Van een goed idee in de toren naar een goed gevoel in de woonkamer

Transcriptie

1 Customer journey x Employee journey Van een goed idee in de toren naar een goed gevoel in de woonkamer

2 Ralph Nieuwland Marketeer Obvion Anders Jansen Partner flowresulting - Marketingadviesbureau a.jansen@flowresulting.nl

3 1. PROBLEEM Een goed idee in de toren is nog geen 2. AANPAK Klant wint van inhoud, proces & administratie 3. LESSONS LEARNED Gewone ongewoon goed doen, ongewone

4 Het begint met ambitie huwelijk 4

5 .maar de context is (compleet) nieuw Klant Adviseur Klant Adviseur 5

6 .en de realiteit bikkelhard! Wie zijn onze klanten? Wie zijn wij, Obvion, eigenlijk? Wat doen we met klanten? taarten x Obvion? 6

7 .en de realiteit bikkelhard!?.. ze weten toch wie ik ben??.. dat weten ze toch? we zijn al 10 jaar samen?.. ik haak af!!! 7

8 Het goede nieuws : we gingen met gestrekt been erin! KLANT MEDEWERKER Klantloyaliteit (NPS 1,2,3) Vanzelfsprekende dienstverlening (CES) Medewerkers loyaliteit (EPS 1,2) Handelen in klantbelang (CAS) 8

9 Het goede nieuws : we gingen met gestrekt been erin! KLANT Klantloyaliteit (NPS 1,2,3) Vanzelfsprekende dienstverlening (CES) Handelen in klantbelang (CAS) MEDEWERKER Medewerkers loyaliteit (EPS 1,2) 100,- voor de klant, wat is jouw idee? 9

10 ook met gestrekt been op televisie! 10

11 Het gat tussen ambitie en werkelijkheid moest gedicht worden we kozen voor 2 fases: 1. De huidige klantcontacten snappen Dagelijkse dienstverlening opvolgen Van inzicht naar actie en communicatie Wel nog heel reactief, op transacties 2. De klant snappen Totale dienstverlening in kaart Proactief, met kijk op gehele relatie Doel om iedereen te raken: 100% 11

12 1. PROBLEEM Een goed idee in de toren is nog geen 2. AANPAK Klant wint van inhoud, proces & administratie 3. LESSONS LEARNED Gewone ongewoon goed doen, ongewone

13 Centrale vraag van het customer journey-traject Customer journey 13

14 Waarom Customer Journey? Over teams en processen! Oriëntatie Inzicht Regelen Gebruik Communicatie Obvion (mail / website) Inzichtsvraag Aan TP of Obvion klantenservice Formulier invullen (MijnObvion of website) Goedkeuring + Instructiebrief Obvion (vervolgproces) Eerste maandbedrag (afschrijving oude maandlast) Maandbrief + nieuw leningoverzicht Hoeveel teams / afdelingen zijn betrokken bij deze klantreis? Uit hoeveel processen bestaat deze klantreis? Hoeveel belevingen zijn dit voor de klant? Meer dan alleen touchpoints Obvion klant!! 14

15 Waarom Employee journey? Waarmaken en opborrelen! 10x meer rendement uit customer journeys

16 Hoe aangepakt? in 5 stappen naar de ideale Customer journey 1. Definieer de Customer journey bestaande klant 2. Deskstudy, expertsessie, factbased serviceanalyse 3. Kwalitatief klantonderzoek adhv prototyping 4. (re)design de ideale Customer journey 5. Ontwerp de Employee journey & implementatieplan Multidisciplinair team Obvion (+ team flowresulting) 16

17 Stap 1: breakdown van het vraagstuk / scoping customer journey bestaande klant Financial event Einde Rentevast Periode Life event Bouwdepot / verbouwen Financial event Geld over / extra aflossen Dagelijkse lifeline Obvion & klant Standaard communicatie, standaard facturatie, geen special events

18 Stap 2: snappen vanuit verschillende invalshoeken Deskstudy / Factbased Serviceanalyse Expertsessie: What if? Interne experts Communicatie -check Geachte Heer / Mevrouw Betrouwbaar, maar niet te vertrouwen Postcode / huisnummer

19 Stap 3: Van snappen naar écht diepgaand snappen prototypes

20 Paar voorbeelden: Inzicht redesign alive & kicking 1. Definieer de Customer journey bestaande klant 2. Deskstudy, expertsessie, factbased serviceanalyse 3. Kwalitatief klantonderzoek adhv prototyping 4. (re)design de ideale Customer journey 5. Ontwerp de Employee journey & implementatieplan 20

21 Huidige customer journey map lifeline Vertrouwelijk

22 Voorbeeld 1 Is geen nieuws, goed nieuws? Ik ken ze eigenlijk niet echt, maar heb ook zeker niet het idee dat Obvion mij wel kent. Merk, zie, hoor nooit iets Inzichten Huidig design als je iets hoort, dan is er meestal stront aan de knikker of ze willen iets van je hebben NIKS Op een feestje hoor je wel eens iets over hypotheken dan denk je wel: zit ik eigenlijk wel goed? Dat hoop je dan maar. Houdt Obvion dat in de gaten? Het zou eigenlijk best logisch zijn als Obvion wat meer diensten aanbiedt richting klanten. Je betaalt best een flink bedrag maandelijks en hebt verder niks met elkaar? NIEUWSBRIEF 22

23 Voorbeeld 1 Is geen nieuws, goed nieuws? Relevante boodschap voor elke klant! A. Ik zit nog goed, ik hoef niks te veranderen! B. Ik zit nog goed, maar ik kan mogelijk wel mijn situatie verbeteren! C. Ik zit niet goed, ik word geadviseerd met mijn adviseur contact op te nemen met vraag X / over situatie Y 23

24 Customer journey Map - verbeterideeen lifeline

25 Voorbeeld 2 Een échte bank: onpersoonlijk, onduidelijk en complex Ik had iemand aan de lijn en die was super vriendelijk maar als je dan die brieven ziet die je thuiskrijgt, dan weet je weer dat het een bank is: formeel, zakelijk, onpersoonlijk Inzichten Huidig design Heb je die jaaropgave wel eens gezien? Daar word je natuurlijk niet echt wijzer van. Denken ze dat ik dat ook dagelijks in die materie zit en alles lees als een jongensboek? Obvion is voor mij dat papiertje 1x per jaar. Meer kom ik ze niet tegen. En met dat papiertje voel ik niet echt een band kan ik je zeggen 25

26 Voorbeeld 2 Een échte bank: onpersoonlijk, onduidelijk en complex 26

27 Customer journey Map - verbeterideeen lifeline

28 En dan denk je dat je er bent. 28

29 DE IDEALE employee JOURNEY = Taakopvatting = Voelen medewerkers zich verantwoordelijk voor de klantervaring? Self efficacy = Weten medewerkers hoe ze het verschil kunnen maken? En geloven ze dat ze de capaciteiten hebben om dat te doen? Organisatie facilitatie = Zijn medewerkers in staat om het verschil te maken? Internalisatie = werkt de cultuur mee? = WILLEN = WETEN = kunnen = Voelen

30 1. PROBLEEM Een goed idee in de toren is nog geen 2. AANPAK Klant wint van inhoud, proces & administratie 3. LESSONS LEARNED Gewone ongewoon goed doen, ongewone

31 Lessons learned: Geen hogere wiskunde, maar Definieer de customer journey goed Multidisciplinair team + steun top Gewone ongewoon goed doen, ongewone gewoon af en toe doen Ontwerp parallel ook de Employee journey Manage de verwachtingen! 31

32 Lessons learned: 5 succesfactoren Definieer de customer journey goed Multidisciplinair team + steun top Ontwerp parallel ook de Employee journey Het begint altijd met inzichten! Gewone ongewoon goed doen, ongewone gewoon af en toe doen Manage de verwachtingen! 32

33 Wat is ze mooi zo hé! Wie wil er nu niet zo n klant? Of medewerker? Het kan! Ga er voor! 33