Service Profit Chain. Gerard Sterkenburg, routeplanner Foodstep

Maat: px

Weergave met pagina beginnen:

Download "Service Profit Chain. Gerard Sterkenburg, routeplanner Foodstep"

Alexander Simons
8 jaren geleden
Aantal bezoeken:

1 Service Profit Chain Gerard Sterkenburg, routeplanner Foodstep

3 It s simple but not easy

4 Over Foodstep Over Gastvrijheid Over Bedenken Over Bouwen Over Borgen

5 Stel je eens voor

6 Ons geloof Het vinden, binden en boeien van fans

7 Ons doel s t a p v o o r s t a p d u u r z a a m h e l p e n groeien

8 Onze aanpak De route van in gezamenlijkheid Borgen 70% Bouwen 20% Bedenken 10%

9 Onze merk- en werkwaarden Wij geloven in de dingen doen die je leuk vindt, daar ben je immers ook goed in en dat doe je met passie. En dan komt het met de andere P s ook goed Professie De beste willen worden Passie Doen met ziel en zakelijkheid Prestatie Gaan voor ècht resultaat Plezier Positieve Energie geven

En dan komt het met de andere P s ook goed Professie De beste willen worden

10 Onze Foodsteppers

11 Over Foodstep Over Gastvrijheid Over Bedenken Over Bouwen Over Borgen

12 De boel op orde Strategie Heldere visie tot op de vloer Marktinzicht Handelen met voorkennis Mensen Beter worden in goed zijn Processen De juiste dingen juist doen

13 De jaargetijden Breek oude structuren op een creatieve manier af Er zijn geen verzadigde markten, slechts verzadigde managers Winter Lente Zomer Herfst Winter Lente Zomer Herfst

14 Kwaliteit Beter dan Een glimlach kost niets! Niet slecht en niet goedkoop Stuck in the middle Niet goed en niet duur prijs

15 Strategie? 15

16 Fans 16

17 Fans Gemiddelde besteding per klant = Totale nieuwe omzet =

18 Fans Actieve promoter Actieve promoter 4 klanten * = 4.000

19 Fans Actieve promoter Actieve promoter 50 per maand meer aan producten of services Voeg toe 600 per jaar maal 2

20 Fans 10 klanten * = klanten * = klanten * 600 = Totale omzet = %

21 De ultieme vraag? Zou je ons aanbevelen aan een ander?

22 Service Profit Chain: People Count! 7,7 Oordeel totaal vs. dienstverlening 7,6 Esso Total 7,5 7,4 7,3 Texaco Shell BP Gemiddeld 7,2 Q8 Gulf 7,1 Ander Merk 7,0 7,4 7,5 7,6 7,7 7,8 7,9 8,0

RENDEMENT Motivatie & arbeidsvreugde Waardering

23 Ons geloof Het vinden, binden en boeien van fans Belevings- MEDEWERKERS waarde GASTEN Loyale RENDEMENT Motivatie & arbeidsvreugde Waardering Overtreffen verwachtingen gasten Groei en rendement dankbaar

24 De medewerker maakt het verschil!

25 Over Foodstep Over Gastvrijheid Over Bedenken Over Bouwen Over Borgen

26 regel 26

To do Onze Werkwijze Bedenken Bouwen Borgen Verzamelen bestaande materialen Werk waarden SOP s kritische contact momenten E-Manual Welkom bij e-learning Plan Do Stuurgroep samenstellen Visie op

27 To do Onze Werkwijze Bedenken Bouwen Borgen Verzamelen bestaande materialen Werk waarden SOP s kritische contact momenten E-Manual Welkom bij e-learning Plan Do Stuurgroep samenstellen Visie op excellente executie Merk & Werkwaarden Focus kalender Medewerker & Gast Onderzoek Backoffice Platform Train de trainer Metingen Dashboard Kwalitatieve en kwantitatieve scan KPI s service-profitchain E-magazine 5-minuten (e-) trainingen Zelf audits Check Act Waar kunnen we het duurzame verschil maken? Welke tools gebruiken we? Hoe blijven we continu verbeteren?

28 Op zoek naar het groene vierkant

29 Waar was de blauwe driehoek

30 Daar!

31 Verdedigbaar concurrentievoordeel

32 Alice

33 FIT cashflow STRETCH Core competences CHANGE The rules of the game Verdedigbaar concurrentievoordeel S W O T Stand for Go for

34 Doel De lat Tijd

36 Over Foodstep Over Gastvrijheid Over Bedenken Over Bouwen Over Borgen

37 5 monkey syndrome

38 Merk Loyaliteit De WOW factor... Overtref de verwachtingen om (merk/werk) loyaliteit te creëeren 8.2 is oké

39 Meten=weten Dashboard is de sleutel tot succes Wat gemeten wordt, wordt gedaan! Wat gemeten en feedback krijgt, wordt beter! Wat beloond wordt, wordt herhaald! Belevings- MEDEWERKERS waarde GASTEN Loyale RENDEMENT Motivatie & arbeidsvreugde Waardering Overtreffen verwachtingen gasten Groei en rendement dankbaar

40 De barrière Communicatie is de voorwaarde voor succes Bedacht is niet verteld Verteld is niet gehoord Gehoord is niet begrepen Begrepen is niet gedaan

41 To do Onze Werkwijze Bedenken Bouwen Borgen Verzamelen bestaande materialen Werk waarden SOP s kritische contact momenten E-Manual Welkom bij e-learning Plan Do Stuurgroep samenstellen Visie op excellente executie Merk & Werkwaarden Focus kalender Medewerker & Gast Onderzoek Backoffice Platform Train de trainer Metingen Dashboard Kwalitatieve en kwantitatieve scan KPI s service-profitchain E-magazine 5-minuten (e-) trainingen Zelf audits Check Act Waar kunnen we het duurzame verschil maken? Welke tools gebruiken we? Hoe blijven we continu verbeteren?

e-learning Medewerker & Gast Onderzoek Backoffice

42 Lastig scoren zonder doel Onderzoek Bouwen SOP s kritische contact momenten E-Manual Welkom bij e-learning Medewerker & Gast Onderzoek Backoffice Platform Train de trainer E-magazine 5-minuten (e-) trainingen Zelf audits

43 Van merk naar werkwaarden Kritische contact momenten Bouwen SOP s kritische contact momenten E-Manual Welkom bij e-learning Medewerker & Gast Onderzoek Backoffice Platform Train de trainer E-magazine 5-minuten (e-) trainingen Zelf audits

44 Altijd de laatste versie E-Manual Bouwen SOP s kritische contact momenten E-Manual Welkom bij e-learning Medewerker & Gast Onderzoek Backoffice Platform Train de trainer E-magazine 5-minuten (e-) trainingen Zelf audits

45 Wijs met bewijs E-learning Bouwen SOP s kritische contact momenten E-Manual Welkom bij e-learning Medewerker & Gast Onderzoek Backoffice Platform Train de trainer E-magazine 5-minuten (e-) trainingen Zelf audits

46 Als je niet weet hoe het moet Train de trainer ambassadeur programma Bouwen SOP s kritische contact momenten E-Manual Welkom bij e-learning Medewerker & Gast Onderzoek Backoffice Platform Train de trainer E-magazine 5-minuten (e-) trainingen Zelf audits

47 Van controle naar correct Zelf audit App Bouwen SOP s kritische contact momenten E-Manual Welkom bij e-learning Medewerker & Gast Onderzoek Backoffice Platform Train de trainer E-magazine 5-minuten (e-) trainingen Zelf audits

Stilstaand water gaat stinken pre-shift trainingen CLEAN CLEAN CLEAN COOK COOK COOK SERVE SERVE SERVE AUDIT AUDIT AUDIT Bouwen SOP s kritische contact

48 Stilstaand water gaat stinken pre-shift trainingen CLEAN CLEAN CLEAN COOK COOK COOK SERVE SERVE SERVE AUDIT AUDIT AUDIT Bouwen SOP s kritische contact momenten E-Manual Welkom bij e-learning Medewerker & Gast Onderzoek Backoffice Platform Train de trainer E-magazine 5-minuten (e-) trainingen Zelf audits

49 Be good & tell it E-magazine Bouwen SOP s kritische contact momenten E-Manual Welkom bij e-learning Medewerker & Gast Onderzoek Backoffice Platform Train de trainer E-magazine 5-minuten (e-) trainingen Zelf audits

50 Voorbeelden backoffice platform

51 Over Foodstep Over Gastvrijheid Over Bedenken Over Bouwen Over Borgen

52 To do Onze Werkwijze Bedenken Bouwen Borgen Verzamelen bestaande materialen Werk waarden SOP s kritische contact momenten E-Manual Welkom bij e-learning Plan Do Stuurgroep samenstellen Visie op excellente executie Merk & Werkwaarden Focus kalender Medewerker & Gast Onderzoek Backoffice Platform Train de trainer Metingen Dashboard Kwalitatieve en kwantitatieve scan KPI s service-profitchain E-magazine 5-minuten (e-) trainingen Zelf audits Check Act Waar kunnen we het duurzame verschil maken? Welke tools gebruiken we? Hoe blijven we continu verbeteren?

53 Ons doel Stap voor Stap ondersteuning voor duurzame Groei roeie

Vergelijkbare documenten

Foodstep Marktontwikkeling

Foodstep Marktontwikkeling Onze filosofie Ons doel is mensen en organisaties in food en services stap voor stap te verbeteren door inzicht te geven in de markt en uw marktpositie en de basis te leggen