Ewout Stolwijk Managing consultant USP. Klant! One size fits none

Transcriptie

1 Ewout Stolwijk Managing consultant USP Klant! One size fits none

2 2

3 One size fits none - de gemiddelde klant? 3

4 One size fits none hoezo segmenteren? 4

5 One size fits none hoe dan? Segmenteren kun je op verschillende manieren a)demografie b)geografische c) Sociaal-economisch d)psychografisch e)gedrag f) Combinatie 5

6 One size fits none hoe dan? Eisen segmentatie Homogeen Voldoende omvang Stabiliteit Meetbaar Bereikbaar Beschikbaarheid van de marktinformatie Praktisch toepasbaar 6

7 One size fits none hoe dan? Wat levert klantsegmentatie op? 360 klantbeeld Klantgericht werken Effectievere marktbewerking Hoger (maatschappelijk) rendement 7

8 One size fits none hoe dan? Hét segmentatiemodel bestaat niet Afhankelijk van product of dienst Afhankelijk van organisatie Afhankelijk van geografie Afhankelijk van marktspecialisatie 8

9 Risicoprofielen van huurders korte case De klantvraag 9

10 Segmenteren op demografische kenmerken 65+, alleenstaand 14% 65+, samenwonend 14% 65-, alleenstaand 27% 65-, gezin met kinderen 25% 65-, samenwonend zonder kinderen 20% 10

11 Segmentatie op risico s van huurders V 14% I 27% IV 14% 52% III 25% II 20% Lage zelfredzaamheid 26% 25% 30% 17% I II III IV V 22% 19% Zwakke gezondheid 9% 11% 9% I II III IV V Zwakke financiële situatie 17% 14% 5% 3% 2% I II III IV V 11

12 Risicoprofielen van huurders Big data analyse andere regio/ huishouden De segmenten in de sociale woningvoorraad in Alphen aan de Rijn I II III IV V 12

13 Risicoprofielen van huurders risico: zelfredzaamheid Zijn er sociale netwerken actief, zoals belcirkels? risico: gezondheid Hoe zit het met de levensloopbestendigheid van deze woningen? Zijn er signalen die wijzen op de aanwezigheid van schulden? risico: schulden 13

14 Risicoprofielen van huurders Wat levert het op? 1. maximaal gebruik wordt gemaakt van bestaande informatie 2. met minder geld beter onderzoek wordt verricht 3. resultaten sneller beschikbaar komen en preciezer kunnen worden toegepast 4. niet alleen de huidige situatie maar ook de toekomst in beeld kan worden gebracht 5. De wijkteams worden voorzien van up-to-date informatie over de bevolking in hun wijk + 14

15 One size fits none - de senior & happy customer journey 15

16 One size fits none - de senior & customer renting journey Dhr. Bogers 81 jaar 16

17 One size fits none - de senior & customer renting journey 1. Bewust wording 2. Oriëntatie 3. Keuze 4. Overeen komst 5. Klussen & verhuizen 6. Wennen 17

18 Open staan voor triggers Oriëntatie (internet, bellen), bespreken vrienden In laten werken, afwegen Verdere oriëntatie internet, rond rijden buurt Verhuiswens melden bij corporatie Inschrijven corpo/ woonruimte-verdeelsysteem Reageren op woningen Aanbieding: afwijzen of bezichtigen Bedenktijd + 2 e bezichtigen Keuze woning Tekenen en sleuteloverdracht Opzeggen huidige woning + regelen huurtoeslag Schoonmaken & klussen, Nazorg corporatie (opleverpunten) Inrichting & verhuizen regelen Inspectie opgezegde woning Verhuizen Kennismaken omgeving, buren Opleveren oude woning Herstellen & wennen One size fits none - de senior & customer renting journey De mogelijke contactmomenten met dhr. Bogers 1. Bewust wording 2. Oriëntatie 3. Keuze 4. Overeen komst 5. Klussen & verhuizen 6. Wennen

19 One size fits none - de senior & customer renting journey 1. Bewust wording 2. Oriëntatie 3. Keuze 4. Overeen komst 5. Klussen & verhuizen 6. Wennen Inrichting & verhuizen regelen Verhuizen Opleveren oude woning 15 Sleuteloverdracht 16 Kennismaken omgeving, buren 19

20 One size fits none - de senior & customer renting journey Wat zijn de triggers oftewel de redenen om te verhuizen? 20

21 One size fits none - de senior & customer renting journey Wat vind hij belangrijk aan een nieuwe woning? 21

22 One size fits none - de senior & customer renting journey Hoe wil dhr. Bogers het liefst contact hebben met aanbieders van woningen? 22

23 One size fits none - de senior & customer renting journey Waar zoekt dhr. Bogers naar informatie? En zijn dochter? 23

24 Onbekendheid mogelijkheden Gezondheid laat verhuizing niet toe Oude buurt & sociale contacten achterlaten Koophuis niet kwijt raken Ontbreken aantrekkelijk concept Huursprong Niet alle woonwensen worden vervuld Beschikbaarheid kwalitatief goede woningen Vrij nemen (kinderen) bezichtiging Onzekerheid betaalbaarheid maandlasten Toewijzings-stress Onzekerheid over maken juiste keuze Onduidelijke overeenkomst Opleveren oude woning oorspronkelijke staat Regelstress Opleverpunten Financiële tegenvallers verbouwing, inrichting & verhuizen Wennen huis & buurt Tegenvallende buurt One size fits none - de senior & customer renting journey Wat zijn de belangrijkste knelpunten in het proces voor dhr. Bogers? 1. Bewust wording 2. Oriëntatie 3. Keuze 4. Overeen komst 5. Klussen & verhuizen 6. Wennen 24

25 One size fits none - de senior & customer renting journey Wat zijn de belangrijkste knelpunten voor dhr. Bogers en zijn belangrijkste beinvloeders? 1. Bewust wording 2. Oriëntatie 3. Keuze 4. Overeen komst 5. Klussen & verhuizen 6. Wennen Ontbreken aantrekkelijk concept Koophuis niet kwijt raken Oude buurt & sociale contacten achterlaten Weet niet waar je antwoord op vragen krijgt 25

26 One size fits none - de senior & customer renting journey Dus. Wat kunt u doen om dhr. Bogers te helpen om juist bij u te komen huren? 1. Bewust wording 2. Oriëntatie 3. Keuze 4. Overeen komst 5. Klussen & verhuizen 6. Wennen 26

27 One size fits none - de senior & customer renting journey Wat levert dit u nou op in dit proces? Gerichte inzet van uw marketing & communicatiebudget Meer focus op de klant Meer tevreden klanten en betere match met uw aanbod Veel leuker om als medewerker gericht bezig te zijn om mensen te helpen. Het helpt om meer maatwerk te leveren Ontwikkeling van kansrijke woonconcepten voor de senior Minder leegstand 27

28 One size fits none 28

29 Heeft u vragen? Jan-Paul Schop Marjolein Reedijk Claudie Wels Gijs Gijzen Martijn Verschoor Veerle Forschelen Edwin Veraart Ewout Stolwijk 29

30 11 februari 2016, USP Marketing Consultancy B.V. De in deze uitgave vermelde gegevens zijn strikt vertrouwelijk en alle hierop betrekking hebbende auteursrechten, databankrechten en overige (intellectuele) eigendomsrechten worden uitdrukkelijk voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van USP Marketing Consultancy B.V. worden verveelvoudigd en/of openbaar gemaakt. 30