KLANTBELEVING EN DE 9+ FILOSOFIE

Transcriptie

1 KLANTBELEVING EN DE 9+ FILOSOFIE Workshop Relatie & Rendement Arnhem, 12 februari 2019

2 LATEN WE BEGINNEN MET EEN VRAAG Bij welke organisatie heeft u een oprechte, positieve klantbeleving, en wat vindt u een 9+ organisatie?

3 INLEIDING WELKOM!

4 INLEIDING CENTRALE VRAAG Hoe kan uw bedrijf door de klanten medewerkersbeleving centraal te stellen binnenkomen in het hoofd en hart van haar klanten en uitgroeien tot een 9+ organisatie?

5 INLEIDING ALTUÏTION: BOUWER VAN 9+ ORGANISATIES 5

6 6

7 RELATIE & RENDEMENT STATISTIEKEN DIE WE NIET KUNNEN NEGEREN Klantbeleving en geld verdienen 1. Prize is not the main reason for customer churn, it is actually due to the overall poor quality of customer service. 2. A customer is 4 times more likely to defect to a competitor if the problem is service-related than price- or productrelated. 3. The probability of selling to an existing customer is 60-70%. The probability of selling to a new prospect is 5-20%. 4. A 2% increase in customer retention has the same effect as decreasing costs by 10% % of unhappy customers don t complain, however 91% of those will simply leave and never come back. 6. Happy customers who get their issue resolved tell about 4-6 people about their experience. 7. A 5% reduction in the customer defection rate can increase profits by 5-95%. 7

8 9+ FILOSOFIE KLANTTEVREDENHEID Een voldoende is een onvoldoende TOP OF MIND BEGINNEND RELEVANT ONVERSCHILLIG 8

9 9+ FILOSOFIE HET BOUWEN VAN 9+ ORGANISATIES De centrale gedachte I've learned that people will forget what you said, people will forget what you did, but people will never forget how you made them feel Maya Angelou 9

10 9+ FILOSOFIE FUNCTIONELE EN EMOTIONELE KLANTBELEVING De sprong van uw organisatie NPS +20 en hoger In de genen In de besturing In de processen NPS -10 tot +20 Operational excellence NPS -10 En lager Lean Streven naar Operational Excellence 10 10

11 9+ FILOSOFIE DE EMOTIONELE BANKREKENING + INSPELEN OP EMOTIES EN BEHOEFTEN KLANTEN + In control laten zijn + Zich succesvol laten voelen + Duidelijk maken dat ze erbij horen en ertoe doen + Zich belangrijk of speciaal laten voelen + Zich gehoord en begrepen voelen + Niet uit de hoogte handelen + Verwachtingen verduidelijken - AFBREUK DOEN AAN EMOTIES EN BEHOEFTEN - Afspraken niet nakomen - Niet aan verwachting voldoen - Irritaties, ongemak - Onduidelijkheid - Tegenvallende prijs of factuur 11

12 INSPIRERENDE VOORBEELDEN VOORBEELD EMOTIONAL FEEDBACK Bijvoorbeeld: Complimentenborrel

13 KLANTREIS 9+ OP HET JUISTE MOMENT End-to-end 1. In lijn brengen (huidige) processen met de emotionele beleving 2. (Emotioneel) het verschil maken met de verbeterde / vernieuwde processen Wanneer en waarmee kun je bij de klant het verschil maken? Welke klantervaringen creëren een diepe emotionele relatie? Hoe kunnen we systematisch de dienstverlening en processen in lijn brengen met (emotionele) klantbeleving? 13

14 KLANTREIS SCOPE Welke klantprocessen? KLANT WORDEN KLANT ZIJN KLANT BLIJVEN Voorafgaand klantproces Alles voor de eerste keer Na proces klant worden Begrijpen wat je koopt Verwachtingen afstemmen Proces afstemmen Context begrijpen Proactief: Welkom-call Proactief: Intake Proactief: Info bij alles voor de eerste keer First-time-user advantage Relatie persoonlijk maken Verrassen (service boven verwachting) Relatie levend houden (persoonlijk houden) Geen onverwachte verrassingen; wel veilige Proactief: nieuwe informatie of kansen delen met de klant 14