Klantreizen. Denken en werken vanuit de klant

Transcriptie

1 Klantreizen Denken en werken vanuit de klant

2 De klantreis staat centraal rondom Omgevingswet Een klantreis is vrij vertaald de weg die een (potentiële) klant aflegt om tot een handeling over te gaan. Hierbij valt te denken aan de weg die iemand aflegt tot een aankoop, bijvoorbeeld van een nieuw abonnement, het kopen van een huis of het boeken van een vakantie.

3 Waarom is dat belangrijk? Steeds meer bedrijven brengen deze klantreizen in kaart, met als doel zich te verplaatsen in hun klanten en de weg die zij afleggen, om deze zo te verbeteren. De klant doorloopt namelijk een aantal fases, alvorens hij overgaat tot een definitieve aankoop: inspireren, informeren, beslissen.

4

5

6 Klantreis onderzoek Omgevingswet Door middel van interviews zijn de klantreizen geanalyseerd in de huidige dienstverlening van gemeenten, provincies, waterschappen en het rijk. De gewenste klantreis is voortgekomen uit de klantpijnen tijdens de reis.

7

8 Top 7 grootste klantpijnen 1. Ik vind het onduidelijk hoe de procedure in elkaar zit en wanneer er wat gebeurt: het is voor mij een black box. 2. Ik vind dat het proces te lang duurt. 3. Ik moet mij baseren op versnipperde, ongestructureerde en tegenstrijdige informatie van veel verschillende bronnen. 4. Er wordt niks gedaan met mijn input. 5. Ik heb geen duidelijk contactpersoon, iemand die mij helpt en mijn dossier goed kent. 6. Tijdens het proces moet ik van alles en nog wat onverwacht veranderen. 7. Ik kom er veel te laat achter dat er iets gebeurt in mijn omgeving.

9

10 Klantreis omgevingsvergunning Gemeente Edam-Volendam

11 Doelstelling Dienstverlening Meer en duidelijkere communicatie richting de klant Procesmatig Verkorten van de doorlooptijd

12 Aanpak klantreis in grote lijnen uitgezet aan hand van eigen inzicht en proces; klantreis compleet gemaakt na overleg met team bouwen en milieu; input gekregen van casemanagers; interview met externe klanten: burgers en professionals.

13 Klant Klant/ Gemeente Gemeente

14 verbeterpunten in kaart gebracht (41) en opgesplitst in dienstverlening en procesmatige verbeterpunten verbeterpunten voorgelegd aan hele team bouwen en milieu en middels puntensysteem een verbeter top 10 bepaald

15 Laaghangend fruit website overzichtelijker en volledig maken afsprakenmodule inrichten/ afspraak maken via KCC ruimtelijke plannen controleren op volledigheid/leesbaarheid assistentie verlenen bij aanvraag OLO OLO bevestigingsmail aanpassen (proces en doorlooptijd) leesbaarder maken brieven kritisch kijken naar deelzaken deelzaken parallel uitzetten

16 Verbeter top 10 proces collegebesluit herzien 100% bezetting receptie/werken op afspraak statusinformatie (track en trace) in brieven aangeven wat proces is (incl termijnen) na bezwaartermijn bericht versturen (wel/niet bezwaar binnengekomen) aanvragen opsplitsen in bulk of in overleg welstand (deels) afschaffen stappenplan toevoegen op website combineren van documenten ob/pb/aanvulling naast aanvrager ook gemachtigde beschikking versturen

17 Ideale klantreis omgevingsvergunning

18 Serviceformules voor de dienstverlening ontwikkeld! De bevindingen uit het klantreizenonderzoek hebben als basis gediend voor het valideren van klantreizen en het ontwikkelen van serviceformules.

19 Een serviceformule geeft aan welke dienstverlening burgers en ondernemers wensen op basis van een specifieke (klant)vraag. De vier serviceformules beschrijven hoe de gewenste dienstverlening er uitziet om burgers en ondernemers zo goed mogelijk tevreden te stellen. Overzicht van ontwikkelde formules Snelserviceformule Ontwerpformule Ontwikkelformule Toezichtformule

20

21 Vragen?