Onderzoek Telefonische Werkopdrachten. Text- en datamining

Transcriptie

1 Onderzoek Telefonische Werkopdrachten Text- en datamining

2 Inhoud Context Projectomschrijving Gegevens input Resultaten data- en textmining Lessons Learned

3 Context Zorgtoeslag: Kengetallen Toekenning: Aantal toekenningen: 4,1 mld 5,0 mln 10,5 miljard euro per jaar Huurtoeslag: Totaal 7,8 mln toeslaggerechtigden Toekenning: Aantal toekenningen: 3,1 mld 1,4 mln Circa 2,5 beschikkingen per burger per jaar Gemiddeld per huishouden 1.300,- per jaar Kinderopvangtoeslag: nieuwe aanvragers per maand mutaties per maand Toekenning: Aantal toekenningen: 1,8 mld 0,5 mln Kindgebondenbudget: Toekenning: Aantal toekenningen: 1,8 mld 0,9 mln

4 Context Toeslagenproces Aanvraag/mutatie burger schattingen Maandelijks voorschot op basis van een voorlopige toekenning Vooruitbetaald Gebaseerd op draagkracht huishouden Tegemoetkoming in specifieke kosten Gebaseerd op actuele grondslagen Verantwoordelijkheid bij de burger Eén keer per jaar automatisch continueren Definitieve toekenning na afloop van het toeslagjaar

5 Context In het proces gaat niet altijd goed: Gegevens zijn onjuist Gegevens zijn niet volledig Gegevens kloppen niet met onze gegevens Behandeling en klantinteractie

6 Context De BelastingTelefoon ontvangt jaarlijks 5 miljoen vragen over Toeslagen Ong. 4% wordt door de BelastingTelefoon doorgezet naar Toeslagen als telefonische werkopdracht

7 Projectomschrijving Probleem Hoe krijgen we inzicht, grip en controle op het proces van de door burgers geïnitieerde telefonische klantvragen die eindigen in een telefonische werkopdracht voor kantoor Toeslagen? Doel en beoogd resultaat Door inzicht in klantvraag, burger en antwoord op vraag: > Afname van groei telefonische werkopdrachten > Het verhogen van efficiency op kantoor > Het volume van klantvragen terugdringen

8 Opdracht en aanpak Opdracht Door middel van text- en datamining (SAS) het inzicht vergroten in de telefonische vragen die bij kantoor Toeslagen terecht komen en in de kenmerken van de populatie vragenstellers Verbetervoorstellen die leiden tot een reductie van instroom formuleren en prioriteren Projectaanpak Beperkte inzet teamleden (1 à 1,5 dagen per week) Geschatte doorlooptijd 3 maanden Kennisopbouw door samenwerking Aanpak gaandeweg vaststellen

9 Data- en textmining Datamining Het gericht zoeken naar (statistische) verbanden in gegevensverzamelingen Textmining Gestructureerde data uit ongestructureerde taal halen

10

11 Aanpak

12 Gegevens input Belmodule

13 Belmodule Belmodule bevat werkopdrachten ID w1ontvangstdatum Vw1Omschrijving w2aanvulling A :00 beltel:buitenland Mevr. P. (spreekt NL) vraagt naar de status aanvraag KOT2012. Deze was te laat en klant heeft op een afwijzingsbrief gekregen. Klant heeft hier bezwaar tegen gemaakt, deze is door ons meedere malen verlengd. Tot op heden geen uitspraak. Graag nazien en klant hierover informeren. Alvast bedankt. (ook te bereiken op xxxxx) A :00 DV:Bezwaarschrift Dhr heeft bezwaar ingediend tegen KOT 2012/ 2013/2014. Hij geeft aan een beslissing te hebben ontvangen op zijn bezwaar en een bericht dat het terugbetaald moet worden zonder reden van de terugvordering. Vraagbaak heeft een uitstel van betaling hier op geboekt.. Ik kan nergens een BOB terugvinden of een notitie dat het is afgehandeld. Is dit nog in behandeling? Graag nakijken en dhr informeren op tel nr xxxxx A :00 DV:Klantvraag overig Meneer P belt namens een college (mevr. T). Willen graag formulieren aanvragen om ZT 2013 en 2014 aan te vragen. Burger is niet bekend in TVS. Graag terugbellen. Geen voorkeur voor tijdstip. A :00 dv:kinderopvangtoeslag Mnr S belt namens mevr A. Status KOT 2014/2015? Alle stukken zijn nogmaals verstuurd op 5 dec Er loopt een terugvordering over Zijn de stukken binnen en wat is de status? Groningen. A :00 DV:Bezwaarschrift na tel. contact zou de klant bericht ontvangen en of gebeld iv, Bob. HT 2014 tot en met heden is er nog niet gebeld en is ook nog geen nieuw beschikking bekend. Graag mevr V. contact persoon van de klant terugbellen. Ramid00 GR A :00 DV:Bezwaarschrift Aanbod LBT zonder beslissing op bezwaar. Mw. M. (ID OK) is in bezwaar gegaan tegen beschikking xxx en yyy Tel.: mobiel: xxxx.donderdag 18/12 telefonisch NIET bereikbaar. A :00 DV:Huishoudsamenstelling Klant heeft in oktober al gebeld over beschikking ht 2014 waarin een medebewoner wordt meegerekend. KLant woont echter alleen en heeft geen partner of medebewoner. Zou terug gebeld worden hierover maar klant heeft nog geen bericht gekregen. Graag alsnog nakijken en voor klant aanpassen. Kan de ht voor 2015 nog worden doorgezet of moet klant deze nogmaals aanvragen. Graag klant alsnog informeren.

14 Aanpak text-mining Parsing tellen woorden rol van het woord selectie woorden spelling Filtering synoniemenlijst stoplijst/startlijst Clustering

15 Diagram

16 Tekst-filtering (1)

17 Tekst-clustering (1)

18 Tekst-clustering (2)

19 Plot in de tijd

20 Beeld bij bevindingen Eerste bevindingen Clustering SAS op basis van relevante woordcombinaties > 28 clusters van SAS > Vergeleken met bestaande classificaties werkopdrachten (9) > Op inhoud geanalyseerd 12 clusters met gelijkenissen

21 Beeld bij bevindingen (2)

22 Resultaten (1) Clusters verder uitwerken 2 aandachtsgebieden 9 clusters klantvraag a.g.v. : handeling van de burger (aanvraag/mutatie) brief van toeslagen door burger opgestuurde stukken (bewijsstukken, bezwaren) ong. 30% van de klantvragen. Overige clusters: quick wins Tbv verdere interpretatie zijn gegevens uit andere bronnen gekoppeld: BVR Uitval/uitworp Kantoorbrieven en systeembrieven Door burger ingezonden brieven

23 Resultaten (2) Posten in risicoselectie Uitworp -> vraagbrief -> bewijsstukken insturen -> beslissingsbrief In tijdpad opgenomen: Processtappen van toezichtsacties Verstuurde brieven Ontvangen brieven Werkopdrachten 45% belt Daarvan belt 60% meer dan 1 keer (gemiddeld 2,8 <-> 1,1 totaal) 1 e keer bellen nav: einde toezicht (30%), vraagbrief (29%) en start risicoselectie De actie die vooraf gaat aan het bellen is in 40%: gebeld Daarna wordt herhaald gebeld

24 Resultaten (3) Procesverloop Risicoselectie en gedrag van burger (Sankey diagram) 50% van de populatie in RS levert (een) werkopdracht(en) op. Voorafgaand: 42% Eerder gebeld (gedrag burger) 17% Ambtshalve beslissing bij RS (gedrag B/T) 14% Verstuurde vraagbrief (gedrag B/T)

25 Resultaten (4)

26 Resultaten (5)

27 Resultaten (6) Reden werkopdrachten na Ambtshalve beslissing bij RS: 49%: Onduidelijkheid over beoordeling van bewijsstukken en procesgang. 21%: Het niet ontvangen van beschikking of betaling. Reden werkopdrachten na Verstuurde vraagbrief: >25%: Stand van zaken na door de burger opsturen van bewijsstukken. >20%: Het niet ontvangen van beschikking of betaling. >20%: Het niet kunnen voldoen aan uitvraag. Aanbevelingen: Werkopdrachten voorkomen door betere informatievoorziening naar burger over gevolgen en procedures bij RS en aanpassen instructies van BelTel. De gevonden resultaten kunnen worden vertaald naar gelijksoortige Toezichtprocessen Verander de prioritering om zo werkopdrachten die betrekking hebben op Risicoselectie, eerder op te pakken. Deze burgers bellen immers sneller terug.

28 Lessons Learned Samenwerking in multi-disciplinair team (data-analist, business analist, inhoudelijke kennis) Fors investeren bij de start met het maken van stop- en synoniemenlijst Zorgen dat woorden die je wel meeneemt echt betekenis hebben en niet te algemeen zijn, bijvoorbeeld: toeslag, burger Tijdig afbakenen van te analyseren dataset

29 Vragen?