Clinic Service Excellence Ralph Nieuwland Zeist, 17 februari One size fits nobody. Van hypotheekfabriek naar klantbedrijf

Transcriptie

1 Clinic Service Excellence Ralph Nieuwland Zeist, 17 februari 2015 One size fits nobody Van hypotheekfabriek naar klantbedrijf

2 Schot voor de boeg: hoe klantgericht zijn we eigenlijk? NPS

3 Onze uitdaging

4 Agenda 1. Waarom een relatie aangaan? Onze noodzaak voor verandering 2. Welke voortgang maken we op de 9 bouwstenen? Onze reis naar Service Excellence 3. Waar staan we nu? Onze learnings en uitdagingen

5 Onze noodzaak voor verandering < 2012: systemen praten met mensen 1?.. is dat hetzelfde??.. ze weten toch wie ik ben??.. dat weten ze toch??.. ik haak af!!! 5

6 Onze noodzaak voor verandering < 2012: nadruk op processen en procedures 2

7 Onze noodzaak voor verandering 2012: sense of urgency en strategische heroriëntatie Hoe wonen, werken en leven wij in het jaar 2030? Is het kopen van een eigen huis straks nog net zo belangrijk of maken we andere keuzes?

8 Onze noodzaak voor verandering en tegelijk verandert onze context Klant Adviseur Klant Adviseur

9 Onze noodzaak voor verandering Samengevat:

10 Agenda 1. Waar komen we vandaan? Onze noodzaak voor verandering 2. Welke voortgang maken we op de 9 bouwstenen? Onze reis naar Service Excellence 3. Waar staan we nu? Onze learnings en uitdagingen

11 De klant écht begrijpen Onze reis naar Service Excellence 1. Buiten naar binnen brengen

12 Onze reis naar Service Excellence 1. en verder ontwikkelen van ons klant-dna De klant écht begrijpen 100 Klantbudget Speciale Klantontmoetingen Random Acts of Kindness Klantsafari NPS-games Superpromoter Events 12

13 Onze reis naar Service Excellence 2. Het begint met ambitie Ontvouwen missie, visie, strategie Klanten voelen zich verbonden met ons, vertrouwen ons en bevelen ons aan

14 Onze reis naar Service Excellence 2. vertaald in onze bedrijfs KPI s Ontvouwen missie, visie, strategie KLANT & KLANT ADVISEUR Klantloyaliteit (NPS 1,2,3) Vanzelfsprekende dienstverlening (CES) Handelen in klantbelang (CAS) MEDEWERKER Medewerkersloyaliteit (EPS 1,2)

15 Onze reis naar Service Excellence 3. Leidinggeven matchen met visie en strategie Service Excellence leiderschap Ons management: is het gezicht van SE, en geeft als rolmodel het goede voorbeeld stuurt hoofdzakelijk op klantbeleving en organisatiewaarden hanteert topdown en bottom-up aanpak om SE bij medewerkers te ontwikkelen Voorbeeldgedrag Storytelling Stimuleren spontane initiatieven

16 Cultuur die bindt en boeit Onze reis naar Service Excellence 4. Values are what we value

17 Onze reis naar Service Excellence 5. Buiten naar binnen verdiepen: Customer Journey! T= 0 0,5 jaar 1 jaar 1,5 jaar 2 jaar Ontwerpen van een uitzonderlijke klantbeleving Jaaropgave / saldo opgave Maandelijkse SEPA-brief: maandbedrag Ik trek de papieren van de hypotheek misschien1xperjaaruitdemap,that s it. Veel meer ontvang ik ook niet van Obvion. Hebjediejaaropgaveweleensgezien? Daar word je natuurlijk niet echt wijzer van.denkenzedatikdatookdagelijksin die materie zit? Obvionisvoormijdatpapiertje1xper jaar.meerkomikzeniettegen.enmet datpapiertjevoeliknietechteenband kanikjezeggen Als je die brieven ziet die je thuiskrijgt, danweetjealtijdgelijkdatheteenbank is: formeel, zakelijk, onpersoonlijk MijnObvion: Inzicht en overzicht Voorbeeld! v Nieuwsbrief met tips, trucs en nieuws v Ikschijnookmijngegevenstekunneninzien via MijnObvion. Hebben ze mij nooit verteld. Lijkt me wel handig zo n overzicht van je hypotheek. Hoopweldathetwatpersoonlijkerisdandie nieuwsbriefdiejezonuendankrijgt.datis hap, klik, weg meestal. Gaat vaak niet over mijn persoonlijke situatie. Ik krijg trouwens ook als zoveel nieuwsbrieven IkgatocheenskijkenbijdatMijnObvion.Iets meer inzicht en overzicht kan geen kwaad voormij Jaaropgave / saldo opgave Commercial Obvion Geen nieuws is goed nieuws. Tenminste daar v gaikvanuitelkjaar.ikmagaannemendatze meattenderenalshetfoutloopt.danzijnze ermeestalwelalsdekippenbij.maarofze me attenderen als het beter kan nee dat geloofikniet,daarzijnzevastnietmeebezig Raareigenlijkdatjeamperietshoortvanje hypotheekverstrekker. Het zou eigenlijk best logisch zijn als Obvion wat meer diensten aanbiedt richting klanten. Je betaalt best een flink bedrag maandelijks en hebt verder niks met elkaar. Bestaande klanten een streepje voor heb ik nog nooit iets van gemerkt. Kunnen ze beter nietroepenindiecommercialsalszehetniet waarmaken Thema Hypotheken op verjaardag v Vraag aan Klantenservice? merkkruispunt Opeenfeestjehoorjeweleensietsoverhypotheken dandenkje wel:zitikeigenlijkwelgoed?dathoopjedanmaar.houdtobviondat in de gaten? Iktwijfelerechterwelsteedsvakeraan.Erverandertnooitietsdoor dejarenheen,terwijldewereldwelverandert.enikhoorsteedsvaker mensen over lagere rente tja, slim om over te stappen? Ik had toevallig nog contact gehad met klantenservice. Ik had een brief ontvangen die ik niet helemaal begreep. Aardige medewerker. Ik wist eigenlijk niet dat ik Obvion ook gewoon direct kan bellen. Zouden ze duidelijker kunnen maken voor mij als klant. Eigenlijk voelde ik me voor het eerst klant bij Obvion. Hypotheekalweer6jaaroud.Ikstop mweerindemap.zouobvion ookblijmetmijzijn?jezouookelkjaarmetelkaarkunnenvieren?of vraag ik dan teveel v Jaaropgave / saldo opgave

18 Onze reis naar Service Excellence 5. Hoe maken we het leuker voor klanten? Ontwerpen van een uitzonderlijke klantbeleving onpersoonlijk complex saai geen aandacht

19 Onze reis naar Service Excellence 5. Hoe maken we het leuker voor klanten? Ontwerpen van een uitzonderlijke klantbeleving

20 Onze reis naar Service Excellence 6. Gelukkige medewerkers maken gelukkige klanten (en v.v.!) Employee engagement Hoe waarschijnlijk is het dat je Obvion zou aanbevelen als werkgever bij vrienden en familie?

21 Onze reis naar Service Excellence 7. Gemak: nieuwe kanalen op een nieuwe manier ingezet Middelen, technologieën, processen, partnerships twitter spreekuur Customer Service 21

22 Sturen op Service Excellence Onze reis naar Service Excellence 8. Iedereen inzicht in klantbeleving

23 Sturen op Service Excellence Onze reis naar Service Excellence 8. Werken aan klantbeleving: nabellen promoters/detractors

24 Onze reis naar Service Excellence Sturen op Service Excellence 8. Werken aan klantbeleving: sluit de strategische feedbackloop

25 Onze reis naar Service Excellence Verbeteren, leren, innoveren 9. Van 50/50 naar co-creatie met klant en adviseur Perspectiefverklaring JobCoach MetElkaarhypotheek

26 Agenda 1. Waar komen we vandaan? Onze noodzaak voor verandering 2. Welke voortgang maken we op de 9 bouwstenen? Onze reis naar Service Excellence 3. Waar staan we nu? Onze learnings en uitdagingen

27 Onze learnings en uitdagingen Verbinders zijn winnaars van de toekomst Bol.com IKEA Coolblue Apple Amazon Carglass USAA

28 Onze learnings en uitdagingen en betreden ook de financiële arena!

29 Onze learnings en uitdagingen Insight: VERTROUWEN is belangrijkste driver VERTROUWEN Handel meer in ons belang en communiceer met ons in begrijpelijke taal Persoonlijk & relevant Neem vaker betekenisvol contact met ons op. Pro-actief Leef je in en denk proactief met ons mee. Waardering In het contact met Obvion ervaar ik een warm welkom en word ik (h)erkend. Gemak We willen goede bereikbaarheid en snel geholpen worden. 29

30 Onze learnings en uitdagingen Inzichten uit onze reis naar Service Excellence De klant echt begrijpen Ontvouwen visie, missie, strategie Het begint altijd met inzichten (en vooral: deel deze) Klantgeoriënteerde KPI s geven richting Service Excellence leiderschap Cultuur die bindt en boeit Betrek alle lagen van de organisatie Het gaat vooral om ownership voor de klantervaring

31 Onze learnings en uitdagingen Inzichten uit onze reis naar Service Excellence Ontwerpen uitzonderlijke klantbeleving Employee engagement Breng basis op orde (en werk tegelijkertijd aan échte verbinding) Ontwikkel parallel de employee journey Middelen, technologieën processen, partnerships Sturen op Service Excellence Verbeteren, leren en innoveren Maak het vooral gemakkelijk en duidelijk voor klanten Alleen klantbeleving met sluiten feedbackloop Klantfeedback en agile werkwijze leiden sneller tot innovaties

32 Onze reis naar Service Excellence Samengevat: Digitale Perfectie & Persoonlijke aandacht Verbeteren, leren, innoveren Sturen op Service Excellence Employee engagement Middelen, technologieën, processen, partnerships Ontwerpen uitzonderlijke klantbeleving Cultuur die bindt en boeit Service Excellence leiderschap De klant echt begrijpen Ontvouwen visie, missie, strategie

33 33