanalyse: de uitgangspunten..5

Nadere informatie

Beantwoording van vragen uit vergaderingen van het dagelijks bestuur, de commissies en het algemeen bestuur

Beantwoording van vragen uit vergaderingen van het dagelijks bestuur, de commissies en het algemeen bestuur DB-vergadering 09-07-2013 Beantwoording van vragen uit vergaderingen van het dagelijks bestuur, de commissies en het algemeen bestuur vraag van uit de vergadering van dagelijks bestuur dagelijks bestuur

Nadere informatie

info@bronneberg.nl www.bronneberg.nl KvK Eindhoven: 17136847 BTW/VAT/MwSt: NL 810049429B01

info@bronneberg.nl www.bronneberg.nl KvK Eindhoven: 17136847 BTW/VAT/MwSt: NL 810049429B01 Functieomschrijving office-coördinator Taken en Werkzaamheden Tot de aandachtsgebieden van office-coördinator behoren 'Beleid', Externe contacten, Communicatie en Relatiebeheer, Financiën, Advisering,

Nadere informatie

TRANSITIE AWBZ. Hoe organiseert u toegang? Gouda, 11 oktober 2013 Stefan Meulesteen - Stimulansz

TRANSITIE AWBZ. Hoe organiseert u toegang? Gouda, 11 oktober 2013 Stefan Meulesteen - Stimulansz TRANSITIE AWBZ Hoe organiseert u toegang? Gouda, 11 oktober 2013 Stefan Meulesteen - Stimulansz AFTRAP Stimulansz ondersteunt gemeenten en welzijnsinstellingen. Sterk gericht op uitvoeringspraktijk. Voor

Nadere informatie

SUITE4JEUGDZORG Ondersteuning bij het uitvoeren van Jeugdzorgtaken

SUITE4JEUGDZORG Ondersteuning bij het uitvoeren van Jeugdzorgtaken SUITE4JEUGDZORG Ondersteuning bij het uitvoeren van Jeugdzorgtaken Suite4Jeugdzorg Inhoudsopgave Inleiding... 4 1 Suite4Jeugdzorg... 6 1.1 Jeugddossier... 6 1.2 Aanbieders en contracten... 6 1.3 Module

Nadere informatie

Noort Organisatie Ontwikkeling

Noort Organisatie Ontwikkeling E-Commerce E-Commerce: Snelst groeiende omzet: De omzet via internet groeit spectaculair. Zowel consumenten als bedrijven weten steeds beter hun weg te vinden op internet. Internet biedt veel voordelen:

Nadere informatie

Webcare gemeente Groningen

Webcare gemeente Groningen Webcare gemeente Groningen Dit memo beschrijft de eerste werkafspraken rondom het inrichten van webcare en monitoring sociale media. Twee units zijn hierbij betrokken, KCC en communicatie. In dit stuk

Nadere informatie

Case study. Verhoog je werkkapitaal: tips voor goed debiteurenbeheer

Case study. Verhoog je werkkapitaal: tips voor goed debiteurenbeheer Case study Verhoog je werkkapitaal: tips voor goed debiteurenbeheer Debiteurenbeheer is één van de grootste zorgen van managers in het bedrijfsleven. De moeilijke economische tijden van nu zien we terug

Nadere informatie

Mobiele wondzorg van HARTMANN

Mobiele wondzorg van HARTMANN Mobiele wondzorg van HARTMANN Wond 3.0 HARTMANN mobiele wondzorg In een zorgcentrum of bij de cliënt thuis, als het om wondverzorging gaat zijn verpleegkundigen beter uitgerust als zij kunnen beschikken

Nadere informatie

Functieprofiel: Teamleider Functiecode: 0203

Functieprofiel: Teamleider Functiecode: 0203 Functieprofiel: Teamleider Functiecode: 0203 Doel Plannen en organiseren van de werkzaamheden en aansturen van de medewerkers binnen een team, binnen het vastgestelde beleid van een overkoepelende eenheid

Nadere informatie

Auteur Helen van Meeuwen de Jong Datum 6 juni 2016. Introductie in Lean management Apotheek Partners Congres 2016

Auteur Helen van Meeuwen de Jong Datum 6 juni 2016. Introductie in Lean management Apotheek Partners Congres 2016 Auteur Helen van Meeuwen de Jong Datum 6 juni 2016 Introductie in Lean management Apotheek Partners Congres 2016 Programma 5 principes van Lean Huis van Lean Implementatie Lean is een manier om processen

Nadere informatie

Webcare gemeente Etten-Leur. Slotsymposium Benchmarking Publiekszaken 21 november 2013

Webcare gemeente Etten-Leur. Slotsymposium Benchmarking Publiekszaken 21 november 2013 Webcare gemeente Etten-Leur Slotsymposium Benchmarking Publiekszaken 21 november 2013 Kaderstelling Gemeente Etten-Leur: ruim 42.000 inwoners Organisatie met 292 Fte aan medewerkers, waarvan 15 Fte Frontoffice

Nadere informatie

egovernment projecten evalueren op lokaal niveau

egovernment projecten evalueren op lokaal niveau egovernment projecten evalueren op lokaal niveau De I-scan: E-government met en voor uw org@nisatie Sabine Rotthier (Hogeschool Gent) Sabine.rotthier@hogent.be in samenwerking met Uitspraken uit de praktijk

Nadere informatie

Collegebericht 137 van 2010

Collegebericht 137 van 2010 Collegebericht 137 van 2010 Weeknummer: 51 Datum vergadering 21-12-2010 Ambtenaar MO. D. Riesthuis Registratienummer Bb10.0098 Telefoonnummer 7836 Portefeuillehouder F. M. Weerwind E-mailadres driesthuis@velsen.nl

Nadere informatie

Geef mensen met dementie een stem Dementia Care Mapping (DCM)

Geef mensen met dementie een stem Dementia Care Mapping (DCM) Geef mensen met dementie een stem Dementia Care Mapping (DCM) Aukje Post Manager / consultant DCM Nederland 07 02 2008 Wat is persoonsgericht werken? V Waarde (Value) toekennen aan mensen I Individueel

Nadere informatie

Handreiking. Randvoorwaarden voor de veiligheid van jeugdigen in de toegang tot jeugdhulp

Handreiking. Randvoorwaarden voor de veiligheid van jeugdigen in de toegang tot jeugdhulp Handreiking Randvoorwaarden voor de veiligheid van jeugdigen in de toegang tot jeugdhulp Woord vooraf Voor u ligt de handreiking randvoorwaarden voor de veiligheid van jeugdigen in de toegang tot jeugdhulp,

Nadere informatie

Werkatelier Informatiebeleid 2016-2020 Komen tot een actueel, gedragen en verbonden informatievoorziening

Werkatelier Informatiebeleid 2016-2020 Komen tot een actueel, gedragen en verbonden informatievoorziening Native Consulting heeft een 4-daagse praktische en interactieve workshop ontwikkeld over ICT-beleid in relatie tot de gemeentelijke strategie. U komt niet alleen om te luisteren naar nieuwe kennis en inzichten,

Nadere informatie

Human Talent Matching

Human Talent Matching Human Talent Matching volgens de Divosa erkwijzer Methodiek voor duurzame participatie Arbeidsmarkt & Maatschappij Inhoudsopgave 1. Inleiding... 1 2. De diagnose in het werkproces... 2 2.1. at is een diagnose

Nadere informatie

Multi Channel Management. Wat is dat nou weer?!

Multi Channel Management. Wat is dat nou weer?! Multi Channel Management Wat is dat nou weer?! Doel van vandaag! 1. Basiskennis over multi channel management 2. Leren hoe je multi channel management kan gebruiken tijdens je dagelijkse werkzaamheden

Nadere informatie

1 Visie op de webpresentatie

1 Visie op de webpresentatie 1 Visie op de webpresentatie De gemeente Eindhoven gaat haar presentatie op het web verbeteren We spreken met opzet over presentatie omdat de vorm wat ons betreft nog open is. Concreet betekent dit dat

Nadere informatie

Professionals leren van mmmensen met mogelijkheden

Professionals leren van mmmensen met mogelijkheden Professionals leren van mmmensen met mogelijkheden Samenwerkende beroepsgroepen Monique Klompé, voorzitter besturen NVvA en AKC Marga van Liere, NVVG Tjeerd Hulsman, projectmanager /programmadirecteur

Nadere informatie