KLANTGROEPEN EN GERICHTE ONDERSTEUNING BIJ SCHULDEN

Transcriptie

1 KLANTGROEPEN EN GERICHTE ONDERSTEUNING BIJ SCHULDEN SNS Bank - CZ - Lectoraat Armoede en Participatie Amsterdam november

2 PROGRAMA VAN VANDAAG Deel 1 HvA - klantgroepen binnen SHV Amsterdam SNS Bank N.V. - Klantsegmentatie Preventief Beheer CZ - Proactief en klantgericht incasseren, persoonlijk incasseren Pauze Deel 2 Jullie gaan aan de slag! 2

3 VOORAF Drie vragen tijdens de presentaties Klantgroepen en gerichte ondersteuning bij schulden Luisterend naar de presentaties: wat inspireert u en waartoe? hoe wordt gerichte ondersteuning aan klanten met schulden (of betaalachterstanden) binnen uw organisatie geboden? welke drempels & barrières spelen in uw eigen organisatie bij het gericht ondersteunen bij schulden? 3

4 KLANTGROEPEN BINNEN DE SCHULDHULPVERLENING AMSTERDAM 4

5 EEN SITUATIESCHETS Een observatie uit de dagelijkse praktijk 5

6 EEN SITUATIESCHETS Conclusie: Een homogeen aanbod Voor een heterogene groep 6

7 SEGMENTEREN - THEORIE Wat is segmenteren? Verdeling in of het verdeeld zijn in segmenten Bron: Het proces, waarin op basis van één of meer kenmerken, homogene groepen klanten (segmenten) worden vastgesteld en klanten aan deze segmenten worden toegewezen Bron: 7

8 SEGMENTEREN - THEORIE Segmenteren van klanten binnen de SHV Demografische kenmerken of Gedragskenmerken 8

9 ONS ONDERZOEK Doel segmenteren binnen de SHV Komen tot een indeling van groepen schuldenaren die een beroep doen op Amsterdamse schuldhulpverlening zodat: Doelen van de hulpverlening meer gedifferentieerd vastgesteld kunnen worden (per groep) Hulpverlening vervolgens meer op maat geboden kan worden 9

10 OVERKOEPELENDE CATEGORIEËN 1. Problemen met intentie / motivatie 2. Problemen met financiële vaardigheid 3. Problemen met taal / geletterdheid 4. Verslavingsproblematiek en/of dakloosheid 10

11 KLANTGROEPEN Redelijke tot grote afstand tot gezond financieel gedrag Gedragskenmerken: Problematiek (verslaving / dakloos) is niet aanwezig Geen of zeer kleine mate problemen met geletterdheid Enigszins tot grote mate problemen met de (financiële) (basis) vaardigheden Enigszins problemen met de intentie / motivatie 11

12 SEGMENTEREN - PRAKTIJK Het werk is net begonnen hoe dan verder? Doelen Hoe aanbod en processen klantgericht inrichten? Klanten toekennen aan groepen 12

13 SEGMENTEREN - PRAKTIJK Mogelijke opbrengsten in de toekomst Grotere mate van maatwerk Grotere klanttevredenheid Uitval daalt Leerrendement / kans op gedragsverandering groter Kosten dalen Meer personen kunnen geholpen worden 13

14 VRAGEN? 14

15 Classificatie: Intern Klantsegmentatie Preventief Beheer bij SNS Bank N.V. Van voorzienbare betalingsproblemen naar zorgeloos wonen Leen van Manen 10 November 2016

16 Intern 16

17 Intern Zorgeloos wonen 17

18 Intern AFM Om problemen te voorkomen en vroegtijdig te signaleren, kunnen hypotheekverstrekkers gebruik maken van aanwezige kennis over hun bestaande hypotheekklanten. Externe data kunnen een aanvulling zijn op deze kennis. Het is vervolgens belangrijk dat op basis van de gesignaleerde risico s adequaat actie wordt ondernomen 18

19 Intern 19

20 Intern 20

21 Intern Privacywetgeving Profilering houdt in het verzamelen, analyseren en combineren van (persoons)gegevens met als doel iemand in te delen in een bepaalde categorie. Dit mag alleen met de expliciete toestemming van de klant. Deze toestemming kan op ieder moment weer worden ingetrokken. 21

22 Intern Segmenteren voor klantbenadering We kijken naar transactiegegevens op betaalrekeningen en selecteren op: Flits- en microkredieten; Deurwaarder- en incassotrajecten; Storneringen door onvoldoende saldo; Werkloosheids- of bijstandsuitkering vanuit UWV. Daarnaast krijgen we signalen door van adviseurs en collega s met klantcontact

23 Intern Segmenteren in contact met de klant 23

24 Intern Segmenteren op aanleiding Een maandelijks tekort in inkomsten- en uitgaven ontstaat vaak na een life event 27% 11% 7% 9% 24

25 Gedragsbeïnvloeding Intern Bron: Jungman, Madern,

26 Intern De cijfers Meer dan keer de hypotheektest gedaan op website ~35 tot klanten aangeschreven ~ klanten gebeld ~3.000 klanten in gesprek met een financieel adviseur Achterstand voorkomen voor meer dan klanten

27 De beleving Intern Tijdens mijn sessies samen met SNS werd er niet belerend gedaan maar werd er wel duidelijk gemaakt dat ik wel zelf initiatief moest nemen om weer in rustiger vaarwater te komen wat dus ook geschiedde Nogmaals hartelijk dank, u heeft voor ons heel wat goed gemaakt richting SNS gezien het feit dat we wel het vertrouwen in onze bank hadden verloren Je kijkt als huiseigenaar naar de grote boze bank. Je voelt de macht. En dan is er deze verrassend positieve wending. Ik ben erg dankbaar Ik zal jullie zeker promoten bij anderen en daarbij is mijn kijk op het bankwezen menselijker geworden.

28 Proactief en klantgericht incasseren, persoonlijk incasseren 24 oktober

29 AGILE/PRODUCTOWNERSHIP Alles voor betere zorg verzekering Persoonlijk, gemakkelijk, foutloos en u steeds een stap voor Proactief en klantgericht incassobeleid, het draait om kwaliteit leveren voor de klant. Collega s worden allround opgeleid en krijgen veel vrije speelruimte om de klant echt maatwerk te leveren. Er wordt niet gewacht tot dat de klant zich meldt, maar de klant wordt benaderd in zowel een vroeg stadium als in een later stadium om alsnog te helpen. Hulpverleners, andere schuldeisers en gemeenten worden aangemoedigd om samen met CZ de klanten te helpen ondersteund met de wetenschappelijke instellingen. TIMING TONE of VOICE MEDIUM Klachten Herhaalverkeer KTO (Data) Science regie geven begrip ontvangen verbinding maken maatwerk begrip tonen huiskamer begrijpen pilots Mandaat Collega idee? Allroundschap Opleidingen IV-keten systeem verbeteren Probleemanalyse 31

30 One size fits all#, maatwerk voor iedereen Elke gelijke situatie behandelen we gelijk en elke ongelijke situatie ongelijk, maar hoeveel situaties zijn er nu 100% gelijk..? 32

31 33

32 LUNCH 34

33 AAN DE SLAG! Maak 3 groepen Iedere groep gaat aan de slag met 1 onderwerp (15 min) Korte presentatie per onderwerp (5 min) Discussie per onderwerp (5 min) 35

34 AAN DE SLAG! Groep 1 Klantgroepen en gerichte ondersteuning bij schulden Wat inspireert u uit de presentaties en waartoe? To do: Groepeer de inspirerende voorbeelden Zet in volgorde van mate van inspiratie Verrijk de voorbeelden waar mogelijk met eigen inbreng 36

35 AAN DE SLAG! Groep 2 Luisterend naar de presentaties, hoe wordt gerichte ondersteuning aan klanten met schulden (of betaalachterstanden) binnen uw organisatie geboden? To do: Groepeer aspecten van gerichte ondersteuning Zet in volgorde van belangrijkheid Wat zijn mogelijke opbrengsten? 37

36 AAN DE SLAG! Groep 3 Luisterend naar de presentaties, welke drempels & barrières spelen in uw eigen organisatie bij het gericht ondersteunen bij schulden? To do: Groepeer de problemen Zet in volgorde van mate van urgentie / belangrijkheid Wat zijn mogelijke oplossingen? 38

37 AAN DE SLAG! Presentaties & discussie 39