We willen de raad graag bijpraten op de A-avond van 7 maart over de vorderingen rond de dienstverlening ( Graag gedaan ).

Transcriptie

1 We willen de raad graag bijpraten op de A-avond van 7 maart over de vorderingen rond de dienstverlening ( Graag gedaan ).

2 Doelstelling Graag gedaan: in 2020 in top 5 meest klantvriendelijke gemeenten Deze doelstelling raakt alle portefeuilles We proberen dit waar te maken door het uitvoeren van klantreizen. We doen dit voor diensten met veel klantcontacten of klachten. Daarnaast hebben we in 2 co-creatiesessies met inwoners servicebeloften geformuleerd.

3 De klantreizen die we gedaan hebben zijn: Ik wil zwemles regelen voor mijn kind ik wil een sporthal huren ik wil een paspoort aanvragen De klantreizen waar we mee bezig zijn: ik wil een meedoenbijdrage aanvragen Ik wil een bouwvergunning aanvragen Ik wil een horecavergunning aanvragen Ik wil een vergunning voor een algemeen plaatselijke verordening aanvragen Ik wil trouwen Ik zoek werk Ik zoek een sollicitant Ik wil een rolstoel aanvragen

4 Status klantreizen afdeling vergunningen Edwin Rooijakkers / RE.VERGUNNINGEN / maart 2017

5 Inhoud Wat hebben we al? Klantreis Ik wil een bouwvergunning aanvragen Uitkomst en vervolgstappen 5

6 Wat hebben we al? Flitsvergunning (voor) Donderdag: aanvraag doen Vrijdag: vergunning verleend Conclusie: klant heeft snel en eenvoudig zijn vergunning Normale procedure is 8 weken of korter, dit wordt over het algemeen als snel ervaren 6

7 Wat hebben we al? Pinpoint Alle aangevraagde vergunningen zichtbaar op de website voor iedereen 24/7

8 Wat hebben we al? Parkeerapp Snel inzicht in parkeermogelijkheden

9 Wat hebben we al? Digitale aanvraagformulieren Gebruiksgemak en meer complete aanvragen

10 Klantreis Ik wil een bouwvergunning aanvragen Start Uitkomst Hoe gaat de reis verder? 10

11 Klantreis Ik wil een bouwvergunning aanvragen Start Vanuit programma Graag Gedaan! Service beloften Sessies met medewerkers Concept one pager Klanten interviews 11

12 Service beloften Persoonlijk we denken met u mee, communiceren op maat en reageren snel en doeltreffend; Simpel we zijn snel, betrouwbaar, duidelijk, bereikbaar en denken met u mee Samen we zijn partners die luisteren, ruimte bieden voor eigen inzicht en kwaliteit van de stad nastreven 12

13 Klantreis Ik wil een bouwvergunning aanvragen Uitkomst Finetuning one pager 5 verbeterkansen zijn geformuleerd Creatieve sessies met medewerkers Lean game gedaan met afdeling 13

14 Top 5 wensen dienstverlening 1. Help, ik wil een aanvraag indienen 2. Ik begrijp de website niet 3. Wie helpt mij goed en duidelijk? 4. Waar ik ook aanklop, ik krijg altijd de juiste persoon aan de lijn. 5. Ik wil weten wat de voortgang is? 14

15 Vertaling wensen > kansen 1. Vergunningchecker / infopagina 2. Website aanpassen / heldere taal 3. 1 aanspreekpunt / persoonlijke aandacht 4. Communicatie wie, wat en waar 5. Track en trace systeem vergunningen 15

16 Business Case Ik wil een bouwvergunning aanvragen Scrumsessie Uitwerken 5 verbeterkansen wat is nodig? wie is nodig? 16

17 Hoe gaat de reis verder? Concrete uitwerking Bouwplanbalie in samenwerking met TU/e Website wordt vernieuwd 1 casemanager als contactpersoon Heldere Taal voor iedereen (alle brieven worden aangepast en medewerkers krijgen cursus Heldere Taal) 17

18 Hoe gaat de reis verder? Uitwerkingen to-do Track en trace volgsysteem Digitale vraagboom op Infopagina / doorvraagscript / verwijzer 18

19 Volgende reizen Naast deze klantreis zijn er nog 2 klantreizen gestart, te weten: 1. Klantreis Ik wil een vergunning voor een algemeen plaatselijke verordening aanvragen 2. Klantreis Ik wil een horecavergunning aanvragen 19

20 Ga je mee op Reis? Discussie 20