CUSTOMER JOURNEY MAPPING in 5 STAPPEN
|
|
- Dennis van den Broek
- 6 jaren geleden
- Aantal bezoeken:
Transcriptie
1 CUSTOMER JOURNEY MAPPING in 5 STAPPEN TOEKOMSTBESTENDIG KLANTCONTACT
2 Haal meer uit de customer journey Een nieuwe auto kopen, een verzekeringscontract afsluiten, of een adreswijziging doorgeven bij de energiemaatschappij. Welke reis een klant ook aflegt, één ding staat vast: hij wil zijn doel zo snel en soepel mogelijk bereiken. Met customer journey mapping optimaliseer je klantprocessen en diensten. Het maakt inzichtelijk welke fasen de klant doorloopt op weg naar zijn doel en in de fase na de aankoop of beslissing. Deze methode helpt om het klantproces tot in detail te visualiseren: waar start het proces, welke hindernissen komt de klant tegen en hoe kijkt hij er achteraf op terug? En niet onbelangrijk: wordt hij ambassadeur van jouw merk? Maar eerst: wat is een customer journey? Een customer journey is de weergave van alle interacties die de klant met een organisatie en merk heeft op weg naar zijn aankoop of beslissing en in de fase daarna. Of anders gezegd: 'de complete som van ervaringen die de klant doorgaat tijdens de interacties met de organisaties en het merk'. 1 Alle contactmomenten en kanalen worden hierbij betrokken, wat customer journey mapping een heel integrale kijk op klantbeleving maakt. 1 Uit: 'Excellente klantinteractie is Agile', nationaal benchmark en trendonderzoek klantinteractie 2015
3 Iedere customer journey is verschillend. Wie een potlood wil kopen, stapt waarschijnlijk op zijn fiets naar de dichtstbijzijnde winkel om er daar één aan te schaffen. Is iemand op zoek naar een auto, legt hij een langere reis af: hij oriënteert zich online, selecteert favoriete merken, gaat naar dealers en maakt een proefrit. De daadwerkelijke rijervaring, de uitstraling van de dealer en de vriendelijkheid van de medewerker geven de doorslag. Op zoek naar een nieuwe energieleverancier zijn weer andere zaken belangrijk. Niet zozeer het product geeft de doorslag, wél de service die het bedrijf levert. Is de klantenservice goed bereikbaar en wordt de klant bij vragen snel geholpen? Kortom, in welke markt je je ook begeeft, klanten aantrekken, tot actie bewegen én behouden, vraagt aandacht op detailniveau. En om een klantreis tot in detail te doorgronden, is het belangrijk je echt in te leven in jouw klant. De klantreis We leven in het tijdperk van de klant. Klanten willen excellente service over alle klantinteractiekanalen, die bovendien gemakkelijk vindbaar en gebruiksvriendelijk zijn. Vult hij een online formulier in, dan rekent een klant erop dat de medewerker in het contactcenter dit ook kan inzien. Een klant verwacht dat de organisatie erop is ingericht dat alle informatie van het ene kanaal naar het andere wordt meegenomen. Zij willen laagdrempelig communiceren op de manier zoals zij dat wensen. Organisaties dienen hierin te voorzien.
4 Customer journey mapping in 5 stappen Customer journey mapping is een klantgerichte techniek voor het ontwikkelen van innovatieve bedieningsconcepten en het optimaliseren van klantprocessen en diensten. Het maakt zichtbaar waar in het klantcontact verbeteringen mogelijk zijn om een optimale klantbeleving te realiseren over alle kanalen heen. 2 Met onderstaand stappenplan kunt u direct aan de slag om de customer journey van uw klanten te verbeteren en te optimaliseren. Stap 1. Ontdek wie je bent Kijk eerst goed naar jezelf. Wie ben je als bedrijf en waarin wil jij het verschil maken? Waarom doe je wat je doet? Denk eens in de drie jaar bewust na over jouw merkidentiteit. Waar liggen kansen en wat zijn bedreigingen? Maak helder waar de focus ligt, zowel in aanbod als doelgroepen. Maak ook keuzes in bedrijfsvoering, zoals in de instrumenten waarmee je jouw doelgroep service verleent. Beschrijf wat jouw merk onderscheidend maakt van de concurrentie. Als je helder hebt wie je bent en wie je wilt zijn, weet je veel beter welke ervaring jij jouw klanten wilt bieden en welke indruk je wilt achterlaten. Jouw identiteit bepaalt voor een groot deel welke keuzes je maakt. En die keuzes zijn weer van invloed op de klantprocessen. Stap 2. Breng doelgroepen in kaart Voor welke klanten kom jij 's ochtends je bed uit? Als het goed is, heb je na het vorige punt ook helder op welke doelgroepen jij je pijlen richt. Creëer persona s voor iedere doelgroep en kijk vanuit dat perspectief naar de wereld. Persona's zijn op maat gemaakte klantprofielen om de kennis over doelgroepen 'tot leven' te brengen binnen de organisatie. Werk een persona volledig uit tot een kwalitatieve beschrijving van een klantprofiel: met naam, leeftijd, beroep, achtergrond, relatie met jouw organisatie, motivatie en belemmeringen. Onthoud dat een persona nooit een volmaakte afspiegeling van de klant is: emoties en gedragingen zijn vaak grillig. Heb je de doelgroepen in beeld? Stap dan hun belevingswereld in en volg hun reis door de organisatie. Stap 3. Volg de klantreis Kwalitatief onderzoek doen naar klantgedrag is natuurlijk zinvol. Meestal weet een klant zelf niet waarom hij bepaalde keuzes maakt, laat staan dat hij dit onder woorden kan brengen. Keuzes worden vaak onbewust gemaakt, op basis van een gevoel. Een meer betrouwbare methodiek om klantgedrag te meten is customer journey mapping. Zet alle touchpoints tijdens de journey op een rij en meet ze op tevredenheid. Begint een klantreis in een fysieke winkel, dan is het lastig dat touchpoint als startpunt te nemen. Digitaal kun je gedrag wel goed volgen, mits een klant identificeerbaar is. Des te meer informatie je van een klant kan verzamelen, des te beter de reiservaring gevolgd kan worden. 2 Van:
5 Stap 4. Doorgrond de klantervaring Heb je de klantreis in kaart gebracht, zoom dan in op alle specifieke bewegingen. Maak allereerst de indeling succesvolle en niet-succesvolle journeys. Werk vervolgens van achter naar voren: bij welk punt liep de reis stuk? Focus op de groep die de reis bijna succesvol heeft doorlopen en vlak voor het einde toch struikelde. Signaleer wat de belangrijkste motieven waren om af te haken. Welk overstapmoment van het ene naar het andere kanaal verliep niet soepel genoeg? Voelde hij zich onvoldoende ondersteunt om een keuze te maken? Was de live chat onbereikbaar? Zocht hij recensies over een product en vond hij ze niet? Wie op zaterdag naar de stad gaat om te winkelen, wordt vaak geconfronteerd met hoge parkeertarieven. Belangrijk is dat aan het einde van de rit de positieve ervaringen de negatieve overstemmen. Heeft de klant uiteindelijk het goedkoopste product gevonden of de beste service ervaren? Dan vallen die parkeerkosten in het niet. Online lijken pijnpunten gemakkelijker te tackelen dan offline, maar ook hier stuit een klant hoe dan ook op drempels, zoals verzendkosten of het verplicht aanmaken van een account. Richt je op de echte 'breekpunten'. Betrek ook de klantcontactmedewerkers hierbij. Zij staan dagelijks in contact met de doelgroep en weten wat er leeft. Stap 5. Werk aan verbetering Vertaal de analyse naar heel concrete oplossingen. Hoe win je de klantengroep terug die in het begin tevreden was maar toch geen ambassadeur werd? Customer journey optimalisatie zit vaak in kleine dingen. Onbereikbaarheid is een duidelijke dissatisfier. Met betere bereikbaarheid ga je niet meer verkopen, maar slechte bereikbaarheid zorgt er wél voor dat je minder verkoopt. Ga op de stoel zitten van de klant, wat is nu echt een prettige journey? Denk vanuit de klant, maar ook vanuit je eigen organisatie. Waarin kun jij je onderscheiden en wat is haalbaar? Wees realistisch en kijk goed naar jouw eigen mogelijkheden.
6 En van punt 5 weer terug naar punt 1... Customer journey mapping is een dynamisch proces. Vanuit de analysefase voer je verbeteringen door, wat je weer brengt bij punt 1: Waarin zijn wij onderscheidend van de rest? Met welke concrete oplossingen kunnen wij onze klanten verrassen? Klanten eisen een vloeiende journey op de kanalen van hun keuze. De totaalervaring is dus bepalend of zij ook de volgende keer weer hun reis bij jou 'boeken'.
7 Welke technologie kan hierbij helpen? Het vastleggen, monitoren en verbeteren van de customer journey zijn tijdsintensieve activiteiten, waarbij IT goed kan helpen. Kan bijvoorbeeld WhatsApp écht meer service bieden of wil je alleen meedoen met de hype? Is een intelligentere communicatieoplossing met slimme routeringen niet een betere oplossing? Belangrijk is om slimme touchpoints in de klantprocessen te definiëren en deze te meten. De touchpoints variëren sterk per klantreis, waarbij er diverse keren van contactkanalen wordt geswitcht. Wanneer je grip krijgt op je contactkanalen, heeft dat een positieve impact op de klant- en medewerker tevredenheid. In de verschillende fases van de customer journey helpt technologie met: Online kanaalverleiding Door de klant op de website inzicht te geven in de beschikbaarheid van medewerkers, kan de klant zelf zijn kanaalkeuze bepalen. Pro-actieve chat & co-browsing Wanneer websitebezoekers online vastlopen in processen of hulp nodig hebben met het kiezen van het juiste product of dienst, kan je op basis van business rules een chatgesprek initiëren. Daarnaast zijn er technieken om klanten online te assisteren bijvoorbeeld bij het invullen en ondertekenen van een formulier. Voorbeeld Online Kanaalverleiding
8 Toepassen kennismanagement Kennismanagement draagt bij aan het verhogen van de first time fix en het voorkomen van herhaalverkeer doordat vragen uniform worden beantwoord. Een deel van deze kennis ontsluit je via de website, waardoor vragen met een standaard karakter online worden afgevangen door een kennisbank of betere contextuele kennis. Het aanbieden van gepersonifieerd en contextuele kennis zorgt ervoor dat de webbezoeker uitsluitend kennis krijgt aangeboden die op dat moment voor hem interessant is. Hierdoor is de kans vele malen groter dat online de vraagbehoefte wordt ingevuld en reduceert het aantal inkomende klantinteracties. Blending van contacten Blending zorgt ervoor dat multi-skilled agenten de juiste contacten, afkomstig uit verschillende kanalen aangeboden krijgen. Wanneer er bijvoorbeeld weinig telefoonverkeer is, krijgt de medewerker een aangeboden. Slimme routeringen voor contacten Door slimmer te routeren wordt de first contact resolution verhoogd met als gevolg; minder vaak doorverwijzen naar een collega en een meer tevreden klant. 360 Graden klantbeeld Door het slim bij elkaar brengen van alle klantgegevens uit alle beschikbaar gestelde bronnen en deze te registreren, ontstaat een 360 graden klantbeeld. Denk hierbij aan kanalen zoals telefonie, , chat, instant messaging, social et cetera.
9 Optimale bezetting op de werkvloer Een optimale bezetting zorgt ervoor dat je beschikbaarheid voor klanten in balans wordt gebracht met de kosten. Door effectief te plannen op basis van het verleden (forecasting) genereer je eenvoudig een passend rooster, waar medewerkers zelf nog invloed op uit kunnen oefenen. Hierdoor voelen medewerkers zich ook betrokken. Meten touchpoints Het meten van de touchpoints geeft inzicht in waar de processen positieve en negatieve invloed hebben op de klanttevredenheid. Op deze manier kan je gerichte acties ondernemen om de hobbels in de klantreis weg te nemen. Stel, uit de analyse blijkt dat een groot deel van je klanten een bepaalde route (journey) lopen waarbij de klanttevredenheid laag scoort, is dat proces wellicht het eerste proces dat dient te worden geoptimaliseerd. Een proces dat juist positief verloopt, kan juist meer gepromoot worden, want blijkbaar wordt die route als prettig ervaren. Daarnaast zijn er nog tal van andere mogelijkheden om uw customer journey te verbeteren, zoals quality monitoring, het introduceren van nieuwe innovatieve kanalen, werken met klantenteams waarbij medewerkers een vaste groep klanten te woord staan en zo een relatie opbouwen. Wordt de klant met bovenstaande ambassadeur van jouw merk? Met het stappenplan en de technologie die daarbij ondersteunt wordt zijn doel zo snel en soepel mogelijk bereikt. Als je daarbij klanten blij maakt met verrassend goede service, is succes verzekerd. Wees hierin creatief: een zakje popcorn bij een televisie of een handgeschreven briefje bij de online bestelling van een jurk kan al het verschil maken. Samenvatting Customer journey mapping maakt inzichtelijk hoe een klant de volledige klantreis ervaart: van oriëntatie tot fase na de aankoop of beslissing. Deze methode legt de pijnpunten in de klantreis bloot: in welke fase van de journey struikelde de klant? Bovenstaand stappenplan helpt om de customer journey van start tot finish te ontleden en vervolgens te optimaliseren. Over Frontline Frontline is expert op het gebied van innovatieve klantcontact oplossingen met een ervaring van ruim 25 jaar. Wij begrijpen dat klanten willen uitblinken op het gebied van klantcontact. Onze expertise is het inrichten van klantgerichte en innovatieve klantcontact oplossingen. De focus ligt, net als bij onze eigen klanten, op klanttevredenheid. Met de juiste inzet van de beste technologie creëren wij klantbeleving. Een beleving waar de klanttevredenheid en de medewerker tevredenheid mee wordt vergroot. Wij bieden hiervoor de contact center oplossingen van Genesys (PureConnect en PureCloud) en de customer contact oplossing voor Skype for Business (CC4Skype). Met aanvullende oplossingen en een scala aan diensten geven wij invulling aan de volledige customer journey voor onze klanten.
CUSTOMER JOURNEY ANALYTICS
CUSTOMER JOURNEY ANALYTICS INHOUD Online Customer Journey Mapping Wat is het? Hoe werkt het? Informatie overzichtelijk maken Analyse Optimalisatie ideeën CUSTOMER JOURNEY MAPPING: WAT IS HET? Een visuele
Nadere informatieCUSTOMER JOURNEY ROELOF ETTEMA
IN DE SCHOENEN VAN JE KLANT CUSTOMER JOURNEY ROELOF ETTEMA CUSTOMER JOURNEY FOCUS OP SALES FUNNEL OF OP BEHOUD VAN UW KLANTEN? THE WALK OF SHAME! OVERBRUG DE KLOOF TUSSEN JE ORGANISATIES EN JE KLANT EEN
Nadere informatieservice design workshop
Philippe Martens service design workshop ken ik mijn klanten en gebruikers écht? hoe ervaren mijn klanten mijn huidig dienstenaanbod? Hoe pas ik mijn processen en systemen aan om mijn uniek dienstenaanbod
Nadere informatieCustomer Journey Ervaar de emotie van uw klanten en verbeter gericht hun ervaringen
27 mei 2009 Customer Journey Ervaar de emotie van uw klanten en verbeter gericht hun ervaringen 2008 TNO Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden vermenigvuldigd en/of openbaar gemaakt
Nadere informatieCUSTOMER JOURNEY. Gebruik van de tool Template Voorbeeld
CUSTOMER JOURNEY Gebruik van de tool Template Voorbeeld Customer Journey De Customer Journey helpt je om te begrijpen hoe je klanten de interactie met je bedrijf of een specifiek product of dienst ervaren.
Nadere informatie24/7 klantcontact in automotive Stappenplan naar hogere klanttevredenheid
24/7 klantcontact in automotive Stappenplan naar hogere klanttevredenheid Introductie: Veranderende klantbeleving in automotive Het probleem De uitdaging De oplossing Klanten willen een digitale showroom
Nadere informatieAutobranche speelt in op online en 24/7 behoefte klant met slimme klantcontact oplossingen
Autobranche speelt in op online en 24/7 behoefte klant met slimme klantcontact oplossingen Hoe kunt uw autodealer de volgende generatie klantbeleving leveren? Het probleem Uw klanten willen een digitale
Nadere informatieKlanten beleven VGZ als zorgorganisator
Klanten beleven VGZ als zorgorganisator Klantcontactstrategie Van uitgangspunten naar de dagelijkse praktijk Inhoud Coöperatie VGZ Klantcontactstrategie voor het merk VGZ De uitwerking Dagelijkse praktijk
Nadere informatieStap voor stap: Op weg naar een unieke customer journey. Vertrouwd digitaal ondernemen
Stap voor stap: Op weg naar een unieke customer journey. Vertrouwd digitaal ondernemen ? De communicatie met je klant begint al lang voor het moment dat je klant een product koopt. Het moment dat een toekomstige
Nadere informatieWaar liggen je kansen online?
Waar liggen je kansen online? Onderzoek het, kijk naar je doelgroep De essentie van een goede online strategie is het aanbieden en creëren van relevante informatie en die informatie op het juiste moment
Nadere informatieVerhoging van de verkoopaantallen dankzij de perfecte proefrit. TESTDRIVE: in het belang van klant, verkoper en dealer
Verhoging van de verkoopaantallen dankzij de perfecte proefrit : in het belang van klant, verkoper en dealer Achtergrond Via de perfecte proefrit naar tevreden klanten e n v e r hoging v a n d e v e r
Nadere informatieTips & inzichten. voor een klantgericht reparatieproces
Tips & inzichten voor een klantgericht reparatieproces Inhoud Waar hebben huurders en corporaties het meest contact over? Over reparaties. Het is een proces waar corporaties dagelijks mee te maken krijgen.
Nadere informatieTraining Klantbeleving
Training Klantbeleving Klantbeleving: voeg waarde toe en verwonder Betalen voor de verzending van je online bestelling? Een week wachten tot je de offerte in je mailbox vindt? Daar nemen klanten geen genoegen
Nadere informatieScoren met communicatie
Focus op je klant Scoren met communicatie Inleiding Druk, druk druk Ik hoor vaak van ondernemers: ik ben druk, druk, druk, maar waarmee eigenlijk? Tijd maken om mijn doelen te bereiken. sneeuwen regelmatig
Nadere informatieRESEARCH COMMUNITIES HEEN KUNNEN
DE 7 REDENEN WAAROM MARKETEERS NIET OM RESEARCH COMMUNITIES HEEN KUNNEN Odette Vlek Senior marktonderzoeker Ruigrok NetPanel November 2015 INTRODUCTIE Online research communities zijn al enige jaren hot.
Nadere informatieOntdek de kracht van Live-chat uitbesteden en start vandaag!
Ontdek de kracht van Live-chat uitbesteden en start vandaag! Welkom! Bedankt voor jouw aanvraag om meer informatie te ontvangen. De hedendaagse klant en websitebezoeker kunnen we vandaag de dag gerust
Nadere informatieOPTIMALISEER DIGITALE DIENSTVERLENING MARKETING AS A SERVICE Factsheet Mr. D.U. Stikkerstraat (0) CW Arnhem
OPTIMALISEER DIGITALE DIENSTVERLENING MARKETING AS A SERVICE Factsheet Mr. D.U. Stikkerstraat 10 6842 CW Arnhem +31 (0)26 365 356 0 info@kodision.nl Digitaal jouw overheid toegankelijk te maken voor gebruikers.
Nadere informatieProvinciale bijeenkomst Wonen en zorg Experimentenprogramma Provinciale Parels Wonen en Zorg 10 mei 2017
CUSTOMER JOURNEY OP REIS MET DE WONINGZOEKENDE SENIOR Provinciale bijeenkomst Wonen en zorg Experimentenprogramma Provinciale Parels Wonen en Zorg 10 mei 2017 5 HOOFDVRAGEN Oriëntatie Keuze Bewustwording
Nadere informatieUnieke klantervaringen. In de kanalen en op de momenten die er toe doen
Unieke klantervaringen In de kanalen en op de momenten die er toe doen Waarom focussen op unieke klantervaring? Unieke klantervaringen Hoe dragen klantervaringen bij aan de bedrijfsdoelstellingen? Wat
Nadere informatieProfessionele klanten beoordelen de prestatie van uw contactcenter. Mystery Contact Onderzoek door Stichting KIRC en Top30 Contactcenters
Professionele klanten beoordelen de prestatie van uw contactcenter Mystery Contact Onderzoek door Stichting KIRC en Top30 Contactcenters Stichting KlantInteractie Research Centrum 2017 Het belang van klanttevredenheid
Nadere informatieZo werkt conversie optimalisatie!
Zo werkt conversie optimalisatie! Haal jij al optimaal resultaat uit je bezoekers? Veel ondernemers laten kansen liggen. Dat is niet vreemd maar wel jammer. Als je met dit werkblad en de checklist aan
Nadere informatieIn een bedrijf gaat het uiteindelijk om één ding: de klant gelukkig maken!
In een bedrijf gaat het uiteindelijk om één ding: de klant gelukkig maken! Herkenbaar? Lange wachttijden wanneer u naar een contact center belt? Keuzemenu s waar geen eind aan lijkt te komen? En dan heeft
Nadere informatieKennis Management. Tele Train. Grensverleggend klantcontact
Kennis Management Tele Train Grensverleggend klantcontact Tele Train Tele Train is dé specialist in performance verbetering van het één op één klantcontact van organisaties. Uitgangspunt hierbij is operational
Nadere informatieWhitepaper Livechat en leasemaatschappijen. The plus for your company
Whitepaper Livechat en leasemaatschappijen The plus for your company Whitepaper Livechat en Lease- Maatschappijen De leasemarkt neemt ontzettend toe in volume. Jaarlijks worden er in Nederland ongeveer
Nadere informatieOZMO s webcare oplossing DÉ TOOL VOOR SOCIAL MEDIA MONITORING, WEBCARE, MESSAGING, PUBLISHING & SOCIAL ANALYTICS.
OZMO s webcare oplossing DÉ TOOL VOOR SOCIAL MEDIA MONITORING, WEBCARE, MESSAGING, PUBLISHING & SOCIAL ANALYTICS. OZMO s webcare voor elk bedrijf dat wil groeien OZMO levert de meest geavanceerde en gebruiksvriendelijk
Nadere informatieVan meten naar resultaat
Klantgericht ondernemen Van meten naar resultaat Platform Klantgericht Ondernemen dr. Zanna van der Aa 23 januari 2013 MindThem Muurdijk 3 6852 HH Huissen info@mindthem.nl www.mindthem.nl Even voorstellen
Nadere informatieAlgemene gegevens. Antwoord op de bovenstaande vragen:
Verkoopplan Inhoudsopgave Algemene gegevens Jezelf verkopen De boodschap Doelgroepen Doelgroep VPC Persona Elevator pitch Telefoonscript Plus en pijnpunten Acquisitiestrategie 1. Verwachtingen overtreffen
Nadere informatieMet Travel Builders naar een betere klantreis. Geen dikke map. Stuur uw klanten op reis met een App! Nieuwe kansen
Met Travel Builders naar een betere klantreis Geen dikke map. Stuur uw klanten op reis met een App! Travel Builders neemt reisorganisaties mee op reis. Naast de prachtige reizen die u als reisorganisatie
Nadere informatieKanaalsturing & praktijk cases bij Nuon. Sept 2013, Leusden Bas Touw, Daniëlle Scheers
Kanaalsturing & praktijk cases bij Nuon Sept 2013, Leusden Bas Touw, Daniëlle Scheers Agenda 1 2 3 4 5 6 Luisteren naar onze klant Wat zegt onze klant Kanaal inzet Case: E-mail afhandeling via telefonie
Nadere informatieGegarandeerd succes, doelgericht resultaat met Business to Personal B2P
1 Gegarandeerd succes, doelgericht resultaat met Business to Personal B2P Persoonlijk klantencontact in jouw on-offline communicatie Ben je op zoek naar de juiste identiteit van jouw organisatie? Ken je
Nadere informatieUden aan het woord. Monitoren en verbeteren van klantervaring op basis van structurele feedback
Uden aan het woord Monitoren en verbeteren van klantervaring op basis van structurele feedback Mariko van Ojen (gemeente Uden) & Boudewijn Bugter (Customer Revolution) Cascadis Congres, 6 april 2016 Mariko
Nadere informatieViewsCast. De mening en ervaring van de klant. Van productgericht naar klantgericht. Synovate 0
ViewsCast De mening en ervaring van de klant. Van productgericht naar klantgericht. Synovate 0 Wat houdt u s nachts wakker? Hoe loyaal zijn mij klanten? Hoe goed performen mijn kanalen? Wat levert een
Nadere informatieOPTIMALISEER CUSTOMER JOURNEYS MET DIT STAPPENPLAN EN VERGROOT DE LOYALITEIT VAN JE KLANTEN. Ruigrok NetPanel Februari 2016
OPTIMALISEER CUSTOMER JOURNEYS MET DIT STAPPENPLAN EN VERGROOT DE LOYALITEIT VAN JE KLANTEN Ruigrok NetPanel Februari 2016 INTRODUCTIE Steeds meer organisaties zijn bezig met het in kaart brengen en optimaliseren
Nadere informatieMeten is weten. Google Analytics tips 2016
Meten is weten Google Analytics tips 2016 Inhoudsopgave Welkom Hoofdstuk 1: Google analytics updates 2016: Ben jij genoeg op de hoogte? 1.1 Waarom je sitelinks moet analyseren 1.2 Een Analytics rapport
Nadere informatieHet Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant!
Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant! Klantenbinding is essentieel voor organisaties om te overleven. Klanten worden steeds veeleisender; naast een goede functionele
Nadere informatieKlantbeleving: Een leerzame reis!
Klantbeleving: Een leerzame reis! Whenthe windsof change blow, some peoplebuildwallsand othersbuildwindmills ~chinees gezegde~ Klantbeleving Gedifferentieerd Belevenissen creëren Relevant voor Concurrentiepositie
Nadere informatieINNOVATION BY MAKING LEARNING BY DOING
INNOVATION BY MAKING LEARNING BY DOING 1 INNOVATION BY MAKING, LEARNING BY DOING Bij alles wat we doen, hanteren we deze twee principes. Innovation happens by making. The only way to learn innovation is
Nadere informatieHet Communicatie Platform voor telefonie-, webchat-, - en WhatsApp routering voor eenvoudige en flexibele bereikbaarheid van uw organisatie
Het Communicatie Platform voor telefonie-, webchat-, e-mail- en WhatsApp routering voor eenvoudige en flexibele bereikbaarheid van uw organisatie 13-12-2017 Bereikbaarheid betrouwbaar en stabiel organiseren
Nadere informatieOnderschat niet de impact van online formulieren binnen de klantreis. Onderschat niet de impact van online formulieren binnen de klantreis 1
Onderschat niet de impact van online formulieren binnen de klantreis Onderschat niet de impact van online formulieren binnen de klantreis 1 Inhoud Onderschat niet de impact van online formulieren binnen
Nadere informatieOmnichannel Strategie & Implementatieplan Management Samenvatting. The Next Level in dienstverlening
Omnichannel Strategie & Implementatieplan Management Samenvatting The Next Level in dienstverlening 1 Waarom is omnichannel klantbediening zo belangrijk? Meer contact mogelijkheden Burgers kunnen nu contact
Nadere informatieDE IDEALE MARKETINGMIX IS ER NIET! DE SUCCESVOLLE MARKETING-MIX BEGINT BIJ JEZELF! HOE MAAK IK EEN GOED MARKETINGPLAN VOOR VASTGOEDPROPOSITIES
DE IDEALE MARKETINGMIX IS ER NIET! DE SUCCESVOLLE MARKETING-MIX BEGINT BIJ JEZELF! HOE MAAK IK EEN GOED MARKETINGPLAN VOOR VASTGOEDPROPOSITIES 5 P S VAN DE MARKETINGMIX (SOMMIGE DINGEN VERANDEREN NIET)
Nadere informatieIn dit whitepaper leest u:
Moderne marketingstrategieën richten zich steeds meer op inbound marketing in plaats van outbound marketing. Deze moderne manier van marketing voeren is namelijk veel effectiever en bovendien kostenbesparend.
Nadere informatieHET STOPT NOOIT, HET IS UW TOEKOMST... DIENSTVERLENING
HET STOPT NOOIT, HET IS UW TOEKOMST... DIENSTVERLENING WELKE KLANTCONTACTEN HEBBEN WE NU EIGENLIJK? HERKENT U DIT OOK? Op zondag besluit u naar de plaatselijke Chinees te rijden omdat u geen zin heeft
Nadere informatieHuman Performance Contextscan Persoonlijke rapportage
Human Performance Contextscan Persoonlijke rapportage Bedrijf FlowQ Coach Max Wildschut Cliëntcode 2167 Wachtwoord u295gr Datum 26 oktober 2008 2008 FlowQ www.flowq.nl V-HPC0801 Rapportage 2167 Pagina
Nadere informatieOnline strategie van de ANWB: persoonlijk en relevant, altijd en overal Jeroen Bouwmeester Sr. Business Consultant GX Software
Online strategie van de ANWB: persoonlijk en relevant, altijd en overal Jeroen Bouwmeester Sr. Business Consultant GX Software 19 mei 2016 2 ANWB: sinds 1883 4,3 mln leden 430.000 partner/jongerenleden
Nadere informatieInleiding. Heb jij geen concreet product, maar lever je een dienst? Waar het woord product staat, kun je ook dienst lezen.
Inleiding Wil je weten hoe je acquisitie aanpakt? Commerciële kansen beter benut? Of misschien gewoon meer opdrachten binnenhaalt? Dan is deze waaier voor jou bedoeld. Je krijgt een helder overzicht van
Nadere informatieCustomer Journey mining
Customer Journey mining Martijn Koopmans Service Excellence Theo van der Steen Partner Februari 2017 2 3 2,500 3 mln customers Aegon the Netherlands employees 2 locations 40.000 chats Contact Center Consumer
Nadere informatiers editie - Makelaars editie - Makelaars editie - Makelaar Stap voor stap: Op weg naar een unieke customer journey. Vertrouwd digitaal ondernemen
rs editie - Makelaars editie - Makelaars editie - Makelaar Stap voor stap: Op weg naar een unieke customer journey. Vertrouwd digitaal ondernemen ? De communicatie met je klant begint al lang voor het
Nadere informatieKlanten vinden, klanten binden
Dia 1 Klanten vinden, klanten binden Adinda Keizer 2016 9 jaar geleden zat ik net als jullie op de startersdag. Ik liep al rond met plannen en na de startersdag wist ik het zeker. Ik ging voor mezelf beginnen!
Nadere informatieWaarom een geweldige klantervaring verbeteren?
Waarom een geweldige klantervaring verbeteren? TOTE-M helpt Triodos om de klantbeleving bij het openen van een betaalrekening verder te verbeteren Triodos Bank is een van de duurzaamste banken ter wereld.
Nadere informatieZo creëer je waarde met WiFi Je WiFi-gastnetwerk als marketing tool. Connect your Business. Web WiFi App Internet of Things
Zo creëer je waarde met WiFi Je WiFi-gastnetwerk als marketing tool Connect your Business. Web WiFi App Internet of Things Wat is een WiFi-gastnetwerk? De kans is groot dat je de vraag wel eens hebt gehad,
Nadere informatieOnline marketing succesvol inzetten: content strategie
WHITEPAPER Content strategie & lead nurturing Online marketing succesvol inzetten: content strategie De opzet van de online marketing aanpak is voor veel marketing managers een lastig te visualiseren geheel.
Nadere informatieKanaalkeuzes van burgers: fictie of feiten?
Kanaalkeuzes van burgers: fictie of feiten? Thea van der Geest CENTER FOR E-GOVERNMENT STUDIES HAN CENTRUM IT + MEDIA HOGESCHOOL ARNHEM-NIJMEGEN. Het nieuwe digiprogramma 2016-2017: Stel mensen centraal
Nadere informatieFontys Hogescholen. HBO in Zuid-Nederland studenten
Fontys Hogescholen HBO in Zuid-Nederland 44.000 studenten Fontys Hogescholen 28 instituten 7 diensten 4.400 medewerkers Dienst Marketing & Communicatie Invulling strategische visie Denk Groter Signaleren
Nadere informatieSlimme innovatie in toerisme met Service Design Thinking
Slimme innovatie in toerisme met Service Design Thinking Customer Journey Mapping Workshop Bas Jansen b.n.jansen@saxion service-design.zeef.com 2 november 2015, Hengelo Programma I. Introductie in Service
Nadere informatieP: Positief. Maak je doel PRISMA! P = Positief formuleren: omschrijving doel
Maak je doel PRISMA! P: Positief P = Positief formuleren: omschrijving doel Formuleer je doel zo positief mogelijk. Het is belangrijk te formuleren wat je wél wilt. En het universum geeft je waar je om
Nadere informatiePRODUCTIVITEIT
PRODUCTIVITEIT INFO@INVENTED.NL WWW.INVENTED.NL DATUM DOCUMENT NR UW REFERENTIE 17-5-2017 VO- 537 Training productiviteit Beste deelnemer, Hartelijk dank voor je interesse in onze training productiviteit.
Nadere informatieOnline Marke+ng. OPDRACHTEN
Online Marke+ng. OPDRACHTEN HvA CMD werkcollege 3 blok 3 V1. Amsterdam, 25 februari 2013. DAVID > davidkoop72@yahoo.com PETER > cmdamsterdam@gmail.com Week 3 1. Individueel > KNAB analyse zet in de dropbox
Nadere informatieIN 4 SIMPELE STAPPEN ONLINE SUCCES! The short Guide
IN 4 SIMPELE STAPPEN ONLINE SUCCES! The short Guide Een door wereldwijd succesvolle marketing-guru s, beproefde formule: Hoe je méér klanten krijgt! Ik dit document leg ik beknopt de Business-succes-formule
Nadere informatieKlant/patiënt Lean 9+
Klant/patiënt Lean 9+ Medewerkerswaarde Klant/patiëntwaarde Financiële waarde Drs. Wilfred Achthoven Ir. Berry Veldhoen Directeur Altuïtion 2010 Klassiek Lean 3 Kernwaarden: - Medewerkerswaarde - Klant/patiënt
Nadere informatiewww.professionelegastouders.com Stap 1: Blijf leren Wanneer jij groeit, groeit jouw bedrijf mee. Je kunt het ook omdraaien: Wanneer jouw bedrijf stilstaat, betekent dat dat er werk voor jou aan de winkel
Nadere informatieIntroductie Heb jij al nagedacht over jouw personal brand? Wat maakt jou uniek ten opzichte van anderen en wat zijn jouw sterke kanten?
Introductie Heb jij al nagedacht over jouw personal brand? Wat maakt jou uniek ten opzichte van anderen en wat zijn jouw sterke kanten? In een wereld waarin allerlei informatie over mensen beschikbaar
Nadere informatieBreak out. Klantbeleving geoptimaliseerd met Process Mining
Break out. Klantbeleving geoptimaliseerd met Process Mining Process Mining BI Symposium 2016 2 Process Mining Interactie Events IT systemen Process Mining BI Symposium 2016 3 Complexiteit BI Symposium
Nadere informatieCUSTOMERRELATIONSHIPMANAGEMENT VOORMUSEA
CUSTOMERRELATIONSHIPMANAGEMENT VOORMUSEA Realiseer een waardevolle relatie met je bezoekers RELEVANTE RELATIE MET BEZOEKERS Musea moeten een steeds groter deel van hun inkomsten zelf genereren. Het aantrekken,
Nadere informatieNaïS Zine #B2P LINKEDIN DAGTRAINING. Nieuw. Vanaf volgende maand geven wij een gastblogger een podium! Als eerste;
N A Ï S 2 0 1 7 I S S U E N O. 3 T I J D E L I J K G R A T I S NaïS Zine LINKEDIN N E D E R L A N D E R S O M A R M E N L I N K E D I N #B2P Z Ó O N D E R S C H E I D T J E J E D I E N S T V E R L E N
Nadere informatieCUSTOMER EXPERIENCE VAN COOLBLUE..
CUSTOMER EXPERIENCE VAN COOLBLUE.. ONDERZOEKSVRAAG. WELKE INVLOED HEBBEN DE CUSTOMER EXPERIENCE EN OVERTUIGINGSTECHNIEKEN OP DE DOELGROEP VAN COOLBLUE? MOTIVATIE. - ONTWERPEN VAN ONLINE MEDIA - FAN VAN
Nadere informatieStrategic Decisions Monitor Februari 2015 Kennismanagement
Strategic Decisions Monitor Februari 2015 Kennismanagement In samenwerking met KIRC 2015 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische of andere wijze openbaar
Nadere informatieBUYER PERSONA S. Ontdek wie jouw ideale klant is!
BUYER PERSONA S Ontdek wie jouw ideale klant is! WAT IS EEN BUYER PERSONA? Sluit je ogen en visualiseer je (potentiële) klant. Wat zie je? Grote kans dat er een typerende foto op je netvlies gebrand staat.
Nadere informatieCustomer Experience Management
Klantwaarde en klantentrouw als strategische stuurvariabelen (KPI s) Van klanttevredenheid naar -waarde en loyaliteit Gebruik waardevolle feedback van klanten om bedrijfsresultaten verder te verbeteren
Nadere informatieStrategic Decisions Monitor. Meten van klantbeleving
Strategic Decisions Monitor Meten van klantbeleving december 2017 2 KIRC 2018 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische of andere wijze openbaar worden
Nadere informatieMOGELIJKMAKERS PASPOORT GEMEENTE HEUSDEN
MOGELIJKMAKERS PASPOORT GEMEENTE HEUSDEN GEMEENTE HEUSDEN MOGELIJKMAKERSPASPOORT GEMEENTE HEUSDEN MOGELIJKMAKERSPASPOORT Dit paspoort is van > Datum > GEMEENTE HEUSDEN MOGELIJKMAKERSPASPOORT GEMEENTE HEUSDEN
Nadere informatieCASE STUDIE. Hoe de conversational chatbot de verbinding maakt met klanten van energieleverancier.
CASE STUDIE Hoe de conversational chatbot de verbinding maakt met klanten van energieleverancier. CASE STUDY Ditzo 3 De conversational chatbot is het kloppende hart van de app. Met zowel proactieve, als
Nadere informatieData driven de Customer Journey Map voorbij
Data driven de Customer Journey Map voorbij SANDER CLAUS >25 jaar ervaring in Customer Loyalty, Retail, Direct- en Interactieve Marketing, Klantgerichtheid, CRM 3x succesvol een bedrijf opgezet 1995: Loyalty
Nadere informatieUITNODIGING RIFF RENDEZ-VOUS KENNISEVENT OVER DE CUSTOMER JOURNEY
UITNODIGING RIFF RENDEZ-VOUS KENNISEVENT OVER DE CUSTOMER JOURNEY 9 mei 2019 13:00 18:00 Van der Valk Hotel Amsterdam Amstel UITNODIGING 9 mei 2019 - live kennisevent over alle fases van de Customer-Journey
Nadere informatieprofielen en persona s
Klantgericht werken met profielen en persona s Hoe benut je het goede van hokjesdenken? Utrecht, 27 november 2018 Boudewijn Bugter en Natanja de Bruin Dit boek is er om dezelfde reden dat ons bureau er
Nadere informatieITO keurmerk voor klantenservice. Wat is ITO? Waarom ITO? Consumenten onderzoek ten behoeve van de ITO normen 2006
ITO keurmerk voor klantenservice Consumenten onderzoek ten behoeve van de ITO normen 6 Wat is ITO? Nederlands initiatief sinds 3 Onafhankelijke stichting Gericht op klantenservice Focus op inbound klantcontact
Nadere informatiePERSONA. Gebruik van de tool Template Voorbeeld
PERSONA Gebruik van de tool Template Voorbeeld Persona Een Persona helpt om je doelgroep beter in kaart te brengen en te begrijpen. Persona's zijn fictieve personen met de persoonlijkheid, interesses,
Nadere informatieCustomer Journey optimalisatie bij Florius Noortje Krakers, Marc Borgers
Customer Journey optimalisatie bij Florius Noortje Krakers, Marc Borgers Titel van de presentatie Florius Facts & Figures - Ontstaan uit Bouwfonds - Meerdere merken, oa. Direktbank, MNF bank, Reaal, Woonnext.
Nadere informatieSERVICE: VAN KOSTENPOST NAAR ZANDLOPER
SERVICE: VAN KOSTENPOST NAAR ZANDLOPER Presentatie ten behoeve van InCT Een verandering in denken over het belang van service voor uitgevers 19 mei 2016 Heiko Imelman Hans Lodders NRC MindMatters Inhoud
Nadere informatieWhitepaper Livechat en opleidingen/ cursussen. The plus for your company
Whitepaper Livechat en opleidingen/ cursussen The plus for your company Whitepaper Livechat en opleidingen/cursussen De cijfers Onderzoek van het CBS naar sociaaleconomische trends toont aan dat in 2014
Nadere informatieMinigids Hybride Evenementen Het evenement dat niemand wil missen is hybride Een wereld waar offline en online samenkomen!
Minigids Hybride Evenementen Het evenement dat niemand wil missen is hybride Een wereld waar offline en online samenkomen! Introductie In een wereld die op alle vlakken steeds meer digitaal verbonden raakt,
Nadere informatieCustomer Experience Management
Customer Experience Tele Train Grensverleggend klantcontact Tele Train. Grensverleggend klantcontact. Rendementsverbetering door optimale klantinteractie Een greep uit vragen die bij onze klanten leven
Nadere informatieAPQ-vragenlijst 28 maart Bea Voorbeeld
APQ-vragenlijst 28 maart 2018 Bea Voorbeeld Inleiding In dit rapport bespreken we jouw inzetbaarheid wat je kunt doen om jouw positie op de arbeidsmarkt te verbeteren. Om dit te bepalen hebben we de volgende
Nadere informatieNCCA Award Customer Service Online Digitale Transformatie van Robeco Retail
NCCA Award Customer Service Online Digitale Transformatie van Robeco Retail Inhoud Aanleiding Visie Uitwerking Resultaten 3 Aanleiding 1: dalende markt én resultaten Declining market (source Retail investor)
Nadere informatieWorkshops voor teams om de klantgerichtheid naar een hoger niveau te tillen
Workshops voor teams om de klantgerichtheid naar een hoger niveau te tillen Alles voor een glimlach Coolblue, het klantvriendelijkste bedrijf van Nederland, is groot geworden door haar ambassadeurs. Zij
Nadere informatieKLANTENSERVICE ON DEMAND
Verruim uw openingstijden met Klantenservice on Demand: Ma t/m Vrij 08:00-22:00 en Za t/m Zo 09:00 t/m 18:00 KLANTENSERVICE ON DEMAND Bij ContactCare geloven we dat goed klantcontact zorgt voor meer tevreden
Nadere informatieOntdek jouw persoonlijke top-3 interessante studies met deze 5-stappen oefening.
Ontdek jouw persoonlijke top-3 interessante studies met deze 5-stappen oefening. Een krachtige vul-de-lege-velden-in oefening om grip te krijgen op je studiekeuze en overzicht te creëren in de oceaan van
Nadere informatieWHITEPAPER De nieuwe relatie tussen organisaties en hun klanten
WHITEPAPER De nieuwe relatie tussen organisaties en hun klanten Expectations Management B.V. Burg. Van Nispenstraat 8A 7001 BS Doetinchem 0314-640523 mvb@expectations.nl Inleiding Deze White Paper beschrijft
Nadere informatieIN ESSENTIE? ENGHOUSE INTERACTIVE. Wij helpen u een competitief voordeel te creëren met een uitmuntende customer experience.
IN ESSENTIE? Wij helpen u een competitief voordeel te creëren met een uitmuntende customer experience. ENGHOUSE INTERACTIVE Intelligente software voor customer contact-afdelingen. Wij doen er alles aan
Nadere informatieWHITEPAPER De nieuwe relatie tussen organisaties en hun klanten
WHITEPAPER De nieuwe relatie tussen organisaties en hun klanten Expectations Management B.V. Burg. Van Nispenstraat 8A 7001 BS Doetinchem 0314-640523 mvb@expectations.nl Inleiding Deze White Paper beschrijft
Nadere informatieStrategic Decisions Monitor. Artificial Intelligence, Augmented & Virtual Reality
Strategic Decisions Monitor Artificial Intelligence, Augmented & Virtual Reality mei 2018 2 KIRC 2018 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische of andere
Nadere informatieMaster in Personal. Leadership MAAK HET VERSCHIL VERBIND HART EN HARD START: ZIE AGENDA KLANTWAARDERING:
Master in Personal Leadership MAAK HET VERSCHIL VERBIND HART EN HARD START: ZIE AGENDA KLANTWAARDERING: Master in Personal Leadership: Weet jij wat jouw hart sneller doet kloppen? Communiceren en continue
Nadere informatieN A Ï S I S S U E N O. 1. NaïS Zine. Download tijdelijk gratis INSPIRATIE STORYTELLING B2P BUSINESS TO PERSONAL
N A Ï S 2 0 1 7 I S S U E N O. 1 T I J D E L I J K G R A T I S NaïS Zine Download tijdelijk gratis Nieuw INSPIRATIE STORYTELLING B2P BUSINESS TO PERSONAL Inhoud 1 2 : Waarom jij niet zonder deze zes geheimen
Nadere informatieOPLEIDING CUSTOMER EXPERIENCE & MULTICHANNEL MANAGEMENT (POSTDOCTORAAL) IDEALE MIX VAN THEORIE EN PRAKTIJK. Ga naar de website»
OPLEIDING CUSTOMER EXPERIENCE & MULTICHANNEL MANAGEMENT (POSTDOCTORAAL) Ga naar de website» KLANTBELEVING ALS UITGANGSPUNT VOOR JOUW STRATEGIE Customer Experience draait om het leveren van een intentionele,
Nadere informatie1300 collega s in Nederland 800 monteurs op de weg 14 vestigingen huishoudens in service 1.1 mln. contacten
Agenda Voorstellen Feenstra Service missie en doelstellingen Service Excellence Scan & output Colorscan zorgt voor extra inzichten Aanpak Service Excellence missie Realisatie & resultaten 1300 collega
Nadere informatieCrossmediale campagnes. Jouw succes, onze specialiteit
Crossmediale campagnes. Jouw succes, onze specialiteit CampagneMakers is powered by Wat doen wij allemaal Wij zorgen voor een boodschap naar jouw klant die wij crossmediaal verpakken in diverse online
Nadere informatieHoe je een Nieuwe, Passende Baan vindt en weer Uitdaging & Plezier ervaart in je loopbaan.
Hoe je een Nieuwe, Passende Baan vindt en weer Uitdaging & Plezier ervaart in je loopbaan. Auteur: Tom Dekker Als je te maken krijgt met ontslag of je bent al een tijdje ontevreden over je huidige plek
Nadere informatieDisclaimer. Bedrijfsgegevens Cherryl Challenges
Disclaimer Met alle kennis, zorg, aandacht en liefde is dit e-book voor jou voorbereid opdat jij het beste en mooiste resultaat behaalt. Ten allen tijde is het jouw keuze en verantwoordelijkheid om dit
Nadere informatieReady Finance Tech Guide
Ready Finance Tech Guide Verzekeringen KORTING ONTGRENDELD! The future is exciting. Ready? 2 Inhoud Hoofdstuk 1 De kansen in het kort Hoofdstuk 2 Case: Behulpzame verzekeraars worden marktleiders Hoofdstuk
Nadere informatie