Klachten reglement Maatschap Hulp bij Geld (verder in dit document afgekort als HBG)

Transcriptie

1 Klachten reglement Maatschap Hulp bij Geld (verder in dit document afgekort als HBG) Artikel 1 Definities In deze regeling wordt verstaan onder: - de organisatie: is de Maatschap hulp bij Geld, HBG. - de maatschap: de maatschap is een samenwerkingsverband van een aantal personen waar afspraken worden gemaakt om elkaar met een aantal zaken/taken te helpen en/of te delen. - samenwerkingsverband HBG: het samenwerken van zelfstandige bewindvoerder die elkaar helpen bij vervanging i.v.m. vakantie of ziekte, en die aantal kosten en kennis delen. Elke bewindvoerder van HBG heeft zijn eigen cliënten waar hij of zij werkzaamheden voor verrichten en verantwoordelijk voor is. - de directie: dit zijn alle maten/partners/eigenaren van de maatschap HBG. - de maten: de bewindvoerders die samenwerken in HBG. - bewindvoerder: is de persoon die door de Rechtbank is aangewezen (gemachtigd) om het bewind (financiële zaken te behartigen) uit te voeren over een persoon, waar het bewind over uitgesproken is. - medewerker: is een persoon die werkt voor de maatschap HBG. - klager: is de persoon die de klacht indient over de bewindvoerder, medewerkers of de dienstverlening van HBG. - brancheorganisatie: is een onafhankelijke vereniging van bewindvoerders, waar HBG bij aangesloten is genaamd BPBI of BPI. - Cliënt of klant: is de persoon die onder bewind is geplaats bij een van de bewindvoerders van HBG. - bezwaar: een ongenoegen van een cliënt over de bewindvoerder, de medewerkers of dienstverlening van HBG. - klacht: een aanhoudend ongenoegen van een cliënt na afhandeling van het bezwaar. Artikel 2 Klager Elke cliënt heeft de mogelijkheid om een klacht in te dienen, als zij niet tevreden is over de dienstverlening of als HBG zich niet aan de afspraken/regels houdt m.b.t. het uitvoeren van zijn taak als bewindvoerder. Tot het indienen van een klacht zijn bevoegd: De cliënten van HBG c.q. hun wettelijke vertegenwoordiger. Voormalige cliënten van HBG c.q. hun wettelijke vertegenwoordiger, mits de klacht is ingediend binnen een termijn van een jaar na het beëindigen van hun relatie met het lid. Erfgenamen van cliënten van HBG binnen een termijn van een jaar na het overlijden van de cliënt. 1

2 Artikel 3 Bezwaar Een bezwaar wordt zo spoedig mogelijk behandeld door de bewindvoerder van de cliënt, die het dossier van de cliënt beheert. Deze tracht het bezwaar telefonisch of schriftelijk in overleg met de cliënt op te lossen. Lukt dat niet, dan brengt de bewindvoerder het bezwaar ter kennis van de overige maten. Deze behandelen het bezwaar en trachten daarbij, eventueel na nader overleg met de cliënt en de betrokken bewindvoerder, het bezwaar alsnog in der minne op te lossen. De cliënt ontvangt schriftelijk bericht van de wijze waarop het bezwaar door de directie is afgedaan. Is de cliënt niet tevreden gesteld, dan kan hij/zij een klacht indienen. Artikel 4 Klacht Klachten kunnen uitsluitend schriftelijk worden ingediend. Een klacht moet worden ondertekend en tenminste bevatten: - naam en adres van de klager en van de cliënt indien andere persoon klager is. - de dagtekening en een omschrijving waartegen de klacht gericht is incl. eventuele onderbouwing en bewijzen. De mogelijkheid is aanwezig dat sommige cliënten zelf niet in staat zijn om deze klacht schriftelijk goed op te stellen, vandaar dat een klacht ook mondeling kan worden ingediend. HBG zal de klacht vastleggen in een standaard klachtenformulier, die deze klant indien akkoord kan ondertekenen, maar zal de klant altijd adviseren de klacht met behulp van een begeleider of derde toch zelf vast te laten leggen. In geval de cliënt zich door een derde laat vertegenwoordigen dient hiervoor een volmacht te worden overgelegd. Artikel 5 Afwerking klacht Klachten worden zo spoedig mogelijk doch uiterlijk binnen 5 weken behandeld door een andere maat dan degene op wie klacht betrekking heeft. Deze stelt een onderzoek in, formuleert de klacht zo nodig nader, hoort de cliënt en tracht de klacht door bemiddeling op te lossen en deelt dit schriftelijk mede aan de cliënt. Indien binnen 7 weken na indiening van de klacht geen oplossing is bereikt dan wordt de klager door de maat die klacht afhandelt schriftelijk op de hoogte gesteld dat de klacht kan worden voorgelegd aan de Branchevereniging voor Professionele Bewindvoerders en Inkomensbeheerders (BPBI) of aan de toezichthoudende kantonrechter. Artikel 6 Vervallen klacht Een klacht wordt niet in behandeling genomen of de behandeling wordt gestaakt als - de cliënt zich voor of tijdens de behandeling van deze zelfde klacht tot een kantonrechter of een andere burgerlijke rechter heeft gewend. - de klacht anoniem is. - het feit waarover geklaagd wordt langer dan een jaar voor indiening heeft plaatsgevonden. 2

3 Artikel 7 Geheimhouding Alle bezwaren en klachten van cliënten worden onder strikte geheimhouding afgewikkeld. Indien het noodzakelijk is bij derden informatie op te vragen, zal vooraf toestemming aan de cliënt worden gevraagd. Artikel 8 Klachtenregistratie De maten archiveren de klachten in een centraal registratiesysteem. Zij houdt aantekening van de klacht en van de afdoening daarvan bij. Artikel 9 Ingang regeling Deze regeling treedt in werking op en geldt voor onbepaalde tijd. 3

4 Klachtenformulier HBG: Datum Naam klager: Adres: Postcode + Plaats: Naam cliënt indien klager ander persoon is: Bewindvoerder: Naam bewindvoerder/medewerker mbt klacht: Beschrijving en onderbouwing klacht: Indien niet genoeg ruimte dan toelichting op bijlagen invullen en toevoegen aan dit document.. Handtekening klager/cliënt akkoord.. datum 4

5 5