CUSTOMER JOURNEY ANALYTICS

Transcriptie

1 CUSTOMER JOURNEY ANALYTICS

2 INHOUD Online Customer Journey Mapping Wat is het? Hoe werkt het? Informatie overzichtelijk maken Analyse Optimalisatie ideeën

3 CUSTOMER JOURNEY MAPPING: WAT IS HET? Een visuele weergave van alle fases die klanten doorlopen in relatie met jouw organisatie, die o.a. deze punten bevat: Touchpoints tussen de klant en de organisatie op verschillende momenten Gedachten, motivaties, behoeften van de klant op verschillende momenten 3

4 CUSTOMER JOURNEY MAP: VOORBEELD 4

5 CUSTOMER JOURNEY MAPPING - VERVOLG 5

6 CUSTOMER JOURNEY MAPPING - DOEL Meer inzicht krijgen in de customer journey van de klant Klantbeleving verbeteren over kanalen heen Meer efficiëntie in klantprocessen De customer journey map kan ingezet worden om alle communicatie met de klant per fase aan te passen aan de behoeften van deze klant. 6

7 CUSTOMER JOURNEY MAPPING: WEBSITE OPTIMALISATIE Customer journey mapping kan toegepast worden voor zowel online als offline communicatie. Vandaag focussen we op de toepassing voor websites, met behulp van: Google Analytics Ons overzicht om websites te optimaliseren 7

8 HOE KOM JE AAN JE INPUT? Gebaseerd op aannames? goed om nog verder te checken/onderzoeken! Persona's vaststellen Klantinterviews Ervaringen klantenservice Surveys/polls op de website Gebruikersonderzoek Betrek alle afdelingen die klantcontact hebben bij dit proces! 8

9 INFORMATIE OVERZICHTELIJK MAKEN 9

10 STAPPENPLAN 1. Fases vaststellen 2. Doelen en vragen vaststellen per fase Welke vragen hebben ze? Wat willen bezoekers bereiken? 3. Touchpoints definiëren (Online) klantinteractie Waar worden doelen voltooid/informatie gevonden? 4. Analyse: bepalen of doelen worden behaald en/of website-elementen goed genoeg werken 5. Ideeën voor optimalisatie noteren 10

11 HOE WERKT DIT IN DE PRAKTIJK? 11

12 CASE Aanbieder van stellages voor magazijnen en distributiecentra Webshop B2B Google Ads & campagnes Verzamelen reviews Blog 12

13 ANALYSESTAPPEN STAP 1: FASES VASTSTELLEN CUSTOMER JOURNEY FASES Behoefte Informatie zoeken Alternatieven & evaluatie Kopen Na-aankoop gedrag Doel Vinden aanbieders Ontdekken van het aanbod Bepalen welke aanbieder het meest geschikt is Het product in huis krijgen Hulp / service krijgen Vragen, wensen & motivaties Waar kan ik stellages kopen? Welke soorten stellages zijn er? Wie is het goedkoopst? Is deze website te vertrouwen? Kan ik gemakkelijk bestellen? Wanneer is het exacte levermoment? Touchpoints Zoekmachine Google Ads Vergelijkingsites Homepage Zoekfunctie Productpagina USP s Betrouwbaarheidskenmerken Winkelmand Check-out Bevestigings Analyse Organisch Betaald (Google Ads) Klanten haken af op productpagina: missende informatie USP s komen niet terug op de website. Onbetrouwbare uitstraling Bezoekers haken in grote getalen af bij registratieformulier Alleen orderbevestiging, geen leverdatum/tijd Ideeën Social kanalen inzetten Aanvullende productinformatie op pagina s Toevoegen USP s SSL-certificering Formulier inkorten tot louter relevante Bevestings voorzien van toevoegen Keurmerken gegevens levermoment 13

14 ANALYSESTAPPEN STAP 2: DOELEN EN VRAGEN VASTSTELLEN CUSTOMER JOURNEY FASES Behoefte Informatie zoeken Alternatieven & evaluatie Kopen Na-aankoop gedrag Doel Vinden aanbieders Ontdekken van het aanbod Bepalen welke aanbieder het meest geschikt is Het product in huis krijgen Hulp / service krijgen Vragen, wensen & motivaties Waar kan ik stellages kopen? Welke soorten stellages zijn er? Wie is het goedkoopst? Is deze website te vertrouwen? Kan ik gemakkelijk bestellen? Wanneer is het exacte levermoment? Touchpoints Zoekmachine Google Ads Vergelijkingsites Homepage Zoekfunctie Productpagina USP s Betrouwbaarheidskenmerken Winkelmand Check-out Bevestigings Analyse Organisch Betaald (Google Ads) Klanten haken af op productpagina: missende informatie USP s komen niet terug op de website. Onbetrouwbare uitstraling Bezoekers haken in grote getalen af bij registratieformulier Alleen orderbevestiging, geen leverdatum/tijd Ideeën Social kanalen inzetten Aanvullende productinformatie op pagina s Toevoegen USP s SSL-certificering Formulier inkorten tot louter relevante Bevestings voorzien van toevoegen Keurmerken gegevens levermoment 14

15 ANALYSESTAPPEN STAP 3: TOUCHPOINTS DEFINIËREN CUSTOMER JOURNEY FASES Behoefte Informatie zoeken Alternatieven & evaluatie Kopen Na-aankoop gedrag Doel Vinden aanbieders Ontdekken van het aanbod Bepalen welke aanbieder het meest geschikt is Het product in huis krijgen Hulp / service krijgen Vragen, wensen & motivaties Waar kan ik stellages kopen? Welke soorten stellages zijn er? Wie is het goedkoopst? Is deze website te vertrouwen? Kan ik gemakkelijk bestellen? Wanneer is het exacte levermoment? Touchpoints Zoekmachine Google Ads Vergelijkingsites Homepage Zoekfunctie Productpagina USP s Betrouwbaarheidskenmerken Winkelmand Check-out Bevestigings Analyse Organisch Betaald (Google Ads) Klanten haken af op productpagina: missende informatie USP s komen niet terug op de website. Onbetrouwbare uitstraling Bezoekers haken in grote getalen af bij registratieformulier Alleen orderbevestiging, geen leverdatum/tijd Ideeën Social kanalen inzetten Aanvullende productinformatie op pagina s Toevoegen USP s SSL-certificering Formulier inkorten tot louter relevante Bevestings voorzien van toevoegen Keurmerken gegevens levermoment 15

16 STAP 4: ANALYSE (TOELICHTING) Je wilt weten: Behalen bezoekers de doelen uit de verschillende fases? Worden de elementen die je aanbied gebruikt/bekeken? Wat doen mensen die elementen gebruiken/bekijken? Waar zitten knelpunten/afhaakpunten? Overzicht per fase invullen resultaten analyse & ideeën 16

17 ANALYSESTAPPEN STAP 4: ANALYSE CUSTOMER JOURNEY FASES Behoefte Informatie zoeken Alternatieven & evaluatie Kopen Na-aankoop gedrag Doel Vinden aanbieders Ontdekken van het aanbod Bepalen welke afnemer het meest geschikt is Het product in huis krijgen Hulp / service krijgen Vragen, wensen & motivaties Waar kan ik stellages kopen? Welke soorten stellages zijn er? Wie is het goedkoopst? Is deze website te vertrouwen? Kan ik gemakkelijk bestellen? Wanneer is het exacte levermoment? Touchpoints Zoekmachine Google Ads Vergelijkingsites Homepage Zoekfunctie Productpagina USP s Betrouwbaarheidskenmerken Winkelmand Check-out Bevestigings Analyse Organisch Betaald (Google Ads) Klanten haken af op product pagina: missende informatie USP s komen niet terug op de website. Onbetrouwbare uitstraling Bezoekers haken in grote getalen af bij registratieformulier Alleen orderbevestiging, geen leverdatum/tijd Ideeën Social kanalen inzetten Aanvullende productinformatie op pagina s Toevoegen USP s SSL-certificering Formulier inkorten tot louter relevante Bevestings voorzien van toevoegen Keurmerken gegevens levermoment 17

18 ANALYSESTAPPEN STAP 5: OPTIMALISATIE IDEEËN CUSTOMER JOURNEY FASES Behoefte Informatie zoeken Alternatieven & evaluatie Kopen Na-aankoop gedrag Doel Vinden aanbieders Ontdekken van het aanbod Bepalen welke aanbieder het meest geschikt is Het product in huis krijgen Hulp / service krijgen Vragen, wensen & motivaties Waar kan ik stellages kopen? Welke soorten stellages zijn er? Wie is het goedkoopst? Is deze website te vertrouwen? Kan ik gemakkelijk bestellen? Wanneer is het exacte levermoment? Touchpoints Zoekmachine Google Ads Vergelijkingsites Homepage Zoekfunctie Productpagina USP s Betrouwbaarheidskenmerken Winkelmand Check-out Bevestigings Analyse Organisch Betaald (Google Ads) Klanten haken af op productpagina: missende informatie USP s komen niet terug op de website. Onbetrouwbare uitstraling Bezoekers haken in grote getalen af bij registratieformulier Alleen orderbevestiging, geen leverdatum/tijd Ideeën Social kanalen inzetten Aanvullende productinformatie op pagina s Toevoegen USP s SSL-certificering Formulier inkorten tot louter relevante Bevestings voorzien van toevoegen Keurmerken gegevens levermoment 18

19 KORT SAMENGEVAT Begin met het uitwerken van je customer journey & persona s Kies een customer journey model dat past bij jouw organisatie / business / klanten Analyseer op basis van data Optimaliseren is doorlopend: Meten Analyseren Testen 19

20 CONTACT Karst Pullens Analytics Specialist RIFF Digital Marketing s-hertogenbosch +31 (0)