Whitepaper VAN DATA NAAR DEBITEUR. Innovation Award Kees van den Heuvel & Laurens Ruster december 2017 uitgave van GGN

Transcriptie

1 Whitepaper VAN DATA NAAR DEBITEUR Innovation Award 2017 Kees van den Heuvel & Laurens Ruster december 2017 uitgave van GGN

2 Inhoudsopgave 1. Introductie 2. Van data naar debiteur 3. Persona en aanpak per persona 4. Behandeltraject 5. Over GGN (en meer weten)

3 Introductie Onlangs won GGN de VVCM creditmanagement innovation award. Iets waar we heel blij mee zijn en wat we zien als een kroon op het werk en de samenwerking om door middel van data een debiteur veel beter, sneller en socialer te kunnen helpen. Wat hebben we gedaan? Niet alleen praten over een debiteurgerichte aanpak maar het echt in de praktijk brengen dat was wat een van onze grote klanten bol.com graag met ons wilde onderzoeken. Een open dialoog over dit onderwerp werd een wake-up call. Bol.com is hét voorbeeld van een partij die klantgerichtheid hoog in het vaandel heeft én in praktijk brengt: in marketing, klantenservice, distributie en zelfs in debiteurenbeheer. Op het moment dat er dossiers werden overgedragen aan GGN, stuurden wij onduidelijke, onpersoonlijke brieven aan de klanten (debiteuren) van bol.com. Bovendien was bol.com niet tevreden over het incassorendement. Terwijl bol.com er alles aan deed om de customer journey te optimaliseren, hielpen wij daar - in de laatste fase van het proces niet echt aan mee. Dát gingen we oplossen Voor ons is de oplossing inmiddels dagelijkse kost maar we merkten dat dit niet vanzelfsprekend is. Anderen willen er meer over weten en bezoeken ons CreditLab in Rotterdam waar we met een aantal specialisten vanuit diverse disciplines klantcases uitwerken, nieuwe concepten ontwikkelen, brainstormen over kansen en mogelijkheden en dit vooral concreet maken. Van data naar debiteur is hier een uitstekend voorbeeld van. Daarom delen we de aanpak en oplossing graag met u. Meer weten? Bel een van ons en we bespreken het graag of maken een afspraak. Kees van den Heuvel Commercieel directeur Laurens Ruster Manager Advanced Analytics 2

4 Van data naar debiteur Het denken in customer journeys ( klantreizen ) is een ontwikkeling die wij bij veel klanten van GGN zien. Het initiatief hiertoe komt vaak bij marketeers vandaan. Het idee is dat er een inventarisatie wordt gemaakt van alle contactmomenten ( touch points ) met als doel een consistente boodschap uit te dragen naar klanten. Hoe vaak komt het niet voor dat je als prospect wordt doodgeknuffeld en je vervolgens als klant of debiteur op een totaal andere wijze wordt benaderd. De customer journeys worden in detail beschreven, maar eindigen vaak bij het versturen van een factuur. Dit heeft twee oorzaken: marketeers realiseren zich niet dat facturen niet altijd worden betaald en het debiteurenbeheerproces wordt vaak uitbesteed aan externe incassopartijen zoals GGN. De concrete vraag die wij ons hebben gesteld is: hoe kunnen wij de mens achter de debiteur vinden? En vervolgens: hoe kunnen we dan persoonlijker en effectiever communiceren met de debiteur, zodat ook dit een consistente customer journey wordt. Een praktische beperking is dat er bij klanten veel data over de debiteur bekend is, maar dat die data vaak niet met ons kan of mag worden gedeeld. Ons uitgangspunt is: kunnen wij de debiteur een gezicht geven op basis van eigen en openbare data? Onze afdeling data-analyse is met deze vraag aan de slag gegaan en heeft begin 2016 de GGNPersona s ontwikkeld. 3

5 Persona s en aanpak per persona Wij zijn nu in staat om alle Nederlanders in te delen in een persona, zelfs als ze nog nooit een schuld hebben gehad. Deze persona s zijn vertaald in Behandeltrajecten van debiteuren en zijn gebaseerd op de verschillende persona s. Met Tamara, de probleembetaler, communiceren wij anders dan met Hendrik-Jan, de welgestelde laatbetaler. GGN hanteert 5 assen waarop je een behandeltraject kunt scoren: 1. Incassorendement (welk percentage incasseer je). 2. Debiteurentevredenheid. 3. Incassokosten (hoe hoog zijn de kosten die je maakt om te incasseren). 4. MVI coëfficiënt (is de aanpak maatschappelijk verantwoord). 5. Snelheid van incasseren. Het moge duidelijk zijn dat het niet mogelijk is om op alle assen hoog te scoren. De klant bepaalt welke doelstellingen hij belangrijk vindt. Bol.com heeft bepaald dat Incassorendement en Debiteurentevredenheid de belangrijkste zijn. Samen met bol.com zijn behandeltrajecten gesimuleerd en is beoordeeld welke trajecten het best in lijn zijn met de doelstelling (in dit geval het hoogste incassorendement). De doelstelling die we met elkaar hebben afgesproken, is om het incassorendement te verhogen van 23% naar 30%. Om dat doel te bereiken is het onderstaande behandeltraject geïmplementeerd. Uit onderstaande tabel blijkt dat deze doelstelling ruimschoots is behaald (van 23% naar 42%). Behandelplan # debiteuren Betaald als % v/d hoofdsom Resultaat per behandelplan Index t.o.v. geen segmentatie 1 Tamara % Bryan % 2 Job % 63% Saida % Hendrik-Jan % Totaal % 186 Geen segmentatie % % 82%

6 Behandeltraject Sinds vorig jaar bieden wij alle klanten standaard een profielanalyse aan om inzicht te geven in hun debiteuren. Dit leidt soms tot verrassende reacties van klanten ( ik had niet verwacht dat wij zoveel Hendrik-Jannen in ons debiteurenbestand zouden hebben, dat zijn eigenlijk debiteuren die wij zelf tot betalen hadden kunnen aanzetten of nu snap ik waarom het incassorendement relatief laag is, wij hebben bijna alleen maar Tamara s in ons bestand ). Het ideale behandeltraject bestaat niet. Door onze gesegmenteerde aanpak hadden we verwacht het ideale behandeltraject te kunnen vinden. Dat bestaat niet, want dat is afhankelijk van een veelheid aan factoren. Vanzelfsprekend is een gesegmenteerde aanpak succesvoller dan een one-size-fits-all aanpak, maar het blijft continu testen. Dat testen doen wij bij voorkeur samen met de klant. 5

7 Over GGN (en meer weten) Met 14 vestigingen verspreid over het land, 900 medewerkers waarvan 100 gerechtsdeurwaarders, 400 incassospecialisten en een team van 35 juristen is GGN gerechtsdeurwaarder- en incasso organisatie marktleider in de branche. We lopen voorop als het gaat om innovaties en digitalisering. We bieden bedrijven alle diensten die nodig zijn om rekeningen betaald te krijgen. Van acceptatie, facturatie, debiteurenbeheer tot en met incasso. Daar hoort ook de inzet van een gerechtsdeurwaarder bij. Bij alles wat we doen maken we effectief gebruik van gedetailleerde en branchespecifieke kennis van debiteuren en hun betaalgedrag. Daarbij staat de mens altijd centraal, want voor GGN is én blijft iedereen van waarde. GGN bevindt zich op het snijvlak van sociaal en financieel rendement. Oprechte aandacht voor onze klant, de debiteur, voor elkaar en de ontwikkelingen om ons heen. Daarin maken wij het verschil. Want aandacht loont. Vond u dit een interessant onderwerp? Dan bent u vast ook geïnteresseerd in de whitepaper Verantwoord incasseren begint bij segmenteren door Laurens Ruster. Deze en overige whitepapers, blogs en nieuws vindt u op Samenwerking: 6