Customer Journey in 1 dag B2B. Alles over onderscheidende klantervaringen
|
|
- Erna Devos
- 5 jaren geleden
- Aantal bezoeken:
Transcriptie
1 Customer Journey in 1 dag B2B Alles over onderscheidende klantervaringen
2 Customer journey: Wat en waarom? B2B vs B2C De 5 kenmerken van de ideale customer journey Vergeet de employee journey niet! Do it your self: 5 stappen plan Werken aan jouw customer journey
3 Dit is wat flowresulting doet groeistrategie winnende proposities klantgerichte organisatie
4 Aangenaam: flowresulting, adviesbureau marketing & strategie
5 1 Customer Journey: Wat en waarom? 5
6 De trend: service excellence wordt steeds belangrijker
7
8 De Customer journey is een weergave van wat een klant Doet, Ervaart en beleeft tijdens het orienteren, kopen en gebruiken van een product of dienst.
9 Goede performance op individuele touchpoints maakt nog geen goede overall ervaring customer journey 9
10 Customer journey helpt om echt vraaggericht te werken Kijken naar dienstverlening vanuit de vraag van de klant Niet vanuit het aanbod dat je hebt Het reisdoel van de klant staat centraal in het ontwerpen van de ideale reis Niet het doel of proces van bedrijf Klant bepaalt wanneer de reis begint en eindigt, Niet de procedure of het systeem zet iets op afgehandeld 10
11 Customer journey winkelbezoek? Of. Winkelbezoek, of... 11
12 2 Is B2B echt anders dan B2C? 12
13 Conclusie van McKinsey (2015): B2B gedraagt zich steeds meer als consument business buyers too have been shaped by their consumer shopping experience. As a result, their behavior has become more consumer-like. customers expect a sales rep to be extremely knowledgeable about their business and perhaps even their own individual profile, at least if the purchaser is a millennial who has grown up sharing his or her life online. McKinsey Quarterly
14 Aanbeveling is in B2B een grote beïnvloeder, vaak nog sterker dan in B2C 14
15 NPS in B2B: Map de beleving binnen de DMU Maak NPS/belevings-maps Benut promoters om rest mee te krijgen Denk na wiens feedback je nodig hebt 15
16 STELLING Wat werkt qua klantbeleving in B2C kun je (bijna) altijd vertalen naar B2B 16
17 2 Customer journey mapping 17
18 18
19 Customer Journey: doel / job Organisatie: Auteur:... Jobs per fase Stappen DMU: Wie per stap Huidige klantbeleving Toelichting klantbeleving Dominante drivers van klantbeleving
20 Hoe dragen touchpoints en customer journeys bij aan houding en gedrag van klanten?
21 Hoe dragen touchpoints en customer journeys bij aan houding en gedrag van klanten?
22 Het verbeteren van de job to be done staat centraal 22
23 Niet denken in persona s of proces.maar in JOBS Autorit naar het werk, in de ochtend Na het eten met de kids, toetje 23
24 Niet denken in persona s of proces.maar in JOBS Autorit naar het werk, in de ochtend Na het eten met de kids, toetje Verveling in de auto, lekker lang mee doen Geen geknoei, gedoe in de auto Geeft een vol gevoel, voorkomt trek rond 10 uur Makkelijk te halen: drive through Kinderen zeuren na het eten Tegemoet willen komen aan wens kinderen: van het gezeur af zijn, schuldgevoel: we doen eigenlijk te weinig met de kinderen. 24
25
26 Jobs to be done: functioneel, emotioneel en sociaal Functioneel Emotioneel Sociaal We hebben een groter huis nodig door de opgroeiende kinderen. Ik wil een voordelige hypotheek, nu en in de toekomst. Met een groter huis moeten we zoveel mogelijk op de kosten besparen, zonnepanelen leveren op lange termijn een kostenbesparing op. Wonen in een goede buurt geeft me een gerust gevoel: de kinderen kunnen veilig over straat en worden minder geconfronteerd met criminaliteit. Bij het regelen van een hypotheek wil ik geen gedoe, ik wil geen stress over de hypotheek. Niet bij het afsluiten en niet daarna, dus ik zoek een betrouwbare partij. Door een groot huis in een goede buurt, word ik als succesvol gezien. Ik kies voor een duurzame hypotheekverstrekker. Ik wil gezien worden als iemand die voor kwaliteit gaat, maar ook op de kosten let en duurzaam is Door het gebruik van zonnepanelen word ik als duurzaam gezien. 26
27 3 Wat is de ideale customer journey? 27
28 De boekenkast van flowresulting
29 DE IDEALE CUSTOMER JOURNEY = VANZELFSPREKEND BETROKKEN BETROUWBAAR EIGEN MEMORABEL
30 VANZELFSPREKEND als je echt de context van klanten begrijpt, ontstaan logische dingen Benut klachten-analyse, frustratie-uitingen. en doe het af en toe zelf 30
31 31
32 VANZELFSPREKEND = VERWACHTINGEN MANAGEN
33 VANZELFSPREKEND = VERWACHTINGEN MANAGEN Deze stappen zetten we samen Dit doen wij per stap Dit vragen we u per stap Zo lang gaat het duren per stap 33
34 Samenvattend VANZELFSPREKEND Belangrijkste drivers van vanzelfsprekende dienstverlening Gewone, ongewoon goed doen: simpele dingen moeten simpel / makkelijk zijn Klanten voor hun wenken bedienen: intuïtieve, logische dienstverlening Managen van verwachtingen: klant weet altijd waar hij/zij aan toe is Grootste barrière van vanzelfsprekende dienstverlening Wantrouwen extra controles / drempels Niet meer als klant kunnen denken / kijken (kennis = grote vijand) Aan de slag / leuke werkvorm Klantsafari / mystery shopping in je eigen bedrijf (bv met directie) Klantsafari / mystery shopping bij concurrenten 34
35 VANZELFSPREKEND = Gewone dingen ongewoon goed doen = Logisch, intuitief, voor de wenken bedienen = verwachtingen managen VANZELFSPREKEND Betrokken Betrouwbaar Eigen Memorabel Op deze momenten is vanzelfsprekend heel erg belangrijk: Dit zijn mooie voorbeelden waar we al vanzelfsprekend zijn: Dit zijn momenten waarop we nog niet vanzelfsprekend zijn:
36 DE IDEALE CUSTOMER JOURNEY = VANZELFSPREKEND BETROKKEN BETROUWBAAR EIGEN MEMORABEL
37 Betrokken = alertheid, redelijkheid, empathie = klantervaring boven proces
38 Betrokken Kennen en herkennen in elk contact. We hebben iets samen Weten ze het nog? dat ik hier al 10 jaar klant ben?.dat ik net een collega alles al verteld heb?. Dat ik vorig jaar gestart ben met dienst XYZ? 38 dat ik twee weken geleden contact heb gehad? 38
39 Betrokken Een goed voorbeeld van betrokken zijn en elkaar begrijpen De spreekkamer waar een patiënt het slechte nieuws te horen krijgt wordt genoteerd in het dossier van de klant dat is een plek waar de patiënt nooit meer gedurende de behandeling of nazorg terecht zal komen 39
40 40
41 Wow-momenten in klantbeleving zijn (nog steeds) bijna altijd gekoppeld aan high touch
42 42
43 -50% churn na schade
44 Samenvattend betrokken Belangrijkste drivers van betrokken / persoonlijk Betrokken op mensen: beleving wint van procedure / inhoud / administratie Kennen en herkennen van klanten in elk contact Empathie; er ook zijn als het even tegenzit Grootste barrière van betrokken / persoonlijk Procedures / systemen Functionele doelstellingen ( gesprekstijd van 2,5 minuut per inbound call ) Focus op wat er niet is Aan de slag / leuke werkvorm De reisdocumenten: alle communicatiemiddelen op een brownpaper Teamdag: Service calls iedereen belt 15 klanten 44
45 Betrokken = alertheid, redelijkheid, empathie = klantervaring boven proces = kennen, herkennen in elk contact VANZELFSPREKEND Betrokken Betrouwbaar Eigen Memorabel Op deze momenten is betrokken / persoonlijk heel erg belangrijk: Dit zijn mooie voorbeelden waar we al betrokken / persoonlijk zijn: Dit zijn momenten waarop we nog niet betrokken / persoonlijk zijn:
46 DE IDEALE CUSTOMER JOURNEY = VANZELFSPREKEND BETROKKEN BETROUWBAAR EIGEN MEMORABEL
47 Betrouwbaar = Klantbelang + Redelijke voorwaarden = Advocacy: Handelt het bedrijf in eigen belang of in klantbelang? 47
48 GOOD PROFITS BAD PROFITS
49 LET OP! Bad profits doen iets met je klant, met je bedrijf, en met jou zelf.
50
51 Betrouwbaar Bestaande klanten versus nieuwe klanten
52 Samenvattend betrouwbaar Belangrijkste drivers van betrouwbaar Betrouwbaarheid dienstverlening: het doet het + het gaat zoals beloofd is Handelen in klantbelang (ook als dat niet direct in belang korte termijn winst is) Transparantie en consistentie van de dienstverlening Grootste barrière van betrouwbaar Korte termijn denken (in winsten / bonussen / sales / ) Kennis-voorsprong bedrijf versus klant (je weet niet meer wat de klant niet weet) Aan de slag / leuke werkvorm Bad profits: waar verdienen we stiekem geld, waarvan als de klant het zou weten 52
53 Betrouwbaar = Klantbelang + Redelijke voorwaarden = transparantie en consistentie VANZELFSPREKEND Betrokken Betrouwbaar Eigen Memorabel Op deze momenten is betrouwbaar heel erg belangrijk: Dit zijn mooie voorbeelden waar we al betrouwbaar zijn: Dit zijn momenten waarop we nog niet betrouwbaar zijn:
54 DE IDEALE CUSTOMER JOURNEY = VANZELFSPREKEND BETROKKEN BETROUWBAAR EIGEN MEMORABEL
55 Eigen Als je ons merk eraf haalt, zou de klant dan nog steeds weten dat het van ons komt? Klein is het nieuwe groot - Wat jij doet maakt verschil - Elke handeling, hoe klein ook, zet iets in beweging - En wij belonen elke handeling 55
56 eigen 56
57 Case: Eigen bij Stayokay what how why Wij geloven dat ontmoetingen mensen verrijken Alles gericht op het stimuleren van ontmoetingen Authentiek Maatschappelijk verantwoord Informele gastvrijheid Budgetaccommodaties 57
58 Samenvattend eigen Belangrijkste drivers van eigen Lakmoesproef: als je ons merk eraf haalt, hoe weet je dan nog Duidelijke why / waar zijn wij van die richting geeft aan dienstverlening Grootste barrière van eigen Alles voor iedereen willen zijn, geen keuzes durven maken What dominanter dan Why / How Aan de slag / leuke werkvorm Why / How / What aan de hand van de Golden Circle van Simon Sinek 58
59 EIGEN = Als je ons merk eraf haalt, zou de klant dan nog steeds weten dat het van ons komt? VANZELFSPREKEND Betrokken Betrouwbaar Eigen Memorabel Op deze momenten is eigen heel erg belangrijk: Dit zijn mooie voorbeelden waar we al eigen zijn: Dit zijn momenten waarop we nog niet eigen zijn:
60 DE IDEALE CUSTOMER JOURNEY = VANZELFSPREKEND BETROKKEN BETROUWBAAR EIGEN MEMORABEL
61 Memorabel Dienstverlening die je bijblijft (op een positieve manier) Experiencing self Remembering self 61
62 Memorabel = peak end rule We beoordelen ervaringen vooral op de piek (positief of negatief) en op het einde.
63 Welke customer journey is beter? Peak Peak Peak Peak Pain-pleasure gap Kies de pieken Op basis van Klantbelang En merkbelofte Kies pijnpunten die voor je werken
64 Memorabel zit soms in kleine dingen die vaak te maken hebben met contact maken
65 Memorabel zit soms in kleine dingen die vaak te maken hebben met contact maken Was de laatste kerstkaart naar klanten een voorbeeld van echt contact maken? Accountmanagers met eigen marketingbudget: standaardcadeautje of voorbeeld van klanten kennen? Hoe vaak heeft een klant die 40 jaar lid is een oprecht dank u wel voor uw vertrouwen gehoord?
66 Samenvattend memorabel Belangrijkste drivers van memorabel Peak-end rule: dienstverlening die bijblijft draait om de pieken en het einde Pain-pleasure: kies je pieken én je dalen Aardig zijn is vaak moeilijker dan slim zijn Grootste barrières van memorabel Gebrek aan authenticiteit Geen dal durven kiezen : if you wanna be good at one thing, you must be bad at something else Aan de slag / leuke werkvorm Schrijf persoonlijke noot / brief / kerstkaart aan je klant Peak-end rule: verzamel alle eindjes van de belangrijke klantreizen 66
67 memorabel = Dienstverlening die je bijblijft (op een positieve manier) = peak end rule, pain-pleasure gap VANZELFSPREKEND Betrokken Betrouwbaar Eigen Memorabel Welke momenten in de journey zou je een piek willen hebben en waarom? Welke momenten in de journey zou een dal voor je kunnen werken en waarom? Hoe ziet het einde van jouw journey eruit en hoe zorg je dat dit positief bijblijft?
68 DE IDEALE CUSTOMER JOURNEY = VANZELFSPREKEND = Logisch, Gemakkelijk, Weinig moeite = Gewone dingen ongewoon goed doen = verwachtingen managen Betrokken = alertheid, redelijkheid, empathie = klantervaring boven proces Betrouwbaar = Klantbelang + Redelijke voorwaarden = Advocacy: Handelt het bedrijf in eigen belang of in klantbelang? Eigen = Als je ons merk eraf haalt, zou de klant dan nog steeds weten dat het van ons komt? Memorabel = Dienstverlening die je bijblijft (op een positieve manier) = peak end rule, pain-pleasure gap
69 Input voor redesign van jouw ideale customer journey
70 4 Hoe kom je tot de ideale customer journey? 70
71 Do s and don ts bij de aanpak van een customer journey traject 1. Definieer de Customer journey Wees duidelijk over de scope. Customer journey is echt wat anders dan processen optimaliseren met een klantgerichte bril. Zet het project op met de klantbeleving als startpunt en denk over teams en processen heen. 2. Multidisciplinair team, steun van de top Werk altijd met een multidisciplinair team dat steun heeft van de top, tenminste op het niveau waar de verschillende betrokken disciplines bij elkaar komen. 3. Employee journey Ontwerp niet alleen een customer journey, maar maak het (re)design van de employee journey integraal onderdeel van de aanpak. 4. Manage verwachtingen Manage verwachtingen: het gaat zelden om de nieuwe Senseo, het gaat bijna altijd om consistente uitvoering van een visie, gewone dingen ongewoon goed doen, kleine extra s. 5. Het begint met inzichten Benut en verrijk bestaande inzichten/onderzoeken, benut kennis en ervaring uit de organisatie, benut expertises in de periferie van je vraagstuk en ga met klanten het gesprek aan 6. Elk touchpoint een aparte propositie Benader elke stap van de reis als een aparte propositie. Design dienstverlening die past op dat moment + past in de samenhang met andere stappen. Kijk per touchpoint welke check meest dominant is en design vanuit daar. 71
72 Customer journey: aanpak op hoofdlijnen 1. Definieer de Customer journey 2. Bepaal per stap inzicht in performance en relatief belang 3. Verzamel diepgaande inzichten in klantbeleving 4. (re)design de ideale Customer journey 5. Ontwerp de Employee Journey & het implementatieplan 72
73 flowresulting De Customer Journey Sprint methode: in 4 weken drie keer (re)design én twee keer klantonderzoek Intake Kick-off Redesign + onderzoeksopzet prototyping Klantonderzoek Eindresultaat + impactanalyse Intake Teamsessies 73
74 Definieer de Customer journey: maak een breakdown van het vraagstuk / scoping customer journey bestaande klant Financial event De rente opnieuw vastzetten Life event Bouwdepot / verbouwen Financial event Ik heb geld over en wil extra aflossen Dagelijkse lifeline hypotheekverstrekker & klant Standaard communicatie, standaard facturatie, geen special events 74
75 Winnaars voor de klant Echt onderscheidend Goed voor de portemonnee Quick wins Impact op klantbeleving (meer % = impact) Typisch merk X (meer % = impact) Impact op rentabiliteit (meer % = impact) Implementatie gemak (minder % = impact) 1 idee = idee = idee = idee = idee = idee = idee = idee =
76 Verschillende mogelijkheden om aan de slag te gaan met de customer journey Doe het zelf. Met de tips van Pressure Cooker: In 1 dag het hele traject verkennen. Ideaal voor draagvlak. Inhouse opleiding Doe het stap voor zelf, met professionele training coaching. Externe begeleiding Externe begeleiding van integrale traject. 76
77 5 De ideale employee journey 77
78 10x meer rendement uit customer journeys 78
79 DE IDEALE employee JOURNEY = Taakopvatting Self-efficacy Organisatie-facilitatie Internalisatie = willen = weten = kunnen = voelen
80 Taak opvatting (=willen) Voelen medewerkers zich verantwoordelijk voor de klantervaring? 80
81 Dossier op orde is het enige waar ik op word beoordeeld Die lage NPS score kan ik niet beïnvloeden. Dat ligt aan Ik heb geen tijd om me te verdiepen in de vraag achter de vraag dat gaat ten koste van de bereikbaarheid.. De ontvangst kan echt veel beter, maar daar heb ik maar een beetje invloed op, de adviseurs verpesten het vaak 81
82 De kracht van klantbeloften Taak opvatting 82
83 Taak opvatting (= willen)
84
85 DE IDEALE employee JOURNEY = taakopvatting = Voelen medewerkers zich verantwoordelijk voor de klantervaring? Self efficacy = Weten medewerkers hoe ze het verschil kunnen maken? En geloven ze dat ze de capaciteiten hebben om dat te doen? Organisatie facilitatie = Zijn medewerkers in staat om het verschil te maken? internalisatie = werkt de cultuur mee?
86 Self-efficacy (= weten) Weten medewerkers hoe ze het verschil kunnen maken? En geloven ze dat ze de capaciteiten hebben om dat te doen? Hoge motivatie Veel initiatief Nieuwe taken zijn een uitdaging i.p.v. een bedreiging 86
87 Hypotheekgesprek Tevredenheid 6,8 7,2 NPS -33% +65% Inzicht: medewerkers hebben vaak verkeerde aannames 87
88 DE IDEALE employee JOURNEY = taakopvatting = Voelen medewerkers zich verantwoordelijk voor de klantervaring? Self efficacy = Weten medewerkers hoe ze het verschil kunnen maken? En geloven ze dat ze de capaciteiten hebben om dat te doen? Organisatie facilitatie = Zijn medewerkers in staat om het verschil te maken? internalisatie = werkt de cultuur mee?
89 Organisatie-facilitatie (= kunnen) Zijn medewerkers in staat om het verschil te maken? Vaardigheden Processen Systemen Bevoegdheden 89
90 Organisatie-facilitatie (= kunnen) = empowerment $
91 DE IDEALE employee JOURNEY = taakopvatting = Voelen medewerkers zich verantwoordelijk voor de klantervaring? Self efficacy = Weten medewerkers hoe ze het verschil kunnen maken? En geloven ze dat ze de capaciteiten hebben om dat te doen? Organisatie facilitatie = Zijn medewerkers in staat om het verschil te maken? internalisatie = werkt de cultuur mee?
92 Internalisatie Werkt de cultuur mee? Voorbeeldgedrag leiders Storytelling Borging / alignment 92
93 Internalisatie 93
94 Internalisatie HR aligned? Wat je vraagt is wat je krijgt 94
95 Nog veel meer staat op:
96 10 keer per jaar inspiratie van flowresulting? (gratis, maar niet goedkoop) 96
97 Vragen, opmerkingen, complimenten, teleurstellingen? Marc Westeneng E - marc.westeneng@flowresulting.nl M W -
Customer Journey in 1 dag B2B. Alles over onderscheidende klantervaringen
Customer Journey in 1 dag B2B Alles over onderscheidende klantervaringen Anders Jansen Flowresulting, marketing & strategie a.jansen@flowresulting.nl 06-13581387 Customer journey: Nut & noodzaak B2B lijkt
Nadere informatieCustomer Journey. Alles over excellente klantbeleving die keer op keer telt juni en juli 2016
Customer Journey juni en juli 2016 ------ Anders Jansen Partner / eigenaar Flowresulting, marketing & strategie anders.jansen@flowresulting.nl 06-13581387 https://www.linkedin.com/in/andersjansen Alles
Nadere informatieVan een goed idee in de toren naar een goed gevoel in de woonkamer
Customer journey x Employee journey Van een goed idee in de toren naar een goed gevoel in de woonkamer Ralph Nieuwland Marketeer Obvion Ralph.nieuwland@obvion.nl 088-1470330 Anders Jansen Partner flowresulting
Nadere informatieJourney. Customer. Alles over de glimlach van een klant en onderscheidende ervaringen juni en juli 2016
Customer Journey ------ juni en juli 2016 Anders Jansen Partner Flowresulting, Adviesbureau marketing & strategie a.jansen@flowresulting.nl 06-13581387 Alles over de glimlach van een klant en onderscheidende
Nadere informatiebeter Verbeteren is niet altijd Alles over het creeren van winnende dienstverlening juni en juli
Verbeteren is niet altijd beter juni en juli 2016 ------ Anders Jansen Flowresulting, adviesbureau marketing & strategie a.jansen@flowresulting.nl 06-13581387 Alles over het creeren van winnende dienstverlening
Nadere informatieKLANTBELEVING EN DE 9+ FILOSOFIE
KLANTBELEVING EN DE 9+ FILOSOFIE Workshop Relatie & Rendement Arnhem, 12 februari 2019 LATEN WE BEGINNEN MET EEN VRAAG Bij welke organisatie heeft u een oprechte, positieve klantbeleving, en wat vindt
Nadere informatieSAMEN OP REIS NAAR EEN 9+ KLANTBELEVING
SAMEN OP REIS NAAR EEN 9+ KLANTBELEVING De Customer Journey van een Registrant Zeist, 29 november 2018 INLEIDING WELKOM! 3 INLEIDING CENTRALE VRAAG VANMIDDAG Hoe kunt u als registrar door de beleving van
Nadere informatieClinic Service Excellence Ralph Nieuwland Zeist, 17 februari 2015. One size fits nobody. Van hypotheekfabriek naar klantbedrijf
Clinic Service Excellence Ralph Nieuwland Zeist, 17 februari 2015 One size fits nobody Van hypotheekfabriek naar klantbedrijf Schot voor de boeg: hoe klantgericht zijn we eigenlijk? NPS +46 +66-2 Onze
Nadere informatieCUSTOMER JOURNEY ROELOF ETTEMA
IN DE SCHOENEN VAN JE KLANT CUSTOMER JOURNEY ROELOF ETTEMA CUSTOMER JOURNEY FOCUS OP SALES FUNNEL OF OP BEHOUD VAN UW KLANTEN? THE WALK OF SHAME! OVERBRUG DE KLOOF TUSSEN JE ORGANISATIES EN JE KLANT EEN
Nadere informatieEen kijkje in de keuken bij de creatie van een top experience!
Een kijkje in de keuken bij de creatie van een top experience! Basil Schoonens, Directeur Client Relations Willemijn Schneyder-Valbracht, associate @TOTE-M 1 Robeco Retail 2 Robeco Retail: nieuwe strategie
Nadere informatieOPLEIDING CUSTOMER EXPERIENCE & MULTICHANNEL MANAGEMENT (POSTDOCTORAAL) IDEALE MIX VAN THEORIE EN PRAKTIJK. Ga naar de website»
OPLEIDING CUSTOMER EXPERIENCE & MULTICHANNEL MANAGEMENT (POSTDOCTORAAL) Ga naar de website» KLANTBELEVING ALS UITGANGSPUNT VOOR JOUW STRATEGIE Customer Experience draait om het leveren van een intentionele,
Nadere informatieKom aan het stuur! Meetbaar succes op tevredenheid. MediQuest. Zanna van der Aa Maart 2017
Kom aan het stuur! Meetbaar succes op tevredenheid MediQuest Zanna van der Aa Maart 2017 Al meer dan 15 jaar aangestoken door het klantgerichtheid virus. dr. Zanna van der Aa Bouwjaar 1978 Getrouwd met
Nadere informatieWG4: De gebruikerservaring. Service Design Lesweek 5 Aranea Felëus
WG4: De gebruikerservaring Service Design Lesweek 5 Aranea Felëus Agenda Programma Costumer Journey Costumer Journey vs. User Model Costumer Journey vs. User Journey Opdracht 1: CJ part 1 Opdracht 2: CJ
Nadere informatieKlantgerichtheid levert geld op! MASTERCLASS
Klantgerichtheid levert geld op! MASTERCLASS Maart 2014 Bart van Emden 1 april 2008: Oprichting marketingbureau voor dienstverleners & eigenwijze professionals Van Emden Marketing Consultancy bv 1998-2008:
Nadere informatieCUSTOMER CENTRICITY - CORE
CUSTOMER CENTRICITY - CORE PIM EVENT: CUSTOMER EXPERIENCE MEETS MARKETING THESIS AWARD 10 APRIL 2018 EVEN VOORSTELLEN 3 CUSTOMER WOW, HET ANTWOORD OP COMMODITY DE 1E REIS Customer Journeys bij UPC Business,
Nadere informatieCustomer Excellence op grote hoogte. theorie & praktijk van transavia.com & Altuïtion
Customer Excellence op grote hoogte theorie & praktijk van transavia.com & Altuïtion Centrale vraag Hoe kunt u als organisatie de klantbeleving centraal stellen, binnenkomen in het hoofd en hart van uw
Nadere informatiemessage strategy value existing customer vouching
WHAT IS A REFERRAL A message strategy to transfer the value of your offerings from an existing customer to another; the existing customer is vouching for you. NOOIT MEER VERKOPEN Daniëlle de Jonge
Nadere informatieMasterclass Customer Experience Management
Kees Kerkvliet Managing Director TOTE-M Kees@tote-m.com Masterclass Customer Experience Management 18 september 2013 Agenda 13:00 Ontvangst door Kees Kerkvliet, TOTE-M 13:45 Moments of Buying door Sampson
Nadere informatiePreview Performance Customer Interactions 2011
Katja van Wel Senior consultant Katjavanwel@tote-m.com Preview Performance Customer Interactions 2011 12 Januari 2011, CRM Inspiration over Onderzoeken Agenda Introductie TOTE-M Customer Experience Preview
Nadere informatieGELUKKIG LEIDINGGEVEN, HOE DOE JE DAT? WORKSHOP KENNISPARADE 05/09/2019 ALEX SLAVENBURG
GELUKKIG LEIDINGGEVEN, HOE DOE JE DAT? WORKSHOP KENNISPARADE 05/09/2019 ALEX SLAVENBURG Alex Slavenburg Werkgeluk & Leiderschap Training / Coaching / Inspireren Mijn missie: Werkgeluk in beweging! QUIZ
Nadere informatieHoe creëer je het WOW-effect bij klanten wat vraagt dit van je organisatie?
Hoe creëer je het WOW-effect bij klanten wat vraagt dit van je organisatie? Arnhem, 26 mei 2016 Jean-Pierre Thomassen www.customerdelight.nu 3 Zone van woede en verdriet Zone van ontevredenheid Zone van
Nadere informatieDesigning human-centred organizations. Erik Roscam Abbing en Christine De Lille
Designing human-centred organizations Erik Roscam Abbing en Christine De Lille Design your Innovation Flanders In Shape 29 juni 2012 voor we beginnen... GSM cursus voor ouderen Wat is het echte probleem?
Nadere informatieDesigning human-centred organizations. Erik Roscam Abbing en Christine De Lille
Designing human-centred organizations Erik Roscam Abbing en Christine De Lille Design your Innovation Flanders In Shape 29 juni 2012 voor we beginnen... GSM cursus voor ouderen Wat is het echte probleem?
Nadere informatieWanneer heb jij voor het laatst een klant gesproken? Veel marketeers moeten bekennen dat het vaak een tijdje geleden is. Trek je stoute schoenen aan
Wanneer heb jij voor het laatst een klant gesproken? Veel marketeers moeten bekennen dat het vaak een tijdje geleden is. Trek je stoute schoenen aan en ga met je klanten in gesprek. Stel vooraf een vragenlijst
Nadere informatieEen actieve inspiratiesessie om het hele team klantbewust en enthousiast te maken
Een actieve inspiratiesessie om het hele team klantbewust en enthousiast te maken Alles voor een glimlach Coolblue, het klantvriendelijkste bedrijf van Nederland, is groot geworden door haar ambassadeurs.
Nadere informatieService Excellence met hart en hoofd. Hans de Wolff Directeur Retail Banking Triodos Bank Nederland
Service Excellence met hart en hoofd Hans de Wolff Directeur Retail Banking Triodos Bank Nederland Self assessment Service Excellence Operational Meten met Forum Klanten bellen nav feedback Service Excellence
Nadere informatieTop 10 Rules of Success from Marcus Lemonis of The Profit
Top 10 Rules of Success from Marcus Lemonis of The Profit Rule 1: Don t be an ass Rule 2: Make your employees number one Rule 3: Know what you don t know Rule 4: Accept the crazy Rule 5: Be vulnerable
Nadere informatiePositionering en idee ontwikkeling. zondag 2 december 12
Positionering en idee ontwikkeling Agenda Review presentaties Customer Journey Positionering Van Cover Story naar Ideeën HKJ s Forced-Fit Huiswerk Customer Journey Vragen? Hoe was het bezoek? Customer
Nadere informatieOp weg naar loyale klanten: Hoe ontwerp je een onderscheidende, multi-channel klantbeleving?
Op weg naar loyale klanten: Hoe ontwerp je een onderscheidende, multi-channel klantbeleving? Via welke touchpoints iemand uw merk ook beleeft. Service via het contactcenter Een gesprek met een accountmanager
Nadere informatieCUSTOMER EXPERIENCE AT WEHKAMP
CUSTOMER EXPERIENCE AT WEHKAMP WEHKAMP 4 3 CUSTOMER EXPERIENCE Customer centricity Customer centricity betekent de klant centraal stellen in zowel de bedrijfsvisie op lange termijn als ook in de dagelijkse
Nadere informatieGrip op verandering door het verbinden van cultuur en strategie
Grip op verandering door het verbinden van cultuur en strategie VNO-NCW 4 maart 2015 De heliumstick We zijn gestart met de oefening met de Heliumstick. De opdracht leek eenvoudig: breng de stick met zijn
Nadere informatieData driven de Customer Journey Map voorbij
Data driven de Customer Journey Map voorbij SANDER CLAUS >25 jaar ervaring in Customer Loyalty, Retail, Direct- en Interactieve Marketing, Klantgerichtheid, CRM 3x succesvol een bedrijf opgezet 1995: Loyalty
Nadere informatieFontys Hogescholen. HBO in Zuid-Nederland studenten
Fontys Hogescholen HBO in Zuid-Nederland 44.000 studenten Fontys Hogescholen 28 instituten 7 diensten 4.400 medewerkers Dienst Marketing & Communicatie Invulling strategische visie Denk Groter Signaleren
Nadere informatieWorkshops voor teams om de klantgerichtheid naar een hoger niveau te tillen
Workshops voor teams om de klantgerichtheid naar een hoger niveau te tillen Alles voor een glimlach Coolblue, het klantvriendelijkste bedrijf van Nederland, is groot geworden door haar ambassadeurs. Zij
Nadere informatieMasterclass. de weg naar digital leadership. voorbij de goeroe s: nuchter en ambitieus
Masterclass de weg naar digital leadership voorbij de goeroe s: nuchter en ambitieus vooraf Organisaties die streven naar digital leadership zijn constant bezig het leven van klanten eenvoudiger en makkelijker
Nadere informatieCUSTOMER EXPERIENCE & MULTICHANNEL MANAGEMENT (POST-MASTER)
Opleiding CUSTOMER EXPERIENCE & MULTICHANNEL MANAGEMENT (POST-MASTER) 8,1 KLANTBELEVING ALS UITGANGSPUNT VOOR JOUW STRATEGIE Customer Experience draait om het leveren van een intentionele, gedifferentieerde
Nadere informatieSlimme innovatie in toerisme met Service Design Thinking
Slimme innovatie in toerisme met Service Design Thinking Customer Journey Mapping Workshop Bas Jansen b.n.jansen@saxion service-design.zeef.com 2 november 2015, Hengelo Programma I. Introductie in Service
Nadere informatieNCCA Award Customer Service Online Digitale Transformatie van Robeco Retail
NCCA Award Customer Service Online Digitale Transformatie van Robeco Retail Inhoud Aanleiding Visie Uitwerking Resultaten 3 Aanleiding 1: dalende markt én resultaten Declining market (source Retail investor)
Nadere informatieKlantgerichtheid in de praktijk
Klantgerichtheid in de praktijk Hoe pas je je dienstverlening aan op je klantbehoefte? Zanna van der Aa 12 december 2015 zanna@mindthem.nl Praktijkorganisatie Anno Nu Bouwjaar 1978 Informatica en Marketing
Nadere informatieTransformatie naar een wendbare organisatie
Transformatie naar een wendbare organisatie Ervaringen bij ING Paul Spronk Wat speelt er in de banksector? Zijn er overeenkomsten met de zorgsector? - Productie gedreven - Gefragmenteerd - Veel procedures
Nadere informatieKlachtenmanagement als cruciale CRM-component
De klant is de belangrijkste bezoeker van ons huis. Hij is niet de onderbreking van ons werk hij is ons doel. Als wij hem bedienen, doen wij hem geen gunst. Hij doet ons een gunst als wij hem mogen bedienen.
Nadere informatieBOUWEN AAN BINDING EN BETROKKENHEID
BOUWEN AAN BINDING EN BETROKKENHEID Het creëren van lokaal draagvlak door je droom te vertellen en met het inzetten van een customer journey Guido Liebregts guido@wwav.nl Guido Liebregts Art director Online
Nadere informatiePersona s als hulpmiddel voor klantgericht ondernemen
Persona s als hulpmiddel voor klantgericht ondernemen 03-01-2012 1 Op weg naar 4 miljoen verbonden leden 03-01-2012 2 ANWB Begin 2009 gestart met MRM Programma Doelstellingen
Nadere informatieUden aan het woord. Monitoren en verbeteren van klantervaring op basis van structurele feedback
Uden aan het woord Monitoren en verbeteren van klantervaring op basis van structurele feedback Mariko van Ojen (gemeente Uden) & Boudewijn Bugter (Customer Revolution) Cascadis Congres, 6 april 2016 Mariko
Nadere informatieWHITEPAPER De nieuwe relatie tussen organisaties en hun klanten
WHITEPAPER De nieuwe relatie tussen organisaties en hun klanten Expectations Management B.V. Burg. Van Nispenstraat 8A 7001 BS Doetinchem 0314-640523 mvb@expectations.nl Inleiding Deze White Paper beschrijft
Nadere informatieNeem nu een kijkje in het leven van een. New Talent en ontdek of deze uitdagende. functie iets voor jou is!
Neem nu een kijkje in het leven van een Neem nu een kijkje in het leven van een New Talent en ontdek of deze uitdagende New Talent en ontdek of deze uitdagende functie iets voor jou is! functie iets voor
Nadere informatieWHITEPAPER De nieuwe relatie tussen organisaties en hun klanten
WHITEPAPER De nieuwe relatie tussen organisaties en hun klanten Expectations Management B.V. Burg. Van Nispenstraat 8A 7001 BS Doetinchem 0314-640523 mvb@expectations.nl Inleiding Deze White Paper beschrijft
Nadere informatie10 DIRECT TOEPASBARE TIPS VOOR UITSTEKENDE MARKETING & SALES
10 DIRECT TOEPASBARE TIPS VOOR UITSTEKENDE MARKETING & SALES www.canvasscompany.nl 10 TIPS MEER KLANTEN EN MEER OMZET Voor veel directeuren, ondernemers en verkopers is het een ware uitdaging. Werkt je
Nadere informatieDe kracht van Waardering
De kracht van Waardering EVEN VOORSTELLEN: HELEEN MES Partner HappinessBureau voor Gelukkig Werken, Employee Experience & Employee Journey Mapping & Design. Daarvoor: HR directeur Technische Unie - De
Nadere informatieWC Marketing blok 2 lesweek 2! Propedeuse 2011/12!
WC Marketing blok 2 lesweek 2! Propedeuse 2011/12! Agenda! Tijdens oefeningen krijg je feedback op huiswerk! SMART: 5 criteria voor doelstellingen! Marketingstrategie in 3 stappen! Marktsegmentatie! Segmentatieoefening
Nadere informatieWelkom bij Brand instinct! In dit merkpaspoort leggen we uit wie wij zijn, wat we beloven, waarom wij doen wat we doen en waar wij voor staan.
merkpaspoort Welkom bij Brand instinct! In dit merkpaspoort leggen we uit wie wij zijn, wat we beloven, waarom wij doen wat we doen en waar wij voor staan. Dit paspoort is voor iedereen die op een of andere
Nadere informatieBusiness Lounge: uw klant aan de bestuurstafel!
Gaby Remmers: senior onderzoeker Blauw Research Drijfveer: organisaties helpen inzicht te krijgen in de kansen op een nog klantgerichtere dienstverlening Andre Heeling: onderzoeker Blauw Research Drijfveer:
Nadere informatieKlantgerichtheid in de praktijk
Klantgerichtheid in de praktijk Waarom de klant vraagt om persoonlijk leiderschap dr. Zanna van der Aa Programma manager First Time Right Delta Lloyd Groep 30 oktober 2013 Stichting Toetsing Verzekeraars
Nadere informatieAgile Mindset & Scrum WoW. Froukje ten Cate Strikwerda Agile Coach KPN
Agile Mindset & Scrum WoW Froukje ten Cate Strikwerda Agile Coach KPN Agile Golden Circle Why, How & What WAAROM? In kunnen gaan op verandering met complexe producten /diensten in complexe omgevingen.
Nadere informatiePersona s als hulpmiddel voor klantgericht ondernemen 03-01-2012
Persona s als hulpmiddel voor klantgericht ondernemen 03-01-2012 1 Op weg naar 4 miljoen verbonden leden 03-01-2012 2 ANWB Begin 2009 gestart met MRM Programma Doelstellingen
Nadere informatieJouw geldmindset en je vermogen om te leven
Jouw geldmindset en je vermogen om te leven FFP forum 2019 Jouw geldmindset en je vermogen om te leven 1 PE FFP punt Marc Wilhelmus 52 jaar, Life design Coach en trainer, 1 programma Jouw geldmindset en
Nadere informatieBIJEENKOMST KIVI NIRIA MEER OMZET DOOR FOCUS OP DE KLANT HOE JE MOND- TOT- MOND RECLAME ACTIEF KUNT BEÏNVLOEDEN
BIJEENKOMST KIVI NIRIA MEER OMZET DOOR FOCUS OP DE KLANT HOE JE MOND- TOT- MOND RECLAME ACTIEF KUNT BEÏNVLOEDEN Amsterdam, 5 februari 2014 Jasper van Bochove TRENDS > Bedrijven in industrie kunnen in 2014
Nadere informatieCustomer Experience Voor Onderwijs
Customer Experience Voor Onderwijs Tom Gouman Sjoerd Memelink 30-5-2017 AANLEIDING ONTEVREDEN GEBOUW- GEBRUIKERS VERNIEUWING We hebben allemaal wel een voorbeeld 30-5-2017 Het belang van een persoonlijke
Nadere informatieKom aan het stuur! Meetbaar succes op tevredenheid. Gebruiker Centraal. Zanna van der Aa Maart 2017
Kom aan het stuur! Meetbaar succes op tevredenheid Gebruiker Centraal Zanna van der Aa Maart 2017 Al meer dan 15 jaar aangestoken door het klantgerichtheid virus. dr. Zanna van der Aa Bouwjaar 1978 Getrouwd
Nadere informatieINHOUDSOPGAVE Gezamenlijk in één dag a Rough Guide to CSR schrijven
INHOUDSOPGAVE Gezamenlijk in één dag a Rough Guide to CSR schrijven Stel je voor: CSR is het land dat je wilt bezoeken. Je pakt als eerste de Rough Guide om je in te lezen Hoofdstuk 1: CSR entry requirements
Nadere informatieAUTHENTICITEIT IS DE SLEUTEL TOT EEN GELUKKIGE ORGANISATIE
AUTHENTICITEIT IS DE SLEUTEL TOT EEN GELUKKIGE ORGANISATIE En in een gelukkige organisatie bruist het van de ideeën, worden deadlines altijd gehaald, werken de mensen met plezier samen en zijn de klanten
Nadere informatieresultaat van vandaag Thema s en vragen Lijst respondenten
marktbewerking 1 marktbewerking 1 resultaat van vandaag Je waardepropositie Visualisatie van je klant Lijst respondenten Thema s en vragen Inzicht in de markt Tijdens en na deze bijeenkomst (maar vóór
Nadere informatie9+ Excelleren in Emotionele Klantbeleving. Hit the sweet spot of customers and organizations
9+ Excelleren in Emotionele Klantbeleving Hit the sweet spot of customers and organizations Altuïtion: het bouwen van 9+ organisaties (1) Opgericht in 1997: 30 engagement engineers Psychologen, sociologen,
Nadere informatieHet Nationale Klantbelevingsonderzoek 2013 / 2014
Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2013 / 2014 De klantbeleving tijdens contactmomenten bij banken, verzekeraars, energiemaatschappijen en telecom- en internetproviders. Voorwoord Het vermogen om klanten
Nadere informatieCustomer Journey Ervaar de emotie van uw klanten en verbeter gericht hun ervaringen
27 mei 2009 Customer Journey Ervaar de emotie van uw klanten en verbeter gericht hun ervaringen 2008 TNO Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden vermenigvuldigd en/of openbaar gemaakt
Nadere informatieVAN LEREN NAAR PRESTEREN
VAN LEREN NAAR PRESTEREN DE WEG NAAR WERKPLEKGEORIENTEERDE E-LEARNING JANINE VAN ZOEST NEW MORE APPLY SOLVE CHANGE Apply Synergies 10% FORMEEL LEREN 70% WERKPLEK LEREN 20% SOCIAAL LEREN (mentoring & coaching)
Nadere informatieHet Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant!
Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant! Klantenbinding is essentieel voor organisaties om te overleven. Klanten worden steeds veeleisender; naast een goede functionele
Nadere informatieRESEARCH COMMUNITIES HEEN KUNNEN
DE 7 REDENEN WAAROM MARKETEERS NIET OM RESEARCH COMMUNITIES HEEN KUNNEN Odette Vlek Senior marktonderzoeker Ruigrok NetPanel November 2015 INTRODUCTIE Online research communities zijn al enige jaren hot.
Nadere informatieDE ROI VAN CUSTOMER JOURNEY MANAGEMENT
DE ROI VAN CUSTOMER JOURNEY MANAGEMENT INHOUD Wat is een Customer Journey? Waarom regie noodzakelijk is Wat levert een goede customer journey op? Customer Journey: IT of proces? Wie is de eigenaar van
Nadere informatieVan meten naar resultaat
Klantgericht ondernemen Van meten naar resultaat Platform Klantgericht Ondernemen dr. Zanna van der Aa 23 januari 2013 MindThem Muurdijk 3 6852 HH Huissen info@mindthem.nl www.mindthem.nl Even voorstellen
Nadere informatieTweedehands Auto Kopen - Insights Update
Tweedehands Auto Kopen - Insights Update Augustus 2018 Mitchel Wubben Head of Industry Automotive mitchel.wubben@wua.nl Inhoudsopgave Onderzoeksopzet 3 Resultaten: Tweedehands Auto Kopen onderzoek Juli
Nadere informatieBusiness Sprint LOOT-scholen en Zo.Leer.Ik in kader van project Leerling 2020. Door Madelief Keyser en Michael van Wetering
Business Sprint LOOT-scholen en Zo.Leer.Ik in kader van project Leerling 2020 Door Madelief Keyser en Michael van Wetering Aanleiding Business Sprints Inzicht krijgen in behoeftes van nieuwe onderwijsconcepten
Nadere informatieContent Lab sessie BouwBeurs 2017 PERSONA S
Content Lab sessie BouwBeurs 2017 PERSONA S Aannemer vs Architect Inhoud Wat is een persona? Waarom heb je een persona nodig? Hoe stel je een persona samen? Hoe ziet een persona-canvas er uit? Voorbeelden
Nadere informatieTaco Schallenberg Acorel
Taco Schallenberg Acorel Inhoudsopgave Introductie Kies een Platform Get to Know the Jargon Strategie Bedrijfsproces Concurrenten User Experience Marketing Over Acorel Introductie THE JARGON THE JARGON
Nadere informatieKlanttevredenheid to the max graag
& Klanttevredenheid to the max graag Klanttevredenheid to the max graag Hoe maak je van een 8 een 10? Het verkrijgen van online reviews en feedback is een belangrijk deel van de algehele digitale marketingstrategie
Nadere informatieBouw een waardevolle klantenervaring
Bouw een waardevolle klantenervaring Remco@flandersinshape.be 0498/91.94.97 1 Innovatie-inspanning laatste 10 jaar (bron: Doblin Group) hoge inspanning lage inspanning product performantie product systeem
Nadere informatieSTRATEGIE VOOR KMO S PROF. DR. KURT VERWEIRE
STRATEGIE VOOR KMO S PROF. DR. KURT VERWEIRE TOOLS VOOR MANAGERS 2 Vlerick Business School 1WAT IS STRATEGIE? WHAT IS STRATEGY? 4 Vlerick Business School Formulating Winning Business Strategies MISSIE,
Nadere informatieHOE IS CX GEORGANISEERD?
HOE IS CX GEORGANISEERD? Stephan van Slooten, 22 november 2018 Copyright by Altuïtion B.V. Aantal FTE s CX CX-ORGANISATIE AANTAL FTE S SPECIFIEK OP GEBIED CX Customer experience FTE s geïnterviewde organisaties
Nadere informatiesmartops people analytics
smartops people analytics Introductie De organisatie zoals we die kennen is aan het veranderen. Technologische ontwikkelingen en nieuwe mogelijkheden zorgen dat onze manier van werken verandert. Waar veel
Nadere informatie7 februari 2017 Inbound Marketing & Marketing Automation in de praktijk.
Paul Tops 7 februari 2017 Inbound Marketing & Marketing Automation in de praktijk. Agenda. 1. Introductie 2. Inbound marketing in de praktijk a. B2B Maxlead case b. B2C Ruiter Dakkapellen case 3. Andere
Nadere informatieDIGITAL MARKETING TRENDS 2014
DIGITAL MARKETING TRENDS 2014 1 2 MARKETING TRENDS Bron: Adobe 2013 3 WAT ZIJN DE BELANGRIJKSTE DIGITALE ACTIVITEITEN? Bron: Dave Chaffey 2013 4 SOCIAL MEDIA MEER EN MEER DEEL VAN ZAKELIJK LEVEN Hoe lang
Nadere informatieFMN Bijeenkomst Hospitality Klantrede 2016 van H3ROES.
FMN Bijeenkomst Hospitality Klantrede 2016 van H3ROES. Gastspreker: Locatie: Verslag: Gerard Struijf van H3ROES NHTV, Academy of Hotel & Facility Management Marc van der Vinden en Mees Venderink, 3e jaars
Nadere informatieWELKOM BIJ TELEPERFORMANCE SHOPPING TOMORROW
WELKOM BIJ TELEPERFORMANCE SHOPPING TOMORROW 175.000 30% 1.6 miljard Shopping 2020 6 Shopping 2020 Hoofdstuk 28 Social Services Shopping 2020 7 Retail in het social media tijdperk 2. Social Services in
Nadere informatieAUTHENTICITEIT IS DE SLEUTEL TOT SUCCESVOLLE MARKETING
AUTHENTICITEIT IS DE SLEUTEL TOT SUCCESVOLLE MARKETING Succesvolle marketing is datgene doen waar jouw bedrijf aandacht mee genereert, wat jou helpt je verhaal te doen en wat jouw community laat groeien.
Nadere informatieProfessionele klanten beoordelen de prestatie van uw contactcenter. Mystery Contact Onderzoek door Stichting KIRC en Top30 Contactcenters
Professionele klanten beoordelen de prestatie van uw contactcenter Mystery Contact Onderzoek door Stichting KIRC en Top30 Contactcenters Stichting KlantInteractie Research Centrum 2017 Het belang van klanttevredenheid
Nadere informatieMarcel Rosbergen & Martijn Driessen
De weg naar 100% enthousiaste klanten Marcel Rosbergen & Martijn Driessen This document is provided for information purposes only and should not be construed as a statement by Belron or any of its subsidiaries
Nadere informatieDE KRACHT VAN PERSONALISATIE
DE KRACHT VAN PERSONALISATIE StoryMail behandelt in deze guide de belangrijkste resultaten uit het onderzoek De kracht van personalisatie van Forrester (2015). Forrester interviewde 101 beslissingsbevoegden
Nadere informatieYorick Letterie Consultant yorickletterie@tote-m.com. Eerste resultaten benchmarkonderzoek klantinteracties
Yorick Letterie Consultant yorickletterie@tote-m.com Eerste resultaten benchmarkonderzoek klantinteracties CRM Inspiration,13 januari 2010 Agenda Introductie TOTE-M De klant in de driver seat Resultaten
Nadere informatieCustomer Journey optimalisatie bij Florius Noortje Krakers, Marc Borgers
Customer Journey optimalisatie bij Florius Noortje Krakers, Marc Borgers Titel van de presentatie Florius Facts & Figures - Ontstaan uit Bouwfonds - Meerdere merken, oa. Direktbank, MNF bank, Reaal, Woonnext.
Nadere informatieOp zoek naar nieuwe business modellen
Op zoek naar nieuwe business modellen Oegstgeest, 15 november 2012 Vandaag leg ik uit waarom business as usual dood is Centrale vraag Wie voegt op welk moment waarde toe? Welk gereedschap kunnen we hiervoor
Nadere informatieKlantenservice nu.. en in toekomst
Klantenservice nu.. en in toekomst Jan Rozendaal 6 mei 2013 BRW Groep ontwikkelt, verbetert en bestuurt klantcontacten, gericht op kwaliteit, service, kostenbeheersing en klanttevredenheid. Wij werken
Nadere informatiebol.com - klantreis LIM
Customer Delight Case 5 Enthousiaste klanten door excelleren in klantgerichtheid Jean-Pierre Thomassen Robèrt Leenders bol.com - klantreis LIM Hoe bol.com de klantreis Lost In Mail (LIM) heeft aangepakt
Nadere informatieN A Ï S I S S U E N O. 1. NaïS Zine. Download tijdelijk gratis INSPIRATIE STORYTELLING B2P BUSINESS TO PERSONAL
N A Ï S 2 0 1 7 I S S U E N O. 1 T I J D E L I J K G R A T I S NaïS Zine Download tijdelijk gratis Nieuw INSPIRATIE STORYTELLING B2P BUSINESS TO PERSONAL Inhoud 1 2 : Waarom jij niet zonder deze zes geheimen
Nadere informatieGuideline End state. ING colour balance
End state. 1 1 Customer Data Award voor ING De ING-case is een zeer aansprekend voorbeeld van implementatiekracht en innoverend vermogen. Daarnaast illustreert ING de kracht van het inzetten van meerdere
Nadere informatieCAAS De commerciële revolutie. The Brown Paper Company
CAAS De commerciële revolutie. The Brown Paper Company Marktontwikkelingen.. De klant wil anders. Klanten willen een nieuwe experience Educate not sell Ask not pitch Story no PPT Online not in person 15
Nadere informatieLean management vaardigheden
Lean management vaardigheden Lean management : meer dan tools Je gaat met Lean aan de slag of je bent er al mee bezig. Je ziet dat Lean over een set prachtige tools beschikt en je beseft dat het ook een
Nadere informatieService Profit Chain. Gerard Sterkenburg, routeplanner Foodstep
Service Profit Chain Gerard Sterkenburg, routeplanner Foodstep It s simple but not easy Over Foodstep Over Gastvrijheid Over Bedenken Over Bouwen Over Borgen Stel je eens voor Ons geloof Het vinden, binden
Nadere informatieEmployer branding. Welk (eigen) verhaal om talent aan te trekken en te binden?
Employer branding Welk (eigen) verhaal om talent aan te trekken en te binden? Exploratie & inspiratie Wat? Afbakening- Brand/Branding-storyaanpak/wondermiddelen Waarom? Belangrijker Trend? moderne Employer
Nadere informatie