beter Verbeteren is niet altijd Alles over het creeren van winnende dienstverlening juni en juli

Transcriptie

1 Verbeteren is niet altijd beter juni en juli Anders Jansen Flowresulting, adviesbureau marketing & strategie Alles over het creeren van winnende dienstverlening

2 Aangenaam: Anders Jansen Partner van Flowresulting, adviesbureau Strategie & Marketing Groei strategie Onderscheidende proposities Klantgerichte organisaties

3 Alles begint met verwondering 80%...van alle verbeteringen / customer journeys draait niet om klantbeleving 80%...van alle verbeterideeën zien nooit het daglicht 80%...van alle 9+-ideeën werken niet op lange termijn 3

4 3 belangrijke - TAKE AWAYS - van de komende 40 minuten 1 Pas op dat je niet van het aanbod bent, verbeteren begint altijd bij de vraag 2 Verbeteren is niet beter, ken je verdubbelaars in de dienstverlening 3 High tech heeft high touch nodig om onderscheidend te verbeteren 4

5 Dienstverlening / Customer journey kent geen grenzen Klanten gebruiken kanalen door elkaar, terwijl bedrijven zijn georganiseerd in kanalen Bij keuzes maken wordt 65% gefrustreerd door inconsequente ervaringen * McKinsey Quarterly

6 Dienstverlening / Customer journey kent geen grenzen Meerdere teams maken samen 1 klantbeleving, opereer dus als 1 team adviesgesprek afspraak maken terugkoppeling ontvangst 6

7 Samenvattend Dienstverlening / Customer Journey Kijken en verbeteren naar dienstverlening vanuit de vraag van de klant Niet vanuit het aanbod dat je hebt Klant bepaalt wanneer de reis / dienstverlening begint en eindigt, Niet de procedure of het systeem zet iets op afgehandeld Het reisdoel van de klant staat centraal in het ontwerpen van de ideale reis en dienstverlening Niet het doel of proces van bedrijf 7

8 En dat klinkt logisch, maar. Winkelbezoek, of... 8

9 Verbeteren / innoveren draait meer om analyseren dan om creativiteit! 9

10 3 belangrijke - TAKE AWAYS - van de komende 40 minuten 1 Pas op dat je niet van het aanbod bent, verbeteren begint altijd bij de vraag 2 Verbeteren is niet beter, ken je verdubbelaars in de dienstverlening 3 High tech heeft high touch nodig om onderscheidend te verbeteren 10

11 Verbeteren is niet per definitie beter WAAR kan je verbeteren? Niet alles is even belangrijk 100 verbeterideeën maar welke leveren het hoogste rendement? Als ik 10 zaken kan aanpakken, Maar ik heb maar geld voor 3, welke pak ik dan als eerste aan? Hoe stel je prioriteiten? Waar zit rendement / winst? A HIPPO is the Highest Paid Person s Opinion 11

12 Kaskraker in de boardroom.deze antwoorden Welke investeringen in klantbeleving dragen het meest bij aan verbetering van onze Net Promotor Score (NPS)? Welke journeys hebben de grootste impact op productbezit en feitelijk klantgedrag? Hoe belangrijk vindt de klant het telefonische klantcontact binnen de gehele customer journey? Welke imagofactoren hebben een aantoonbare bijdrage aan rendement? In welke journey, in welk touchpoint heeft mijn euro marketing investering de meeste impact op Tevredenheid / NPS / CES / CAS? Hoeveel draagt 1-punt stijging in klanttevredenheid bij onder aan de streep / aan de EBIT? 12

13 Weten waar welke impact wordt gemaakt is dus cruciaal. relationele journey transactionele NPS NPS NPS Feitelijk gedrag Productbezit Churn. Bottom line / EBIT Imagofactoren Betrouwbaar Duurzaam. 13

14 Brandstof om te durven kiezen wat wel en wat niet 14

15 Het geeft durf en richting om ook anders te kiezen Autodealer: Focus in verbetering service op vervangend vervoer Het vervangend vervoer was nauwelijks van invloed, echter de ontvangst bij de dealer was van grote invloed op de tevredenheid Inbouwfabrikant van kasten voor bedrijfswagens: Focus in marketing op het lichtgewicht materiaal. Garantie bepaalde 35% van de keuze, gewicht slechts 10% 15

16 3 belangrijke - TAKE AWAYS - van de komende 40 minuten 1 Pas op dat je niet van het aanbod bent, verbeteren begint altijd bij de vraag 2 Verbeteren is niet beter, ken je verdubbelaars in de dienstverlening 3 High tech heeft high touch nodig om onderscheidend te verbeteren 16

17 HIGH TECH We hoeven ook niet te gestresst te zijn of te overenthousiast te raken 17

18 Het gaat niet om big data alleen het gaat vooral om big relevance 18

19 Het gaat niet om big data alleen 19

20 Het gaat niet om big data alleen 20

21 High touch blijft nodig voor het verschil. Mensen brengen de relatie tot leven 21

22 Contact maken is dan wel een cruciale vaardigheid 22

23 23

24 maar wat winnen het proces / administratie het vaak van contact Ik wil graag een zakelijke rekening openen... Weet u misschien waar de koffie ligt... 24

25 Om in te kunnen spelen op de situatie, om in het moment / de context komen heb je DATA én MEDEWERKERS keihard nodig

26 Blijf je dus verwonderen.zet de klantbril op! 26

27 Maak in het proces gebruik van de situatie waarvan je weet dat hij komt 27

28 Observeer. Zo ga je klanten begrijpen en vervolgens vóór hun wenken bedienen Benut frustraties / klachten / etc als brandstof om te verwonderen 28

29 3 belangrijke - TAKE AWAYS - van de afgelopen 40 minuten 1 Pas op dat je niet van het aanbod bent, verbeteren begint altijd bij de vraag 2 Verbeteren is niet beter, ken je verdubbelaars in de dienstverlening 3 High tech heeft high touch nodig om onderscheidend te verbeteren 29

30 Wat is ze zo mooi hè juni en juli 2016 Anders Jansen Flowresulting, marketing & strategie