Stap voor stap: Op weg naar een unieke customer journey. Vertrouwd digitaal ondernemen

Transcriptie

1 Stap voor stap: Op weg naar een unieke customer journey. Vertrouwd digitaal ondernemen

2 ? De communicatie met je klant begint al lang voor het moment dat je klant een product koopt. Het moment dat een toekomstige klant voor het eerst je naam hoort, is het begin van een reeks ontmoetingen die uiteindelijk tot een aankoop kunnen leiden. Samen vormen al deze ontmoetingen wat we de customer journey noemen. Het in beeld brengen van deze customer journey is een cruciaal onderdeel van een goede marketingstrategie waarin de klantbeleving centraal staat. Waar komen je klanten vandaan? Wanneer en waarom komen klanten tot het besluit om je product te kopen? Welke kanalen gebruiken klanten om je bedrijf te evalueren? Waarom raden sommige klanten je product aan bij vrienden en kennissen en anderen niet? Het zijn allemaal vragen die je jezelf misschien wel eens hebt gesteld, maar waarop het antwoord vaak moeilijk te vinden is. Het beantwoorden van deze vragen begint met het begrijpen van een belangrijk concept in de marketingwereld: de customer journey, ofwel: de klantreis.

3 De customer journey De customer journey is letterlijk de reis die je klanten afleggen vanaf het moment dat ze voor het eerst je bedrijf ontmoeten, tot het moment dat ze je product kopen. Er zijn veel visualisaties van de customer journey mogelijk. Bij Zeker van de Zaak hanteren we een model gebaseerd op drie elementen in de klantreis: stappen, klantfases en ontmoetingen. Zoals iedere reis, bestaat de klantreis uit een reeks stappen die je klant neemt voor én na aankoop van je product. Terwijl je klant deze stappen zet, gaat hij door een serie klantfases en maakt zo een ontwikkeling door van vreemdeling tot trouwe klant. Tijdens deze reis kun je je klanten de goede kant op helpen en een relatie ontwikkelen door een serie ontmoetingen. Waardevolle ontmoetingen passend bij de fase waarin de klant zich bevindt om de stappen richting loyaliteit te bevorderen, zijn de kern van een goede marketingstrategie. Deze waardevolle ontmoetingen beginnen met een begrip van de stappen en klantfases die een klant doorloopt (weergegeven in het schema hieronder). START 4. Trouw zijn 1. Bewustzijn Promoters Vreemden AANKOOP Klanten Bezoekers 3. Keuze maken 2. Overweging

4 Bewustzijn Customer journey (I) Stappen in de klantreis Met de stappen in de customer journey bedoelen we de acties die een klant onderneemt voor én na het kopen van je product. De eerste stap die een klant neemt, is de bewustwording van de behoefte voor je product. Dit kan gebeuren doordat de klant een advertentie van je heeft gezien en geïnteresseerd raakt in het aangeboden product, maar behoeftes kunnen ook ontstaan naar aanleiding van het dagelijks leven van je klant (bijvoorbeeld als iets kapot gaat). De bewustwording van een behoefte is de eerste cruciale stap die een klant zet in de klantreis. Het stimuleren van deze stap is dus belangrijk om je klanten (bijna letterlijk!) op weg te helpen. Overweging Keuze Aankoop Loyaliteit De volgende stap die je klant neemt is een overweging van zijn of haar opties. Klanten die deze stap nemen, zijn getriggered en actief bezig met een keuze maken. De klant bezoekt je website en verzamelt informatie over je producten om een keuze te maken over wat ze willen kopen. Als de klant deze keuze heeft gemaakt, maakt hij een keuze over waar hij het product koopt. Met een beetje geluk (en een beetje goede marketing), kiest de klant natuurlijk voor jouw bedrijf. Als de klant besluit om het product bij jou te kopen, zal deze tot een aankoop over gaan. Dit is echter niet het einde van de relatie met je klant. Als de klant tevreden is met het product en de ervaringen met je bedrijf, is loyaliteit de laatste stap in de klantreis. Deze loyaliteit zorgt er niet alleen voor dat klanten in de toekomst trouw zullen zijn aan je bedrijf, maar ook dat ze je bedrijf aanraden bij vrienden of in online reviews. De promotie van je trouwe klanten kan zomaar het begin zijn van een nieuwe klantrelatie, en natuurlijk van een nieuwe klantreis.

5 Customer journey (II) Klantfases Bezoekers Vreemdelingen (Potentiele) klanten) Promoters Misschien ben je wel eens op een reis geweest waarin je jezelf kon voelen veranderen van een toerist onbekend met het land, tot iemand die zich er thuis voelt. Op eenzelfde wijze ontwikkelen je klanten zich van vreemdelingen tot trouwe fans terwijl ze de verschillende stappen van hun klantreis doorlopen. Klanten beginnen als vreemdelingen. Je kent ze niet, en vaak weten ze ook weinig over jou. Misschien kennen ze je bedrijf wel van naam, maar gebruiken ze deze kennis niet actief. Wanneer een vreemdeling zich bewust wordt van zijn behoefte aan het product dat je bedrijf biedt en geïnteresseerd genoeg is om een bezoek te brengen aan je website, worden het bezoekers. Bezoekers overwegen je product te kopen en verzamelen informatie van jouw website en van andere websites om tot een keuze te komen. Wanneer de klant besloten heeft om het product te kopen, wordt deze een potentiële klant. De klant wil het artikel kopen, maar weet nog niet altijd zeker of hij dat bij jou wil kopen. Wanneer deze bezoeker de keuze voor jouw bedrijf heeft gemaakt, doet deze een aankoop en wordt hiermee een daadwerkelijke klant. Je klant kan hierna nog één laatste transformatie doormaken: de transformatie naar een promoter. Promoters zijn je waardevolste klanten: ze zijn loyaal en raden je bedrijf aan aan anderen. Klanten in promoters veranderen is een belangrijk onderdeel van een succesvolle marketingstrategie. Hoe zorg je ervoor dat je klanten de juiste stappen doorlopen om van vreemdeling naar promoter te gaan? De sleutel ligt in het derde, en meest zichtbare, aspect van de customer journey: de ontmoetingen.

6 Customer journey (III) Ontmoetingen "Wees op de juiste plek, op het juiste moment." Tijdens zijn klantreis, zal je je klant verschillende keren tegenkomen. Deze ontmoetingen met klanten, online en offline, worden in het marketingjargon ook wel touchpoints genoemd. Deze ontmoetingen met je klanten kunnen plaatsvinden door middel van verschillende kanalen, zoals je website, social media of advertenties. Een vreemdeling komt op Twitter een verwijzing naar je bedrijf tegen en raakt geïnteresseerd in het product dat je aanbiedt (bewustwording). Omdat hij je product interessant vindt, gaat hij als bezoeker naar je website op zoek naar informatie over je product (overweging). De bezoeker leest je blog, je online magazine, kijkt een video op YouTube en kiest uiteindelijk een product dat hij wil kopen. De (potentiële) klant moet nu kiezen waar hij het product wil kopen. Hij kan immers nog steeds bij een concurrent terecht, ook nadat jij hem hebt overtuigd van het nut van je product! Gelukkig ziet hij een advertentie op Facebook met een aantrekkelijk aanbod, waardoor hij besluit bij jou te kopen (keuze). De klant gaat nu over op aankoop, bijvoorbeeld op je website. Na de aankoop is het belangrijk om een zekere nazorg te geven om klanten te verzekeren dat ze de juiste keuze hebben gemaakt en net dat beetje extra te bieden. De klant ziet bijvoorbeeld de mogelijkheden van het aangeschafte product op Instagram of op je blog. Enthousiast over de nieuwe aankoop, wordt je klant een promotor. Hij besluit product aan te raden aan vrienden en in de toekomst bij je bedrijf terug te keren, waarmee hij de laatste stap in de klantreis zet: loyaliteit. Het is duidelijk dat waardevolle ontmoetingen met je (potentiële) klanten een belangrijk onderdeel zijn van een goede marketingstrategie. Wat is echter een waardevolle ontmoeting? Voor het antwoord op deze vraag geldt de klassieke marketingwijsheid: de juiste informatie, op de juiste plek, op het juiste moment.

7 Selecteren Oude weg naar relaties Nieuwe weg naar relaties Behoefte Trek de aandacht inspireer de klant Bewustzijn Betrokkenheid Valideren A B Leer wat de klant leuk vindt Begrijp de klant en verras de klant Win het vertrouwen van de klant en wees eerlijk Overweging Succesvolle relatie A B V Inspireer de klant om zijn/haar ervaringen te delen. Gevoel versterken?! In de winkel Navigeren en filteren hi! Aankoop Uit de winkel thanks! Afwerking Bied hulp aan en handel vragen netjes af. Stel de klant voor aan je merk Bedank de klant en inspireer hem/haar om in contact te blijven.

8 Informatiebehoefte in de klantreis: Wat wil je weten? Klanten die zich in verschillende klantfasen bevinden, hebben behoefte aan verschillende typen informatie om de volgende stap in hun reis te kunnen nemen. Verschillende kanalen zijn daarom effectief voor verschillende stappen in de klantreis. Vreemdelingen zul je bewust moeten maken van je product en hoe dit past bij hun behoeftes, terwijl bezoekers geïnformeerd moeten worden van het nut van je product en potentiële klanten overtuigd moeten worden om specifiek bij jouw bedrijf te kopen. Tot slot moeten klanten na aankoop gesterkt worden in hun keuze om zich tot promoters te ontwikkelen. Verschillende typen klanten die zich in verschillende fases van hun reis bevinden, allemaal met verschillende behoeftes... Het is begrijpelijk als je zit met de vraag: Hoe zorg je ervoor dat de juiste informatie op het juiste moment bij de juiste klant terecht komt? Het antwoord is iets waar wij bij Zeker van de Zaak goed in zijn: Data!?

9

10 Customer journey: Duidelijkheid door data Om te weten hoe je in kunt spelen op je consumenten terwijl ze op weg zijn naar een aankoop, is klantdata verzamelen en verwerken over je klanten cruciaal. Je kunt data gebruiken om de paden die je consumenten bewandelen in kaart te brengen. Hierdoor weet je waar je klanten zich bevinden en met welke media en content je ze kunt bereiken. Door de kracht van data te gebruiken, kun je op individueel niveau herkennen in welke stap in de klantenreis de klant zich bevindt, wat zijn informatiebehoeften zijn op basis van zijn klantprofiel en op welke manier hij het beste aangesproken kan worden. De kracht van digital gebruiken om de personal touch aan te brengen in communicatie, dat is de Zeker van de Zaak formule. Let op de General Data Protection Regulation! Data is een geweldige tool om de customer journey van je potentiële klanten in beeld te brengen. Wanneer je overweegt om te werken met data, denk dan wel aan de GDPR. Deze nieuwe wetgeving gaat in mei 2018 in en stelt strengere eisen aan hoe je persoonlijke data je mag verzamelen en verwerken. Laat je echter niet door de GDPR tegenhouden om de kracht van data in te zetten. Bij Zeker van de Zaak helpen we je graag om te voldoen aan de richtlijnen, zodat je zonder zorgen aan de slag kunt.

11 Klaar om te gaan? Wij helpen je graag op weg! Inzicht in de klantreis is een belangrijke basis voor een goede marketingstrategie. Bij Zeker van de Zaak begrijpen we dat het lastig is om data op een verantwoordelijke manier te verzamelen en hier waardevolle inzichten uit te halen. Daarom helpen we je graag deze reis in kaart te brengen en te gebruiken om je klanten te vinden, boeien en binden. Allemaal GDPR-proof natuurlijk. Klaar om samen op weg te gaan? Je vindt ons op fl