Procesverbetering Datgene waar het echt. om gaat, beter maken

Transcriptie

1 Procesverbetering Datgene waar het echt door de klantreis om gaat, beter maken

2 Agenda Voorstellen Dienstverlening De Klantreis Aanpak Samenvatting

3 Voorstellen Agenda Dienstverlening De Klantreis Aanpak Samenvatting

4

5 Tytsjerksteradiel: inwoners, 160 km², 16 dorpen Achtkarspelen: inwoners, 104 km², 12 dorpen

6 Adviseur dienstverlening Communicatie / Inwonersparticipatie ICT KCC en andere kanalen Processen Data/analyse Cultuur/gedrag

7 Voorstellen Dienstverlening Agenda De Klantreis Aanpak Samenvatting

8

9 Ultieme klantervaringen Voorbeelden?

10

11 Maximaal gemak

12

13 Maar Verschillende rollen gemeente - inwoners Organisatie en klantbelang: aan de ene kant de kant, aan de andere kant de organisatie met alle politieke belangen/wetgeving etc. De klant is koning maar geen keizer. Bewuste keuzes waar op moet/kan worden ingezet (visie/strategie)

14 De ambitie Onze ambitie op het gebied van dienstverlening is als volgt: De gemeenten Achtkarspelen en Tytsjerksteradiel zijn in 2022 klantgerichte en efficiënte organisaties. Processen worden ingericht vanuit de behoefte en de verwachting van de klant. Huidige werkwijzen en processen worden daarom allemaal geanalyseerd en constant opnieuw ingericht. (Technische) ontwikkelingen worden hierbij constant meegenomen: er wordt continu snel ingespeeld op de veranderende wereld.

15 Voorstellen Dienstverlening Agenda De Klantreis Aanpak Samenvatting

16

17 Het begrip Op 7: de customer journey. O ja, vreselijk. Zeg gewoon: Hoe beslist de klant? of Hoe kunnen we de klant beïnvloeden? Ik weet ook wel dat dat er niet lekker uitziet op een dia, maar dat is wat het is. Praat gewoon Nederlands. Ik hoor ook wel eens klantreis. De klant maakt geen reis, hij koopt gewoon iets. Of niet. Uit: De ergste jeukwoorden uit de communicatie

18 Waarom de klantreis? Het doel Wat heb ik er tot nu toe mee weten bereiken

19 Agenda Voorstellen Dienstverlening De Klantreis Aanpak Samenvatting

20 Aanpak Vraagstelling Onderzoek doen Persona en storytelling Workshop(s) Actieplan / kwaliteitscyclus

21 Vraagstelling Aanleiding Hoe kunnen de gemeenten Achtkarspelen en Tytsjerksteradiel de klantbeleving rondom de aanvraag van een gehandicaptenparkeerkaart (GPK) optimaliseren (toegankelijk, eenvoudig en makkelijk door te lopen proces) waardoor de gemeenten efficiënter kunnen werken en een betere dienstverlening kunnen verlenen? Waarom is dit van belang? Het ontstaan en de steeds belangrijkere rol van het team KCC - 2 e lijn Sociaal Domein vraagt erom om de 2 huidige processen onder te brengen in 1 op elkaar afgestemd en klantvriendelijker proces op 1 locatie. Daarnaast komen er onnodig veel vragen binnen over het proces van de GPK. Klanten zijn onzeker over het proces en de aanvraag.

22

23 Ik wil een GPK aanvragen - Persona in de gemeenten T-diel/Achtkarspelen Geduldig en positief Zorgzaam Staat voor iedereen klaar Ondernemend Weduwe (78 jaar), heeft 2 dochters ver weg wonen. Rijdt zelf auto. Diana heeft door (huid)operatie aan been een slecht helende wond; hierdoor niet meer veel kunnen bewegen waardoor klachten met heupen toenemen en lopen steeds lastiger is geworden. Goede verstandhouding met de gemeente. Heeft meestal goede ervaringen gehad en snapt dat niet alles kan en mag. Bij juiste uitleg van de gemeente is er begrip. Ze vindt soms wel dat ze niet goed weet waar ze aan toe is als ze een vraag indient: last van bureaucratie, kan voor irritatie zorgen. Ik wil zonder gedoe weten waar ik aan toe ben en, als ik recht heb, snel mijn GPK in mijn bezit hebben. Wil duidelijkheid en bevestiging; waarom moet ik wat doen? Hoe lang duurt het (nog)? Waar kan ik met vragen terecht? Actieve persoonlijkheid; zet zich in voor ouderen en heeft een druk sociaal leven. Veel stappen om de kaart in bezit te krijgen; slecht ter been. Kosten die worden berekend. Sommige teksten zijn niet altijd even duidelijk. Niet precies weten waar ik steeds aan toe ben.

24 Stel, we doen niets? Klant Achtkarspelen: Ik ben inwoner van Buitenpost en ik word door mijn ziekte steeds slechter ter been. Omdat mijn arts me wees op de mogelijkheid van een GPK, neem ik daarover via de telefoon contact op met de gemeente. Ik word door de telefoniste vriendelijk te woord gestaan en mijn vragen over hoe deze aanvraag in zijn werk gaat worden goed beantwoord. Ik krijg een aanvraagformulier toegestuurd en deze vul ik in. Ik moet eerst pasfoto s laten maken, want deze heb ik helaas niet meer. Nadat ik het formulier met enige moeite heb ingevuld (er staan namelijk een aantal vragen op het formulier die ik niet hoef in te vullen, maar waar ik pas nadat ik dit telefonisch had nagevraagd had achter kwam), verstuur ik het formulier op naar de gemeente. En nu maar afwachten Na 1.5 week krijg ik een nota toegestuurd, deze moet ik betalen voordat de aanvraag verder gaat. Ik betaal de rekening binnen een paar dagen, ik wil namelijk gauw weten waar ik aan toe ben. Een weekje later belt het secretariaat van de keuringsarts me; ze willen graag een afspraak voor me inplannen voor de keuring. Deze is altijd op maandagen, de eerstvolgende maandag zit al vol. Daardoor wordt het de week daarop (bijna 2 weken na het telefoontje). Ik zie tegen dit bezoek op; ik moet hiervoor namelijk naar het gemeentehuis. Ik vraag de kaart niet voor niks aan; ik ben namelijk slecht ter been en bewegen bezorgt me extra veel pijn. Maar ik zie ook wel in dat ik hier niet onderuit kom. Ik heb geregeld dat 1 van mijn kinderen me wil brengen. Zij rijdt me naar het gemeentehuis en helpt me zo dicht mogelijk bij de ingang uit de auto. Zij parkeert de auto weer elders; omdat ik nu nog geen GPK heb kan ik nog geen gebruik maken van de parkeerplaatsen die het dichtst bij de ingang liggen. De keuring in het gemeentehuis gaat vlot; ik word verwacht en de arts is vriendelijk. Na de afspraak heb ik geen idee over of ik nu wel of niet in aanmerking ga komen voor de kaart. Dit bezorgt me enige onrust maar ik leg me er maar bij neer dat ik dit af moet wachten. Na meer dan een week krijg ik dan eindelijk de brief thuis met de uitslag; ik heb recht op de kaart. Ik lees dat ik hier bezwaar tegen kan maken en dat verwart me, dit is toch goed nieuws? Hoe kan ik het hier mee oneens zijn? Ook zie ik dat ik een afspraak moet maken om de kaart op te halen in het gemeentehuis. Dat vind ik erg lastig; nu moet ik nog een keer naar het gemeentehuis toe Maar goed, alles voor de goede zaak. Ik bel het gemeentehuis voor het maken van een afspraak en mijn dochter brengt me opnieuw. Bij het ophalen van de kaart moet ik een handtekening plaatsen en kan ik de kaart mee naar huis nemen. Het heeft al met al bijna zo n 6 weken geduurd, maar gelukkig heb ik de kaart nu in mijn bezit. Dit maakt het erop uit gaan voortaan iets gemakkelijker en geeft me meer rust.

25 Afstemmen en verbinden Processen afstemmen op de behoefte van de klant: Zorgen voor een prettige en consistente klantbeleving over alle kanalen, afdelingen en contactmomenten heen

26 Gehandicapenparkeerkaart aanvragen Huidige en ideale klantreis In 8K en T-diel Weten waar je moet zijn Informatie opvragen bij gemeente Aanvraagformulier en machtiging invullen Ontvangst bevestiging Afspraak arts Keuring Ontvangst kaart/evt afwijzing Afschrijving kosten Formulieren/communicatie is helder en prettig Direct de kaart mee naar huis! Eenmalige GPK, TOP! Slordige en onduidelijke brieven/formulieren Onzekerheid: krijg ik de gpk en hoelang duurt het nog? Goede voorlichting Folder standaard to en/ opsturen Heldere en korte formulieren 1 ipv 2 pasfóto s Machtiging afgeven Duidelijke brief Termijnen/proces benoemen Tijdelijke gpk toesturen voor parkeren gemeentehuis Direct positieve uitslag aan KCC doorgeven Kaart wordt direct gemaakt Direct meenemen bij positief advies Kosten achteraf betalen

27 Behoefte klant Laag Hoog Effort matrix: Welke activiteiten gaan we oppakken? Betaling achteraf dmv machtiging Tijdelijke GPK voor keuring Direct klaarmaken en meegeven GPK Heldere, duidelijke communicatie zowel offline als online Duidelijkheid over GPK bij andere instanties Tarieven beide gemeenten op elkaar afstemmen Laag Hoog Effort Gemeenten

28 Eenmalige GPK

29 Het effect Het kcc sociaal domein heeft vandaag van dhr. A een flinke pluim ontvangen. Deze deel ik graag met jullie: Nadat meneer A voor het eerst gebeld had voor informatie over het aanvragen van een GPK, had meneer binnen 2 dagen het aanvraagformulier met informatie in huis! Het formulier was eenvoudig om in te vullen. Op 8 november hebben we de aanvraag ontvangen. Toen meneer niet telefonisch bereikbaar was is er met hem g d voor een afspraak voor het medisch adviesgesprek! Vandaag 16 november is hij met de GPK naar huis gegaan, hij kon op de kaart wachten! Zo snel, zo klantvriendelijk, zo n service! Meneer wilde graag een compliment stellen tegenover alle negatieve vooroordelen over ambtenaren en overheid. Gerda, medewerker 2 e lijn KCC/Sociaal Domein

30 Agenda Voorstellen Dienstverlening De Klantreis Aanpak Samenvatting

31 Moeilijkheden: Sommige teams/medewerkers zijn sceptisch Dienstverlening is soms ondergeschikt aan bezuinigen/andere vraagstukken Laten inzien dat de investering hierin uiteindelijk zoveel kan opleveren Tips, moeilijkheden en handvatten Tips en tricks: Spin in het web De brede samenwerking opzoeken VNG klantreis leerkring Database klantreizen Zet in op positieve teams en processen waarvan je weet dat ze direct veel kunnen opleveren Verzamel data Doe onderzoek! Ga in gesprek met de daadwerkelijke klanten Ontwikkel 1 of meerdere persona s voor het proces wat je gaat aanpakken Doe het samen met alle collega s: vaak weet je zelf wel waar het aan schort, de klantreis is de manier om het klantdenken bij je collega s tussen de oren te krijgen Verdeel de acties en blijf aanjager. Evalueer en blijf bijsturen.

32 Samenvatting Beleving is de nieuwe werkelijkheid, in de gehele samenleving Inwoners en ondernemers hebben een doel en gaan naar de gemeente omdat ze meestal - niet anders kunnen (klantproces zo kort mogelijk) Klantbeleving staat voor de wijze waarop de organisatie voldoet aan de verwachting van de klant. In het beste geval wordt niet alleen aan de verwachting voldaan maar wordt deze verwachting overtroffen Betere beleving en service voor de klant: meer efficiëntie, betere kwaliteit, imagoverbetering en lagere kosten voor de organisatie Voorkomen van frustratie en onzekerheid, welke rol de klant ook heeft

33 Meer informatie Voor uitgebreide voorbeelden, zoek op Google naar: persona s omgevingswet kennisbank klantreizen

34