Ik wil een paspoort aanvragen

Transcriptie

1 Vereniging van Nederlandse Gemeenten Ik wil een paspoort aanvragen Gemeenten Achtkarspelen & Tytsjerksteradiel

2 PERSONA S

3 Sietse de Vries Gemeente Achtkarspelen Positief Open Sociaal Nieuwsgierig Functie: Timmerman Situatie: Vriendin (8 jaar samen), samenwonend in eigen woning in Surhuisterveen. Doordeweeks veel aan het werk, 's avonds privé regelmatig bijverdienen met klusjes. Voetbal en vrienden. Dienstverlening is voor Sietse iets wat gewoon goed geregeld moet worden. Hij kan begrip opbrengen als iets langer duurt maar dan moet hem wel worden uitgelegd waarom. En nog belangrijker; hoe lang het dan nog precies gaat duren. Hij kan zich ergeren aan onlogische vragen en stappen; het moet gewoon goed en logisch zijn. Als dat het geval is, is hij een tevreden klant en laat hij dit ook aan zijn omgeving merken. Maar dit is ook het geval als het niet goed is; hij trekt niet gauw aan de bel bij de instantie zelf maar deelt zijn ervaringen wel met zijn omgeving. Hij heeft een legitimatiebewijs nodig omdat het uitzendbureau daar naar vroeg (hij wil zich oriënteren op een andere baan). Hij kiest voor een paspoort in verband met de vakantie naar familie in Canada, die binnen een paar jaar gepland staat. Hij heeft het druk en wil eigenlijk geen tijd vrij maken om twee keer naar het gemeentehuis te rijden. Dat kost in totaal twee keer een half uur. Sietse vindt het paspoort duur, maar het is voor hem verder geen probleem om het document te betalen. Hij is ook blij dat het paspoort nu zo lang geldig is. Hij moet erop worden gewezen dat hij een nieuw document moet aanvragen, dit is niet iets wat hij zelf op tijd in de gaten zal hebben, door het minimale gebruik van het document. Sietse houdt van duidelijkheid, logica en inlevingsvermogen; als hij het niet snapt zal hij dit niet gauw zelf aangeven. Als hij het zelf kan regelen kiest hij daarvoor; hij staat open voor alles wat digitaal en snel is.

4 Froukje Visser Gemeente Tytsjerksteradiel Sociaal Positief Open Geïnteresseerd Juridisch medewerkster bij Achmea in Leeuwarden. Getrouwd met Jelle, 2 kinderen (10 en 12 jaar), eigen vrijstaande woning met grote tuin in Hurdegaryp. Ze heeft een fulltime baan en wil zich hierin ook nog graag ontwikkelen; ze volgt geregeld bijscholingen. Naast haar werk zet ze zich in voor de voetbalvereniging waar haar kinderen actief zijn en is ze graag aan het tuinieren. Dienstverlening is voor Froukje iets wat gewoon goed geregeld moet worden. Zij kan begrip opbrengen als iets langer duurt maar dan moet haar wel worden uitgelegd waarom. En nog belangrijker; hoe lang het dan nog precies gaat duren. Zij kan zich ergeren aan onlogische vragen en stappen; het moet gewoon goed en logisch zijn. Als dat het geval is, is zij een tevreden klant en laat zij dit ook aan haar omgeving merken. Maar dit is ook het geval als het niet goed is; zij trekt niet gauw aan de bel bij de instantie zelf maar deelt haar ervaringen wel met haar omgeving. Froukje haar paspoort is bijna verlopen en ze wil graag een nieuwe aanvragen. Ze gebruikt haar paspoort als legitimatiebewijs; voordat de kinderen er waren ging ze graag met haar man op vliegvakantie, ook buiten Europa. Daardoor is ze gewend aan de mogelijkheden van een paspoort en kiest daarom niet voor een identiteitskaart. Froukje heeft het druk en kan/wil eigenlijk geen tijd vrij maken om twee keer naar het gemeentehuis te rijden. Froukje vindt het paspoort duur. Het is voor haar geen probleem om het document te betalen en ze is blij dat het paspoort nu zo lang geldig is. Froukje moet erop worden gewezen dat zij een nieuw document moet aanvragen. Dit is niet iets wat zij waarschijnlijk zelf op tijd in de gaten zal hebben door het minimale gebruik van het document. Bij het krijgen van een brief/mail scant zij de inhoud, zodat ze ongeveer op de hoogte is. Ze bewaart de brieven altijd, zodat ze eventueel altijd nog zaken terug kan vinden. Froukje houdt van duidelijkheid, logica en inlevingsvermogen; als zij het niet snapt zal ze dit niet gauw zelf aangeven. Als zij het zelf kan regelen kiest ze daarvoor; ze staat open voor alles wat digitaal en snel is, mits het maar duidelijk en logisch in gebruik is.

5 HUIDIGE KLANTREIS

6 Ik wil een paspoort aanvragen Gemeente Achtkarspelen Ik word op de hoogte gebracht Ik wil snel geholpen worden Ik lees wat ik mee moet nemen Ik kom mijn afspraak na Ik wil een nieuw paspoort Is mijn paspoort al binnen? Ik haal mijn paspoort op Brief is duidelijk Ik word snel en goed geholpen aan de balie Ophalen ging snel! Niet leuk, gaat geld en tijd kosten Reistijd Onduidelijk, ik moet weer bellen

7 Ik wil een paspoort aanvragen Gemeente Tytsjerksteradiel Fase 1 Ik wil weten Fase wat 2 ik mee Ik ga Ik krijg een brief Fase naar 3 het Ik word Fase geholpen 4 Ik vraag Fase 5me af Ik haal mijn Fase paspoort 6 op moet nemen gemeentehuis Fase 1 Fase 2 Fase 3 Fase 4 Fase 5 Fase 6 Brief is duidelijk Ik word snel en goed geholpen aan de balie Reistijd Reistijd, onduidelijke balies

8 VERBETERINGEN

9 Ik wil een paspoort aanvragen Gemeente Achtkarspelen Duidelijkheid Logica Inlevingsvermogen Kosten Reistijd Afspraak maken Klantvriendelijkheid van personen achter balie Liever alles digitaal, in plaats van per brief en in het gemeentehuis, i.v.m. reistijd. Thuis bezorgen paspoort Zelf kunnen checken of paspoort klaar ligt

10 Ik wil een paspoort aanvragen Gemeente Tytsjerksteradiel Duidelijkheid Logica Inlevingsvermogen Kosten Reistijd Bewegwijzering in gemeentehuis Klantvriendelijkheid van personen achter balie Thuis bezorgen paspoort Zelf kunnen checken of paspoort klaar ligt Alles zoveel mogelijk digitaal