Toolkit Workshop Klantreizen

Transcriptie

1 Toolkit Workshop Klantreizen Methode om medewerkers van gemeenten zelf de klantreis door hun eigen processen te laten maken Op basis van het Customer Journey Onderzoek voor de Omgevingswet inge kure [iks advies en florien de jong [rws 1

2 Inhoud 1. De workshop klantreizen Voor wie wat is het resultaat en wat zit er in de toolkit Benodigde voorbereiding door de gemeente Programma en draaiboek workshop De Omgevingswet Barometer Overzicht Klantpijnen uit Customer Journey onderzoek Template klantreis (voorbeeld) Werkblad A3 Brainstormen oplossingen bij klantpijnen (voorbeeld) Werkblad A3 Uitwerking klantpijnen naar oplossingen en veranderingen (voorbeeld) inge kure [iks advies (iks.kure@wxs.nl)] en florien de jong [rws (florien.de.jong@rws.nl)], 2

3 1. De workshop klantreizen Voor wie wat is het resultaat en wat zit er in de toolkit Aanleiding Een gemeente heeft de wens om haar processen en / of haar medewerkers meer dienstverlenend in te richten de klant meer centraal te stellen. De workshop klantreizen nodigt medewerkers uit hun werk en de processen te bekijken vanuit het perspectief van de klant, burger of bedrijf. Iedere medewerker heeft in meer of mindere mate klantcontacten. Dat geldt voor de KCC-medewerker, voor de vergunningverlener en voor de handhaver. Maar ook de milieu- of bouwspecialist die een vergunningaanvraag behandelt of de planvormer die een inspraakavond organiseert. Klanten ervaren het werk dat de overheid uitvoert vanuit hun eigen perspectief en belang. Maar alle klanten zijn anders en stellen daarmee ook andere wensen aan de dienstverlening. Tijdens de workshop klantreizen zien medewerkers hoe klanten de dienstverlening van de overheid ervaren. En welke rol hun eigen houding naar de klant daarin speelt. Medewerkers van verschillende afdelingen, die allemaal onderdeel zijn van de dienstverleningsketen, gaan met elkaar in gesprek om na te gaan of en waar veranderingen mogelijk zijn. Veranderingen zodat de dienstverlening naar de klant verbetert. De workshop klantreizen voer je idealiter uit met de echte klanten van de overheid burgers en bedrijven in hun rol als initiatiefnemer en belanghebbende. Pas dan hoor je wat de klanten echt vinden van de dienstverlening. In deze workshop wordt gewerkt met de signalen die medewerkers zelf ontvangen over de dienstverlening van de overheid, aangevuld met de klantpijnen uit het Customer Journey onderzoek dat in 2016 is uitgevoerd door het programma Aan de slag met de omgevingswet 1. Het gewenste resultaat Veranderingen gaan nooit in één keer en kennen vele aspecten. Een eerste stap hierin is de medewerkers bewust maken van klantwensen ( klantfijnen ) en klantpijnen. Deze workshop behandelt onderstaande onderdelen van het veranderingstraject. De workshop kan worden ingericht al naar gelang het gewenste resultaat van de gemeente. De mogelijke resultaten 2 zijn: - Medewerkers bewust maken van klantwensen en klantpijnen (onderdeel: presentatie over klantreizen; resultaat: medewerkers beseffen dat klant bepaalde beleving heeft bij de geboden dienstverlening) - Medewerkers uitnodigen hun eigen processen te beschouwen op klantwensen en klantpijnen (onderdeel: klantreis uitvoeren; resultaat: uitgevoerde klantreis met klantpijnen en klantfijnen) - Medewerkers uitnodigen om met elkaar oplossingen te bedenken om tegemoet te komen aan klantwensen en klantpijnen (onderdeel: oplossingen bedenken; resultaat: opsomming van mogelijke oplossingen bij klantpijnen) - Medewerkers en leidinggevende (of trekkers van veranderopgaves) gaan de oplossingen prioriteren en uitwerken (onderdeel: uitwerken oplossingen; resultaat: actieplan van top 10 oplossingen) De genoemde onderdelen worden toegelicht in het programma van de workshop op pagina 6 inge kure [iks advies (iks.kure@wxs.nl)] en florien de jong [rws (florien.de.jong@rws.nl)], 3

4 Deze toolkit bevat de tools voor de meest uitgebreide workshop waarin alle vier de beschreven doelstellingen gehaald worden. Voor welke medewerkers? De workshop is geschikt voor zowel medewerkers die werken aan een eenvoudige snelservice formule als voor medewerkers die werken aan complexe vergunningen. Het is van grote meerwaarde om in de workshop medewerkers van de gehele keten aanwezig te hebben zowel vanuit het KCC (eerstelijns) als de tweedelijns, de inhoudelijke specialisten, de accountmanagers vergunningverlening en toezicht en handhaving. Maar ook de planvormers: het is van meerwaarde om de keten van regelgeving tot en met vergunningverlening samen deze workshop door te laten maken. Dit is van belang omdat klantwensen en klantpijnen die in een bepaalde processtap naar voren komen kunnen worden opgelost door eerder in het proces een verandering door te voeren. Bijvoorbeeld bij toezicht en handhaving wordt een initiatiefnemer geconfronteerd met extra contrôles; deze negatieve beleving kan worden voorkomen door hierover expliciet te communiceren bij het verlenen van de vergunning. Gezien het integrale karakter van de Omgevingswet is het gewenst dat medewerkers uit verschillende disciplines (Bouw, RO, Milieu, etc) tegelijkertijd deelnemen. Materiaal in de toolkit Benodigde voorbereiding door de gemeente Programma en draaiboek workshop Presentatie Omgevingswet impact op werkzaamheden voor KCC en VTH Presentatie Klantreizen toelichting op het Customer Journey Onderzoek Presentatie Workshop toelichting op wat te doen en agenda De Barometer Omgevingswet peiling om kennis van en houding tegenover de Omgevingswet in kaart te brengen Overzicht klantpijnen uit Customer Journey onderzoek Template klantreis (voorbeeld) Werkblad A3 Brainstormen oplossingen bij klantpijnen Werkblad A3 Uitwerking klantpijnen naar oplossingen en veranderingen (voorbeeld) inge kure [iks advies en florien de jong [rws 4

5 2. Benodigde voorbereiding door de gemeente 1. Zorg voor een overzicht van huidige processen 2. Breng in kaart welke standaard brieven / teksten / scripts er zijn voor communicatie over processtappen naar klanten 3. Indien er een visie op dienstverlening is, zorg dat deze beschikbaar is bij de deelnemers 4. Bepalen wat het resultaat is dat de gemeente wil halen; met andere woorden: welke onderdelen van de workshop moeten worden uitgevoerd 5. Bepaal welke processen je aan deze klantreis wil onderwerpen en zorg dat medewerkers vanuit de gehele keten (van KCC tot toezicht en handhaving) aanwezig zijn bij de workshop 6. Vaststellen hoe uitkomsten van de workshop verder worden verwerkt en welke afspraken aan het eind van de workshop daarvoor nodig zijn (bv actiedag, commitment MT, Taskforce instellen etc) 7. Trekkers van veranderteams vanuit de organisatie (processen, communicatie, ict, dienstverlening, hrm / gedrag, visie/ bestuur etc) moeten aanwezig zijn en actief deelnemen aan de workshop, zij leiden het onderdeel uitwerken oplossingen 8. Laatste deel workshop leiden uitwerken oplossingen naar concrete acties. 9. Bepaal eventueel vooraf de casus aan de hand waarvan de klantpijnen worden doorgenomen 10. Stel vast voor hoeveel klantpijnen er in de workshop oplossingen worden bedacht en hoeveel oplossingen er uitgewerkt worden dit in verband met de benodigde tijd voor de onderdelen 11. Bedenk voor de presentatie een voorbeeld casus om duidelijk te maken wat klantervaringen zijn dit kan ook gebruikt worden in de aankondiging voor deze dag inge kure [iks advies (iks.kure@wxs.nl)] en florien de jong [rws (florien.de.jong@rws.nl)], 5

6 3. Programma en draaiboek workshop Globale programma workshop voor eenvoudige snelservice formule (en complexe vergunningen) Tijd Onderdeel Inloop Welkom en voorstellen Introductie Ow impact voor werkzaamheden KCC en VTH Inleiding klantreizen Pauze Klantpijnen benoemen (NB voor de complexe vergunning een half uur langer nemen voor dit onderdeel het hele programma duurt dan een half uur langer) Lunch Oplossingen bedenken voor de klantpijnen Uitwerken oplossingen Plenair oplossingen terugkoppelen Afsluiting en afspraken over vervolg inge kure [iks advies en florien de jong [rws 6

7 Draaiboek workshop Tijd Onderdeel + werkvorm Wie / Voorbereiding en Benodigdheden Rol Voorbereiding: - Hoe groot is de groep? - Welke rollen zijn er in de groep aanwezig? - Wat weten de mensen over de Ow? Lijst deelnemers + rol Procesbeschrijvingen Voorbeelden van communicatie met de klant (brieven etc) - Welke processen worden door de afdeling uitgevoerd? - Wat staat er op de site van de organisatie over initiatieven in de fysieke leefomgeving (bouwen, reclame, het aanvragen van een omgevingsvergunning etc) - Persona s, belevingsprincipes en 1 klantreis printen - Zijn er geschikte wanden in de ruimte? Genoeg ruimte om te lopen? 08:00 Aanwezig op locatie; flappen + brownpaper ophangen + presentatie klaarzetten stoelen klaarzetten (bioscoop opstelling;) 09:15 Welkom en voorstellen Voorstelrondje: je naam, je rol, welke klantervaring is voor herhaling vatbaar? 09:30 Introductie Ow impact voor werkzaamheden VTH Barometer Presentatie Gekleurde vellen papier 10:15 Inleiding tot de presentatie klantreizen Flap horizontaal met de emotie-lijnen al getekend Plenair: wie is er afgelopen periode van energieleverancier of zorgverzekeraar overgestapt? Middels een interview vragen naar de beleving: wat was de trigger van de uitgave, wat heb je gedaan, hoe voelde je toen, Op een flap de klantreis invullen Presentatie klantreizen Presentatie 11:00 Pauze 11:15 Snelserviceformule en klantpijnen Op brownpaper de fases van het proces tekenen. (inclusief de 4 fases voor indienen.) Onder de fase komt ruimte voor de emotielijnen van de klant én de emoties van de expert. Brownpaper met de fasen van het proces + de emotie-lijnen + ruimte voor expert Post-its Flap met te stellen vragen als reminder inge kure [iks advies (iks.kure@wxs.nl)] en florien de jong [rws (florien.de.jong@rws.nl)], 7

8 Tijd Onderdeel + werkvorm Wie / Rol De groep wordt in 2-en gedeeld en loopt als groep langs het proces. Binnen de groep krijgen 2 personen de rol Klant. Vragen die door de groep gesteld worden zijn: Is de klant in beeld? Weten we wat de klant vindt? Hoe wordt de klant benaderd? Vragen die de klant zich stelt: Ben ik in beeld? Wat vind ik hiervan? Hoe is mijn contact met de gemeente? De begeleiders leiden ieder een groep of lopen langs de groepen en voeden de discussies aan de hand van de klantpijnen uit het CJ onderzoek. Laatste 10 minuten: plenair langs de reis lopen en klantbeleving benoemen. 12:00 Lunch voor de deelnemers begeleiders voegen de twee klantreizen samen. Selecteren met welke klantpijnen we verder werken. Deze klantpijnen worden op de werkbladen Brainstormen oplossingen bij klantpijnen geschreven. (Per blad 1 klantpijn) 12:45 Oplossingen bedenken voor de klantpijnen De bladen met klantpijnen liggen op tafels en iedereen loopt er langs, leest ze, bedenkt oplossingen en schrijft de oplossingen op het papier van de klantpijn. Na 15 minuten wisselen de groepen. Opbrengst: Per klantpijn een A3-papier met daarop de onderdelen: Fase - Klantpijn Oplossingen Vooraf afstemmen binnen de gemeente: Hoeveel klantpijnen willen we behandelen? Voorbereiding en Benodigdheden Genoeg werkbladen Brainstormen oplossingen bij klantpijnen Pennen 13:15 Uitwerken oplossingen Stickers inge kure [iks advies (iks.kure@wxs.nl)] en florien de jong [rws (florien.de.jong@rws.nl)], 8

9 Tijd Onderdeel + werkvorm Wie / Rol Plenair eventueel: De bladen met de oplossingen toelichten (2 min per blad) Oplossingen prioriteren; iedereen krijgt 5 stickers Afhankelijk van hoeveel oplossingen uitgewerkt kunnen worden de Top 10 (of x) oplossingen benoemen. Voor de top 10 oplossingen de consequenties benoemen voor informatiebehoefte /medewerker/ict/organisatie. Bij de consequenties moet ook rekening worden gehouden met de emoties van de experts. De begeleiding van dit onderdeel gebeurt door de medewerkers van de gemeente zelf 14:30 Plenair oplossingen terugkoppelen Afsluiting en afspraken over vervolg Evaluatie 15:00 Einde Na Evaluatie met de begeleiders Voorbereiding en Benodigdheden Genoeg werkbladen Uitwerking klantpijnen naar oplossingen en veranderingen Flap voor evaluatie Post-its inge kure [iks advies (iks.kure@wxs.nl)] en florien de jong [rws (florien.de.jong@rws.nl)], 9

10 4. De Omgevingswet Barometer Doel van de Ow- barometer: - Warmdraaien - inzicht krijgen in wat de deelnemers weten (op hoofdlijn) van de doelstellingen van de Omgevingswet Antwoorden aan de hand van rode en groene papieren omhoog houden 5 minuten vragen en antwoorden waarin toegewerkt wordt naar de 4 hoofdlijnen van de Ow 1. Vergroten afwegingsruimte 2. Inzicht in wat wel en niet kan 3. Snellere besluitvorming 4. Integrale benadering leefomgeving Peiling 1 - De omgevingswet is oude wijn in nieuwe zakken er verandert niet zoveel Rood niet mee eens Groen mee eens Peiling 2 - Met de Omgevingswet kunnen we eindelijk beleid opstellen voor wat wij hier belangrijk vinden Rood niet mee eens Groen mee eens Peiling 3 - De Omgevingswet stelt de klant centraal. Welke klant is dit? Rood Initiatiefnemers (bedrijven, burgers) Groen De overheid (die plannen maakt en ontwikkelingen start) Peiling 4 - Kwetsbare groepen en gebieden worden nog kwetsbaarder met de Omgevingswet Rood niet mee eens Groen mee eens inge kure [iks advies (iks.kure@wxs.nl)] en florien de jong [rws (florien.de.jong@rws.nl)], 10

11 5. Overzicht Klantpijnen uit Customer Journey onderzoek Klantpijnen per persona Lidewij; de zorgvuldige initiatiefnemer De noodzaak van een vergunning is voor mij niet duidelijk (verkenning) Ik krijg te veel en ongestructureerde informatie (verkenning) Het proces is te moeilijk om zelf te doen (verdieping) Gemeenteambtenaar mag mij blijkbaar niet adviseren (verdieping) Het is me onduidelijk welke informatie exact in de aanvraag hoort (voorbereiding) De aanvraag is erg uitgebreid en niet alles is op mij van toepassing (aanvraag) Ik krijg geen duidelijkheid over volgende stappen (volledigheidscheck) Ik krijg gebrekkige informatie over het proces (volledigheidscheck) Aanvraag afgekeurd? Ik wist niet eens dat er een ontvankelijkheidstoets zou komen (volledigheidscheck) Ik vind het wachtproces lang en ontransparant (afwachting) Ze vertellen me niet hoe het welk kan (besluit) Het besluit is te complex (besluit) Ik vind de lege kosten onredelijk hoog (betaling) Weinig en laat inzicht in kosten (betaling) De bezwaarprocedure kost mij extra tijd en geld (bezwaar) Ik word geconfronteerd met een juridische procedure (bezwaar) Er zijn randactiviteiten waar ik ook weer aan moet denken (realisatie); gaat over o.a. controles van gemeente, meldingen doen,.. Ik krijg meer bemoeienis van de gemeente in de vorm van controles (gebruik) Mathijs; de pragmatische uitbesteder Mijn plan wordt beïnvloed door belanghebbenden (verdieping) Ik moet lang wachten (volledigheidscheck) Ik heb geen inzicht in het proces (volledigheidscheck) Ik maak onvoorzien extra kosten doordat de architect dingen moet aanvullen (aanvulling) Ik moet nog langer wachten op het besluit (afwachting) Het is voor mij onduidelijk wat het besluit echt inhoudt (besluit) Het is raar dat ik ineens te maken krijg met de gemeente (betaling) Ik dacht dat alles geregeld zou zijn doordat het uitbesteed was (bezwaar) Ik moet onverwachts controleurs begeleiden maar heb daar geen kennis over en mijn architect is nu niet aanwezig (gebruik) inge kure [iks advies en florien de jong [rws 11

12 Albert; de efficiënte doorpakker Ik vind het moeilijk inschatten hoeveel tijd een project kost (opdracht) Ik baal van de willekeur van welstand over wat wel en niet mag (afstemming) Mijn klant is niet blij met te maken wijzigingen (afstemming) Ik heb veel informatie van verschillende kanalen nodig: ik vind het ongestructureerd (verdieping) Omzetten naar ander format kost me veel tijd (samenstelling) Ik kan andere partijen niet machtigen (aanvraag) Ik ben niet zeker of alles is ontvangen (aanvraag) Ik heb geen inzicht in het wachtproces (volledigheidscheck) Ik vind het indieningsformat irriterend (aanvulling) Ik heb geen controle en inzicht over het wachtproces (in behandeling) Ik vind dat de behandeling lang duurt (in behandeling) Ik krijg onvoorziene voorwaarden bij het besluit (besluit) Ik ben het overzicht kwijt in Olo (realisatie) Mijn bouwplannen komen niet meer overeen met de vergunning (realisatie) Ik baal dat de realisatie wordt stilgelegd (bezwaar) Ik krijg te maken met vertraging en extra kosten (bezwaar) Ik heb minder aan het project kunnen verdienen dan gedacht (afronding) Jan; resultaat gerichte aanpakker Ik heb te maken met een veranderende markt (kansen zoeken) Ik vind op gemeentelijke website geen informatie over potentie ruimtelijke omgeving (businessplan) Ik moet wijs worden uit veel en ongestructureerde informatie (verdieping) Het is mij onduidelijk welke vergunning nodig is (verdieping) Ik vind het lobbyen en praten tijdrovend (voorbereiding) Ik moet hoge kosten maken voor onderzoeken (voorbereiding) Het is te ingewikkeld voor mij (aanvraag) Het is voor mij onzeker of alles nu echt compleet is (volledigheidscheck) Het is onduidelijk wat ik precies moet aanvullen (aanvullen) Ik moet extra kosten maken (aanvulling) Proces is voor mij een black box (afwachting) Ik moet bij elk contactmoment met de overheid opnieuw de situatie uitleggen (afwachting) Ik verlies controle over het proces (koerswijziging) Ik haal de projectdeadline niet door vertraging (koerswijziging) Ik vind het besluit moeilijk geschreven (besluit) Ik moet hoge kosten maken (betaling) Anderen zien de toegevoegde waarde van mijn initiatief niet (Bezwaar) Ik moet nog meer concessies doen aan mijn eigen plan (bezwaar) De gemeente behandelt mij alsof ik de wet heb overtreden (realisatie) Ik kom er pas heel laat achter dat er nog meer vergunningen nodig zijn, namelijk van het waterschap (realisatie) inge kure [iks advies en florien de jong [rws 12

13 Eva; de sociale optimist Ik maak me zorgen over de negatieve trens in onze maatschappij (kansen zoeken) Ik heb geen gemakkelijk overzicht van beschikbare locaties voor handen (business plan) Ik moet keuzes maken om plan haalbaar te maken (businessplan) Ik word ontmoedigd door sommige starre ambtenaren (afstemming) Gemeenteambtenaren weten geen raad met nieuwe gecombineerde bedrijfsconcepten zoals die van mij (afstemming) Documenten boven tafel krijgen is lastig (voorbereiding) Ik moet wachten op interne politiek; plannen moeten intern verkocht worden (afwachting) Ik moet concessies doen op mijn initiatief (koerswijziging) Aanpassingen kosten me extra tijd en inspanning (koerswijziging) Ik krijg laat en weinig inzicht in leges (betaling) Ik word onverwachts geconfronteerd met bezwaar (bezwaar) Ik moet concessies doen (bezwaar) Ik moet aanpassingen maken na controle (realisatie) Ik heb mijn deelvergunning Horeca nog niet binnen (gebruik) Ik kan starten maar moet deelactiviteiten uitstellen (gebruik) Friso; de grondige diplomaat Ik vind het moeilijk inschatten hoeveel tijd een project kost (opdracht) Ik heb geen overzicht welke vergunningen nodig zijn en wat de indieningsvereisten zijn (analyse) Ik vind het vervelend dat contactpersoon bij lokale overheid soms midden in het traject wisselt (1 e afstemming) Ik moet te veel verschillende informatiekanalen raadplegen (verdieping) Ik heb veel contactpersonen bij gemeente, provincie en waterschap doordat expertise verspreid zit (verdieping) Ik loop risico op meervoudige vertraging door te bundelen (conceptualisatie) Ik moet meer inleveren dan ze eerst aangaven (2 e afstemming) Ik kan niet iemand machtigen (aanvraag) Mijn eigen format is niet compatibel met Olo (aanvraag) Ik vind dat de behandeling lang duurt (volledigheidscheck) Ik heb geen inzicht in het proces (in behandeling) Ik krijg allerlei onterechte voorwaarden bij het besluit (besluit) Ik moet extra afstemmen en voorbereiden door onverwachte voorwaarden, zoals exorbitante eisen qua natuurcompensatie (realisatie) inge kure [iks advies (iks.kure@wxs.nl)] en florien de jong [rws (florien.de.jong@rws.nl)], 13

14 6. Template klantreis (voorbeeld) inge kure [iks advies en florien de jong [rws 14

15 7. Werkblad A3 Brainstormen oplossingen bij klantpijnen (voorbeeld) inge kure [iks advies en florien de jong [rws 15

16 8. Werkblad A3 Uitwerking klantpijnen naar oplossingen en veranderingen (voorbeeld) inge kure [iks advies en florien de jong [rws 16