Klantreizen in de omgevingsdienstverlening

Transcriptie

1 Klantreizen in de omgevingsdienstverlening Nulmeting invoering Omgevingswet vanuit het perspectief van initiatiefnemers (en dienstverleners) Thea van der Geest en Willem Pieterson Cascadis-congres 2018, 12 april

2 Doelen van de nieuwe Omgevingswet Minister Ollongren (BzK) in Kamerbrief van 8 maart 2018: een stelsel dat eenvoudiger en beter is, voor bedrijven, burgers en overheden. inzichtelijkheid, de voorspelbaarheid en het gebruiksgemak. vergroten bestuurlijke beleidsruimte actieve en flexibele aanpak mogelijk maken versnellen en verbeteren van besluitvorming over projecten 2

3 Onderzoeksopdracht: monitor dienstverlening Omgevingswet Nulmeting 2017 Dienstverlening initiatiefnemers en dienstverleners 3

4 Onderzoeksvragen: Werkprocessen en klantreis 4

5 Perspectief dienstverleners Workshops met dienstverleners (gem/watersch/od's/rws) 27 teams (68 mensen) 3 casussen, 6 workshops Collaborative Business Process Modeling. Korte vragenlijst. 5

6 Perspectief initiatiefnemers Vragenlijst onderzoek (n=2829) Uitgezet bij 23 organisaties (gem/watersch/od's/olo) Via vier 'ingangen' OLO, Websites, KCC's, Zaaksystemen Looptijd: 01 juni oktober 2017 Vragenlijst gekoppeld aan fasen klantreis 'Dakpan' benadering 6

7 Opzet Initiatiefnemersonderzoek 7

8 Resultaten Totaaloordeel ('rapportcijfers') per organisatie , ,2 6,2 6,6 5, Totaal (n=2829) 1 Gemeente Omgevingsdienst Waterschap OLO N=794 N=106 N=524 N=1405 8

9 Resultaten Totaaloordeel ('rapportcijfers') per ingang ,3 6,8 6 5,7 6 5,5 5, Totaal (n=2829) 1 Web OLO Zaak KCC N=81 N=1927 N=769 N=52 9

10 Resultaten Oordeel per fase proces ,79 5,59 5,67 5,36 6,08 6, Orientatie Vergunningcheck Vooroverleg Aanvraag Aanvulling Beschikking Totaal OLO Zaak Web 10

11 Resultaten Oordeel per fase proces ,79 5,59 5,67 5,36 6,08 6,45 6,44 5,7 6,45 5,7 6,08 5,49 5,59 5,59 5, Orientatie Vergunningcheck Vooroverleg Aanvraag Aanvulling Beschikking Totaal OLO Zaak Web 11

12 Resultaten Totaaloordeel ('rapportcijfers') In de ogen van dienstverleners: ,3 6,9 In de praktijk is het proces niet lineair, maar (erg) iteratief. In de praktijk: 'ping-pongen' met initiatiefnemers en met ketenpartners ,7 5,7 "Gebrekkige of incomplete aanvragen" vormen belangrijk knelpunt. Kost veel moeite om dossiers compleet te krijgen. 2 1 Orientatie/Vooroverleg Aanvraag Dienstverleners vinden het OLO moeilijk, langzaam en tijdrovend voor hun klanten. Medewerkers Initiatiefnemers 12

13 Resultaten Kwaliteit informatievoorziening en klantcontact OLO Zaak Duidelijkheid Informatie 3,0 Duidelijkheid Informatie 3,7 Snelheid/Doorlooptijd 3,6 Snelheid/Doorlooptijd 3,7 (Gebruiks)vriendelijkheid 3,0 (Gebruiks)vriendelijkheid 3,8 Deskundigheid/kwaliteit info 3,1 Deskundigheid/kwaliteit info 3,5 Volledigheid informatie 2,9 Volledigheid informatie 3,5 Consistentie 3,2 Consistentie 3,7 Contact gemakkelijk 3,2 Contact gemakkelijk 3,7 Vindbaar / meedenken 3,1 Vindbaar / meedenken 3,7 Duidelijk waar ik aan toe was 2,7 Duidelijk waar ik aan toe was 3,4 1,0 1,5 2,0 2,5 3,0 3,5 4,0 4,5 5,0 1,0 1,5 2,0 2,5 3,0 3,5 4,0 4,5 5,0 13

14 Resultaten Kwaliteit dienstverleningsproces Onplezierig Onpersoonlijk 0,0-0,3-0,3-0,5 Plezierig Persoonlijk Onvriendelijk 0,5 0,3 Vriendelijk Complex Moeilijk -0,6-0,8-0,6-0,8 Eenvoudig Makkelijk Onoverzichtelijk 0,0-0,2 Overzichtelijk Onvoorspelbaar -0,3-0,4 Voorspelbaar Onduiidelijk -0,2-0,4 Duidelijk Niet Transparant -0,1 0,0 Transparant Inspannend -0,7-0,9 Niet inspannend Langzaam -0,2-0,3 Snel Vaak doorverwezen Totaal OLO 0,5 0,4 Niet vaak doorverwezen 14

15 Resultaten: participatie vergroten? Informatievoorziening in de oriëntatiefase is cruciaal voor actief meedenken Voorpagina Stentor 11 april

16 Resultaten Kwaliteit informatievoorziening 16

17 Resultaten Kwaliteit informatievoorziening Wat zien we? Initiatiefnemers weten vooral niet waar ze aan toe zijn op het moment dat ze het OLO bezoeken. Daarnaast zijn ze niet positief over de volledigheid en gebruiksvriendelijkheid van de informatie. "De meeste informatie op het OLO is onbegrijpelijk voor een particulier initiatiefnemer door het gebruikte vakjargon" [dienstverlenersonderzoek] 17

18 Resultaten: mate van detail "OLO bevat zoveel informatie dat vooral onervaren initiatiefnemers (particulieren) door de bomen het bos niet meer zien, de informatie moeilijk te begrijpen vinden en niet weten of bepaalde informatie in OLO wel op hun vraag of situatie van toepassing is. Dienstverleners zien dat probleem en helpen individuele initiatiefnemers in hun zoektocht in OLO, waardoor de overheid in feite dubbel werk doet. " [dienstverlenersonderzoek] 18

19 Resultaten : doorverwijzen "Ook wordt er in OLO vaak doorverwezen naar de gemeente, die vervolgens nogal eens terugverwijst naar de informatie op OLO. Het resultaat is dat de initiatiefnemers niet weten waar ze aan toe zijn en dus op andere manieren contact gaan zoeken met de overheid." [dienstverlenersonderzoek] 19

20 Conclusies (1) 1. De Omgevingsdienstverlening krijgt van initiatiefnemers een 5,7 (rapportcijfer) De waardering varieert (sterk) per fase in het proces, per soort overheidsorganisatie, per type 'ingang' en per type initiatiefnemer. 2. Complex, inspannend proces, met toenemende tevredenheid. Het proces wordt als complex ervaren, is erg lineair ingericht en is weinig afgestemd op de persoonlijke situatie. Daarom weten initiatiefnemers niet waar ze de gewenste informatie moeten zoeken, met name in de eerste fasen van het proces. Mensen met meer ervaring (tussenpersonen) zijn aanzienlijk positiever dan onervaren aanvragers (particulieren). Naarmate men verder vordert in het proces en meer (herhaaldelijk) contact heeft met de instantie, wordt het oordeel positiever. 20

21 Aanbeveling: 80/20-regel en slimme formulieren 1. Vereenvoudig het proces (80/20 regel): Simpele plannen kunnen direct in OLO (met gebruik slimme techniek). Complexe vragen doorleiden naar behandelende of gezagdragende organisaties 2. Vooringevulde en en slimme formulieren: Koppel systemen en databases (bijv. lokale informatie, GIS, vergunde vergelijkbare plannen, subsidiemogelijkheden, etc) Geef meer contextuele en situatiegebonden informatie (vooringevuld) 21

22 Potentieel van de 80/20-regel en slimme formulieren Onderdeelnaam Percentage Bouwen 30,99 Slopen 19,78 Revisie 7,47 Kappen 6,29 Waterstaatswerk of beschermingszone gebruiken 4,86 Oprichting 4,43 Verandering 3,77 Handelen in strijd met regels ruimtelijke ordening 3.21 Melding waterstaatswerk of beschermingszone gebruiken 2,72 Uitrit aanleggen of veranderen 2,07 Totaal 82,41% Aantal aanvragen binnen OLO 2015, top 10 (van +/- 125 items) 22

23 Aanbevelingen (2) 3. Hanteer een (gebruikersgerichte) service design aanpak: Stel (ook) de particuliere gebruiker centraal bij vormgeven informatie en formulieren Test teksten, informatie en proces voortdurend op begrijpelijkheid 4. Proces minder als black box, maar als transparant proces: Herzie de wijze waarop het proces is ingeregeld: case-based in plaats van flow-based. Overweeg invoering centraal contactpersoon/case-manager. Creëer een transparante infrastructuur waarin alle betrokkenen proces kunnen volgen. 5. Omgevingsdienstverlening als co-creatie, niet als (transactionele) dienstverlening Van lineair transactieproces naar co-creërend participatieproces. Ga eerder met elkaar om de tafel om ambiguïteit te reduceren en standpunten te zien. Integreer dienstverlening meer met participatie en burgerinitiatieven. 23

24 Omgevingsdienstverlening vanuit het perspectief van initiatiefnemers (en dienstverleners) Rapporten en gegevens - Easy DANS open data-opslag: easy.dans.knaw.nl/ui/home - Researchgate: Thea van der Geest en Willem Pieterson willem@pieterson.com thea.vandergeest@han.nl 24