Management Summary. GfK February 26, 2016 Online hybride klantbediening

Transcriptie

1 DEEL 3 BEHEERFASE

2

3 Management Summary 4

4 Persoonlijk contact, sturen van s en gebruik van website zijn de manieren voor een adviseur om contact te houden Werkzaamheden financieel adviseur voor onderhouden contact Regelmatig persoonlijk contact Informatieve s Specifieke tips voor het goed regelen van geldzaken Periodiek nieuwsbericht over financiële zaken Rekenmodule op website om financiële gevolgen overlijden kostwinner voor gezin periodiek zelf te kunnen berekenen Specifieke tips voor beperken van financiële gevolgen van overlijden Een informatieve website over geldzaken Nieuwsbrieven per post 25% 23% 35% 50% De helft van de mensen geeft aan dat de financieel adviseur regelmatig persoonlijk contact met ze zou moeten zoeken om in contact te blijven (50%). Ook het sturen van informatie s (35%) en het geven van specifieke tips voor het regelen van geldzaken (25%) zijn werkzaamheden waarmee een financieel adviseur contacten met klanten kan onderhouden. Het gebruik van schriftelijk contact (via de post) of via social media zoals Facebook en Twitter ligt minder voor de hand om als financieel adviseur contact te onderhouden. Mensen uit het L&G klantpanel geven vaker aan dat een financieel adviseur informatieve s moet sturen om contact te houden (43%) en mensen die niet in het L&G klantpanel zitten geven juist vaker aan dat een financieel adviseur nieuwsbrieven per post zou moeten sturen om contact te houden (1). Actuele berichten op facebook over financiële zaken Actuele tweets over geldzaken Anders Weet ik niet 4% 9% B03. Wat zou een financieel adviseur in het algemeen volgens u zeker moeten doen om met u in contact te blijven? Basis: Alle respondenten (n = 212) 19

5 Mensen zijn over het algemeen (zeer) tevreden over het gebruik van media door hun financieel adviseur Media gebruik financieel adviseur Tevredenheid media gebruik financieel adviseur** Aantal (n) Digitale nieuwsbrief Digitale nieuwsbrief 5% 5% 56% 77% 43 Facebook Facebook 5% 10% 43% 29% 71% 24 Linkedin 11% Linkedin 7% 7% 27% 40% 20% 60% 18 Twitter WhatsApp Mijn financieel adviseur is niet actief op andere media Andere media Weet ik niet 9% 51% Twitter 25% 25% 33% 5 WhatsApp 1 55% 27% 8 Andere media 33% 67% 100% Zeer ontevreden Ontevreden * Indicatief (n<15) Niet ontevreden, niet tevreden Tevreden Zeer tevreden % (Zeer) tevreden ** Excl. weet niet * * Naast het eventueel hebben van een website, maakt een kwart van de adviseurs gebruik van een digitale nieuwsbrief (). Social media wordt in mindere mate gebruikt. Wanneer een financieel adviseur gebruik maakt van dergelijke media, dan wordt dat door de meeste mensen wel gewaardeerd; de meerderheid geeft aan daar (zeer) tevreden over te zijn. C04. Op welke media is uw financieel adviseur, naast het eventueel hebben van een eigen website, online nog meer actief? Basis C04: Alle respondenten die een financieel adviseur hebben (n = 167) C05. Hoe ontevreden of tevreden bent u met de inzet van uw financieel adviseur op de media waarop deze actief is? Basis C05: Alle respondenten met een financieel adviseur die naast een website ook op andere media actief is (n = 68) 25

6 Een digitale nieuwsbrief is een belangrijk medium voor financieel adviseurs, social media is minder belangrijk Mate van belang of de financieel adviseur online actief is* Digitale nieuwsbrief 7% 10% 23% 44% 15% 59% Linkedin 36% 29% 1 13% WhatsApp 37% 30% 5% 13% Facebook 43% 29% 19% 10% Twitter 47% 30% 16% 6% 7% * Excl. weet niet Heel onbelangrijk Onbelangrijk Niet onbelangrijk, niet belangrijk Belangrijk Heel belangrijk % (Heel) belangrijk Meer dan de helft van de mensen vindt het (heel) belangrijk dat een financieel adviseur actief is met het versturen van een digitale nieuwsbrief (59%). Dat een financieel adviseur actief is op social media als Linkedin, WhatsApp, Facebook of Twitter, vinden weinig mensen belangrijk. Mannen vinden het vaker dan vrouwen (heel) belangrijk dat een financieel adviseur actief is met het versturen van een digitale nieuwsbrief (6) op Twitter (9%) en LinkedIn (16%). Dit laatste vinden mensen uit het L&G klantpanel ook vaker (heel) belangrijk (1). C06. Hoe onbelangrijk of belangrijk vindt u het dat een financieel adviseur online actief is op onderstaande media? Basis: Alle respondenten (n = 212) 26

7 De meeste mensen zijn persoonlijk-georiënteerd en geven de voorkeur aan persoonlijk contact met een financieel adviseur Stellingen financieel adviseur Persoonlijk-georiënteerd Online-georiënteerd Ik verwacht dat een financieel adviseur altijd contact met mij opneemt om mij te wijzen op actuele zaken in de markt. 20% 36% 25% 5% Ik vind het voldoende wanneer een financieel adviseur actuele zaken in de markt op zijn eigen website plaatst. Ik vind het niet belangrijk dat een financieel adviseur online actief is (social media, website, etc.). 24% 24% 33% 15% 3% Ik vind het belangrijk dat een financieel adviseur online actief is (social media, website, etc.). Bij voorkeur heb ik uitsluitend face-to-face contact met een financieel adviseur (gesprek aan tafel). 23% 33% 5% Bij voorkeur heb ik uitsluitend contact op afstand met een financieel adviseur (webcam, telefonisch, online). << < - > >> Over het algemeen zijn de mensen rond financieel advies meer persoonlijk- dan online georiënteerd. Zo geeft de meerderheid aan altijd persoonlijk gewezen te willen worden op actuele zaken in de markt (56%), vinden meer mensen het niet belangrijk dat een financieel adviseur online actief is (4) en geeft de meerderheid aan voorkeur te hebben voor uitsluitend face-to-face contact met een financieel adviseur (49%). Mensen uit het L&G klantpanel geven relatief vaak aan dat zij altijd persoonlijk gewezen willen worden op actuele zaken in de markt (71%) en vinden het belangrijker dat een financieel adviseur online actief is (). C07. Hieronder staan steeds twee stellingen over financieel adviseurs die elkaars uitersten of tegenpolen zijn. Kunt u voor iedere twee stellingen aangeven welke het meeste van toepassing is? Basis: Alle respondenten (n = 212) 20

8 Administratieve wijzigingen worden ook in de meeste gevallen via internet doorgegeven Werkzaamheden uitgevoerd (2 van 2)* Aantal (n) % niet van toepassing Verhogen of verlagen van de inleg 33% % 18 8 Administratieve wijzigingen doorgeven 43% 31% 9% 20% 9% 35 65% Advies bij het optreden van bijzondere situaties 13% 13% 23 77% Ondersteuning krijgen in geval van uitkering bij overlijden 27% 1 5% 41% 22 7 Beëindiging van de ORV 40% 27% 33% 20% 15 85% 120% Via internet (bank/ verzekeraar) Via internet (vergelijkingssite) Telefonisch Op een andere manier Financieel adviseur * % in grafiek excl. niet van toepassing Het doorgeven van administratieve wijzigingen wordt veel via internet gedaan; zowel rechtstreeks bij de bank / verzekeraar (43%) als via een vergelijkingssite (31%). Veel van de uitgevraagde werkzaamheden zoals beëindiging van de ORV (85%), verhogen of verlagen van de inleg (8) en ondersteuning krijgen in geval van uitkering bij overlijden (7), hebben bij de meesten niet plaatsgevonden. B01a. Kunt u voor ieder van onderstaande werkzaamheden aangeven op welke manier u dat heeft gedaan? Basis: Alle respondenten met een ORV die (deels betaald advies hebben gevraagd en deels) zelf zijn gaan regelen (n = 99 ) 17

9 90% van de mensen ziet op enig moment in de afsluit- en/of beheerfase toegevoegde waarde voor de financieel adviseur Toegevoegde waarde financieel adviseur (in beheerfase) Controleren of verzekerd kapitaal gedurende de looptijd passend blijft bij persoonlijke situatie 60% Tussentijdse check of oversluiten een optie is 56% Controleren of u vanwege veranderde wetgeving gedurende de looptijd nog goed verzekerd bent 5 Bijna twee op de drie mensen vindt dat een financieel adviseur toegevoegde waarde kan leveren in de afsluitfase, door te controleren of het verzekerd kapitaal aansluit bij de persoonlijk situatie (63%). Ook het adviseren over aanbieders (57%) en de hoogte van het verzekerd kapitaal (49%) worden gezien als toegevoegde waarde. Tijdens de beheerfase kan de financieel adviseur voor 60% van de mensen waarde toevoegen door te controleren of verzekerd kapitaal gedurende de looptijd passend blijft bij de persoonlijk situatie. Volgens 10% van de mensen heeft de financieel adviseur helemaal geen toegevoegde waarde. Mensen uit het L&G klantpanel geven dit vreemd genoeg relatief vaak aan (16%). B02. Wat zou een financieel adviseur volgens u zeker moeten doen in de afsluit- en beheerfase van een overlijdensrisicoverzekering, om toch toegevoegde waarde te leveren? Basis: Alle respondenten (n = 212) 18