Provinciale bijeenkomst Wonen en zorg Experimentenprogramma Provinciale Parels Wonen en Zorg 10 mei 2017
|
|
- Brigitta Dijkstra
- 6 jaren geleden
- Aantal bezoeken:
Transcriptie
1 CUSTOMER JOURNEY OP REIS MET DE WONINGZOEKENDE SENIOR Provinciale bijeenkomst Wonen en zorg Experimentenprogramma Provinciale Parels Wonen en Zorg 10 mei 2017
2 5 HOOFDVRAGEN Oriëntatie Keuze Bewustwording Overeenkomst Levering Gebruik Beïnvloeder Klantbehoud Klant Beïnvloeder Product/dienst Excellente dienstverlening Aanvullende diensten Beïnvloeder
3 5 HOOFDVRAGEN Oriëntatie Keuze Bewustwording Overeenkomst Levering Gebruik Wie is de klant? Beïnvloeder 1 Klant 4 Hoe bereik en verleid ik mijn klanten? Welk concept past daarbij? 2 Product/dienst Klantbehoud Excellente dienstverlening Beïnvloeder Beïnvloeder 5 Hoe marcom budget zo goed mogelijk inzetten? 3 Welke positionering is passend en onderscheidend? Aanvullende diensten
4 5 HOOFDVRAGEN Oriëntatie Keuze Bewustwording Overeenkomst Levering Gebruik Wie is de klant? Beïnvloeder 1 Klant 4 Hoe bereik en verleid ik mijn klanten? Welk concept past daarbij? 2 Product/dienst Klantbehoud Excellente dienstverlening Beïnvloeder Beïnvloeder 5 Hoe marcom budget zo goed mogelijk inzetten? 3 Welke positionering is passend en onderscheidend? Aanvullende diensten
5 CUSTOMER JOURNEY MAPPING Customer Journey mapping is een methode om een proces vanuit het perspectief van de (potentiële) klant te visualiseren. Van ieder klantproces kan de spreekwoordelijke reis die de klant maakt in kaart worden gebracht.
6
7
8
9
10
11 OPZET & AANPAK Doelstellingen Scope Budget & tijd Doelgroep Product Elementen 1 Opzet 2 Kijken door de ogen van de klant Klantonderzoek Deskresearch Invullen Customer Journey Map 3 Opstellen Customer Journey Map 4 Actie Identificeer gaps bestaande en ideale Journey Definieer acties Stel prioriteiten Voer actielijst uit! Resultaten vergelijken met gestelde doelstellingen Bijstellen 5 Evaluatie & optimalisatie
12 VOORBEELD: SENIOR OP ZOEK NAAR HUURWONING Oriëntatie Keuze Bewustwording Overeenkomst Verhuizen Gewenning Bewoning Suspect Prospect Lead Opportunity Klant Klantbehoud Excellente dienstverlening Aanvullende diensten
13 Elementen Customer Journey Doelstellingen, scope en journey type Product & doelgroep beschrijving Fasen Customer Journey Triggers voor bewustwording / oriëntatie Beïnvloeders Vragen potentiële klant Gebruikte kanalen voor antwoord op vragen Keuzefactoren/-criteria en belang ervan bij keuze Contactmomenten Moments of truth Pijnpunten / momenten contactverlies Tevredenheid dienstverlening Doelstellingen & behoeften potentiële klant Gevoelens, emoties, gedachten en (re)acties
14 STATISTIEKEN TER OVERWEGING Aankoopproces langer dan 1 jaar Tussen 10 en 20 personen en instanties betrokken tijdens proces Tussen de 20 en 40 contactmomenten tussen potentiële huurder en verhuurder Potentiële huurders hebben gemiddeld 100 vragen Zoeken naar de antwoorden op de vragen via ruim 20 verschillende kanalen/bronnen 50% zoek- en keuzeproces zit er al op, voordat hij met uw organisatie in contact komt
15 STATISTIEKEN TER OVERWEGING Aankoopproces langer dan 1 jaar Tussen 10 en 20 personen en instanties betrokken tijdens proces Tussen de 20 en 40 contactmomenten tussen potentiële huurder en verhuurder Potentiële huurders hebben gemiddeld 100 vragen Zoeken naar de antwoorden op de vragen via ruim 20 verschillende kanalen/bronnen 50% zoek- en keuzeproces zit er al op, voordat hij met uw organisatie in contact komt Zoek- en keuzeproces van een klant voor een woning is complex, intens en emotioneel. De aanbieder die het best inspeelt op de behoeften, verwachtingen en emoties van de klant zal hem verleiden
16 Klantprofiel Fasen Triggers & verhuisreden CUSTOMER JOURNEY Beïnvloeders Kanalen Keuzecriteria Contactmomenten Pijnpunten
17 Klantprofiel Fasen Triggers & verhuisreden CUSTOMER JOURNEY Beïnvloeders Kanalen Keuzecriteria Contactmomenten Pijnpunten 1. Bewustwording 2. Oriëntatie 3. Keuze 4. Overeenkomst & sleuteloverdracht 5. Klussen & verhuizen 6. Wennen WAT KUN JE MET DEZE INFORMATIE? De informatie over de fasering binnen het beslissingsproces van de klant maakt het voor medewerkers mogelijk zich te verplaatsen in de situatie van de potentiële klant. Het maakt het ook mogelijk bepaalde fasen voor een klant te versnellen door exact te weten welke informatie of actie nodig om de klant verder te helpen in zijn besluitvormingsproces.
18 Klantprofiel Fasen Triggers & verhuisreden CUSTOMER JOURNEY Beïnvloeders Kanalen Keuzecriteria Contactmomenten Pijnpunten WAT KUN JE MET DEZE INFORMATIE? Inzicht in de triggers voor bewustwording (verhuisredenen) biedt aanbieders van woningen de mogelijkheid deze onderwerpen aan te stippen in haar communicatie / PR in de bewustwording- en oriëntatiefase.
19 Klantprofiel Fasen Triggers & verhuisreden CUSTOMER JOURNEY Beïnvloeders Kanalen Keuzecriteria Contactmomenten Pijnpunten
20 Klantprofiel Fasen Triggers & verhuisreden CUSTOMER JOURNEY Beïnvloeders Kanalen Keuzecriteria Contactmomenten Pijnpunten Kanaal 1 Kanaal 2 Kanaal 3 Kanaal 4 Etc. WAT KUN JE MET DEZE INFORMATIE? De mate van gebruik van de verschillende kanalen is niet in elke fase even groot. Het overzicht schetst de mogelijkheden om de doelgroep te bereiken. Door keuzes te maken voor de belangrijkste kanalen/bronnen kan tijd en geld gericht worden besteed. Door te meten wat de communicatie via de desbetreffende kanalen oplevert, in termen van belangstellenden en uiteindelijk klanten, kunnen in de toekomst scherpere keuzes worden gemaakt en tijd & geld nog effectiever worden besteed. Belangrijk daarbij is het soort vragen aan het kanaal/bron te koppelen. Uiteindelijk gaat het erom de juiste informatie via het juiste kanaal aan te bieden.
21 Klantprofiel Fasen Triggers & verhuisreden CUSTOMER JOURNEY Beïnvloeders Kanalen Keuzecriteria Contactmomenten Pijnpunten 1. Bewustwording 2. Oriëntatie Fasen Customer Journey 3. Keuze 4. Overeenkomst & sleuteloverdracht 5. Klussen & verhuizen 6. Wennen Contactmoment Contactmoment Contactmoment Contactmoment Contactmoment Contactmoment Contactmoment Contactmoment LEGENDA Face-to-face Massa Media Telefoon Internet WAT KUN JE MET DEZE INFORMATIE? Inzicht in de contactmomenten creëert bewustwording bij medewerkers met betrekking tot aard en aantal en het besef dat dit allemaal momenten zijn waarop de belofte aan de klant moet worden waargemaakt. De dienstverlening op ieder contactmoment kan worden geëvalueerd en waar nodig beter op de behoeften van de klant worden afgestemd. Niet alle contacten met de potentiële klant zijn echter even belangrijk. Focus op de meest belangrijke momenten moments of truth.
22 Knel- & pijnpunten klanten Klantprofiel Fasen Triggers & verhuisreden CUSTOMER JOURNEY Beïnvloeders Kanalen Keuzecriteria Contactmomenten Pijnpunten 1. Bewustwording 2. Oriëntatie 3. Keuze 4. Overeenkomst & sleuteloverdracht 5. Klussen & verhuizen 6. Wennen Vrij nemen (kinderen) bezichtiging Regelstress Huursprong WAT KUN JE MET DEZE INFORMATIE? Pijnpunten kunnen er voor zorgen dat de huurder afhaakt in het proces, het proces vertragen of er voor zorgen dat de huurder uiteindelijk met een vervelend of ontevreden gevoel het proces afsluit. Inzicht in de door de huurder ervaren pijnpunten maakt het mogelijk de pijnpunten weg te nemen, het beslissingsproces te vergemakkelijken en/of pijnverzachters aan te bieden.
23 ANALYSE & ACTIE Voorbeeldschema marketing- & communicatiecampagnes gericht op gewenste doelgroep en de beïnvloeders van doelgroep? Fasen Beïnvloeder Potentiële klant/senior Kinderen Familie Vrienden/buren Bewustwording Beslisser Adviseur/helper / beslisser Adviseur Suggestiegever Beïnvloeders, rol en belang Oriëntatie Beslisser Adviseur/helper Adviseur/ suggestie Suggestiegever Fasen Customer Journey Keuze Beslisser Adviseur/ beslisser/ helper Adviseur/ suggestie/ helper Helper Overeenkomst & sleuteloverdracht Beslisser Adviseur/helper Helper Helper Klussen & verhuizen Beslisser Helper/adviseur Helper Helper Gewenning Beslisser Helper/suggesti e Helper Helper Huisarts Adviseur Adviseur Thuiszorg Adviseur Suggestie WMO loket/ciz Adviseur Helper Gemeente Helper/adviseur Aanbieder woningen Helper/adviseur Adviseur Adviseur Adviseur/helper Helper Verhuizer Adviseur/helper Huidige bewoners Ouderen adviseur Adviseur/helper Adviseur/helper Helper
24 Positieve ervaring Negatieve ervaring ANALYSE & ACTIE Voorbeeldschema klantervaringen op contactmomenten Woonz biedt mij goed overzicht van beschikbare woningen bij DrieGasthuizen Bewustwording Oriëntatie Keuze Mijn dochter ontvangt kopie overeenkomst Overeenkomst & sleuteloverdracht Verhuizen Medewerker DrieGasthuizen vraagt hoe het gaat Gewenning Ik vind geen upto-date informatie op de website Medewerker bezichtiging maakt gehaaste indruk Technische vraag wordt na 3 dagen beantwoord
25 ANALYSE & ACTIE Voorbeeldtabel content & kanaalmatching Kanaal aanbieder Voorkeurkanaal klant Vraag potentiële klant en/of beïnvloeder - Frontoffice - Langsgaan bij/bellen met aanbieder woning - Frontoffice - Familie - Verhuurder - Frontoffice - Langsgaan bij/bellen met aanbieder woning - Brochure - Website van klant - Website - Brochure - Plattegrond Wanneer komt het appartement vrij? Kan ik het mij veroorloven? Welke voorzieningen in de buurt? Hoe zien woningen eruit? Passen mijn meubels erin? Thema Beschikbaarheid Financiën Voorzieningen Woning Beantwoord Onbeantwoord
26 TOP 10 KRITISCHE FACTOREN 1. Definieer heldere doelstellingen voor wat je wilt bereiken met de Customer Journey map. 2. Zorg dat je de klantreis die je in kaart wil brengen helder voor ogen hebt. Definieer het start- en eindpunt. 3. Definieer je doelgroep. Werk eventueel met klantpersona s. 4. Maak helder welke elementen van de klantreis in kaart worden gebracht. 5. Kies een (combinatie van) onderzoeksvorm(en) die aansluit bij beschikbaar budget, tijd, doelstellingen en doelgroep. 6. Combineer onderzoekvormen en bronnen 7. Maak gebruik van kennis en ervaringen medewerkers met klantcontact. 8. Betrek altijd de klant! 9. Werk in stapjes. Begin klein en vul aan. Het einddoel moet wel helder zijn. 10. Meet het resultaat van verbeteringen en up-date de Customer Journey map.
27 CONTACT Zuiver Marketing Johan Westerbeek Mobiel:
28
Ewout Stolwijk Managing consultant USP. Klant! One size fits none
Ewout Stolwijk Managing consultant USP Klant! One size fits none 2 One size fits none - de gemiddelde klant? 3 One size fits none hoezo segmenteren? 4 One size fits none hoe dan? Segmenteren kun je op
Nadere informatieCUSTOMER JOURNEY. Gebruik van de tool Template Voorbeeld
CUSTOMER JOURNEY Gebruik van de tool Template Voorbeeld Customer Journey De Customer Journey helpt je om te begrijpen hoe je klanten de interactie met je bedrijf of een specifiek product of dienst ervaren.
Nadere informatieUnieke klantervaringen. In de kanalen en op de momenten die er toe doen
Unieke klantervaringen In de kanalen en op de momenten die er toe doen Waarom focussen op unieke klantervaring? Unieke klantervaringen Hoe dragen klantervaringen bij aan de bedrijfsdoelstellingen? Wat
Nadere informatieRian Blankenstein. Essent. Voorheen: verantwoordelijk voor Online binnen Essent Grootzakelijk
customer journey Rian Blankenstein Essent Voorheen: verantwoordelijk voor Online binnen Essent Grootzakelijk Sinds 2015: binnen Marketing als Manager Digital Services verantwoordelijk voor de gehele footprint
Nadere informatieWelkom. Analytics. Webinar Brahim Asbaa Sr. Digital Marketing Consultant
Welkom Analytics Webinar Brahim Asbaa Sr. Digital Marketing Consultant Agenda De Digitale Wereld / the Customer Journey Wat is Google Analytics? Praktische tips voor het succesvol gebruik van Google Analytics
Nadere informatieKlanten beleven VGZ als zorgorganisator
Klanten beleven VGZ als zorgorganisator Klantcontactstrategie Van uitgangspunten naar de dagelijkse praktijk Inhoud Coöperatie VGZ Klantcontactstrategie voor het merk VGZ De uitwerking Dagelijkse praktijk
Nadere informatieAlgemene gegevens. Antwoord op de bovenstaande vragen:
Verkoopplan Inhoudsopgave Algemene gegevens Jezelf verkopen De boodschap Doelgroepen Doelgroep VPC Persona Elevator pitch Telefoonscript Plus en pijnpunten Acquisitiestrategie 1. Verwachtingen overtreffen
Nadere informatieCUSTOMER JOURNEY ROELOF ETTEMA
IN DE SCHOENEN VAN JE KLANT CUSTOMER JOURNEY ROELOF ETTEMA CUSTOMER JOURNEY FOCUS OP SALES FUNNEL OF OP BEHOUD VAN UW KLANTEN? THE WALK OF SHAME! OVERBRUG DE KLOOF TUSSEN JE ORGANISATIES EN JE KLANT EEN
Nadere informatie17 November 2015 DE NIEUWE REIS VAN DE VERENIGING
17 November 2015 DE NIEUWE REIS VAN DE VERENIGING DE REIS VAN DE KLANT! CONCURRENTIE KOMT VAN ALLE KANTEN Door vercommercialisering van de markt en de enorme groei van het internet is er een nieuwe realiteit
Nadere informatieMet Travel Builders naar een betere klantreis. Geen dikke map. Stuur uw klanten op reis met een App! Nieuwe kansen
Met Travel Builders naar een betere klantreis Geen dikke map. Stuur uw klanten op reis met een App! Travel Builders neemt reisorganisaties mee op reis. Naast de prachtige reizen die u als reisorganisatie
Nadere informatieSNEAK PREVIEW. 1 GO2socialmedia vinden, binden en houden van klanten
SNEAK PREVIEW 1 GO2socialmedia vinden, binden en houden van klanten SNEAK PREVIEW Leadgeneratie Benchmark 2016: Wat doen succesvolle bedrijven beter? Recentelijk is voor de zesde keer de Nationale B2B
Nadere informatieWilt u ook leren van de ervaringen van uw cliënten?
Wilt u ook leren van de ervaringen van uw cliënten? Partners in verbetering Gemeenten zijn steeds meer op zoek naar manieren om ervaringen van cliënten en inwoners mee te nemen in de uitgangspunten van
Nadere informatieWaarom een geweldige klantervaring verbeteren?
Waarom een geweldige klantervaring verbeteren? TOTE-M helpt Triodos om de klantbeleving bij het openen van een betaalrekening verder te verbeteren Triodos Bank is een van de duurzaamste banken ter wereld.
Nadere informatieDe Klantreis in de zorg
De Klantreis in de zorg Ingrid Beerse SMP Binnenkomen in het hoofd en het hart Wat is het en waarom Hoe het gaat Tips en inzichten Wat is een klantreis? Een voorbeeld Een ander voorbeeld Waarom inzicht
Nadere informatieE-resultaat aanpak. Meer aanvragen en verkopen door uw online klant centraal te stellen
E-resultaat aanpak Meer aanvragen en verkopen door uw online klant centraal te stellen 2010 ContentForces Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd en/of openbaar gemaakt door middel van druk, fotokopie,
Nadere informatie5 Mythes over Lead Nurturing
1. De kwaliteit van de door marketing gegenereerde leads is bedroevend! 2. Lead Nurturing is een marketing verantwoordelijkheid! 3. Sales gaat onzorgvuldig om met aangereikte leads! 4. Lead Nurturing leidt
Nadere informatieUSP KeukenMonitor. Consumentenmarkt & Verhuurdersmarkt. Informatie brochure
USP KeukenMonitor Consumentenmarkt & Verhuurdersmarkt Informatie brochure Inzicht in de bestedingen en het oriëntatie- en aankoopgedrag USP voert sinds 2013, op verzoek van verschillende partijen uit de
Nadere informatieLINKEDIN SOCIAL SELLING
LINKEDIN SOCIAL SELLING MEER VERKOPEN MET LINKEDIN INHOUD WAAROM SOCIAL SELLING RADARMARKETING EN SOCIAL SELLING DE REIS VAN DE KLANT WAAROM LINKEDIN JOUW SALES PROFIEL SAMEN NETWERKEN SAMENDELEN VIND
Nadere informatieWHITEPAPER MEER CONVERSIE EN OMZET DOOR DATADRIVEN SALES
WHITEPAPER MEER CONVERSIE EN OMZET DOOR DATADRIVEN SALES Inleiding Digitalisering biedt kansen en uitdagingen voor sales. Waar verkopers vroeger nog koud acquireerden, maakt men nu steeds meer gebruik
Nadere informatieVan een goed idee in de toren naar een goed gevoel in de woonkamer
Customer journey x Employee journey Van een goed idee in de toren naar een goed gevoel in de woonkamer Ralph Nieuwland Marketeer Obvion Ralph.nieuwland@obvion.nl 088-1470330 Anders Jansen Partner flowresulting
Nadere informatieWoning zoeken. Tips en inzichten voor een klantgericht proces
Woning zoeken Tips en inzichten voor een klantgericht proces Inhoud Hoe wordt de dienstverlening bij het zoeken naar een huurwoning gewaardeerd? Van huurders die na lange tijd op de wachtlijst een nieuwe
Nadere informatieHAKAPERO. Marketing Software VS Marketing Automatisering
Email Marketing Software VS Marketing Automatisering Wij merken in ons dagelijks werk dat er veel verwarring bestaat hoe email marketing zich verhoudt met marketing automatisering. Het blijkt dat veel
Nadere informatieModule 1 Marketing in de verzekeringsbranche
In een wereld waarin de klant steeds vaker koning is, worden bedrijven zich steeds meer bewust van de enorme waarde van het internet in de relatie met (potentiële) klanten. Ook in de financiële dienstverlening
Nadere informatieTraining en workshops
Mirabeau Academy CUSTOMER JOURNEYS & EXPERIENCE MAPPING Training en workshops MIRABEAU ACADEMY AHEAD IN A DIGITAL WORLD Digitaal denken zit in onze code. We weten exact wat er online speelt. Sinds 2001
Nadere informatieDe klantbeleving in Nederland in 2010. Stephan van Gelder
De klantbeleving in Nederland in 2010 Stephan van Gelder 1 Inhoudsopgave! Beleving! Onderzoek! Resultaten! Naar klantmoment! Naar branche! Naar bedrijf! Conclusie Samenvatting van de resultaten gratis
Nadere informatieUitzonderlijke prestaties: Hoe topmarketeers excelleren op social media
Salesforce Uitzonderlijke prestaties: Hoe top excelleren op social media Belangrijkste cijfers en bevindingen uit het vierde jaarlijkse 'State of Marketing' onderzoek 2300 Over dit rapport 2 Deze vierde
Nadere informatieKLANTWAARDERING Gabrielle Luhrman 21 maart 2016
KLANTWAARDERING Gabrielle Luhrman 21 maart 2016 KWH 2016 Waardering en beleving huurder; wat is echt belangrijk? Sturingsinformatie, Klantvizier, Focuspunten Doorontwikkeling Klantvizier, Intakeportaal,
Nadere informatieEngage your partner. Een praktisch programma voor business development door het partnerkanaal heen.
Engage your partner Een praktisch programma voor business development door het partnerkanaal heen. Inspiratie, kennis & praktische tools Het doel van het Engage your Partner programma is om uw business
Nadere informatie#leadday19. Sales Alignment Disruptive Selling Lead Nurturing Content Marketing Data Driven Lead Management
#leadday19 Sales Alignment Disruptive Selling Lead Nurturing Content Marketing Data Driven Lead Management De data-driven B2B online marketing customer journey bij leadgeneratie B 2 B o n l i n e m a r
Nadere informatieContent marketing Welke stappen zijn belangrijk voordat je begint met contentmarketing?
Content marketing Welke stappen zijn belangrijk voordat je begint met contentmarketing? Deze whitepaper helpt je: Belangrijke keuzes te maken voordat je start Het proces efficiënter in te richter Het resultaat
Nadere informatietips & tricks voor een sterk merk
tips & tricks voor een sterk merk Hoe zorg je voor een sterk merk? Een sterk merk identificeert en positioneert de organisatie op onderscheidende wijze. Maar wat is het geheim van sterke merken zoals Apple,
Nadere informatieOntbijtsessie. Maandag 11 september Teaching Hotel Château Bethlehem
Ontbijtsessie Maandag 11 september Teaching Hotel Château Bethlehem Programma 08:45-09:00 Inloop en ontbijt 09:00-09:10 Welkom! 09:10-09:40 Presentatie onderzoeksresultaten door Benedict Persoon (Hotelschool)
Nadere informatieWorkshop Customer Journey aanmelders
Workshop Customer Journey aanmelders 13:00 Aftrap door Joyce Doel van vanmiddag Samenvatting instroomproces 13:15 Presentatie ervaringen, wensen en behoeften van de aanmelder in het proces van aanmelding
Nadere informatieOnline Marke+ng. OPDRACHTEN
Online Marke+ng. OPDRACHTEN HvA CMD werkcollege 3 blok 3 V1. Amsterdam, 25 februari 2013. DAVID > davidkoop72@yahoo.com PETER > cmdamsterdam@gmail.com Week 3 1. Individueel > KNAB analyse zet in de dropbox
Nadere informatieCustomer Journey optimalisatie bij Florius Noortje Krakers, Marc Borgers
Customer Journey optimalisatie bij Florius Noortje Krakers, Marc Borgers Titel van de presentatie Florius Facts & Figures - Ontstaan uit Bouwfonds - Meerdere merken, oa. Direktbank, MNF bank, Reaal, Woonnext.
Nadere informatieCUSTOMER JOURNEY MAPPING in 5 STAPPEN
CUSTOMER JOURNEY MAPPING in 5 STAPPEN TOEKOMSTBESTENDIG KLANTCONTACT Haal meer uit de customer journey Een nieuwe auto kopen, een verzekeringscontract afsluiten, of een adreswijziging doorgeven bij de
Nadere informatieChecklist voor. de ontwikkeling van uw BUYER PERSONA S. Aangeboden door:
Checklist voor de ontwikkeling van uw BUYER PERSONA S Aangeboden door: Kernvragen voor de ontwikkeling van uw buyer persona s! Het ontwikkelen van een buyer persona is een belangrijk onderdeel voor een
Nadere informatieWorkshops voor teams om de klantgerichtheid naar een hoger niveau te tillen
Workshops voor teams om de klantgerichtheid naar een hoger niveau te tillen Alles voor een glimlach Coolblue, het klantvriendelijkste bedrijf van Nederland, is groot geworden door haar ambassadeurs. Zij
Nadere informatiePraktische tips. Voor in je winkel
Praktische tips Voor in je winkel Kies je kernwaarden De eerste stap die je moet nemen om je concept in kaart te brengen, is kijken waar jij en je team goed in zijn. Waar ligt jullie kracht? Wat vinden
Nadere informatieStap voor stap: Op weg naar een unieke customer journey. Vertrouwd digitaal ondernemen
Stap voor stap: Op weg naar een unieke customer journey. Vertrouwd digitaal ondernemen ? De communicatie met je klant begint al lang voor het moment dat je klant een product koopt. Het moment dat een toekomstige
Nadere informatieZoekmachinemarketing strategie
Zoekmachinemarketing strategie Voor webwinkels Pag. 2 Zoekmachinemarketingstrategie voor webwinkels Introductie Wolter Tjeenk Willink Oprichter Traffic Builders zoekmachinemarketing BV Zoekmachine-optimalisatie
Nadere informatieWat is Inbound Marketing?
1-7 Inbound Marketing Wat is Inbound Marketing? Inbound Marketing is een marketing strategie die ervoor zorgt dat uw potentiële klanten u vinden op het internet, op het moment dat zij u nodig hebben. Om
Nadere informatieCustomer Experience Management
Klantwaarde en klantentrouw als strategische stuurvariabelen (KPI s) Van klanttevredenheid naar -waarde en loyaliteit Gebruik waardevolle feedback van klanten om bedrijfsresultaten verder te verbeteren
Nadere informatieEen scherpere positionering en marketingcommunicatie dankzij service design Hoe uw service in kaart brengen, evalueren en optimaliseren?
Een scherpere positionering en marketingcommunicatie dankzij service design Hoe uw service in kaart brengen, evalueren en optimaliseren? POP up Marketeer Pop-Up-Marketeer is een initiatief van Think and
Nadere informatieKLANTEN WERVEN IN 5 STAPPEN
KLANTEN WERVEN IN 5 STAPPEN In dit E-book help ik jou als zelfstandig ondernemer in vijf stappen meer klanten te werven. Niet door vage tips te geven, maar door je in vijf stappen naar een plan te leiden.
Nadere informatieWaar liggen je kansen online?
Waar liggen je kansen online? Onderzoek het, kijk naar je doelgroep De essentie van een goede online strategie is het aanbieden en creëren van relevante informatie en die informatie op het juiste moment
Nadere informatieUw online ambities realiseren met Smartsite ixperion content management
Dinsdag 12 oktober 2010 Uw online ambities realiseren met Smartsite ixperion content management Content management: Online communicatie, dienstverlening en primaire processen verbeteren Johan Blok, Seneca
Nadere informatieMarketing communicatie en web to print. Nieuwegein 21 april2011
Marketing communicatie en web to print Nieuwegein 21 april2011 Agenda Uitgangspunten voor Web to print (W2P) Wat doet de klant? Positionering W2P in het marketing proces Inrichting W2P is afhankelijk van
Nadere informatieIN 5 STAPPEN NAAR EEN SUCCESVOLLE CONTENTMARKETING-CAMPAGNE. En waarom u moet starten met contentmarketing
IN 5 STAPPEN NAAR EEN SUCCESVOLLE CONTENTMARKETING-CAMPAGNE En waarom u moet starten met contentmarketing WHITEPAPER 2015 Hoe zet u van A tot Z een contentmarketing-campagne op? In deze whitepaper behandelen
Nadere informatieSelling software anno 2014, een vak apart? Reint Jan Holterman 14 mei 2014
Selling software anno 2014, een vak apart? Reint Jan Holterman 14 mei 2014 Even voorstellen Marketingadvies voor softwarebedrijven Marketing strategie Product positionering Content creatie Interim marketing
Nadere informatieLead score. Graydon Lead Insights. Maximaal rendement uit uw B2B-websitebezoek. openheid van zaken
Lead score Graydon Lead Insights. Maximaal rendement uit uw B2B-websitebezoek. openheid van zaken Maximaal rendement uit uw B2B-websitebezoek. Boost uw B2B-leadgeneratie Slechts 4 tot 11% van al uw websitebezoekers
Nadere informatiede Innovator Customer Journey
de Innovator Kijken als klant Het is voor organisaties steeds belangrijker dat zij zich inleven in hun klanten. Klanten hebben immers meer keuze dan ooit en ze worden steeds mondiger. De klant centraal
Nadere informatieCustomer Journey Ervaar de emotie van uw klanten en verbeter gericht hun ervaringen
27 mei 2009 Customer Journey Ervaar de emotie van uw klanten en verbeter gericht hun ervaringen 2008 TNO Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden vermenigvuldigd en/of openbaar gemaakt
Nadere informatieCustomer Journey en Process Mining
Customer Journey en Process Mining! Een unieke combinatie 25 maart 2014 Programma 18:30 - Ontvangst 19:00 - Jaap Rigter geeft een korte uitleg over Customer Journey Wat is Customer Journey? Het belang
Nadere informatieBazoon PREMIUM. Inbound Marketing. Bazoon SERVICES
Bazoon PREMIUM Inbound Marketing Bazoon SERVICES Inbound Marketing meer traffic, meer leads, meer klanten Bedrijven zoeken naar meer efficiency en effectiviteit in marketing. Er is een verschuiving waar
Nadere informatieDo s & Don ts in Loyalty Marketing
Do s & Don ts in Loyalty Marketing Nationale Vakdag Dialogue & Digital Marketing Dunck Loyalty Marketing Arnoud Markus 7 oktober 2010 15:00 15:30 Inleiding klantloyaliteit Do s & Don ts loyalty marketing
Nadere informatieVPT in de Wijk. Succesvolle WMO Businesscase voor de toekomst. Steven Schoorl. 13 juni :30-14:30. ZBz Partners Wij maken zorg gezond!
VPT in de Wijk Succesvolle WMO Businesscase voor de toekomst 13 juni 2013 13:30-14:30 Steven Schoorl Extramuraliseren 2 Maatregelen om de kosten voor ouderenzorg te beheersen Regelgeving wordt gebruikt
Nadere informatieOnline B2B Leadgeneratie
Brochure 2016 Online B2B Leadgeneratie Bereik 500.000 beslissers en beïnvloeders Reed Business Lead Solutions is de grootste aanbieder van B2B-leads in Nederland, met meer dan 10 jaar internationale ervaring
Nadere informatieTEGEN WIE HEEFT U HET? Spinsel nr. 3 ENERGIZING IDENTITIES
TEGEN WIE HEEFT U HET? Spinsel nr. 3 ENERGIZING IDENTITIES NATUURLIJK, U HEEFT UW DOELGROEP SCHERP IN BEELD. BEDRIJVEN MET 10 TOT 50 MEDEWERKERS. WERKGEVERS MET MEER DAN 100 WERKNEMERS. ORGANISATIES MET
Nadere informatiecopyright 2010 Blinker BV
copyright 2010 Blinker BV H1 Ik wil u beter leren kennen... 2 H2 Start van de relatie: kennismaken... 3 H3 Personalisatie: altijd weten wie ik ben... 4 H4 Profielverrijking: weten wat mij interesseert...
Nadere informatieOnline marketing succesvol inzetten: content strategie
WHITEPAPER Content strategie & lead nurturing Online marketing succesvol inzetten: content strategie De opzet van de online marketing aanpak is voor veel marketing managers een lastig te visualiseren geheel.
Nadere informatieDEMAND SIDE PLATFORMS CENTRALISEREN KANALEN
DATA MANAGEMENT 1 A STORY ABOUT DATA 2003 DATA IN ADVERTISING 2011- DATA VANUIT PUBLISHERS START 2010 DEMAND SIDE PLATFORMS CENTRALISEREN KANALEN BUREAUS HEBBEN DIT AL GOED BEGREPEN INKOOP INKOOP PROCESSEN
Nadere informatieDIGITAL MARKETING TRENDS 2014
DIGITAL MARKETING TRENDS 2014 1 2 MARKETING TRENDS Bron: Adobe 2013 3 WAT ZIJN DE BELANGRIJKSTE DIGITALE ACTIVITEITEN? Bron: Dave Chaffey 2013 4 SOCIAL MEDIA MEER EN MEER DEEL VAN ZAKELIJK LEVEN Hoe lang
Nadere informatieBegrippenlijst Inzicht in de wereld van big data, marketing en analyse
Begrippenlijst Inzicht in de wereld van big data, marketing en analyse 4orange, 13 oktober 2015 Hogehilweg 24 1101 CD Amsterdam Zuidoost www.4orange.nl 2 Inhoud Achtergrond & Aanleiding... 3 A... 3 B...
Nadere informatieALS DE KLANTREIS EEN WERELDREIS IS
CFeS CENTRE for E-GOVERNMENT STUDIES. ALS DE KLANTREIS EEN WERELDREIS IS Thea van der Geest, Willem Pieterson, Stijn Hoppenbrouwers e.a. CASCADIS CONGRES 5 APRIL 2017 Omgevingswet Wetgeving omvat slopen,
Nadere informatieBereik de ideale kandidaat!
Bereik de ideale kandidaat! Even voorstellen... Richard Pérez van Hijum Consultant Recruitment Marketing Richard@vonq.com 06-5454374 9 jaar recruitment ervaring 5 jaar online marketing ervaring 2 jaar
Nadere informatieMeten is weten. Google Analytics tips 2016
Meten is weten Google Analytics tips 2016 Inhoudsopgave Welkom Hoofdstuk 1: Google analytics updates 2016: Ben jij genoeg op de hoogte? 1.1 Waarom je sitelinks moet analyseren 1.2 Een Analytics rapport
Nadere informatieMasterclass Digitale strategie
Masterclass Digitale strategie Voor wie is de masterclass Digitale Strategie? De masterclass Digitale Strategie is voor iedereen die (mede-) verantwoordelijk is voor het opstellen van de digitale strategie
Nadere informatieDIENSTVERLENINGSDOCUMENT
DIENSTVERLENINGSDOCUMENT Het dienstverleningsdocument U heeft als onze (potentiele) relatie recht op een gedegen, onafhankelijk en duidelijk advies alsmede een goede begeleiding. En dat is ook precies
Nadere informatieFontys Hogescholen. HBO in Zuid-Nederland studenten
Fontys Hogescholen HBO in Zuid-Nederland 44.000 studenten Fontys Hogescholen 28 instituten 7 diensten 4.400 medewerkers Dienst Marketing & Communicatie Invulling strategische visie Denk Groter Signaleren
Nadere informatieHoe je meer bereikt met sturen op klanttevredenheid. Robert van Loon Client Services Director
Hoe je meer bereikt met sturen op klanttevredenheid Robert van Loon Client Services Director Inhoud Waarom sturen op klanttevredenheid? Hoe effectief feedback verzamelen? Hoe je medewerkers betrekt en
Nadere informatieNamen Studenten: Tim Smit Bhanu Sharma Ryan Pool Paulo Bruns Denzel Seca Klas: MMT1F Team: 2
Namen Studenten: Tim Smit 500630016 Bhanu Sharma 500709428 Ryan Pool 500713831 Paulo Bruns 500716331 Denzel Seca 500672845 Klas: MMT1F Team: 2 Minor: Marketing Tomorrow Vak: How to connect (Customer Journey)
Nadere informatieCustomer Journey mining
Customer Journey mining Martijn Koopmans Service Excellence Theo van der Steen Partner Februari 2017 2 3 2,500 3 mln customers Aegon the Netherlands employees 2 locations 40.000 chats Contact Center Consumer
Nadere informatieOnderzoeksopzet. Trends in Service 2010
Onderzoeksopzet Trends in Service 2010 Utrecht, oktober 2010 1. Inleiding De sociale netwerken nemen een steeds belangrijker plaats in in de communicatie tussen bedrijven en hun (potentiële) klanten en
Nadere informatieHoe staat het eigenlijk met jouw ondernemingsplan? Alphen ad Rijn, 19 januari 2015 Harry Bakker
Hoe staat het eigenlijk met jouw ondernemingsplan? Alphen ad Rijn, 19 januari 2015 Harry Bakker Wie alles wil zijn voor iedereen, eindigt als niets voor niemand Jouw identiteit Wat bied Harry je Bakker
Nadere informatieCUSTOMER JOURNEY ANALYTICS
CUSTOMER JOURNEY ANALYTICS INHOUD Online Customer Journey Mapping Wat is het? Hoe werkt het? Informatie overzichtelijk maken Analyse Optimalisatie ideeën CUSTOMER JOURNEY MAPPING: WAT IS HET? Een visuele
Nadere informatieVan lead naar klant. Alles wat u moet weten over leads
Van lead naar klant Alles wat u moet weten over leads Leads Voor de meeste websites is hét doel: leads. Ofwel, mensen of bedrijven die interesse hebben in uw product of dienst., potentiële klanten dus.
Nadere informatie-AVG Scan -AVG Workshop -AVG Game Kijk voor meer informatie op: denieuwezaak.nl/avg
-AVG Scan -AVG Workshop -AVG Game Kijk voor meer informatie op: denieuwezaak.nl/avg Programma 14.30 uur - Handelsplatformen, wat zijn dat nou eigenlijk? 15:15 uur - Bol.com en de toekomst 16:00 uur -
Nadere informatieVerhoog de conversie van jouw e-commercebedrijf met Persuasion Profiling
Verhoog de conversie van jouw e-commercebedrijf met Persuasion Profiling Heeft jouw bedrijf veel gebruikers en wil jij de data hiervan inzetten bij het beïnvloeden van de keuzemogelijkheden op de mediakanalen
Nadere informatieData driven de Customer Journey Map voorbij
Data driven de Customer Journey Map voorbij SANDER CLAUS >25 jaar ervaring in Customer Loyalty, Retail, Direct- en Interactieve Marketing, Klantgerichtheid, CRM 3x succesvol een bedrijf opgezet 1995: Loyalty
Nadere informatieAan de slag met Data-driven Customer Engagement
WHITEPAPER CUSTOMER ENGAGEMENT CUSTOMER ENGAGEMENT Aan de slag met Data-driven Customer Engagement Hoe je met inzichten uit data het bedrijfsresultaat kunt beïnvloeden Of je nu een vaktijdschrift openslaat
Nadere informatieBegrippenlijst Inzicht in de wereld van big data, marketing en analyse
Begrippenlijst Inzicht in de wereld van big data, marketing en analyse 4orange, 2017 Hogehilweg 24 1101 CD Amsterdam Zuidoost www.4orange.nl 2 Inhoud Achtergrond & Aanleiding... 3 A... 3 B... 3 C... 3
Nadere informatieMinigids Hybride Evenementen Het evenement dat niemand wil missen is hybride Een wereld waar offline en online samenkomen!
Minigids Hybride Evenementen Het evenement dat niemand wil missen is hybride Een wereld waar offline en online samenkomen! Introductie In een wereld die op alle vlakken steeds meer digitaal verbonden raakt,
Nadere informatieSAMEN OP REIS NAAR EEN 9+ KLANTBELEVING
SAMEN OP REIS NAAR EEN 9+ KLANTBELEVING De Customer Journey van een Registrant Zeist, 29 november 2018 INLEIDING WELKOM! 3 INLEIDING CENTRALE VRAAG VANMIDDAG Hoe kunt u als registrar door de beleving van
Nadere informatieDe perfecte online customer journey
De perfecte online customer journey 1 Missie Netprofiler Wij geloven dat het goed verzamelen, analyseren en gebruiken van digitale data leidt tot betere marketing beslissingen en tot een betere invulling
Nadere informatieAgenda 030 6866920 / 06-23361457. organisaties
Agenda Roel Assies Ton van der Zandt Introductie 030 6866920 / 06-23361457 CRM in dealer- en franchise organisaties Historie & Profiel ilionx Group Nederlands bedrijf ilionx is onafhankelijk en autonoom
Nadere informatieOplossingen in praktijkcommunicatie
Oplossingen in praktijkcommunicatie Het draait om communicatie Tel. (070) 320 61 57 info@infysio.nl Onze abonnementen Onderdeel Social Media Plan Zorgeloos Online Mijn MarCom Social Media Opzet & Berichten
Nadere informatieInleiding CUSTOMER TOUCH MODEL. Is het mogelijk klanten zo goed te kennen dat je kunt voorspellen wat ze gaan kopen voordat ze dat zelf weten?
Inleiding Is het mogelijk klanten zo goed te kennen dat je kunt voorspellen wat ze gaan kopen voordat ze dat zelf weten? Er zijn geruchten dat Amazon een dergelijke gedetailleerde kennis van haar klanten
Nadere informatie10 Customer experience in de praktijk
Inleiding Understand the urgency of the situation. Half-measures simply won t do. The only way to grow is to abandon your strategy of doing what you did yesterday, but better. Commit. Seth Godin The customer
Nadere informatiebeter Verbeteren is niet altijd Alles over het creeren van winnende dienstverlening juni en juli
Verbeteren is niet altijd beter juni en juli 2016 ------ Anders Jansen Flowresulting, adviesbureau marketing & strategie a.jansen@flowresulting.nl 06-13581387 Alles over het creeren van winnende dienstverlening
Nadere informatiePubliciteit optimalisatie
Publiciteit optimalisatie inhoudsopgave 1. Doelstelling van publiciteit: realiseren gewenste positionering 4 2. Fases plan van aanpak om publiciteit te genereren 4 Voorbereiding 4 Uitvoering 4 Evaluatie/bijstellen
Nadere informatieWhitepaper Marketing
Providing your knowledge, skills and business contacts Whitepaper Marketing 5 gouden tips uit de praktijk In 30 minuten Providing your knowledge, skills and business contacts Introductie Nicole Oude Reimerink
Nadere informatieDennis van der Meule. creative director owner bressiaander
WE COME IN PEACE Dennis van der Meule creative director owner bressiaander inspiratiesessie Customer Journey Mapping WAT IS CUSTOMER JOURNEY MAPPING? Customer Experience (CX) Een product of een
Nadere informatieVAN DATA NAAR COMMERCIEEL SUCCES. Dennis van der Horst RedFoxBlue
VAN DATA NAAR COMMERCIEEL SUCCES Dennis van der Horst RedFoxBlue Computer wint Wetmatigheden - kernvragen Welke klanten? Welke producten/ oplossingen? Welke kanalen? Hoe vaak? Hoe succesvol? Computer wint
Nadere informatieKlanten en prospecten. Wie zijn onze danspartners?
Klanten en prospecten Wie zijn onze danspartners? Klanten en prospecten Voor je begint aan de tango: Weet wie je klanten zijn Weet welke doelgroep je aanspreekt Zoek de beste communicatiemethode om je
Nadere informatieSamen naar de klant. Presentatie: Meest vernieuwende vrager 2013 Door: Edward & Rik Datum: 10 oktober 2013
Samen naar de klant Presentatie: Meest vernieuwende vrager 2013 Door: Edward & Rik Datum: 10 oktober 2013 Inhoud Transitie Aangepaste uitvraag Toekomst perspectief 1 Transitie Aanpassen strategie mede
Nadere informatieRESEARCH COMMUNITIES HEEN KUNNEN
DE 7 REDENEN WAAROM MARKETEERS NIET OM RESEARCH COMMUNITIES HEEN KUNNEN Odette Vlek Senior marktonderzoeker Ruigrok NetPanel November 2015 INTRODUCTIE Online research communities zijn al enige jaren hot.
Nadere informatieDE KRACHT VAN PERSONALISATIE
DE KRACHT VAN PERSONALISATIE StoryMail behandelt in deze guide de belangrijkste resultaten uit het onderzoek De kracht van personalisatie van Forrester (2015). Forrester interviewde 101 beslissingsbevoegden
Nadere informatie