BIJEENKOMST KIVI NIRIA MEER OMZET DOOR FOCUS OP DE KLANT HOE JE MOND- TOT- MOND RECLAME ACTIEF KUNT BEÏNVLOEDEN

Save this PDF as:
 WORD  PNG  TXT  JPG

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "BIJEENKOMST KIVI NIRIA MEER OMZET DOOR FOCUS OP DE KLANT HOE JE MOND- TOT- MOND RECLAME ACTIEF KUNT BEÏNVLOEDEN"

Transcriptie

1 BIJEENKOMST KIVI NIRIA MEER OMZET DOOR FOCUS OP DE KLANT HOE JE MOND- TOT- MOND RECLAME ACTIEF KUNT BEÏNVLOEDEN Amsterdam, 5 februari 2014 Jasper van Bochove

2 TRENDS > Bedrijven in industrie kunnen in 2014 profiteren van export > Ingenieursbureaus: advies en niet- technische aspecten wordt steeds belangrijker > Klantgericht innoveren > Verbeteren van klanhevredenheid Bron: Rabobank en Deltek

3 KLANTGERICHTHEIDSQUIZ

4 QUIZ - VRAAG 1 Welke 2 factoren zorgen bij organisames voor de hoogste klanhevredenheid: a) Kwaliteit b) Goede communicame c) Leverbetrouwbaarheid d) Service e) Prijs Antwoord: b) goede communicame en c) leverbetrouwbaarheid! Bron: Preferenso, Trendbox en SERVQUAL

5 QUIZ - VRAAG 2 Hoeveel procent van de klanten van Nederlandse bedrijven geez aan dat de organisame hen niet het gevoel geez belangrijk te zijn: a) 23% b) 66% c) 10% d) 83% Antwoord: b) 66% Bron: Het NaMonale Klantbelevingsonderzoek 2012

6 QUIZ - VRAAG 3 Wat is het belangrijkste effect van vragen aan de klant wat hij van jouw producten en je bedrijf vindt? a) Een hoop klachten b) Een geïrriteerde reacme c) Een klant die zich betrokken voelt d) Een enthousiaste klant die anderen aanbeveelt Antwoord: c) een klant die zich betrokken voelt. Daarna echt iets doen met zijn mening kan zorgen voor een enthousiaste klant.

7 QUIZ - VRAAG 4 Hoeveel meer omzet leveren de meest enthousiaste klanten op ten opzichte van klanten die gewoon tevreden zijn? a) 1,5 keer b) 2 tot 3 keer c) Niets d) 6 tot 8 keer Antwoord: b) de meest enthousiaste klanten zijn ambassadeurs en leveren 2 tot 3 keer zoveel omzet op als klanten die gewoon tevreden zijn. Bron: eigen onderzoek onder bestaande klanten en John Goodman Strategic Customer service

8 QUIZ - VRAAG 5 Aan hoeveel nieuwe potenfële klanten bevelen de superpromoters (de meest enthousiaste klanten) producten en diensten aan? a) 1 b) 5 c) 3 d) 2 Antwoord: b) de meest enthousiaste klanten bevelen producten of diensten aan gemiddeld 5 nieuwe potenfële klanten aan

9 HOE KOM JE ERACHTER WELKE KLANTEN ENTHOUSIAST ZIJN EN JE AANBEVELEN?

10 Vind enthousiaste klanten met de Net Promotor Score Meest enthousiaste klanten = superpromoters

11 DE KRACHT VAN SUPERPROMOTERS IS GROOT

12 DE HAMVRAAG

13 HOE KUN JE ERVOOR ZORGEN DAT MEER KLANTEN JE AANBEVELEN VIA MOND- TOT- MOND RECLAME?

14 MOND- TOT- MONDRECLAME ONTSTAAT DOOR KLANTBELEVING

15 Branding is de belo;e die je doet Klantbeleving is de belo;e die je waarmaakt.

16 Tevredenheid Ervaring Verwachting SaMsfacMon by Tse and Wilton (1988)

17 Klantbeleving: Excelleer op momenten van de waarheid van belang voor je klant, organisage en merk

18 MAAK VAN KLANTEN SUPERPROMOTERS DOOR HUN KLANTREIS POSITIEF TE BEÏNVLOEDEN Een klantreis maakt alle contacten tussen klant en organisafe zichtbaar vanuit het perspecfef van de klant.

19 EEN KLANTREIS IS EEN MIDDEL DAT HELPT OM IN DE van je klant te gaan staan.

20 MAAR NIET ZOMAAR IN DE SCHOENEN VAN EEN WILLEKEURIGE KLANT Het gaat om de schoenen van je meest enthousiaste klant.

21 EEN ARCHETYPE VAN EEN KLANT IN JOUW DOELGROEP (PERSONA) ZOALS B.V. DAAN > FuncMe: CTO electronikabedrijf > Geslacht: Man > LeeZijd 45 > RelaMe/gezinssituaMe: Getrouwd, gezin > Inkomen: 60K > Ervaring: 20 jaar werkervaring > WoonsituaMe: Eengezinswoning, VINEX > Opleiding: HTS > Carrièreprofiel: Sterk op inhoud gericht > Houdt van: Gezin en auto

22 EXCELLEER OP MOMENTEN VAN DE WAARHEID

23 Customer Journey Customer Life Cycle Bewust wording Orientatie Keuze Gebruik en service Her orienta tie Touch points Ik wil/moet op reis Wie brengt me naar mijn bestemming? Ik boek een vlucht Reis naar het vliegveld Inchecken Wachten op boarden Vlucht zelf Aan komst Reis naar bestemming Nieuwer eis Customer experience issues Kanaal Opwinding/ tegenzin Effectieve tijdsindeling Thuissituatie Werksituatie Heimwee Jetlag eerdere ervaringen Onzekerheid Beste keuze? Prijs Kom ik veilig aan? Besteed ik niet meer tijd dan nodig? Kan ik de reistijd nuttig gebruiken? Gemak Juiste vlucht? Eenvoudig te boeken? Betrouwbaar betalen? Stress Op tijd? OV/ Parkeren Bagage sjouwen Frustratie Lange rij voor het inchecken security check Verveling of onrust Willen werken Willen ontspanne n Verveling en ongemak Oncomfortabele stoelen Lange tijd stilzitten Slecht eten Vermoeid geen douche Verfrommeld Stress/ uitgelaten Verkeer Onbekend met plaats en situatie Eerdere ervaring zie Pleasure Pain Model bewerkt van Smith+CO: Copyright originele model volledig bij Smith+CO

24 Neocortex: taal en ratio 25 ms Emotioneel brein: Besluitvorming 12 ms Lizard brain: Vechten of vluchten direct

25 Paul Ekman: Basis emofes Woede Angst Afschuw Verbazing Vreugde Verdriet

26 HOE KAN JE BEDRIJF OP MOMENTEN VAN DE WAARHEID EXCELLEREN? Zet meerdere zintuigen in

27 MUZIEK EN KLEUR

28 GEUR

29 VERRAS! > Met een overwerkpakket als je klant een deadline moet halen

30 GEEF PERSOONLIJKE AANDACHT

31 STEM DIENSTVERLENING EN VERHAAL AF OP JE SUPERPROMOTERS BETREK ZE!

32 OF JE HET NOU LEUK VINDT OF NIET: ER WORDT OVER JE GESPROKEN

33 NIET ALLEEN OP SOCIAL MEDIA MAAR OOK OP EEN VERJAARDAGSFEEST

34 MAAR: HOE ER OVER JE WORDT GESPROKEN KAN JE BEÏNVLOEDEN!

35 MAAR: HOE ER OVER JE WORDT GESPROKEN KAN JE BEÏNVLOEDEN!

36 JOUW MEEST ENTHOUSIASTE KLANT Wat zou je meest enthousiaste klant over jouw bedrijf vertellen?

37 BIJEENKOMST KIVI NIRIA MEER OMZET DOOR FOCUS OP DE KLANT HOE JE MOND- TOT- MOND RECLAME ACTIEF KUNT BEÏNVLOEDEN Amsterdam, 5 februari 2014 Jasper van Bochove

Op weg naar loyale klanten: Hoe ontwerp je een onderscheidende, multi-channel klantbeleving?

Op weg naar loyale klanten: Hoe ontwerp je een onderscheidende, multi-channel klantbeleving? Op weg naar loyale klanten: Hoe ontwerp je een onderscheidende, multi-channel klantbeleving? Via welke touchpoints iemand uw merk ook beleeft. Service via het contactcenter Een gesprek met een accountmanager

Nadere informatie

Vraag. Denk 1 minuut na over de volgende vragen: ü Wat was de laatste keer dat u als klant zeer tevreden/ enthousiast over een organisatie was?

Vraag. Denk 1 minuut na over de volgende vragen: ü Wat was de laatste keer dat u als klant zeer tevreden/ enthousiast over een organisatie was? Vraag Denk 1 minuut na over de volgende vragen: ü Wat was de laatste keer dat u als klant zeer tevreden/ enthousiast over een organisatie was? ü Wat gebeurde er toen? Hoe kwam dit? ü Wat gebeurde er met

Nadere informatie

Bouw een waardevolle klantenervaring

Bouw een waardevolle klantenervaring Bouw een waardevolle klantenervaring Remco@flandersinshape.be 0498/91.94.97 1 Innovatie-inspanning laatste 10 jaar (bron: Doblin Group) hoge inspanning lage inspanning product performantie product systeem

Nadere informatie

Ontbijtsessie. Maandag 11 september Teaching Hotel Château Bethlehem

Ontbijtsessie. Maandag 11 september Teaching Hotel Château Bethlehem Ontbijtsessie Maandag 11 september Teaching Hotel Château Bethlehem Programma 08:45-09:00 Inloop en ontbijt 09:00-09:10 Welkom! 09:10-09:40 Presentatie onderzoeksresultaten door Benedict Persoon (Hotelschool)

Nadere informatie

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant!

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant! Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant! Klantenbinding is essentieel voor organisaties om te overleven. Klanten worden steeds veeleisender; naast een goede functionele

Nadere informatie

Gericht sturen op loyaliteitsgedrag Centrale rol voor emoties Inspiration sessie CRM en onderzoek

Gericht sturen op loyaliteitsgedrag Centrale rol voor emoties Inspiration sessie CRM en onderzoek Gericht sturen op loyaliteitsgedrag Centrale rol voor emoties Inspiration sessie CRM en onderzoek 2008 TNO Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden vermenigvuldigd en/of openbaar gemaakt

Nadere informatie

Customer Excellence op grote hoogte. theorie & praktijk van transavia.com & Altuïtion

Customer Excellence op grote hoogte. theorie & praktijk van transavia.com & Altuïtion Customer Excellence op grote hoogte theorie & praktijk van transavia.com & Altuïtion Centrale vraag Hoe kunt u als organisatie de klantbeleving centraal stellen, binnenkomen in het hoofd en hart van uw

Nadere informatie

Hoe creëer je het WOW-effect bij klanten wat vraagt dit van je organisatie?

Hoe creëer je het WOW-effect bij klanten wat vraagt dit van je organisatie? Hoe creëer je het WOW-effect bij klanten wat vraagt dit van je organisatie? Arnhem, 26 mei 2016 Jean-Pierre Thomassen www.customerdelight.nu 3 Zone van woede en verdriet Zone van ontevredenheid Zone van

Nadere informatie

9+ Excelleren in Emotionele Klantbeleving. Hit the sweet spot of customers and organizations

9+ Excelleren in Emotionele Klantbeleving. Hit the sweet spot of customers and organizations 9+ Excelleren in Emotionele Klantbeleving Hit the sweet spot of customers and organizations Altuïtion: het bouwen van 9+ organisaties (1) Opgericht in 1997: 30 engagement engineers Psychologen, sociologen,

Nadere informatie

Klantbeleving: Een leerzame reis!

Klantbeleving: Een leerzame reis! Klantbeleving: Een leerzame reis! Whenthe windsof change blow, some peoplebuildwallsand othersbuildwindmills ~chinees gezegde~ Klantbeleving Gedifferentieerd Belevenissen creëren Relevant voor Concurrentiepositie

Nadere informatie

Customer Journey Ervaar de emotie van uw klanten en verbeter gericht hun ervaringen

Customer Journey Ervaar de emotie van uw klanten en verbeter gericht hun ervaringen 27 mei 2009 Customer Journey Ervaar de emotie van uw klanten en verbeter gericht hun ervaringen 2008 TNO Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden vermenigvuldigd en/of openbaar gemaakt

Nadere informatie

Met Travel Builders naar een betere klantreis. Geen dikke map. Stuur uw klanten op reis met een App! Nieuwe kansen

Met Travel Builders naar een betere klantreis. Geen dikke map. Stuur uw klanten op reis met een App! Nieuwe kansen Met Travel Builders naar een betere klantreis Geen dikke map. Stuur uw klanten op reis met een App! Travel Builders neemt reisorganisaties mee op reis. Naast de prachtige reizen die u als reisorganisatie

Nadere informatie

CUSTOMER JOURNEY ROELOF ETTEMA

CUSTOMER JOURNEY ROELOF ETTEMA IN DE SCHOENEN VAN JE KLANT CUSTOMER JOURNEY ROELOF ETTEMA CUSTOMER JOURNEY FOCUS OP SALES FUNNEL OF OP BEHOUD VAN UW KLANTEN? THE WALK OF SHAME! OVERBRUG DE KLOOF TUSSEN JE ORGANISATIES EN JE KLANT EEN

Nadere informatie

Unieke klantervaringen. In de kanalen en op de momenten die er toe doen

Unieke klantervaringen. In de kanalen en op de momenten die er toe doen Unieke klantervaringen In de kanalen en op de momenten die er toe doen Waarom focussen op unieke klantervaring? Unieke klantervaringen Hoe dragen klantervaringen bij aan de bedrijfsdoelstellingen? Wat

Nadere informatie

Onderzoek je energiebalans*

Onderzoek je energiebalans* Onderzoek je energiebalans* Om je gevoel van stress aan te pakken, is het van belang dat je eerst ziet hoe je energiebalans er uit ziet op 5 gebieden: Lichamelijk, mentaal, emotioneel, werk en privé. Het

Nadere informatie

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012. Beleef en beïnvloed de klant!

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012. Beleef en beïnvloed de klant! Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 Beleef en beïnvloed de klant! Klantenbinding is essentieel voor organisaties om te overleven. Klanten worden steeds veeleisender; naast een goede functionele

Nadere informatie

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2013 / 2014

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2013 / 2014 Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2013 / 2014 De klantbeleving tijdens contactmomenten bij banken, verzekeraars, energiemaatschappijen en telecom- en internetproviders. Voorwoord Het vermogen om klanten

Nadere informatie

Klantgerichtheid in de praktijk

Klantgerichtheid in de praktijk Klantgerichtheid in de praktijk Hoe pas je je dienstverlening aan op je klantbehoefte? Zanna van der Aa 12 december 2015 zanna@mindthem.nl Praktijkorganisatie Anno Nu Bouwjaar 1978 Informatica en Marketing

Nadere informatie

service design workshop

service design workshop Philippe Martens service design workshop ken ik mijn klanten en gebruikers écht? hoe ervaren mijn klanten mijn huidig dienstenaanbod? Hoe pas ik mijn processen en systemen aan om mijn uniek dienstenaanbod

Nadere informatie

DIGITAL MARKETING TRENDS 2014

DIGITAL MARKETING TRENDS 2014 DIGITAL MARKETING TRENDS 2014 1 2 MARKETING TRENDS Bron: Adobe 2013 3 WAT ZIJN DE BELANGRIJKSTE DIGITALE ACTIVITEITEN? Bron: Dave Chaffey 2013 4 SOCIAL MEDIA MEER EN MEER DEEL VAN ZAKELIJK LEVEN Hoe lang

Nadere informatie

Terugblik en vooruitblik

Terugblik en vooruitblik Klantreizen Inhoud Terugblik en vooruitblik Theorie: operational excellence en momenten van service, waarheid en intimiteit Projectresultaat Procesmodel (CORA/Porter) irt klantreizen Voorbeeld werksessie

Nadere informatie

Hoe je meer bereikt met sturen op klanttevredenheid. Robert van Loon Client Services Director

Hoe je meer bereikt met sturen op klanttevredenheid. Robert van Loon Client Services Director Hoe je meer bereikt met sturen op klanttevredenheid Robert van Loon Client Services Director Inhoud Waarom sturen op klanttevredenheid? Hoe effectief feedback verzamelen? Hoe je medewerkers betrekt en

Nadere informatie

Beeld & Geluid. Dienstconcept Doelgroep Primary persona Positionering Customer journey Visualisaties van het dienstconcept Promotiemix

Beeld & Geluid. Dienstconcept Doelgroep Primary persona Positionering Customer journey Visualisaties van het dienstconcept Promotiemix Beeld & Geluid Dienstconcept Doelgroep Primary persona Positionering Customer journey Visualisaties van het dienstconcept Promotiemix Wie help ik met mijn oplossing? Voor welk probleem heb ik een oplossing?

Nadere informatie

Customer Experience 2Touch. Kennis & Netwerk Event 21 maart 2013

Customer Experience 2Touch. Kennis & Netwerk Event 21 maart 2013 Customer Experience 2Touch Kennis & Netwerk Event 21 maart 2013 1 Het belang van emotionele beleving Vragen voor uw organisatie: Hoe stelt u de shopper beleving centraal? Hoe komt u binnen in het hoofd

Nadere informatie

De klantbeleving in Nederland in 2010. Stephan van Gelder

De klantbeleving in Nederland in 2010. Stephan van Gelder De klantbeleving in Nederland in 2010 Stephan van Gelder 1 Inhoudsopgave! Beleving! Onderzoek! Resultaten! Naar klantmoment! Naar branche! Naar bedrijf! Conclusie Samenvatting van de resultaten gratis

Nadere informatie

Beleving op Schiphol

Beleving op Schiphol Beleving op Schiphol Schiphol wil Europe s preferred airport zijn. Dat lukt aardig: onze nationale luchthaven is ook dit jaar weer verkozen tot de beste van Europa en tot de nummer drie op de wereldranglijst.

Nadere informatie

Vermoeidheid bij MPD

Vermoeidheid bij MPD Vermoeidheid bij MPD Landelijke contactmiddag MPD Stichting, 10-10-2009 -van Wijlen Psycho-oncologisch therapeut Centrum Amarant Toon Hermans Huis Amersfoort Welke verschijnselen? Gevoelens van totale

Nadere informatie

Persoonlijk communicatieboek van

Persoonlijk communicatieboek van Persoonlijk communicatieboek van gemaakt door: datum: Persoonlijk Communicatieboek voor cliënten Het Communicatieboek maakt ervaringskennis zichtbaar, overdraagbaar en daarmee bruikbaar. Door het vastleggen

Nadere informatie

Experience Design Workshop. Koos Service Design

Experience Design Workshop. Koos Service Design Experience Design Workshop Koos Service Design Even voorstellen... Niels Corsten Senior service design consultant @ Koos Service Design Koos is een toonaangevend service design bureau uit Amsterdam Opgericht

Nadere informatie

10 Gouden Tips voor Professioneel Relatiebeheer

10 Gouden Tips voor Professioneel Relatiebeheer 2 Inhoudsopgave Inleiding ----------------------------------------------------------- 5 Wees je bewust van je doel -------------------------------------- 6 Bellen: een uitstekend instrument -------------------------------

Nadere informatie

Dennis van der Meule. creative director owner bressiaander

Dennis van der Meule. creative director owner bressiaander WE COME IN PEACE Dennis van der Meule creative director owner bressiaander inspiratiesessie Customer Journey Mapping WAT IS CUSTOMER JOURNEY MAPPING? Customer Experience (CX) Een product of een

Nadere informatie

Wat is assertiviteit en hoe kan het je helpen met je persoonlijke wellness?

Wat is assertiviteit en hoe kan het je helpen met je persoonlijke wellness? Wellness Ontwikkelings Activiteit Assertief zijn Hoe deze techniek je leven kan verbeteren Voordelen Meer zelfvertrouwen Meer geloof in je eigen kunnen Eerder nee durven te zeggen Vermindering van Weinig

Nadere informatie

Onderzoek Summerproof

Onderzoek Summerproof Onderzoek Summerproof Publicatiedatum: 12-07- 2013 Over dit onderzoek Aan dit online onderzoek, gehouden van 4 t/m 24 juni 2013, deden 2737 jongeren mee (onder wie 1704 meiden en 1031 jongens). De uitslag

Nadere informatie

Preview Performance Customer Interactions 2011

Preview Performance Customer Interactions 2011 Katja van Wel Senior consultant Katjavanwel@tote-m.com Preview Performance Customer Interactions 2011 12 Januari 2011, CRM Inspiration over Onderzoeken Agenda Introductie TOTE-M Customer Experience Preview

Nadere informatie

Kom aan het stuur! Meetbaar succes op tevredenheid. Gebruiker Centraal. Zanna van der Aa Maart 2017

Kom aan het stuur! Meetbaar succes op tevredenheid. Gebruiker Centraal. Zanna van der Aa Maart 2017 Kom aan het stuur! Meetbaar succes op tevredenheid Gebruiker Centraal Zanna van der Aa Maart 2017 Al meer dan 15 jaar aangestoken door het klantgerichtheid virus. dr. Zanna van der Aa Bouwjaar 1978 Getrouwd

Nadere informatie

maakt resultaat meetbaar

maakt resultaat meetbaar maakt resultaat meetbaar Enthousiaste terugkerende klanten Gemotiveerde competente medewerkers Reputatiemanagement door adequaat klachtmanagement Nieuwe klanten door betere vindbaarheid en conversie Meer

Nadere informatie

www.brazucacoffee.nl

www.brazucacoffee.nl www.brazucacoffee.nl Brazuca Coffee verkoopt niet zomaar koffie, maar koffie die speciaal uit Brazilië wordt geïmporteerd. De bonen worden vervolgens op ambachtelijke wijze in Amsterdam gebrand. Deze bijzondere

Nadere informatie

Gezonde Mama s & Co: Toolkit voor de verschillende type eters

Gezonde Mama s & Co: Toolkit voor de verschillende type eters Gezonde Mama s & Co: Toolkit voor de verschillende type eters Kun jij de verleiding niet weerstaan als je versgebakken cake ruikt? Ga je eten als je verdrietig, boos, of gespannen bent? Lukt het je niet

Nadere informatie

Sporters EXperience. KNLTB jaarcongres, 28 november 2015 Maton Sonnemans

Sporters EXperience. KNLTB jaarcongres, 28 november 2015 Maton Sonnemans Sporters EXperience KNLTB jaarcongres, 28 november 2015 Maton Sonnemans VODW werkt voor grote ondernemingen die sneller willen worden 2 VODW werkt voor grote ondernemingen die sneller willen worden en

Nadere informatie

Ontdek je kracht voor de leerkracht

Ontdek je kracht voor de leerkracht Handleiding les 1 Ontdek je kracht voor de leerkracht Voor je ligt de handleiding voor de cursus Ontdek je kracht voor kinderen van groep 7/8. Waarom deze cursus? Om kinderen te leren beter in balans te

Nadere informatie

bol.com - klantreis LIM

bol.com - klantreis LIM Customer Delight Case 5 Enthousiaste klanten door excelleren in klantgerichtheid Jean-Pierre Thomassen Robèrt Leenders bol.com - klantreis LIM Hoe bol.com de klantreis Lost In Mail (LIM) heeft aangepakt

Nadere informatie

Hoogbegaafd en gevoelig

Hoogbegaafd en gevoelig Hoogbegaafd en gevoelig Kazimierz Dabrowski Hoogbegaafd zijn is meer dan slim zijn. Hoogbegaafde mensen zijn vaak ook veel gevoeliger dan andere mensen. Daardoor ervaar je situaties soms intenser dan andere

Nadere informatie

Online Marke+ng. OPDRACHTEN

Online Marke+ng. OPDRACHTEN Online Marke+ng. OPDRACHTEN HvA CMD werkcollege 3 blok 3 V1. Amsterdam, 25 februari 2013. DAVID > davidkoop72@yahoo.com PETER > cmdamsterdam@gmail.com Week 3 1. Individueel > KNAB analyse zet in de dropbox

Nadere informatie

Gelukkige medewerkers en klanten gaan hand in hand

Gelukkige medewerkers en klanten gaan hand in hand Gelukkige medewerkers en klanten gaan hand in hand Location: Date: Time: Ik ben gezien en voel me welkom 1. Opgemerkt en gezien worden 2. Hoe word je bij ontmoeting in de winkel door een medewerk(st)er

Nadere informatie

Onderzoek je energiebalans*

Onderzoek je energiebalans* Onderzoek je energiebalans* Om je gevoel van stress aan te pakken, is het van belang dat je eerst ziet hoe je energiebalans er uit ziet op 5 verschillende gebieden. Met deze vragenlijst krijg je inzicht

Nadere informatie

Persona s als hulpmiddel voor klantgericht ondernemen 03-01-2012

Persona s als hulpmiddel voor klantgericht ondernemen 03-01-2012 Persona s als hulpmiddel voor klantgericht ondernemen 03-01-2012 1 Op weg naar 4 miljoen verbonden leden 03-01-2012 2 ANWB Begin 2009 gestart met MRM Programma Doelstellingen

Nadere informatie

Het gaat eindelijk weer over echtheid

Het gaat eindelijk weer over echtheid Het gaat eindelijk weer over echtheid Internet heeft de wereld veel transparanter gemaakt, de sociale media maken mensen weerbaar. Traditionele reclame wordt dan ook steeds vaker leugenachtig gevonden.

Nadere informatie

Online Marketing Vraagstuk: Content Marketing Datum: juni 2016

Online Marketing Vraagstuk: Content Marketing Datum: juni 2016 Online Marketing Vraagstuk: Content Marketing Datum: juni 2016 Content marketing De consument stelt steeds meer eisen. Technologische ontwikkelingen volgen elkaar in rap tempo op. Als gevolg daarvan stijgen

Nadere informatie

Timemanagement? Manage jezelf!

Timemanagement? Manage jezelf! Timemanagement? Manage jezelf! Trefwoorden Citeren timemanagement, zelfmanagement, stress, overtuigingen, logische niveaus van Bateson, RET, succes citeren vanuit dit artikel mag o.v.v. bron: www.sustrainability.nl

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek Zakelijk 2012. Centraal Beheer Achmea

Klanttevredenheidsonderzoek Zakelijk 2012. Centraal Beheer Achmea Klanttevredenheidsonderzoek Zakelijk 12 Centraal Beheer Achmea Rapportcijfer Per sector Kunt u met een rapportcijfer op een schaal van 1 t/m 1 uitdrukken hoe tevreden u bent over uw verzekeraar? 7, 7,

Nadere informatie

Kom aan het stuur! Meetbaar succes op tevredenheid. MediQuest. Zanna van der Aa Maart 2017

Kom aan het stuur! Meetbaar succes op tevredenheid. MediQuest. Zanna van der Aa Maart 2017 Kom aan het stuur! Meetbaar succes op tevredenheid MediQuest Zanna van der Aa Maart 2017 Al meer dan 15 jaar aangestoken door het klantgerichtheid virus. dr. Zanna van der Aa Bouwjaar 1978 Getrouwd met

Nadere informatie

23/12/15. Doelen. Opdracht: Huidige situatie in beeld. Levensdomeinen. Betekenis van werk. Huidige situatie Belangrijke doelen

23/12/15. Doelen. Opdracht: Huidige situatie in beeld. Levensdomeinen. Betekenis van werk. Huidige situatie Belangrijke doelen Medefinanciering door Doelen Betekenis van werk Nadenken over : Belangrijke doelen persoonlijke betekenis van werk motivatie om terug te gaan werken Zelfbeeld Kwaliteiten en minpunten Vooral een doe-sessie

Nadere informatie

Branding: Het business succes na Product Lifecycle Management

Branding: Het business succes na Product Lifecycle Management Branding: Het business succes na Product Lifecycle Management White paper afternoon Positioneringsgroep, 14 april 2011 Peter van Steensel - partner Doel van branding: onderscheid, focus en meerwaarde 0,001

Nadere informatie

Klantbeleving en veerdiensten

Klantbeleving en veerdiensten Klantbeleving en veerdiensten Jos van der Sterren NHTV Breda Academie Toerisme Inhoud De klant van vandaag.. Consumer Decision Journey Travel Tomorrow.. Dé klant van dé veerdienst? Uitdagingen Een consument

Nadere informatie

REDENEN OM. Dankbaar TE ZIJN. Dirkje Evers

REDENEN OM. Dankbaar TE ZIJN. Dirkje Evers REDENEN OM Dankbaar TE ZIJN Dirkje Evers Er zijn vele kleine zegeningen die het leven de moeite waard maken. Leer de kleine dingen in het leven te waarderen. Het helpt je om een dankbaar hart te ontwikkelen

Nadere informatie

Klantbeleving. Datum: 11 oktober 2013 Contactpersoon Integron: drs. R. (Rogier) Jongejan r.jongejan@integron.nl

Klantbeleving. Datum: 11 oktober 2013 Contactpersoon Integron: drs. R. (Rogier) Jongejan r.jongejan@integron.nl Klantbeleving Datum: 11 oktober 2013 Contactpersoon Integron: drs. R. (Rogier) Jongejan r.jongejan@integron.nl Programma 1. Introductie 2. Net Promotor Score (NPS) 3. Klantbeleving 4. Klantbeleving verbeteren

Nadere informatie

Emoties, wat is het signaal?

Emoties, wat is het signaal? Emoties, wat is het signaal? Over interpretatie en actieplan dr Frits Winter Functie van Emoties Katalysator, motor achter gedrag Geen emoties, geen betrokkenheid, geen relaties Te veel emoties, te veel

Nadere informatie

Klantgerichtheid levert geld op! MASTERCLASS

Klantgerichtheid levert geld op! MASTERCLASS Klantgerichtheid levert geld op! MASTERCLASS 30 mei 2012 Wat is klantgerichtheid? http://www.youtube.com/watch?v=3oj5wkmli9y Maarten Tromp Advocaten Eric, een vriend van mij, moet een operatie ondergaan

Nadere informatie

Leerlijn Sociaal-emotionele ontwikkeling

Leerlijn Sociaal-emotionele ontwikkeling Leerlijn 1.1. Emotioneel 1.2. Sociaal Stamlijn Niveau A Merkt zintuiglijke stimulatie op (aanraking, vibratie, smaken, muziek, licht) Uit lust- en onlustgevoelens Kijkt gericht enkele seconden naar een

Nadere informatie

ecommerce & klantcontact

ecommerce & klantcontact ecommerce & klantcontact @loekdewijze #multichannel15 TELEPERFORMANCE Marktleider in Customer Experience Management Founded in 1978 270+ Contact Centers Present in 62 countries Serving over 160 Markets

Nadere informatie

Clinic Service Excellence Ralph Nieuwland Zeist, 17 februari 2015. One size fits nobody. Van hypotheekfabriek naar klantbedrijf

Clinic Service Excellence Ralph Nieuwland Zeist, 17 februari 2015. One size fits nobody. Van hypotheekfabriek naar klantbedrijf Clinic Service Excellence Ralph Nieuwland Zeist, 17 februari 2015 One size fits nobody Van hypotheekfabriek naar klantbedrijf Schot voor de boeg: hoe klantgericht zijn we eigenlijk? NPS +46 +66-2 Onze

Nadere informatie

beste online marketing voor jouw kantoor.

beste online marketing voor jouw kantoor. Een review is de beste online marketing voor jouw kantoor. HOGERE OPBRENGSTEN LAGERE KOSTEN POSITIEVE EFFECTEN VOORWOORD INHOUD Je moet grondig je best doen om online goed gevonden te worden. Het internet

Nadere informatie

Wat leuk dat je gaat vliegen met Transavia!

Wat leuk dat je gaat vliegen met Transavia! Wat leuk dat je gaat vliegen met Transavia! Misschien dat je van te voren wat zenuwachtig bent voor de vlucht of dat je zelfs vliegangst hebt. Je bent zeker niet de enige. We maken dagelijks passagiers

Nadere informatie

Herstel én versterk de relatie met uw klant op de meest effectieve en simpele manier. Simply Thank You.

Herstel én versterk de relatie met uw klant op de meest effectieve en simpele manier. Simply Thank You. Herstel én versterk de relatie met uw klant op de meest effectieve en simpele manier. Benut de kans om de relatie met uw klant te herstellen én te verbeteren. Simply Thank You ondersteunt u daarbij, effectief

Nadere informatie

Eten = emotie. Optimale patiëntbeleving rondom voeding voor, tijdens en na behandeling. Health, food & tech congres 2017

Eten = emotie. Optimale patiëntbeleving rondom voeding voor, tijdens en na behandeling. Health, food & tech congres 2017 Eten = emotie Optimale patiëntbeleving rondom voeding voor, tijdens en na behandeling Health, food & tech congres 2017 Jonas (3 jaar) Ondervoeding Groot probleem voor patiënt en maatschappij 25-40% patiënten

Nadere informatie

Schokbrekers in de communicatie met patiënten en hun naasten

Schokbrekers in de communicatie met patiënten en hun naasten Schokbrekers in de communicatie met patiënten en hun naasten Christien de Jong, psychotherapeut / trainer Amsterdams Instituut voor Gezins- en Relatietherapie christiendejong@hetnet.nl Distress rond overgangen

Nadere informatie

BOUWEN AAN BINDING EN BETROKKENHEID

BOUWEN AAN BINDING EN BETROKKENHEID BOUWEN AAN BINDING EN BETROKKENHEID Het creëren van lokaal draagvlak door je droom te vertellen en met het inzetten van een customer journey Guido Liebregts guido@wwav.nl Guido Liebregts Art director Online

Nadere informatie

De 9+ organisatie. Inspiratiesessie Platform Klantgericht Ondernemen. Stephan van Slooten & Lotte Breunesse. 25 januari 2012

De 9+ organisatie. Inspiratiesessie Platform Klantgericht Ondernemen. Stephan van Slooten & Lotte Breunesse. 25 januari 2012 De 9+ organisatie van marketshare naar mindshare Inspiratiesessie Platform Klantgericht Ondernemen Stephan van Slooten & Lotte Breunesse 25 januari 2012 Centrale vraag Hoe kan uw organisatie de klantbeleving

Nadere informatie

8 Stappen naar Succes

8 Stappen naar Succes 8 Stappen naar Succes Ik ga je een geheim vertellen; Al meer dan 4 jaar was ik zelfstandig Trainer en ik heb geworsteld en gezocht naar; Focus Mijn missie Wie is mijn doelgroep? Hoe kan ik een stabiel

Nadere informatie

Nummer 1 December 2011. Cursusaanbod 2012 Gedeeld verdriet Mindfulness Laat je zelf zien

Nummer 1 December 2011. Cursusaanbod 2012 Gedeeld verdriet Mindfulness Laat je zelf zien Nummer 1 December 2011 Cursusaanbod 2012 Gedeeld verdriet Mindfulness Laat je zelf zien LANDELIJK HEEFT 16% VAN DE JONGEREN PSYCHOSOCIALE PROBLEMEN. Scoop richt zich bij coaching, counseling en training

Nadere informatie

de Innovator Customer Journey

de Innovator Customer Journey de Innovator Kijken als klant Het is voor organisaties steeds belangrijker dat zij zich inleven in hun klanten. Klanten hebben immers meer keuze dan ooit en ze worden steeds mondiger. De klant centraal

Nadere informatie

Beleef klantbeleving. Agenda

Beleef klantbeleving. Agenda Beleef klantbeleving De stem van de klant in de boardroom Agenda 13:30 13:45 Voorstellen en introductie 13:45 13:50 Nationale Klantbelevingsonderzoek 2010 13:50 14:00 Verint Speech Analytics 14:00 14:45

Nadere informatie

Financiële problematiek

Financiële problematiek Financiële problematiek Hoe inzichten uit de hersenwetenschap leiden tot een betere aanpak van armoede en schulden Nadja Jungmann Hoe komen NL huishoudens rond? 120 100 80 60 Er wordt veel geld overgehouden

Nadere informatie

Online marketing 3.0. Scheveningen, 13 november 2013

Online marketing 3.0. Scheveningen, 13 november 2013 Online marketing 3.0 Scheveningen, 13 november 2013 Introductie Inhoud Hoe gebruikt NBTC Holland Marketing haar online kanalen om de internationale toerist te bereiken en daadwerkelijk Nederland te laten

Nadere informatie

Van meten naar resultaat

Van meten naar resultaat Klantgericht ondernemen Van meten naar resultaat Platform Klantgericht Ondernemen dr. Zanna van der Aa 23 januari 2013 MindThem Muurdijk 3 6852 HH Huissen info@mindthem.nl www.mindthem.nl Even voorstellen

Nadere informatie

Rapport. bol.com op vakantie! Voor: bol.com Door: Synovate Datum: 14 juli 2010. Synovate

Rapport. bol.com op vakantie! Voor: bol.com Door: Synovate Datum: 14 juli 2010. Synovate Rapport bol.com op vakantie! Voor: bol.com Door: Synovate Datum: 14 juli 2010 Synovate Inhoud Samenvatting 2 Belangrijkste resultaten 4 Onderzoeksopzet en responsverantwoording 11 Synovate BV. Alle rechten

Nadere informatie

GOUDEN TIPS voor Professioneel Relatiebeheer

GOUDEN TIPS voor Professioneel Relatiebeheer 10 GOUDEN TIPS voor Professioneel Relatiebeheer www.fokjeritsma.nl info@fokjeritsma.nl 2 Inhoudsopgave Inleiding... 5 Wees je bewust van je doel... 6 Bellen: een uitstekend instrument... 6 Systeem... 7

Nadere informatie

Onderzoek Stress. 5 Juni 2014. Over het 1V Jongerenpanel

Onderzoek Stress. 5 Juni 2014. Over het 1V Jongerenpanel Onderzoek Stress 5 Juni 2014 Over het onderzoek Aan dit online onderzoek, gehouden van 20 mei tot en met 5 juni 2014 in samenwerking met 7Days, deden 2.415 jongeren mee. Hiervan zijn er 949 scholier en

Nadere informatie

Schokbrekers in de communicatie met patiënten en hun naasten

Schokbrekers in de communicatie met patiënten en hun naasten Schokbrekers in de communicatie met patiënten en hun naasten Christien de Jong, psychotherapeut / trainer Amsterdams Instituut voor Gezins- en Relatietherapie christiendejong@hetnet.nl Koos van der Knaap,

Nadere informatie

Klantgerichtheid in de praktijk

Klantgerichtheid in de praktijk Klantgerichtheid in de praktijk Waarom de klant vraagt om persoonlijk leiderschap dr. Zanna van der Aa Programma manager First Time Right Delta Lloyd Groep 30 oktober 2013 Stichting Toetsing Verzekeraars

Nadere informatie

Evaluatie PvKO Mastersessie 10 april 2014

Evaluatie PvKO Mastersessie 10 april 2014 Verwachting en aanbeveling Evaluatie PvKO Mastersessie 10 april 2014 Heeft de PvKO Mastersessie aan jouw verwachting voldaan? Toelichting: De link met Big Data was me niet echt duidelijk, titel dekte de

Nadere informatie

Nieuwe strategie dienstverlening De Reis van de Eindhovense inwoner en ondernemer. Presentatie Commissie A-avond 8 september 2015

Nieuwe strategie dienstverlening De Reis van de Eindhovense inwoner en ondernemer. Presentatie Commissie A-avond 8 september 2015 Nieuwe strategie dienstverlening De Reis van de Eindhovense inwoner en ondernemer Presentatie Commissie A-avond 8 september 2015 Hoe doen we het nu? 2 14 040 Eindhovenaar 3 Waarom een nieuwe strategie?

Nadere informatie

Op niveau 2 en 3 heeft de NOBCO (Nederlandse Orde van BeroepsCoaches) deze training 5 PE punten toegekend.

Op niveau 2 en 3 heeft de NOBCO (Nederlandse Orde van BeroepsCoaches) deze training 5 PE punten toegekend. Module 1 Coaching, kanker & vermoeidheid Vermoeidheid bij kanker is misschien wel de meest voorkomende klacht van mensen die kanker hebben (gehad). 80-90% van de patiënten herkent vermoeidheid gedurende

Nadere informatie

Vul de enquête in. Bij deze enquête is het belangrijk dat elke vraag wordt ingevuld.

Vul de enquête in. Bij deze enquête is het belangrijk dat elke vraag wordt ingevuld. Dit is stap twee van de test die je in MOVE vindt op pagina 22 & 23. Wil je graag een realistisch beeld van hoe je ervoor staat op de 7 terreinen van je leven? Doe de check. Klopt jouw zelfbeeld met de

Nadere informatie

Je bent aangenomen! Slim solliciteren aan de hand van neuromarketingonderzoek. Fiona Kloosterman

Je bent aangenomen! Slim solliciteren aan de hand van neuromarketingonderzoek. Fiona Kloosterman Je bent aangenomen! Slim solliciteren aan de hand van neuromarketingonderzoek Fiona Kloosterman Inhoud DEEL 1 JIJ ALS NEURO-SOLLICITANT 9 Waarom dit boek? 11 Waarom je moet stoppen met denken 15 De zes

Nadere informatie

Klantgerichtheid levert geld op! MASTERCLASS

Klantgerichtheid levert geld op! MASTERCLASS Klantgerichtheid levert geld op! MASTERCLASS Maart 2014 Bart van Emden 1 april 2008: Oprichting marketingbureau voor dienstverleners & eigenwijze professionals Van Emden Marketing Consultancy bv 1998-2008:

Nadere informatie

B3 Van vechten naar acceptatie Zelfcompassie en mindfulness tegen chronische stress. Programma. Stress bij NAH

B3 Van vechten naar acceptatie Zelfcompassie en mindfulness tegen chronische stress. Programma. Stress bij NAH Disclosure belangen sprekers B3 Van vechten naar acceptatie Zelfcompassie en mindfulness tegen chronische stress Richard Zandberg coach en consulent NAH, Krachtontwikkeling te Amsterdam (potentiële) belangenverstrengeling

Nadere informatie

Interessen: Wat vind ik leuk?

Interessen: Wat vind ik leuk? Interessen: Wat vind ik leuk? Opdracht 1: Zet een kruisje bij de punten die je leuk vindt om te doen. Omcirkel vervolgens drie punten die je het allerleukst vindt om te doen. Ik vind het leuk om iets van

Nadere informatie

[PILOT] Aan de slag met de Hoofdzaken Ster

[PILOT] Aan de slag met de Hoofdzaken Ster [PILOT] Aan de slag met de Hoofdzaken Ster! Hoofdzaken Ster Copyright EffectenSter BV 2014 Hoofdzaken Ster SOCIALE VAARDIGHEDEN VERSLAVING DOELEN EN MOTIVATIE 10 9 8 10 9 8 7 6 4 3 2 1 7 6 4 3 2 1 10 9

Nadere informatie

User Centred Development! UCD Werkcollege blok 1 week 6!

User Centred Development! UCD Werkcollege blok 1 week 6! User Centred Development! UCD Werkcollege blok 1 week 6! Agenda! Quiz 3 & 4! Reflectie: Hoe gaat het tot nu toe?! Oefening categoriseer uitspraken! Persona ontwikkeling! Huiswerk: maak je individueel persona

Nadere informatie

Yorick Letterie Consultant yorickletterie@tote-m.com. Eerste resultaten benchmarkonderzoek klantinteracties

Yorick Letterie Consultant yorickletterie@tote-m.com. Eerste resultaten benchmarkonderzoek klantinteracties Yorick Letterie Consultant yorickletterie@tote-m.com Eerste resultaten benchmarkonderzoek klantinteracties CRM Inspiration,13 januari 2010 Agenda Introductie TOTE-M De klant in de driver seat Resultaten

Nadere informatie

Het voelt nu anders. Veranderde emoties na hersenletsel. Niels Farenhorst Klinisch psycholoog

Het voelt nu anders. Veranderde emoties na hersenletsel. Niels Farenhorst Klinisch psycholoog Het voelt nu anders Veranderde emoties na hersenletsel Niels Farenhorst Klinisch psycholoog Anderen zeiden: Ik ben nu eerder emotioneel Mijn stemmingen wisselen snel Ik erger mij overal aan Ik ben onzeker

Nadere informatie

De Superpromoter. Rijn Vogelaar

De Superpromoter. Rijn Vogelaar De Superpromoter Rijn Vogelaar Kenmerken van een superpromoter Enthousiasme Delen Invloed Waarom belangrijk? Groei Motivatie & Richting Co-creatie Klacht is geschenk! Kritische superpromoter? Kans om

Nadere informatie

Ken je klant Voorbeelden van segmentatie & loyaliteitsonderzoek binnen Menzis

Ken je klant Voorbeelden van segmentatie & loyaliteitsonderzoek binnen Menzis Ken je klant Voorbeelden van segmentatie & loyaliteitsonderzoek binnen Menzis Renée Wilke 25 april 2013 Inhoud Menzis in vogelvlucht Segmentatie van klanten in de zorg Klantloyaliteit: Net promotor score

Nadere informatie

Evaluatie Weerbaarheidtraining voor volwassenen Koekkoek & Co

Evaluatie Weerbaarheidtraining voor volwassenen Koekkoek & Co Evaluatie Weerbaarheidtraining voor volwassenen Koekkoek & Co 76 respondenten Cijfer algehele training 7 8 9 10 De deelnemers hadden beschikking over lesbrieven, hierin stond informatie over de bijeenkomsten

Nadere informatie

VVSG Zorgen voor jezelf Oefening: Multiple-choice test

VVSG Zorgen voor jezelf Oefening: Multiple-choice test Oefening: Multiple-choice test 1. Stress in de werksituatie ontstaat door De manier hoe we naar situaties van ons werk kijken want niet iedereen heeft last van stress in dezelfde situaties Veel draaglast

Nadere informatie

Persona s als hulpmiddel voor klantgericht ondernemen

Persona s als hulpmiddel voor klantgericht ondernemen Persona s als hulpmiddel voor klantgericht ondernemen 03-01-2012 1 Op weg naar 4 miljoen verbonden leden 03-01-2012 2 ANWB Begin 2009 gestart met MRM Programma Doelstellingen

Nadere informatie

Werken vanuit je element - Zelftest -

Werken vanuit je element - Zelftest - Werken vanuit je element - Zelftest - Wat voel je als je in je element bent? Plezier, energie, ruimte, verbondenheid. Iedereen kent wel het gevoel van lekker in je vel zitten. In het werk is het echter

Nadere informatie

Actief luisteren (De ander helpen zo duidelijk mogelijk te zijn)

Actief luisteren (De ander helpen zo duidelijk mogelijk te zijn) Actief luisteren (De ander helpen zo duidelijk mogelijk te zijn) Laat de ander merken dat je echt luistert door je houding en ogen. Laat merken dat je aandacht op hem/haar gericht is. Stel zoveel mogelijk

Nadere informatie

@mrcdssldrp @patrickruijs januari 2015 Branding & Experience. Branding & Experience Shopping 2020

@mrcdssldrp @patrickruijs januari 2015 Branding & Experience. Branding & Experience Shopping 2020 @mrcdssldrp @patrickruijs januari 2015 Branding & Experience Branding & Experience Shopping 2020 Wat is een merk? Een merk is een netwerk van associaties in het hoofd van de consument 1. Een merk bestaat

Nadere informatie