Vereniging van Nederlandse Gemeenten. Klantreis Achtkarspelen Ik wil een paspoort aanvragen

Transcriptie

1 Vereniging van Nederlandse Gemeenten Klantreis Achtkarspelen Ik wil een paspoort aanvragen

2 PERSONA

3 Persona Sietse de Vries Positief Nieuwsgierig Geïnteresseerd Sociaal unctie: Timmerman Vriendin (8 jaar samen), samenwonend in eigen woning in Surhuisterveen. Doordeweeks veel aan het werk, 's avonds privé regelmatig bijverdienen met klusjes. Voetbal en vrienden. Sietse leest de krant en de regionale nieuwswebsites. Hij is minimaal politiek betrokken en heeft geen belangstelling voor maatschappelijke taken/vrijwilligerswerk. Hij vult tijd met zijn werk en hobby s en onderneemt graag sociale dingen in zijn vrije tijd. Dienstverlening is voor Sietse iets wat gewoon goed geregeld moet worden. Hij kan begrip opbrengen als iets langer duurt maar dan moet hem wel worden uitgelegd waarom. En nog belangrijker; hoe lang het dan nog precies gaat duren. Hij kan zich irriteren aan onlogische vragen en stappen, het moet gewoon goed en logisch zijn. Als dat het geval is, is hij een tevreden klant en laat hij dit ook aan zijn omgeving merken. Maar dit is ook het geval als het niet goed is; hij trekt niet gauw aan de bel bij de instantie zelf maar deelt zijn ervaringen wel met zijn omgeving. Hij heeft een legitimatiebewijs nodig omdat het uitzendbureau daar naar vroeg (hij wil zich oriënteren op een andere baan). Hij kiest voor een paspoort in verband met de vakantie naar familie in Canada, die binnen een paar jaar gepland staat. Hij heeft het druk en wil geen tijd vrij maken om twee keer naar het gemeentehuis te rijden. Dat kost in totaal twee keer een half uur. Hij moet erop worden gewezen dat hij een nieuw document moet aanvragen, dit is niet iets wat hij zelf op tijd in de gaten zal hebben, door het minimale gebruik van het document. Sietse houdt van duidelijkheid, logica en inlevingsvermogen; als hij het niet snapt zal hij dit niet gauw zelf aangeven. Als hij het zelf kan regelen kiest hij daarvoor; hij staat open voor alles wat digitaal en snel is.

4 HUIDIGE KLANTREIS

5 Ik wil een paspoort aanvragen Gemeente Achtkarspelen Fase 1 Ik wil weten Fase 2wat ik Ik ga Ik krijg een brief Fase naar 3 het Fase 4 Ik vraag Fase me 5 af of Ik haal Ik word geholpen Fase 6mijn mee moet nemen gemeentehuis paspoort er al is paspoort op Fase 1 Fase 2 Fase 3 Fase 4 Fase5 Fase 6 Ik word snel en goed geholpen aan de balie Brief is duidelijk Gaat tijd en geld kosten Reistijd Reistijd en onduidelijke balies

6 Ik wil een paspoort aanvragen Gemeente Achtkarspelen Kosten Reistijd Bewegwijzering in gemeentehuis Duidelijkheidin voorbereiding Duidelijke brief Proactieve communicatie Thuisbezorgenpaspoort Zelf checken of paspoort klaarligt Alles zoveel mogelijk digitaal

7 GEWENSTE KLANTREIS

8 Ik wil een paspoort aanvragen Gemeente Achtkarspelen Ik krijg een brief Ik wil weten wat ik mee moet nemen Ik ga naar het gemeentehuis Ik word geholpen Ik vraag me af of paspoort er al is Ik haal mijn paspoort op Ik krijg een brief Ik maak een afspraak Ik bereid voor Ik word geholpen Ik wacht Ik krijg paspoort thuisbezorgd Brief herzien Werken op afspraak Whatsapp/ sms voor reminder Aanvraag digitaal Gastvrouwen Inrichting publiekshal Onderzoek ruimere openingstijden Volgorde nummers duidelijk maken Mogelijkheid voor thuisbezorgen

9 Actieplan Achtkarspelen Oplossing Impact Gemak Quickwin? Actienemer(s) Wanneer Brief en bijlage herzien en herschrijven + + Quickwin Ineke, Tjitske Juni/juli Overleg KCC & telefonie: keuzevrijheid over omgaan met werken op afspraak & instructies geven over versturen bevestiging na maken afspraak + + Quickwin Ineke, Irma, Rommie, Tjitske September Duidelijkheid in + + Quickwin Ineke, Tjitske Juni/juli communicatie over wat men mee moet nemen: checken alle middelen (paspoort + idkaart) Volgorde nummers + - Middellange termijn Tjitske, ICT September (eerste acties) duidelijker maken Wachtverzachters onderzoek +/- - Quickwin Tjitske Juni/juli Nadenken over dubbele rol +/- +/- Quickwin Tjitske, Jan-Willem, Juni/juli gastheer/wegbrengen personen Jan/Ypie/Elizabeth? Bakje plaatsen voor +/- + Quickwin Tjitske Juni inleveren papiertje met nummer Lage balie op elk moment in kunnen zetten +/- - Middellange termijn Ineke, Tjitske, ICT September (onderzoek doen) Reminder per + - Lange termijn ICT? mail/berichtenbox oid versturen Whatsapp/sms inzet voor bevestigingen + - Middellange termijn Tjitske, ICT September (onderzoek doen) afspraak/reminders Wifi zonder wachtwoord +/- - Middellange termijn ICT September (onderzoek doen) Aanvraag digitaal laten + - Lange termijn Afwachten wetgeving verlopen Welke balie = bekend bij maken van de afspraak, ipv bij binnenkomst + - Lange termijn ICT (JCC), Tjitske September (onderzoek doen) Combineren systemen voor het voorkomen van dubbel moeten vragen gegevens + - Lange termijn ICT Afwachten integratie systemen Mogelijkheid voor het thuisbezorgen van het + +/- Middellange termijn Jan Willem, Ineke, Tjitske Mogelijk vanaf juli Van start?